子案例庫客運(yùn)服務(wù)

1、子案例庫：客運(yùn)服務(wù)案例7：客車車門安全管理一、案例說明本案例為企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際案例。列車在行進(jìn)過程中車門出現(xiàn)故障，是列車員必須掌握和排除的安全隱患之一。為方便教學(xué)開展，本案例去除了實(shí)際生產(chǎn)環(huán)節(jié)中與教學(xué)內(nèi)容無關(guān)的因素。本案例通過車門故障情景下處理方式，再現(xiàn)了車門管理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程與辦法，分析發(fā)現(xiàn)此類故障的處理方式。通過對(duì)本案例的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握正常情況下車門的基本作業(yè)流程以及故障情況下的處理方式。二、案例教學(xué)目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo)（1）鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例相關(guān)知識(shí)；（2）鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則相關(guān)知識(shí)；（3）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范相關(guān)知識(shí)；（4）鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法相關(guān)知識(shí)。2技能目

2、標(biāo)（1）能夠掌握列車各崗位管理制度及車門管理制度；（2）能夠掌握列車運(yùn)行中發(fā)生旅客人身傷害事故時(shí)的應(yīng)急處理程序；（3）列車發(fā)生旅客人身傷害事故后，能夠正確辦理站車交接；（4）能夠掌握旅客發(fā)生意外時(shí)基本救助常識(shí)。3素質(zhì)目標(biāo)（1）以人為本，愛崗敬業(yè)，具有高度的責(zé)任心；（2）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有高度責(zé)任感，樹立“人民鐵路為人民”的形象；（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化車門管理意識(shí)；（4）嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查規(guī)定。三、案例相關(guān)知識(shí)1. 列車車門管理制度的規(guī)定；2. 臨時(shí)停車車門管理要求；3. 車門發(fā)生故障的幾種情形及相應(yīng)處理措施；4. 列車乘務(wù)員車門管理要求。5. 正確開閉列車車門方法；6. 鐵路旅客人身傷害及自帶

3、行李損失事故處理辦法相關(guān)規(guī)定。四、案例情景再現(xiàn)2013年6月5日，某次列車14：50運(yùn)行至X站臨時(shí)停車時(shí)，在車廂端部通過臺(tái)上抽煙的陳姓旅客發(fā)現(xiàn)車門有松動(dòng)，隨即向列車員王某反應(yīng)問題，王某疏散車門附近及通過臺(tái)、連接處的旅客至車廂后試圖用車門鑰匙鎖定車門但沒成功，便用無線對(duì)講機(jī)上報(bào)列車長并聯(lián)系檢車員，檢車員現(xiàn)場(chǎng)檢查后最終將車門封死，及時(shí)有效地杜絕了可能發(fā)生的意外。五、案例分析本案例中列車車門發(fā)生故障，列車員按照鐵路有關(guān)規(guī)定，及時(shí)向列車長匯報(bào)。列車長立即通知車輛乘務(wù)員進(jìn)行搶修，以確保列車運(yùn)行中設(shè)備正常。在維修車門過程中，列車乘務(wù)人員嚴(yán)把車門，防止旅客跳車、扒車、墜車等險(xiǎn)性事故的發(fā)生。該案例說明，列車乘

4、務(wù)人員對(duì)車門實(shí)施了有效的安全管理。該案例中所涉及到的車門安全管理包括：1.車門管理正常作業(yè)（1）列車車門管理制度乘務(wù)員對(duì)車門管理要嚴(yán)格執(zhí)行“停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望”的制度。 列車未停穩(wěn)前不得開啟開門，列車啟動(dòng)要及時(shí)關(guān)門并加鎖，列車未出站臺(tái)不得離開值守的車門，列車出站臺(tái)后，乘務(wù)員要按照車門管理職責(zé)范圍全面落實(shí)自檢、互檢工作。 自檢、互檢時(shí)要重點(diǎn)檢查車門上下鎖是否鎖閉到位，檢查車門外有無異常情況，遇塞拉門時(shí)還要打開翻板查看是否有異常情況，同時(shí)，要?jiǎng)褡杪每筒灰锌寇囬T，有安全防護(hù)欄的要查看欄桿是否安裝牢固，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況要立即報(bào)告列車長，并采取防護(hù)措施。視頻文件7-1：車門漏鎖.

5、MP4 為確保乘降安全和組織旅客快上快下，硬座車廂外端門為滑槽式車門時(shí)，到站應(yīng)使用本車廂車門作業(yè)，外端門為內(nèi)開式車門時(shí)，到站應(yīng)使用本車廂或相鄰車廂對(duì)角車門作業(yè)；臥鋪車廂到站應(yīng)使用本車廂車門作業(yè)，到站前應(yīng)鎖閉外端門。 各車廂乘務(wù)員應(yīng)依規(guī)認(rèn)真執(zhí)行乘降組織工作，杜絕不提前到崗、到站不開車門、開車門不立崗、列車未啟動(dòng)提前關(guān)鎖車門、提前離崗等違反作業(yè)規(guī)定的現(xiàn)象。 列車遇臨時(shí)停車，各車廂乘務(wù)員要進(jìn)行車內(nèi)及車門巡視檢查和安全宣傳，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處置并報(bào)告列車長。列車員關(guān)車門時(shí)要卡好卡簧，防止擠傷旅客手腳。（2）開車后車門管理要求列車出站后，凡每車配置對(duì)講機(jī)的列車，必須由小號(hào)至大

6、號(hào)逐車廂向列車長報(bào)告“車門已鎖，互檢完畢”；沒有每車配置對(duì)講機(jī)的列車，列車開出后，列車長、值班員、添乘干部、包保干部等班組骨干在每站開車后必須分工對(duì)車門鎖閉情況進(jìn)行檢查。運(yùn)行途中，各車廂列車員要加強(qiáng)責(zé)任范圍內(nèi)車門的檢查巡視。硬座車廂超員時(shí)，遇辦客站列車長要把卡控重點(diǎn)放在硬座車廂，開展巡視檢查，及時(shí)處理突發(fā)問題。（3）臨時(shí)停車車門管理要求要發(fā)揮廣播指揮生產(chǎn)作用，廣播開播期間遇臨時(shí)停車必須播報(bào)，臨時(shí)停車時(shí)，列車員必須看守并檢查車門，嚴(yán)防通勤職工私自打開車門乘降。所有列車員必須熟記沿途各辦客站到開時(shí)刻、標(biāo)志性特點(diǎn)等，乘務(wù)室必須配置本次列車時(shí)刻表及停站。遇新線路、新停站、新人員和列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長必須

7、在小班會(huì)上或逐車廂重點(diǎn)提醒前方運(yùn)行區(qū)段作業(yè)注意事項(xiàng)。停車后無法判定是否已到達(dá)辦客站時(shí)，必須加強(qiáng)瞭望和互控，嚴(yán)禁擅自組織旅客乘降。視頻文件7-2：誤認(rèn)車站、翻窗跳車.MP4（4）停站車門故障無法開關(guān)時(shí)：若到站車門無法打開時(shí)，應(yīng)立即通告和引導(dǎo)旅客，使用臨近車廂車門組織乘降，并報(bào)告列車長，列車長要立即通知車輛人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并協(xié)助故障車廂乘務(wù)員組織旅客有序乘降；若列車已啟動(dòng)車門發(fā)生故障無法關(guān)閉時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即疏散車門附近及通過臺(tái)、連接處旅客至車廂內(nèi)（影響行車或人身安全時(shí)，要果斷使用緊急制動(dòng)閥停車），鎖閉通過臺(tái)處端門及內(nèi)通過門，設(shè)置警示隔離，堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)并注意自身安全，及時(shí)報(bào)告列車長及車輛乘務(wù)員，車門故

8、障由車輛乘務(wù)員到場(chǎng)處置，列車長要做好現(xiàn)場(chǎng)處置的取證工作。（5）車門鎖具故障應(yīng)急處置。車門鎖具故障無法加鎖或途中跳鎖時(shí)：當(dāng)班列車員應(yīng)看守好車門，將故障門附近及通過臺(tái)、連接處旅客疏散至車廂內(nèi)，鎖閉通過臺(tái)處端門及內(nèi)通過門，設(shè)置警示隔離，堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告列車長，由車輛乘務(wù)員到場(chǎng)處理；如故障無法排除時(shí)，按要求做好防護(hù)。（6）車門玻璃缺失或破損時(shí)始發(fā)發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)要求車輛人員立即安裝或更換；運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)時(shí)，當(dāng)班乘務(wù)員應(yīng)看守好車門，將故障門通過臺(tái)旅客疏散至車廂內(nèi)，鎖閉通過臺(tái)處端門及內(nèi)通過門；同時(shí)通過報(bào)告列車長，通知車輛乘務(wù)員到場(chǎng)處理，并按要求做好防護(hù)。（7）運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)車門開啟時(shí)的處理列車運(yùn)行途中發(fā)現(xiàn)車門開啟時(shí)，

9、乘務(wù)人員應(yīng)立即關(guān)閉車門；若發(fā)現(xiàn)車門無法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)立即疏散車門附近及通過臺(tái)、連接處旅客至車廂內(nèi)，鎖閉通過臺(tái)處端門及內(nèi)通過門，設(shè)置警示隔離，堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)并注意自身安全，及時(shí)報(bào)告列車長及車輛乘務(wù)員，車門故障由車輛乘務(wù)員到場(chǎng)處置，列車長要做好現(xiàn)場(chǎng)處置的取證工作。（8）列車超員車門無法正常開關(guān)時(shí)：開關(guān)門前應(yīng)提前疏散門口旅客及行李，確保開關(guān)門順暢；關(guān)門時(shí)因旅客較多疏散困難時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告列車長，列車長要立即通知車站組織人員協(xié)助疏散并趕至現(xiàn)場(chǎng)。（9）車門管理責(zé)任所屬 凡列車運(yùn)行中（含調(diào)車出入庫）發(fā)生車門漏鎖、敞門運(yùn)行觸及安全紅線或造成事故的，嚴(yán)格按照紅線管理或事故處理規(guī)定追責(zé)，負(fù)責(zé)該車門自檢的列車員負(fù)主要責(zé)

10、任，負(fù)責(zé)互檢該車門的列車員負(fù)次要責(zé)任，列車長（整備工長）負(fù)監(jiān)管責(zé)任。   凡因列車員未認(rèn)真執(zhí)行車門管理要求，發(fā)生到站不開車門、開車門不立崗、列車未啟動(dòng)提前關(guān)鎖車門、提前離崗等違反作業(yè)規(guī)定的，按照“三標(biāo)”不達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，造成嚴(yán)重問題的，升格處理。 2. 加強(qiáng)新進(jìn)人員重點(diǎn)卡控各次列車對(duì)新進(jìn)人員、支援人員要納入重點(diǎn)卡控，圖定列車對(duì)新老職工要合理搭配，要組織結(jié)成對(duì)子加強(qiáng)互控，新職工安排的崗位要處于班組長（或班組骨干）的監(jiān)控范圍，要盡量避免將新職工安排在列車兩端車廂值乘；臨客列車要預(yù)先篩選責(zé)任心強(qiáng)，有乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的骨干力量值乘兩端車廂，無乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的要搭配使用，實(shí)行互控，列車長、

11、值班員、供水員、帶隊(duì)干部和包保干部要重點(diǎn)加強(qiáng)無乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)人員值乘車廂的重點(diǎn)卡控；各次列車要把兩端、中部有乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)人員值乘的車廂確立基準(zhǔn)車廂，在無法判定到站情況時(shí)，以基準(zhǔn)車廂為準(zhǔn)。視頻文件7-3：未嚴(yán)格執(zhí)行車門管理制度導(dǎo)致事故.MP43. 正確開閉車門PPT文件：正確開閉車門4. 車門故障引發(fā)客傷事故的處理根據(jù)鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法凡是由于車門未鎖造成旅客跳車、墜車或站內(nèi)背門下車造成旅客傷害的屬于列車責(zé)任。具體為：（1）凡列車運(yùn)行中（含調(diào)車出入庫）發(fā)生車門漏鎖、敞門運(yùn)行觸及安全紅線或造成事故的，嚴(yán)格按照紅線管理或事故處理規(guī)定追責(zé)，負(fù)責(zé)該車門自檢的列車員負(fù)主要責(zé)任，負(fù)責(zé)互檢該車門的列車員負(fù)次要責(zé)任，列車長（整備工長）負(fù)監(jiān)管責(zé)任。列車乘務(wù)員要清楚自己負(fù)責(zé)管理的所有自檢、互檢車門責(zé)任區(qū)，值乘中要嚴(yán)格按車門管理制度落實(shí)自檢、互檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向列車長報(bào)告。（2）凡因列車員未認(rèn)真執(zhí)行車門管理要求，發(fā)生到站不開車門、開車門不立崗、列車未啟動(dòng)提前關(guān)鎖車門、提前離崗等違反作業(yè)規(guī)定的，按照“三標(biāo)”不達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核，造成嚴(yán)重問題的，升格處理。六、案例總結(jié)分組討