機動車租賃項目服務(wù)方案（完整版）

1、機動車租賃項目服務(wù)方案（一）總體服務(wù)規(guī)劃1. 服務(wù)管理理念與目標1.1服務(wù)管理理念我公司車輛運營服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體，因此公司車 輛運營服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心， 將人的因素放在核心地位，將調(diào)動 人的積極性放在主導地位。開發(fā)人的潛力、提高人的素質(zhì)是我公司車 輛運營服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會需求，因為以人為本的管理理念的本 質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達到我公司車輛 運營服務(wù)管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可 以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人與發(fā)展人。加強我公司車輛運營 服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立以人為本的服

2、務(wù) 理念，大力推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代 表著公司的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的 服務(wù)能力與要求。1.2服務(wù)管理目標為了更好的有效使用車輛，提高工作效率，我公司將對車輛的安 全行駛作出規(guī)范化管理，積極配合甲方的工作需要，保證工作車輛可 靠穩(wěn)定運行，更好的維護北京地鐵的正常運營，保證地鐵的安全。2. 總體服務(wù)規(guī)劃及響應(yīng)表序號項目條款服務(wù)響應(yīng)承諾及措施備注1車輛配備情況1. 我公司所有供應(yīng)的車輛全部質(zhì)量達標， 并嚴格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量 標準技術(shù)要求，一級標準、手續(xù)齊全2. 我公司所有供應(yīng)的車輛全部裝設(shè)倒車 雷達，并在甲方使用車輛時提供附屬設(shè)

3、施、部件和牌證3. 我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保 險手續(xù)4. 我公司向甲方交接租賃車輛時如實提 供車輛狀況信息若甲方臨時調(diào)整租 賃車輛數(shù)量或是其 他情況，我公司將 根據(jù)甲方要求，第 一考慮為甲方提供 服務(wù)，相應(yīng)條款根 據(jù)本次合同約定內(nèi) 容進行協(xié)商2事故及故障處理1. 我公司負責對事故車輛及丟失車輛直 接向保險公司索賠的責任2. 在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3小時內(nèi)保證車輛維修完畢；3小時內(nèi)不 能檢修完畢的，給甲方提供相當檔次替換 車，若造成甲方損失的，我公司全額賠償3. 我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故 的24小時救援服務(wù)，并提供24小時上門 去取車服務(wù)4. 我公司提供3輛預(yù)留待

4、租車輛，以備承 租人替換使用5. 我公司提供2救援工作車，每輛救援工 作車配備2名以上救援服務(wù)人員，以備承 租車輛發(fā)生故障或事故時進行使用若甲方臨時調(diào)整租 賃車輛數(shù)量或是其 他情況，我公司將 根據(jù)甲方要求，第 一考慮為甲方提供 服務(wù)，相應(yīng)條款根 據(jù)本次合同約定內(nèi) 容進行協(xié)商6.我公司備有車輛易損配件、易耗油品、 便攜機具和通訊、照明等應(yīng)急用品，并有 序就位，便于隨時取用3車輛保養(yǎng)1. 我公司定期對車輛進行免費保養(yǎng)，并免 費提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出 現(xiàn)的故障維修服務(wù)2. 我公司對租賃車輛進行周期性技術(shù)維 護，包括日常維護、一級維護、二級維護若甲方臨時調(diào)整租 賃車輛數(shù)量或是其 他情況，我公

5、司將 根據(jù)甲方要求，第 一考慮為甲方提供 服務(wù)，相應(yīng)條款根 據(jù)本次合同約定內(nèi) 容進行協(xié)商4車輛保險繳納情況1.所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)， 包括交強險、車輛損失險、第三者責任險， 車上人員及不計免賠若甲方臨時調(diào)整租 賃車輛數(shù)量或是其 他情況，我公司將 根據(jù)甲方要求，第 一考慮為甲方提供 服務(wù)，相應(yīng)條款根 據(jù)本次合同約定內(nèi) 容進行協(xié)商5年檢1. 遇車輛年檢，我公司提前5至10天與 甲方聯(lián)系2. 在租車輛因維護、年檢、停駛而影響承 租人正常使用的，我公司及時提供相應(yīng)的 替換車輛給甲方若甲方臨時調(diào)整租 賃車輛數(shù)量或是其 他情況，我公司將 根據(jù)甲方要求，第 一考慮為甲方提供 服務(wù)，相應(yīng)條款根 據(jù)

6、本次合同約定內(nèi) 容進行協(xié)商第24頁（二）車輛配備服務(wù)響應(yīng)（1）嚴格按照甲方要求提供相應(yīng)的車輛，保證項目的順利進行。（2）車輛質(zhì)量達標，并嚴格按照國家及用戶提出的有關(guān)質(zhì)量標 準技術(shù)要求，一級標準、手續(xù)齊全。（3） 所有供應(yīng)的車輛裝設(shè)倒車雷達，2.并在甲方使用車輛時提 供附屬設(shè)施、部件和牌證。（4）所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)（包括但不限于交強 險、車輛損失險、第三者責任險，車上人員及不計免賠）。（5）我公司負責對事故車輛及丟失車輛直接向保險公司索賠的 責任。（6）在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3小時內(nèi)保證車輛 維修完畢；3小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方調(diào)換車輛。（7）我公司提供本市行政區(qū)

7、域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)， 并提供上門去取車服務(wù)。（8）我公司定期對車輛進行免費保養(yǎng)，并免費提供甲方按操作規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)，遇車輛年檢，我公司提前5至10天與甲方聯(lián)系。（9）我公司向甲方交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。（三）事故及故障處理方案針對本項目的實際情況，為了更好地為甲方提供服務(wù)，再遇到事 故及故障事件時，我公司維修服務(wù)人員在接到甲方支援電話時， 會在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，在3小時內(nèi)保證車輛維修完畢；3小時內(nèi)不能檢 修完畢的，給甲方提供相當檔次替換車，若造成甲方損失的，我公司 全額賠償。另外，我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)，并提供24

8、小時上門去取車服務(wù)。對于事故及故障處理，我公司專門成立維修隊伍：救援工作車：2輛救援服務(wù)人員：4人預(yù)留待租車輛：3輛若遇特殊情況，我公司可根據(jù)實際情況再進行安排， 保證完成甲 方的要求與服務(wù)。1. 車輛故障維修處理方案（1）車胎被扎現(xiàn)在，輪胎被異物扎破，特別是鐵釘扎破的現(xiàn)象很普遍。因此， 遇到輪胎被扎破，我公司將會及時配備維修人員，并使用專業(yè)的拆解 輪胎工具，將輪胎從輪轂上拆解下來，找到破孔后，用專用的硫化機 加熱后進行熱補。（2）汽車油耗猛增駕駛員在駕駛過程中發(fā)現(xiàn)耗油量比平常多了 10%以上，那也許就意味著車有問題了。發(fā)生了這種情況我公司專業(yè)維修人員先找出油耗 增加的原因，讓后對癥下藥。例如

9、，離合器打滑會使發(fā)動機的轉(zhuǎn)數(shù)丟 失。當在急加速時發(fā)現(xiàn)發(fā)動機轉(zhuǎn)速表增加很快，但車速增加卻很慢， 這時可以判定是離合器打滑了，需要更換離合器片、離合器壓盤和驅(qū) 輪。（3）制動失靈制動失靈包括：制動踏板行程過大，制動作用遲緩，制動效能很 低甚至喪失，制動距離增長。對此故障的排除方法有三種。A. 連續(xù)踩下制動踏板，如踏板逐漸升高且有彈性感覺，但稍停一 會后再踩踏板時仍然很低，即為制動系統(tǒng)內(nèi)有空氣，這時應(yīng)對制動系 統(tǒng)進行排氣。B. 一腳制動不靈，但連續(xù)踩幾次踏板時制動效果很好， 一般為制 動踏板自由行程過大或制動間隙過大。 應(yīng)調(diào)整踏板自由行程，而后檢 查制動器間隙，必要時進行制動器解體修理。C. 踩下制

10、動踏板時，不軟弱不沉，但就是制動效果不良，這一現(xiàn) 象為車輪制動器故障，如制動蹄片有油或接觸不良、摩擦片老化、磨 損、制動鼓磨損不均。應(yīng)對制動技術(shù)狀況進行檢查，必要時進行調(diào)整 和修復。2. 交通事故應(yīng)急預(yù)案2.1編制目的為快速、及時、妥善處理本項目部發(fā)生的突發(fā)性交通事故，做好救援處置工作，最大限度地減少事故造成的人員傷亡、 財產(chǎn)損失和社 會危害，維護人民群眾的生命安全和社會穩(wěn)定，特制定交通應(yīng)急預(yù)案。 2.2編制依據(jù)依據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、國務(wù)院關(guān)于進一步加強安 全生產(chǎn)工作的決定、國家安全生產(chǎn)事故災(zāi)難應(yīng)急預(yù)案和生產(chǎn)經(jīng) 營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導則等法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定及局 應(yīng)急預(yù)案編制導

11、則，結(jié)合本項目施工特點，制定本預(yù)案。2.3適用范圍本預(yù)案適用于本項目生產(chǎn)經(jīng)營過程中的車輛、 交通事故應(yīng)急救援 工作。2.4應(yīng)急工作原則（1）以人為本，科學管理的原則。把保障人民群眾的生命安全 和身體健康當作首要任務(wù)。在事故未發(fā)生時充分做好預(yù)防工作；在事 故發(fā)生后，立即營救受傷人員，組織撤離或采取其他措施，保護危害 區(qū)域內(nèi)的其他人員。充分發(fā)揮人的主觀能動性，發(fā)揮專家、專業(yè)救援 力量和人民群眾的作用；實行科學民主決策，采取科學的管理方法，采用先進的檢測、監(jiān)測手段、救援裝備和技術(shù)，迅速控制事態(tài)，消除 危害后果。（2）統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責的原則。各單位要認真履行安全生產(chǎn) 責任主體的職責，建立安全生產(chǎn)應(yīng)急

12、預(yù)案和應(yīng)急機制。（3）屬地為主，分級響應(yīng)的原則。在生產(chǎn)安全事故發(fā)生后，事 故單位，必須作出“第一反應(yīng)”，果斷迅速地采取應(yīng)對措施，組織應(yīng) 急救援隊伍。先期到達的應(yīng)急救援隊伍，要抓住時機，迅速有效地實 施先期處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，切斷事故災(zāi)害鏈，防止次生、衍生 和耦合事故（事件）發(fā)生。同時，應(yīng)立即向上級部門報告事故情況。 上級部門迅速對事故作出判斷，決定應(yīng)急響應(yīng)行動。（4）預(yù)防為主，實戰(zhàn)結(jié)合的原則。貫徹落實“安全第一，預(yù)防 為主，綜合治理”的方針。一是通過安全管理和安全技術(shù)等手段實現(xiàn) 本質(zhì)安全，盡可能防止事故發(fā)生；二是在假定事故必然發(fā)生的情況下， 通過預(yù)先采取的預(yù)防措施，達到降低或減少災(zāi)害的影響

13、。為此，平時 要做好預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和預(yù)報工作，搞好預(yù)案的演練，使應(yīng)急組織 體系的各機構(gòu)、各部門明確各自職責及運行程序，使各專業(yè)救援組織 和群眾熟悉應(yīng)急救援的基本技術(shù)、 方法和技巧，掌握自救和互救的知 識，提高應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的整體救援能力。2.5危險源與風險分析（1）因路面運輸車輛錯車發(fā)生交通事故。（2）因車速過快發(fā)生交通事故。（3） 因道路滑以及車輛制動性，轉(zhuǎn)向靈敏性發(fā)生交通事故。（4）司機因疲勞駕駛、醉酒等發(fā)生交通安全事故。（5）司機無證操作發(fā)生交通安全事故。（6）司機不遵守交通規(guī)則發(fā)交通安全事故。（7）司機車輛因其他有關(guān)的安全隱患，所引發(fā)的傷人事故。（8）因路況不好，發(fā)生交通事故等。2.6

14、救援組織機構(gòu)主管：項目經(jīng)理1人車輛運營部主管：1人車輛運營人員：5人車輛維修主管：1人車輛維修人員：3人傷員救護員：2人通訊聯(lián)絡(luò)員：1人善后處理人員：1人外部支援：及時撥打120、110、119等外部救援支持2.7項目經(jīng)理指揮機構(gòu)及職責（1）分析緊急狀態(tài)和確定緊急事件級別，這些分析應(yīng)根據(jù)相關(guān) 危險類型、它的潛在后果、現(xiàn)有資源和控制緊急情況的行動類型進行;（2）指揮、協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)行動；（3）對外聯(lián)絡(luò)；（4）直接監(jiān)督應(yīng)急人員的行動；（5）保證項目內(nèi)外人員安全；（6）協(xié)調(diào)后勤方面以支援應(yīng)急行動；（7）指定代理人，以便在特殊情況（因故不在現(xiàn)場或在指揮中 受傷）下履行其職責。2.8信息報告處置程序（1）

15、輕傷事故發(fā)生后，負傷者或者事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當立即直接或者逐級報告項目負責人;（2）重傷、一般事故、較大事故、重大事故、特別重大事故發(fā) 生后，項目負責人應(yīng)當立即報告施工所在地建設(shè)部門、安監(jiān)部門、公 安部門、人民檢察院、工會，同時直接或者逐級報告公司負責人；（3）公司負責人接到一般事故、較大事故、重大事故、特別重 大事故報告后，應(yīng)當立即上報所在地安監(jiān)、建設(shè)等部門和上級主管部 門。2.9應(yīng)急處置2.9.1響應(yīng)分級根據(jù)事故危害程度、影響范圍和控制事態(tài)的能力，按照分級負責 的原則，應(yīng)急響應(yīng)分為兩級。1）一級響應(yīng)如發(fā)生一般事故（輕傷、重傷）以上生產(chǎn)安全事故時，公司應(yīng)緊 急啟動應(yīng)急救援預(yù)案，并上報公司。2

16、）二級響應(yīng)發(fā)生一般生產(chǎn)安全事故時，公司啟動本應(yīng)急預(yù)案。2.9.2響應(yīng)程序根據(jù)事故危害程度、影響范圍和控制事態(tài)的能力，按照分級負責 的原則，應(yīng)急預(yù)案響應(yīng)程序分為二級。（1）一級響應(yīng)程序1）車輛主管在接到發(fā)生一般事故以上生產(chǎn)安全事故報告后，立 即向項目經(jīng)理報告，并同時向上級主管部門報告。2）根據(jù)項目經(jīng)理指示，及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案，并通知應(yīng)急救援指揮小組成員。3）應(yīng)急救援指揮小組成員接到應(yīng)急救援通知后，立即按要求到 達指定地點集合，并開展應(yīng)急救援工作。4）車輛運營部負責及時傳達領(lǐng)導和上級主管部門的指示精神， 協(xié)助指導事故單位做好傷員搶救、 善后處理工作，并負責向項目領(lǐng)導 和上級主管部門報告事故應(yīng)急處

17、理的最新動態(tài)。 接到事故報告2小時 內(nèi)，公司由主管領(lǐng)導帶隊，趕赴事故現(xiàn)場，協(xié)助救援，并配合國家主 管部門進行事故調(diào)查、處置。（1）二級響應(yīng)程序1）車輛運營部在接到發(fā)生一般事故報告后，立即向項目主管經(jīng) 理報告，同時向上級主管部門報告。2）發(fā)生事故后應(yīng)及時啟動應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施控制事 故發(fā)展，最大限度地減少事故損失。3）車輛運營部負責及時傳達公司領(lǐng)導和上級主管部門的有關(guān)指 示精神，協(xié)助指導事故單位做好傷員搶救、善后處理和事故調(diào)查、處 理工作，并負責向公司領(lǐng)導和上級主管部門報告事故應(yīng)急處理的最新 動態(tài)。2.9.3處置措施（1）項目經(jīng)理下達發(fā)出警報令，現(xiàn)場進入搶險救災(zāi)狀態(tài)，救援 隊及全體人員投

18、入救援工作。（2）在項目經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下，及時、有序地將人員疏散到安全區(qū)，重要物資撤離危險區(qū)。（3）危險區(qū)隔離，標出警示。（4）根據(jù)分析判斷的結(jié)果，項目經(jīng)理定出搶險的方案，調(diào)動必要的機具、設(shè)備、材料等資源。（5）各救援組長根據(jù)支援方案，將具體任務(wù)下達給各小組成員， 各小組成員按要求完成。（6）及時接收媒體或氣象部門有關(guān)事態(tài)后序發(fā)展的預(yù)測報告， 密切跟蹤災(zāi)害變化，以采取相應(yīng)的措施。（7）發(fā)生交通事故，當事人應(yīng)立即進行自救，并報警。電話：122（交警）、119（消防）、120（急救），應(yīng)簡明講清事故地點、傷亡、 損失等情況，以及事故對周圍環(huán)境的危害程度，保護現(xiàn)場，搶救傷員, 保護貨物財產(chǎn)并通報運輸

19、經(jīng)營者與保險公司。（8）當事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān)，使用消防器材，布置好 安全警戒線，應(yīng)果斷處置，不要驚慌出錯，避免造成更大的災(zāi)害。（9）對傷者的外傷應(yīng)立即進行包扎止血處理，發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進行骨折定位，并移至安全地帶，對死亡人員也應(yīng)移至安全地 帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷，避免事故擴大化，把 傷害減至最低程度。（10）保護好自身的安全，積極配合交警、消防等部門進行救護 并做好各項善后工作。3. 治安事故應(yīng)急預(yù)案在營運活動中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導致顧客身心及財物受到損害時，應(yīng)及時采取應(yīng)急措施。（1）立即報警駕駛?cè)藛T應(yīng)立即向當?shù)毓膊块T報案， 并積極協(xié)助破案。

20、報案時 要實事求是報告事故發(fā)生的時間、地點、案情和經(jīng)過，提供犯罪嫌疑 人的特征，受害者的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù) 量、 型號、特征等。（2）及時向甲方及我公司報告要及時向車隊領(lǐng)導報告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導指令開展 工作，情況嚴重時請領(lǐng)導親臨指揮、處理。（3）協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作駕駛?cè)藛T應(yīng)準備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。4. 易燃易爆危險品事故應(yīng)急預(yù)案駕駛?cè)藛T遇到易燃易爆危險品事故時，應(yīng)及時米取相應(yīng)措施：（1）立即報警。（2）迅速通知車輛主管及車輛顧客人員。（3）引導自救：a. 若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；b. 大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、

21、被褥堵塞門縫或潑水降 溫，等待救援；c. 搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（5）協(xié)助處理善后事宜顧客得救后，駕駛?cè)藛T應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅 速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定顧客的情 緒，協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事宜；寫出詳實的書面報告。5. 惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案（1）遇到冰雪天氣，提醒司機安全駕駛，不得催促司機趕時間；（2）在大風大雨天氣，保證司機安全駕駛，避免路滑，車輛慢行；（3） 在突發(fā)惡劣天氣或?qū)嵤┙煌ü苤茣r，利用GPS廣播和手 機，提供準確及時的出行服務(wù)信息。（4）當因道路狀況等原因，車輛必須改道行使時，應(yīng)立即報告 車隊領(lǐng)導并隨時保持聯(lián)系。（四）車輛保養(yǎng)方案1.

22、 車輛設(shè)備檢查、監(jiān)測與診斷我公司對車輛設(shè)備日常檢查、 定期檢查和專項檢查；對租賃車輛 進行周期性技術(shù)維護，包括日常維護、一級維護、二級維護。定期和 交警等有關(guān)部門聯(lián)系對車輛設(shè)備進行月檢、 季檢。建立完善的檢查考 核制度，有檢查、有記錄、有整改。A.車輛設(shè)備檢查內(nèi)容：（1）發(fā)動機、變速箱等部位衛(wèi)生臟的；（2）空氣濾清器未按規(guī)定安裝后濾芯臟的；（3）機油油量不符合要求的；（4）冷卻液缺或不符合要求的（嚴禁加水）；（5）發(fā)動機各部位皮帶出現(xiàn)損壞或松緊度不符合要求的；（6）輪胎破損、氣壓不符合要求、輪胎花紋磨平或露線層的；（7）半軸螺絲、輪胎螺絲、傳動螺絲等各部位緊固螺絲出現(xiàn)松 動的；（8）各種儀表、

23、燈光、信號、雨刷等存在故障未及時報修的， 車內(nèi)外設(shè)施出現(xiàn)缺損的；（9）電瓶衛(wèi)生臟或電瓶液面不符合要求的；（10）冬季未及時放凈貯氣筒內(nèi)積水的；（11）滅火器、應(yīng)急門不齊全或失效的；（12）其它車輛設(shè)備符合要求的項目等。B.車輛設(shè)備監(jiān)測與診斷(1) 根據(jù)車輛設(shè)備的技術(shù)狀況定期對關(guān)鍵重點車輛設(shè)備或部位 進行狀態(tài)監(jiān)測與故障診斷，監(jiān)控設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，及時把握設(shè)備的劣 化趨勢，防止發(fā)生突發(fā)故障，為預(yù)防性維修提供切實的依據(jù)。(2) 積極引進和使用先進的監(jiān)測手段和狀態(tài)技術(shù)。對狀態(tài)監(jiān)測 與故障診斷結(jié)果做好記錄并存檔。2. 車輛設(shè)備故障(1) 我公司做好故障維修與分析統(tǒng)計工作，影響生產(chǎn)與安全的 重大故障要在第一

24、時間內(nèi)通知甲方。(2) 我公司維修人員、技術(shù)人員在現(xiàn)場檢查和故障修理后應(yīng)按 照故障記錄信息內(nèi)容認真做好設(shè)備故障信息的收集、記錄與分析。(3) 在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3小時內(nèi)保證車輛 維修完畢；3小時內(nèi)不能檢修完畢的，給甲方提供相當檔次替換車， 若造成甲方損失的，我公司全額賠償(4) 我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù), 并提供24小時上門去取車服務(wù)3. 車輛設(shè)備維修(1) 我公司根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況和周期對車輛進行定期檢修， 編制月度維修計劃，甲方可對維修計劃完成率、返修率進行考核。(2) 在正常操作下車輛發(fā)生故障，我公司在 3小時內(nèi)保證車輛 維修完畢；3小時內(nèi)不

25、能檢修完畢的，給甲方提供相當檔次替換車， 若造成甲方損失的，我公司全額賠償。（3）我公司提供2救援工作車，每輛救援工作車配備 2名以上 救援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故障或事故時進行使用。（4）我公司備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、 照明等應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時取用。（5）我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故障、事故的24小時救援服務(wù)， 并提供24小時上門去取車服務(wù)。4. 車輛設(shè)備保養(yǎng)及內(nèi)容（1）我公司定期對車輛進行免費保養(yǎng)，并免費提供甲方按操作 規(guī)程使用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)（2）我公司制定設(shè)備保養(yǎng)制度，根據(jù)設(shè)備的技術(shù)狀況、作業(yè)量 及運行周期、檢修情況，編制設(shè)備月度保養(yǎng)計劃。（

26、3）我公司對租賃車輛進行周期性技術(shù)維護，包括日常維護、一級維護、二級維護，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，確保車輛安全， 正常運行，并做好記錄。（4）各車輛要建立健全每車設(shè)備檔案，按照車輛設(shè)備管理規(guī)定， 全面做好設(shè)備管理工作。（五）車輛保險繳納情況我公司所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險手續(xù)，包括交強險、車輛損失險、第三者責任險，車上人員及不計免賠等，集體車輛保險繳納 情況見下附證明材料。(6) 年檢方案1. 目的(1) 確保公司在用車輛全部按時通過年檢。(2) 確保車輛在送車場年檢前違章處理 100%完成；送檢車輛所 需材料一次準備齊全。(3) 年檢合格車輛年檢當天粘貼好合格標識。2. 適用范圍本工作

27、流程適用于公司在用車輛的年檢工作。3. 車輛年檢所需材料(1) 養(yǎng)路費繳納憑證；(2) 有效保險單原件；(3) 交強險原件；(4) 行駛證原件；(5) 有效駕駛證原件。4. 車輛監(jiān)督檢查(1) 行政部門每月核對車輛年檢計劃與完成情況是否相符，檢 查當月年檢車輛合格證是否粘貼到位， 并將檢查情況填寫在公司員 工月度工作表中。(2) 項目經(jīng)理每年11月份根據(jù)車輛年檢、保險登記表內(nèi)容， 結(jié)合公司車輛罰款情況，抽查公司在用車輛年檢合格證，檢查其是否 有效、年檢是否及時，并將檢查情況填寫在公司員工月度工作表中。(7) 服務(wù)管理規(guī)章制度1. 車輛管理制度制度措施到位，管理保障得力。汽車運營是城市公共交通的

28、組成 部分，做好營運車輛管理，是企業(yè)管理發(fā)展的根本。公司在管好企業(yè)、 帶好隊伍的基礎(chǔ)上，要著重抓好營運車輛的管理。一是做好車輛技術(shù) 管理，保障車輛設(shè)備合格率、完好率達100%二是做好車輛檔案的管理(車檔、資料、審驗記錄)；三是公司員工要遵守車輛管理制度， 嚴格按章辦事，按規(guī)定及時維修保養(yǎng)車輛；四是保持車輛干凈整潔， 無擦傷痕跡；五是出租車輛統(tǒng)一標識，統(tǒng)一設(shè)置，經(jīng)過專業(yè)培訓的特 種運營車輛，公司員工要遵守從業(yè)人員規(guī)定，不得將車輛轉(zhuǎn)借無證人 員駕駛，文明服務(wù)，文明行車，使出租運營車輛成為城市靚麗的風景 線。(1) 建立健全營運車輛檔案，一車一檔，做到內(nèi)容詳實、完整、 連續(xù)，整齊美觀；(2) 車輛必

29、須保持內(nèi)外衛(wèi)生、整潔、車容美觀、車況良好，運營服務(wù)設(shè)施及標志齊全統(tǒng)一；(3) 車輛不準帶病投入營運，車輛的制動、輪胎、轉(zhuǎn)向、燈光、 雨刮器、傳動系統(tǒng)等必須隨時處于良好技術(shù)狀態(tài)；(4) 車輛按時按規(guī)定進行車輛的維護保養(yǎng)，按時參加車輛的年 審，未檢車輛或逾期保養(yǎng)車輛和存在安全隱患車輛一律不得參加營運；(5) 車輛自檢應(yīng)真正落實到每次的出車前、行車途中和收車后的車況檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，應(yīng)及時排除故障，使車輛隨時保 持技術(shù)狀況良好；（6）營運車輛嚴禁無本車服務(wù)資格證人員駕駛；（7）符合其它有關(guān)規(guī)定。2. 服務(wù)質(zhì)量管理制度（1）公司實行24小時值班制度，確保電話隨時有人接聽。（2）國家法定節(jié)假日及重大活動期間和防訊、防震等非常時期，公司負責人必須24小時堅守崗位，做到不請假、不外出，手機保持暢通。（3）節(jié)假日值班期間，值班人員不得脫崗，值班電話專人守侯， 值班員嚴禁關(guān)閉移動電話，并認真做好值班記錄。（4）節(jié)假日值班期間發(fā)現(xiàn)安全隱患、事故、突發(fā)事件等問題應(yīng) 及時處置，不能處置的問題要及時上報，并做好交接班工作。（5）節(jié)假日值班員應(yīng)做好單位安全保衛(wèi)工作。（6）值班人員對乘客投訴要熱情接待，積極協(xié)調(diào)解決處理。（7）建立好值班臺帳，將值班人員名單、值班