職業(yè)汽車銷售顧問內訓提升課程《汽車終端的銷售管理》

1、職業(yè)汽車銷售顧問內訓提升課程汽車終端的銷售管理23456 7 目標是一種未來的愿望，為了實現它，人們愿意付出努力。制定目標很有效，它能增加你的動力，迫使你及時地對自己負責。有了目標就可能使你更容易的取得成功。一旦你制定了目標，時間的價值也就明確了。 20年前，麻省理工大學只有3%的學生設定了個人發(fā)展目標，結果20年后發(fā)現，這3%的人遠比另外97%的人成功。為什么呢？原因是這97%的人沒有設定目標，他們對目標不了解，不知道如何設定目標，甚至對失敗有一種恐懼感，他們害怕被拒絕，甚至他們認為自己的形象不佳，對自己缺乏熱忱。 所以設定目標可以使生活方向和目標明確，你就會專心地去達成目標。8 將企業(yè)的生

2、產經營目標和企業(yè)的任務化為總目標下的分目標，通過若干小的分目標的實現來保證總目標實現的管理方法。 MBO強調的是員工的參與合作，而在進行的期間，因許多因素的阻礙，原來所制定的計劃必然會有所變更，因而須時刻獲取員工的反饋意見進行計劃實施的相應變更，必要時配合激勵管理機制來刺激團隊的實施進度。 91、S（Special） 具體的 2、M（Measurable） 可以衡量的3、A（Attainable） 可以到達的 4、R（Reasonable） 合理的5、T（time） 有時間性的 Specific叫做具體的，想讓公司成為同行頂尖的汽車專賣店，今年就要讓你自己的團隊完成多少業(yè)績，越具體越好； Me

3、asurable可以衡量的，完成多少業(yè)績是可以計量的； Attainable目標是可以達到的，你管理的團隊今年要做多少業(yè)績，要按照你的能力，把它提高一點； 叫做合理的Reasonable，設定目標一定要合理。 要有時間性的Time。10 列出目標 - 篩選目標 預想可能出現的問題 - 制定解決方法 - 指定達成日期請你設定一個目標，并用SMART原則進行衡量。 目標 S M A R T 111、目標確立了方向，決定了活動的范圍，約束了計劃的走向，而計劃正 是達到目標所遵循的路線。2、目標必須說明了三點：何事、何地、何時， 計劃應具體分為五個因素：何事、何地、何時、如何、何人。 1、保持專注力，

4、為完成目標全力以赴；2、保持應變能力，須懂得計劃不及變化快的道理，當計劃被其他因素所 左右的時候，須及時作出應變的措施；3、適時獎勵自己與激勵他人，令團隊保持旺盛的戰(zhàn)斗力與行動力；4、把握現在，不要把該做的事情留待將來完成，每天分配好應進行事項 的時間。 12 （1）需求預測 （6）市場占有率調查（2）銷售效率分析 （7）購買動機調查（3）傾向變動分析 （8）敗因分析（4）季節(jié)變動分析 （9）競爭者分析（5）相關關系分析 （10）情報中心13（1）利益計劃 （6）銷售組合（2）產品組合 （7）季節(jié)變動對策（3）市場占有率目標 （8）循環(huán)變動對策（4）基本銷售目標 （9）各期銷售目標（5）銷售價

5、格政策 （10）銷售比例14 （1）商品戰(zhàn)略 （6）機構的促銷戰(zhàn)略（2）銷售渠道戰(zhàn)略 （7）廣告戰(zhàn)略（3）物品的流通 （8）支援經銷商活動（4）市場細分化政策（9）地區(qū)市場戰(zhàn)略（5）人員的促銷戰(zhàn)略15 （1）部門銷售方針 （6）訪問路線決定（2）部門銷售目標 （7）銷售網絡（3）部門銷售比例 （8）陳列效用（4）推銷員的配置 （9）銷售基點（5）訪問計劃 （10）銷售用具16 （1）戰(zhàn)術的獨創(chuàng)性 （6）誘客戰(zhàn)術（2）敗因活用法 （7）個案處理（3）產品訴怨分析 （8）推銷活動（4）門市廣告 （9）推銷信（5）潛在客戶整理法 （10）售前及售后服務17（1）商品知識 （6）應付反對的說法（2）購

6、買心理研究 （7）商談締結（3）商談的促進方法（8）訴怨處理法（4）結束談話法 （9）顧客分類（5）試行成交 （10）角色扮演分類法 18（1）適當檢查 （6）薪金給付（2）適當配置 （7）上級領導協(xié)調（3）時間的管理 （8）同行協(xié)助銷售（4）能力評價 （9）推銷術（5）業(yè)績評價 （10）銷售競賽19（1）銷售組織規(guī)模 （6）銷售統(tǒng)計（2）職務分配 （7）差異分析（3）內部溝通 （8）傳票設計（4）間接人員管理 （9）職務分析（5）銷售事務 （10）工作量測定20 （1）目標利益的設定 （6）預算控制（2）成本降低目標 （7）差異分析（3）利益管理 （8）信用調查（4）資金調度表 （9）賒帳管

7、理（5）經營分析 （10）回收活動管理21 22 企劃書的種類，因提出的對象與內容的不同而在形式和體裁上有很大的差別。但是，任何一種企劃書的構成都必須有5W2H1E，共8個基本要素： What（什么） 企劃的目的、內容。 Who（誰） 企劃相關人員。 Where（何處） 企劃實施場所。 When（何時） 企劃的時間。 Why（為什么） 企劃緣由、背景。 How（如何） 企劃的方法和運轉實施。 How much（多少） 企劃預算。 Effect（效果） 預測企劃結果、效果。23 企劃書的一般格式封面1、企劃書名稱2、企劃者的姓名3、企劃書完成時間正文4、企劃的目標5、企劃的內容 6、預算表與進度

8、表細 化內容7、企劃場地8、預測效果附件9、參考的文獻資料10、其他注意事項24 （1）決定銷售貨收入的目標額 （2）分配銷售 （3）銷售實售預算 （4）編定實施計劃 25 制訂銷售計劃時，首先分析市場或預測市場需求，以掌握整個業(yè)界的動態(tài)；然后再根據整個業(yè)界的預測值，作出自己的銷售預測。 其次，根據銷售預測、經營者、各部門主管，以及第一線負責人所提供的銷售額進行判斷，然后再決定下年度的銷貨收入目標額。同時，為了保證能實際付諸行動，也必須分配銷售額。銷售分配的中心在于“產品別”的分配，以此為軸心而逐次決定“地域別”與“部門別”的分配額；最后，再進一步分配每一位銷售員的銷售額。以便迅速順利地達成銷

9、貨收入目標。 在細分銷貨收入目標額后，再按月份分配，擬定每月份的目標額。然后，再依此銷售目標仔細擬實施計劃，并成立相應的銷售組織和作出合適的人事安排。 26 最后，再參考“銷貨收入目標額、銷售分配、銷售費用估計額”，編訂銷售預算。銷售計劃依期間的不同，可概括分為“長期計劃”和“短期計劃”，另外也有人增列一個“中期計劃”。一般說，三年一五年期的計劃為“長期計劃”；一年以下者為“短期計劃”；至于一年三年期間的計劃，則為“中期計劃”。 另外，計劃也可分為“個別計劃”與“期間計劃”二類。個別計劃亦可稱為“事業(yè)計劃”，由于此種計劃與產品生命周期的關系相當密切。所以，該計劃具有永久性與短暫性二種特性。 為

10、易于達成目標，又可將“個別計劃”分成數個期間，而每一期間的計劃，就是“期間計劃”。由于期間計劃與營業(yè)年度存有密切聯系，故一般多是一年為期。可見，期間計劃具有短期計劃的性質，期間計劃被視為以短期計劃為主體的業(yè)務執(zhí)行計劃，而個別計劃則是含有長期計劃為主體的構造計劃。 27 銷售計劃的內容，主要以銷貨收入計劃為中心，因為企業(yè)的一切努力，均將歸于銷貨收入。 銷貨收入需要符合企業(yè)的“外在”與“內在”條件。此處的“外在條件”指企業(yè)“如何估計市場的需求”、“在眾多競爭條件中，如何表現企業(yè)的存在”等等。而“內在條件”則指“一方面滿足與企業(yè)有利害關系者的需求，另一方面確保和企業(yè)存亡攸關的純益收入?！?一旦企業(yè)的

11、銷售計劃已備上述各內外在條件后，即可著手展，開各種銷售活動，終至完成預定目標。所以，銷售計劃可說是銷售活動的指針。 因此，銷售計劃宜以“定量”方式表現，而盡量避免“定性”式的表現，唯有如此，銷售計劃方能成為一種具體而可行的計劃，亦即為銷售活動制定明確的目標，為銷售活動指明方向。 28需 求 預 測銷 售 預 測銷 售 計 劃決定目標額銷售的分配產品別地域別部門別銷售員別顧客別月別銷售實施計劃預算銷售費用決定銷售費用2930 確立目標以后，企業(yè)各部門要制訂出幾個可供選擇的銷售策略方案 ，以便從中進行評價選擇。評價各部門提出的銷售策略方案，權衡利弊，從中選擇最佳方案。 由負責銷售的銷售經理負責、把

12、各部門制訂的計劃匯集在一起，經過統(tǒng)一協(xié)調，編制每一產品包括銷售量、訂價、廣告、渠道等策略的計劃。扼要地綜合每一產品的銷售計劃，形成公司的全面銷售計劃。 31 說明是使執(zhí)行人員心領神會，貫徹執(zhí)行起來有力有效。 說明應注意以下幾點： 實現目標的行動，應分為幾個步驟； 注明每個步驟之間的關系次序； 每個步驟由誰負責； 確定每一步驟需要多少資源； 每一步驟需要多少時間； 指定每部分的完成期限。32凡是與計劃有關的情況，都應盡量說明，如：凡是與計劃有關的情況，都應盡量說明，如： 以金額表示銷售量的大小； 企業(yè)目前市場占有率是多大； 預期的銷售量的金額是多少； 廣告費多少； 零星費多少； 總的市場活動成本

13、為多少； 銷售成本占銷售收入的比例是多少； 毛利是多少； 毛利占銷售收入的比例是多少。 33 計劃一經確定，各部門就必須按照既定的戰(zhàn)略策略執(zhí)行，以求達到銷售目標。 在執(zhí)行計劃過程中，要按照一定的評價和反饋制度，了解和檢查計劃的執(zhí)行情況，評價計劃的效率，也就是分析計劃是否在正常執(zhí)行。通常，市場會出現意想不到的變化，甚至會出現意外事件，如戰(zhàn)爭、欠收等。銷售部門要及時修正計劃，或改變戰(zhàn)略策略，以適應新的情況。 34分 析 現 狀確 立 目 標制定銷售策略評價和選定銷售策略對計劃作具體說明略檢查效率、進行控制略執(zhí)行計劃35 決定銷售計劃的方式有兩種“分配方式”與“上行方式”。分配方式是一種由上往下的方

14、式，即是自經營最高階層起，往下一層層分配銷售計劃值的方式。上行方式是先由第一線的推銷員估計銷售計劃值，然后再一層層往上呈報。 由于二者各具優(yōu)點，所以不易判斷何者為佳。分配方式下的缺點，是位處第一線的人員欠缺對計劃的參與感，不易將上級所決定的計劃視為自己的計劃。反觀上行方式，其缺點在于部屬所預估之數，不一定合乎整個企業(yè)目標，故往往無法被采納。 所以，究竟采用何種方式，應視企業(yè)內部情況而定。 （1）高階層對第一線了如指掌，而位處組織末梢的推銷員，也深深信賴高階層者。 （2）第一線負責者信賴擬定計劃者，且惟命是從時。 （3）第一線負責者能以全公司的立場，分析自己所屬區(qū)域，而且預估值是在企業(yè)的許可范圍

15、內。 （1）與（2）宜采分配方式。而（3）則適用上行方式。 36 分配主義需徹底執(zhí)行，如果發(fā)現部門負責人缺乏接受銷售目標的能力，就應毅然決然地調換他人負責。 無論采用何種方式，訂立銷售計劃時，需有良好的體制；一方面，最高階層者對銷售目標應有明晰的觀念。另一方面，也要觀察第一線人員對目標的反應，二者雙管齊下，然后再決定下年度的計劃。 實際訂立銷售計劃時，必然會滋生下列兩種問題： （1）銷售分配計劃，是否可立即實施? （2）上行方式的計劃，是否可被上級所認可？ 如果分配方式可立即實施的話，就可透過電腦作業(yè)，迅速求算出產品別、部門別、顧客別、推銷員別、月別等等的分配指數，然后，再將銷貨收入的目標值輸

16、入電腦，這樣，即可編制銷售計劃了。 銷貨收入目標值，是源自分配指數，以一層層分配方式而得，所以在整個分配過程中，不可能百分之百地滿足各式需求！因而愈到組織末梢，愈需具體的合乎實際，否則就難以實行.37 另一方面，由于上行方式的計劃，不一定符合企業(yè)的整體需求，所以，在“分配計劃可能實施之前”，及“上行計劃被認可且成為經營計劃之前”另需反復予以修正。 由于上述方式耗費人力多，所以如欲節(jié)省人力而使計劃更見效率，就需同時進行“分配計劃”與“上行計劃”，二者相互密切配合，而制定實施計劃。 假設銷售組織可區(qū)分成部門、組、銷售人員、促銷人員等幾個階層，先根據最高階層者所提的基本方案，然后再編制到“組”為止的

17、“計劃草案”。這一個計劃草案的形態(tài)，就是將最高階層者的基本方案，逐步分予各組。38 假設這計劃草案的內容，是一年為期的產品銷售目標；如A產品的銷售指標價格為15，000，000元，且銷售數量為1500臺，則各組與各銷售人員，就需以這個計劃為指標，依照產品別與月別，估計各負責區(qū)域的銷售額；然后將各組人員之預估數，呈報給上面主管部門以作擬定計劃的參考資料。注意在估計時，必需參考過去的實績，否則白日夢的理想，亦無多大意義。 此時，位處上下橋梁地位的“銷售經理”最重要了；應就“上級所交予的計劃草案”，與“下級所呈報的銷售預估值，加以比較、檢討與協(xié)調。因為銷售經理處于中間地帶，不僅詳知銷售的實況，也深知

18、高階層者的意愿，所以，最宜于調節(jié)“計劃草案”與“銷售估計案”之間的差異。 例如，當銷售額估計過分樂觀之時，銷售經理就必須會同銷售人員，解析各市場區(qū)域的動向，藉以修正銷售計劃。此時，銷售經理就需站在營業(yè)主管的立場，負責調整計劃草案與銷售估計案。 3940414243客 戶相互交流銷售部向客戶詳細介紹，為其提供咨詢服務識別客戶需求與客戶達成購車意向簽訂銷售合同交貨期等服務內容產品價格交售后服務部上牌拍牌保險提供汽車裝潢服務汽車銷售員陪客戶到倉庫提車、驗車、交車（告訴客戶有關注意事項）建立客戶檔案回訪及顧客滿意度調查44 如上圖所示，經銷商的銷售業(yè)務流程可歸納為10個過程，每一個過程的職責可簡單歸納

19、為如下內容： 1）汽車銷售員在客戶上門后，熱情地招待客戶，與客戶進行相互的汽車信息交流。 2）汽車銷售員耐心地向每一位客戶介紹各款車的車型、性能、技術、參數等詳細資料，幫助客戶了解轎車市場情況，并進行新老產品比較，向客戶提供其所需的咨詢服務，然后把客戶帶到陳列樣車旁，進行實地看樣、試車。 3）汽車銷售員在與客戶進行交流的基礎上識別出客戶的需求。454）汽車銷售員向客戶介紹各種汽車情況，使客戶對所介紹的產品充分了解，并充分考慮到客戶的實際需求，結合各款汽車的性能，幫助客戶決策，與客戶達成購車意向。5）客戶與汽車銷售員簽訂銷售合同。銷售合同的主要內容是：合同號，供方、需方的名稱，產品的名稱、數量和

20、價格，產品的質量要求，交(提)貨日期、地點，驗收期限和方法，包裝要求和費用負擔，結算方式和期限，違約責任及爭議的解決方式，服務內容，其他事項。該合同由經銷商負責解釋，由客戶和經銷商共同簽訂。 6）汽車銷售員把銷售合同交給售后服務部，由該部門負責拍牌、保險、上牌等業(yè)務。拍牌的具體過程如下：客戶個人持身份證(企業(yè)則攜帶好企業(yè)代碼證、公章等)，將其交與經銷商，經銷商負責將客戶所有的購車資料準備好，派售后服務部人員到機動車拍賣中心辦理拍牌手續(xù)，同時辦理好機動車登記等手續(xù)。 46 7）配件裝潢部為滿足客戶需求，建議客戶安裝一些實用美觀的裝潢設施，如新車各類音響、防盜裝置、真皮座套、防爆太陽膜、汽車內部豪

21、華桃木裝飾等等。這些裝潢服務極大地方便了客戶用車，使客戶安全舒適地用車成為可能。 8）汽車銷售員陪同客戶去倉庫提車，與此同時幫助客戶驗車，告知客戶有關的使用知識及用車注意事項：包括7500公里保養(yǎng)、車燈開關、刮雨器的開關、CD如何操作以及該經銷商的特約維修站位置等等。一切檢查完畢，汽車銷售員交車給客戶，若客戶需要，汽車銷售員員可提供送車上門服務。 47 9）售后服務部在客戶購車以后，根據客戶填寫的用戶服務卡建立起客戶的檔案，其中包括：客戶姓名、地址、聯系方式、購車車型、發(fā)動機號、購車日期等資料。這樣，售后服務部就可以根據客戶檔案，定期與客戶聯系，了解客戶的用車情況，以便及時解決有關問題。而且在

22、不斷與客戶聯系交流的過程中，持續(xù)地更新客戶檔案。 10）客戶購車一段時間后，售后服務部會積極努力地做好回訪工作，具體為：售后服務部根據發(fā)車時客戶填寫的用戶服務卡及客戶檔案，定期向客戶發(fā)函或打 ，并附回執(zhí)要求客戶回復，來征求客戶的意見，讓客戶在回執(zhí)中填寫已發(fā)生或未發(fā)生的用四情況、建議，了解客戶在車輛使用中所發(fā)生的各種情況和對公司需要何種服務及要求，切實解決客戶的用車問題，同時開展顧客滿意度調查，以提高客戶的滿意度。 48 無論何時、何地，經銷商任何層次部門與個體都須明確并強調“客戶第一”的理念。一切從客戶角度考慮，通過計算機系統(tǒng)覆蓋整個業(yè)務流程，建立客戶檔案，向客戶提供迅捷高效的服務。并且，以經

23、銷商的最大優(yōu)勢進行公司的銷售，從根本上做到想客戶之所想，辦客戶之所需。 49 一般經銷商的銷售汽車與售后服務是分開的，經銷商只負責銷售，售后服務則由汽車制造公司的汽車維修站提供，因此，經銷商的服務強調“一條龍”服務，即注重整個銷售過程中的服務質量。其中特別強調售前服務，由銷售人員對每一輛汽車進行售前檢查，按汽車制造公司的要求對待售車實行第二次檢驗，若有問題，立即使其進入維修站調試，從而確保用戶看到的車是合格的產品，實現用戶滿意。對于客戶投訴，一方面馬上采取補救措施，盡量挽回客戶的損失，另一方面，除了對客戶投訴問題積極處理，還要跟蹤其解決方案的實施效果，杜絕該問題的再發(fā)生。 有些經銷商是將銷售與

24、售后服務、汽車維修相結合，貫徹“誰銷售，誰負責”的原則，充分實現了銷售，維修的一體化。其主要業(yè)務涵蓋了整車銷售、配件及零部件供應、車輛維修等等。而且，這些經銷商的維修與銷售是將其成本分開，實行獨立核算。它的特約維修站對內是服務部，對外是維修站。 隨著“四位一體”模式的推廣，大多數經銷商都積極要求維修站加盟，爭取將售后服務從售中擴展到售后，真正實現對客戶的“一條龍”服務。50 經銷商在銷售汽車時，主要是采取定點定銷售員銷售的方式，以確保對客戶服務的連續(xù)性。也就是說，到經銷商處選車的每位客戶，由某個銷售人員介紹有關情況后，與客戶達成購車意向；待陪同客戶去倉庫提車，該銷售人員提醒客戶一些用車技巧及注

25、意事項；當定期回訪時，該銷售人員繼續(xù)為該客戶服務，了解客戶的使用情況。這樣，客戶有了問題，就可以找到確定的求助人員，給客戶帶來了極大的方便。 經銷商應特別注重客戶反饋意見，爭取使其客戶回饋達到80以上。在實行送車上門業(yè)務的同時，幫助用戶填寫用戶跟蹤服務卡，由此建立起一整套客戶檔案，以便與客戶取得長期聯系，聽取客戶的反饋意見，對銷售工作、服務工作加以改進，以提高客戶的滿意程度。 5152 電子商務是傳統(tǒng)產業(yè)面臨的新的經濟環(huán)境、新的經營戰(zhàn)略和新的動作方式。電子商務的目標是利用互聯網技術，優(yōu)化產品供應鏈及生產管理，優(yōu)化用戶服務體系，完成傳統(tǒng)產業(yè)的提升與轉化。它包括以下內容： a、企業(yè)應用現代信息技術

26、互聯網； b、通過優(yōu)化生產及供應鏈來降低成本； c、通過更加直接和廣泛的客戶服務來擴大市場覆蓋面； d、基于互聯網新經濟的新興公司的產生及優(yōu)化動作方式，以及利用互 聯網優(yōu)化傳統(tǒng)企業(yè)的動作方式，達到傳統(tǒng)企業(yè)向新經濟的轉型； e、電子商務的最終目標就是在新經濟環(huán)境下，企業(yè)形成新的核心競爭力。53 a、電子化工作、傳遞數據化(這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內部)； b、節(jié)省店面租金成本； c、減輕商品庫存壓力； d、減低的行銷成本； e、經營規(guī)模不受場地限制； f、支付手段高度電子化； g、便于收集與建立客戶信息(數據庫建設)； h、特別適用于電子信息產品的銷售 54大量而詳實的信息幫助消費者做出

27、判斷、做出選擇。對于市場需要及消費者動態(tài)，互聯網成為一個很好的、超大容量的、而且是互動式的信息交流平臺，最重要的，直接對話使得信息更為真實和有作用。 一個解決電子貨幣或是網上銀行的問題；對于汽車這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網上貸款的問題。 你能想象一家汽車生產商摒棄所有的中間商們，直接承擔所有的市場動作銷售、維修、售后服務嗎？如何控制物流，計劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務真正的問題。 不見面的交易如何獲得保障特別是汽車這樣的“大買賣”？ 其中需要解決的問題有：社會身份的確認以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。55 （1）國際汽車工業(yè)聯合管理重組步伐加快。 （2）汽車開發(fā)

28、、生產、銷售方式發(fā)生巨大變化。 （3）汽車以產品為主的模式發(fā)展成為以客戶為主的模式。 （4）汽車產業(yè)結構變化從以產業(yè)為主縱向集成變?yōu)橐允袌鰹橹鞯?橫向集成。 （5）汽車行業(yè)成本控制范圍從企業(yè)內部向企業(yè)外部擴張，降低開 發(fā) 、供應、生產、銷售鏈的總成本代替了傳統(tǒng)的單純成本控 制。 （1）同行業(yè)間、跨行業(yè)間的弱肉強食， （2）渠道間的沖突； （3）資本市場的不公正待遇； （4）人才、技術的流失； （5）當前分銷體系的投資通常不能適應市場變化和網絡模式； 與客戶關系僵硬，不能以互動方式管理客戶關系； （6）難以逾越的商業(yè)壁壘和進入的門檻。56 （1）提高客戶服務水平，增加企業(yè)收入； （2）降低內部成

29、本，提高內部效率； （3）發(fā)掘新的市場，增加市場份額； （4）提高訂單管理效率，加速現金流動； （5）提高供應鏈管理水平。 （1）是提高對顧客的服務水平； （2）是降低企業(yè)的經營成本。57（1）靈活的汽車目錄管理功能）靈活的汽車目錄管理功能（2）網上洽談功能）網上洽談功能（3）訂單管理功能）訂單管理功能（4）基于角色的權限和個性化頁面）基于角色的權限和個性化頁面（5）電子商務中的供應鏈管理）電子商務中的供應鏈管理對于汽車業(yè)來說，一個好的電子商務解決方案，應該具備以下特點： （1）收集并分析顧客需求信息； （2）自動完成采購預測； （3）銷售商與供應商間的實時信息交流； （4）物流的跟蹤與庫存控

30、制，合理設置； （5）自動補貨監(jiān)測。58網絡銷售是一種基于互聯網作為市場銷售媒體，達到滿足消費者需求和商家訴求的過程。 （1）借助）借助ISP或專業(yè)網絡市場研究公司的網站進行調研或專業(yè)網絡市場研究公司的網站進行調研 （2）企業(yè)在自己的網站進行市場調研）企業(yè)在自己的網站進行市場調研網上直接銷售合并了全部中間銷售環(huán)節(jié)，并提供更為詳細的商品信息，買主能更快、更容易地比較商品特性及價格，從而在消費選擇上居于主動地位，而且與眾多銷售商的聯系更為便利。這種模式幾乎不需銷售成本，而且即時完成交易，其好處是顯而易見的。 Dell公司的直銷模式已經受到整個汽車行業(yè)的重視，因為電腦與汽車一樣，也是一種復雜而昂貴的

31、零件整裝產品。網絡營銷集成是對互聯網絡的綜合應用，是互聯網絡與傳統(tǒng)商業(yè)的整合模式。 59（1）消費者進入Internet，查看汽車企業(yè)和經銷商的網頁。（2）在這樣的網頁上，消費者通過購物對話框填寫購貨信息，包括：個人信息、所購汽車的款式、顏色、數量、規(guī)格、價格等；（3）消費者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關貸款服務；（4）汽車生產企業(yè)或經銷商的客戶服務器檢查支付方服務器，確認匯款額是否認可；（5）汽車生產企業(yè)或經銷商的客戶服務器確認消費者付款后，通知銷售部門送貨上門；（6）消費者的開戶銀行將支付款項傳遞到消費者的信用卡公司，信用卡公司負責發(fā)給消費者收費單。60

32、（1）買賣雙方將各自的供應和需求信息通過網絡告訴網絡汽車交易 中心，交易中心通過信息發(fā)布服務向參與者提供大量詳細的汽 車交易數據和市場信息； （2）買賣雙方根據網絡汽車交易中心提供的信息，選擇自己的貿易伙 伴。交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同； （3）交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方。 61 客戶關系管理就是指通過具體途徑、方法來了解、檢驗客戶對公司所提供的產品的反饋意見，從而根據獲取的反饋信息來制定下一步銷售甚至生產制造的計劃流程。 客戶關系管理從認識潛在客戶開始，到業(yè)務跟蹤、簽定合同、售后服務，可以保持連貫不斷的追蹤，為客戶提供更好的服務，預見客戶需求并迅速作出反應。 6263

33、64（1）記錄為客戶提供的安裝、培訓、服務、技術支持工作，提高協(xié)同服務能力；）記錄為客戶提供的安裝、培訓、服務、技術支持工作，提高協(xié)同服務能力；（2）記錄客戶投訴，并可定義對投訴的處理流程，如責任判定、投訴處理、領）記錄客戶投訴，并可定義對投訴的處理流程，如責任判定、投訴處理、領導批示、總結、跟蹤等，為客戶提供優(yōu)質服務；導批示、總結、跟蹤等，為客戶提供優(yōu)質服務； （1）疑難問題討論場所，讓碰到困難的職員發(fā)表問題，尋求幫助；）疑難問題討論場所，讓碰到困難的職員發(fā)表問題，尋求幫助；（2）其他職員可就難題發(fā)表意見，提出策略，培養(yǎng)團隊互助精神；）其他職員可就難題發(fā)表意見，提出策略，培養(yǎng)團隊互助精神；（

34、3）所收集的論題、解答，可直接轉入業(yè)務知識管理模塊，為企業(yè)積累財富；）所收集的論題、解答，可直接轉入業(yè)務知識管理模塊，為企業(yè)積累財富；65（1）收集有關企業(yè)、產品、報價、成功案例、競爭對手信息、市場）收集有關企業(yè)、產品、報價、成功案例、競爭對手信息、市場 活動等資料，方便員工學習、提高；活動等資料，方便員工學習、提高； （2）收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問題和解決辦法，成為業(yè)務知）收集客戶售前、售中、售后發(fā)生的問題和解決辦法，成為業(yè)務知 識數據庫；識數據庫； （1）收集自產或銷售的產品的技術缺陷，市場缺陷，改進建議；）收集自產或銷售的產品的技術缺陷，市場缺陷，改進建議；（2）可以加密保護，一

35、般員工只能發(fā)表意見，防止機密泄露；）可以加密保護，一般員工只能發(fā)表意見，防止機密泄露； （3）遠程訪問和復制）遠程訪問和復制:發(fā)揮發(fā)揮Notes在遠程訪問和數據復制方面的特長，在遠程訪問和數據復制方面的特長， 支持遠程訪問的連網和數據雙向復制更新。支持遠程訪問的連網和數據雙向復制更新。6667 首先可以將顧客分成不同的類型，如以個性劃分顧客類型，就可以把顧客劃分為忠厚老實型、自傲型、故作大款型、精明嚴肅型、孩子氣型及對新事物有特殊興趣型等。 將相同個性的顧客劃分到同一個數據庫里面，要記住，在細分的年代里，數據庫的劃分越細越好。如：建立一個專門屬于自傲型顧客的數據庫，然后把所有涉及的名單全部歸類

36、進里面，再在數據庫里設立一個案例表，把銷售員曾經遇到的與此類顧客打交道的所有的成功、失敗的案例都歸類進里面，當建完數據庫后，給予其他銷售員瀏覽權限，讓他們能及時了解到和發(fā)現如何對付此類顧客的方法。 68 根據數據庫里的個性劃分，按不同個性類型的顧客進行產品的銷售，做到有的放矢。 例如：新型活潑型跑車就可以向對新事物有特殊興趣的顧客進行推銷。因為這類顧客對待任何新事物都有一種不可抗拒的力量驅使他，去了解這些新事物，對推銷的商品他也會帶著極大的興趣去了解它的性能優(yōu)點及與之有關的一切情況。所以如果我們把這種類型的顧客作為潛在顧客進行挖掘，往往能取得很好的效果。相反，如把一個剛開發(fā)出來的新型活潑型跑車

37、向一個忠厚老實型的顧客推銷就往往難以奏效。這種類型的顧客會做的事就是等待，等別人特別是親屬的推薦，或等大家都一致說好時，自己再考慮是否購買。所以把這種類型的顧客列為新產品的潛在顧客顯然是不恰當的。 先根據數據庫的信息將顧客進行分類，然后再根據產品的特點確定銷售目標和對象，這種挖掘潛在顧客的方法才是萬無一失的。 69 僅僅根據數據庫的信息對顧客進行分類，從而確定銷售對象，這樣得到的潛在顧客的范圍往往很大，而且不同的潛在顧客成為現實購買者的可能性大小是不一樣的。如果一個企業(yè)對所有可能的潛在顧客都進行銷售將浪費大量的人力、物力和財力，而且效果不一定就好。 所以，銷售人員應對可能的潛在顧客進行篩選，挑

38、選其中一部分最有可能成為現實購買者的顧客進行重點營銷，而舍棄可能性很小的顧客。70 拿什么郵寄給目標消費者讓他們來嘗試你的產品或服務呢？這并沒有什么具體的限制。產品介紹、優(yōu)惠券這些手段的選擇貫穿于廣告，促銷和銷售的全過程中，不同部門的管理者都要參與這一計劃。 許多公司認為最有效的銷售工具是使用產品介紹，美國派思麥汽車銷售公司的案例說明寄送樣品要注意以下幾點決策： (1)需要寄什么樣的產品介紹？ (2)只寄送一次還是多次寄送？ (3)是否在產品介紹上贈送小禮物？ 產品介紹這種工具得到青睞還因為它能幫助企業(yè)抓住時機開展數據庫的信息搜集和補充，這一點非常實用，通常在郵寄的過程中，產品介紹可以用問卷回

39、復給予消費者反饋的選擇。這樣既為新產品作了促銷宣傳，又為公司數據庫充實了信息，沒有增加建立數據庫的成本。7172 品牌就是區(qū)分產品及企業(yè)的名稱、商標、符號、字母及圖案等。 在當今信息爆炸的時代，顧客或消費者主要憑借對品牌的認知而進行購買行動的，所以，打造品牌，推廣品牌，提升品牌便成了銷售的重要任務。尤其是具備相當財力和市場占有的企業(yè)，更是把品牌銷售當作企業(yè)頭等大事。 汽車業(yè)就是以品牌行銷為主的產業(yè)，有一個這樣的科學公式： 企業(yè)的競爭力企業(yè)的競爭力= 生產力生產力+ 銷售力銷售力+ 形象力形象力 品牌即是形象力的重心和關鍵。同時，品牌也是形象營銷的中心。 作為汽車銷售員一定要隨時隨地的牢記、維護

40、、宣傳、推廣自己銷售服務的企業(yè)和汽車品牌。73 “變革大師”佐治亞洲大學教授羅伯特戈連比耶夫斯基說過，“企業(yè)革新關鍵在于價值觀重塑”。首先，必須建立“形象銷售”的觀念。其次，要輸入新的競爭意識。即：競爭力=產品+光環(huán)。 再次，要認識到“光環(huán)不等于廣告”。銷售的每一個環(huán)節(jié)都是打造光環(huán)的過程。光環(huán)是通過包括廣告在內的各種銷售手段、在銷售的各個環(huán)節(jié)中逐步累積而成的綜合效應。 最后，銷售過程應該是光環(huán)交應累積的過程。企業(yè)通過形象銷售，可以將產品銷售提升為品牌銷售，將單品牌銷售發(fā)展為系列銷售，將產品形象銷售提升為企業(yè)形象銷售，并進而以企業(yè)形象銷售帶動產品銷售，最終提高企業(yè)的市場競爭力。74 狹義上終端理

41、解為商品的零售賣場。廣義上理解終端可以定義為：商品從生產廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等?？傊K端是購買者實現購買的場所，是分銷渠道中最關鍵的神經末梢。 汽車銷售終端是接近購車消費者的最前沿陣地！除實現汽車的銷售，汽車銷售終端還有以下作用：（1）展示汽車產品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。（2）開展促銷活動的最理想也是最實效的場地。（3）接近消費者，了解消費者意見的最佳途徑。（4）獲取最真實的汽車市場信息（如：消費者及經銷商的意見、競品動態(tài)等），為產品研發(fā)、營銷策略調整等決策提供最直接的幫助和依據。（5）對整個分銷渠

42、道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。75汽車終端包括軟終端軟終端和硬終端硬終端兩種。：主要指汽車銷售終端的硬件設施，如汽車，包裝，配件，附件，VI表現，售賣形式（自選購買、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、專用場地等），整潔度，與其他品牌的同類汽車（競品）的顯著區(qū)別。等等。：主要指汽車銷售人員素質，如：汽車銷售人員的著裝、容貌與舉止，以及他們的素養(yǎng)與談話方式，待客態(tài)度，對企業(yè)情況及產品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。76 并非所有的

43、汽車銷售終端都是有效的，只有具備以下四個條件（至少是其中之一），才能稱之為有效的汽車銷售終端。產出（賣場銷售利潤）大于開發(fā)與維護的投入。對展示產品、宣傳品牌和企業(yè)形象具有較大的幫助。適合于開展各類促銷活動的終端。對競爭品牌具有攔截作用。 當然，一般來說，終端并不是僅有一種功能，只是重點作用不同而已。77 讓消費者能夠看到并觸摸你的商品，就是要把產品擺放在離消費者最方便和習慣購買的地方，可以說汽車銷售終端開發(fā)是終端工作的重中之重。 一般情況下，以下幾類汽車銷售終端適合于自主開發(fā)和管控，至少是重點管控。包括：銷量大、影響大、SP活動多的“超級終端”；極佳的地理位置，展示和宣傳功能很強；競爭集中、批

44、量較大的汽車交易市場；專賣店中的樣板店。在確定好開發(fā)的“主角”之后，則要注意開發(fā)工作的操作細節(jié)。78 檢查終端的硬件；維護終端的軟件；傾聽一線的聲音；收集競品資料；總結經驗教訓；調整方法手段；匯報相關問題；改善工作方法。然而對于終端工作人員，以上幾點只是最基本內容，在整個汽車銷售終端維護過程中，對過程的管理是十分重要的。 對于終端管理員或尋訪員主要有幾點注意： 事先的準備和確定工作目標；列表畫圖，整理路線和店名；對工作的熟悉和總結；堅持不懈，勤懇踏實。 所謂終端生動化就是使企業(yè)終端與其他產品（尤其是競品）有明顯的展示差異，使消費者能明顯的看到產品、了解并信任企業(yè)，從而產生購買行為。汽車銷售終端

45、生動化的主要內容包括：商品（包括配件、附件）的陳列位置、陳列方式、整潔度、鮮明性，以及存貨管理（安全庫存）；售店廣告物（DM、POP、小報等）張貼（或懸掛、擺放）位置、發(fā)放方式；對售點人員的要求。 79 市場簡述與前期銷售回顧；說明促銷目的；講解促銷的方法；細述實施細則；開展促銷時間；明確費用支出（用途、金額、款項來源、支付方法）；預測可能結果與增量成本（樂觀、悲觀、一般）；騷擾事件的預防。 產品陳列及擺放產品陳列及擺放 占據最好位置。應把產品擺放于黃金檔位。 系列產品集中陳列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消費者能一目了然地看到公司系列產品，從而體現公司產品的豐富性。此外，集中陳列還對新

46、產品或銷售弱勢的產品有帶動作用。 爭取在客流較多的位置陳列。將產品盡量擺放在顧客經常走動的地段，如靠近路口的轉角處等。一般來說，看到產品的人越多，產品被購買機率就越大。 經常注意衛(wèi)生及補充。除了保持產品清潔外，還要注意隨時補充貨源，更換損壞品，讓陳列商品以最好面貌(整齊、光亮)面對顧客，以維持產品的價值。 80 4S店店POP布設布設 制作1O.5m導購牌(展板)，設計制作要求品牌突出、訴求重點突出、圖文并茂、制作牢固，擺放于4S店門口兩側或店內合適位置。 招貼畫要選擇店外兩側1.41.8m光潔墻面、店堂玻璃門、或店內1.41.8m光潔墻面上，粘貼牢固，排列張貼，視覺及宣傳效果更佳。 臺牌卡放

47、置柜臺，靠近產品擺放處，內裝折頁或小手冊，便于目標購買者詳細了解產品。 吊旗并排懸掛于進店2.5m高、正面柜臺上方。 戶內燈箱亦要選擇臨近產品上方擺放。 店招牌要醒目、符合CI的要求。 產品模型輔助展示。 戶外廣告牌：大型廣告牌，視覺效果極佳、大氣的巨幅廣告?？拷u場售點，置于5層樓頂或裙樓。(市場成長成熟期考慮操作。) 車體、車貼廣告：前期買斷主要線路公交車的車后貼或車前貼，產品成長期可根據條件考慮整車車體廣告。 81汽車銷售終端宣傳品的品種要多，數量要多。這樣，市場氛圍才濃。宣傳品設計制作要堅固，粘牢，防止被人破壞或挪移。宣傳品設計制作要求品牌醒目，主導訴求突出，圖文并茂，色彩鮮明、對比強

48、烈。視覺沖擊效果好，印刷制作檔次質量優(yōu)于競爭產品。注重與汽車銷售人員的感情溝通，堅持“以建立感情為主，利益驅動為輔”原則，視汽車銷售員為企業(yè) “第一顧客”，讓他們積極地進行產品推銷并維護終端宣傳品。82 今天的汽車展覽會不僅是展示、推銷汽車產品場所，還是交流和獲得汽車行業(yè)與市場信息的中心。參加展覽會是企業(yè)整個市場拓展工作的重要組成部分，應被列為全盤市場計劃之中。用得好，展覽會就是上好的營銷工具 e、會刊與場地廣告、會刊與場地廣告f、參展人員的選用、參展人員的選用g、展覽資料的準備、展覽資料的準備h、展覽禮儀企劃、展覽禮儀企劃a、確定目的、確定目的b、費用預算、費用預算c、展臺位置、展臺位置d、

49、展品的運輸、展品的運輸83 對以廣告為主的企業(yè)傳播及其管理的要求的日益嚴格，和把各自分散開展的企業(yè)傳播活動戰(zhàn)略性地連接起來已成為迫切的需求，構成了在可能的限度內進行整合的具體傳播戰(zhàn)略IMC戰(zhàn)略的基礎。 整合傳播不僅包括廣告和促銷，而且還包括面向企業(yè)外部以企業(yè)廣告、公共關系、企業(yè)宣傳活動等為主要內容的對外企業(yè)傳播（Extermal Corporate Communication or Extracorporate Communication）與面向企業(yè)組織內部以提高組織成員士氣、歸屬意識為目的的對內企業(yè)傳播（Internal Corporate Communication or Intracorporate Communication），它反映出企業(yè)經營的整體水平，即企業(yè)面向內、外部開展的所有形態(tài)的傳播的整體化，也可稱為整合營