賣鞋銷售技巧.docx

1、鞋類的基礎(chǔ)知識培訓一、鞋的分類皮鞋種類繁多，造型款式、結(jié)構(gòu)、用料、功能等都在日新月異變化。下面僅就目前常用的幾種分類做一 大致介紹。1、以穿用對象區(qū)分：可分為男、女、童、嬰兒鞋和老年鞋。2、從皮鞋結(jié)構(gòu)區(qū)分：可分為簡靴、中幫鞋、低幫鞋、淺口鞋、透空鞋、拖鞋等。3、從穿用季節(jié)區(qū)分：可分為棉、夾、涼鞋4、按鞋跟結(jié)構(gòu)區(qū)分：可分為平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、無跟鞋。5、從制造工藝區(qū)分：可分為：縫制鞋、膠粘鞋、注塑鞋、模壓鞋、注膠鞋、硫化鞋等。7、以鞋底材料分類：可分為：天然皮、PVC鞋底、橡膠底、生膠底、PU底：二、皮鞋的基本結(jié)構(gòu)皮鞋外型上分解，可分為鞋幫、鞋底、鞋跟和輔件。鞋幫、鞋底、鞋跟是由若干

2、個零部件組合裝配而成。1. 皮鞋的構(gòu)成：皮鞋是由幫部件、底部件、鞋墊及輔件構(gòu)成。2. 生產(chǎn)流程：沖裁一針車一成型一包裝三、皮鞋的保養(yǎng)-）養(yǎng)護常識（現(xiàn)場模擬：給顧客講解皮鞋如何保養(yǎng)）皮鞋不可在陽光下曝曬，因為太陽光對表皮纖維組織有破壞作用，加速皮面老化，并使鞋 面收縮變形。1. 皮鞋被浸濕后，切不可在太陽光下直接照射，應在通風處陰干，以防止皮鞋老化。2. 避免腐蝕性物質(zhì)接觸皮鞋，以免傷害皮質(zhì)，減輕皮鞋壽命。3. 皮鞋應注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均勻地將鞋油刷在鞋面上，然后放置 于通風處約15分鐘，（如在冬季可放在陽光下或溫度較高的地方，但一般不超過40°C） 使鞋油深化，

3、被皮面吸收，然后再用軟布擦拭。4. 漆皮、壓花皮可用干濕布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。5. 最好以兩雙鞋輪換穿著，以緩解皮鞋抗張和曲撓的疲勞度，延長皮鞋的穿著壽命。6. 對于季節(jié)性較強的鞋，如冬季的皮靴和夏季的涼鞋等，在長時間不穿著時，應及時打油、 擦拭、晾干，然后再塑料袋封口裝好，存放在干燥的地方。二）皮革常見毛病的處理：1. 剩余的膠水：用生膠刷擦去。2. 鞋面有痕?。杭油停ú贿m用磨砂皮）。3. 鞋面變色：避免長時間暴露于強光之下；輕微變色可用較重油份的鞋油使其還原。4. 刮花、擦花：用鞋油使痕跡減輕。四、如何選購皮鞋（指定專人回答）為了使您的雙腳舒適又安全，選擇鞋子時要注意以下幾點：1

4、. 鞋面要透氣，最好是柔軟的真皮。2. 鞋底要具有吸震防滑功能。3. 鞋墊要緊貼腳心，以使腳掌舒展。4. 鞋跟高度要適中。5. 試鞋時應選在活動后腳略為膨脹的時候（下午為好），這樣才能有效預防各種腳疾的發(fā) 生。五、鞋店待客技術(shù)做一位合格的推銷員應該多研究待客的態(tài)度，及認識鞋類的有關(guān)技術(shù)問題，特別是使顧客合腳，使其 抱怨獲得滿意的處理，待客的要領(lǐng)，首在了解顧客需要的款式，而后盡快找出適合顧客的尺寸，讓顧客 試穿是否合意，正確的判斷是否合腳，合腳是疏忽不得的，否則會傷害腳部，在力求合腳及處理抱怨時, 不得急燥，方能讓顧客也充分了解問題所在。合腳的關(guān)鍵（提問：不合腳有哪些方面？）跟部周圍是否適合，鞋

5、子是否貼合腳部鞋幅是否太松或太緊趾尖是否碰到鞋面或鞋頭趾的重心位置是否正常腳不踩地部份與鞋腰彎曲形狀是否一致鞋口會不會張開腳型的配合尺寸的選擇六、抱怨種類與處理方法抱怨的原因：（1）責任屬于工廠者（2）責任屬于鞋店者（3）責任屬于顧客者屬于（1）者，有鞋面破裂、車縫線跳針溢線、跟部不緊、無金脫落、鞋底開脫、鐵心突出、接著劑 污染等等，這些原因都可請工廠修理，而滿足顧客。屬于（2）者，有為貪售而不適合腳型或尺寸，或推薦用途不合的鞋，或因而庫存而推薦小或大一號 碼之鞋。此外，如推薦單底車內(nèi)線的鞋而說是雨天不漏水，結(jié)果必會抱怨而回。上述種種原因都屬鞋 店購買人的錯誤，故應更換一雙較適合的鞋給顧客。屬

6、于（3）者比較麻煩，多由顧客穿著不當而發(fā)生。比如不解鞋帶，不用鞋拔，將皮革的車縫部位拉 破，或是使用鞋油時，直接涂在鞋面造成污點。這些都是常有的事，因為難于向顧客解釋，宜先接受，再請上司解決。事實上，一般顧客對鞋子的保 護缺乏常識，在購鞋時，店員應予說明以減少日后的抱怨。處理方法：（現(xiàn)場模擬：解決鞋子開膠問題）1）客抱怨時，店員應先說一聲抱歉。因為顧客是對鞋子不滿，而拿到鞋店時，一定是滿腹不快，有了一句抱歉可使氣氛緩和很多。2）在顧客講完話以前絕不開口，無論顧客的話有道理或沒道理，中途插話反而使顧客情緒 昂憤，增加解決的困難，同時也使店中其它顧客受到干擾，所以，店員應保持冷靜及耐 性，等顧客全

7、部講完時，再盡量以客氣的語氣慎重地檢查出原因所在。3）先收下有問題的鞋子，而不必當場做解決，等1-2天后再請顧客來取，而在此期間內(nèi)， 可做冷卻整型，同時應處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受解決方 法，無經(jīng)驗的店員，尤其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求修理也好， 前來抱怨也好，應付兩者的共同要點，就是不當場予以拒絕。使顧客體會鞋店的誠意。 處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受解決方法，無經(jīng)驗的店員，尤 其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求修理也好，前來抱怨也好，應付 兩者的共同點，就是不當場予以拒絕。（請一位同事回顧前面的內(nèi)容）七、策樂休閑

8、鞋特性一）結(jié)構(gòu)功能：1 .使用高級牛皮：采用經(jīng)苯胺的高級皮革而成。充分體現(xiàn)了皮的特性，表現(xiàn)出策樂獨特之處。2. 充分吸收沖擊力的底部：從解剖學的角度出發(fā)，以達到保護足部的目的。3. 真皮鞋墊：鞋的內(nèi)里和外幫同樣重要，因為腳和墊有十分密切的接觸，為了使腳部更舒適透氣，鞋墊采用真皮制成。4. 防滑鞋底：采用聚氨脂微孔數(shù)脂制成，合理的選材設(shè)計，能達到防止?jié)窕湍湍サ男Ч?，令步行更安全可靠?. 多功能的充氣系統(tǒng)：鞋內(nèi)的小孔能利用步行時鞋的內(nèi)部壓力，通過小孔形成空氣對流。6. 策樂優(yōu)質(zhì)的品牌：只有原廠制造的策樂產(chǎn)品才有真正的品質(zhì)保證，請認準注冊商標以及包裝吊牌,謹防假冒。八、鞋類商品“三包”規(guī)定根據(jù)中

9、華人民共和國消費者權(quán)益保護法等有關(guān)規(guī)定，約定鞋類的“三包”辦法如下：一、“包修” “包換” “包退”1、售出7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾物除外），由消費者選擇修理、更換、退貨任一方式；2、未經(jīng)穿用的新鞋，自購買之日起1個月內(nèi)商品由消費者選擇更換、退貨任一方式（換季削價商品不超過削價期）。二、“包修” “包換”7日以后，3個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、勾心斷裂、泛硝等嚴重問題，由消費者選擇修理，更換任一方式。三、“包修”1、7日以后，3個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)開膠（縫制鞋除外）、開線、鞋跟松動、掉跟、露釘頭、壞拉鎖,由廠家負責修理，包修期扣除修理時間后順延。2、3個月以內(nèi)裝飾物脫

10、落，由廠家負責修理。3、廠家負責修理后，在購物憑證背面做維修記錄，包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后又發(fā)生質(zhì)量問題，顧客可選擇換貨、 退貨。四、下列情況不承擔“三包”責任1、明示“處理品”的商品；2、超過“三包”有效期限的；3、無購鞋憑證或其他有效證據(jù)。五、不能判定是否存在質(zhì)量問題，可委托鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或其它市級以上專業(yè)質(zhì)檢機構(gòu)鑒定, 將依據(jù)鑒定予以解決。九、核心服務顧客服務:贊美顧客，而不是直接贊美我們的產(chǎn)品，去滿足他的需要（包括個人和實質(zhì)兩方面）。服務：是商品的一部分，即商品=產(chǎn)品實體+服務。不難看出，如果商品的實體部分性能相同，但隨同 提供的服務有好有壞，那么在顧客看來則是兩種不同的產(chǎn)品，它們在滿

11、足顧客需要的程度上有差別， 因而銷量也會大不一樣。（-）顧客服務標準L何謂顧客（提問：什么是顧客？）一不是我們業(yè)務的局外人，他/她是其中一部分；是我們商店最重要的人物一無論是個人、書信或電話的接觸；一不是要依賴我們，而是我們要依賴的對象；一不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個有血有肉，有感情和情緒的人，和你、我一樣。一顧客是我們工作的目的，他的來臨是給我們提供了服務的機會，我們應該感謝他們。一顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力滿足他/她，以求達到互惠的目的。一顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠無法取得全面勝利。2.顧客服務的基本原則1）對顧客一視同仁；2）以顧客要求為出發(fā)點；3）待客出于誠意；4

12、）要深切體會到營業(yè)員的服務就是代表公司整體形象；3顧客的權(quán)利1）有權(quán)隨意選看貨品，無須承受從營業(yè)員而來的購買壓力。2）權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料。3）購物時有權(quán)得到營業(yè)員的幫助。4）顧客購物時付出每分金錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好的商品。4. 顧客的類別（見附表1）十、商品陳列貨品陳列:按公司陳列指引的要求，結(jié)合本地區(qū)、本店實際情況做貨品陳列。陳列要素:顧客層次（顧客價值取向）、客流方向（確定主打貨品位置）、季節(jié)、當日溫度、庫存（銷售均價與庫存 均價匹配、銷售價位比例與庫存價位比例匹配）、突出主題（新貨、新款，休閑、運動休閑）、顏色 搭配（前淺后深、左淺右深、上淺下深）目的:吸引顧客、引起購買欲、提

13、高貨品身價、維護提升品牌形象、提高營業(yè)額。方法：出門前9件事： |每天洗臉|VS保持店鋪整潔|去青春痘（擦姍拉娜）|VS|及時做店鋪維修 |化妝（容光煥發(fā)）|vs保證燈光射向招牌、樣品和貨品I；I棄VS悸天衣還是穿背心I； |當天溫度（穿不穿毛衣）|vs|溫度高推薄、低推厚I； |出門去哪里（上班、蹦迪）|vs|主題突出（新貨、新款，休閑、運動休閑） |服飾搭配|vs|j傾色撞色、高低搭配錯落有致，有動感和節(jié)奏感，既統(tǒng)一又有變化I；衣櫥里的御VSI注意倉標|將自己最好的一面展示出來（臉蛋漂亮還是身材好）VS|每款貨品賣點、設(shè)計特色突出陳列I。店員形象=品牌形象十一、銷售技巧1、了解顧客一般購買

14、心理雖然購買心理也隨著社會的變化，逐漸地改變。但一般而言，認可分為以下八個階段：。.注意一吸引目光、注視、觀看（可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達到效果）b. 興趣一突然產(chǎn)生興趣，引發(fā)興趣（也可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達成效果）c. 聯(lián)想購買時的聯(lián)想、購買后的聯(lián)想（也經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達成效果）d欲求一想擁有、想購買（可經(jīng)由廣告宣傳、商品陳列或店員的說明而達成目的）e.比較一與類似品或其它商品比較，且加以選擇（經(jīng)由商品陳列、店員的待客或銷售技巧而達到目的）f決定一決心購買g. 實行一簽訂買賣契約或付款h. 滿足顧客購買后感到滿意以上f、g、h三個階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌或產(chǎn)品知識、銷售技巧而達成目的，如果再加上豐富的庫存量、適當?shù)氖蹆r等，則成果將更加顯著。2、掌握銷售的七個要點，即：打招呼一展示商品一鼓勵試穿一克服異議一示價 一促下決心成交3、商品提示原則。.讓顧客明了商品的使用情形b. 讓顧客觸摸商品C.讓顧客了解商品的價值d. 拿商品給顧客看時，應多拿幾樣讓他做個比較e. 拿商品給顧客看時，應