酒店銷售人員銷售技巧培訓

1、How to be a Sales?如何成為一名出色的銷售員？如何成為一名出色的銷售員？How to be a Sales?如何成為一名出色的銷售員？如何成為一名出色的銷售員？Ps: 6-skill 銷售過程中的銷售過程中的6個技巧個技巧現(xiàn)在的客人現(xiàn)在的客人更多的選擇更多的選擇更多的知識更多的知識更老成更老成更精明更精明權(quán)力權(quán)力 Power轉(zhuǎn)換代價轉(zhuǎn)換代價Switching CostSwitching Costv產(chǎn)品優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢 Product AdvantageProduct Advantagev服務優(yōu)勢服務優(yōu)勢 Service AdvantageService Advantagev商業(yè)關系

2、商業(yè)關系 Business RelationshipBusiness Relationshipv價格與價值價格與價值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：價值只是你對價格的看法，表現(xiàn)為價格高低與價值只是你對價格的看法，表現(xiàn)為價格高低與價值的平衡。價值的平衡。關于價格關于價格v價格永遠不是決定購買的唯一的因素；價格永遠不是決定購買的唯一的因素；v我們永遠不是唯一的最為便宜的酒店；我們永遠不是唯一的最為便宜的酒店；v價格永遠放到最后再談。價格永遠放到最后再談。PS：在任何一個銷售意向還未達成之前，我們有信念相在任何一個銷售意向還未達成之前，

3、我們有信念相信：無論我們給予怎樣的價格讓步，仍然是一筆不信：無論我們給予怎樣的價格讓步，仍然是一筆不可達成的業(yè)務。那么，我們的價格底線并不是確能可達成的業(yè)務。那么，我們的價格底線并不是確能提供的最低的價格。提供的最低的價格。來自來自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v至至20142014年前，商務旅游客人將至少增長年前，商務旅游客人將至少增長9.0%9.0%。v在在20102010年前，國內(nèi)旅游消費額將達到年前，國內(nèi)旅游消費額將達到1.81.8萬億元。萬億元。v中國將成為全世界第四位的商務旅游國家，同時中國在中國將成為全世界

4、第四位的商務旅游國家，同時中國在20102010前將成為全世界首選的商務旅游國家。前將成為全世界首選的商務旅游國家。v國內(nèi)客人對酒店的需求在不斷提高。國內(nèi)客人對酒店的需求在不斷提高。v五星級酒店只占全國酒店總數(shù)的五星級酒店只占全國酒店總數(shù)的2.0%2.0%。PSPS：20082008北京奧運會、北京奧運會、20082008英國英國“中國文化年中國文化年”、20102010上海上海世界博覽會。世界博覽會。來自來自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v浙江省浙江省3 3個第五：個第五： 接待國內(nèi)游客人僅次于粵、蘇、魯、川，位居第五；接待國內(nèi)游客人僅次于粵、蘇、魯

5、、川，位居第五； 國內(nèi)游旅游收入僅次于蘇、粵、滬、京，位居第五；國內(nèi)游旅游收入僅次于蘇、粵、滬、京，位居第五； 旅游總收入僅次于粵、蘇、滬、京之后，位居第五。旅游總收入僅次于粵、蘇、滬、京之后，位居第五。v截止截止20052005年底，浙江省星級飯店客房容量階梯分布如下：年底，浙江省星級飯店客房容量階梯分布如下：合計（座）合計（座）/客房間數(shù)客房間數(shù)500間間及以上及以上300499間間200299間間100199間間99間間及以下及以下100232496335544來自來自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v截止截止20052005年底，浙江省星級飯店分

6、布如下：年底，浙江省星級飯店分布如下：合計（座）合計（座）五星級五星級四星級四星級三星級三星級二星級二星級一星級一星級1002168830051484v截止截止20052005年底，浙江省星級飯店平均出租率年底，浙江省星級飯店平均出租率64.1264.12，平均房價，平均房價267.44267.44元元/ /間夜。間夜。v杭州市的各項指標是最高的：平均出租率杭州市的各項指標是最高的：平均出租率68.1768.17，平均房價，平均房價314.34314.34元元/ /間夜。間夜。來自來自20062006年年浙江飯店業(yè)白皮書浙江飯店業(yè)白皮書的數(shù)據(jù)顯示的數(shù)據(jù)顯示v截止截止20052005年底，杭州市

7、星級飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)分布如下：年底，杭州市星級飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)分布如下：項項 目目五星級五星級四星級四星級三星級三星級二星級二星級一星級一星級平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31項項 目目五星級五星級四星級四星級三星級三星級二星級二星級一星級一星級平均房價平均房價 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24請記住請記住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.當下的客戶

8、關系當下的客戶關系v不再是一味地銷售，不再是一味地銷售， 關鍵是抓住客戶的喜好和需求。關鍵是抓住客戶的喜好和需求。v客戶有權(quán)提出他們的疑問，或質(zhì)疑產(chǎn)品的缺陷?？蛻粲袡?quán)提出他們的疑問，或質(zhì)疑產(chǎn)品的缺陷。v讓你的客戶充分地相信你。讓你的客戶充分地相信你。v你是客戶的導購專家，你是客戶的導購專家， 同時也是他值得信任的朋友。同時也是他值得信任的朋友。v如果你的客戶開始向你說謝謝的話如果你的客戶開始向你說謝謝的話做一名銷售員難嗎？做一名銷售員難嗎？難。難。不難。不難。 請將此圖中的方請將此圖中的方 格平均分成四份格平均分成四份 你是否想得到呢？你是否想得到呢？杯中的回形針杯中的回形針你認為還可以放多少

9、枚回形針？你認為還可以放多少枚回形針？這說明了什么問題？這說明了什么問題？銷售中的一些實際情況銷售中的一些實際情況v客戶的思緒是可以受到影響的?？蛻舻乃季w是可以受到影響的。v客戶是有潛力的?？蛻羰怯袧摿Φ?。v請不要假設請不要假設v銷售是贏在心理，再加上技巧。銷售是贏在心理，再加上技巧。作為一名銷售人員作為一名銷售人員v要有韌性。要有韌性。v銷售人員必須要有興奮感、痛苦感。銷售人員必須要有興奮感、痛苦感。v積極、敏銳地去找信息，并接受各方面的信息。積極、敏銳地去找信息，并接受各方面的信息。v好的銷售人員必須從思維上有所改變。好的銷售人員必須從思維上有所改變。v在失去生意前你是否已經(jīng)嘗試了在失去生

10、意前你是否已經(jīng)嘗試了5 5種以上的方法種以上的方法去爭取這筆生意？去爭取這筆生意？質(zhì)量質(zhì)量數(shù)量數(shù)量知識與技巧（知識與技巧（SBO）計劃、時間管理、系統(tǒng)工具（計劃、時間管理、系統(tǒng)工具（SPP）銷售業(yè)績銷售業(yè)績時間管理時間管理重要重要緊急緊急B重要不緊急重要不緊急A重要緊急重要緊急C不緊急不重要不緊急不重要D緊急不重要緊急不重要PSPS：每天的工作中哪一個象限是最重要的工作？：每天的工作中哪一個象限是最重要的工作？營銷組合輪營銷組合輪銷售銷售售后服務售后服務渠道渠道促銷促銷價格價格產(chǎn)品產(chǎn)品營銷營銷什么是銷售？什么是銷售？Sale the right products to right person

11、 at the right time and right price with the profit Purpose.將正確的產(chǎn)品在正確的時間以正確的價格銷售將正確的產(chǎn)品在正確的時間以正確的價格銷售給正確的人，并達到贏利的目的。給正確的人，并達到贏利的目的。銷售人員的基本技能要求銷售人員的基本技能要求v 如何接近客戶？如何接近客戶？v 如何發(fā)掘客戶需求？如何發(fā)掘客戶需求？v 如何有效地進行銷售陳述？如何有效地進行銷售陳述？v 如何處理客戶異議？如何處理客戶異議？v 如何快速達成銷售協(xié)議？如何快速達成銷售協(xié)議？你知道如何打電話給客戶嗎？你知道如何打電話給客戶嗎？你會打電話嗎？你會打電話嗎？v打電

12、話接近客戶的目的：獲得與其面談的機會。打電話接近客戶的目的：獲得與其面談的機會。v利用電話接近客戶不同于電話銷售。利用電話接近客戶不同于電話銷售。v打電話接近客戶時常見的錯誤：打電話接近客戶時常見的錯誤： * 抨擊競爭對手。抨擊競爭對手。 * 電話里談論細節(jié)。電話里談論細節(jié)。 * 不清楚誰是主要的負責人。不清楚誰是主要的負責人。 * 在電話里與客戶討價還價。在電話里與客戶討價還價。你會打電話嗎？你會打電話嗎？銷售員：銷售員：早上好，請找一下王處長。早上好，請找一下王處長。接線員：哪位王處長，是王文還是王勇？接線員：哪位王處長，是王文還是王勇？銷售員：銷售員：請問哪位負責辦公室采購業(yè)務？請問哪位

13、負責辦公室采購業(yè)務？接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過去。接線員：王勇，我給你轉(zhuǎn)過去。銷售員：銷售員：你好，是王處長嗎？我是你好，是王處長嗎？我是XXXX酒店的銷售員李達，我能和您約個酒店的銷售員李達，我能和您約個 時間見個面嗎？時間見個面嗎？王處長：有什么事嗎？王處長：有什么事嗎？銷售員：銷售員：您一定聽說過您一定聽說過XXXX酒店吧？我們是品質(zhì)一流的度假酒店。酒店吧？我們是品質(zhì)一流的度假酒店。王處長：王處長：XXXX酒店一直在與我們合作，處理這類事務。酒店一直在與我們合作，處理這類事務。銷售員：銷售員：但我能保證給您更優(yōu)惠的價格。但我能保證給您更優(yōu)惠的價格。王處長：你們的價格是多少？王處長：你們的價

14、格是多少？銷售員：銷售員：700700元。元。王處長：王處長：XXXX酒店給我們的價格比你們還便宜。酒店給我們的價格比你們還便宜。銷售員：銷售員：但我們能保證更優(yōu)質(zhì)的服務。但我們能保證更優(yōu)質(zhì)的服務。王處長：可能吧？不過我們今年不打算作什么變動，你明年再來電話吧！王處長：可能吧？不過我們今年不打算作什么變動，你明年再來電話吧！你會打電話嗎？你會打電話嗎？給客戶打電話前的準備工作：給客戶打電話前的準備工作：v收集客戶資料。收集客戶資料。v了解客戶潛在需求。了解客戶潛在需求。v找出關鍵人物。找出關鍵人物。v理解客戶遠大目標。理解客戶遠大目標。你會打電話嗎？你會打電話嗎？給客戶通話過程中的步驟給客戶通

15、話過程中的步驟: :說明身份說明身份說明目的說明目的約請面談約請面談克服異議克服異議PS：避免討論商業(yè)細節(jié)。避免討論商業(yè)細節(jié)。避免向關鍵人物詢問瑣碎的問題（如地址、電話等）。避免向關鍵人物詢問瑣碎的問題（如地址、電話等）。une Inune In建立關系建立關系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment認同下一步認同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻礙化解阻礙Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探討深入探討xplore Needsxplore Ne

16、eds探討需求探討需求2 3 4 5 61une Inune In建立關系建立關系。 1完整的介紹完整的介紹 Complete Introductions正式的拜訪正式的拜訪 State call purpose建立關系建立關系 Build Rapport第一印象第一印象第一印象第一印象銷售員：銷售員：早上好，李主任，我是昨天打電話給你的小周，我今早上好，李主任，我是昨天打電話給你的小周，我今 天急著過來就是要給你個驚喜，我們新裝修的客房完天急著過來就是要給你個驚喜，我們新裝修的客房完 工了，這是圖片。工了，這是圖片?？涂?戶：你把圖片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不戶：你把圖片留下，我

17、自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。銷售員：銷售員：對不起，我上次電話里聽錯了。對不起，我上次電話里聽錯了。 （此時，銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片，（此時，銷售員發(fā)現(xiàn)客戶桌上有一張小男孩的照片， 拿著看拿著看）銷售員：銷售員：多可愛的孩子啊，您真有福氣，兒子長得像您！多可愛的孩子啊，您真有福氣，兒子長得像您！客客 戶：那是我侄子，我還沒結(jié)婚呢！戶：那是我侄子，我還沒結(jié)婚呢！良好印象的要素良好印象的要素v良好的外表良好的外表( (避免）避免）- - 皮帶掉漆皮帶掉漆 - - 眼鏡臟或有破損眼鏡臟或有破損- - 黑皮鞋配白襪黑皮鞋配白襪 - - 滿臉油光或汗水滿臉油光或汗水- -

18、淺色襯衣里配深色內(nèi)衣淺色襯衣里配深色內(nèi)衣 - - 有頭屑有頭屑, , 頭發(fā)臟亂頭發(fā)臟亂 - - 服裝暴露服裝暴露 - - 臉上有胡子茬臉上有胡子茬- - 皮鞋臟，西裝上有污漬皮鞋臟，西裝上有污漬 - - 指甲過長或不干凈指甲過長或不干凈- - 襯衣臟，衣服皺襯衣臟，衣服皺 - - 指甲有殘缺指甲有殘缺 - - 衣服扣子不全，領帶松散衣服扣子不全，領帶松散 - - 飯后未漱口（氣味飯后未漱口（氣味/ /食物殘留）食物殘留）v良好的身體語言良好的身體語言- - 握手姿勢握手姿勢- - 目光接觸目光接觸- - 適度的微笑適度的微笑- - 合適的坐姿合適的坐姿商務距離商務距離安全距離安全距離個人或親密

19、距離個人或親密距離營造輕松氣氛營造輕松氣氛v安全距離（一米）安全距離（一米）v疏遠距離（對面與型）疏遠距離（對面與型）v選擇合適的開場白選擇合適的開場白客戶的個人愛好客戶的個人愛好 * * 關于客戶所在行業(yè)的探討關于客戶所在行業(yè)的探討對客戶辦公環(huán)境的贊美對客戶辦公環(huán)境的贊美 * * 對客戶業(yè)務或產(chǎn)業(yè)的贊美對客戶業(yè)務或產(chǎn)業(yè)的贊美一些時事性的社會話題一些時事性的社會話題 * * 與客戶相關行業(yè)的信息與客戶相關行業(yè)的信息令人振奮的消息令人振奮的消息 * * 天氣與自然環(huán)境天氣與自然環(huán)境PS:PS:* * 說話不要太多或太少。說話不要太多或太少。* * 說話的聲音大小要適度。說話的聲音大小要適度。轉(zhuǎn)移

20、話題轉(zhuǎn)移話題v善于轉(zhuǎn)移話題善于轉(zhuǎn)移話題v三步驟三步驟提出議程提出議程陳述議程對陳述議程對客戶的價值客戶的價值征求客戶的同意征求客戶的同意如：如： 今天前來拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否今天前來拜訪您，也是為了能了解一下您的需求，看看我們是否有可能建立長期的合作？有可能建立長期的合作？。xplore Needsxplore Needs探討需求探討需求2確定潛能確定潛能 Establish potentialEstablish potential探討需求探討需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants發(fā)現(xiàn)競爭者發(fā)現(xiàn)競爭者 Di

21、scover competitorsDiscover competitors為什么要了解需求？為什么要了解需求？v不了解客戶需求就難以贏得客不了解客戶需求就難以贏得客戶認同。戶認同。v只有了解客戶的真正需求才能只有了解客戶的真正需求才能實現(xiàn)銷售。實現(xiàn)銷售。PS： 銷售的過程即滿足客戶需求的銷售的過程即滿足客戶需求的過程。過程?？蛻舻男枨罂蛻舻男枨罅私庑枨蟮闹匾粤私庑枨蟮闹匾员尘氨尘? : 馮大勇吃魚時被魚剌卡住了馮大勇吃魚時被魚剌卡住了, ,現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診現(xiàn)在坐在醫(yī)院的椅子上侯診大大 夫夫: :（從桌上拿一份掛號單，大聲地喊（從桌上拿一份掛號單，大聲地喊) ) 馮大勇。馮大勇。馮

22、大勇馮大勇: :（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是，我是（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇 坐下。）坐下。）馮大勇馮大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用說了，我知道了。不用說了，我知道了。( (從桌下拿出一個大盒子放在桌上從桌下拿出一個大盒子放在桌上) )我看你適合我看你適合 吃這個藥，這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥吃這個藥，這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉靈咽喉靈”，療程短，見效快，療程短，見效快 一個療程吃

23、一個療程吃3 3盒，平均每天只需花盒，平均每天只需花3 3元錢，給你先開元錢，給你先開6 6盒吧。盒吧。 馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來了，他把咳馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并不停地彎腰咳嗽，以至于把魚剌咳出來了，他把咳出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見到魚剌，先是吃驚，而后變得很尷尬。出的魚剌遞給醫(yī)生，醫(yī)生見到魚剌，先是吃驚，而后變得很尷尬。需求的本質(zhì)：需求的本質(zhì)：v明確客戶明確客戶v解決問題是需求的最高解決問題是需求的最高層次（成為合作伙伴，層次（成為合作伙伴，提供解決的方案達到提供解決的方案達到win-winwin-win。）。）客戶的需求客戶的需求5 Buying Ne

24、edsv舒適舒適 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊貴尊貴 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一種（特殊的）感覺！需求是一種（特殊的）感覺！Question Time 提問時間提問時間 你們每個在場的人都你們每個在場的人都有一次向我發(fā)問的機會。有一次向我發(fā)問的機會。PSPS： 請注意我的回答。請注意我的回答。發(fā)問的形式發(fā)問的形式 Husband & WifevOpen Question -

25、 How - WhyvClose Question - What - Where - Who - When 在發(fā)掘客戶需求時，多在發(fā)掘客戶需求時，多用開放式問題而少用封閉式用開放式問題而少用封閉式問題。問題。 在向客戶確認自己的理在向客戶確認自己的理解或想引導客戶談話方向時，解或想引導客戶談話方向時，使用封閉式問題。使用封閉式問題。銷售員：銷售員：小姐，你是要買賣太陽鏡嗎？小姐，你是要買賣太陽鏡嗎？顧顧 客：是啊！客：是啊！銷售員：銷售員：（戴上了一副）想買這副嗎戴上了一副）想買這副嗎? ?顧顧 客客: :（搖頭）（搖頭） 不想不想! !銷售員銷售員: :（變魔術(shù)地又戴上另一副）想買這副嗎（變

26、魔術(shù)地又戴上另一副）想買這副嗎? ?顧顧 客客: : 不想不想! !銷售員銷售員: :（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了（又戴了一副）那您一定是喜歡這種式樣的了? ?顧顧 客客: : 不喜歡。不喜歡。銷售員銷售員: : （快速地變換著太陽鏡）這個，這個（快速地變換著太陽鏡）這個，這個您想要嗎您想要嗎? ? （顧客帶著莫名其妙的表情，走開了。（顧客帶著莫名其妙的表情，走開了。) )銷售員銷售員: : 咦，別走啊咦，別走啊! !發(fā)問的形式發(fā)問的形式 Husband & Wife信息流信息流油燈法則油燈法則確定現(xiàn)狀確定現(xiàn)狀了解期望了解期望深入探討深入探討確認理解確認理解確認需求確認需求

27、封閉性問題封閉性問題開放式問題開放式問題開放式問題開放式問題封閉性問題封閉性問題你可以用以下問題來了解客戶的需求你可以用以下問題來了解客戶的需求v除了我們酒店，還有哪些選擇嗎除了我們酒店，還有哪些選擇嗎? ?v選擇其他酒店的價格范圍在多少之間呢選擇其他酒店的價格范圍在多少之間呢? ?v400-600? 800-900?400-600? 800-900?v你們之前和他們酒店合作過嗎你們之前和他們酒店合作過嗎? ?v您上一次的會議是在哪家酒店辦的您上一次的會議是在哪家酒店辦的? ?一般每年都有哪些會議呢？都一般每年都有哪些會議呢？都在什么時候開??？在什么時候開?。縱您在選擇酒店時會考慮哪些因素您在

28、選擇酒店時會考慮哪些因素? ?v您為什么選擇集團性的酒店呢您為什么選擇集團性的酒店呢? ?v您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢? ?v能說得具體點嗎能說得具體點嗎? ?v除了這些，還有其他要求嗎除了這些，還有其他要求嗎? ?在向客戶發(fā)問時需注意在向客戶發(fā)問時需注意v對客戶的需求要了解清晰對客戶的需求要了解清晰不要加入自己過多的想像與猜測不要加入自己過多的想像與猜測了解客戶需求的背景及重要程度了解客戶需求的背景及重要程度v對客戶的需求要了解完整對客戶的需求要了解完整不要太過急于介紹產(chǎn)品和服務不要太過急于介紹產(chǎn)品和服務了解客戶需求的優(yōu)先順序了解客戶需求的優(yōu)先順序v與客戶達成共識與客戶達成共識如如:

29、: 對價格的認知對價格的認知, , 雙方都要求價雙方都要求價 格適中格適中, , 但如果就適中這個詞但如果就適中這個詞 定義不同定義不同, , 就會影響達成共識就會影響達成共識客戶討論的問題客戶討論的問題基本業(yè)務問題基本業(yè)務問題與利益相關方與利益相關方客戶的隱憂客戶的隱憂PSPS：考慮客戶的購買行為將對他的整個業(yè)務產(chǎn)生什：考慮客戶的購買行為將對他的整個業(yè)務產(chǎn)生什 么影響，對客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影么影響，對客戶所在部門的所有人產(chǎn)生什么影 響？響？動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機例：醫(yī)院的超聲波機器例：醫(yī)院的超聲波機器銷售：銷售：醫(yī)生，我們的超聲胃鏡效果很好吧？醫(yī)生，我們的超聲胃鏡效果

30、很好吧？客戶：是啊，圖像非常清晰，我對它的檢查效果很滿意?？蛻簦菏前?，圖像非常清晰，我對它的檢查效果很滿意。銷售：銷售：太好了！我們公司采用了嚴格的質(zhì)量控制體系，并在試驗中進行了復太好了！我們公司采用了嚴格的質(zhì)量控制體系，并在試驗中進行了復 雜的測試，確保質(zhì)量和品質(zhì)。雜的測試，確保質(zhì)量和品質(zhì)。客戶：是吧？！你們的產(chǎn)品確實是不錯。我上周參加一個學術(shù)交流會還向其客戶：是吧？！你們的產(chǎn)品確實是不錯。我上周參加一個學術(shù)交流會還向其 他醫(yī)院的醫(yī)生說起過呢！他醫(yī)院的醫(yī)生說起過呢！銷售：銷售：謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售后服務也很好，技術(shù)支持全年謝謝！我們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量好，售后服務也很好，技術(shù)支持全年36

31、5 天天24小時無休，并且市區(qū)范圍內(nèi)小時無休，并且市區(qū)范圍內(nèi)1小時上門服務，同時提供備用機小時上門服務，同時提供備用機 器，確保你們的檢查工作不受影響。器，確保你們的檢查工作不受影響。動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機動態(tài)聆聽，發(fā)現(xiàn)商機例：醫(yī)院的超聲波機器例：醫(yī)院的超聲波機器客戶：是啊，服務對于我們來說非常重要。我們一直希望能夠找到合適的長客戶：是啊，服務對于我們來說非常重要。我們一直希望能夠找到合適的長 期的合作伙伴。期的合作伙伴。銷售：銷售：選擇我們公司你就省心了。盡管我們是一家新公司，但是在產(chǎn)品開發(fā)選擇我們公司你就省心了。盡管我們是一家新公司，但是在產(chǎn)品開發(fā) 和售后服務方面一直是行業(yè)的領先者。你知道這是

32、為什么嗎？靠的就和售后服務方面一直是行業(yè)的領先者。你知道這是為什么嗎？靠的就 是我們的服務和我們的模式。是我們的服務和我們的模式。（客戶電話響起，中斷）（客戶電話響起，中斷）PS： 丟失的商機在哪里？丟失的商機在哪里？。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探討深入探討。 3 Introduce competitor weaknesses 闡述競爭者劣勢闡述競爭者劣勢 Highlight disadvantages 夸大、放大缺點夸大、放大缺點 Clarify benefits 說明利益說明利益 Enlarge Needs 深入探討深入探討“下毒下毒”v您與那家您與那家XXX

33、X酒店合作過嗎？酒店合作過嗎？v你是否參觀過他們的會場？你是否參觀過他們的會場？ 如果回答如果回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已經(jīng)感覺到他們的已經(jīng)感覺到他們的不是不是 很好？很好？如果回答如果回答“沒有沒有”：不知您是：不知您是 否聽說否聽說XXXX酒店的酒店的不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒” 兩次。兩次。控制局面控制局面v為什么要控制局面？為什么要控制局面？* * 不能夠了解客戶的真正需求（引導）。不能夠了解客戶的真正需求（引導）。* * 只能被動地回答問題，只能被動地回答問題， 陷入客戶的陷井。陷入客戶的陷井。v利用反問來控制局面：利用反問來控制局面：掌握談話的

34、主動權(quán)。掌握談話的主動權(quán)。引導客戶的思路。引導客戶的思路。轉(zhuǎn)變談話被控制的局面。轉(zhuǎn)變談話被控制的局面。事先應有的思想準備。事先應有的思想準備。銷售員：銷售員：在我們的報紙上登廣告，在我們的報紙上登廣告， 一定會很快打開貴公司產(chǎn)一定會很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路。品的銷路?？涂?戶：你們的發(fā)行量是多少？戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：銷售員：每月每月1700017000份。份。客客 戶：那么少？戶：那么少？銷售員：銷售員：可是我們增長很快，比如可是我們增長很快，比如 上個月就已經(jīng)達到上個月就已經(jīng)達到1900019000 份了。份了?？涂?戶：那要花多少錢才能擁有戶：那要花多少錢才能擁有 10001

35、000名讀者？名讀者？銷售員：銷售員：2000200030003000元吧！元吧！客客 戶：不太值吧！戶：不太值吧！銷售員：銷售員：在我們的報紙上登廣告，在我們的報紙上登廣告， 一定會很快打開貴公司產(chǎn)一定會很快打開貴公司產(chǎn) 品的銷路。品的銷路?？涂?戶：你們的發(fā)行量是多少？戶：你們的發(fā)行量是多少？銷售員：銷售員：發(fā)行量的多少對你們是否發(fā)行量的多少對你們是否 很重要呢？很重要呢？客客 戶：當然重量，發(fā)行的少看的戶：當然重量，發(fā)行的少看的 人就少啊。人就少啊。銷售員：銷售員：您希望什么人看到貴公司您希望什么人看到貴公司 的產(chǎn)品廣告？的產(chǎn)品廣告？客客 戶：戶：30304545歲的高收入人群。歲的高收

36、入人群。銷售員：銷售員：也就是說讀者的素質(zhì)如何也就是說讀者的素質(zhì)如何 才是最重要的。才是最重要的。客客 戶：可以這么說。戶：可以這么說。Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。 4 歸納需求歸納需求 Summarize Needs 完整核對完整核對 Check completeness 現(xiàn)場解答現(xiàn)場解答 Present Solutions購買與銷售流程購買與銷售流程購買動機購買動機詢問專家詢問專家評估方案評估方案選擇方案選擇方案滿足購買動機滿足購買動機發(fā)現(xiàn)購買動機發(fā)現(xiàn)購買動機設計發(fā)問技巧設計發(fā)問技巧充當專家充當專家介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品提供方案提供方案達成協(xié)議達成協(xié)議克克服服異

37、異議議銷售陳述銷售陳述好好壞壞低低高高銷售陳述銷售陳述公司、產(chǎn)品的知名度公司、產(chǎn)品的知名度A AB BC CD D銷售陳述銷售陳述 從小的方面講，銷售陳述從小的方面講，銷售陳述做得好，可以賣出一件產(chǎn)品，做得好，可以賣出一件產(chǎn)品，推出一個方案。推出一個方案。 從大的方面講，銷售陳述從大的方面講，銷售陳述做得好，可以影響一個國家甚做得好，可以影響一個國家甚至整個世界的發(fā)展?。ǜ傔x、至整個世界的發(fā)展?。ǜ傔x、申辦奧運會等）申辦奧運會等）銷售陳述銷售陳述醫(yī)生：醫(yī)生：治療偏頭痛對我來說很容易，用針灸就行了。治療偏頭痛對我來說很容易，用針灸就行了?；颊撸何覐膩頉]扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要患者：我

38、從來沒扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點兒?。≥p點兒?。♂t(yī)生：醫(yī)生：那我先給你解釋一下針灸治療。那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！患者：那太感謝您了！醫(yī)生：醫(yī)生：一會兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針，每根針一會兒我就在你頭頂上下左右各扎滿十針，每根針2 2 寸長。扎針的時候先把針直接剌到頭皮下，接著貫寸長。扎針的時候先把針直接剌到頭皮下，接著貫 穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過去，然后左右捻穿上下，左右向?qū)?cè)沿頭皮平剌過去，然后左右捻 動，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動，動，上下拔插，最后通上電，讓針隨著電流博動， 加強剌激。怎么樣，準備好了嗎？加強剌激。怎么樣，準

39、備好了嗎？患者：我要回家！患者：我要回家！特點和利益的定義特點和利益的定義特點：是指產(chǎn)品本身固有的特性，如：成份特點：是指產(chǎn)品本身固有的特性，如：成份 結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。利益：是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值利益：是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價值 也就是產(chǎn)品的特點能給客戶帶來的哪也就是產(chǎn)品的特點能給客戶帶來的哪 方面的好處。方面的好處。兩端配有兩端配有粗細筆頭粗細筆頭筆桿采用筆桿采用凹型設計凹型設計中間瘦中間瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水筆帽上帶筆帽上帶有密封圈有密封圈方便書寫方便書寫不同大小和不同大小和字體的字字體的字握筆舒適握筆舒適易擦易擦干的快干的快長久保持長久保持

40、墨水新鮮墨水新鮮銷售陳述銷售陳述醫(yī)生：醫(yī)生：治療偏頭痛對我來說很容易，用針灸就行了。治療偏頭痛對我來說很容易，用針灸就行了。患者：我從來沒扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要患者：我從來沒扎過針灸，連打針都害怕，麻煩您一定要 輕點兒?。≥p點兒?。♂t(yī)生：醫(yī)生：那我先給你解釋一下針灸治療。那我先給你解釋一下針灸治療?；颊撸耗翘兄x您了！患者：那太感謝您了！醫(yī)生：醫(yī)生：剛扎進去的時候有點痛，不過是非常輕微的，就像剛扎進去的時候有點痛，不過是非常輕微的，就像 蚊子叮了一下，然后我會用一種剌激不強的手法行蚊子叮了一下，然后我會用一種剌激不強的手法行 針，這有助于病氣從體內(nèi)排出，最后用到的是波型針，這有助

41、于病氣從體內(nèi)排出，最后用到的是波型 電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來，讓您充分放電流能有效地使緊張的神經(jīng)松弛下來，讓您充分放 松和休息。經(jīng)過這樣的治療，您今天晚上就可以睡松和休息。經(jīng)過這樣的治療，您今天晚上就可以睡 個好覺了。個好覺了?；颊撸耗强商昧耍覀儸F(xiàn)在就開始吧。患者：那可太好了，我們現(xiàn)在就開始吧?？蛻粜闹械奶炱娇蛻粜闹械奶炱絇S：只有當客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價值一邊時，也就是：只有當客戶心中的天平傾向于產(chǎn)品價值一邊時，也就是 認為購買產(chǎn)品很值的時候，才會決定購買。認為購買產(chǎn)品很值的時候，才會決定購買。你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品競爭對手競爭對手的產(chǎn)品的產(chǎn)品你的產(chǎn)品你的產(chǎn)品價值價值產(chǎn)品的產(chǎn)品的價

42、格價格了解產(chǎn)品和服務了解產(chǎn)品和服務產(chǎn)品的特點產(chǎn)品的特點產(chǎn)品的利益產(chǎn)品的利益關鍵購買動機關鍵購買動機演示方法演示方法了解競爭對手了解競爭對手自己公司自己公司產(chǎn)品的特點產(chǎn)品的特點競爭對手競爭對手產(chǎn)品的特點產(chǎn)品的特點客戶采用我方產(chǎn)品所客戶采用我方產(chǎn)品所能得到的利益能得到的利益積極語言的力量積極語言的力量失敗失敗 傷害傷害 驕傲驕傲 困難困難 賣出賣出 舒適舒適 嘗試嘗試 結(jié)果結(jié)果明白明白 信任信任 事實事實 信號信號 損失損失 容易容易 應得應得 安全安全處理處理 高興高興 節(jié)省節(jié)省 證實證實 合同合同 傾向傾向 擔心擔心 決定決定新的新的 花費花費 價值價值 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 健康正確的健康正確的 壞的壞

43、的 死亡死亡保證保證 客戶的名字客戶的名字 失掉失掉 樂趣樂趣 購買購買 錢錢 利潤利潤熱愛熱愛 熱愛熱愛 付款付款 義務義務 至關重要的至關重要的 正確正確 付出付出責任責任從以上詞語中選出你最常用的從以上詞語中選出你最常用的2020個詞語。個詞語。積極語言的力量積極語言的力量失敗失敗 傷害傷害 驕傲驕傲 困難困難 賣出賣出 舒適舒適 嘗試嘗試 結(jié)果結(jié)果明白明白 信任信任 事實事實 信號信號 損失損失 容易容易 應得應得 安全安全處理處理 高興高興 節(jié)省節(jié)省 證實證實 合同合同 傾向傾向 擔心擔心 決定決定新的新的 花費花費 價值價值 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) 健康正確的健康正確的 壞的壞的 死亡死亡保證保

44、證 客戶的名字客戶的名字 失掉失掉 樂趣樂趣 購買購買 錢錢 利潤利潤熱愛熱愛 熱愛熱愛 付款付款 義務義務 至關重要的至關重要的 正確正確 付出付出責任責任這這2020個詞語最容易贏得訂單。個詞語最容易贏得訂單。 大聲地喊大聲地喊B-O-M,B-O-M,可以訓練聲音的堅可以訓練聲音的堅定和洪亮，定和洪亮，B-O-MB-O-M是爆炸的聲音。首先，是爆炸的聲音。首先，吸一口氣，把氣往下運，然后從丹田向吸一口氣，把氣往下運，然后從丹田向外爆發(fā)，大聲地念出來，多練習幾次，外爆發(fā)，大聲地念出來，多練習幾次，慢慢感覺聲音的力量。慢慢感覺聲音的力量。小竅門小竅門在想象你最愛吃的一樣東西，以不同的方式說在想

45、象你最愛吃的一樣東西，以不同的方式說出來：出來：我最愛吃冰淇淋。（我最愛吃冰淇淋。（平靜地陳述這一事實。平靜地陳述這一事實。）我最愛吃冰淇淋。（我最愛吃冰淇淋。（毫不猶豫地大聲說出來毫不猶豫地大聲說出來）我特別愛吃冰淇淋。（我特別愛吃冰淇淋。（雙手緊握，閉上眼睛，雙手緊握，閉上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小竅門小竅門非常語言的力量非常語言的力量客戶記憶存儲力客戶記憶存儲力表達方式表達方式客戶記憶程度客戶記憶程度單純解說單純解說示范產(chǎn)品示范產(chǎn)品解說與示范解說與示范客戶參與討論客戶參與討論客戶親身體驗客戶親身體驗PS:PS:我們的會議室我們的會議室我們也接待過我們也

46、接待過. .這里是會議的照片這里是會議的照片, , 非常寬敞非常寬敞( (層高層高) )明亮明亮( (我們用的淺色調(diào)的裝飾我們用的淺色調(diào)的裝飾, ,特大的吊燈）特大的吊燈）我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？我們的酒店不就是您最好的選擇嗎？。Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻礙化解阻礙。 5客戶答謝會客戶答謝會 Acknowledge concerns有效性評估有效性評估 Assess validity恰當?shù)幕貜颓‘數(shù)幕貜?Answer appropriately80%60%40%20%銷售成功率銷售成功率客戶提出反對意見客戶提出反對意見客戶未提出反

47、對意見客戶未提出反對意見64%54%積極的態(tài)度對待客戶異議積極的態(tài)度對待客戶異議銷售：銷售：我看這款手機功能齊全，可以滿足你的所有需求，它我看這款手機功能齊全，可以滿足你的所有需求，它 非常適合你?。》浅＿m合你??！顧客：可是它太貴了！顧客：可是它太貴了！銷售：銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢。我們有的是便宜什么？太貴了？你怎么不早說呢。我們有的是便宜 的，不過都沒有上網(wǎng)功能。的，不過都沒有上網(wǎng)功能。顧客：沒有上網(wǎng)的功能我換手機干嘛？顧客：沒有上網(wǎng)的功能我換手機干嘛？銷售：銷售：那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？那你就買那款帶上網(wǎng)功能的吧？顧客：可是實在太貴了?。☆櫩停嚎墒菍嵲谔F了?。′N售：銷售：

48、一分錢一分貨啊。一分錢一分貨啊。阻礙阻礙 Resistance人們總是會設置一些阻礙：人們總是會設置一些阻礙：v允許客戶提出產(chǎn)品特有的缺陷允許客戶提出產(chǎn)品特有的缺陷v快速提供解決方案快速提供解決方案v提供非正當解決途徑提供非正當解決途徑 通過規(guī)避缺陷以實踐以上通過規(guī)避缺陷以實踐以上三種因素，將會大大化解與客三種因素，將會大大化解與客戶間的阻礙。戶間的阻礙。所有的銷售員在銷售展開前都是所有的銷售員在銷售展開前都是從客戶的拒絕開始的從客戶的拒絕開始的Resistance Commitments 我們無法完全地抹棄這種與我們無法完全地抹棄這種與客戶間的阻礙（或者說疑惑），客戶間的阻礙（或者說疑惑），

49、但是我們能將這種影響縮小，或但是我們能將這種影響縮小，或變成一種無關緊要的因素。變成一種無關緊要的因素。什么是阻礙？什么是阻礙？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.普遍所認為的缺陷普遍所認為的缺陷v硬件硬件 Hardwarev軟件和服務軟件和服務 Software & Servicev地理位置地理位置 Locationv價格價格 Pricev其他方面其他方面 Others如何處理缺陷？如何

50、處理缺陷？v絕對不附和任何對酒店消極的看法。絕對不附和任何對酒店消極的看法。v不要盲目的道歉和辯解。不要盲目的道歉和辯解。v善于引導優(yōu)勢，善于問為什么？善于引導優(yōu)勢，善于問為什么？消除阻礙的消除阻礙的3 A3 A法則法則v將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ膶⒎穸ǖ霓D(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ膙富有同情心富有同情心v展示你所知道的展示你所知道的v面對事實面對事實 v真實性？（是否被別人下毒？）真實性？（是否被別人下毒？）v有多嚴重呢？有多嚴重呢？v解決的方案、計劃解決的方案、計劃Acknowledge 正面回應正面回應Access 探討探討Answer 回答回答Acknowledge Concern 正面回應正面回應將否定的

51、轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ?。將否定的轉(zhuǎn)變?yōu)榭隙ǖ?。將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨?。將異議轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蟆Ｕ驹陬櫩偷牧鰜砜紤]。站在顧客的立場來考慮。你要做的：你要做的： 認真聆聽并不要打斷。認真聆聽并不要打斷。 適當?shù)纳眢w語言回應。適當?shù)纳眢w語言回應。 入神的、投入地。入神的、投入地。 詢問，或者給予利益闡述。詢問，或者給予利益闡述。千萬別：千萬別： 與客戶爭論。與客戶爭論。 道歉。道歉。 承諾。承諾。Acknowledge Concern正面回應正面回應客客 人人: : 你們的酒店不是品牌的酒店。你們的酒店不是品牌的酒店。銷售員銷售員: : 你是希望客人選擇認同的品牌并有尊貴的感覺是嗎你是希望客人選擇認同的品牌并有尊貴的感

52、覺是嗎? ?客客 人人: : 你們酒店的風景不好。你們酒店的風景不好。銷售員銷售員: : 你希望您的客人住得舒適是嗎你希望您的客人住得舒適是嗎? ? ( (不要急于提我們酒店，以免客人出現(xiàn)警惕感。不要急于提我們酒店，以免客人出現(xiàn)警惕感。) )客客 人人: : 你們酒店的地理位置不好。你們酒店的地理位置不好。銷售員銷售員: : 你是希望您的客人來回酒店都感到方便是嗎你是希望您的客人來回酒店都感到方便是嗎? ?Acknowledge Concern 正面回應正面回應與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求，如：交通。與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求，如：交通。客客 人人: : 你們那里的交通太

53、不方便了。你們那里的交通太不方便了。銷售員銷售員: : 是您自己遇到的，還是聽其他人說的呢？是您自己遇到的，還是聽其他人說的呢？客客 人人: : 我客人曾向我抱怨說經(jīng)常打不到車我客人曾向我抱怨說經(jīng)常打不到車, , 我自己也遇上過這樣的事。我自己也遇上過這樣的事。銷售員銷售員: : 這是發(fā)生在何時的事呢這是發(fā)生在何時的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次來的時候還是每次都這樣呢是第一次來的時候還是每次都這樣呢? ? 一般發(fā)生在什么時間一般發(fā)生在什么時間? ? 交通不方便的問題，是您自己開車還是打車過來的呢交通不方便的問題，是您自己開車還是打車過來的呢? ?

54、 您的客人都是從哪些地區(qū)來的呢您的客人都是從哪些地區(qū)來的呢? ?Acknowledge Concern 正面回應正面回應與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：會議設施。與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：會議設施?？涂?人人: : 你們這里的會議設施不全啊。你們這里的會議設施不全啊。銷售員銷售員: : 能說得具體一點嗎能說得具體一點嗎? ? 一般你們都會用到哪些設施呢？一般你們都會用到哪些設施呢？客客 人人: : 上網(wǎng)太慢了。上網(wǎng)太慢了。銷售員銷售員: : 一般都發(fā)生在什么時間一般都發(fā)生在什么時間? ? 這是發(fā)生在何時的事呢這是發(fā)生在何時的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向

55、您提及此事呢? ? 是第一次來的時候，還是每次都這樣呢是第一次來的時候，還是每次都這樣呢? ?Acknowledge Concern 正面回應正面回應與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：服務。與客人交流中尋找機會，將異議轉(zhuǎn)化為需求：服務。客客 人人: : 我的客人上次在你們酒店入住的時候吃壞肚子了。我的客人上次在你們酒店入住的時候吃壞肚子了。銷售員銷售員: : 聽到這樣的事聽到這樣的事, , 我感到很遺憾我感到很遺憾, , 如果換作我如果換作我, , 我也會有同樣的感我也會有同樣的感 受，那您是否向酒店反映了這些問題受，那您是否向酒店反映了這些問題? ? 客客 人人: : 是啊，但沒人理會

56、。是啊，但沒人理會。銷售員銷售員: : 真是太遺憾了！回去后，我會調(diào)查此事真是太遺憾了！回去后，我會調(diào)查此事, , 他們會做相應的改進，他們會做相應的改進， 非常感謝您的意見，有了您的寶貴意見，我們才能不斷改進。我非常感謝您的意見，有了您的寶貴意見，我們才能不斷改進。我 們實際上也在不斷改進，也有許多客人給我們不少的表揚，酒店們實際上也在不斷改進，也有許多客人給我們不少的表揚，酒店 也在不斷加強員工的培訓，就象一般的酒店，有許多員工都是新也在不斷加強員工的培訓，就象一般的酒店，有許多員工都是新 來的，但我們一直都非常注重員工的培訓。上周，我們接待來的，但我們一直都非常注重員工的培訓。上周，我們

57、接待XXXX會會 議，他們對我們的服務非常滿意！議，他們對我們的服務非常滿意！Assess Validity 了解成見了解成見用開放式問題找出為什么？用開放式問題找出為什么？客客 人人: : 你們的酒店不在湖邊？你們的酒店不在湖邊？銷售員銷售員: : 你們的客戶中一般的客人需要湖景呢？你們的客戶中一般的客人需要湖景呢？ 還是所有的客人都需要還是所有的客人都需要 湖景？為什么湖景對您的客戶如此重要呢？湖景？為什么湖景對您的客戶如此重要呢？ 您的客戶一般什么時候去湖邊？您的客戶一般什么時候去湖邊？ 是否每天都需要游湖呢？是否每天都需要游湖呢？客客 人人: : 你們的酒店不是品牌酒店？你們的酒店不是

58、品牌酒店？銷售員銷售員: : 您的客戶中有多少人選擇您的客戶中有多少人選擇XXXX或是或是XXXX品牌的酒店呢？是否一定要品牌的酒店呢？是否一定要 選品牌？選品牌？ 為什么品牌如此重要？是否一定要用為什么品牌如此重要？是否一定要用XXXX集團的酒店呢？集團的酒店呢？ 是否是會員？是否是會員？XXXX酒店第一次與貴公司合作時是與您簽的約嗎？酒店第一次與貴公司合作時是與您簽的約嗎？ 是否都是通過您訂房的呢？是否都是通過您訂房的呢？ 他們的價格是否每年都在漲？在哪些方面您感覺可以合作的更他們的價格是否每年都在漲？在哪些方面您感覺可以合作的更 方便呢？方便呢？Assess Validity 了解成見了

59、解成見用封閉式問題找出為什么？用封閉式問題找出為什么？找出客人異議的真正原因：找出客人異議的真正原因：G：Genuine 真實的真實的 E: Excuse 借口借口 T: Testing 試探試探客客 人人: : 你們的酒店不是品牌酒店。你們的酒店不是品牌酒店。銷售員銷售員: : 如果我們保證向您的客人提供如果我們保證向您的客人提供VIPVIP級的服務，您是級的服務，您是 否會考慮將客人安排在我們酒店呢？否會考慮將客人安排在我們酒店呢？恰當?shù)幕卮鹎‘數(shù)幕卮甬愖h異議/ /缺陷缺陷非真實的非真實的真實的真實的澄清澄清提供解決方案提供解決方案暫無解決方案暫無解決方案獲得認可獲得認可替代替代/ /補償

60、補償恰當?shù)鼗卮鹎‘數(shù)鼗卮鹦枰吻宓氖牵盒枰吻宓氖牵簐 普遍的誤解普遍的誤解v 未享受的相關服務未享受的相關服務v 很久之前的糟糕經(jīng)歷很久之前的糟糕經(jīng)歷v 競爭者同樣存在的問題競爭者同樣存在的問題擺脫困境：擺脫困境： 舉證舉證 SETSET 與競爭者對比與競爭者對比Statistics ( (滿意度、回頭率等）滿意度、回頭率等）Exhibit ( (圖，照片等）圖，照片等）Testimonial ( (獎勵證書等）獎勵證書等） 回答：回答： 3 F 法則法則F - Feel 現(xiàn)在感覺現(xiàn)在感覺 F - Felt 過去感覺過去感覺F - Found 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)例：賣可樂（正反效應）例：賣可樂（正反效應）PS1：顧客：老板