2-1-鼎視通中高級管理人員績效考核管理手冊

1、機密北京鼎視通軟件技術(shù)有限公司中高級管理人員績效考核管理手冊北京新華信管理顧問有限公司2003年12月 中高級管理人員績效考核管理手冊目 錄第一章總則1第二章考核原則1第三章組織和職責(zé)1第四章考核流程2第五章考核標準3第六章考核量化辦法3第七章考核結(jié)果運用5第八章例外事項考核5第九章附則6附錄一：考核標準7附錄二：考核目標14附錄三：考核結(jié)果量化表15附錄四：滿意度調(diào)查問卷16內(nèi)部文件，注意保密 - i - 中高級管理人員績效考核管理手冊中高級管理人員績效考核管理手冊第一章 總則第一條 為全面客觀考核北京鼎視通軟件技術(shù)有限公司（以下簡稱“鼎視通”）中高級管理人員工作績效，全面貫徹落實鼎視通發(fā)展

2、目標以和工作計劃，特制定本手冊。第二條 績效考核是指在一定時期內(nèi)，公司通過制定有效客觀的考核標準和考核目標，對被考核者的工作表現(xiàn)和工作成果進行全面、科學(xué)地衡量和評定，并對考核結(jié)果進行合理運用以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性提高員工素質(zhì)能力和工作績效的管理過程。第三條 本手冊適用于鼎視通部門經(jīng)理及以上管理人員（包括部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事），其他員工的考核由綜合行政部參照本手冊另行制訂。第二章 考核原則第四條 系統(tǒng)原則：個人績效考核管理是公司管理系統(tǒng)的組成部分，個人績效考核內(nèi)容要以滿足公司整體目標為出發(fā)點。第五條 透明原則：考核流程、考核方法和考核指標是清晰明確的；考核者與被考核者對績效考

3、核目標不會存在明顯的分歧。第六條 客觀原則：考核依據(jù)是符合客觀事實的，考核結(jié)果是以各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客觀事實為基礎(chǔ)的，盡可能避免個人主觀因素影響考核結(jié)果的客觀性。第七條 溝通原則：考核者在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的考核與意見，使考核結(jié)果公正合理。第八條 匹配原則：考核者的考核指標與其職責(zé)相匹配；績效考核目標與公司實際經(jīng)營條件相匹配。第九條 可行原則：考核者能正確執(zhí)行考核；考核者能保證考核的公正性；考核指標是可以量化的；考核信息是可以獲得的。第三章 組織和職責(zé)第十條 公司董事會是績效考核的最高決策機構(gòu)，負責(zé)：（一） 制訂董事和總經(jīng)理的考核標準

4、和考核目標；（二） 組織對董事和總經(jīng)理的年度考核；（三） 受理部門經(jīng)理考核申訴；第十一條 總經(jīng)理是部門經(jīng)理績效考核的執(zhí)行者，負責(zé)：（一） 制訂部門經(jīng)理考核指標和考核目標；（二） 執(zhí)行部門經(jīng)理考核；（三） 組織部門經(jīng)理考核溝通；第十二條 綜合行政部是部門經(jīng)理績效考核的組織部門，負責(zé)：（一） 協(xié)助總經(jīng)理制訂部門經(jīng)理考核指標；（二） 提供考核信息；第四章 考核流程第十三條 董事考核流程包括以下步驟：（一） 董事長制訂（或者指定某董事制訂）董事考核標準，董事會審批董事考核標準；（二） 董事根據(jù)考核標準進行相互考核；（三） 董事會根據(jù)考核結(jié)果擬定董事的免職或者續(xù)任議案；第十四條 總經(jīng)理考核流程包括以下步

5、驟：（一） 董事會根據(jù)年度經(jīng)營計劃，在制訂總經(jīng)理的考核指標和考核目標；（二） 綜合行政部按照董事會要求負責(zé)收集和統(tǒng)計相關(guān)的考核信息；（三） 董事會根據(jù)考核信息對總經(jīng)理進行考核；（四） 董事會根據(jù)考核結(jié)果決定總經(jīng)理的薪酬激勵相關(guān)事宜。第十五條 部門經(jīng)理考核流程包括以下步驟：（一） 綜合行政部根據(jù)年度經(jīng)營計劃和各部門的職責(zé)，擬定部門經(jīng)理的考核標準，總經(jīng)理審議批準考核標準；（二） 總經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營計劃和各部門經(jīng)理的考核指標制訂部門經(jīng)理的考核目標；（三） 總經(jīng)理組織各部門經(jīng)理就考核目標進行溝通，達成共識；（四） 綜合行政部負責(zé)組織收集和提供考核信息；（五） 總經(jīng)理根據(jù)考核信息執(zhí)行考核；（六） 總經(jīng)理

6、組織各部門經(jīng)理就績效考核結(jié)果進行溝通，達成共識；（七） 總經(jīng)理根據(jù)考核結(jié)果決定各部門經(jīng)理的薪酬激勵相關(guān)事宜。第五章 考核標準第十六條 考核標準是對績效考核過程中涉及到的考核客體、考核內(nèi)容、考核周期、考核關(guān)心進行明確描述的標準化文書。第十七條 董事的考核內(nèi)容包括提案質(zhì)量、決策質(zhì)量、決策能力和信息收集能力等內(nèi)容，詳見附錄一。第十八條 總經(jīng)理和各部門經(jīng)理的考核內(nèi)容包括財務(wù)、市場客戶、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)成長四方面的內(nèi)容，詳見附錄一。第十九條 董事和總經(jīng)理的績效考核周期為年度考核，年度考核時間是財務(wù)年度結(jié)束后一個月之內(nèi)完成。第二十條 部門經(jīng)理績效考核周期為半年考核，半年考核時間是財務(wù)半年結(jié)束之后一個月內(nèi)完成

7、。第二十一條 董事的考核者是董事會其他董事。第二十二條 總經(jīng)理的考核者是董事會所有董事。第二十三條 各部門經(jīng)理的考核者是總經(jīng)理。第六章 考核量化辦法第二十四條 根據(jù)量化辦法把考核指標分為正向指標、逆向指標、滿意度指標和非滿意度指標，如下表所示：分類定義細分量化特征剛性指標是指以數(shù)字信息作為考核依據(jù)的考核指標正向指標把指標增長作為考核驅(qū)動力的剛性考核指標逆向指標把指標降低作為考核驅(qū)動力的剛性考核指標軟性指標是指以非數(shù)字信息作為考核依據(jù)的考核指標滿意度指標把考核信息提供者的滿意程度作為考核驅(qū)動力的軟性考核指標非滿意度指標把考核信息提供者進行客觀考核作為考核驅(qū)動力的軟性考核指標第二十五條 正向指標量

8、化辦法如表所示：Z實際值/目標值X=指標考核得分1.3Z 90 X 1001.1Z <1.380 X <950.9Z <1.170 X <850.5Z <0.950 X <750.5Z X <50第二十六條 逆向指標量化辦法如表所示：N目標值/實際值X=指標考核得分1.3N90 X 1001.1N <1.380 X <950.9N<1.170 X <850.5N <0.950 X <750.5N X <50第二十七條 滿意度指標量化辦法如表所示：M滿意度得分X=指標考核得分90 M 10085 X 10080

9、M<9075 X <9570 M <8065 X <8550 M <7045 X <75 M <50 X <50第二十八條 考核結(jié)果得分等于各項考核指標考核得分的加權(quán)求和。第二十九條 對于部門經(jīng)理，年度考核結(jié)果等于兩次半年考核結(jié)果得分的平均值。第三十條 根據(jù)年度綜合考核得分，將部門經(jīng)理的考核結(jié)果劃分為A、B、C、D、E五個等級，五個等級的考核標準如下：（一） A級：卓越，90綜合考核得分100；（二） B級：優(yōu)秀，80綜合考核得分90；（三） C級：良好，70綜合考核得分80；（四） D級：較差，50綜合考核得分70；（五） E級：不勝任，0綜合

10、考核得分50。第三十一條 績效考核結(jié)果系數(shù)等于績效考核得分除以基準績效考核得分，計算公式為“績效考核系數(shù)績效考核得分/ 基準績效考核得分”。第三十二條 總經(jīng)理的基準績效考核得分為75分，部門經(jīng)理的績效考核得分為所有部門經(jīng)理績效考核得分的平均值。第七章 考核結(jié)果運用第三十三條 每次績效考核結(jié)束后，公司將根據(jù)被考核者的績效考核結(jié)果調(diào)整績效工資，調(diào)整后績效工資等于“基準績效工資×績效考核結(jié)果系數(shù)”，調(diào)整后的績效工資標準適用于后一考核期，直至后一考核期考核結(jié)果出來再次調(diào)整。第三十四條 公司根據(jù)考核結(jié)果每年對部門經(jīng)理的薪酬等級進行調(diào)整。薪酬調(diào)整方案如下：（一） 當(dāng)年度綜合考核結(jié)果為“A”時，基

11、準工資自動晉升一級；（二） 當(dāng)年度綜合考核結(jié)果為“B” 時，列入晉升候選名單，經(jīng)過總經(jīng)理辦公會審議之后獲得晉級資格后基準工資級晉升一級；（三） 當(dāng)年度考核結(jié)果為“E”時，基準工資自動下降一級 ；（四） 當(dāng)連續(xù)兩年綜合考核結(jié)果為“D”時，基準工資自動下降一級。第三十五條 績效考核結(jié)果是評估被考核者培訓(xùn)需求的重要依據(jù)。綜合行政部根據(jù)被考核者的考核結(jié)果，制定出旨在提高各級管理者素質(zhì)能力和工作績效的培訓(xùn)計劃。第八章 例外事項考核第三十六條 對各部門經(jīng)理實施例外考核。第三十七條 例外事項考核是例行的績效考核標準指標所不能涵蓋到的考核內(nèi)容進行單獨考核，并對考核結(jié)果單獨運用，包括重大工作失誤和突出工作成果。

12、第三十八條 重大工作失誤是指由于被考核者工作失職給公司帶來重大經(jīng)濟損失或者社會負面影響，包括安全事故、泄密事故和投資失誤等。第三十九條 突出工作成果是指由于被考核者工作努力盡責(zé)而給公司帶來重大經(jīng)濟利益或者積極社會影響，包括獲得政府支持政策、重大技術(shù)成果等。第四十條 例外事項考核實行不定期考核，由總經(jīng)理根據(jù)各部門經(jīng)理的實際表現(xiàn)，對于被考核者提出相應(yīng)的處罰或者獎勵措施。第四十一條 重大工作失誤處罰措施包括：經(jīng)濟罰款、崗位工資降級、撤職、開除、追究法律責(zé)任等。第四十二條 突出成果工作獎勵措施包括：經(jīng)濟獎勵、崗位工資升級、職位晉升等。第九章 附則第四十三條 本手冊由鼎視通公司綜合行政部起草和修訂，經(jīng)由

13、鼎視通公司董事會審批后發(fā)布。第四十四條 本手冊自發(fā)布之日起施行。第四十五條 本手冊由鼎視通公司綜合行政部負責(zé)解釋。附錄一：考核標準董事考核標準被考核者職位董事考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期提案和決策質(zhì)量50非滿意度指標其他董事年度責(zé)任心20%非滿意度指標其他董事年度決策能力20%非滿意度指標其他董事年度信息收集分析能力10%非滿意度指標其他董事年度修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者總經(jīng)理考核標準被考核者職位總經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期營業(yè)利潤50正向指標董事會年度銷售收入10正向指標董事會年度有形資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率10正向指標董事會年度核心產(chǎn)品市場占有率10正向指標董事

14、會年度新產(chǎn)品銷售收入10正向指標董事會年度客戶滿意度5滿意度指標董事會年度員工滿意度5滿意度指標董事會年度修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者研發(fā)生產(chǎn)部經(jīng)理考核標準被考核者職位研發(fā)生產(chǎn)部經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期在產(chǎn)品研發(fā)30非滿意度指標總經(jīng)理半年新產(chǎn)品研發(fā)20非滿意度指標總經(jīng)理半年研發(fā)成本20逆向指標總經(jīng)理半年部門管理費用率10逆向指標總經(jīng)理半年技術(shù)管理10非滿意度指標總經(jīng)理半年相關(guān)部門滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年部門員工滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者銷售部經(jīng)理考核標準被考核者職位銷售部經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期銷

15、售收入40正向指標總經(jīng)理半年核心產(chǎn)品市場占有率10正向指標總經(jīng)理半年新產(chǎn)品銷售收入10正向指標總經(jīng)理半年銷售費用率10逆向指標總經(jīng)理半年銷售渠道建設(shè)和維護10非滿意度指標總經(jīng)理半年客戶滿意度10滿意度指標總經(jīng)理半年相關(guān)部門滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年部門員工滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者技術(shù)支持部經(jīng)理考核標準被考核者職位技術(shù)支持部經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期銷售收入20%正向指標總經(jīng)理半年售后服務(wù)10%非滿意度指標總經(jīng)理半年部門管理費用率10%逆向指標總經(jīng)理半年市場推廣20%非滿意度指標總經(jīng)理半年網(wǎng)站建設(shè)和維護5非滿意度指標總經(jīng)理半年技術(shù)文

16、檔管理5非滿意度指標總經(jīng)理半年客戶滿意度15滿意度指標總經(jīng)理半年相關(guān)部門滿意度10滿意度指標總經(jīng)理半年部門員工滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者綜合行政部經(jīng)理考核標準被考核者職位綜合行政部經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期人工費用率15逆向指標總經(jīng)理半年管理費用率15逆向指標總經(jīng)理半年富余資金收益率10正向指標總經(jīng)理半年財務(wù)管理15非滿意度指標總經(jīng)理半年員工招聘10非滿意度指標總經(jīng)理半年員工考核10非滿意度指標總經(jīng)理半年后勤支持5非滿意度指標總經(jīng)理半年公司制度建設(shè)5非滿意度指標總經(jīng)理半年相關(guān)部門滿意度5滿意度指標總經(jīng)理半年員工滿意度10滿意度指標總經(jīng)

17、理半年修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者研發(fā)項目經(jīng)理經(jīng)理考核標準被考核者職位研發(fā)項目經(jīng)理考核指標指標權(quán)重指標類型考核者考核周期項目研發(fā)進度30非滿意度指標總經(jīng)理半年項目研發(fā)成果30非滿意度指標總經(jīng)理半年研發(fā)成本30逆向指標總經(jīng)理半年技術(shù)管理10非滿意度指標總經(jīng)理半年修訂履歷修訂時間修訂內(nèi)容提出者審核者審批者附錄二：考核目標被考核者考核者剛性目標指標名稱目標值確定目標的主要依據(jù)上半年全年 軟性目標附錄三：考核結(jié)果量化表被考核者考核者考核期正向指標指標名稱權(quán)重目標值實際值考核得分得分說明逆向指標指標名稱權(quán)重目標值實際值考核得分得分說明滿意度指標指標名稱權(quán)重滿意度得分考核得分得分說明非滿意度

18、指標指標名稱權(quán)重非滿意度得分考核得分得分說明合計考核得分考核者（簽名）附錄四：滿意度調(diào)查問卷（一）客戶滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 您所了解到的被調(diào)查公司違約的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（2） 您對被調(diào)查公司所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)極差（3） 被調(diào)查公司的產(chǎn)品或者服務(wù)的價格非常適中【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（4） 對于你提出的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，能夠及時得到滿意的處理【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（5） 被調(diào)查公司銷售人員或

19、者服務(wù)人員的基本素質(zhì)【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)非常差（6） 被調(diào)查公司銷售人員或者服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能能夠滿足工作需要【 】a)非常贊同 b)支持 c)中立 d)反對 e)強烈反對（7） 被調(diào)查公司銷售人員或者服務(wù)人員的工作態(tài)度【 】a)非常好 b)較好 c)一般 d)較差 e)非常差（8） 你會繼續(xù)使用被調(diào)查公司的產(chǎn)品或者服務(wù)嗎【 】a) 肯定會 b) 可能會 c)說不定 d) 可能不會 e) 肯定不會（9） 你會向其他人推薦使用被調(diào)查公司的產(chǎn)品或者服務(wù)嗎【 】a) 肯定會 b) 可能會 c)說不定 d) 可能不會 e) 肯定不會（10） 總體上你對被調(diào)查公司所提供的

20、產(chǎn)品或者服務(wù)【 】a) 非常滿意 b) 較為滿意 c)一般 d) 不太滿意 e) 極不滿意2調(diào)查和計分辦法本問卷為匿名調(diào)查問卷，調(diào)查者自愿參加。參與調(diào)查者要按照要求填寫問卷，多填、漏填問卷均為無效問卷。本問卷計分辦法為：本問卷計分辦法為：選“a”得“10分”，選“b”得“8分”，選“c”得“6分”，選“d”得“4分”，選“e”得“2分”。問卷得分累加值即為問卷的滿意度調(diào)查得分，所有有效問卷的滿意度調(diào)查得分的平均值為最終的滿意度得分。（二）相關(guān)部門滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 因為被評估部門計劃不周而影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總

21、是這樣（2） 因為被評估部門職員溝通不足影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（3） 因為被評估部門工作失誤而影響您部門工作進度的現(xiàn)象【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（4） 由于被評估部門的工作計劃不力，影響到您部門的工作質(zhì)量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c)嚴重 d)很嚴重 e) 非常嚴重（5） 由于被評估部門職員溝通不足，影響到您部門的工作質(zhì)量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c) 嚴重 d) 很嚴重 e)非常嚴重（6） 由于被評估部門的工作失誤，影響到您部門的工作

22、質(zhì)量的程度【 】a)沒有影響 b) 不算嚴重 c) 嚴重 d) 很嚴重 e) 非常嚴重（7） 被評估部門工作計劃不周，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（8） 被評估部門職員人際溝通不足，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（9） 被評估部門工作失誤，造成您部門后續(xù)工作開展困難【 】a)偶爾出現(xiàn) b)很少出現(xiàn) c)-有時會有 d)經(jīng)常這樣 e)總是這樣（10） 總的來講對被評估部門的工作配合【 】a)非常滿意 b)比較滿意 c)滿意 d)不滿意 e)很不滿意2調(diào)

23、查和計分辦法本問卷為署名調(diào)查問卷，由各部門負責(zé)人填寫，部門負責(zé)人在填寫問卷是要充分聽取本部門對于被評估部門工作配合的意見。參與調(diào)查者要按照要求填寫問卷，多填、漏填問卷均為無效問卷。本問卷計分辦法為：選“a”得“10分”，選“b”得“8分”，選“c”得“6分”，選“d”得“4分”，選“e”得“2分”。問卷得分累加值即為問卷的滿意度調(diào)查得分，所有有效問卷的滿意度調(diào)查得分的平均值為最終的滿意度得分。（三）員工滿意度調(diào)查問卷1問卷內(nèi)容（1） 您目前的工作職責(zé)是明確的【 】a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 （2） 相對于您的工作職責(zé)，分配給您的權(quán)力【 】a) 非常充分

24、 b) 較充分 c) 一般 d) 不充分 e) 非常不充分（3） 工作任務(wù)是否公正地分配【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（4） 您認為目前的工作強度【 】a) 非常輕松 b) 比較輕松 c) 正常 d)有些超負荷 e) 嚴重超負荷（5） 您認為您的工作環(huán)境和工作條件【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 （6） 您認為公司為職員提供的生活設(shè)施（住宿和用餐等）【 】a) 非常好 b) 較好 c) 一般 d) 較差 e) 非常差 （7） 公司對員工的績效考核結(jié)果是客觀公正的【 】 a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e

25、) 強烈反對 （8） 與公司其他員工相比，您所得到的報酬是公正的【 】a) 非常贊同 b) 同意 c) 一般 d) 不同意 e) 強烈反對 （9） 當(dāng)與您和您的工作有關(guān)的決定做出后，您是否會及時得到通知【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（10） 您是否有機會參與公司或者部門相關(guān)決策的討論【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（11） 當(dāng)您工作出色時上級是否對您表示贊賞【 】a) 總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（12） 工作中，上級與你保持了充分的溝通【 】a) 非常贊同 b) 贊同 c) 中立 d) 反對 e) 強烈

26、反對（13） 工作所需的設(shè)備或者工具是否處于良好的工作狀況【 】a)總是 b) 經(jīng)常 c) 有時 d) 極少 e) 從不（14） 公司是否關(guān)心員工【 】a) 非常關(guān)心 b) 關(guān)心 c)一般 d) 不關(guān)心 e) 一點都不關(guān)心（15） 您所得到的工作方面的指導(dǎo)和培訓(xùn)【 】a) 非常充分 b) 較為充分 c) 一般 d) 不足 e) 嚴重不足（16） 您所參加的培訓(xùn)效果如何【 】a) 對工作非常有幫助 b) 對工作有幫助 c) 一般 d) 幫助不大 e) 沒有幫助（17） 您如何考核公司的各項規(guī)章制度?【 】a) 非常合理 b) 較為合理 c) 一般 d) 不太合理 e) 極不合理（18） 公司內(nèi)部同事間的相處【 】a) 沒有矛盾 b) 矛盾很少 c) 一般 d) 矛盾較多 e) 矛盾疊出（19） 公司的工作效率【 】a) 非常高 b) 較高 c) 一般 d) 較低 e) 很低（20） 您認為在公司的個人發(fā)展前景【 】a)非常樂觀 b) 樂觀 c) 沒有感覺 d) 感到悲觀 e) 極度悲觀2調(diào)查和計分辦法本問卷為匿名調(diào)查問卷，調(diào)查者自