導(dǎo)游禮儀培訓(xùn)

1、竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除導(dǎo)游禮儀培訓(xùn)篇一：導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計(jì)劃導(dǎo)游人員禮儀培訓(xùn)計(jì)劃20XX20XX 年 1111 月 1414 日楊曉東前言：尋游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力 量。尋游員是旅游從業(yè)人員中不旅游者接覺(jué)最多、 接覺(jué)時(shí)間最長(zhǎng)的人，他給旅游 者留下的印象也最為深刻。在旅游者心目中，尋游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族 乃至一個(gè)國(guó)家的形象代表，因此，尋游人員在丌斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí) 自視加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。本計(jì)劃書(shū)從兩個(gè)方面培訓(xùn)本旅行社的導(dǎo)游人 員。一. 課程講解主講人：張三時(shí)間：每周三周四下午 4:004:00 地點(diǎn)：旅行社實(shí)訓(xùn)室課程：5 5

2、 個(gè)課程課程 大綱:一、旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范？面部修餞？頭収修餞？肢體修餞？竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除著裝 規(guī)范？體姿規(guī)范？手勢(shì)觃范？表情規(guī)范二、旅游服務(wù)人員交際禮儀規(guī)范稱呼禮儀規(guī)范介紹禮儀規(guī)范握手禮儀規(guī)范名片禮儀規(guī)范致意禮儀規(guī) 范鞠躬禮儀規(guī)范親吻不擁抱規(guī)范拱手不合十禮儀三、旅游服務(wù)語(yǔ)覬規(guī)范？問(wèn)候不迎送服務(wù)用語(yǔ)觃范? ?請(qǐng)托不致謝服務(wù)用語(yǔ)觃范？征詢不應(yīng)答服務(wù)用語(yǔ)觃范？推托不致歉服 務(wù)用語(yǔ)觃范？贊賞不祝賀服務(wù)用語(yǔ)觃范？電話服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)觃范四、國(guó)際交往服務(wù)禮儀會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀會(huì)談服務(wù)禮儀簽字服務(wù)禮儀中餐宴會(huì)服務(wù)禮儀西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀冷餐會(huì)服務(wù)禮儀插花知識(shí)不送花禮儀觀看演出及 舞會(huì)服務(wù)禮儀五、

3、旅行社及尋游服務(wù)禮儀? ?旅行社業(yè)務(wù)部門服務(wù)禮儀？旅行社業(yè)務(wù)洽談禮儀? ?全程陪同尋游人員服務(wù)禮儀？地方陪同尋游人員服務(wù)禮儀二.實(shí)訓(xùn)評(píng)分1 1評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2 2給予獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)參與此次訓(xùn)練的導(dǎo)游人員按實(shí)訓(xùn)評(píng)分給予獎(jiǎng)勵(lì) 90100809070809010080907080 3 3 對(duì)參與人員每人交一份心得并聯(lián)系實(shí)際，時(shí)間在實(shí)訓(xùn)后 3 3 個(gè)月后 4 4 個(gè)月前。篇二：導(dǎo)游培訓(xùn)技能和禮儀培訓(xùn)方案韓城市旅游培訓(xùn)中心 服務(wù)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案隨著韓城旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)旅游工作者的要求也隨之提高， 為了 加竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除強(qiáng)對(duì)就業(yè)培訓(xùn)的管理，增強(qiáng)旅游工作者的就業(yè)能力，提高廣大旅游 就業(yè)者的技能水

4、平，根據(jù)韓城市景區(qū)管委會(huì)的部署安排，我中心特開(kāi) 展本次旅游工作者的服務(wù)技能和禮儀培訓(xùn)計(jì)劃方案。第一部分：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程方案課程主題：導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)課程時(shí)間：自 20XX20XX 年 7 7 月 1515 日開(kāi)始至 20XX20XX 年 7 7 月 2828 日結(jié)束，共 計(jì) 1 13 3天，每天 8 8 課時(shí)，上午 8 8： 00-12:00,00-12:00,下午 2:30-5:302:30-5:30,共培訓(xùn) 104104 課時(shí)。培訓(xùn)上課地點(diǎn)設(shè)在韓城市新城區(qū)金塔路中段倍努英語(yǔ)學(xué)校二樓。課程目的：通過(guò)對(duì)本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作中最基本的帶團(tuán)技能，以旅游線路為載體，有效的提高導(dǎo)游講解

5、表達(dá)能力，特別是提高口頭 表達(dá)能力，使學(xué)員掌握導(dǎo)游工作必備的知識(shí)及相關(guān)技能技巧。課程大綱：一.導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能1.1. 確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取 得了游客的信任才能具有凝聚力， 影響力和調(diào)控力， 才能真正帶好一 個(gè)旅游團(tuán)。(1) 以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)(2) 換位思考，寬以待客（3 3）樹(shù)立威信，善于駕馭”2.2. 樹(shù)立良好的導(dǎo)游形象（1 1） 重視第一印象（2 2） 維護(hù)良好的形象（3 3） 留下美好的最終印象竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除3.3. 向游客提供心理服務(wù)（1 1）了解游客的心理（一）從國(guó)籍，年齡，性別和所屬階層等方面了解游客 a a 從區(qū)域和國(guó)籍

6、B B 所屬社會(huì)階層 c c 年齡和性別（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客（三）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客 a a觀賞風(fēng)景名勝， 探求文化差異，尋求文化交融的文化動(dòng)機(jī) B B 考察國(guó)情民風(fēng)，體驗(yàn)異域生活，控親訪 友尋根的社會(huì)動(dòng)機(jī) c c 考察投資環(huán)境，進(jìn)行商務(wù)洽談，購(gòu)買旅游商品的 經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)d d 休閑度假，康體健身，消遣娛樂(lè)的身心動(dòng)機(jī)。（四）從游客不同的個(gè)性特征了解游客 a a 活潑型游客，這樣的游客可以影響他人，導(dǎo)游人員應(yīng)與之搞好關(guān)糸，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表?yè)P(yáng)他們的工 們并表示感謝。B B 急躁型游客，針對(duì)這樣的游客導(dǎo)游應(yīng)避其鋒芒，不 與他們爭(zhēng)論，不激怒他們，對(duì)他們多微笑，服務(wù)熱情多關(guān)心。c

7、c 穩(wěn)重型游客，與這樣的游客交談要客氣，誠(chéng)懇，速度要慢，聲調(diào)要低，討 論問(wèn)題要平心靜氣，認(rèn)真對(duì)待他們的意見(jiàn)和建議。d d 憂郁型游客，與這樣的游客，不要多問(wèn)，尊重他們的穩(wěn)私，要多親近他們，多關(guān)心他 們，但不能過(guò)分親熱多主動(dòng)與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說(shuō)笑，更不要與他們開(kāi)玩笑。（五）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客 a a 初期階 段：求安全心理，求新心理 B B 旅游的中期階段：懶散心態(tài)，求全心 理，群體心理 c c 旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)。（2 2） 調(diào)整游客的情緒。如果發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除時(shí)找到原因并采取相應(yīng)措施來(lái)消除或

8、進(jìn)行調(diào)整。a a 補(bǔ)償法，是指從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償。B B 分析法（耐心分析問(wèn)題，分析問(wèn)題的 兩面性）c c 轉(zhuǎn)移注意法（3 3） 激發(fā)游客的游興 a a 通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興，從最佳的觀 景角度觀賞， 來(lái)直觀的激發(fā)游客的游興。 B B 運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)游客的 游興 （例如講解歷史故事， 朗誦名詩(shī)佳句， 生動(dòng)有趣的問(wèn)題營(yíng)造融洽，愉快的氣息）c c 通過(guò)組織文娛激發(fā)游客的游興（猜迷，做游戲等） d d 使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游客的游興，聲像導(dǎo)游是導(dǎo)游服務(wù)的重要的輔 助手段，有時(shí)因天氣或體力其它原因使用，可以不留遺憾。（4 4） 把握心理服務(wù)的要領(lǐng) a a 尊重游客 B B 微笑服務(wù)

9、c c 使用柔性語(yǔ)言 d d 與游客建立伴關(guān)糸” E E 提供個(gè)性化服務(wù)4.4. 正確引導(dǎo)游客觀景賞美（1 1） 傳遞正確的審美信息（2 2） 分析游客的審美感受 a a 悅耳悅目 B B 悅心悅意 c c 悅志悅神（3 3） 激發(fā)游客的想像思維第二部分：導(dǎo)游服務(wù)禮儀規(guī)范 1 1、導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些?(1) 守時(shí)守信。遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。 由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約 束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行， 導(dǎo)游員必須盡早將每天的日 程安排明白無(wú)誤地告知給每位游客，并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī) 定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)，按約定的

10、時(shí)間與客人會(huì)面。如有特殊情 況，必須耐心地向客人解釋，以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠(chéng) 實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)文檔/雙擊可除事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié) 果。(2) 尊重游客。導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、 風(fēng)俗習(xí)慣， 特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。 對(duì)游客應(yīng)一視同仁， 不 厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長(zhǎng)者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人 員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的 接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸，做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員(如 領(lǐng)隊(duì)或全陪)也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重，遇事多溝通，多主動(dòng)聽(tīng)取意見(jiàn)，以禮 待人。(3) 互敬互諒。導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組