酒店管理行銷 酒店最新營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧

1、酒店管理行銷 酒店最新營(yíng)銷理念和營(yíng)銷技巧綠色營(yíng)銷綠色營(yíng)銷也稱生態(tài)營(yíng)銷或環(huán)境營(yíng)銷，指企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，謀求消費(fèi)者利益、企業(yè)利益、社會(huì)利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一，既要充分滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，以及定價(jià)與促銷的策劃與實(shí)施等，都要以保護(hù)生態(tài)環(huán)境為前提，力求減少或避免環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源，維護(hù)人類社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。國(guó)際市場(chǎng)上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界，種種跡象表明，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國(guó)際潮流。酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動(dòng)下，酒店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)

2、者的共識(shí)。創(chuàng)建"綠色酒店"，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的必然選擇。作為"綠色管理"的核心內(nèi)容之一的綠色營(yíng)銷也在環(huán)保潮流推動(dòng)下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)趨使下發(fā)展。建設(shè)綠色酒店并不是一項(xiàng)負(fù)擔(dān)，而是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇。她與高新技術(shù)的應(yīng)用，大力開發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時(shí)代潮流相結(jié)合必將引起和推動(dòng)我國(guó)酒店業(yè)的新變革。美國(guó)旅館估價(jià)服務(wù)負(fù)責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬(wàn)洛斯基瑞希莫認(rèn)為，顧客看待酒店經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境影響的態(tài)度，顧客購(gòu)買行為，政府立法等方面的變化將會(huì)確立酒店綠色化在未來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)管理中的重要位置。1) 建設(shè)綠色酒店的原因。第一， 節(jié)約成本。環(huán)境問(wèn)題與酒店經(jīng)

3、營(yíng)成本直接相連，而恰到好處的管理則可減少酒店在這方面的費(fèi)用。酒店排放的各種廢物在收集，運(yùn)輸和傾倒等方面的費(fèi)用不斷上漲，同時(shí)，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，酒店需要承受越來(lái)越大的成本壓力。而酒店把這些廢料，根據(jù)不同的特點(diǎn)，或再循環(huán)使用，藍(lán)天再裝填，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為酒店節(jié)約不少錢。能源是酒店經(jīng)營(yíng)成本的主要組成部分之一，酒店的照明，供暖，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開能源。加強(qiáng)對(duì)能源的管理力度，節(jié)能降耗，無(wú)疑還大有潛力可挖。第二， 適應(yīng)社會(huì)要求。隨著國(guó)家對(duì)環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高，酒店必然要采取措施來(lái)適應(yīng)這一大環(huán)境的變化。酒店管理人員應(yīng)該為自己的酒店量身訂做一套建立綠

4、色酒店的方案與制度，使之既適合本身的實(shí)際情況，又符合國(guó)家政策法規(guī)。第三， 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。綠色酒店在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中無(wú)疑處于優(yōu)勢(shì)地位。除了她成本低以外，她還會(huì)受到越來(lái)越多顧客的歡迎。據(jù)美國(guó)旅協(xié)會(huì)的調(diào)查，僅美國(guó)國(guó)內(nèi)就有約4300萬(wàn)人自稱是"生態(tài)旅游者"。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5的價(jià)格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。所以通過(guò)建設(shè)綠色酒店并把自己的努力與社會(huì)公眾及時(shí)溝通，可以為酒店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場(chǎng)中極大地贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2) 措施（1） 做好酒店各級(jí)員工的觀念工作（2） 建立和健全有關(guān)制度（3） 成立相應(yīng)的組織體系（4） 做好“綠色培訓(xùn)工作”（5） 加

5、強(qiáng)廢物處理和控制如減量化；再使用；替代化；循環(huán)使用。酒店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性，酒店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施，減少，再利用和循環(huán)利用紙張，塑料，杯子，金屬，木材，有機(jī)廢物和某些有毒物質(zhì)。廢物管理主要遵循以下幾條原則。第一，重復(fù)使用和一次性使用。酒店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作。比如說(shuō)，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶，在客人離店后重新整理房間時(shí)，酒店可以專門分收集，送廠家經(jīng)過(guò)清洗消毒之后，重新灌注，再次利用。這無(wú)疑少了廢物排放量，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬(wàn)分，同時(shí)也降低了成本。第二化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時(shí)會(huì)對(duì)人產(chǎn)生副作用。

6、如食品添加劑，而且在排放后也會(huì)對(duì)環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等。酒店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過(guò)改良的化工產(chǎn)品來(lái)加以代替。第三，延長(zhǎng)產(chǎn)品使用時(shí)間。酒店應(yīng)加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的管理，能夠修理和翻新的就不要重置。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來(lái)的物質(zhì)充作其它用途。如各種瓷制餐具等，要么換到酒店其它部門繼續(xù)使用，要么獎(jiǎng)勵(lì)給員工，要么捐贈(zèng)給有需要的機(jī)構(gòu)。第四、盡量循環(huán)使用。酒店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與。回收，加工廢物沒(méi)有員工的積極主動(dòng)參與是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。對(duì)水資源保護(hù)節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水資源保護(hù)計(jì)劃的基礎(chǔ)，而且由于它見(jiàn)效快， 所以事實(shí)上，也是酒店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。許多設(shè)備都可以

7、減少水龍頭，花灑等的出水量。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護(hù)策略相配合才有效。例如，清潔走廊時(shí)用掃帚而不用水沖；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料，提醒客人節(jié)約用水。 能源管理自從70年代第一次在能源危機(jī)以來(lái)，能源的保護(hù)也已成為西方國(guó)家酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)心的問(wèn)題。在酒店日常經(jīng)營(yíng)管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達(dá)到節(jié)能的目的，而不需要另外的資本投入，例如，控制溫度，關(guān)掉暫時(shí)不需要照明的燈和及時(shí)報(bào)告，哪有浪費(fèi)能源之處。酒店也可通過(guò)在客房中發(fā)放特別的小冊(cè)子等措施，鼓勵(lì)客人參與節(jié)能。比如提醒客人在睡覺(jué)時(shí)將溫度調(diào)高一點(diǎn)，酒店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度。這樣即使酒店的

8、能耗降低，又可讓客人滿意內(nèi)部營(yíng)銷酒店內(nèi)部營(yíng)銷就是酒店內(nèi)部全員促銷，這是酒店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營(yíng)銷成本的最好形式。（1） 內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場(chǎng)份額。（2） 內(nèi)部促銷不需要專職人員，與外部促銷活動(dòng)相比既容易又方便。從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都可參與，酒店全員都是義務(wù)推銷員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记?，酒店就?huì)形成強(qiáng)大的內(nèi)部推銷力量。（3） 內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入。它不象廣告、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支，而是在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地、恰到好處地向客人推銷，只需多一些靈活的方法

9、、語(yǔ)言技巧和形式的變換而已。這是成本最低，見(jiàn)效最快的促銷手段。另外，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)隨地都可以展開促銷，非常便捷。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營(yíng)銷。它是外部促銷的一種延伸。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)令客人滿意，才能讓客人樂(lè)于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo)，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。此外，建立健全一套激勵(lì)內(nèi)部促銷機(jī)制是做好內(nèi)部促銷、樹立全員營(yíng)銷意識(shí)的制度保證。賓客滿意營(yíng)銷酒店企業(yè)效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，酒店要向市場(chǎng)提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。主要包括：功能需求、形式需求、價(jià)格需求、外延需求。關(guān)系營(yíng)銷酒店關(guān)系營(yíng)銷的目的在于提高?？偷闹艺\(chéng)

10、度、鞏固市場(chǎng)份額。酒店關(guān)系營(yíng)銷中常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳、記錄?？鸵酝畔⑻峁﹤€(gè)性化的住店服務(wù)。一次個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)歷會(huì)給客人留下深刻的印象。酒店在關(guān)系營(yíng)銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個(gè)性化的服務(wù)，該酒店通過(guò)各種信息渠道，收集某些客人的個(gè)人資料，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛(ài)好。當(dāng)他們下次住店時(shí)，不需要登記，服務(wù)人員就會(huì)恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置，及時(shí)接通長(zhǎng)話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個(gè)性化要求等。許多顧客都有這種與酒店建立友好關(guān)系的潛在要求，他們希望能長(zhǎng)期從該酒店獲得個(gè)性化服務(wù)，希望

11、服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們、主動(dòng)與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與酒店建立友好關(guān)系，并愿對(duì)酒店工作發(fā)表看法。酒店一旦識(shí)別和選擇了關(guān)系營(yíng)銷的對(duì)象，就應(yīng)該主動(dòng)與他們聯(lián)系。酒店定期與選定顧客接觸，了解他們對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，這樣會(huì)使他們認(rèn)為酒店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員，有親近感，在他們需要到酒店消費(fèi)時(shí)會(huì)下意識(shí)地首選該酒店。酒店在關(guān)系營(yíng)銷中的主動(dòng)性非常重要。倘若顧客消費(fèi)每次都是由顧客自己主動(dòng)與酒店聯(lián)系，他們就不認(rèn)為自己與酒店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷也不可能達(dá)到理想的效果。顧客忠誠(chéng)于酒店是要得到回報(bào)的。獎(jiǎng)勵(lì)?？褪腔貓?bào)的一種形式，它是關(guān)系營(yíng)銷的最低層次。目前，我國(guó)不少酒店推出了“獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠等形式獎(jiǎng)勵(lì)常客，希望培養(yǎng)對(duì)本酒店忠誠(chéng)的顧客。獎(jiǎng)勵(lì)可以采用多種形式，比如采用與航空公司、俱樂(lè)部、旅行社以及其它酒店聯(lián)合制訂獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，共同操作，共同受益。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃并不是對(duì)所有顧客都有效，對(duì)于高級(jí)商務(wù)客人，他們更看重酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服