淺議中國旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向

1、淺議中國旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)狀及發(fā)展方向一、旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)的意義旅游業(yè)是典型的信息依賴型產業(yè)，旅游業(yè)的波動性和旅游產品的易折性決定了及時了解和掌握信息的重要性，旅游業(yè)的先導性和關聯(lián)性決定了旅游行業(yè)中運用信息技術的必要性，而以信息技術為核心的現(xiàn)代化管理手段，從管理水平和管理效率上全方位提高了旅游管理的質量。二、中國旅游業(yè)信息系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀 1. 計算機預訂系統(tǒng)（CRS）和全球分銷系統(tǒng)（GDS） CRS是一個專供旅游業(yè)內部使用的電腦預訂網絡，它一端聯(lián)系航空公司、飯店等旅游服務供應單位，另一端聯(lián)系分布在各地的旅行社等銷售單位，為旅客預訂機票、客房等服務，并輔之以由上述單位參加的銀行清算計劃進

2、行費用結算。CRS是旅游業(yè)的第一代網上銷售系統(tǒng)，大大提高了旅游銷售的效率，迄今仍是各國航空公司出售機票的主要工具。在中國，一些三星級以上的飯店選擇加入國際飯店集團的CRS系統(tǒng)。截至1998年3月，共有33個飯店集團或飯店組織在中國內地擁有自己的成員飯店。共有168家中國內地飯店通過這33個飯店組織實現(xiàn)CRS預訂，約占三星級以上飯店總數(shù)17%。目前向中國內地非國際聯(lián)號集團飯店提供CRS接入服務的主要兩大飯店組織，即Hotel International和中國天馬系統(tǒng)。 GDS是近10年來獲得迅速發(fā)展的新型電子商務營銷網絡，是為代理人提供航空和旅游產品分銷服務的計算機技術及網絡服務系統(tǒng)的總稱。GD

3、S通常以國際性航空公司為龍頭，與連鎖飯店、度假村、汽車租賃公司、鐵路公司、旅游公司等旅游相關企業(yè)形成聯(lián)盟共同建設的，提供航班訂位、訂房、旅游預訂等綜合服務的分銷與信息服務系統(tǒng)。中國非常重視自有GDS的建設與發(fā)展。目前，比較成熟的GDS中國民航GDS系統(tǒng)，是在世紀之交，有多家國內航空公司集合力量，以上市公司這種現(xiàn)代化企業(yè)制度形式集資建設的。中國GDS建設將集中有效的人員和資金，吸納國內各航空公司的中堅力量，同時利用高科技領域的后發(fā)優(yōu)勢，在23年內全面建成與世界同等水平甚至高于世界水平的GDS。 2. 旅游電子商務平臺電子商務平臺相當于網上的專業(yè)交易市場，將傳統(tǒng)的專業(yè)市場概念延伸到電子商務領域。電

4、子商務平臺的外在表現(xiàn)是一個具有復雜功能的網站，通常具有以下一些欄目：（1）信息類欄目：信息發(fā)布、產品供需信息發(fā)布、行業(yè)動態(tài)和政策法規(guī)、信息查詢。（2）交易類欄目：合同洽談、訂單發(fā)布，交易、結算和配送狀態(tài)的實時查詢。（3）會員管理類欄目：會員信息的修改管理、訂單及合同的管理、郵箱的使用管理。（4）其它：財經新聞、廣告欄目等。電子商務平臺不僅能帶動中小旅游企業(yè)信息化，使得信息充分匯聚、交流，提高信息價值，還能推進電子商務交易的統(tǒng)一規(guī)范化，并通過規(guī)模化實現(xiàn)低成本、高效率。已經建成并投入使用的“金旅工程”公共商務平臺，集B2B、B2C功能于一體，提供多種服務于旅游商務交流和交易過程之中，旅游企業(yè)可在電

5、子商務平臺上發(fā)布信息、宣傳促銷、銷售旅游線路或單項產品、達成同業(yè)合作、收集客戶信息、獲取旅游者反饋。 3. 旅游目的地信息系統(tǒng)（DIS） DIS是服務于旅游目的地信息收集、存儲、加工、傳遞、應用的人機系統(tǒng)。它通常是由旅游目的地政府管理部門投資建設的，一部分與旅游目的地促銷有緊密利益關系的旅游商業(yè)機構也可參與投資、建設和運營。DIS的覆蓋范圍可以是一個國家，可以是一個地區(qū)，也可以是一個旅游城市。 DIS的主要目的和任務，是按照統(tǒng)一的標準，有選擇地對旅游目的地的信息進行采集、提供和分析，為旅游者決策、籌劃、開展旅游活動提供在線幫助，并激發(fā)潛在的旅游消費。我們所說的政府旅游管理部門，在國際上通常歸入

6、旅游目的地管理/營銷組織（DMO）。DMO的重要職能之一是收集當?shù)氐?、區(qū)域的或國內的旅游產品信息，并在全世界范圍內傳播；同時也為當?shù)芈糜纹髽I(yè)提供信息，讓旅游企業(yè)了解當前旅游業(yè)發(fā)展趨勢、旅游市場形勢和國內外競爭情況。中國的旅游信息化工程“金旅工程”應用信息技術手段服務于旅游目的地宣傳，建設省、市級旅游目的地營銷系統(tǒng)，通過以網站為主的多種渠道，向公眾提供實時、權威的旅游目的地基本信息和旅游產品信息。旅游業(yè)的宣傳促銷分為兩個層次，政府主導的旅游目的地宣傳促銷和旅游企業(yè)對其形象及產品的宣傳促銷。該系統(tǒng)的運行機制實現(xiàn)了這兩個層次促銷的有效結合。 4. 客戶關系管理（CRM） CRM是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想

7、客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心；CRM是一套解決方案旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；CRM是一套應用軟件建立在現(xiàn)代化通訊技術、計算機網絡技術、現(xiàn)代化管理技術基礎上的應用軟件系統(tǒng)。旅游業(yè)與銀行、保險、電訊等行業(yè)一樣，是一個需要獲得客戶廣泛支持的行業(yè)，在旅游企業(yè)的信息化戰(zhàn)略構建中對客戶的競爭，表現(xiàn)出與CRM客戶關系管理戰(zhàn)略提倡的以客戶為中心的理念相適應。廣東易網通商旅咨詢服務有限公司，是由澳大利亞海外投資控股公司和中國南方航空公司聯(lián)合組建，致力于為企業(yè)集團和商旅人士提供實時、安全、可靠、一體化商務旅游服務的專業(yè)旅游電子商務提供商。廣東易網通通過建立完備的CRM企業(yè)客戶關

8、系管理系統(tǒng)凝聚公司客戶，面向全國的旅游飯店、航空公司提供在線訂房、在線訂票等商務旅游服務。廣東易網通公司的CRM實施方案是由美國艾克國際科技有限公司，針對中國商務旅游的多種服務項目和用戶群體，在E-CRM系統(tǒng)核心基礎上，結合中國商務旅游客觀要求，開發(fā)實施的CRM戰(zhàn)略方案，包括機票預訂、酒店預訂、旅游等，用戶群組包括新客戶、老客戶、VIP客戶等。 5. 企業(yè)資源計劃（ERP） ERP是一個以企業(yè)會計為導向的信息系統(tǒng)，其目的是對企業(yè)的制造、配送和結算等環(huán)節(jié)的企業(yè)資源，進行合理的規(guī)劃和管理。ERP的產生是為了合理配置傳統(tǒng)企業(yè)內部資源，提高企業(yè)各個部門的協(xié)調能力。旅行社的ERP戰(zhàn)略一般包含以下5個方面

9、的內容：（1）旅行社的主要業(yè)務流程（組接團、旅游線路設計和包裝、訂房訂票派車派陪的后臺保障、團隊核算、財務核算、部門效益核算、應收應付往來等）看作信息處理流程。（2）面向市場運作，及時采集和更新客源信息和旅游資源信息，并將收集的信息進行整理、歸類、數(shù)字化存檔。（3）企業(yè)信息流應保持一致性和共享性。（4）企業(yè)信息管理、分析，業(yè)務流程的信息化等工作，由專人負責。（5）對企業(yè)信息資源的應用，應以業(yè)務流程為基礎，實行集中管理、分權使用。（6）旅游網絡營銷。越來越多的旅行者開始依靠網絡來獲得旅游的相關信息，絕大部分旅行社和旅游網也都把互聯(lián)網作為首要陣地，加強了網絡營銷力度。競價排名是一種按效果付費的網絡

10、推廣方式，由百度在國內率先推出。企業(yè)在購買該項服務后，通過注冊一定數(shù)量的關鍵詞，其推廣信息就會率先出現(xiàn)在網民相應的搜索結果中。每帶來一個潛在的客戶，企業(yè)只需要為此支付最低 3毛錢的費用。如企業(yè)在百度注冊“九寨溝旅游”這個關鍵詞，當消費者尋找“九寨溝旅游”的信息時，企業(yè)就會優(yōu)先被找到并顯示在搜索結果靠前的位置，百度按照給企業(yè)帶去的新客戶訪問數(shù)來收費，沒有達成訪問的不計費。由于投資回報率高，針對性強，而且效果非常明顯，百度已成為國內最大的網絡營銷平臺。三、中國旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)現(xiàn)階段的問題 1. 信息化模式單一中國現(xiàn)有旅行社中90%是中小型企業(yè)，它們中80%以上的旅游企業(yè)缺乏專業(yè)信息人員。企業(yè)網絡

11、基礎設施差、技術儲備少，尤其是在企業(yè)信息化建設方面相當薄弱，多數(shù)管理部門還沒有形成局域網，管理人員應用計算機的面不夠廣，旅游企業(yè)的信息化管理水平停留在較簡單的模式上。 2. 與經濟發(fā)展不協(xié)調中國旅游經濟發(fā)展迅速，但旅游企業(yè)信息化建設大多滯后于經濟的發(fā)展，信息化模式與經濟發(fā)展不協(xié)調，與國際水平存在相當大的差距。旅游者無法及時獲得企業(yè)的新動向，無法與企業(yè)在網上進行咨詢和交流。面對越來越高的散客浪潮，企業(yè)仍以傳統(tǒng)的經營方式應對，顯得越來越力不從心。 3. 信息化意識淡薄由于競爭市場存在信息嚴重的不對稱，中國旅游企業(yè)技術創(chuàng)新的壓力不大，從而使企業(yè)決策層對信息化重視不夠，信息化模式呆板單一，使得中國旅游

12、企業(yè)尚未完全建立起適應市場變化的創(chuàng)新機制。一部分旅游行業(yè)的從業(yè)人員認識不到旅游產業(yè)信息化的重要意義，缺乏主動學習使用信息化設備的積極性。 4. 商業(yè)信用支付體系不完善中國目前缺乏滿足電子商務所要求的網上支付手段，銀行的電子化水平不高，安全性能差，銀行之間相對封閉。這些弊端直接導致了游客普遍對信息化手段存有疑慮，而更傾向于選擇傳統(tǒng)的支付手段，對旅游信息化的發(fā)展產生負面作用。 5. 法律法規(guī)尚未建立健全隨著信息化手段的普及，建立在傳統(tǒng)有形商業(yè)模式之上的法律，并不太適用于無形的“信息經濟 ”。新的商業(yè)糾紛和犯罪形式不斷出現(xiàn)，而相關法律法規(guī)的制定則相對滯后，這也是當前中國旅游業(yè)信息化建設中有待攻克的難

13、題。四、發(fā)展和完善旅游業(yè)管理信息系統(tǒng)的方法首先，要更新觀念、轉變態(tài)度。不能因為有畏難情緒而將國外先進信息化應用模式拒之門外，也不能在對企業(yè)現(xiàn)狀沒有清醒認識的前提下，就盲目地投入巨資，帶來變革風險。旅游業(yè)的信息化建設還處于探索階段，有必要加強對信息化的學習和研究，追求科學和效率，將信息化建設落到實處。其次，先進信息化應用不能只是對現(xiàn)有流程的簡單模擬，或僅僅實現(xiàn)了有關數(shù)據的局部共享，而忽略了導入先進信息化應用的初衷是引進新的管理思想，改變傳統(tǒng)管理模式，提升企業(yè)國際競爭力。三分軟件七分實施，導入先進信息化應用無異于締造一個全新的經營管理模式，旅游管理信息系統(tǒng)的成功取決于信息的準確性和及時性。旅游管理

14、信息具有特定的時效性且變化很快，需要國家或地方旅游管理部門定期收集，及時交流，并通過通訊和網絡手段及時加以更新。信息質量控制也特別重要，對企業(yè)或旅游目的地提供的信息，管理部門應檢查其準確性，并制定政策法規(guī)要求信息提供者做到信息準確、規(guī)范和共享。第三，抓緊信息基礎設施建設。在加快政府網絡開發(fā)建設的同時，開展城域網的建設工作。在硬件設施建設的基礎上，重點作好信息資源的開發(fā)和建設工作。圍繞為政府服務和面向市場服務，全面提高信息服務水平，特別是針對西部豐富的旅游資源要作好信息收集和發(fā)布工作。在資源開發(fā)中，抓緊旅游政策法規(guī)數(shù)據庫、旅游商品市場數(shù)據庫、旅游房地產信息數(shù)據庫的建設，不斷豐富網上信息資源，穩(wěn)步

15、推進“電子政務”工程，搭建城域網的基本框架，加緊與國內著名網站的聯(lián)接。“科技以人為本”，要重視人才培養(yǎng)，包括在崗從業(yè)人員的培訓和信息技術人才的培養(yǎng)。制定并實施旅游系統(tǒng)管理人員的信息知識和技能培訓計劃，對各級管理人員（特別是旅游行政管理人員）進行計算機知識和技術的普及，提高他們利用計算機的技術水平；充分發(fā)揮高等院校的作用，培養(yǎng)旅游管理信息化的專門人才，為實現(xiàn)旅游管理信息化奠定基礎。第四，全力推進旅游信息系統(tǒng)建設和應用。地理信息系統(tǒng)（CIS）、旅游目的地營銷系統(tǒng)（DMS）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）、計算機預訂系統(tǒng)（CRS）等現(xiàn)代化信息管理設施已經初步建成，但是由于各種原因它們的使用效率不高，普及面不

16、廣。政府不僅要重視這些項目的推廣，更應當關注如何消除信息化手段的使用障礙，使得旅游信息化的優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。重視數(shù)據庫建設。內容全面、豐富、更新及時且能夠實現(xiàn)共享的信息數(shù)據庫，是實現(xiàn)旅游管理信息化的關鍵。旅游管理信息至少應包含地圖數(shù)據庫和圖文數(shù)據庫，主要包括旅游交通圖、旅游企業(yè)分布圖、旅游景點（區(qū)）分布圖、旅游服務設施分布圖、旅游景點（區(qū)）數(shù)據庫、旅游企業(yè)數(shù)據庫、接待設施數(shù)據庫、旅游資源數(shù)據庫、旅游產品數(shù)據庫、旅游客源市場數(shù)據庫、旅游研究和咨詢機構數(shù)據庫、旅游人才數(shù)據庫、旅游教育數(shù)據庫等等。地圖數(shù)據庫可用于產生各種專題地圖，通過地理信息系統(tǒng)的分析、合成與疊加功能還可用于空間查詢和規(guī)劃。圖文數(shù)據庫主要存儲各類數(shù)據、圖片資料，用于宣傳、介紹，并且可以產生各種報表和數(shù)據分析結果。結構合理、內容詳細的旅游數(shù)據庫系統(tǒng)與地理信息系統(tǒng)外殼有機結合，可以完成圖形圖像數(shù)字化，地理數(shù)據及旅游數(shù)據的存儲管理、查詢檢索、結果輸出等任務。第五，積極穩(wěn)妥地推進電子商務。在提供網上訂房訂餐、旅行社報名、旅游紀念品導購、網上支付等電子商務功能的同時，應當尤其注意與相關旅游企業(yè)、其他商業(yè)企業(yè)、甚至虛擬企業(yè)的銜接和溝通。設計和推廣安全便捷的電子商務模式，以避免可能因此而產生的法律糾紛。但是就目前情況看來，絕對安全的電子商務環(huán)境很難維持，旅游電子商務的推廣不可避免地會產生許多新的法律問題，因此，要求政府在旅游立法