商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作實驗課件

1、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作實驗課件商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作實驗課件 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作商業(yè)銀行業(yè)務(wù)操作 實驗課件實驗課件緒論WhyWhatHowWhy通過仿真交易環(huán)境加強學(xué)生對現(xiàn)代通過仿真交易環(huán)境加強學(xué)生對現(xiàn)代商業(yè)銀行理論知識的理解，全面熟商業(yè)銀行理論知識的理解，全面熟悉商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)操作流程及悉商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)范；規(guī)范；提高學(xué)生的實際動手能力，把課堂提高學(xué)生的實際動手能力，把課堂教學(xué)與實踐業(yè)務(wù)結(jié)合起來，為金融教學(xué)與實踐業(yè)務(wù)結(jié)合起來，為金融專業(yè)的學(xué)生走向社會提供一個理論專業(yè)的學(xué)生走向社會提供一個理論結(jié)合實際的實習(xí)環(huán)境，為今后在銀結(jié)合實際的實習(xí)環(huán)境，為今后在銀行工作打下堅實的基礎(chǔ)。行工作打下堅實的

2、基礎(chǔ)。What 銀行柜員關(guān)鍵職業(yè)能力銀行柜員關(guān)鍵職業(yè)能力職業(yè)操作職業(yè)操作職業(yè)規(guī)范職業(yè)規(guī)范服務(wù)營銷服務(wù)營銷職業(yè)技能職業(yè)技能職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)學(xué)習(xí)這門實驗課程，不僅要求學(xué)生了解銀行學(xué)習(xí)這門實驗課程，不僅要求學(xué)生了解銀行柜員的工作流程、掌握柜臺業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容柜員的工作流程、掌握柜臺業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容及操作方法，能準確、熟練地為客戶辦理存及操作方法，能準確、熟練地為客戶辦理存款業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、貸款、結(jié)算等各種柜臺款業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)、貸款、結(jié)算等各種柜臺業(yè)務(wù)操作；業(yè)務(wù)操作；還要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)如了解銀行誠實守還要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)如了解銀行誠實守信、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護信、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤

3、勉盡職、保護商業(yè)秘密與客戶隱私、公平競爭的從業(yè)基本商業(yè)秘密與客戶隱私、公平競爭的從業(yè)基本準則及銀行從業(yè)人員與客戶、銀行從業(yè)人員準則及銀行從業(yè)人員與客戶、銀行從業(yè)人員與同事、銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機構(gòu)、銀行與同事、銀行業(yè)從業(yè)人員與所在機構(gòu)、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員之間交往的職業(yè)操守業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員之間交往的職業(yè)操守以及銀行的職業(yè)道德品格如敬業(yè)精神、高度以及銀行的職業(yè)道德品格如敬業(yè)精神、高度的工作責(zé)任感、誠信守法等；的工作責(zé)任感、誠信守法等； 職業(yè)規(guī)范方面：職業(yè)規(guī)范方面：加強數(shù)字書寫規(guī)范的訓(xùn)練如阿拉伯數(shù)字書寫、大寫金額書加強數(shù)字書寫規(guī)范的訓(xùn)練如阿拉伯數(shù)字書寫、大寫金額書寫、銀行憑證填寫的大小寫金

4、額及日期的書寫；寫、銀行憑證填寫的大小寫金額及日期的書寫；加強銀行形象與服務(wù)禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，形象禮儀如服飾禮加強銀行形象與服務(wù)禮儀規(guī)范的訓(xùn)練，形象禮儀如服飾禮儀、形體禮儀、儀、形體禮儀、 禮儀、工作禮儀和宴會禮儀等，服務(wù)禮儀、工作禮儀和宴會禮儀等，服務(wù)禮儀規(guī)范如站相迎：您好！請坐。（彎腰示意）；笑相禮儀規(guī)范如站相迎：您好！請坐。（彎腰示意）；笑相問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請出示您的身份證件；禮貌問：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請出示您的身份證件；禮貌接：請稍等（雙手接過證件）；快準辦：請輸入密碼。接：請稍等（雙手接過證件）；快準辦：請輸入密碼。請在這里簽字（以手示意位置）；提醒遞：請拿好，請請在這里簽字

5、（以手示意位置）；提醒遞：請拿好，請您核對一下您核對一下( (雙手遞還證件、憑證及回執(zhí)單雙手遞還證件、憑證及回執(zhí)單) )；護相送：；護相送：請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？再見！請慢走（起身目請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？再見！請慢走（起身目送客戶）；送客戶）；業(yè)務(wù)管理規(guī)范如重要空白憑證管理、有價單證管理、章證業(yè)務(wù)管理規(guī)范如重要空白憑證管理、有價單證管理、章證押、電腦密碼管理及柜員尾箱管理等規(guī)定；押、電腦密碼管理及柜員尾箱管理等規(guī)定；職業(yè)技能方面主要有漢字錄入職業(yè)技能方面主要有漢字錄入、翻打傳票、點鈔扎把、貨幣、翻打傳票、點鈔扎把、貨幣反假的訓(xùn)練；反假的訓(xùn)練；以及培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的服務(wù)營以及培養(yǎng)和鍛煉

6、學(xué)生的服務(wù)營銷能力如具備良好的人際溝通銷能力如具備良好的人際溝通能力、針對不同客戶的精準營能力、針對不同客戶的精準營銷能力以及處理突發(fā)事件的應(yīng)銷能力以及處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力如火災(zāi)處理能力、反搶急能力如火災(zāi)處理能力、反搶劫能力等。劫能力等。How 積極動手操作積極動手操作 加強團隊協(xié)作加強團隊協(xié)作 親身實踐親身實踐實驗一實驗一 開個人客戶開個人客戶實驗?zāi)康?、熟悉個人客戶信息的填寫； 2、掌握個人客戶號開立的柜面操作流程、基本程序；3、理解客戶化管理思想在個人業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。實驗內(nèi)容1、填寫客戶資料；2、產(chǎn)生客戶信息，生成個人客戶號；3、修改和維護個人信息。課外補充：銀行柜面服務(wù)技巧案例分析內(nèi)容

7、一、引言二、案例分析三、結(jié)語 服務(wù)服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。成功，難免也會遇到挫折與失敗。 為了進一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全為了進一步

8、規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平面提升前臺員工柜面服務(wù)水平 ，我們選，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。的工作有所幫助。引言案例一：細心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前， 柜員說：柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：客戶說：“開戶。開戶?！?柜員說：柜員說：“請您在說一下！請您在說一下！” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，

9、就不假思索地說：，就不假思索地說：“請你大聲點。請你大聲點?！?顧客很生氣，并向行長進行了投訴。顧客很生氣，并向行長進行了投訴。 在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)， 恢復(fù)不久。恢復(fù)不久。 案例一：細心才能了解客戶具體情況 案例分析：案例分析： 細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他

10、的痛苦，說：說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求。對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。意化的服務(wù)。 案例二：接待老年客戶 一天一位一天一位7070多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過小慎微的說能否咨詢一下

11、業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。感動。案例二：接待老年客戶案例分析：案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動

12、了老人，把兒女的存款都放在我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準?；鶞?。案例三：憑證填寫不規(guī)范 某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零貳零零陸陸”寫成寫成“貳零零六貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回

13、一張?zhí)钪坪闷?，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，的現(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給我這是按制度辦事，不能給你取款。你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投僵持了好長時間，客戶進行了投訴。訴。案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：案例分析： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細致的柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明審核，

14、將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你對不起，你的的XXXX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。案例四：大額取款未預(yù)約 一個周六的上午，吳先生辦理一筆一個周六的上午，吳先生辦理一筆1010萬元的萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到我的存單到期了，給我清戶吧！期了，給我清戶吧！”柜員：柜員：“今天是星期今天是星期六，

15、沒有那么多錢，辦不了。六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先生：吳先生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：柜員：“今今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取。”吳吳先生生氣的說：先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。隨即進行了投訴。案例四：大額取款未預(yù)約案例分析：案例分析： 柜員不應(yīng)當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦柜員不應(yīng)當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約取款五萬元以上必須提前和我們

16、預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?？纯从袥]有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉屧敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ?，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。求顧客的諒解。案例五：假幣收繳 某日，張先生來銀行存款，存款金額某日，張先生來銀行存款，存款金額1010萬元萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第

17、三把中有一張面額100100元的假鈔。元的假鈔。 柜員：柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。們要沒收?！睆埾壬簭埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的你怎么能說是假的，給我看一下。，給我看一下?！惫駟T：柜員：“一看就知是假的一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。，假鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬鷱埾壬骸澳惆涯惆?010萬元錢給我，我不存了。萬元錢給我，我不存了?！惫駟T柜員：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。柜張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，員不加理會，“按章按章”辦事

18、。辦事。案例五：假幣收繳案例分析：案例分析： 客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當場驗證是客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索。幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳驮诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應(yīng)該戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假

19、幣這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示 李先生來到李先生來到XXXX行，取走現(xiàn)金行，取走現(xiàn)金1010萬元，離開約萬元，離開約2020分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。理業(yè)務(wù)的窗口前。 李先生：李先生：“我剛才取走的我剛才取走的1010萬元錢，里面有萬元錢，里面有一張一張100100元假幣，到底怎么回事，你給我解元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。釋清楚。”柜員：柜員：“你當時取錢時我已經(jīng)提你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可

20、醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。正確?！崩钕壬豪钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我我當時是沒點，那是我相信你們。相信你們。”這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多這時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例六：溫馨提示案例分析：案例分析： 由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。象受到了損失。 在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔在向客戶付款的時

21、候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清機上過一下細數(shù)和真?zhèn)危崾究蛻酎c準核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)當及時做好解全部取走。當事情發(fā)生時，應(yīng)當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。案例七：等待取款 客戶：客戶：“我要取三萬元錢。我要取三萬元錢?！?柜員：柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8 8：30 30 以后再來吧。以后再來吧。” 客戶：客戶：“你們上班怎么這么

22、晚??？你們上班怎么這么晚?。俊?柜員：柜員：“那我們平時都是那我們平時都是7 7點多才下班，點多才下班，你怎么沒看見呢？你怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴客戶很生氣，撥打了客戶投訴 。案例七：等待取款 案例分析：案例分析： 前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不前臺柜員沒有用到文明服務(wù)用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細致為客戶熟悉我行的工作時間，柜員應(yīng)耐心細致為客戶進行解答。進行解答。 柜員（站立服務(wù)）：柜員（站立服務(wù)）：“您好，先生請問您您好，先生請問您辦理什么業(yè)務(wù)？辦理什么業(yè)務(wù)？” 客戶：客戶：“我取三萬元錢。我取三萬元錢?！?柜員：柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包

23、不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您。邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！?款包來了，柜員：款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。不好意思讓你久等了?！卑咐耍好艽a掛失（本人來不了） 某周日，某周日，7676歲高齡的低保戶王某歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：說：“辦理密碼掛失吧。辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺和跄车?/p>

24、女兒問：“怎么辦理掛失？怎么辦理掛失？”柜員回答說：柜員回答說：“本人持本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车呐跄车呐畠赫f：兒說：“不可以代理？不可以代理？”柜員說：柜員說：“不可以不可以代理。代理?！蓖跄车呐畠赫f：王某的女兒說：“她來不了怎么辦她來不了怎么辦？”柜員說：柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦用車接來吧，否則我也沒辦法！法！”王某的女兒馬上火了：王某的女兒馬上火了：“你這是出難你這是出難題，不是在解決問題。題，不是在解決問題?！睜巿?zhí)一番后王某的爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。女兒一氣之下進行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：案

25、例分析： 柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的行辦理業(yè)務(wù)的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。措施予以解決。 當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑。可以馬上安間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托續(xù)，并由戶主出具委托XXXX辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。托書，

26、由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務(wù)。案例九：兌換零錢 接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的求，很多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比較大。需求比較大。 一位客戶來到營業(yè)大廳一位客戶來到營業(yè)大廳3 3號窗口，詢問號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3 3號窗口柜員回答：號窗口柜員回答：“沒有了。沒有了?！彼秩柫怂秩柫? 4號和號和1 1號柜員，得到的答案也是沒有，因為號柜員，得到的答案也是沒有，因為隔著防彈玻璃，外面的客

27、戶聽不到里面柜員隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。案例九：兌換零錢案例分析：案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。致歉，并說明原因。 柜員說：柜員說

28、：“對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人對不起，現(xiàn)在年末換零錢的人太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你。太多了，現(xiàn)在實在沒有零錢換給你?！?客戶：客戶：“我就換我就換200200塊錢，幫幫忙吧。塊錢，幫幫忙吧?！?柜員：柜員：“這樣吧，我明天早上給您從庫里這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個出，請您留個 ，你看行不行？，你看行不行？” 客戶：客戶：“這是我的這是我的 ，明天我再來吧！，明天我再來吧！”案例十：接待無理取鬧的人 一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次一日下午，客戶李先生因在銀行輸入密碼次數(shù)過多，無法取現(xiàn)。數(shù)過多，無法取現(xiàn)。 李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不滿：李先生在營業(yè)大廳大聲訴說自己的不

29、滿：“你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我你們這家銀行就會騙人，密碼是我的，錢也是我的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，的，我想輸幾次就幾次，你們憑啥不讓我取錢，你們這里是不是想把我的錢給騙走。你們這里是不是想把我的錢給騙走?！?柜員：柜員：“我們沒有騙你，這時銀行系統(tǒng)規(guī)定我們沒有騙你，這時銀行系統(tǒng)規(guī)定，目的是保護儲戶合法權(quán)利。，目的是保護儲戶合法權(quán)利?！?李先生：李先生：“你說這話啥意思，你是說我是騙你說這話啥意思，你是說我是騙子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！子唄，不是戶主唄，你出來我們好好理論理論！ 保安過來禮貌勸說，李先生喊道：保安過來禮貌勸說，李先生喊道：“保安打

30、保安打人來了，保安打人了！人來了，保安打人了！” 營業(yè)廳秩序混亂。營業(yè)廳秩序混亂。 案例十：接待無理取鬧的人案例分析：案例分析： 此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人此案例中，李先生明顯是無禮取鬧的一類人。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶。對于這樣情緒容易激動，而且不講事理的客戶，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直，關(guān)鍵是要穩(wěn)住他的情緒。如果客戶的情緒一直保持如此激動狀態(tài)，那么無論如何也解決不了實保持如此激動狀態(tài)，那么無論如何也解決不了實際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應(yīng)際問題，而且會給銀行帶來極大地負面影響。應(yīng)該及時將客戶請到接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)該及時將客戶請到

31、接待室，安撫客戶的情緒，協(xié)調(diào)解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我調(diào)解決客戶的問題，最終讓客戶滿意，維護好我行的形象。行的形象。迎接客戶熱情主動（一）當客戶進門或走進柜臺時，要禮貌熱情，主（一）當客戶進門或走進柜臺時，要禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，說動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，說：“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”；（二）當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，（二）當忙于手中的內(nèi)部工作未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先向客戶道歉，然后本著首先向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)先外后內(nèi)”的原則的原則，盡快停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)；，盡快停下手中的工作

32、，為客戶辦理業(yè)務(wù)；（三）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以（三）當經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并向客戶問好。姓氏稱呼客戶，并向客戶問好。辦理業(yè)務(wù)時（一）仔細聆聽客戶要求，準確把握客戶意圖（一）仔細聆聽客戶要求，準確把握客戶意圖，迅速為客戶辦理業(yè)務(wù)。，迅速為客戶辦理業(yè)務(wù)。（二）對客戶的失誤進行提醒時要及時、明確（二）對客戶的失誤進行提醒時要及時、明確、委婉。、委婉。 （三）服務(wù)客戶要真心、熱心、耐心、誠心、（三）服務(wù)客戶要真心、熱心、耐心、誠心、用心，對待所有客戶群體要一視同仁。用心，對待所有客戶群體要一視同仁。（四）我們應(yīng)當站在客戶的角度處理問題，盡（四）我們應(yīng)當站在

33、客戶的角度處理問題，盡最大的努力讓客戶滿意，讓客戶感受到我們最大的努力讓客戶滿意，讓客戶感受到我們溫馨的服務(wù)。溫馨的服務(wù)。辦完業(yè)務(wù)后 禮貌送客（一）辦完業(yè)務(wù)后，將錢、單遞交客戶時，動（一）辦完業(yè)務(wù)后，將錢、單遞交客戶時，動作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好。作要輕，不扔不摔，提醒客戶核對、收好。取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清；取款業(yè)務(wù)，請客戶點清、驗清；（二）利用合理的時機向客戶推薦可滿足客戶（二）利用合理的時機向客戶推薦可滿足客戶需要的金融產(chǎn)品及服務(wù)；需要的金融產(chǎn)品及服務(wù)；（三）記錄優(yōu)質(zhì)客戶的基本信息資料，與客戶（三）記錄優(yōu)質(zhì)客戶的基本信息資料，與客戶保持長期聯(lián)系；保持長期聯(lián)系；（四）客戶臨走

34、時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來，（四）客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來，說：說：“請慢走，歡迎再來！請慢走，歡迎再來！”?！岸嘁痪洹狈?wù)技巧新客戶多介紹一句新客戶多介紹一句疑問客戶多解釋一句疑問客戶多解釋一句問題客戶多安慰一句問題客戶多安慰一句心急客戶多關(guān)照一句心急客戶多關(guān)照一句大客戶多說明一句大客戶多說明一句實驗二實驗二 一卡通業(yè)務(wù)一卡通業(yè)務(wù)實驗?zāi)康?、熟悉一卡通業(yè)務(wù)的基本知識；2、掌握一卡通業(yè)務(wù)相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行個人賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、領(lǐng)用重要空白憑證一卡通；2、通過客戶號、一卡通憑證號，開立一卡通卡號；3、一卡通活期開戶及存取款業(yè)務(wù)；4、一卡通定期開戶、部分支

35、取及全額支取業(yè)務(wù)；5、一卡通銷戶業(yè)務(wù)。實驗三實驗三 定單業(yè)務(wù)定單業(yè)務(wù)實驗?zāi)康?、熟悉定期存單業(yè)務(wù)的基本知識；2、掌握定期存單業(yè)務(wù)的相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行個人賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、領(lǐng)用重要空白憑證儲蓄存單；2、定期存款開戶；3、定期存款部分支??；4、定期存款銷戶。實驗四實驗四 活期存折業(yè)務(wù)活期存折業(yè)務(wù) 實驗?zāi)康?、熟悉活期存折業(yè)務(wù)的相關(guān)基本知識；2、掌握活期存折業(yè)務(wù)的相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行個人賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、領(lǐng)用重要空白憑證活期存折；2、活期存折開戶；3、活期存折存款和支取；4、活期存折銷戶。實驗五實驗五 零存整取業(yè)務(wù)零存整取業(yè)務(wù) 實

36、驗?zāi)康?、熟悉零存整取業(yè)務(wù)的相關(guān)基本知識；2、掌握零存整取業(yè)務(wù)的相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行個人賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、領(lǐng)用重要空白憑證活期存折；2、零存整取開戶；3、零存整取銷戶。實驗六實驗六 外幣業(yè)務(wù)外幣業(yè)務(wù)實驗?zāi)康?、熟悉個人外幣業(yè)務(wù)的基本知識；2、掌握個人外幣業(yè)務(wù)相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行個人賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、為已經(jīng)開立一卡通人民幣個人結(jié)算賬戶的客戶，分別再開立美元、港幣外幣活期結(jié)算賬戶；2、外幣一卡通活期存款、取款；3、外幣一卡通定期開戶、部分支取和定期銷戶；4、外幣定單開戶、部分支取及銷戶業(yè)務(wù)；5、外幣結(jié)匯業(yè)務(wù)；6、外幣售匯業(yè)務(wù)。實驗

37、七實驗七 對公開戶、存款業(yè)務(wù)對公開戶、存款業(yè)務(wù)實驗?zāi)康?、熟悉對公客戶信息的填寫；2、掌握公司客戶號開立、預(yù)開賬戶、對公存款等業(yè)務(wù)的相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、理解商業(yè)銀行對公賬務(wù)的核算方法；4、理解客戶化管理思想在對公業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)。實驗內(nèi)容1、填寫對公客戶資料；2、開公司客戶號；3、預(yù)開賬戶；4、對公存款業(yè)務(wù)；5、修改和維護公司客戶信息。實驗八實驗八 支票出售、支票出售、對公取款及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)對公取款及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)實驗?zāi)康?、熟悉對公支票業(yè)務(wù)的基本知識；2、掌握支票業(yè)務(wù)相關(guān)柜面操作流程、基本程序；3、掌握對公取款及轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；4、理解商業(yè)銀行對公賬務(wù)的核算方法。實驗內(nèi)容1、領(lǐng)用重要空白憑證現(xiàn)金支票

38、、轉(zhuǎn)賬支票；2、出售現(xiàn)金支票；3、出售轉(zhuǎn)賬支票；4、維護支票信息；5、對公取款業(yè)務(wù)；6、對公轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。 對公取款介紹支票業(yè)務(wù)；查詢現(xiàn)金支票出售號碼；用出售給公司客戶的現(xiàn)金支票辦理對公取款 業(yè)務(wù)。一、介紹支票業(yè)務(wù)（一）支票概述（二）支票數(shù)字書寫（三）客戶預(yù)留印鑒管理 （一）支票概述 1、支票的含義： 支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。 在我國支付結(jié)算領(lǐng)域（尤其是單位結(jié)算領(lǐng)域），支票、本票和匯票并稱為辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的三大票據(jù) 而支票又是三種票據(jù)中使用頻率最高，適用范圍最廣的一種票據(jù)。2、支票的分類： 支票主要分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票

39、 支票上印有“現(xiàn)金”字樣的為現(xiàn)金支票，現(xiàn)金支票只能用于支取現(xiàn)金。 支票上印有“轉(zhuǎn)賬”字樣的為轉(zhuǎn)賬支票，轉(zhuǎn)賬支票只能用于轉(zhuǎn)賬。 3、支票使用范圍： 目前，單位和個人在同一票據(jù)交換區(qū)域的各種款項結(jié)算，均可使用支票 4、支票必須記載事項：（1）表明“支票”字樣；（2）無條件支付的委托；（3）確定的金額；（4）付款人名稱；（5）出票日期；（6）出票人簽章。支票上未記載前款規(guī)定事項之一的，支票無效 5、支票簽發(fā)要求： 簽發(fā)支票應(yīng)使用炭素墨水或墨汁填寫，中國人民銀行另有規(guī)定的除外。 支票的出票人簽發(fā)支票的金額不得超過付款時在付款人處實有的存款可用余額. 出票人不得簽發(fā)與其預(yù)留銀行簽章不符的支票；使用支付密

40、碼的，出票人不得簽發(fā)支付密碼錯誤的支票。 禁止銀行代客戶填寫支票. 支票上所有要素均不得涂改，涂改的支票無效 . 6、支票的付款： 支票的提示付款期限自出票日起10日（節(jié)假日順延），但中國人民銀行另有規(guī)定的除外。超過提示付款期限提示付款的，持票人開戶銀行不予受理，付款人不予付款。 支票持票人可以委托開戶銀行收款（一般稱為順進）或直接向付款人提示付款（一般稱為倒進）?，F(xiàn)金支票持票人只能直接向付款人提示付款。 持票人委托開戶銀行收款時，應(yīng)作委托收款背書，在支票背面背書人簽章欄簽章、記載“委托收款”字樣、背書日期（可選擇填寫），在被背書人欄記載開戶銀行名稱，委托收款銀行通過票據(jù)交換“收妥抵用”. 收

41、款人持用于支取現(xiàn)金的支票向付款人提示付款時，應(yīng)在支票背面“收款人簽章”處簽章，收款人為個人的，還需交驗本人身份證件，并在支票背面注明證件名稱、號碼及發(fā)證機關(guān)。 1. 1.支票數(shù)字書寫概述支票數(shù)字書寫概述 2. 2.阿阿拉伯拉伯數(shù)字的書寫數(shù)字的書寫 3.3.中文大寫數(shù)字的書寫中文大寫數(shù)字的書寫 4. 4.日期書寫日期書寫 1. 1.支票支票 ( (1 1) )支支票票數(shù)字書寫的意義數(shù)字書寫的意義 ( (2 2) )支票支票數(shù)字書寫的內(nèi)容和要求數(shù)字書寫的內(nèi)容和要求 反映銀行會計工作的質(zhì)量反映銀行會計工作的質(zhì)量 在銀行會計核算工作中，會計憑證的填制、會計賬簿的登記和財務(wù)會計報表的編制等各個環(huán)節(jié)，都必

42、須利用數(shù)字加以反映。因此，財會數(shù)字書寫是否清晰和規(guī)范，會直接影響會計核算資料的可靠性及有用性，影響會計工作的質(zhì)量。財會數(shù)字書寫如同一面鏡子，反映著會計工作質(zhì)量的高低。 體現(xiàn)銀行會計人員的素質(zhì)體現(xiàn)銀行會計人員的素質(zhì) 數(shù)字書寫是會計核算工作的基礎(chǔ)，是會計工作者的一項基本技能，書寫是否規(guī)范也是衡量會計人員素質(zhì)的一項標準。高素質(zhì)的會計人員的數(shù)字書寫往往正確、規(guī)范、清晰，讓閱讀者心情舒暢。因此，會計人員必須提高自己的數(shù)字書寫技術(shù)，使自己的數(shù)字書寫規(guī)范美觀，賬務(wù)處理正確利落。 支票支票數(shù)字書寫的內(nèi)容數(shù)字書寫的內(nèi)容數(shù)字書寫的內(nèi)容包括阿拉伯數(shù)字的書寫和中文大寫數(shù)字的書寫。 (2(2) ) 支票支票數(shù)字書寫的要

43、求數(shù)字書寫的要求 會計人員必須擁有高尚的職業(yè)品質(zhì)、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，書寫時要嚴肅認真、細致耐心、一絲不茍。數(shù)字書寫要做到：正確、清晰、整齊、流暢、規(guī)范和美觀。 (1)(1)阿拉伯數(shù)字阿拉伯數(shù)字的書寫要求的書寫要求 (2)(2)阿拉伯數(shù)字阿拉伯數(shù)字書寫錯誤的更正書寫錯誤的更正(3)(3)阿拉伯數(shù)字阿拉伯數(shù)字書寫練習(xí)書寫練習(xí) 阿拉伯數(shù)字也叫數(shù)碼字或小寫數(shù)字，即0、1、2、3、4、5、6、7、8、9，筆劃簡單，書寫方便，應(yīng)用廣泛，是世界各國通用的數(shù)字。 上端上端向右傾斜向右傾斜6060 左右左右 阿拉伯數(shù)字的書寫不要像文字那樣端正，否則，字形會顯得生硬呆板。書寫時一般要符合手寫體的特點，上端向右傾斜，

44、以60左右的傾斜角為宜。一組阿拉伯數(shù)字的書寫，應(yīng)保持各個數(shù)字的傾斜度一致，這樣才自然美觀。傾斜書寫傾斜書寫 左右位置適當左右位置適當 要求每個數(shù)字的中部大體要求每個數(shù)字的中部大體位于格距的的兩條對角線交位于格距的的兩條對角線交點上，不宜過于靠左或者靠右。點上，不宜過于靠左或者靠右。數(shù)碼字書寫的要求數(shù)碼字書寫的要求 “6”的上端可以比其他數(shù)字高出約1/4，下端與其他數(shù)字一致?！?”和“9”的上端可以比其他數(shù)字低約1/4，下端可以比其他數(shù)字伸出約1/4。其他數(shù)字書寫高低和大小要一致，排列整齊。 除除6 6、7 7、9 9外，其他數(shù)字高低一致外，其他數(shù)字高低一致書寫范例書寫范例 數(shù)碼字的書寫要緊貼格

45、子底線，不數(shù)碼字的書寫要緊貼格子底線，不應(yīng)懸在格子的中間，除、外，其應(yīng)懸在格子的中間，除、外，其他數(shù)碼字應(yīng)高低一致。他數(shù)碼字應(yīng)高低一致?！啊钡纳隙丝梢缘纳隙丝梢员绕渌麛?shù)碼字高出，比其他數(shù)碼字高出，“”和和“”的下端可以比其他數(shù)碼字伸出，的下端可以比其他數(shù)碼字伸出，但不得超過。但不得超過。數(shù)碼字書寫的要求數(shù)碼字書寫的要求 數(shù)字書寫時高度不要超過賬表的1/2。過大，寫錯時無法更正又不美觀；過小，字跡可能不清晰因而影響閱讀。要靈活掌握數(shù)字的大小，賬表格較小時書寫高度為賬表的1/2為宜，賬表格較大時書寫高度為賬表的1/3或1/4。 高度高度不超過賬表的不超過賬表的1/21/2高度適當高度適當 數(shù)碼字要

46、求書寫留空，高度一數(shù)碼字要求書寫留空，高度一般占全格的般占全格的1/21/2為宜，（最多不要超為宜，（最多不要超過過2/32/3），更正數(shù)字留有余地），更正數(shù)字留有余地過小過小可能會因不清晰而影響閱讀?？赡軙虿磺逦绊戦喿x。數(shù)碼字書寫的要求數(shù)碼字書寫的要求 阿拉伯數(shù)字的書寫不能寫在格子的中間，要緊靠賬表底線。除“7”和“9”可以向下伸出格子約1/4外，其他數(shù)字一律靠在賬表底線上。 緊靠緊靠賬表底線賬表底線 在印有金額線的會計憑證、會計賬簿和會計報表上，每一個格只寫一個數(shù)字，不得幾個數(shù)字擠在一個格子里，也不得在數(shù)字中間留有空格。如果沒有賬格數(shù)位線，數(shù)字書寫時要同數(shù)位對齊，即個位對個位、百位對

47、百位書寫。 同同數(shù)位對齊數(shù)位對齊 數(shù)字書寫的整數(shù)部分，可以從小數(shù)點向左按“三位一節(jié)”用分節(jié)號“，”分開或空一個位置，以便于讀數(shù)和匯總計算。 608976608,976正確正確運用貨幣符號運用貨幣符號 如果用阿拉伯數(shù)字表示金額時，阿拉伯數(shù)字前面應(yīng)當寫貨幣符號，貨幣符號與阿拉伯數(shù)字之間不得留有空格。 阿拉伯數(shù)字書寫到分位為止，元位以下保留角、分兩位小數(shù)，以下四舍五入。元和角之間要用小數(shù)點“.”隔開；沒有角分時，應(yīng)在小數(shù)點后寫“0”，數(shù)字后面不再寫貨幣單位，如“人民幣貳佰捌拾元整”， ￥280.00 ￥280.00元 圖1-1 手寫體阿拉伯數(shù)字單個數(shù)碼字的書寫標準單個數(shù)碼字的書寫標準數(shù)碼字手寫體字樣

48、數(shù)碼字手寫體字樣 在填制憑證和登記賬簿等會計工作中，如果阿拉伯數(shù)字書寫錯誤，切忌刮擦、挖補或使用涂改液，應(yīng)當采用劃線更正法進行更正。 劃線更正法是先用紅筆在錯誤的全部數(shù)字中間劃單紅線，然后重新在錯誤數(shù)字的上面用藍色或黑色筆書寫全部正確的數(shù)字，并由經(jīng)辦人員在更正的數(shù)字后面加蓋印章，以示負責(zé)。 劃線更正法的示范如圖1-2所示。圖圖1-2 1-2 劃線更正法示范劃線更正法示范(3)(3)練習(xí)練習(xí)：將下列中文大寫數(shù)字寫：將下列中文大寫數(shù)字寫成阿拉伯數(shù)字。成阿拉伯數(shù)字。人民幣貳拾柒元伍角肆分 應(yīng)寫成 人民幣壹拾玖萬零貳拾叁元整 應(yīng)寫成 人民幣玖仟叁佰元零伍角整 應(yīng)寫成參考答案：參考答案：人民幣貳拾柒元伍

49、角肆分 應(yīng)寫成￥27.54 人民幣壹拾玖萬零貳拾叁元整 寫成應(yīng)￥190023.00 人民幣玖仟叁佰元零伍角整 應(yīng)寫成￥9300.50 ( ( 1 1) )中文中文大寫數(shù)字的寫法大寫數(shù)字的寫法 ( 2)( 2)中文中文大寫金額數(shù)字的書寫要求大寫金額數(shù)字的書寫要求 (3)(3)中文中文大寫票據(jù)日期的書寫要求大寫票據(jù)日期的書寫要求 (4)(4)中文中文大寫數(shù)字書寫大寫數(shù)字書寫練習(xí)練習(xí) 在會計工作中，經(jīng)常要填寫發(fā)票、支票、進賬單、信匯等結(jié)算憑證。填寫這些憑證時，除了寫小寫數(shù)字外，還必須填寫大寫數(shù)字，其目的是防止篡改。因此，作為一名從事會計工作的人員，必須掌握中文大寫數(shù)字的書寫，做到要素齊全、數(shù)字正確、

50、字跡清晰、不錯漏、不潦草。 中文大寫數(shù)字包括：零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億、元、角、分、整(正) 規(guī)范書寫 廿廿卅卅毛毛另另貳拾貳拾叁拾叁拾角角零零 大寫金額前加寫“人民幣”字樣。 中文大寫金額前應(yīng)加“人民幣”字樣，并且與第一個大寫數(shù)字之間不能留有空格。寫數(shù)與讀數(shù)順序要一致。 正確運用“整”字 中文大寫金額到“元”為止的，應(yīng)當寫“整”或“正”字，如“￥480.00”應(yīng)寫成： 中文大寫金額到“角”為止的，可以在“角”之后寫“整”或“正”字，也可以不寫，如“￥197.30”應(yīng)寫成:人民幣壹佰玖拾柒元叁角整人民幣壹佰玖拾柒元叁角 中文大寫金額到“分”位的，不寫“整”或“

51、正”字，如“￥94,862.57”應(yīng)寫成:人民幣玖萬肆仟捌佰陸拾貳元伍角柒分 正確書寫中間的“零” 阿拉伯數(shù)字中間有“0”時，中文大寫金額也要寫“零”字。 阿拉伯數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”時，大寫數(shù)字只寫一個“零”字。 60086008.59人民幣陸仟零捌元伍角玖分 阿拉伯數(shù)字萬位或元位是“0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“0”，萬位、元位也是“0”，但千位、角位不是“0”時，中文大寫金額中可以只寫一個“零”字，也可以不寫“零”字。 阿拉伯數(shù)字角位是“0”，而分位不是“0”時，中文大寫金額元后面應(yīng)寫“零”字。 125.04 壹佰貳拾伍元零肆分 “壹”開頭的別丟“壹”。 當阿拉伯數(shù)字首位是“1”時，中

52、文大寫金額前面必須寫上“壹”字。 練習(xí)：將阿拉伯數(shù)字寫成中文大寫數(shù)字。 (1) ￥28,703.49 應(yīng)寫成 (2) ￥160,000.00 應(yīng)寫成 (3) ￥580.20 應(yīng)寫成 票據(jù)書寫練習(xí)票據(jù)書寫練習(xí)1 1參考答案：參考答案：(1) ￥28,703.49 應(yīng)寫成 人民幣貳萬捌仟柒佰零叁元肆角玖分 (2) ￥160,000.00 應(yīng)寫成人民幣壹拾陸萬元整 (3) ￥580.20 應(yīng)寫成人民幣伍佰捌拾元零貳角整 票據(jù)書寫練習(xí)票據(jù)書寫練習(xí)2 2將下列數(shù)字小寫成大寫將下列數(shù)字小寫成大寫(1) ￥28,703.49 應(yīng)寫成 (2) ￥160,000.00 應(yīng)寫成 (3) ￥580.20 應(yīng)寫成 (

53、1) ￥28,703.49 應(yīng)寫成 人民幣貳萬捌仟柒佰零叁元肆角玖分 (2) ￥160,000.00 應(yīng)寫成人民幣壹拾玖陸萬元整 (3) ￥580.20 應(yīng)寫成人民幣伍佰捌拾元零貳角整 參考答案：參考答案：4 4、中文大寫票據(jù)日期書寫要求中文大寫票據(jù)日期書寫要求（1 1）在填寫年時，直接寫數(shù)碼，如貳零零玖年。）在填寫年時，直接寫數(shù)碼，如貳零零玖年。（2 2）在填寫月、日時，月為）在填寫月、日時，月為1 1、2 2和和1010的，日為的，日為1 1至至9 9和和1010、2020和和3030的，應(yīng)在其前加的，應(yīng)在其前加“零零”?！?0XX20XX年年1010月月2020日日”“”“20XX20X

54、X年年2 2月月9 9日日”“”“20XX20XX年年9 9月月2929日日” 應(yīng)寫成應(yīng)寫成“貳零壹壹年零壹拾月零貳拾日貳零壹壹年零壹拾月零貳拾日”。（3 3）日為）日為1111至至1919的，應(yīng)在其前加的，應(yīng)在其前加“壹壹”，如，如“202X202X年年1 1月月1515日日”，應(yīng)寫成應(yīng)寫成“貳零零玖年零壹月壹拾伍日貳零零玖年零壹月壹拾伍日”。 （4 4）1111月要寫成壹拾壹月，月要寫成壹拾壹月，1212月要寫成壹月要寫成壹拾貳月。拾貳月。 （5 5）票據(jù)出票日期使用小寫填寫的，銀行）票據(jù)出票日期使用小寫填寫的，銀行不予受理。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的不予受理。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，

55、銀行可予受理，但由此造成損失的，由，銀行可予受理，但由此造成損失的，由出票人自行承擔。出票人自行承擔。 票據(jù)日期填寫票據(jù)日期填寫練習(xí)練習(xí)3 3將下列日期寫成大寫將下列日期寫成大寫(1) 20XX(1) 20XX年年1010月月1313日日 應(yīng)寫成應(yīng)寫成 （2 2）20XX20XX年年2 2月月1010日日 應(yīng)寫成應(yīng)寫成 （3 3） 20XX 20XX年年1212月月3030日日 應(yīng)寫成應(yīng)寫成 參考答案：(1) 20XX(1) 20XX年年1010月月1313日日 應(yīng)寫成貳零壹陸年零壹拾月應(yīng)寫成貳零壹陸年零壹拾月壹拾叁日壹拾叁日 （2 2）20XX20XX年年2 2月月1010日日 應(yīng)寫成貳零壹

56、柒年零貳月應(yīng)寫成貳零壹柒年零貳月零壹拾日零壹拾日 （3 3） 20XX 20XX年年1212月月3030日日 應(yīng)寫成貳零壹柒年壹拾貳月應(yīng)寫成貳零壹柒年壹拾貳月零叁拾日零叁拾日 （三）客戶（三）客戶預(yù)留印鑒管理預(yù)留印鑒管理預(yù)留印鑒辦理人員：預(yù)留印鑒辦理人員：l 客戶預(yù)留印鑒的建立、變更、掛失補辦、注銷等客戶預(yù)留印鑒的建立、變更、掛失補辦、注銷等可由法定代表人或單位負責(zé)人直接辦理，也可授可由法定代表人或單位負責(zé)人直接辦理，也可授權(quán)他人辦理。權(quán)他人辦理。l 本行內(nèi)部人員不能代為傳遞印鑒卡片，不能代客本行內(nèi)部人員不能代為傳遞印鑒卡片，不能代客戶辦理與預(yù)留印鑒相關(guān)的業(yè)務(wù)。戶辦理與預(yù)留印鑒相關(guān)的業(yè)務(wù)。 1

57、1:52:51票據(jù)簽章 單位簽章一般規(guī)定 個人簽章一般規(guī)定11:52:51單位在票據(jù)上簽章的一般規(guī)定： 單位的財務(wù)專用章或公章加法定代表人（單位負責(zé)人）或其授權(quán)的代理人簽章個人在票據(jù)上簽章的一般規(guī)定：個人在票據(jù)上簽章的一般規(guī)定： 個人的蓋章，或簽名，或簽名加蓋章個人的蓋章，或簽名，或簽名加蓋章支票上的出票人的簽章規(guī)定出票人為單位的，為與該單位在銀行預(yù)留簽章一致的財務(wù)專用章或者公章加其法定代表人或者其授權(quán)的代理人的簽名或者蓋章；出票人為個人的，為與該個人在銀行預(yù)留簽章一致的簽名或者蓋章。客戶預(yù)留印鑒客戶預(yù)留印鑒預(yù)留印鑒標準：預(yù)留印鑒標準：l客戶預(yù)留印鑒時，應(yīng)保證印鑒清晰、符合電子客戶預(yù)留印鑒時，

58、應(yīng)保證印鑒清晰、符合電子驗印的建檔標準。驗印的建檔標準。l客戶在提交的印鑒卡片上加蓋預(yù)留印鑒的印章客戶在提交的印鑒卡片上加蓋預(yù)留印鑒的印章必須是硬質(zhì)材料刻制的，不得使用原子印章。必須是硬質(zhì)材料刻制的，不得使用原子印章。預(yù)留印鑒辦理人員：預(yù)留印鑒辦理人員：l 客戶預(yù)留印鑒的建立、變更、掛失補辦、注銷等客戶預(yù)留印鑒的建立、變更、掛失補辦、注銷等可由法定代表人或單位負責(zé)人直接辦理，也可授可由法定代表人或單位負責(zé)人直接辦理，也可授權(quán)他人辦理。權(quán)他人辦理。l 本行內(nèi)部人員不能代為傳遞印鑒卡片，不能代客本行內(nèi)部人員不能代為傳遞印鑒卡片，不能代客戶辦理與預(yù)留印鑒相關(guān)的業(yè)務(wù)。戶辦理與預(yù)留印鑒相關(guān)的業(yè)務(wù)。 預(yù)留

59、印鑒標準：預(yù)留印鑒標準：l客戶預(yù)留印鑒時，應(yīng)保證印鑒清晰、符合電子客戶預(yù)留印鑒時，應(yīng)保證印鑒清晰、符合電子驗印的建檔標準。驗印的建檔標準。l客戶在提交的印鑒卡片上加蓋預(yù)留印鑒的印章客戶在提交的印鑒卡片上加蓋預(yù)留印鑒的印章必須是硬質(zhì)材料刻制的，不得使用原子印章。必須是硬質(zhì)材料刻制的，不得使用原子印章?？蛻纛A(yù)留印鑒客戶預(yù)留印鑒預(yù)留印鑒與賬戶名稱預(yù)留印鑒與賬戶名稱:l銀行結(jié)算賬戶的賬戶名稱與預(yù)留銀行簽章中公銀行結(jié)算賬戶的賬戶名稱與預(yù)留銀行簽章中公章或財務(wù)專用章的名稱應(yīng)保持一致。章或財務(wù)專用章的名稱應(yīng)保持一致。l因注冊驗資開立的臨時存款賬戶，其預(yù)留印鑒因注冊驗資開立的臨時存款賬戶，其預(yù)留印鑒應(yīng)是應(yīng)是“企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書”載明的法人載明的法人代表或者委托代理人的名章。代表或者委托代理人的名章。l預(yù)留銀行簽章中公章或財務(wù)專用章的名稱依法預(yù)留銀行簽章中公章或財務(wù)專用章的名稱依法可使用簡稱的，賬戶名稱應(yīng)與其保持一致。可使用簡稱的，賬戶名