服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范

1、服務(wù)業(yè)員工行為規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)都十分注重樹立良好的形象，商貿(mào)服務(wù)行業(yè)尤其如此。公司形象主要取決于兩個方面：一是公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，二是員工的形象。為提升員工的形象與素質(zhì)，特制定員工行為規(guī)范。一、儀容儀表在員工的形象中，儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了公司的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、管理水平、公司實力。整潔衛(wèi)生、優(yōu)雅美觀、端莊大方的儀容儀表，能有效地提升公司的形象，增強顧客的信任度，有助于銷售任務(wù)的完成。 面部：。男職員必須刮干凈胡須。女職工可適當化淡妝，不可濃妝艷抹。保持面部清潔干凈。 口腔：。必須保持口腔清潔衛(wèi)生，不得有異味。上班前不得吃大蒜等有特別氣味的食品。 耳朵：。男職員禁

2、止在耳朵上佩戴任何飾物。女職員每邊耳朵可各戴一只簡單的耳環(huán)，但不得過大或過于奇異。 眼鏡：。只允許員工因矯正視力的需要而戴眼鏡。工作時間不允許戴墨鏡及各類裝飾類眼鏡或空鏡框。眼鏡樣式不得夸張奇異，不得配各類有色鏡片。 頭發(fā)：。頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持干凈，不得有異味和頭皮屑。頭發(fā)必須梳理整齊，不能凌亂。男職員頭發(fā)要長短適中，不能剃光頭，前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。女職員長發(fā)必須梳理整齊并扎束穩(wěn)妥，前面劉海不能長過眼眉。所有職員發(fā)型需符合職業(yè)要求，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型、夸張及前衛(wèi)染發(fā)/燙發(fā)造型。禁止佩戴夸張怪異的發(fā)飾。 雙手：。必須經(jīng)常洗手以保持雙手清潔衛(wèi)生，特別注意避免指甲藏有污垢。禁

3、止留過長指甲（最長不可超過指尖）。女職員指甲只可涂淺粉紅、珍珠色等，禁止涂上其他深紅或前衛(wèi)顏色。禁止佩帶夸張飾物。 身體：。不可在身體任何暴露部位看到紋身、刺青、彩繪。只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用濃烈刺鼻的香水。經(jīng)常清洗保持干凈衛(wèi)生，身體不能有異味。 衣服：。款式顏色需莊重大方簡潔，符合職業(yè)特點。大小合身，不宜過緊過松。不能穿奇裝異服，不能有過多或夸張的銘牌、飾帶；不能有夸張或不雅的文字和圖像。男士不能穿短褲、背心，不能光膀子。女士不能穿低胸裝、露背裝、露臍裝、超短裙（褲）等過分裸露及透明的服裝。出席隆重場合要著正裝，男士著襯衫、西服（夏季可不穿）、皮鞋，女士著職業(yè)套裝。O衣服須勤洗勤

4、換保持干凈整潔，不得有破損。 鞋子：。男職員禁止穿高跟鞋，只允許穿平跟、中跟鞋。女職員禁止穿鞋跟超過10公分的高跟鞋。所有職員禁止穿拖鞋、露腳趾的涼鞋、帶鞋釘?shù)钠ばＶ匾獔龊蠎?yīng)穿著與服裝相配的皮鞋。鞋子須保持干凈清潔，皮鞋須保持清潔光亮。二、行為舉止行為舉止是影響員工形象的另一重要方面。文明優(yōu)雅、從容自信、親切和藹的行為舉止，能充分反應(yīng)出員工具備的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、文明程度,讓顧客產(chǎn)生良好的第一印象，更有助于促進銷售或服務(wù)的順利完成，并提升公司的良好形象。站姿：。身體自然站直，頭部保持端正，挺胸收腹，兩肩略向后展，兩腿略微分開自然站立。不可松肩彎腰躬背。不可不停抖動雙腿或晃動身體。

5、不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨。不可將雙手抱于胸前，或雙手都叉在口袋里。 坐姿：。上身和頭部保持端正，兩肩略向后展，不可松肩彎腰躬背。不可過于后仰或深陷于沙發(fā)內(nèi)。雙手自然輕放于腿上或沙發(fā)等扶手上，不可將雙手抱于胸前，或不停地搓手。兩腿略微分開，不可架二郎腿，或不停抖動。女士著裙裝落座時要避免分腿，且雙腿應(yīng)適當偏向同一側(cè)。離座時要自然穩(wěn)重，非固定座椅如有挪動，要輕輕放回原處。避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。 走路：。應(yīng)保持身形端正、自然穩(wěn)重、步伐輕快，不可松松垮垮、拖拉散漫。在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)請靠右行走，互相禮讓，不要搶行。公司內(nèi)職員與領(lǐng)導或客戶相遇，應(yīng)主動讓行，以示

6、禮貌。非緊急情況下，請不要在辦公區(qū)走廊或通道內(nèi)奔跑。與同事、顧客一起行走時，不要勾肩搭背。 談話：。在公眾場合說話時，在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。多用文明禮貌用語和敬語，如“您、請、謝謝、對不起”等，忌用粗魯、不文明的口頭禪。說話時要面帶微笑朝向談話對象，語調(diào)親切、自然，語速平穩(wěn)有節(jié)奏，吐字要清晰。與客戶、上級談話時，應(yīng)保持專注，面帶微笑、兩眼自然注視對方。要認真傾聽對方談話內(nèi)容，適時點頭應(yīng)答，忌心不在焉、答非所問。對方講話過程中不要隨便插話打斷對方，如需插話應(yīng)在對方講話告一段落時。手勢得當，不能用手對著顧客或同事指指點點，更不能拉拉扯扯。就餐：。按規(guī)定時間在規(guī)定地點用

7、餐，并在規(guī)定的時間內(nèi)用餐完畢。取餐時遵守秩序，不急不躁；排隊輪候，文明禮讓。厲行節(jié)約，需多少，盛多少；盛多少，吃多少。用餐后自覺清理桌面，座椅推回原位，餐具自行清洗干凈。就餐時間有客人購貨時，負責接待的人員可輪流到餐廳用餐，不要當著客人的面用餐。三、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。良好的商務(wù)禮儀是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，能有效地促進人際交往，改善人際關(guān)系，有助于塑造企業(yè)形象，提高顧客的滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。接打電話：。有電話進來時，須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不

8、可拖拉耽擱。接電話時拿起話筒，先說聲“您好”，并主動報出公司名稱（打電話時同樣）。拔打顧客電話，應(yīng)說“您好，我（這里）是XX公司XX,請問是XXX嗎”等。接電話時如對方未表明身份，應(yīng)有禮貌地請問對方姓名或單位，有什么需要幫忙等。如合適，可用姓+職務(wù)稱呼對方，否則可用姓+先生（女士）/師傅/老板等稱呼。忌用“喂，你找誰？”等粗魯?shù)恼Z言。在滿足交流需要的前提下，注意控制音量，以免干擾他人。通話言簡意賅，時間不宜過長。語氣和言詞要注意場合掌握分寸，給人好感。通話完畢，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”、“再見”等，并等對方先掛電話再輕放話筒。鄰座沒人時，應(yīng)及時代接電話，有事請寫留言條，并及時轉(zhuǎn)告。嚴禁用公司電

9、話撥打私人電話，嚴禁撥打信息臺電話。接待客戶：。有客戶來訪馬上起來接待并讓座。來客多時按到達時間的先后順序接待，向后到的客戶簡要解釋并請對方稍等。對事前已通知來的客戶要表示歡迎。應(yīng)記住常來的客戶，并主動稱呼對方。接待上門的客戶時，應(yīng)積極主動，熱情大方，微笑服務(wù)，文明禮貌。用“歡迎光臨，請問您有什么需要”等和客戶打招呼。對于客人提出的一般要求無法滿足時，要誠懇地說“抱歉”。如果客人的要求比較無理，要耐心地講清道理，不能與客人正面沖突，以免激化矛盾。無論是入座、進出門、上下車，均應(yīng)禮讓顧客，且兼顧職務(wù)高者、年長者、女士優(yōu)先。握手規(guī)范：。年長者向年輕者伸手，職位高者向職位低者伸手，女士向男士伸手，主

10、人向客人伸手。用右手握對方右手，雙腿并立站直，微笑注視對方眼睛。表達由衷敬意和謝意時，宜用雙手，身體微微前傾。人多握手時，切忌交叉握手。切忌坐著握手、搶著握手、戴著手套握手和拿著東西握手等。握手用力要適度，既要給人熱情、堅定的感覺，又不能用力過大讓人有疼痛感。握手時間要適度，一般以輕搖一兩下后松手為宜，不宜松手太快，也不宜久握不放。名片禮儀：。遞送名片時依照“職位低者先向職位高者遞送，男性先向女性遞送，年少者向年長者遞送。如果自己這一方人較多，則由己方地位較高者先向?qū)Ψ竭f送名片。名片正面朝向?qū)Ψ角飞磉f送，同時說“我叫XX,這是我的名片，請多關(guān)照!等。接受名片時要面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食

11、指捏住名片下方兩角，并表示感謝。接過名片，當著對方仔細看一遍，然后放入名片盒，切忌當著對方將名片隨息放置。自己有意索要名片時，應(yīng)用“今后怎樣與您聯(lián)系”等委婉方式表達交換名片的愿望。在自己因故不便交換名片時，要采用委婉的說辭，如“非常抱歉，今天忘帶名片了”。介紹規(guī)范：。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時應(yīng)先介紹其中地位最高的、或酌情而定。男女間的介紹應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位年齡有很大差別時，若女性年輕可先把女性介紹給男性。先介紹姓名，再加尊稱，然后準

12、確介紹職務(wù)，如，王XX先生，總經(jīng)理。介紹時應(yīng)面帶微笑，舉止大方，手掌伸直，掌心向上，示意所介紹的人。四、同事相處同事關(guān)系是社會上最密切的人際關(guān)系之一：在同一個單位、部門工作，為了同一個目標，為了共同的利益而共同奮斗。良好的同事關(guān)系，不僅有助于每位員工順利開展工作，且能營造輕松愉快、團結(jié)友愛的氛圍，使大家充分享受到工作的快樂。文明禮讓：。每天上班初次見面，彼此問好致意：“您好”、“早上好”等。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)微笑點頭表示致意，忌冷面相向，或視而不見。給同事帶來不便時，應(yīng)該表示歉意：“對不起”，“給您添麻煩了”。同事間可按年齡、職務(wù)等進行稱呼，亦可直呼其名（尊重其個人意愿），注意親切有禮。忌隨便

13、給同事或其他人起外號，尤其是不雅的外號。公司領(lǐng)導進入辦公室應(yīng)主動起立相迎。握手時應(yīng)主動熱情，不卑不亢。進入領(lǐng)導辦公室應(yīng)輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進，進門后回手關(guān)門不能大力粗暴?；ハ嚓P(guān)心、互相幫助：。發(fā)現(xiàn)同事工作中有困難，要主動關(guān)心，并提供力所能及的幫助。接受同事幫助時，要衷心表示謝意：“謝謝”。并在今后的工作中同樣幫助對方。同事工作出現(xiàn)差錯被批評或處分，不能幸災(zāi)樂禍、冷嘲熱諷，要真誠地安慰、鼓勵對方。同事心情不好時，要幫忙開解、疏導。同事身體不好時，不僅要從心理上關(guān)心，更要主動幫對方多分擔一些工作?；ハ嘧鹬亍⒕\團結(jié)：。研究工作時，坦誠發(fā)表意見，對事不對人地交換意見，進行討論。對領(lǐng)導或同事的批評，

14、要謙虛、真誠地接受。有異議時可以解釋申訴，不能懷恨報復。忌在工作交流時言語中帶個人攻擊行為，更不能在背后搬弄是非。嚴禁在公司內(nèi)打架斗毆，互相吵罵。認真學習同事的優(yōu)點和長處，用適當?shù)姆椒ㄕ嬲\幫助對方改進缺點和不足。同事取得了成功和榮譽，發(fā)自內(nèi)心地為他高興，要真誠地祝賀，不能存有嫉妒心理。維護公司團結(jié)，忌拉幫結(jié)派，搞小團體。五、環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔、優(yōu)雅舒適的環(huán)境，是公司管理水平、服務(wù)水平的重要外在表現(xiàn)，不僅能使顧客增加信任感，提高商業(yè)合作成功的機會，而且使工作在其中的員工身心愉悅、工作效率大大提高。 個人環(huán)境：。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。請保持個人辦公位整潔，辦公桌椅、設(shè)備不能有灰塵，物品要

15、擺放整齊。辦公區(qū)請不要隨便張貼。及時清理整理文件，保持桌面和抽屜清潔整齊。借用他人或公司的東西使用后及時送還或歸放原處。請不要在辦公區(qū)堆放資料、紙箱等物品。有事離開或下班離開辦公位時，請將座椅推入辦公桌下。下班離開辦公室前，請關(guān)閉電器電源（包括電腦），收好所有資料和文件。 公共衛(wèi)生：。除公司指定地點外，在公司任何地方都禁止吸煙。正常工作中產(chǎn)生的垃圾要及時清理干凈。請不要在辦公家具上和公共設(shè)施上任意寫字、刻畫、張貼。請把廢紙、廢物放入指簍，杯中剩水請倒入指定地點，避免把水潑到地上。禁止一切有礙觀瞻，有損形象的行為。如：隨地吐痰，亂扔雜物。 公共秩序：。無特殊事由請不要帶家人、親屬、朋友到公司辦公

16、場所（特殊情況需公司領(lǐng)導批準）。請不要在辦公區(qū)大聲喧嘩，有來客請帶至會客室或洽談區(qū)。接聽私人電話時應(yīng)走到不影響他人工作的地方，并控制說話音量，盡量長話短說。O請不要讓客人在沒有任何員工的陪同下在辦公區(qū)內(nèi)走動。員工外衣請統(tǒng)一懸掛指定地方（如衣架等），不要隨意擺放。車輛請停至指定區(qū)域，不要隨意停放。愛護公共財物，使用辦公設(shè)備要嚴格遵照使用說明操作。下班前關(guān)好責任區(qū)域內(nèi)的門窗、空調(diào)、電腦及其他設(shè)備，隨手關(guān)燈。下班最后離開者請關(guān)閉電燈、門、窗、空調(diào)等。六、工作紀律嚴格的工作紀律是維護公司正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序、提高工作效率、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立公司良好形象的必然要求?？记谥贫龋骸栏褡袷乜技o管理制度，按時上、

17、下班，有事需按規(guī)定程序和權(quán)限請假。午休或下班有客人時，須按輪值要求值班堅守崗位。禁止打瞌睡、擅自串崗、溜崗。禁止用電腦或手機上網(wǎng)玩游戲、看影碟、聊天。專心工作，不得做與工作無關(guān)的事。工作時間不能吃早餐、吃零食。禁止醉酒上班?？臻e時間應(yīng)學習產(chǎn)品知識，或整理貨架、打掃衛(wèi)生，不要聚眾聊天、或看報、玩手機。任務(wù)執(zhí)行：。愛崗敬業(yè)、盡忠職守。遵守公司工作章程，對不符合公司制度流程的事情不能盲目執(zhí)行，要及時進行反應(yīng)。超出職權(quán)范圍的事情按規(guī)定請示匯報，不越權(quán)不違規(guī)。服從上級指揮，如有不同意見，也必須先遵照執(zhí)行，但可婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述。工作中有困難或異常時，要及時向上級報告。認真對待工作中的每一個細節(jié)，努力做

18、到最好。注重時效，對所擔負的工作要及時完成，不拖延不積壓。勇于承擔責任，屬于自己的過程不掩飾、不推諉、不搪塞。七、會議規(guī)范會前：。事先閱讀會議通知及相關(guān)材料，并做好匯報或發(fā)言準備。按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。按照會議組織者的安排指引就座。會議開始前先關(guān)掉手機鈴聲。會中：。未到自己發(fā)言期間，保持安靜，不從事與會議無關(guān)的活動。有重要的電話要接聽時，應(yīng)輕輕走到會場外再講話。認真聽別人的發(fā)言并認真記錄。即使他人發(fā)言的內(nèi)容與本人或本部門有關(guān)，也不要隨意打斷他人的發(fā)言。得到會議主持人的許可后方可發(fā)言，發(fā)言應(yīng)簡潔明了。不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷、說怪話。會后。會議內(nèi)容與決議事項，按規(guī)定向上級匯報，向下級傳達。遵守保密制度，不允許公開的信息不得向無關(guān)人員泄露。會議決議中屬于本部門或本人承擔的工作任務(wù)要高效執(zhí)行。保存會議資料。八、職業(yè)操守職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動