商場(chǎng)管理培訓(xùn)課件商戶百貨員工培訓(xùn)課件

1、. *百貨員工培訓(xùn)課件（試行）（試行）.員工手冊(cè).1、上下班的行走路線；通道員工通道.2、工裝工牌佩戴；貼照片.3、更衣室制度；4、晨會(huì)制度；5、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備；6、迎送賓管理制度；7、交接班制度；.8、就餐安排；.1、儀容儀表： 著統(tǒng)一工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； 男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； 精神飽滿，眼睛不充血； 時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。.1）站立姿勢(shì)； 抬頭挺胸，精神飽滿；

2、 雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身后，女員工手在身前）； 保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度； 嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等； 挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然； 雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分； 身體重心應(yīng)放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時(shí)身體離柜臺(tái)約20公分；.2）手勢(shì)姿式； 手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。.3）表情姿態(tài)； 目光接觸 身體前傾 保持愉快的面部表情 點(diǎn)頭或口頭回應(yīng) 全神貫注 必要時(shí)書(shū)面記錄.4）其他要求； 站在顧

3、客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； 童叟無(wú)欺，不以貌取人。主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；.2、接打電話規(guī)范；3）通話時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，適當(dāng)控制音量，且注意站姿規(guī)范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時(shí)間不得超過(guò)2分鐘。通話中應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，并耐心聽(tīng)取對(duì)方的訴求。4）通話結(jié)束后應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。1）電話鈴響三遍內(nèi)接聽(tīng)，應(yīng)首先說(shuō)：“您好，*百貨?！?）若客戶要找的同事不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶的聯(lián)系方式，稍后再轉(zhuǎn)交相關(guān)同事回電。.3、接待顧客規(guī)范； 挺直自信的姿態(tài) 肯定的手勢(shì) 愉快的面部表情 得體的傾聽(tīng)舉止 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣

4、、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 提倡使用服務(wù)用語(yǔ).4、語(yǔ)言規(guī)范和要求；p上崗時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，微笑服務(wù)，接待顧客時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“謝謝,歡迎下次再來(lái)！”。p客服中心員工接待顧客時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，有什么幫到你的？”，并耐心、誠(chéng)懇、迅速地解決顧客的疑問(wèn)，上前予以幫助。p不講粗話臟話。p遇見(jiàn)大宗顧客應(yīng)主動(dòng)上前予以協(xié)助。p不挖苦嘲諷，污辱顧客。p不欺詐、蒙騙顧客。p不推諉顧客的投訴，拖延投訴的處理時(shí)間。p嚴(yán)禁任何商場(chǎng)人員在商場(chǎng)內(nèi)私談、聚集、飲食或嬉笑.三、崗位要求及工作職責(zé)1、崗位人事制度及要求；2、崗位職責(zé)；.3、日工作流程：1）營(yíng)業(yè)前；2）營(yíng)業(yè)中；3）營(yíng)

5、業(yè)后；.4、業(yè)務(wù)要求：1）訂貨；2）驗(yàn)貨；3）盤(pán)點(diǎn)；.4）補(bǔ)貨；(1)遵守商品陳列設(shè)計(jì)(6)拿掉不能販賣(mài)的商品(2)必須隨時(shí)保持豐滿貨架的狀態(tài)(7)保持貨架排列整齊(3)缺貨時(shí)保持空貨架狀態(tài)(8)保持貨架、商品的清潔(4)遵守回轉(zhuǎn)原則必須先進(jìn)先出(9)保持通道的暢通(5)補(bǔ)貨時(shí)需注意產(chǎn)品過(guò)期否?(10)補(bǔ)貨時(shí)注意顧客及自身的安全.5）商品陳列-提升品牌知名度和形象-增加消費(fèi)者了解產(chǎn)品的機(jī)會(huì)-刺激購(gòu)買(mǎi)，增加零售店的銷(xiāo)量和利潤(rùn)-加強(qiáng)店方對(duì)產(chǎn)品及銷(xiāo)售人員的好感-易觸及-有吸引力-合理的空間-品牌整體性-保持環(huán)境及產(chǎn)品整潔.20- 店鋪外的主人流面對(duì)的陳列位置；- 店鋪內(nèi)前面兩側(cè)的陳列位置；- 正對(duì)門(mén)

6、口，前面沒(méi)有遮擋的陳列位置；面向商場(chǎng)主通道 客流方向.6）明碼標(biāo)價(jià)；.7）商品銷(xiāo)售； 首先應(yīng)明確顧客的真正需求所在 銷(xiāo)售人員應(yīng)多聽(tīng)和問(wèn)，而不是多講 換位思考，設(shè)身處地地為客戶著想 介紹產(chǎn)品應(yīng)突出給顧客帶來(lái)的益處 確保公司的利潤(rùn)正確的銷(xiāo)售觀念正確的銷(xiāo)售觀念.26確定主推產(chǎn)品？一些銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)很好，那個(gè)也很不錯(cuò)，都是公司的精品，所有產(chǎn)品都非常適合，結(jié)果客戶眼花繚亂，不知道如何選擇。所以，銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)，主題一定要明確。一般消費(fèi)者：自己都無(wú)法確定自己的需求，尤其走馬觀花式的消費(fèi)者，有時(shí)需要一個(gè)她信賴的人幫他做決定WHO?.27“該有的”和“不該有”的行為 該有的 鼓勵(lì)顧客將異議表

7、述得更詳細(xì)點(diǎn) 對(duì)顧客異議內(nèi)容表示理解 對(duì)顧客的情緒需要積極回應(yīng) 回答顧客真正的問(wèn)題 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)睦C 促使顧客對(duì)您的回答予以積極肯定.28“該有的”和“不該有”的行為 不該有的： 不先對(duì)顧客的異議作出任何評(píng)判 不與顧客進(jìn)行爭(zhēng)辯 不在確認(rèn)顧客的異議性質(zhì)前回應(yīng)其問(wèn)題 不應(yīng)告訴顧客說(shuō)：“您錯(cuò)了”.您的不正確言行可能會(huì)導(dǎo)致： 顧客不購(gòu)買(mǎi)任何或更多的產(chǎn)品或服務(wù) 公司沒(méi)有任何或更多的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn) 您無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想的收入和成就感長(zhǎng)此以往，您會(huì)長(zhǎng)此以往，您會(huì) .四、投訴處理原則1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制；2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；3、管理員現(xiàn)場(chǎng)處理；4、客服中心處理；5、營(yíng)運(yùn)主管處理；.五、商品修理、更換、退貨原則1、退、換、修原則（內(nèi)部掌握）；1）盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨。）如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。.2、三包規(guī)定；.長(zhǎng)寧區(qū)消保委紫云路299號(hào)電話：62520246.上海市消保委肇嘉浜路301號(hào)電話：12315.3、商品修理、退換、退貨程序.六、紀(jì)律與獎(jiǎng)懲1、紀(jì)律；2、