物流服務和物流質(zhì)量管理ppt課件

1、物流師職業(yè)資歷認證培訓教材物流師職業(yè)資歷認證培訓教材本 章 內(nèi) 容3.2 物流質(zhì)量管理3.2.1 物流質(zhì)量管理概述3.2.2 企業(yè)物流質(zhì)量改良3.3.2 企業(yè)物流質(zhì)量管理的根本途徑3.2.4 ISO質(zhì)量管理體系與物流企業(yè)質(zhì)量管理3.1 物流效力管理3.1.1 物流效力的內(nèi)涵3.1.2 物流客戶效力的根本特點3.1.3 物流效力與企業(yè)競爭力3.1.4 物流效力程度確實定3.1.5 動態(tài)的企業(yè)物流效力觀念3.1.6 增值物流效力重點3.1 物流效力第三章 物流效力與物流質(zhì)量管理物流效力的分類物流效力的分類 一作為企業(yè)客戶效力一部分的物流效力一作為企業(yè)客戶效力一部分的物流效力物流客戶效力物流客戶效力

2、 客戶效力：為支持企業(yè)的中心產(chǎn)品或效力而提供的效客戶效力：為支持企業(yè)的中心產(chǎn)品或效力而提供的效力。顧客在購買商品時，不僅僅是購買商品實體本身，而是購力。顧客在購買商品時，不僅僅是購買商品實體本身，而是購買由有形產(chǎn)品、效力、信息和其他要素所組成的買由有形產(chǎn)品、效力、信息和其他要素所組成的“效力產(chǎn)品組效力產(chǎn)品組合。合。 二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力物流商品物流商品 物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其運營活動物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其運營活動物流企業(yè)提供的物流效力由運輸、倉儲等根本效力向市場預測、物流企業(yè)提供的物流效力由運輸、倉儲等根本效力

3、向市場預測、產(chǎn)品跟蹤等增值性效力延伸產(chǎn)品跟蹤等增值性效力延伸關于物流客戶效力 1、到達實際 日本學者阿保榮司教授提出用“到達實際 替代“間隔實際強調(diào)物流效力的本質(zhì)是將商品送到達用戶手中，使其獲得商品的“利用能夠性。 2、物流客戶效力的最終目的是保證顧客對商品的利用能夠性： 保有顧客所期望的商品存貨保證 在顧客所期望的時間內(nèi)傳送商品的保送保證 符合顧客所期望的商質(zhì)量量保證3、物流客戶效力的表現(xiàn)方式多樣化1物流客戶效力可以表達為一種詳細活動2物流客戶效力表現(xiàn)為一種執(zhí)行的規(guī)范或績效程度3物流客戶效力表現(xiàn)為一種運營理念4、物流客戶效力的衡量規(guī)范1庫存保有率2訂貨周期：從客戶發(fā)出訂單、提出購買產(chǎn)品或效力

4、的要求到收到所訂購產(chǎn)品或效力所經(jīng)過的時間。包括訂單傳輸時間、訂單處置時間、消費時間、配貨時間和送貨時間。3配送率：滿足客戶配送要求的比率。4商品完好率企業(yè)物流效力的內(nèi)容及含義P76項目含義商品庫存服務率商品庫存滿足訂貨的程度接受訂貨截止時間接受訂貨截止時間交貨日期交貨的時間訂貨單位訂貨單位數(shù)量的大小交貨頻率商品配送的頻率交貨時間指定按照指定的時間交貨緊急交貨采取特別的方式緊急交貨物流質(zhì)量商品在物流過程中的質(zhì)量保證信息提供提供商品物流過程中的相關信息交貨條件按照指定條件交貨二作為物流企業(yè)產(chǎn)品銷售的物流效力1、物流效力的產(chǎn)生：物流企業(yè)是以貨主企業(yè)的物流需求為市場開展其運營活動的。2、物流效力對象：

5、1貨主企業(yè)2貨主企業(yè)的顧客3、影響要素：1客戶效力2效力營銷4、根本內(nèi)容運輸、儲存、包裝、裝卸、流通加工、配送、物流信息、物流系統(tǒng)設計，以及其他增值效力。1從屬性從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)，按貨主企業(yè)的要從屬性從屬于貨主企業(yè)的物流系統(tǒng)，按貨主企業(yè)的要求提供相應效力求提供相應效力2即時性即時性3挪動性和分散性挪動性和分散性4需求動搖性需求動搖性5可替代性：可替代性：對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來對于專業(yè)物流企業(yè)，不僅有來自行業(yè)內(nèi)部的競爭，也有來自貨主企業(yè)的競爭。自貨主企業(yè)的競爭。不同運輸手段之間產(chǎn)生競爭。不同運輸手段之間產(chǎn)生競爭。三物流效力的特性三物流效力的特性一產(chǎn)品的可得性一

6、產(chǎn)品的可得性缺貨頻率、滿足率、發(fā)出訂貨的完成情況缺貨頻率、滿足率、發(fā)出訂貨的完成情況二運作績效二運作績效運作速度、繼續(xù)性、靈敏性、缺點的補救運作速度、繼續(xù)性、靈敏性、缺點的補救三效力的可靠性三效力的可靠性企業(yè)能否具備實施與交貨相關的一切業(yè)務活動的才干企業(yè)能否具備實施與交貨相關的一切業(yè)務活動的才干企業(yè)能否能向客戶提供有關物流運作和物流形狀的信息企業(yè)能否能向客戶提供有關物流運作和物流形狀的信息1、物流效力已逐漸成為企業(yè)運營差別化的重要一環(huán)、物流效力已逐漸成為企業(yè)運營差別化的重要一環(huán)2、物流效力水精確實立對運營績效產(chǎn)生艱苦影響、物流效力水精確實立對運營績效產(chǎn)生艱苦影響3、物流效力方式的選擇對降低流通

7、本錢產(chǎn)生重要影響、物流效力方式的選擇對降低流通本錢產(chǎn)生重要影響4、物流效力起著銜接廠家、零售商和零售商的紐帶作、物流效力起著銜接廠家、零售商和零售商的紐帶作用用3.1.3 物流效力對于企業(yè)競爭力的重要性 普通來講，物流效力是有一個物流系統(tǒng)作普通來講，物流效力是有一個物流系統(tǒng)作為根底的，高程度物流效力必由高物流本為根底的，高程度物流效力必由高物流本錢所支撐。錢所支撐。物流效力質(zhì)量與本錢是一種彼長此消的關物流效力質(zhì)量與本錢是一種彼長此消的關系，可以說兩者間的關系適用于收益遞減系，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規(guī)律。規(guī)律。物流效力程度是物流活動程度的結果。物流效力程度是物流活動程度的結果。3.1.

8、4效力與本錢的關系一物流效力與本錢的關系收益遞減規(guī)律物流本錢物流本錢物流效力物流效力0XXYY服務本錢XXYY在物流水準一定的情況下，降低物流本錢。即經(jīng)過不斷降低本錢來追求物流系統(tǒng)的改善。要提高物流效力程度，不得不犧牲物流本錢。在物流本錢一定的情況下，實現(xiàn)物流效力水準的提高。即靈敏有效利用物流本錢追求本錢績效。在降低物流本錢的同時，實現(xiàn)較高的物流效力效力本錢效力本錢效力本錢效力本錢abcd二如何確定效力程度： 不同物流效力程度下，收入本錢背反關系改良物流客戶效力改良物流客戶效力本錢或銷售本錢或銷售0收入收入物流本錢物流本錢利潤最大化利潤最大化討 論 題潔客化工公司向酒店、醫(yī)院和學校銷售清潔劑，

9、該市場的競爭非常猛烈，銷售能否勝利的關鍵在于送貨時間。根據(jù)倉庫數(shù)量、地點、庫存程度和訂單處置程序的不同，企業(yè)可以設計平均送貨時間不同的分撥系統(tǒng)。針對效力對銷售的影響和提供效力所需的本錢，實物分撥經(jīng)理作出如下估計：潔客化工公司的效力程度決策問：該公司應提供哪種程度的效力？一日內(nèi)送貨的訂單比例506070809095100預計年銷售額（百萬美元）4.08.010.011.011.511.812.0分撥成本（百萬美元）5.86.06.57.08.19.014.0潔客化工公司的效力程度決策三確定物流效力程度的步驟顧客效力市場調(diào)查顧客效力市場調(diào)查設定顧客效力程度設定顧客效力程度規(guī)范費用的感應性實驗規(guī)范費

10、用的感應性實驗規(guī)范實施規(guī)范實施反響體系的建立反響體系的建立業(yè)績評價業(yè)績評價規(guī)范與方案的定期檢查規(guī)范與方案的定期檢查規(guī)范修正規(guī)范修正3.1.5 動態(tài)的企業(yè)物流效力觀念物流效力須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)情況相順應。產(chǎn)品生命周期的四個階段：時間時間T銷售額銷售額導入期導入期生長期生長期成熟期成熟期衰退期衰退期銷售曲線銷售曲線產(chǎn)品生命周期不同階段的物流效力一導入階段的物流效力高度的產(chǎn)品可得性和靈敏的物流效力二生長階段的物流效力如何堅持適當?shù)目蛻粜Я哟涡Яεc本錢的平衡三成熟階段的物流效力效力作業(yè)具備更高的靈敏性高度的選擇性四衰退階段的物流效力如何最大限制地降低風險物流效力須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)情況相順應物

11、流效力須與產(chǎn)品生命周期的動態(tài)情況相順應 3.1.6增值物流效力 獨特的或特別的活動，使物流供需雙方能經(jīng)過努力提高效益與效率。 為客戶提供個性化的效力 物流企業(yè)提供增值效力的方式： 沿供應鏈“順流而下，在制造商的產(chǎn)品銷售渠道內(nèi)作為效力供應商 沿供應鏈“逆流而上，在制造商的物料供應渠道內(nèi)作為效力供應商 增值效力起點就是在根本功能的根底上對貨主的效力需求細分再細分，對效力種類創(chuàng)新再創(chuàng)新的過程 3.2 物流質(zhì)量的內(nèi)容3.2.13.2.1物流質(zhì)量管理概述物流質(zhì)量管理概述物流質(zhì)量管理的中心是物流效力質(zhì)量管理。物流質(zhì)量管理的中心是物流效力質(zhì)量管理。物流質(zhì)量的內(nèi)容：物流質(zhì)量的內(nèi)容：一商品的質(zhì)量保證及改善物流過

12、程就是商一商品的質(zhì)量保證及改善物流過程就是商質(zhì)量量的構成過程質(zhì)量量的構成過程二物流任務質(zhì)量物流效力質(zhì)量程度取決于二物流任務質(zhì)量物流效力質(zhì)量程度取決于各個任務質(zhì)量的總和各個任務質(zhì)量的總和三物流工程質(zhì)量提高工程質(zhì)量能做到預防三物流工程質(zhì)量提高工程質(zhì)量能做到預防為主的質(zhì)量管理為主的質(zhì)量管理四物流效力質(zhì)量四物流效力質(zhì)量一企業(yè)物流質(zhì)量改良原那么：為向企業(yè)物流及其顧客提供增值效益，在整個企業(yè)范圍內(nèi)所采取的提高物流質(zhì)量的效果與效率的一切措施。質(zhì)量改良是一種以追求更高的過程效果和效率為目的的繼續(xù)活動。二企業(yè)物流質(zhì)量改良環(huán)境1、為企業(yè)物流發(fā)明繼續(xù)質(zhì)量改良的環(huán)境；2、為企業(yè)物流質(zhì)量改良發(fā)明必需的價值和文化根底三企

13、業(yè)物流質(zhì)量改良的有效措施1、企業(yè)物流質(zhì)量改良的根本方法2、企業(yè)物流縱向?qū)哟蔚馁|(zhì)量改良方法；3、企業(yè)物流跨部門過程質(zhì)量改良方法。3.2.2 企業(yè)物流質(zhì)量改良一樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想一樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想1、真正構成物流整體質(zhì)量管理的認識。、真正構成物流整體質(zhì)量管理的認識。2、仔細做好物流效力過程的整體質(zhì)量管理。、仔細做好物流效力過程的整體質(zhì)量管理。3、整體考核企業(yè)物流效力質(zhì)量管理程度。、整體考核企業(yè)物流效力質(zhì)量管理程度。二建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)二建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)1、計量顧客對物流質(zhì)量的期望。、計量顧客對物流質(zhì)量的期望。2、強調(diào)信息質(zhì)量。、強調(diào)信息質(zhì)量。3、實時監(jiān)控物流質(zhì)量情況。、實時監(jiān)控物流質(zhì)量情況。3.2