機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)外包的探討

1、機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)外包的探討 機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)是為進(jìn)出港旅客免費(fèi)提供的一項(xiàng)便利服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)也是機(jī)場(chǎng)按照民航總局標(biāo)準(zhǔn)必須為旅客提供的一個(gè)工作項(xiàng)目。機(jī)場(chǎng)一旦投入使用，這一項(xiàng)服務(wù)就必須啟動(dòng)。國(guó)內(nèi)各大機(jī)場(chǎng)隨著發(fā)展的速度加快，機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)面積在不斷加大，手推車回收區(qū)域也在不斷增加，手推車服務(wù)難度以及員工勞動(dòng)成本也在遞次增加。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)機(jī)場(chǎng)都由機(jī)場(chǎng)公司招聘員工，自主開展此項(xiàng)服務(wù)，而且大部分的推車服務(wù)也都是僅僅負(fù)責(zé)完成推車的回收工作。通過在候機(jī)樓管理崗位對(duì)手推車崗位跟進(jìn)管理的這兩年時(shí)間里，我從自身的管理實(shí)踐以及周邊機(jī)場(chǎng)的管理進(jìn)行研討和探索：認(rèn)為在現(xiàn)有歸機(jī)場(chǎng)當(dāng)局獨(dú)立承擔(dān)手推車服務(wù)的模式完全可以更改為將手推車服

2、務(wù)包給外面的勞務(wù)公司負(fù)責(zé)模式（以下稱手推車服務(wù)外包）。通過手推車服務(wù)外包，機(jī)場(chǎng)可以在節(jié)約成本，減少投入，降低風(fēng)險(xiǎn)，帶來一定的收益?，F(xiàn)就機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)外包方面進(jìn)行一些探討，希望能夠給各大機(jī)場(chǎng)的手推車崗位管理帶來一些新的思路。一、目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)手推車服務(wù)現(xiàn)狀（一）崗位工作現(xiàn)狀候機(jī)樓手推車崗位主要職責(zé)是將國(guó)際國(guó)內(nèi)旅客使用后的手推車進(jìn)行回收歸攏至指定位置方便旅客使用，服務(wù)區(qū)域主要在候機(jī)樓國(guó)內(nèi)、國(guó)際出發(fā)廳隔離區(qū)外和國(guó)內(nèi)、國(guó)際廳候機(jī)樓前停車坪，有些機(jī)場(chǎng)甚至在隔離廳內(nèi)都設(shè)置有手推車服務(wù)。手推車崗位人員的設(shè)置一般是根據(jù)航班量、旅客量、手推車服務(wù)范圍來設(shè)置的。一般說來，越大的機(jī)場(chǎng)，需要的手推車服務(wù)人員越多，就筆者

3、所接觸到的機(jī)場(chǎng)，10萬人次吞吐量的機(jī)場(chǎng)，一般是2人左右，50萬左右的機(jī)場(chǎng)，是4人左右，100萬左右吞吐量的機(jī)場(chǎng)是10人左右，500萬左右的機(jī)場(chǎng)是14人左右，1000萬左右的機(jī)場(chǎng)是20人左右。像筆者所在的黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)，2007年，共有手推車服務(wù)人員18名，崗位上班人員分兩班倒，具體安排如下：每天9人上班，其中國(guó)際廳2人，國(guó)內(nèi)始發(fā)廳3人，到達(dá)廳4人。每天共回收手推車約9860余臺(tái)次，平均每人每天工作量為1096臺(tái)次。目前大部分國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)都是聘請(qǐng)人員專門負(fù)責(zé)推車回收，手推車崗位是純成本型崗位，不收取服務(wù)費(fèi)，只有支出沒有收入。（二）手推車崗位成本支出狀況手推車服務(wù)屬于向旅客提供的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)在很多

4、機(jī)場(chǎng)的手推車的提供及日常維修由廣告承包商負(fù)責(zé)，因此手推車設(shè)備購(gòu)買余維護(hù)這一塊不存在費(fèi)用支出。主要的指出為人力成本支出。以下以筆者所在的黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，對(duì)2006年和2007年的人力成本支出進(jìn)行核算，以下是人力成本支出情況：2006年，黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)手推車崗位人員編制16人，月工資、獎(jiǎng)金以及加班費(fèi)、夜班費(fèi)、過年過節(jié)費(fèi)等各種項(xiàng)目累加，達(dá)到了1260元/人/月，如負(fù)責(zé)管理的2人為1500/人/月，則2006年的人力成本支出為1260*12*14+1500*12*2=247680。（此數(shù)字不包括員工住宿、水電、服裝、交通的費(fèi)用）。2007年，手推車崗位人員編制18人，其中績(jī)效獎(jiǎng)金較2006年增加50元

5、/人/月，晚班費(fèi)較2006年增加13元/人/月，算上兩名管理人員，估算2007年的人力成本支出為1313*12*14+1563*2*12=258096。（此數(shù)字不包括員工住宿、水電、服裝、交通的費(fèi)用）二、現(xiàn)有手推車服務(wù)運(yùn)作模式存在的問題（一）人力成本不斷增長(zhǎng)各機(jī)場(chǎng)目前的模式大致相同，遇到的問題也是相同的。以筆者所在的黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，隨著機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的不斷增長(zhǎng)，旅客在手推車服務(wù)方面需求也越來越大，以2006年6月份手推車使用量為例，整個(gè)月共計(jì)回收推車約為154450臺(tái)次，平均每天5148.33臺(tái)次，而2007年6月份約為295860臺(tái)次，平均每天9862臺(tái)次，月度同比增長(zhǎng)率為91.55。工作

6、量增長(zhǎng)幅度如此之大再加上目前服務(wù)區(qū)域范圍擴(kuò)展到了油料公司前停車場(chǎng)，以致于對(duì)崗位人員數(shù)量方面的需求一直非常迫切，2005年崗位人員核定為12人，2006年增長(zhǎng)到16人，2007又增加編制為18人。而目前18人的編制在完成工作方面還是非常的不足，經(jīng)過向機(jī)場(chǎng)公司申請(qǐng)，在2007年春運(yùn)、暑運(yùn)期間分別增加了4名季節(jié)工。隨著人員的增加，人力成本增長(zhǎng)的幅度非常大。通過上文的統(tǒng)計(jì)，我們可以明顯看出2007年較2006年有一定幅度的增加。而其他機(jī)場(chǎng)也是一樣的，隨著旅客吞吐量的增大，崗位用工人員增加，人力成本也會(huì)隨之增加。（二）手推車流失率大作為機(jī)場(chǎng)手推車管理，遇到最多的情況就是手推車流失了，相信這種情況在很多國(guó)

7、內(nèi)的大中型機(jī)場(chǎng)都存在。以黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，07年廣告商交接給機(jī)場(chǎng)450臺(tái)次的手推車之后，在合同中明確規(guī)定，年手推車流失率不得超過4%，也就是年度手推車丟失必須少于18臺(tái)。目前手推車放置的區(qū)域主要有三個(gè)地方:國(guó)際廳到達(dá)區(qū)、國(guó)內(nèi)廳到達(dá)區(qū)、始發(fā)廳外車道，而旅客能夠推出的范圍擴(kuò)大了很多，國(guó)際廳推出的手推車也是四通八達(dá)，部分旅客將手推車推至機(jī)場(chǎng)高速公路上甚至帶上自家私車，目前手推車的流失非常嚴(yán)重，到8月份，共計(jì)丟失手推車16臺(tái)。（三）現(xiàn)有人力資源配備，手推車延伸服務(wù)無法開展很多機(jī)場(chǎng)都存在一個(gè)人力成本控制的問題，而旅客吞吐量增加之后，推車人員數(shù)量上往往不能夠盡快增補(bǔ)到位，這導(dǎo)致很多可以開展的延伸服務(wù)無法開

8、展。以黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，2006年5月，經(jīng)湖南省物價(jià)局批準(zhǔn)，在旅客需要專人協(xié)助幫助推車服務(wù)時(shí)，可以收取每次5元的服務(wù)費(fèi)。2006年下半年，我機(jī)場(chǎng)在未增加人員的情況下試運(yùn)行了2個(gè)月，但效果不佳，主要原因還是現(xiàn)有的管理模式以及人力資源狀況無法實(shí)現(xiàn)手推車服務(wù)的增收，崗位人員本身處于工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)的狀態(tài)下，再要額外加班進(jìn)行增收服務(wù)干勁不大；這樣開展的過程當(dāng)中，員工感覺到非常疲憊，對(duì)創(chuàng)收方面缺乏熱情，因此，在經(jīng)過兩個(gè)月的試點(diǎn)之后就停止了。而進(jìn)入2007年之后，工作量持續(xù)加大，崗位的人手緊張更加導(dǎo)致崗位不可能進(jìn)行任何增收的嘗試。相信這種情況對(duì)于其他機(jī)場(chǎng)而言，也是比較常見的。三、外包的可行性分析為什么

9、考慮將手推車服務(wù)外包，主要目的在于增收、節(jié)支、減輕管理壓力、提升服務(wù)質(zhì)量、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。(一) 手推車服務(wù)外包帶來成本降低。按照民用機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)場(chǎng)必須確保98%的時(shí)間內(nèi)有手推車可用。隨著機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量逐年攀升，機(jī)場(chǎng)在各項(xiàng)服務(wù)提供點(diǎn)上都要增派人手，以滿足生產(chǎn)的需要。以黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)2006年上半年為例，旅客吞吐量增長(zhǎng)30%，手推車服務(wù)人員就增加了4名，相應(yīng)的人力成本也在增加。隨著機(jī)場(chǎng)企業(yè)化程度不斷深化，員工績(jī)效管理體系的完善，員工績(jī)效評(píng)價(jià)方面實(shí)現(xiàn)同工同酬的政策的實(shí)施，今后將為手推車服務(wù)崗位支付越來越多的費(fèi)用，這里所指的費(fèi)用，不僅包括基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金，還有員工的社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、服裝、宿舍等

10、其它福利待遇。而將手推車服務(wù)外包的話，承包商對(duì)這種勞動(dòng)密集型的服務(wù)項(xiàng)目可采取比較靈活的人力成本控制模式，因此降低人力成本是一個(gè)比較容易達(dá)到的目標(biāo)。（二）手推車服務(wù)外包帶來收入的增加如前文所提到筆者所在機(jī)場(chǎng)省份的物價(jià)局核定的幫助旅客推車的5元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)的問題，首先我們可以按照2007年的航班量進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)算，初步估計(jì)能夠帶來的收益:因?yàn)樾枰獛椭M(jìn)行推車服務(wù)的目的人群主要在到達(dá)廳(始發(fā)廳的旅客下車就直接到辦理手續(xù)的位置，需求量不大)，我們姑且按照到達(dá)航班的架次進(jìn)行估算，以黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，目前平均一天到達(dá)航班大致在115120班次之間，我們以115個(gè)航班計(jì)算，以每一個(gè)航班1名旅客需要手推車付費(fèi)服務(wù)

11、，那么每天收益為575元，則一個(gè)月按照30天計(jì)共收益17250元，一年收益為207000元。以上的測(cè)算還僅僅是按照到達(dá)航班最少的旅客計(jì)算，就已經(jīng)達(dá)到了二十多萬。前面已經(jīng)評(píng)估過機(jī)場(chǎng)要承擔(dān)此項(xiàng)工作存在困難，而在外包之后，承包商卻可以采取更加靈活的方式提供服務(wù)。第一主要是人員的靈活調(diào)配。承包商的人力資源核定比機(jī)場(chǎng)公司更加靈活，可以以收益為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行人員的核配，當(dāng)哪個(gè)區(qū)域存在需求時(shí)，就能夠及時(shí)決定在哪個(gè)區(qū)域增配人手。第二是承包商可以采取更加靈活的分配方式，可以以無底薪或者低底薪的模式對(duì)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的員工進(jìn)行管理，激勵(lì)負(fù)責(zé)付費(fèi)手推車服務(wù)的員工提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取提高付費(fèi)服務(wù)次數(shù)，贏得更高的工資。而這種狀況

12、在機(jī)場(chǎng)目前對(duì)手推車管理的模式之下是非常困難，主要是受到整體的績(jī)效分配模式的影響，很難推動(dòng)。第三是承包商的商業(yè)目的確定了必須取得更高收益。承包商主要的商業(yè)目的就是要通過付費(fèi)服務(wù)才能夠盈利的，因此不論從管理還是從受益模式的探索都會(huì)不停的去嘗試。（三）手推車服務(wù)外包減輕機(jī)場(chǎng)的管理壓力如果將手推車服務(wù)外包，可以降低管理成本，大幅度降低人力成本的支出。在實(shí)行外包后，手推車服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督檢查可由機(jī)場(chǎng)按照合同進(jìn)行管理，機(jī)場(chǎng)只需要明確承包商必須承擔(dān)的責(zé)任，需要遵守的標(biāo)準(zhǔn)以及承擔(dān)的安全責(zé)任，由機(jī)場(chǎng)的工作人員遵照合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日監(jiān)督，周檢查以及月度測(cè)評(píng)，再加上承包商本身就有要實(shí)現(xiàn)盈利以及與機(jī)場(chǎng)公

13、司共同發(fā)展的愿景，在管理方面的壓力明顯可以減輕。減少了機(jī)場(chǎng)公司管理人員的支出。（四）手推車服務(wù)外包能夠提高服務(wù)質(zhì)量手推車服務(wù)屬于無技術(shù)崗位，如果將此服務(wù)外包，由機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)提出手推車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)提供商進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與承包費(fèi)用掛鉤，這種方式能有效地促進(jìn)承包商嚴(yán)格按機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而且承包商的專業(yè)就是做好手推車服務(wù)的管理以及通過手推車服務(wù)的有效管理獲得收益，決定了服務(wù)承包商會(huì)在管理過程當(dāng)中對(duì)崗位的員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)與監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。（五） 手推車服務(wù)外包能夠降低風(fēng)險(xiǎn) 這里面提到的風(fēng)險(xiǎn)主要有兩個(gè)方面，第一是按照手推車流失率的規(guī)定，超過流失率會(huì)需要賠償，當(dāng)實(shí)行手推車服務(wù)外

14、包之后，此項(xiàng)丟失風(fēng)險(xiǎn)由承包商承擔(dān)，一旦超過丟失的數(shù)量，會(huì)被要求按照合同給予賠償。而機(jī)場(chǎng)公司在這方面承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就能夠得到有效的規(guī)避。第二是人力資源管理的風(fēng)險(xiǎn)。崗位的工作外包實(shí)際上是整個(gè)崗位的工作人員合同簽訂方發(fā)生了轉(zhuǎn)變，對(duì)于機(jī)場(chǎng)方來說，把崗位外包給承包商，能夠?qū)徫坏墓芾韽臋C(jī)場(chǎng)剝離開來，減輕機(jī)場(chǎng)人力資源管理的壓力，也規(guī)避了用工過程當(dāng)中出現(xiàn)的員工工傷、勞動(dòng)保險(xiǎn)方面的人力資源用工風(fēng)險(xiǎn)。四、外包的費(fèi)用估算以黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)為例，2007年的手推車人力成本方面經(jīng)初步核算為258096元（18名員工， 258096元未含住房及水、電補(bǔ)助、服裝、交通、保險(xiǎn)費(fèi)用等雜項(xiàng)費(fèi)用），這是一個(gè)基本的人力成本的核算，在承包商

15、計(jì)算承包費(fèi)用時(shí)會(huì)加入以上的雜項(xiàng)費(fèi)用等，成本會(huì)在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行一定的上浮。筆者認(rèn)為總的承包費(fèi)用可按兩種方式進(jìn)行核算:（一）承包費(fèi)用人力成本+雜項(xiàng)費(fèi)用額定付費(fèi)推車收入總額也就是說，在和承包商談承包總費(fèi)用的時(shí)候，考慮到付費(fèi)推車收入是一個(gè)新開的服務(wù)項(xiàng)目，因此和承包上確定一個(gè)共同認(rèn)可的付費(fèi)推車收入總額，那么承包總費(fèi)用就可以通過上面的公式計(jì)算出來。這種方式，對(duì)于機(jī)場(chǎng)公司和承包商都是一個(gè)考驗(yàn)，如果額定的付費(fèi)推車收入總額少了，承包商可以獲得很大的收益，如果額定的付費(fèi)推車收入總額多了，承包商也有可能虧損。而對(duì)于機(jī)場(chǎng)公司來說，只存在一個(gè)少支出和多支出的問題了。（二）承包費(fèi)用人力成本+雜項(xiàng)費(fèi)用付費(fèi)推車收入總額按照比例由機(jī)場(chǎng)公司和承包商提成這個(gè)公式標(biāo)明，在和承包商談承包總費(fèi)用的時(shí)候，現(xiàn)估算好總的承包費(fèi)用，同時(shí)給予承包商對(duì)于付費(fèi)推車服務(wù)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，但是付費(fèi)推車收入總額不納入承包費(fèi)用。這種方式對(duì)于承包商來說比較安全，在收益考慮方面可以放緩開發(fā)腳步，對(duì)承包商來說基本能夠保證旱澇保收。以