課程一：范景建-服務(wù)品質(zhì)提升的五堂必修課(正式稿)PPT 中的 演示文稿

1、五堂必修課之一：看的技巧五堂必修課之一：看的技巧 五五堂必修課堂必修課之二：聽(tīng)的技巧之二：聽(tīng)的技巧 五五堂必修課堂必修課之三：笑的技巧之三：笑的技巧 五五堂必修課堂必修課之四：說(shuō)的技巧之四：說(shuō)的技巧 五五堂必修課堂必修課之五：動(dòng)的技巧之五：動(dòng)的技巧 結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)失去客戶的百分比失去客戶的百分比原原 因因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改變了偏好自然的改變了偏好5%5%在朋友推薦下?lián)Q了公司在朋友推薦下?lián)Q了公司9%9%在別處買(mǎi)到了更便宜的產(chǎn)品在別處買(mǎi)到了更便宜的產(chǎn)品10%10%對(duì)產(chǎn)品本身不滿意對(duì)產(chǎn)品本身不滿意68%68%服務(wù)人員

2、對(duì)他們的需求漠不關(guān)心服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心企業(yè)失去顧客的原因企業(yè)失去顧客的原因 第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)失去一位顧客的代價(jià)失去一位顧客的代價(jià) p1 1個(gè)投訴不滿的顧客個(gè)投訴不滿的顧客（4%4%）背后有）背后有2525個(gè)不個(gè)不滿的顧客。滿的顧客。p2424人不滿但并不投訴人不滿但并不投訴（96%96%） 。p一個(gè)不滿的顧客會(huì)把一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴他糟糕的經(jīng)歷告訴10-10-2020人。人。p6 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲（出抱怨聲（24%24%）。）。資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字

3、第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)p 1個(gè)個(gè)滿意的滿意的顧客會(huì)告訴顧客會(huì)告訴1-5人。人。p 100個(gè)個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客。個(gè)新顧客。p 維持維持1個(gè)老顧客的成本只有吸引個(gè)老顧客的成本只有吸引1個(gè)新顧客的個(gè)新顧客的1/5。p 更多的光臨并更長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)。更多的光臨并更長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)。p 購(gòu)買(mǎi)該公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。購(gòu)買(mǎi)該公司推薦的其他產(chǎn)品并提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)。p 對(duì)他人說(shuō)該公司的好話，較少注意其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的廣告，并對(duì)價(jià)格對(duì)他人說(shuō)該公司的好話，較少注意其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的廣告，并對(duì)價(jià)格 也不敏感。也不敏感。p 給公司提供產(chǎn)品

4、和服務(wù)的好主意。給公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。p 交易慣例化，比新顧客節(jié)省交易成本。交易慣例化，比新顧客節(jié)省交易成本。資料來(lái)源：美國(guó)資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字技術(shù)援助統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字一個(gè)顧客滿意的結(jié)果一個(gè)顧客滿意的結(jié)果 第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)零售業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是顧客零售業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是顧客 “ 培養(yǎng)培養(yǎng)鐵桿鐵桿顧客。顧客?！?-海底撈火鍋店海底撈火鍋店 我們要制造這樣一種氛圍：整個(gè)店是為您而我們要制造這樣一種氛圍：整個(gè)店是為您而開(kāi)的，我們?nèi)甓缄P(guān)注您！開(kāi)的，我們?nèi)甓缄P(guān)注您！第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)o物的層面（硬層面）物的層面（硬層

5、面）l產(chǎn)品產(chǎn)品l設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備l店堂環(huán)境店堂環(huán)境l員工配備員工配備l優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施o人的層面（軟層面）人的層面（軟層面）l服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)l身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言l語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流l對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重l處理問(wèn)題的能力處理問(wèn)題的能力滿足顧客理性的需求滿足顧客理性的需求滿足顧客感性的需求滿足顧客感性的需求服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面 第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)在產(chǎn)品趨同的情況下，在產(chǎn)品趨同的情況下，顧客理性層面的需求降低顧客理性層面的需求降低第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)o服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或

6、利益，服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品服務(wù)并不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。密切聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)聯(lián)系。o服務(wù)是提供給客人的任何幫助。服務(wù)是提供給客人的任何幫助。o服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)服務(wù)目的更重要的是滿足客人的感覺(jué)。 菲利普菲利普科特勒科特勒（Phlip KotlerPhlip Kotler）第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)o公司的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被模仿，而服務(wù)則是產(chǎn)生差異化公司的產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被模仿，而服務(wù)則是產(chǎn)生差異化的主要手段。的主要手段。o顧客服務(wù)的品質(zhì)是整體產(chǎn)品的重要特征和不可

7、分割的部分，也是顧客服務(wù)的品質(zhì)是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因。決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要原因。q客戶滿意是生死攸關(guān)的的事情，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魸M意是生死攸關(guān)的的事情，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下 第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)2003-2008年年2008年年-未來(lái)未來(lái) 1995-2003年年 我們正處在一個(gè)我們正處在一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，每個(gè)人都在享的時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也在為他人服務(wù)。只有讓顧客滿意的受他人的服務(wù)，同時(shí)也在為他人服務(wù)。只有讓顧客滿意的企業(yè)才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里取得成功，才能得

8、以生存，否企業(yè)才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 第一部分第一部分 認(rèn)識(shí)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧o不熟悉：大三角。不熟悉：大三角。o較熟悉：小三角。較熟悉：小三角。o很熟悉：倒三角。很熟悉：倒三角。 像朋友一樣，無(wú)壓迫感，平行舒適。像朋友一樣，無(wú)壓迫感，平行舒適。 目光注視目光注視 第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧o顧客在距離三米的地方：顧客在距離三米的地方： 停下手中的事、抬起頭，主動(dòng)目視顧停下手中的事、抬起頭，主動(dòng)目視顧

9、 客，當(dāng)與顧客目光對(duì)視時(shí)，要面對(duì)顧客，當(dāng)與顧客目光對(duì)視時(shí)，要面對(duì)顧 客報(bào)以友善的微笑?？蛨?bào)以友善的微笑。p顧客在距離一米的地方：顧客在距離一米的地方： 問(wèn)候顧客，顧客進(jìn)入專(zhuān)柜后應(yīng)與其保持問(wèn)候顧客，顧客進(jìn)入專(zhuān)柜后應(yīng)與其保持1.51.5米米-2-2米的自然距離，米的自然距離， 不給顧客帶來(lái)壓力感；顧客進(jìn)入專(zhuān)柜不給顧客帶來(lái)壓力感；顧客進(jìn)入專(zhuān)柜5-105-10秒，如對(duì)專(zhuān)柜員工的目秒，如對(duì)專(zhuān)柜員工的目 視、微笑及迎語(yǔ)未有回應(yīng)，這時(shí)不宜打擾顧客。視、微笑及迎語(yǔ)未有回應(yīng)，這時(shí)不宜打擾顧客?！耙幻锥梢幻锥伞?第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧16觀察顧客可以從哪些角度進(jìn)行？

10、第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧觀察顧客要求觀察顧客要求 p目光敏銳目光敏銳 p行動(dòng)迅速行動(dòng)迅速 o年齡年齡o服飾服飾o通訊工具通訊工具o身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言o氣質(zhì)氣質(zhì)o態(tài)度態(tài)度o語(yǔ)言語(yǔ)言o行為行為o交通工具等交通工具等觀察顧客的角度觀察顧客的角度第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧p要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。p不要表現(xiàn)得太過(guò)分，象是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。不要表現(xiàn)得太過(guò)分，象是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客要注意觀察顧客要注意 第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五

11、堂必修課之一：看的技巧巧p 顧客徑直走向某件產(chǎn)品；顧客徑直走向某件產(chǎn)品；p 顧客站在某件衣服前看了很久；顧客站在某件衣服前看了很久；p 顧客查看衣服的吊牌；顧客查看衣服的吊牌；p 顧客與服務(wù)人員的目光相遇；顧客與服務(wù)人員的目光相遇；p 顧客左顧右盼或停下腳步注視商品；顧客左顧右盼或停下腳步注視商品；p 顧客反復(fù)觸摸某件衣服；顧客反復(fù)觸摸某件衣服；p 顧客和一起來(lái)的朋友討論某件產(chǎn)品。顧客和一起來(lái)的朋友討論某件產(chǎn)品。 第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技巧五堂必修課之一：看的技巧銷(xiāo)售過(guò)程中看什么銷(xiāo)售過(guò)程中看什么 當(dāng)看到顧客以上行為時(shí)，表示顧客對(duì)某件產(chǎn)品感興當(dāng)看到顧客以上行為時(shí)，表示顧客對(duì)某件產(chǎn)

12、品感興趣，要及時(shí)地為顧客服務(wù)，介紹該產(chǎn)品的特點(diǎn)。趣，要及時(shí)地為顧客服務(wù)，介紹該產(chǎn)品的特點(diǎn)。o 煩躁的顧客（耐心溫和地與他交談）；煩躁的顧客（耐心溫和地與他交談）；o 依賴性的顧客（有益建議，別施加太大壓力）；依賴性的顧客（有益建議，別施加太大壓力）；o 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客（坦率、有禮貌、保持自控能力）；對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客（坦率、有禮貌、保持自控能力）；o 想試一試的顧客（堅(jiān)韌毅力、周到的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)）；想試一試的顧客（堅(jiān)韌毅力、周到的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)）；o 常識(shí)性顧客（用有效方法待客、用友好態(tài)度回報(bào)）。常識(shí)性顧客（用有效方法待客、用友好態(tài)度回報(bào)）。20觀察顧客要感情投入觀察顧客要感情投入 第二

13、部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧21第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧22第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧23第二部分第二部分 五堂必修課之一：看的技五堂必修課之一：看的技巧巧第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。o投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅 速得到解決，會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。速得到解決，

14、會(huì)有的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。 肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。 拉近與顧客的關(guān)系拉近與顧客的關(guān)系 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o 為了獲得更多信息；為了獲得更多信息；o 幫助把談話繼續(xù)下去；幫助把談話繼續(xù)下去；o 處理不同的意見(jiàn)；處理不同的意見(jiàn)；o 有效發(fā)表自己的意見(jiàn)；有效發(fā)表自己的意見(jiàn)；o 保持溝通氣氛的友好保持溝通氣氛的友好。聽(tīng)的作用聽(tīng)的作用 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧p 人們通

15、常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解 釋聽(tīng)到的事情，但這未必是對(duì)方真正的意思，因而人們?cè)诼?tīng)的釋聽(tīng)到的事情，但這未必是對(duì)方真正的意思，因而人們?cè)诼?tīng)的 時(shí)候往往只能獲得時(shí)候往往只能獲得25%25%的真意。的真意。p 卡爾卡爾魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽(tīng)。所謂魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡積極的傾聽(tīng)。所謂 積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事 實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。聽(tīng)的特征聽(tīng)

16、的特征 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。 傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì) 方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)。因此我們說(shuō)傾聽(tīng)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)。因此我們說(shuō)傾聽(tīng) 是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給顧客充分的尊重、情感的關(guān) 注和積極的回應(yīng)。注和積極的回應(yīng)。 聽(tīng)的意義聽(tīng)的意義 第三部分第三部分 五堂必修課之

17、二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧29傾聽(tīng)的三大原則傾聽(tīng)的三大原則 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧30p 不要打斷顧客的話；不要打斷顧客的話；p 記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己；記住，顧客喜歡談話，尤其喜歡談他們自己；p 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓顧客說(shuō)話。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，先讓顧客說(shuō)話。耐心耐心 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧p 帶著真正的興趣聽(tīng)顧客說(shuō)什么。帶著真正的興趣聽(tīng)顧客說(shuō)什么。 p 要理解顧客說(shuō)的話，這是你能讓顧客滿意的唯一方式要理解顧客說(shuō)的話，這是你能讓顧客

18、滿意的唯一方式 。p 讓顧客在你腦了里占據(jù)最重要的位置讓顧客在你腦了里占據(jù)最重要的位置 。p 始終與顧客保持目光接觸始終與顧客保持目光接觸 。p 最好能將顧客的話用筆記錄下來(lái)最好能將顧客的話用筆記錄下來(lái) 。p 不要以為顧客說(shuō)的都是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào)。不要以為顧客說(shuō)的都是真的，打個(gè)問(wèn)號(hào)。 31關(guān)心關(guān)心 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧p 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為 你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng) 。p 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的

19、意思是您的意思是”“”“我沒(méi)有理解我沒(méi)有理解 錯(cuò)的話，您需要錯(cuò)的話，您需要”等等，以印證你所聽(tīng)到的等等，以印證你所聽(tīng)到的 。別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧p 會(huì)聽(tīng)才會(huì)談會(huì)聽(tīng)才會(huì)談 33l 只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要 l 傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué) l 傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法 傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)的藝術(shù) 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧聽(tīng)的目的聽(tīng)的目的第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技

20、巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧 假裝在聽(tīng)假裝在聽(tīng) 有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng) 同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng) 忽略地聽(tīng)忽略地聽(tīng)35聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿36同理心傾聽(tīng)同理心傾聽(tīng)-心靈交流的閘門(mén)心靈交流的閘門(mén)第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧 唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì)唯有從內(nèi)心尊重他人，才會(huì) 贏得持久有效的人際關(guān)系。贏得持久有效的人際關(guān)系。o 對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)；對(duì)方只想傾吐心聲時(shí)；o 對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)；對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)；o 不太確定事實(shí)全貌時(shí)；不太確定

21、事實(shí)全貌時(shí)；o 當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)；當(dāng)情況過(guò)于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不太熟悉時(shí)；o 和對(duì)方信任程度并不高的情況下；和對(duì)方信任程度并不高的情況下；o 不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)。不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí)。37什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng)什么時(shí)候運(yùn)用同理心傾聽(tīng) 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 o 記錄記錄 o 理解理解 l 水水 l 安靜地方安靜地方 l 筆紙筆紙 l 核核對(duì)、對(duì)、檢查依據(jù)檢查依據(jù) l 避免推諉紛爭(zhēng)避免推諉紛爭(zhēng) l 不不清楚的地方清楚的地方詢問(wèn)清楚詢問(wèn)清楚l 以具體的、量以具體的、量化化的方式，的方式， 向顧客

22、確認(rèn)談話內(nèi)容向顧客確認(rèn)談話內(nèi)容l 等顧客說(shuō)等顧客說(shuō)完后再完后再提出疑問(wèn)提出疑問(wèn) 或意見(jiàn)或意見(jiàn) （運(yùn)用（運(yùn)用5W1H5W1H法）法） ：、：、 、 ： 聽(tīng)的三部曲聽(tīng)的三部曲 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o 面對(duì)對(duì)方，身體前傾面對(duì)對(duì)方，身體前傾 （談話，親密距離（談話，親密距離) ) o 眼睛注視，不斷點(diǎn)頭眼睛注視，不斷點(diǎn)頭 （注視（注視5 5秒以上）秒以上） o 態(tài)度尊重，專(zhuān)注態(tài)度尊重，專(zhuān)注 （記筆記）（記筆記） o 適當(dāng)?shù)某吻暹m當(dāng)?shù)某吻?（尾音上揚(yáng)）（尾音上揚(yáng)） o 確定對(duì)方的意思確定對(duì)方的意思 （重述對(duì)方的要點(diǎn)）（重述對(duì)方的要點(diǎn)） 39傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技

23、巧 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧o 你好像不明白你好像不明白o(hù) 你肯定弄混了你肯定弄混了o 你搞錯(cuò)了你搞錯(cuò)了o 我們公司規(guī)定我們公司規(guī)定o 我們從沒(méi)我們從沒(méi)o 我們不可能我們不可能40傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ) 第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧 在傾聽(tīng)中應(yīng)該在傾聽(tīng)中應(yīng)該不斷地點(diǎn)頭、不時(shí)地說(shuō)不斷地點(diǎn)頭、不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊嗯、啊”、并保持、并保持眼神交流眼神交流第三部分第三部分 五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧最重要的是：最重要的是：聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)聽(tīng)他所沒(méi)有說(shuō)的的42第三部分第三部分

24、五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧五堂必修課之二：聽(tīng)的技巧第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者

25、感到歡快，使悲哀者感到溫暖；它會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。44第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧微微笑笑 工作中的煩惱偷走了您的微笑。工作中的煩惱偷走了您的微笑。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似

26、的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。誰(shuí)偷走了您的微笑誰(shuí)偷走了您的微笑 o 情景一情景一 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 人際關(guān)系偷走了你的微笑。人際關(guān)系偷走了你的微笑。 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中即有我的同學(xué)也有我的朋友，真煩人，揮，這些人中即有我的同學(xué)也有我的朋友，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什

27、么。什么。誰(shuí)偷走了您的微笑誰(shuí)偷走了您的微笑 o 情景二情景二 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，刮起大風(fēng)，上班的今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，刮起大風(fēng)，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉，我都想哭了。誰(shuí)偷走了您的微笑誰(shuí)偷走了您的微笑 o 情景三情景三 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 阿阿Q Q精神精神

28、 p 感恩感恩 p 設(shè)身處地設(shè)身處地 p 辯證理論辯證理論 p 自我激勵(lì)自我激勵(lì) 48怎樣防止別人偷走您的微笑怎樣防止別人偷走您的微笑 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不 愉快的事情過(guò)濾掉。愉快的事情過(guò)濾掉。 安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：同事問(wèn)她：“你一天到晚的微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？你一天到晚的微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩

29、惱所支配。到單位上班，世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。就總能保持輕松愉快的心情?！比绾问棺约罕３挚鞓?lè)的心情呢如何使自己保持快樂(lè)的心情呢 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往 可以化解你可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生 就有的，而是可以通過(guò)練

30、習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，或者 要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使 你恢復(fù)輕松。你恢復(fù)輕松。第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣顧客花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上子。當(dāng)顧客怒氣沖天的來(lái)投訴的

31、時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力 p 微笑可以感染顧客微笑可以感染顧客 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，

32、創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。就會(huì)被扼殺。p 微笑可以增加創(chuàng)造力微笑可以增加創(chuàng)造力 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 微笑傳遞這樣的信息：微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周到的服務(wù)。為顧客提供周到的服務(wù)。 p 微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)真誠(chéng) 表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)適時(shí) 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧

33、p 1 1度微笑度微笑本意的笑本意的笑 p 2 2度微笑度微笑溫馨的笑溫馨的笑 p 3 3度微笑度微笑甜美的笑甜美的笑 p 4 4度微笑度微笑熱情的笑熱情的笑 p 5 5度微笑度微笑火熱的笑火熱的笑 服務(wù)人員宜用服務(wù)人員宜用1 1度、度、2 2度的微笑，不宜用度的微笑，不宜用4 4 度、度、5 5度的微笑。度的微笑。 微笑的種類(lèi)微笑的種類(lèi) 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑是滋潤(rùn)我們心靈的陽(yáng)光雨露微笑是滋潤(rùn)我們心靈的陽(yáng)光雨露 p 微笑是應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的，不應(yīng)皮笑肉不笑微笑是應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的，不應(yīng)皮笑肉不笑 p 會(huì)心的微笑要求我們心胸開(kāi)闊，感激生活會(huì)心的微笑要求我

34、們心胸開(kāi)闊，感激生活 p 通過(guò)微笑能實(shí)現(xiàn)與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情通過(guò)微笑能實(shí)現(xiàn)與顧客的感情溝通，使顧客感受到溫情 對(duì)微笑的正確認(rèn)識(shí)對(duì)微笑的正確認(rèn)識(shí) 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧58第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合p 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑微笑”，否則，給人的，否則，給人的 感覺(jué)是感覺(jué)是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。眼睛的笑容

35、有兩種：一是。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形眼形 笑笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習(xí)練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是您的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑眼形笑”。然后放。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)的境界

36、。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。更傳神、更親切。第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 要：要： 微笑著說(shuō)微笑著說(shuō)“早上好早上好”、“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。等禮貌用語(yǔ)。 不要：不要： 光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑。光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑。與語(yǔ)言的組合與語(yǔ)言的組合第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧p 微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以微笑要與正確的身體語(yǔ)言想結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以 最佳的印象。最佳的印象。與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課

37、之三：笑的技巧p 微笑服務(wù)即是一種職業(yè)要求，又是高水平服務(wù)的標(biāo)志，同時(shí)也微笑服務(wù)即是一種職業(yè)要求，又是高水平服務(wù)的標(biāo)志，同時(shí)也 是服務(wù)人員素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位光臨的顧客都希望看到一是服務(wù)人員素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位光臨的顧客都希望看到一 副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。一副冷冰冰的面孔只會(huì)將顧客副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。一副冷冰冰的面孔只會(huì)將顧客 拒之于門(mén)外。微笑是招攬顧客的拒之于門(mén)外。微笑是招攬顧客的“溫柔殺手溫柔殺手”。那么，在工作。那么，在工作 中，你是否將微笑留給了顧客？中，你是否將微笑留給了顧客？你是否能把微笑留給顧客你是否能把微笑留給顧客 第四部分第四部分 五堂必修課之三：笑的技巧五

38、堂必修課之三：笑的技巧 蒙娜麗莎之蒙娜麗莎之 所以能夠傾倒所以能夠傾倒世人，成為世世人，成為世界不朽名畫(huà)，界不朽名畫(huà)，就是因?yàn)樗蔷褪且驗(yàn)樗敲匀说奈⑿γ匀说奈⑿Α５谒牟糠值谒牟糠?五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 世界酒店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)過(guò)：世界酒店業(yè)巨子希爾頓說(shuō)過(guò)：“我寧愿住進(jìn)我寧愿住進(jìn) 雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店，雖然只有殘舊地毯，卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店， 卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見(jiàn)不到微笑的 賓館。賓館?！钡谒牟糠值谒牟糠?五堂必修課之三：笑的技巧五堂必修課之三：笑的技巧 希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：希爾頓經(jīng)營(yíng)

39、旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)你今天對(duì)客人微笑了嗎？客人微笑了嗎？”這也是他所著的這也是他所著的賓至如歸賓至如歸一書(shū)的核心內(nèi)容。一書(shū)的核心內(nèi)容。 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧o與顧客溝通與交流最重要的工作手段。與顧客溝通與交流最重要的工作手段。o準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語(yǔ)言會(huì)給人以愉悅的感受準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語(yǔ)言會(huì)給人以愉悅的感受 ，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。 o是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功。是做好商業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功。o是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。語(yǔ)言的重要性語(yǔ)言的重要性 第五部分第五部

40、分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧o以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話。以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話。 o使用普通話，發(fā)音正確，語(yǔ)氣親切和婉。使用普通話，發(fā)音正確，語(yǔ)氣親切和婉。o音量與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)，語(yǔ)速不快不慢。音量與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)，語(yǔ)速不快不慢。 o說(shuō)話時(shí)，前后句保持適當(dāng)?shù)拈g隔。說(shuō)話時(shí)，前后句保持適當(dāng)?shù)拈g隔。 o口齒伶俐，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不用冷僻的字句?？邶X伶俐，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不用冷僻的字句。說(shuō)的藝術(shù)說(shuō)的藝術(shù) 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p要從內(nèi)心尊重顧客，對(duì)顧客心存感激。要從內(nèi)心尊重顧客，對(duì)顧客心存感激。 再美妙的語(yǔ)言，不用心靈再美妙的語(yǔ)言，不用心靈

41、去表達(dá)也是蒼白的。去表達(dá)也是蒼白的。溝通要求溝通要求 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)氣音量音量語(yǔ)言三要素語(yǔ)言三要素 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧口語(yǔ)的特征口語(yǔ)的特征 o言為心聲。語(yǔ)言反映了一個(gè)人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待言為心聲。語(yǔ)言反映了一個(gè)人的所思、所想、智慧應(yīng)用及待人接物的基本態(tài)度。人接物的基本態(tài)度。第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p 四種打招呼的方式四種打招呼的方式第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧親切招呼親切招呼 l 問(wèn)好式問(wèn)好式l

42、 開(kāi)放式開(kāi)放式l 產(chǎn)品介紹式產(chǎn)品介紹式l 贊美式贊美式 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給客人留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象。見(jiàn)面時(shí)的美好印象。u 您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨u 您好您好u 新品到店請(qǐng)隨便看一下新品到店請(qǐng)隨便看一下u 節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨節(jié)日期間全場(chǎng)八折請(qǐng)隨 便看看便看看第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)合問(wèn)好式：適用于任何場(chǎng)合 u 您是自己買(mǎi)還您是自己買(mǎi)還 是幫人買(mǎi)是幫人買(mǎi)u 您是買(mǎi)衣您是買(mǎi)衣 服嗎服嗎u 您想看什您想看什 么顏色么顏色u 您想看哪您想看哪 種款式種款式第五部分第五部分 五堂必修課之

43、四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧開(kāi)放式（顧客正在翻看貨品）開(kāi)放式（顧客正在翻看貨品） 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧產(chǎn)品介紹式（當(dāng)顧客正在觀看某件商品）產(chǎn)品介紹式（當(dāng)顧客正在觀看某件商品） u 這是我們新到的貨品這是我們新到的貨品u 喜歡可以試試喜歡可以試試u 這件貨品共三種顏色這件貨品共三種顏色u 這件衣服這件衣服398元元具體、真誠(chéng)具體、真誠(chéng)u 小孩真高，小孩真高， 真漂亮真漂亮u 您穿我們的您穿我們的 貨品真精神貨品真精神第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧贊美式（帶孩子的顧客或老顧客）贊美式（帶孩子的顧客或老顧客）

44、迎接顧客迎接顧客 p 當(dāng)顧客走近時(shí)，要禮貌地打招呼。當(dāng)顧客走近時(shí)，要禮貌地打招呼。p 要面帶微笑、主動(dòng)熱情，聲音親切、柔和。要面帶微笑、主動(dòng)熱情，聲音親切、柔和。p 與顧客打招呼時(shí)，目光柔和注視顧客。與顧客打招呼時(shí)，目光柔和注視顧客。p 講話完畢，不可立刻將目光移開(kāi)。講話完畢，不可立刻將目光移開(kāi)。第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”u “早上（中午、下午、晚上）好早上（中午、下午、晚上）好!”u “歡迎光臨歡迎光臨!”u “很高興為您服務(wù)！很高興為您服務(wù)！”第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧迎

45、接顧客迎接顧客 p 不使用否定型語(yǔ)言。不使用否定型語(yǔ)言。 p 任何時(shí)候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點(diǎn)是錯(cuò)的。任何時(shí)候，不直接反駁顧客，即使顧客觀點(diǎn)是錯(cuò)的。 p 任何時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)任何時(shí)候，不能對(duì)顧客說(shuō)“不不”、“沒(méi)有沒(méi)有”。p 對(duì)自己回答不了的問(wèn)題，應(yīng)表示：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。然后馬對(duì)自己回答不了的問(wèn)題，應(yīng)表示：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。然后馬 上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)。上咨詢其他人員，全程跟蹤服務(wù)。 p 當(dāng)不能滿足顧客需求時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請(qǐng)求式語(yǔ)當(dāng)不能滿足顧客需求時(shí)，首先應(yīng)向顧客道歉，并使用請(qǐng)求式語(yǔ) 氣，表示：對(duì)不起，再禮貌地詢問(wèn)可否留下聯(lián)系方式，以便通氣，表示：對(duì)不起，再禮貌地詢

46、問(wèn)可否留下聯(lián)系方式，以便通 知顧客。知顧客。顧客詢問(wèn)顧客詢問(wèn) 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “對(duì)不起，現(xiàn)在只有黃色和藍(lán)色兩種。您愿意穿上試試嗎？對(duì)不起，現(xiàn)在只有黃色和藍(lán)色兩種。您愿意穿上試試嗎？”u “對(duì)不起，這種型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號(hào)如何，對(duì)不起，這種型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)了。您看一下這種型號(hào)如何， 它們很相近。它們很相近?！钡谖宀糠值谖宀糠?五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧顧客詢問(wèn)顧客詢問(wèn) 顧客詢問(wèn)忌語(yǔ)顧客詢問(wèn)忌語(yǔ) u “沒(méi)有了，賣(mài)完了。沒(méi)有了，賣(mài)完了?！眜 “沒(méi)有，不知道哪兒賣(mài)。沒(méi)有，不知道哪兒賣(mài)。”u “不知道。不知道?！眜 “沒(méi)

47、有袋子。沒(méi)有袋子?！钡谖宀糠值谖宀糠?五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p 介紹商品時(shí)應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點(diǎn)告訴顧客，忌自己下判斷。介紹商品時(shí)應(yīng)客觀地將商品的優(yōu)缺點(diǎn)告訴顧客，忌自己下判斷。p 應(yīng)選擇謙恭、探討式的語(yǔ)氣，忌使顧客感到自己落伍。應(yīng)選擇謙恭、探討式的語(yǔ)氣，忌使顧客感到自己落伍。p 給老年人介紹商品時(shí)音量應(yīng)稍高，語(yǔ)速稍慢些給老年人介紹商品時(shí)音量應(yīng)稍高，語(yǔ)速稍慢些 。介紹商品介紹商品 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “我想，這個(gè)可能比較好些，您看呢？我想，這個(gè)可能比較好些，您看呢？”u “我感覺(jué)這件的顏色要亮一些，您認(rèn)為呢。我感覺(jué)這件的

48、顏色要亮一些，您認(rèn)為呢。”u “這件衣服你穿起來(lái)真好看。這件衣服你穿起來(lái)真好看?！眜 “這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）?！眜 “這是今年的流行色，你穿多好看。這是今年的流行色，你穿多好看。”u “你的膚色白，適合穿這個(gè)顏色。你的膚色白，適合穿這個(gè)顏色。”介紹商品介紹商品 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u“不用挑了，你穿不合適。不用挑了，你穿不合適。”u“就是這樣的版。就是這樣的版?！眜“不用試了，沒(méi)你穿的號(hào)。不用試了，沒(méi)你穿的號(hào)。”介紹商品忌語(yǔ)介紹商品忌語(yǔ)第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四

49、：說(shuō)的技巧u 顧客決定購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員開(kāi)具小票后要表示感謝，并主動(dòng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員開(kāi)具小票后要表示感謝，并主動(dòng) 詢問(wèn)是否需要陪同交款。如需要，應(yīng)說(shuō)：詢問(wèn)是否需要陪同交款。如需要，應(yīng)說(shuō)：“麻煩您了，收麻煩您了，收 銀臺(tái)在這邊，您請(qǐng)這邊走。銀臺(tái)在這邊，您請(qǐng)這邊走?！币砸龑?dǎo)的姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至以引導(dǎo)的姿勢(shì)將顧客引領(lǐng)至 收款臺(tái)；收款臺(tái)；u “您愿意讓我在這兒陪您嗎？您愿意讓我在這兒陪您嗎？”“”“對(duì)不起，我先回柜臺(tái)可以對(duì)不起，我先回柜臺(tái)可以 嗎？謝謝。嗎？謝謝。” 顧客購(gòu)物顧客購(gòu)物第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u“這是交款單，快去交錢(qián)。這是交款單，快去交錢(qián)?！鳖櫩?/p>

50、購(gòu)物忌語(yǔ)顧客購(gòu)物忌語(yǔ)第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧收銀過(guò)程收銀過(guò)程p 收款過(guò)程中要唱收唱付，聲音清晰。收款過(guò)程中要唱收唱付，聲音清晰。p 出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，等待排隊(duì)的顧客交款時(shí)，應(yīng)向顧客致歉。出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，等待排隊(duì)的顧客交款時(shí)，應(yīng)向顧客致歉。p 接過(guò)顧客的錢(qián)款，要表示感謝。接過(guò)顧客的錢(qián)款，要表示感謝。p 找錯(cuò)錢(qián)或出現(xiàn)其他差錯(cuò)時(shí)要立即道歉。找錯(cuò)錢(qián)或出現(xiàn)其他差錯(cuò)時(shí)要立即道歉。p 若責(zé)任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明原因。若責(zé)任不在己方，應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明原因。p 若顧客因自己的誤會(huì)而向收銀員道歉時(shí)，收銀員應(yīng)微笑表示：若顧客因自己的誤會(huì)而向收銀員道歉時(shí)，收銀

51、員應(yīng)微笑表示： 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “您好，歡迎光臨。您好，歡迎光臨。”u “您購(gòu)買(mǎi)了襯衣您購(gòu)買(mǎi)了襯衣,187元。元?！眜 “找您找您13元，請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清元，請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清”u “請(qǐng)您拿好小票，到柜臺(tái)取貨。請(qǐng)您拿好小票，到柜臺(tái)取貨?！眜 “對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，請(qǐng)您見(jiàn)諒。對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，請(qǐng)您見(jiàn)諒。”u “實(shí)在抱歉。我立刻幫您查，請(qǐng)您稍候。實(shí)在抱歉。我立刻幫您查，請(qǐng)您稍候?！眜 “讓您久等了。實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒，給您讓您久等了。實(shí)在對(duì)不起，是我算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒，給您 添麻煩了。

52、添麻煩了?！笔浙y過(guò)程收銀過(guò)程第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “沒(méi)零錢(qián)，欠你兩分吧。沒(méi)零錢(qián)，欠你兩分吧。”u “你有零錢(qián)嗎？你有零錢(qián)嗎？”u “這錢(qián)太破，不收。這錢(qián)太破，不收?！?u “當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚。當(dāng)時(shí)你為什么不點(diǎn)清楚?！眜 （自言自語(yǔ)）（自言自語(yǔ)）“收支票真麻煩，今天人真多，忙死了。收支票真麻煩，今天人真多，忙死了。”收銀過(guò)程忌語(yǔ)收銀過(guò)程忌語(yǔ) 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p 顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送至營(yíng)業(yè)范圍邊緣，雙手將商品顧客購(gòu)物結(jié)束，應(yīng)將顧客送至營(yíng)業(yè)范圍邊緣，雙手將商品 遞給顧客，并微笑注視顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇

53、，鞠躬致謝；遞給顧客，并微笑注視顧客，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，鞠躬致謝；p 營(yíng)業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購(gòu)物，要耐心接待，不得以任何形式營(yíng)業(yè)結(jié)束，若顧客仍在購(gòu)物，要耐心接待，不得以任何形式 催促顧客。催促顧客。送別顧客送別顧客 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “這是您的商品，請(qǐng)確認(rèn)、收好。謝謝！期待您的再次光臨。這是您的商品，請(qǐng)確認(rèn)、收好。謝謝！期待您的再次光臨。” u “感謝您的光臨，再見(jiàn)，期待您再次光臨！感謝您的光臨，再見(jiàn)，期待您再次光臨！”第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧送別顧客送別顧客 u 顧客道謝時(shí)，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然。顧

54、客道謝時(shí)，要禮貌地回應(yīng)，不要顯得理所當(dāng)然。u “不客氣，這是我們應(yīng)該做的。不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”u “不客氣，很高興為您服務(wù)。不客氣，很高興為您服務(wù)。”顧客感謝顧客感謝 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧顧客投訴顧客投訴 p 處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧l 將對(duì)方的話聽(tīng)完，并以點(diǎn)頭、將對(duì)方的話聽(tīng)完，并以點(diǎn)頭、“是的是的”等方式表示理解對(duì)方的抱怨。等方式表示理解對(duì)方的抱怨。l 無(wú)論顧客對(duì)與否，首先向顧客道歉無(wú)論顧客對(duì)與否，首先向顧客道歉 。l 對(duì)于工作的失誤，要真誠(chéng)地求得顧客的原諒。對(duì)

55、于工作的失誤，要真誠(chéng)地求得顧客的原諒。 l 即使工作中不存在錯(cuò)誤，也首先要為給顧客造成的誤解而道歉，并即使工作中不存在錯(cuò)誤，也首先要為給顧客造成的誤解而道歉，并 表示理解顧客的想法。永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)。表示理解顧客的想法。永遠(yuǎn)不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)。第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p 處理顧客投訴的原則處理顧客投訴的原則l 任何時(shí)候決不對(duì)顧客說(shuō)：任何時(shí)候決不對(duì)顧客說(shuō)：“不對(duì)不對(duì)”，“不是這么回事不是這么回事”， 或或“話不能這么說(shuō)話不能這么說(shuō)”，“是你沒(méi)搞清楚。是你沒(méi)搞清楚。” ” l 有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以有關(guān)產(chǎn)品的瑕疵

56、方面，如果確定不是不良品，要耐心地加以 說(shuō)明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時(shí)間到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決說(shuō)明。若顧客仍有異議，應(yīng)第一時(shí)間到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決 。l 在個(gè)人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿足顧客的要求。在個(gè)人的職權(quán)范圍內(nèi)，要盡量滿足顧客的要求。 l 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示：今后仍請(qǐng)多指教當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)表示：今后仍請(qǐng)多指教 。u “給您添麻煩了，真是對(duì)不起給您添麻煩了，真是對(duì)不起” “真的很對(duì)不起，能不能告訴真的很對(duì)不起，能不能告訴 我事情的經(jīng)過(guò)？我事情的經(jīng)過(guò)？” 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧p 緩和顧客的怒火緩和顧客的怒火u 附和顧客的話，邊點(diǎn)頭邊說(shuō)附和顧客的話，邊點(diǎn)

57、頭邊說(shuō)“是的是的”，“是這樣啊是這樣啊”。p 顧客抱怨顧客抱怨 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “我了解了（完全了解的時(shí)候）我了解了（完全了解的時(shí)候）”u “對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？（不了解的時(shí)候）對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？（不了解的時(shí)候）” p 顧客說(shuō)完話時(shí)顧客說(shuō)完話時(shí) 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “對(duì)不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò)對(duì)不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò)” u “對(duì)不起，我誠(chéng)心向您道歉。對(duì)不起，我誠(chéng)心向您道歉?！眕顧客被激怒時(shí)顧客被激怒時(shí) 第五部分第五部分 五堂必修課之

58、四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？我非常希望能為您服務(wù)。您看這樣解決可以嗎？”（在（在 自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）自己可以決定的權(quán)限內(nèi)提出建議）u “那請(qǐng)您等一下。那請(qǐng)您等一下。”（如果對(duì)方仍不滿，堅(jiān)持（如果對(duì)方仍不滿，堅(jiān)持“叫領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)叫領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)” 時(shí)）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決時(shí)）。然后立刻稟告比您資深的前輩或是公司的主管以決 定處理對(duì)策。定處理對(duì)策。p 顧客說(shuō)顧客說(shuō)“叫你的領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)叫你的領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)” 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “首先我向您道歉。您看這樣可以嗎？首先我向您道歉。

59、您看這樣可以嗎？（在自己權(quán)限內(nèi)能（在自己權(quán)限內(nèi)能 決定的事，要馬上下決定）決定的事，要馬上下決定）”u “發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請(qǐng)示主管，然后發(fā)生這樣的事我很抱歉，您稍候，我馬上請(qǐng)示主管，然后 再答復(fù)您好嗎？（自己無(wú)權(quán)決定時(shí)）再答復(fù)您好嗎？（自己無(wú)權(quán)決定時(shí)）”顧客說(shuō)顧客說(shuō)“你看怎么辦你看怎么辦”p 顧客說(shuō)顧客說(shuō)“你看怎么辦你看怎么辦” ” 第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u “對(duì)不起，您能允許我向您解釋一下嗎？對(duì)不起，您能允許我向您解釋一下嗎？”解釋后，用權(quán)威解釋后，用權(quán)威 制制 度支持自己的解釋。度支持自己的解釋。p 顧客出現(xiàn)誤解顧客出現(xiàn)誤解

60、第五部分第五部分 五堂必修課之四：說(shuō)的技巧五堂必修課之四：說(shuō)的技巧u （顧客）（顧客）“你的態(tài)度太差了吧！你的態(tài)度太差了吧！”u “對(duì)不起，我向您道歉，今后我一定改進(jìn)。對(duì)不起，我向您道歉，今后我一定改進(jìn)?！眜 （顧客）（顧客）“不要把別人當(dāng)作傻瓜。不要把別人當(dāng)作傻瓜?！眜 “對(duì)不起，是我沒(méi)有表達(dá)清楚，我向您道歉。對(duì)不起，是我沒(méi)有表達(dá)清楚，我向您道歉?！眜 （顧客）（顧客）“你說(shuō)話能不能再客氣一點(diǎn)？你說(shuō)話能不能再客氣一點(diǎn)？”u “我冒犯您了，真是對(duì)不起。我向您道歉我冒犯您了，真是對(duì)不起。我向您道歉”u （顧客）（顧客）“你沒(méi)有學(xué)過(guò)講話禮節(jié)？你沒(méi)有學(xué)過(guò)講話禮節(jié)？”u “對(duì)不起，以后我會(huì)注意的。對(duì)不