銀行消費者權(quán)益保護(hù)考試題及答案

1、單項選擇題1、金融交易行為監(jiān)督委員會負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作2、中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作實施監(jiān)督管理3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法律合規(guī)部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險的有效識別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益4、經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任5、在申請貸款時，銀行應(yīng)提醒消費者每月還款金額以不超過家庭收入的50%為宜6、下列關(guān)于銀行保管箱消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，不正確的有消費者保管箱鑰匙遺失時，只需支付配匙費用，不用支付破箱

2、、換鎖、修繕等費用7、回復(fù)是客戶投訴處理完結(jié)后，投訴處理部門根據(jù)投訴處理結(jié)果給客戶作答復(fù)，同時將處理結(jié)果以工單形式回復(fù)工單流轉(zhuǎn)部門8、以下投訴內(nèi)容不屬于電子銀行類投訴的是儲蓄業(yè)務(wù)9、大面積投訴是指在30分鐘內(nèi)，對同一問題、同一現(xiàn)象連續(xù)出現(xiàn)10筆以上的投訴成為大面積投訴10、承接轉(zhuǎn)辦信訪事項的機(jī)構(gòu)，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)要求的時限內(nèi)按時辦結(jié)，沒有時限要求的，應(yīng)自接到信訪事項之日起30日內(nèi)辦結(jié)11、 銀行消費者的受尊重權(quán)是指在銀行消費過程中，消費者享有人格尊嚴(yán)以及民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重等權(quán)利12、 在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，聲譽風(fēng)險是指由銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致客戶、員工、媒體及監(jiān)督者等利益相關(guān)

3、方對本行形成負(fù)面評價而造成的風(fēng)險13、大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人定期對本網(wǎng)點受理的客戶投訴所做的統(tǒng)計分析不包括客戶給柜面人員的打分情況14、下列選項中，不屬于銀行從業(yè)人員行為規(guī)范的是密切協(xié)作15、關(guān)于銀行給電子銀行消費者風(fēng)險提示的說法，錯誤的是通過電話銀行轉(zhuǎn)賬時，可以使用免提功能16、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日17、以下投訴的內(nèi)容不屬于系統(tǒng)問題類投訴的是電視銀行18、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高級管理層執(zhí)行和落實相關(guān)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)19、匯兌是匯款人委托銀行將其款項交付給收款人的結(jié)算方式20、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人是

4、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人21、 銀行消費者的安全權(quán)是指銀行消費者在購買、使用銀行產(chǎn)品和接受銀行服務(wù)是依法享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利22、 加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的目的是保護(hù)金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，規(guī)范銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作，提升銀行業(yè)社會責(zé)任意識和整體服務(wù)水平23、借記卡是指持卡人先存款、后辦理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付或消費的電子支付工具，不具備透支功能24、95580客服中心受理客戶投訴后，將安全客戶投訴的實際內(nèi)容進(jìn)行分類做成工單，工單內(nèi)容不包括客戶正常辦理的儲蓄業(yè)務(wù)25、在網(wǎng)點受理投訴中，對于客戶在意見簿中提到的意見建議應(yīng)在24小時內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上26、 重大事項發(fā)生

5、后，重大事項發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)堅持雙線報告原則，同時報本級辦公室和上級主管部門27、 對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價結(jié)果送達(dá)后30個工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報告28、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)定期檢查回顧工作要由不負(fù)責(zé)投訴處理的部門進(jìn)行，以保證檢查回顧的公正和有效29、特大服務(wù)突發(fā)事件（I級）指致使多個銀行營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件30、 銀行代理保險業(yè)務(wù)是指銀行接受保險公司委托，在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)代理銷售保險產(chǎn)品以及提供相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動31、 大眾傳播媒介應(yīng)該做好維護(hù)消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)

6、益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督32、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況33、 根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，涉案金額在100萬元以上的案件，屬于損害銀行和客戶利益的事件34、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法中的考核評價對象是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)35、 根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，各一級分行辦公室負(fù)責(zé)轄內(nèi)重大事項報告管理，接受重大事項報告并按規(guī)定向上級和外部監(jiān)管部門報告36、在整個客戶投訴處理過程中，網(wǎng)點被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任37、 大堂經(jīng)理營銷是指大堂經(jīng)理利用網(wǎng)點營銷資源，對進(jìn)入網(wǎng)點的客戶進(jìn)行識別引導(dǎo)、需求

7、挖掘、現(xiàn)場推薦、產(chǎn)品推介、銷售服務(wù)等的營銷活動38、下列關(guān)于外匯交易的說法，正確的是銀行有舉報外匯違法行為的義務(wù)39、下列選項中關(guān)于代收代付業(yè)務(wù)的說法，錯誤的是銀行按照委托單位收付指令，執(zhí)行代收代付業(yè)務(wù)，委托單位為業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)40、各投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查核實并高效快速處理消費者投訴，不得推諉、延遲、處理時限原則上不得超過十五個工作日41、在郵儲銀行重大事項報告制度中，以下不屬于重大事項的是自助設(shè)備臨時故障42、銀保產(chǎn)品消費者如果在猶豫期內(nèi)退保，保險公司將全額退還所交保費43、證券投資信托又稱“陽光私募”，該產(chǎn)品是借助信托公司發(fā)行的，經(jīng)過監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案，資金實現(xiàn)第三方銀行托管，有定期業(yè)績報

8、告的投資于股票市場的基金44、客戶在銀行網(wǎng)點憑憑證辦理取款業(yè)務(wù)時，金額達(dá)到5萬元人民幣以上需提前預(yù)約，且需要攜帶本人有效身份證件，他人代為辦理的，需向銀行提供本人及代辦人有效身份證件45、銀行在辦理儲蓄業(yè)務(wù)中，給消費者的風(fēng)險提示不包括應(yīng)將有效身份證件與存款憑證放在一起保管46、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價一年進(jìn)行一次47、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以委托社會中介機(jī)構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的有效性48、人民幣整存整取儲蓄存款起存金額為50元49、保管箱業(yè)務(wù)是指銀行與客戶簽訂保管箱租用合同，向租用人有償出租保管箱，供其存放貴重物品、有價證券、文件資料等

9、物品的一項商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)50、消費者對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h的，可以自手腳之日起3個工作日內(nèi)，持假幣收繳憑證直接或通過收繳單位向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請51、個人貸款消費者的主要權(quán)利不包括有權(quán)確定所選擇個貸產(chǎn)品的貸款利率52、郵儲銀行總行各部門、各一級分行的信訪工作人員應(yīng)對本機(jī)構(gòu)的信訪工作情況進(jìn)行統(tǒng)計，每年1月10日前填寫中國郵政儲蓄銀行信訪情況統(tǒng)計表，將上年信訪工作情況報送總行辦公室53、銀行網(wǎng)點應(yīng)確保在營業(yè)時間內(nèi)大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100%54、 銀行消費者的選擇權(quán)是指銀行消費者客戶根據(jù)自己的體驗、愛好與判斷自主選擇銀行作為交易對象或自主選擇

10、銀行產(chǎn)品并決定是否與其進(jìn)行交易，不受任何單位和個人不合理干預(yù)的權(quán)利55、 消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織56、下列關(guān)于國債消費者權(quán)利和義務(wù)的說法，正確的是可以在規(guī)定日期內(nèi)向原購買機(jī)構(gòu)提前贖回國債57、 銀行匯票是出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)58、下列選項中，不屬于個人消費貸款的是個人經(jīng)營性貸款59、個人貸款消費者的主要義務(wù)不包括消費者按銀行要求提供抵押擔(dān)保時，只需提供抵押物房地產(chǎn)權(quán)屬證書60、支付結(jié)算業(yè)務(wù)是指銀行代消費者清償債權(quán)債務(wù)、收付款的一種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，是在銀行存款業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的

11、中間業(yè)務(wù)61、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果共分為4個等級，其中得分在90以上者為一級62、在理財產(chǎn)品的風(fēng)險中，在通貨膨脹時期，貨幣的購買力下降，理財產(chǎn)品到期后的實際收益下降，這將給理財產(chǎn)品的投資者帶來損失的可能，這是通貨膨脹風(fēng)險63、在地面比較光滑的銀行網(wǎng)點營業(yè)大廳，為防止客戶滑倒應(yīng)明確告示“小心地滑”，這體現(xiàn)了銀行消費者的安全權(quán)64、客戶投訴的內(nèi)容如設(shè)計到經(jīng)濟(jì)糾紛，需通過司法程序解決的，投訴處理部門或人員首先要向本級行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與本行法律部門聯(lián)系，尋求解決方式65、下列關(guān)于銀行卡消費者權(quán)利的說法，錯誤的是如銀行卡收費標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，消費者在公告期間無權(quán)選擇是否繼續(xù)使用該卡

12、及相關(guān)服務(wù)66、銀行消費者是指為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人67、銀行消費者的隱私權(quán)是指銀行消費者對其基本信息與財務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個人查詢或傳播的權(quán)利68、證券投資基金是指通過發(fā)售基金份額，將眾多投資者的資金集中起來，形成獨立財產(chǎn)，由基金管理人管理，以投資組合的放啊，進(jìn)行證券投資的一種方式69、銀行消費者的損害賠償權(quán)是指銀行消費者在銀行消費過程中，除因自愿承擔(dān)銀行已提示的風(fēng)險而造成的損失外，遭受人身、財產(chǎn)損害時，如銀行有責(zé)任的，有向銀行提出請求賠償?shù)臋?quán)利70、銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原

13、則，在合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系71、對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價復(fù)評結(jié)果，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將復(fù)評結(jié)果以會談見面告知銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人72、在消費者投訴處理機(jī)制中，郵儲銀行中負(fù)責(zé)信用卡客服渠道投訴的受理、協(xié)調(diào)處理、統(tǒng)計分析、培訓(xùn)等工作的部門是信用卡中心73、95580客服中心按受理的普通投訴回訪率要在5%以上，緊急投訴要100%進(jìn)行回訪74、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務(wù)需求75、以下投訴事件中，不屬于

14、緊急投訴的是客服回答問題時間過長引起的投訴76、下列關(guān)于郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作中，負(fù)責(zé)營業(yè)場所消費者人身安全的部門是安全保衛(wèi)部77、銀行匯票的提示付款期限是自出票日起1個月78、銀行卡是指由商業(yè)銀行向社會發(fā)行的具有支付信用、現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬收付和消費等全部或部分功能的電子支付工具79、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法中的考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及派出機(jī)構(gòu)80、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部審計部門應(yīng)當(dāng)定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進(jìn)行獨立的審查和評價81、下列選項中，屬于銀行重大服務(wù)突發(fā)事件（二級）的是單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障82、記賬式國債是指由財政部通過無紙化方式發(fā)行

15、的、以電腦記賬方式記錄債權(quán)，并可以上市交易的債券。83、人民幣整存零取定期儲蓄存款的起存金額為1000元84、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高級管理層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程。85、 營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的一般投訴時，對網(wǎng)點無法自行解決投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時跟蹤投訴處理情況86、人民幣零存整取定期儲蓄存款的起存金額為5元87、重大事項報告須經(jīng)事項發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)部門的主要負(fù)責(zé)人簽字并加蓋公章后，由本級行辦公室發(fā)出，簽發(fā)人對報告的真實性負(fù)責(zé)88、外匯活期儲蓄存款起存金額為不低于20元人民幣的等值外匯。89、消費者簽發(fā)匯兌憑證必須記載

16、的事項不包括無條件支付的承諾90、 總行辦公室接到重大事項報告后按照規(guī)定及時向上級和監(jiān)管部門報送，屬于重大突發(fā)事件和特別重大突發(fā)事件的，應(yīng)于接報后2小時內(nèi)，事發(fā)6小時內(nèi)向人民銀行、銀監(jiān)會以及其他監(jiān)管部門報送91、 郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)管理工作中，各一級分行于次年1月5日前，向總行提交年度報告92、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過2個月93、經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器等耐用品或裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起6個月發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任94、根據(jù)郵儲銀行重大事項報告制度的規(guī)定，盜竊、搶劫銀行現(xiàn)金30萬元以上的案件，屬于損害

17、銀行和客戶利益的時間。95、 中國銀行業(yè)協(xié)會每年均在我國銀行業(yè)組織“普及金融知識萬里行”、“打造最受信賴友好型銀行”等系列活動96、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高級管理層執(zhí)行和落實相關(guān)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)97、郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作中，牽頭負(fù)責(zé)全行服務(wù)價格綜合管理工作的部門是財務(wù)管理部98、填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票、銀行本票不得背書轉(zhuǎn)讓99、總行各部門和一級分行辦公室應(yīng)將所轄機(jī)構(gòu)年度重大事項報告統(tǒng)計表于每年年末上報總行辦公室，本年度未發(fā)生重大事項的，應(yīng)將未發(fā)生情況上報100、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將本單位投訴處理程序及相關(guān)規(guī)定報銀監(jiān)會備案，并于年末向銀監(jiān)會書面報告相關(guān)機(jī)制運行情況1

18、01、 在儲蓄消費者權(quán)益保護(hù)中，消費者的權(quán)利不包括消費者忘記儲蓄存款賬戶密碼時，應(yīng)向開戶銀行出具經(jīng)簽名確認(rèn)的書面申請。102、 支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。103、下列選項中，屬于銀行較大服務(wù)突發(fā)事件的是客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受人身傷害104、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴處理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年105、人民幣存本取息定期儲蓄存款的起存金額為5000元106、郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)管理工作中，總行于7月20日前向監(jiān)管部門提交半年報告。107、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)

19、工作聯(lián)席會議負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)的工作要求108、消費者提取外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計最高為等值10000美元的，可以在銀行直接辦理109、消費者向外匯儲蓄賬戶存入外幣現(xiàn)鈔，當(dāng)日累計等值為5000美元及以下的，可以在銀行直接辦理110、回訪是對處理完結(jié)工單進(jìn)行客戶回訪的過程，分支機(jī)構(gòu)服務(wù)管理人員適時對投訴客戶進(jìn)行回訪，征求客戶對處理結(jié)果的意見，應(yīng)在投訴處理結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成，并將回訪情況進(jìn)行登記111、人民幣定活兩便儲蓄存款的起存金額為50元112、客戶投訴問題產(chǎn)生的原因經(jīng)查證確實，屬于中國郵政儲蓄銀行方面問題（含我行合作單位的問題）的稱為有理由投訴11

20、3、95580客服中心流轉(zhuǎn)原則，流轉(zhuǎn)人員在接到受理階段提交的工單后需要進(jìn)行分類，系統(tǒng)問題類投訴將按照客戶投訴的實際內(nèi)容，向我行中國郵政金融計算機(jī)系統(tǒng)運維管理平臺進(jìn)行流轉(zhuǎn)，由相關(guān)人員處理114、如果投訴為緊急投訴，應(yīng)在受理投訴后1小時內(nèi)流轉(zhuǎn)115、在儲蓄消費者權(quán)益保護(hù)中，銀行的義務(wù)補(bǔ)包括D除國家法律另有規(guī)定外，銀行有權(quán)拒絕任何單位和個人查詢消費者儲蓄存款及相關(guān)信息116、在消費者投訴處理機(jī)制中，郵儲銀行個人及絨布的指責(zé)工作中補(bǔ)包括D為投訴處理提供法律咨詢和法律支持、協(xié)助處理因投訴引發(fā)的訴訟案件多項選擇題1、銀行消費者的隱私權(quán)包括A個人身份信息B個人財產(chǎn)信息C個人信用信息D個人賬戶信息2、在郵儲銀

21、行重大事項報告制度中，重大事項報告的內(nèi)容包括A時間所涉及的機(jī)構(gòu)名稱、地點、時間B續(xù)報內(nèi)容包括但不限于事件發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對措施等C初報內(nèi)容D處置結(jié)果3、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的原則有預(yù)防為先教育為主依法合規(guī)協(xié)調(diào)處置4、銀行貴金屬業(yè)務(wù)按照交易標(biāo)的不同，可以分為實物買賣衍生產(chǎn)品賬戶交易5、電子銀行業(yè)務(wù)包括A利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)B利用移動電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的銀行業(yè)務(wù)C利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)、由消費者通過自助服務(wù)方式完成金融交易的銀行業(yè)務(wù)D利用計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的銀行業(yè)務(wù)6、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系，包括但不限

22、于如下內(nèi)容A銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運行機(jī)制B銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系C銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露規(guī)定D銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序7、 在銀行理財業(yè)務(wù)中，銀行的業(yè)務(wù)主要包括A銀行理財從業(yè)人員必須持有相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的理財證書、持證上崗B遵循風(fēng)險匹配原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的消費者C規(guī)范理財產(chǎn)品宣傳品、做到統(tǒng)一制作、統(tǒng)一發(fā)放、有明確的風(fēng)險提示D建立文檔保存制度，妥善保存理財產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)設(shè)計的所有文件、記錄、錄音等相關(guān)資料8、 根據(jù)郵儲銀行95580客服中心客戶投訴管理辦法，客戶投訴管理主要包括受理流轉(zhuǎn)處理回復(fù)及回訪階段9、 銀行重大投訴處理的基本原則包括積極應(yīng)對、

23、快速反應(yīng)有效控制、減少影響公正誠信、實事求是10、下列選項中，屬于銀行對消費者的主要義務(wù)的有妥善處理客戶交易請求交易有憑有據(jù)妥善處理投訴交易信息公開11、銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著統(tǒng)一行動協(xié)調(diào)有序邊界清晰追求高效的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制12、在支付結(jié)算業(yè)務(wù)中，銀行應(yīng)提示消費者A匯款回單不能作為匯款已轉(zhuǎn)入收款人賬戶的證明B未填明“現(xiàn)金”字樣和代理付款人的銀行匯票以及未填明“現(xiàn)金”字樣的銀行匯票喪失，不得掛失止付C銀行匯票、銀行本票超過付款期限提示付款的，代理付款人不予受理D銀行匯票、銀行本票的持票人超過規(guī)定期限提示付款的，喪失對出票外的前手的追索權(quán)13、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)落實堅持以

24、人為本堅持服務(wù)至上堅持社會責(zé)任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作宗旨14、下列選項中，屬于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件報告內(nèi)容的是A營業(yè)網(wǎng)點名稱、地點、時間B服務(wù)突發(fā)事件的原因、性質(zhì)、涉及金額和人數(shù)C服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生過程及主要危害D客戶反映、應(yīng)對措施及事態(tài)發(fā)展趨勢15、對于遲報漏報瞞報謊報重大事項導(dǎo)致嚴(yán)重后果的機(jī)構(gòu)，按照總行關(guān)于印發(fā)郵政金融從業(yè)人員違規(guī)行為處理暫行辦法的通知對直接負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人員進(jìn)行相應(yīng)處理16、 根據(jù)郵儲銀行95580客服中心客戶投訴管理辦法，業(yè)務(wù)類投訴的具體內(nèi)容包括儲蓄業(yè)務(wù)匯兌業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)17、 在郵儲銀行重大事項報告中，其處置結(jié)果報告包括事件原因分析主要措施應(yīng)急處理過程及最

25、終結(jié)果處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)18、進(jìn)行銀行消費者權(quán)益保護(hù)的意義在于保障消費者權(quán)利提升銀行服務(wù)水平促進(jìn)銀行業(yè)自身發(fā)展維護(hù)社會和諧19、 在上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴處理中，投訴處理完畢后，要及時回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時間反饋至派發(fā)單位，回復(fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容調(diào)查情況處理情況整改措施20、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價結(jié)果共分為4個等級，評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)A對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識B消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配C消費者權(quán)益保護(hù)工作開展得力D注意查找自身消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)21、

26、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化規(guī)范化系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通22、 銀行消費者投訴來源包括A銀行分支機(jī)構(gòu)接訪的消費者投訴B客戶服務(wù)中心受理的消費者投訴C通過新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、信訪以及政府有關(guān)部門、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的消費者投訴D銀行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴23、 目前將投資者納入銀行消費者范圍的呼聲越來越高，原因主要包括A自然人金融投資行為主要通過銀行消費實現(xiàn)B相對于機(jī)構(gòu)投資者而言，自然人在從事金融投資時，常常因為信息不對稱而需要政府或銀行予以保護(hù)D美國等發(fā)達(dá)國家已立法將個人投資者納入銀行消費者保護(hù)范圍24、 在貴金屬業(yè)務(wù)中，銀行的主要義務(wù)是B審核

27、代理企業(yè)資質(zhì)C具備完善的內(nèi)控管理制度，配備熟悉貴金屬業(yè)務(wù)并經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的業(yè)務(wù)人員D保證交易系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、防范系統(tǒng)性風(fēng)險25、 銀行理財產(chǎn)品消費者的權(quán)利包括A根據(jù)自身資金的限制期限、資金量和風(fēng)險承受能力，自愿選擇購買合適的理財產(chǎn)品B享有理財產(chǎn)品的知情權(quán)C對理財產(chǎn)品的不當(dāng)銷售和服務(wù)質(zhì)量有投訴的權(quán)利D消費者擁有合法財產(chǎn)的隱私權(quán)26、 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者的義務(wù)有A不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件B不得強(qiáng)制交易C向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息應(yīng)當(dāng)真實、全面D不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品27、下列關(guān)于銀行大堂經(jīng)理地位的描述，正確的有A大堂經(jīng)理是銀

28、行服務(wù)的形象大使B大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)文化的展示者C大堂經(jīng)理是銀行品牌信譽的保護(hù)神D大堂經(jīng)理是營業(yè)大廳的美容師E大堂經(jīng)理是客戶利益的代言人F大堂經(jīng)理是銀行營銷的排頭兵28、 制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引的目的是平公正的市場環(huán)境C 增強(qiáng)公眾對銀行業(yè)的市場信心29、根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，依法申請 行政復(fù)議 行政訴訟30、服務(wù)類投訴的處理對象是針對客戶投訴郵儲銀行為 方面的投訴A保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益B維護(hù)公D保持金融體系穩(wěn)定經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以服務(wù)態(tài)度滿時服務(wù)服務(wù)能力服務(wù)行31、在投訴事件處理中，各級業(yè)務(wù)部門職責(zé)有B負(fù)責(zé)設(shè)定部門聯(lián)系人專門受理和處理客戶投訴C負(fù)責(zé)處

29、理和協(xié)助處理投訴受理部門轉(zhuǎn)來的，涉及本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶投訴D負(fù)責(zé)對投訴所發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)制度、業(yè)務(wù)規(guī)定、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問題進(jìn)行匯總32、升級投訴是客戶向郵儲銀行投訴后對投訴的回復(fù)結(jié)果不滿意，越級向國家政府主管部門金融監(jiān)管部門國家級社團(tuán)組織進(jìn)行投訴33、在個人貸款業(yè)務(wù)中，銀行的權(quán)利主要包括A銀行在辦理貸款及貸后管理過程中，有權(quán)根據(jù)消費者授權(quán)，通過人民銀行征信系統(tǒng)等途徑查詢其信用狀況B在貸款存續(xù)期間，銀行有權(quán)根據(jù)國家金融法律法規(guī)與政策，以及借款合同規(guī)定，對貸款利率進(jìn)行調(diào)整C消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款補(bǔ)償金D如個貸消費者未按借款合同規(guī)定用途使用貸款，銀行有權(quán)向個貸消費者收取

30、罰息34、按受理渠道來劃分，客戶投訴一般分為上級機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴網(wǎng)點受理投訴35、 銀行從業(yè)人員在基金營銷宣傳時，應(yīng)A不對基金的未來業(yè)績做預(yù)測B不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失C不得詆毀其他基金管理人、基金托管人和基金銷售機(jī)構(gòu)D不得故意遺漏關(guān)鍵信息36、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價要素有A制度體系是否完備B制度執(zhí)行是否有可靠保障C工作開展是否有效D內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)、重點問題是否發(fā)生37、銀行應(yīng)將理財產(chǎn)品涉及的募集失敗風(fēng)險流動性風(fēng)險政策風(fēng)險市場風(fēng)險等風(fēng)險告知消費者38、 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列A與經(jīng)營者協(xié)商和解B請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)調(diào)整C

31、向有關(guān)行政部門投訴D根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁39、 下列關(guān)于人民幣定期儲蓄存款的描述，正確的有A整存整取定期儲蓄，如客戶提前，提前支取部分按火氣利率計算利息，未提前支取的部分仍按原存單所定利率計付利息D零存整取定期儲蓄不允許部分提前支取40、根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)時間應(yīng)急處理工作指引，屬于銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)店服務(wù)突發(fā)事件的是A營業(yè)網(wǎng)點擠兌、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障B搶劫客戶財產(chǎn)、自然災(zāi)害C客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害D尋釁滋事、營業(yè)網(wǎng)點客流激增E不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實信息傳播41、 銀行定價的基本原則包括B合規(guī)經(jīng)營C分類定價D科學(xué)管理42、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確客戶投訴處

32、理的歸口管理部門，對于客戶投訴處理不力，引起大規(guī)?？蛻敉对V的，要追究高管人員和直接負(fù)責(zé)人的責(zé)任43、 根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者協(xié)會的公益性職責(zé)有A引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費方式B參與制定相關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)C受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解44、 銀行特殊群體消費者權(quán)益保護(hù)原則包括A以人為本B公平公正C方便快捷D適度營銷45、人民幣整存零取定期儲蓄存款的支取周期包括A一個月B三個月C六個月46、商業(yè)銀行制定市場調(diào)節(jié)價應(yīng)當(dāng)遵循A合規(guī)收費B以質(zhì)定價C公開透明D減費讓利的總體原則，應(yīng)充分考慮消費者的承受能力，禁止利用服務(wù)價格進(jìn)行

33、不正當(dāng)競爭47、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的工作目標(biāo)是A改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量B提高金融穩(wěn)定能力C提升公眾金融素質(zhì)D支持行業(yè)發(fā)展E贏得社會尊重48、投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)以95580客服中心接收的客戶投訴信息為依據(jù)，按專業(yè)屬性劃分為A服務(wù)類投訴B自助設(shè)備類投訴C業(yè)務(wù)類投訴D電子銀行類投訴49、銀行在收繳假幣過程中有下列A一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張（含）以上B一次性發(fā)現(xiàn)假外幣10張（含）以上C屬于利用新的造假手段制造假幣的D有制造販賣假幣線索的50、銀行服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別，分別是特大服務(wù)突發(fā)事件、重大服務(wù)突發(fā)事件和較大服務(wù)突發(fā)事件。51、中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000）中“服

34、務(wù)功能”模塊包括的內(nèi)容有A服務(wù)功能分區(qū)B業(yè)務(wù)功能D自助服務(wù)52、95580客服中心受理客戶投訴時，首先判定投訴類型，A重復(fù)投訴B升級投訴C大面積客戶投訴D重啟投訴將按緊急投訴進(jìn)行記錄并流轉(zhuǎn)53、郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)管理工作中，高管層應(yīng)當(dāng)履行的職責(zé)有A制定、定期檢查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的實施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作情況C提供必要的資源支持，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作積極有序開展54、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循B依法合規(guī)C內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制，履行保護(hù)銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務(wù)。55、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價堅持的原則是B科

35、學(xué)規(guī)范C激勵約束D客觀公正56、 郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)及其工作人員在本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)受理信訪事項時，除上級機(jī)構(gòu)另有規(guī)定外，以下受理方式正確的是B屬于舉報郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和工作人員違規(guī)違紀(jì)問題的，應(yīng)轉(zhuǎn)給該機(jī)構(gòu)的上一級紀(jì)檢監(jiān)察部門受理C屬于要求解決與郵儲銀行糾紛的，應(yīng)轉(zhuǎn)給發(fā)生糾紛機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)受理D屬于對信訪事項處理意見不服的，應(yīng)轉(zhuǎn)給作出處理意見機(jī)構(gòu)的上一級機(jī)構(gòu)受理57、在投訴事件處理中，各級業(yè)務(wù)部門職責(zé)有B負(fù)責(zé)設(shè)定部門聯(lián)系人專門受理和處理俄客戶投訴C負(fù)責(zé)處理和協(xié)助處理投訴受理部門轉(zhuǎn)來的，設(shè)計本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的客戶投訴D負(fù)責(zé)對投訴所發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)制度、業(yè)務(wù)規(guī)定、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等問題進(jìn)行匯總58、郵儲銀行

36、各級行業(yè)務(wù)與管理部門是消費者權(quán)益保護(hù)工作的重要執(zhí)行部門，包括但不限于B個人金融部C三農(nóng)金融部D電子銀行部59、 銀行重大投訴處理的基本原則包括A積極應(yīng)對、快速反應(yīng)C有效控制、減少影響D公正誠信、實事求是60、 銀行給基金消費者的風(fēng)險提示主要包括A投資人購買基金既可能按其持有份額分享基金投資所產(chǎn)生的收益，也可能承擔(dān)基金投資所帶來的損失C基金主要功能是分散投資，降低投資單一證券帶來的個別風(fēng)險61、 銀行消費者的監(jiān)督權(quán)表現(xiàn)在A消費者享有對銀行產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和批評的權(quán)利B消費者對有關(guān)部門進(jìn)行的銀行消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管等工作享有監(jiān)管、批評的權(quán)利62、下列關(guān)于銀行權(quán)利和義務(wù)的說法，正確的有A消費者簽發(fā)的

37、匯兌憑證，記載事項必須全面、準(zhǔn)確，否則銀行可不予受理C辦理匯兌業(yè)務(wù)前需提示費用收取標(biāo)準(zhǔn)D消費者申請退匯時，匯出銀行必須遵守“不墊款”原則判斷題1、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)本機(jī)構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報送銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，同時，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況定期向社會披露。對2、銀行新增或提高實行市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)價格，應(yīng)在執(zhí)行過程中在相關(guān)營業(yè)場所和官方網(wǎng)站進(jìn)行公示。錯3、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價流程中的信息收集環(huán)節(jié)，對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能做出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為

38、不利信息或證據(jù)。對4、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)約定向金融消費者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。對5、支票的持票人超過規(guī)定的期限提示付款的，喪失對出票人以外的前手的追索權(quán)。對6、沒有開立存款賬戶的消費者，向銀行交付款項后，也可以通過銀行辦理支付結(jié)算。對7、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在糾紛處理過程中應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費者之間的矛盾。對8、銀行以電子方式提供12個月內(nèi)（含）本行對賬單服務(wù)的，應(yīng)免除服務(wù)收費。對9、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)信訪工作人員在辦理信訪事項過程中，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情

39、況泄露給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位。對10、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家關(guān)于金融服務(wù)收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)。對11、上報自然災(zāi)害突發(fā)事件報告時，應(yīng)說明基本情況、IT系統(tǒng)運行情況、重要空白憑證和財產(chǎn)損失的種類、數(shù)量、金額以及人員受傷害程度等。對12、常溫常濕狀態(tài)下，易變質(zhì)的物品不宜放入保管箱。對13、在貸款發(fā)放后，銀行無權(quán)要求消費者按借款合同約定提供借款用途證明文件。錯14、銀行業(yè)公眾教育工作的目的，是通過對社會公眾進(jìn)行金融知識普及、金融意識和金融素質(zhì)培養(yǎng)，防范和化解潛在矛盾，構(gòu)建和諧的金融消費環(huán)境，促進(jìn)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。對15、各級服務(wù)管理部門

40、對于歸屬的普通投訴回訪率95580客服中心不低于10%，分行服務(wù)管理部門不低于20%，地市支行服務(wù)管理部門為100%，緊急投訴100%進(jìn)行回訪。對16、香港金管局專門負(fù)責(zé)銀行消費者權(quán)益保護(hù)事宜，負(fù)責(zé)監(jiān)督銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行銀行運營守則情況。17、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合法原則、可以收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息。對18、銀行消費者的安全權(quán)包括人身安全權(quán)和財產(chǎn)安全權(quán)兩個方面。對19、電子銀行類投訴的處理對象是針對客戶使用我行各項業(yè)務(wù)過程中，出現(xiàn)由于業(yè)務(wù)制度、流程、資費、產(chǎn)品等問題導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)無法辦理，實際收取標(biāo)準(zhǔn)不同，網(wǎng)點柜員執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)與總行標(biāo)準(zhǔn)不一致等原因?qū)е禄蛴绊懣蛻魳I(yè)務(wù)辦

41、理，引起客戶投訴的。錯20、 銀行從業(yè)人員應(yīng)注重學(xué)習(xí)本行的相關(guān)制度規(guī)定，其他行規(guī)行約例如中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約等了解一下即可。錯21、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在健全消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管法規(guī)體系時，應(yīng)開展特殊服務(wù)需求調(diào)研，為進(jìn)城務(wù)工人員、下崗失業(yè)人員、殘障人士等特殊群體提供適宜的金融服務(wù)。對22、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置專門部門和人員負(fù)責(zé)解決與消費者之間的糾紛。對23、特殊情況下，消費者可以出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算賬戶。錯24、韓國金融領(lǐng)域的消費糾紛主要由金融監(jiān)督局負(fù)責(zé)。對25、只要有利于維護(hù)消費者權(quán)益，有利于維護(hù)金融體系穩(wěn)定，有利于維護(hù)社會公眾對金

42、融體系的信心，就可以大膽創(chuàng)新、開拓和改革，消費者保護(hù)工作沒有止境，沒有禁區(qū)。對26、銀行消費者可以自主決定選擇銀行、自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，但不可自主進(jìn)行交易。錯27、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)及時對投訴作出回應(yīng)并展開調(diào)查，根據(jù)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度在不同時限內(nèi)要求妥善解決并最終給予答復(fù)，不能按預(yù)定時間處理完畢的，需要向客戶說明原因。對28、 郵儲銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作中，信息科技部負(fù)責(zé)各條線特務(wù)人員的日常培訓(xùn)，以及相關(guān)金融知識公眾教育工作。錯29、發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊?wèi)?yīng)第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點。對30、銷售推介中，應(yīng)尊重消費者的個人

43、金融信息安全權(quán)，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰運行、誰負(fù)責(zé)、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，各業(yè)務(wù)主管部門或信息系統(tǒng)主管部門對本條線或系統(tǒng)的客戶信息保護(hù)工作負(fù)責(zé)。對31、銀行從業(yè)人員不得用本人消費貸款、信用卡透支變現(xiàn)買賣股票。對32、郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)的信訪工作人員接待信訪人來訪時，可以在營業(yè)場所、金庫、信息中心、機(jī)要室、檔案室等附近接待來訪人員。錯33、 銀行匯票辦理結(jié)算。實際結(jié)算金額低于出票金額的，其多余金額由出票銀行退交申請人。對34、 受理投訴階段的各崗位工作人員要認(rèn)真聆聽和詢問客戶投訴情況，充分發(fā)揮客戶溝通的技能，提高一線處理投訴的解決能力，在客戶投訴的最前端盡力做出判斷和正確解釋與處理。對35、

44、享有選擇權(quán)，是銀行消費者在消費過程中作出自主選擇并實現(xiàn)公平交易的前提條件。錯36、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)堅持以人為本、堅持服務(wù)至上、堅持社會責(zé)任，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力。對37、定活兩便儲蓄存款存期不限，存期不滿三個月的，按開戶日活期利率計息。錯38、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人消費者，消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。對39、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息作出合理判斷。對40、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品

45、銷售過程中，無需區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品。錯41、商業(yè)銀行開展理財產(chǎn)品銷售，應(yīng)嚴(yán)格遵守商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法等監(jiān)管規(guī)定，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知的原則，做到成本可算、風(fēng)險可控、信息充分披露、保護(hù)客戶合法權(quán)益。對42、在特殊情況下，消費者可以用口頭或函電形式申請掛失。對43、按照理財產(chǎn)品風(fēng)險等級劃分，銀行理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、中風(fēng)險、低風(fēng)險三個等級。錯44、 郵儲銀行各級機(jī)構(gòu)及其工作人員受理信訪事項時應(yīng)耐心聽取意見，向信訪人宣傳、解釋有關(guān)法律、法規(guī)和金融政策，及時向上級機(jī)構(gòu)及本級機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)如實反映信訪事項，未經(jīng)授權(quán)，非信訪工作人員一般不得受理信訪事項。對45、 消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易

46、平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。對46、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)堅持科學(xué)發(fā)展、堅持行為監(jiān)管、堅持行業(yè)自律，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任。對47、根據(jù)中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引要求，銀行業(yè)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時，應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引，方便其獨立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。對48、如消費者出現(xiàn)貸款預(yù)期、挪用貸款、不履行通知義務(wù)等行為時，銀行有權(quán)收

47、取罰息、復(fù)利，并有權(quán)按借款合同約定追究消費者違約責(zé)任。對49、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)責(zé)任。對50、 消費者可以通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行為電話銀行所有賬戶的轉(zhuǎn)賬交易設(shè)置單筆交易限額和每日累計限額，確保賬戶支付在一定額度之內(nèi)。對51、消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。對52、大陸地區(qū)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)對象是自然人消費者。對53、以背書轉(zhuǎn)讓的票據(jù)，背書應(yīng)當(dāng)連續(xù)，背書人簽章要符合規(guī)定，背書使用粘單要按規(guī)定簽章。對54、銀行從業(yè)人員不得利用內(nèi)幕信息買賣有關(guān)聯(lián)關(guān)系的上市公司股票。對55、對于

48、受理的投訴，網(wǎng)點可以自行解決的，不需要向客戶說明情況，等客戶再次來網(wǎng)點時再回復(fù)客戶即可。錯56、銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人需及時到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位應(yīng)急處理預(yù)案，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機(jī)構(gòu)。對57、對于一般投訴事件中，回復(fù)客戶時能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)，對當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋。對58、基金管理人應(yīng)提醒消費者基金投資的“買者自負(fù)”原則，在消費者作出投資決策后，基金運營狀況與基金凈值變化引起的投資風(fēng)險，由消費者承擔(dān)。對59、系統(tǒng)問題類投訴的處理對象是針對由于郵政儲蓄銀行通信網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等原因而造成客戶無法辦理業(yè)務(wù)引起的客戶投訴。對60、

49、在網(wǎng)點投訴過程中，首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍，對能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明，無法答復(fù)的應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對相關(guān)風(fēng)險由銀61、消費者所投資的接近產(chǎn)品風(fēng)險級別可超過銀行對其風(fēng)險承受能力的評價，行承擔(dān)。錯62、為縮短客戶投訴的處理時限，各投訴處理部門要樹立”以客戶為中心“的服務(wù)理念和團(tuán)隊協(xié)作精神共同協(xié)同處理客戶投訴。對63、有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。對64、銀行對消費者的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、弄清事實、依法處理，并在規(guī)定時限內(nèi)告知消費者處理結(jié)果。對65、對在信訪工作中玩忽職守、徇私舞弊、泄露秘密，給工作造成損失的，按