商品質(zhì)量管理教材

1、項目五：商品質(zhì)量管理項目五：商品質(zhì)量管理知識要點知識要點（1）了解商品質(zhì)量的構(gòu)成要素和商品質(zhì)量特征；）了解商品質(zhì)量的構(gòu)成要素和商品質(zhì)量特征；（2）了解食品商品、紡織商品、日用工業(yè)品的質(zhì)量基本要求主）了解食品商品、紡織商品、日用工業(yè)品的質(zhì)量基本要求主張；張；（3）了解商品學研究的對象和任務(wù)；）了解商品學研究的對象和任務(wù)；（4）掌握商品質(zhì)量方法和質(zhì)量管理。）掌握商品質(zhì)量方法和質(zhì)量管理。能力目標能力目標（1）能分析商品質(zhì)量和其影響因素之間的關(guān)系；）能分析商品質(zhì)量和其影響因素之間的關(guān)系；（2）能對商品生產(chǎn)、流通、消費個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量控制和管理；）能對商品生產(chǎn)、流通、消費個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量控制和管理；（3）能

2、勝任企業(yè)商品質(zhì)量管理員工作。）能勝任企業(yè)商品質(zhì)量管理員工作。本章知識脈絡(luò)本章知識脈絡(luò)商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量概述商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量構(gòu)成要素商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標保證和提高商品質(zhì)量的意義商品質(zhì)量的基本要求食品商品質(zhì)量的基本要求紡織商品質(zhì)量的基本要求日用工業(yè)品商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理的方法生產(chǎn)過程中的管理質(zhì)量管理流通過程中的商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理的發(fā)展使用過程中的商品質(zhì)量管理o有這樣一則寓言：人們要造一艘船，后因木料不夠，就隨便找有這樣一則寓言：人們要造一艘船，后因木料不夠，就隨便找了一塊，恰巧這塊木板上有條小蛀蟲。船造好以后，威風凜凜了一塊，恰巧這塊木板上有條小蛀蟲。船造好以

3、后，威風凜凜地停泊在港口。而那條小蛀蟲就在船上蛀了一個洞，躺在船艙地停泊在港口。而那條小蛀蟲就在船上蛀了一個洞，躺在船艙里自鳴得意地唱起歌來。大船聽到小蛀蟲的歌聲氣憤地說：里自鳴得意地唱起歌來。大船聽到小蛀蟲的歌聲氣憤地說：”哼哼! !你小小蟲兒算什么東西，膽敢在我面前逞能。你小小蟲兒算什么東西，膽敢在我面前逞能?！毙∠x卻愛小蟲卻愛理不理地說：理不理地說：“船大哥，不要小看我，我可使你船大哥，不要小看我，我可使你”“休得休得妄言妄言! !”不等小蟲說完，大船怒吼道。從此，大船壓根兒沒把不等小蟲說完，大船怒吼道。從此，大船壓根兒沒把小蟲放在眼里。于是，小蟲開始不停地在船板里蛀洞咬噬。一小蟲放在眼

4、里。于是，小蟲開始不停地在船板里蛀洞咬噬。一塊小板被蛀空了，兩塊木板蛀爛了，三塊、四塊塊小板被蛀空了，兩塊木板蛀爛了，三塊、四塊慢慢的慢慢的，船在行駛時開始，船在行駛時開始“吱呀吱呀吱呀吱呀”地搖晃起來，可大船對小蟲還地搖晃起來，可大船對小蟲還是一屑不顧。終于，在一次遠航途中，大船被巨浪打散了架，是一屑不顧。終于，在一次遠航途中，大船被巨浪打散了架，遭到了滅頂之災(zāi)。遭到了滅頂之災(zāi)。導入案例：寓言：小蟲與大船導入案例：寓言：小蟲與大船o 1.這個寓言故事包含了哪些深刻的哲學道理？這個寓言故事包含了哪些深刻的哲學道理？o 2.商品質(zhì)量的重要性？商品質(zhì)量的重要性？o 3.如何保證商品質(zhì)量？如何保證商

5、品質(zhì)量？o Troys公司是一家有著公司是一家有著20年歷史的制造年歷史的制造和銷售玩具以及七巧板游戲的玩具公司和銷售玩具以及七巧板游戲的玩具公司，并以其產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新聞名于世。但，并以其產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新聞名于世。但有一段時間，銷量曾經(jīng)下降。主管銷售有一段時間，銷量曾經(jīng)下降。主管銷售的副總裁正在著手處理顧客的投訴。這的副總裁正在著手處理顧客的投訴。這些投訴都是有關(guān)公司生產(chǎn)的塑料玩具。些投訴都是有關(guān)公司生產(chǎn)的塑料玩具。如某些玩具的傳動性部件不能正常運轉(zhuǎn)如某些玩具的傳動性部件不能正常運轉(zhuǎn)。他的助理提出了一個折價計劃，即顧。他的助理提出了一個折價計劃，即顧客可以拿走失靈的玩具來換新玩具。助客可以拿走失

6、靈的玩具來換新玩具。助理相信這將有助于平息那些不滿意顧客理相信這將有助于平息那些不滿意顧客的怨氣。他還提出可把換回的玩具進行的怨氣。他還提出可把換回的玩具進行修理并把它們在公司批發(fā)部以一定的折修理并把它們在公司批發(fā)部以一定的折扣賣掉。但生產(chǎn)部助理覺得，更好的辦扣賣掉。但生產(chǎn)部助理覺得，更好的辦法是在產(chǎn)品發(fā)運前加強對成品的檢驗。法是在產(chǎn)品發(fā)運前加強對成品的檢驗。思考題：1.你理解的商品質(zhì)量是什么；2.你購買商品時對商品質(zhì)量的重視程度如何；3.你如何評價一個商品的質(zhì)量優(yōu)劣；4.如果讓你去管理商品質(zhì)量，你會首先選取哪個方法。5.對于情景引入中的情況你有什么自己的觀點？情景引入情景引入5.1商品質(zhì)量概

7、述商品質(zhì)量概述5.1.1質(zhì)量的概念及其演變質(zhì)量的概念及其演變l質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念u1 1. .質(zhì)量是質(zhì)量是“符合規(guī)范或要求符合規(guī)范或要求”（克勞斯比）（克勞斯比）u2.2.質(zhì)量是質(zhì)量是“適用性適用性”（朱蘭）（朱蘭）所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足用戶的需要所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足用戶的需要 u3.3.質(zhì)量是質(zhì)量是“社會總損失最小社會總損失最小”（田口玄一）（田口玄一）“總損失總損失”定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的定義為產(chǎn)品上市后所產(chǎn)生的“功能波動損失功能波動損失”、 “ “弊弊害項目損失害項目損失”以及以及“使用成本使用成本”這三部分損失之和。這三部分損失之和。u4.4.質(zhì)量是質(zhì)

8、量是“滿足顧客期望的各種特性綜合體滿足顧客期望的各種特性綜合體”（費根鮑（費根鮑姆）姆）u5 5. .質(zhì)量是質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”（GB/T19000-2008/ISO9000:2005)GB/T19000-2008/ISO9000:2005)o 5 5號保溫瓶膽的質(zhì)量檢驗號保溫瓶膽的質(zhì)量檢驗 根據(jù)5號保溫瓶膽質(zhì)量要求，可對5號保溫瓶膽的質(zhì)量進行檢驗。1容水量，一、二等品均為2000ml；2質(zhì)量，一、二等品均不小于500g；3耐溫急變性，溫差95100，一、二等品均反復 5次不破裂；4保溫性，在室溫10以上，灌入沸水24小時，一、二等品均不低于68；5瓶

9、口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm；6瓶口缺角，一等品不允許有，二等品不大于2mm；7 抽氣尾管超出瓶底頂，一等品不允許，二等品不大于2mm；8銀層，一等品不露光，二等品輕微露光；9 抽氣尾管破裂、裂紋、冷爆、搭傷、石棉脫落、內(nèi)外瓶相搭，一、二等品均不允許有。u 商品學研究的中心內(nèi)容就是商品質(zhì)量商品學研究的中心內(nèi)容就是商品質(zhì)量 l質(zhì)量可存在于各個領(lǐng)域或任何事物中質(zhì)量可存在于各個領(lǐng)域或任何事物中l(wèi)質(zhì)量也可以是一種要求質(zhì)量也可以是一種要求質(zhì)量質(zhì)量商品質(zhì)量商品質(zhì)量l商品質(zhì)量是指商品滿足規(guī)定或潛在的商品質(zhì)量是指商品滿足規(guī)定或潛在的要求（或需要）的要求（或需要）的特征特征和和特性特性

10、的總和。的總和。l可以說，商品質(zhì)量是商品具備適用性可以說，商品質(zhì)量是商品具備適用性功能，滿足規(guī)定和消費者需求程度的一功能，滿足規(guī)定和消費者需求程度的一個綜合性概念。個綜合性概念。5.1.1商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量的概念 狹義商品質(zhì)量狹義商品質(zhì)量 主要指示商品的內(nèi)在主要指示商品的內(nèi)在質(zhì)量，也稱自然質(zhì)量，由商品的自然質(zhì)量，也稱自然質(zhì)量，由商品的自然屬性決定的。是商品質(zhì)量的最低要求屬性決定的。是商品質(zhì)量的最低要求和合格的依據(jù)。和合格的依據(jù)。 廣義商品質(zhì)量廣義商品質(zhì)量 則從商品能否滿足消費則從商品能否滿足消費者的需求出發(fā)的角度來看商品的適用性，者的需求出發(fā)的角度來看商品的適用性，是衡量商品使用價值的各種

11、屬性的綜合，是衡量商品使用價值的各種屬性的綜合，包括自然屬性、經(jīng)濟屬性、社會屬性。包括自然屬性、經(jīng)濟屬性、社會屬性。5.1.2商品質(zhì)量構(gòu)成要素商品質(zhì)量構(gòu)成要素o （1 1）從表面上看。在表現(xiàn)形式上，商品質(zhì)量由外）從表面上看。在表現(xiàn)形式上，商品質(zhì)量由外觀質(zhì)量、內(nèi)在質(zhì)量和附加質(zhì)量構(gòu)成。觀質(zhì)量、內(nèi)在質(zhì)量和附加質(zhì)量構(gòu)成。 o （2 2）按形成環(huán)節(jié)看。在形成環(huán)節(jié)上，商品質(zhì)量由）按形成環(huán)節(jié)看。在形成環(huán)節(jié)上，商品質(zhì)量由設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和市場質(zhì)量構(gòu)成。設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量和市場質(zhì)量構(gòu)成。 o （3 3）按有機組成看。在有機組成上，商品質(zhì)量由）按有機組成看。在有機組成上，商品質(zhì)量由自然質(zhì)量、社會質(zhì)量和經(jīng)濟質(zhì)量構(gòu)

12、成。自然質(zhì)量、社會質(zhì)量和經(jīng)濟質(zhì)量構(gòu)成。 u現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量現(xiàn)代商品質(zhì)量觀應(yīng)當包含自然質(zhì)量、無形質(zhì)量、社會質(zhì)量三個層次。、社會質(zhì)量三個層次。 自然質(zhì)量自然質(zhì)量是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種物是指商品滿足消費者明確和潛在需求的各種物質(zhì)性特性，如化學特性、物理特性、功能等。質(zhì)性特性，如化學特性、物理特性、功能等。經(jīng)濟質(zhì)量經(jīng)濟質(zhì)量是指人們按其真實的需要，希望以盡可能低的是指人們按其真實的需要，希望以盡可能低的價格，獲得盡可能優(yōu)良性能的商品，并且在消費或使用價格，獲得盡可能優(yōu)良性能的商品，并且在消費或使用中付出盡可能低的使用和維護成本，即物美價廉的統(tǒng)一中付出盡可能低的使用

13、和維護成本，即物美價廉的統(tǒng)一程度。程度。社會質(zhì)量社會質(zhì)量是指商品從生產(chǎn)、流通、消費、廢棄整個生命是指商品從生產(chǎn)、流通、消費、廢棄整個生命周期滿足全社會利益所必須的特性，如不污染、不破壞周期滿足全社會利益所必須的特性，如不污染、不破壞自然環(huán)境、節(jié)約能源、廢棄后容易處置，不違背法律和自然環(huán)境、節(jié)約能源、廢棄后容易處置，不違背法律和社會道德等。社會道德等。 o 商品質(zhì)量特性，商品質(zhì)量特性，就是根據(jù)一定的準則，將對商品的需要轉(zhuǎn)化為特性，這些特性就稱為商品質(zhì)量特性。這里所謂的準則就說選擇那些與需要關(guān)系密切的、主要的、能夠檢測的特性。日本有學者稱質(zhì)量是商品質(zhì)量的特性之和。o 日本的水野相教授把商品質(zhì)量特性

14、分成六類。 5.1.3商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標商品質(zhì)量特性和質(zhì)量指標內(nèi)內(nèi)部部要要素素A A性性狀狀要要素素尺寸尺寸質(zhì)量質(zhì)量尺寸、重量、容積、毛重尺寸、重量、容積、毛重客客觀觀的的質(zhì)質(zhì)量量要要素素使使用用質(zhì)質(zhì)量量要要素素原料原料成分成分有效成分、含量、輔助成分、填料、雜質(zhì)、有效成分、含量、輔助成分、填料、雜質(zhì)、水分水分形態(tài)形態(tài)構(gòu)造構(gòu)造品種、密度、結(jié)構(gòu)、裝飾、加工方法、鍍層品種、密度、結(jié)構(gòu)、裝飾、加工方法、鍍層厚度厚度其他其他性質(zhì)性質(zhì)色澤、比重、黏度、折光指數(shù)、透明度、凝色澤、比重、黏度、折光指數(shù)、透明度、凝固點、產(chǎn)地、制法固點、產(chǎn)地、制法廣廣義義市市場場質(zhì)質(zhì)量量要要素素B B缺陷缺陷各種外觀缺陷、

15、包裝缺陷各種外觀缺陷、包裝缺陷C C性能性能要素要素強度、延伸率、硬度、彈性、耐久性、功率、傳導強度、延伸率、硬度、彈性、耐久性、功率、傳導率、營養(yǎng)率、吸濕性、透氣性、色牢度、收縮率、率、營養(yǎng)率、吸濕性、透氣性、色牢度、收縮率、耐水性、阻燃性、保存性、搬運性耐水性、阻燃性、保存性、搬運性D D感官感官色澤、手感、音色、新鮮度、外觀色澤、手感、音色、新鮮度、外觀準客觀準客觀E E嗜好嗜好圖案、圖樣設(shè)計、式樣、色調(diào)、風味、風格、流行圖案、圖樣設(shè)計、式樣、色調(diào)、風味、風格、流行性性主觀主觀外外部部F F市場市場適應(yīng)性適應(yīng)性包裝、商標、標簽、廣告、產(chǎn)地、價格、保管、搬包裝、商標、標簽、廣告、產(chǎn)地、價格

16、、保管、搬運費用運費用客觀客觀加主觀加主觀市場市場要素要素 商品質(zhì)量評價要素類型商品質(zhì)量評價要素類型 商品質(zhì)量指標商品質(zhì)量指標（1）可用性：商品在規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。）可用性：商品在規(guī)定的條件下完成規(guī)定功能的能力。（2）可靠性：商品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的）可靠性：商品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。能力。（3）安全性：商品在制造、儲存和使用中，保證人身與環(huán)境免遭危害）安全性：商品在制造、儲存和使用中，保證人身與環(huán)境免遭危害的程度。的程度。（4）維修性：在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保）維修性：在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法

17、進行維修時，保持或者恢復到能完成規(guī)定功能的能力。持或者恢復到能完成規(guī)定功能的能力。（5）使用壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的總工作時間）使用壽命：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的總工作時間。（6）儲存壽命：在規(guī)定的儲存條件下商品從開始存儲到規(guī)定的失效的）儲存壽命：在規(guī)定的儲存條件下商品從開始存儲到規(guī)定的失效的時間。時間。（7）合格：滿足規(guī)定的要求。）合格：滿足規(guī)定的要求。（8）不合格：不滿足規(guī)定的要求。）不合格：不滿足規(guī)定的要求。（9）合格品：滿足全部規(guī)定要求的商品。）合格品：滿足全部規(guī)定要求的商品。（10）不合格品：不滿足規(guī)定要求的商品。）不合格品：不滿足規(guī)定要求的商品。（11

18、）缺陷：不滿足預(yù)期的使用要去。）缺陷：不滿足預(yù)期的使用要去。（12）故障：商品不能在預(yù)定的性能范圍內(nèi)工作。）故障：商品不能在預(yù)定的性能范圍內(nèi)工作。（13）失效：商品喪失規(guī)定的功能。）失效：商品喪失規(guī)定的功能。5.1.4保證和提高商品質(zhì)量的意義保證和提高商品質(zhì)量的意義（1）提高商品質(zhì)量，促進國民經(jīng)濟的發(fā)展。）提高商品質(zhì)量，促進國民經(jīng)濟的發(fā)展。 （2）保證和提高商品質(zhì)量，是創(chuàng)造社會財富、滿足消費）保證和提高商品質(zhì)量，是創(chuàng)造社會財富、滿足消費的重要標志。的重要標志。 （3）重視和提高商品質(zhì)量，是促進企業(yè)質(zhì)量管理制度完）重視和提高商品質(zhì)量，是促進企業(yè)質(zhì)量管理制度完善的中心環(huán)節(jié)。善的中心環(huán)節(jié)。 （4）改

19、進和提高商品質(zhì)量，是提高市場競爭能力的重要）改進和提高商品質(zhì)量，是提高市場競爭能力的重要措施。措施。 5.2商品質(zhì)量的基本要求商品質(zhì)量的基本要求對食品質(zhì)量的基本要求對食品質(zhì)量的基本要求 較高的營養(yǎng)價值較高的營養(yǎng)價值 較好的色香味形較好的色香味形 衛(wèi)生性衛(wèi)生性 案例討論案例討論 有人說21世紀是方便化食品的時代，作為主食的方便面更是首當其沖。有資料表明，中國已成為世界上最大的方便面生產(chǎn)和銷售國，2000年方便面銷量達140億包，平均每人消費11包。一些在校大學生、單身上班族更是把方便面當成了每日一餐，但有關(guān)專家提醒消費者，方便面只宜當做救急食品，而不應(yīng)充當日常餐桌上的主角。（資料來源：桑司文，別

20、拿方便面當干糧，載中國消費者報，2001-08-10(6)） 問題：方便面符合食品質(zhì)量的基本要求嗎？為什問題：方便面符合食品質(zhì)量的基本要求嗎？為什么說方便面只宜當作救急食品，而不應(yīng)充當日常餐桌么說方便面只宜當作救急食品，而不應(yīng)充當日常餐桌上的主角？上的主角？ 對紡織品質(zhì)量的基本要求對紡織品質(zhì)量的基本要求 服用性服用性 藝術(shù)美觀性藝術(shù)美觀性 結(jié)構(gòu)性能結(jié)構(gòu)性能 機械性能機械性能 材料選擇適宜材料選擇適宜對日用工業(yè)品的基本要求對日用工業(yè)品的基本要求 適用性適用性 衛(wèi)生安衛(wèi)生安全性全性 美觀性美觀性 耐用性耐用性 結(jié)構(gòu)合理結(jié)構(gòu)合理商品質(zhì)量的表示商品質(zhì)量的表示p憑實物表示品質(zhì)憑實物表示品質(zhì)：1 1、看貨

21、買賣、看貨買賣 2 2、憑樣品買賣：買方樣、憑樣品買賣：買方樣品品/ /賣方樣品賣方樣品p憑說明表示品質(zhì)憑說明表示品質(zhì)：1 1、憑規(guī)格買賣、憑規(guī)格買賣 2 2、憑等級買賣、憑等級買賣 3 3、憑標準買賣、憑標準買賣 4 4、憑說明書和圖樣買賣、憑說明書和圖樣買賣 5 5、憑商標或品牌買賣、憑商標或品牌買賣 6 6、憑產(chǎn)地名稱買賣、憑產(chǎn)地名稱買賣5.3商品質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理宏觀管理宏觀管理-法律法規(guī)法律法規(guī)o產(chǎn)品質(zhì)量法產(chǎn)品質(zhì)量法o產(chǎn)品責任法產(chǎn)品責任法o消費者權(quán)益保護法消費者權(quán)益保護法o食品衛(wèi)生法食品衛(wèi)生法,藥品管理法藥品管理法,化妝品衛(wèi)生管理化妝品衛(wèi)生管理條例條例o工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責任條理工業(yè)產(chǎn)品

22、質(zhì)量責任條理,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法,產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例o法律法規(guī)制度的特征：法律法規(guī)制度的特征：規(guī)范性、強制性、責任性、穩(wěn)規(guī)范性、強制性、責任性、穩(wěn)定性定性 質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程l 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量管理的發(fā)展歷程u1.1.質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段（20世紀 20-30年代）檢驗員的質(zhì)量管理:事后把關(guān)的質(zhì)量檢驗。u2.2.統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀 40-50年代）事前預(yù)防的質(zhì)量管理：利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。u3.3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段（20世紀 60年代至今）全面質(zhì)量管理：

23、以系統(tǒng)的觀點，全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)、各個階段。5.3.1商品質(zhì)量管理的發(fā)展商品質(zhì)量管理的發(fā)展o 時間為從時間為從20世紀初期到世紀初期到40年代初；年代初；o 主要代表人物為主要代表人物為科學管理之父科學管理之父F.W.Taylor(泰勒泰勒)；o 主要特點是主要特點是事后檢驗事后檢驗。質(zhì)量管理對象僅限于產(chǎn)品本身。質(zhì)量管理對象僅限于產(chǎn)品本身的質(zhì)量，質(zhì)量管理領(lǐng)域局限于生產(chǎn)制造過程，依靠事的質(zhì)量，質(zhì)量管理領(lǐng)域局限于生產(chǎn)制造過程，依靠事后把關(guān)，杜絕不合格產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域，無法在生產(chǎn)后把關(guān)，杜絕不合格產(chǎn)品進入流通領(lǐng)域，無法在生產(chǎn)中起到預(yù)防、控制作用，是一種消極防范型質(zhì)量管理。中起到預(yù)防、控制

24、作用，是一種消極防范型質(zhì)量管理。o 主要缺陷是浪費較大，不經(jīng)濟；質(zhì)量責任不清晰；不主要缺陷是浪費較大，不經(jīng)濟；質(zhì)量責任不清晰；不能明確質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因，無法采取有針對性的措能明確質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因，無法采取有針對性的措施，去解決質(zhì)量問題。施，去解決質(zhì)量問題。1.檢驗質(zhì)量管理階段檢驗質(zhì)量管理階段2. 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段o 時間為從時間為從20世紀世紀40年代到年代到50年代末；年代末； o 主要代表人物為數(shù)理統(tǒng)計專家主要代表人物為數(shù)理統(tǒng)計專家W.A.Shewhart休哈休哈特；特； o 主要特點是預(yù)防控制、防檢結(jié)合。質(zhì)量管理對象包括主要特點是預(yù)防控制、防檢結(jié)合。質(zhì)量管理對象包括產(chǎn)

25、品質(zhì)量和工序質(zhì)量；質(zhì)量管理領(lǐng)域從生產(chǎn)制造過程產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量；質(zhì)量管理領(lǐng)域從生產(chǎn)制造過程擴大到設(shè)計過程。依靠生產(chǎn)過程上的質(zhì)量控制，把質(zhì)擴大到設(shè)計過程。依靠生產(chǎn)過程上的質(zhì)量控制，把質(zhì)量問題消滅在生產(chǎn)過程中，起到預(yù)防管理作用。量問題消滅在生產(chǎn)過程中，起到預(yù)防管理作用。 o 主要缺陷是沒有讓全體員工參與到質(zhì)量管理中去，讓主要缺陷是沒有讓全體員工參與到質(zhì)量管理中去，讓人誤以為質(zhì)量管理僅僅是數(shù)理統(tǒng)計專家的事。人誤以為質(zhì)量管理僅僅是數(shù)理統(tǒng)計專家的事。 3.全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段o 時間為從時間為從20世紀世紀60年代至今；年代至今；o 主要代表人物為哈佛大學的費根鮑姆教授主要代表人物為哈佛大學

26、的費根鮑姆教授o 主要科學主張是：質(zhì)量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法進主要科學主張是：質(zhì)量管理僅靠數(shù)理統(tǒng)計方法進行生產(chǎn)控制是不夠的，還需要一系列的組織管理行生產(chǎn)控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作；企業(yè)的質(zhì)量管理活動必須對質(zhì)量、價格、工作；企業(yè)的質(zhì)量管理活動必須對質(zhì)量、價格、交貨期和服務(wù)進行綜合考慮，而不僅僅是只考慮交貨期和服務(wù)進行綜合考慮，而不僅僅是只考慮質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程形成質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程形成一個螺旋上升的循環(huán)過程，所以質(zhì)量管理必須是一個螺旋上升的循環(huán)過程，所以質(zhì)量管理必須是全過程的管理；產(chǎn)品質(zhì)量必須同成本聯(lián)系起來考全過程的管理；產(chǎn)品質(zhì)量必須同成本聯(lián)系

27、起來考慮，離開了經(jīng)濟性來談產(chǎn)品質(zhì)量是沒有什么意義慮，離開了經(jīng)濟性來談產(chǎn)品質(zhì)量是沒有什么意義的。的。o 主要特點是：科學性；全員性；全過程性；全面主要特點是：科學性；全員性；全過程性；全面性。性。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）l全面質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的概念u概念概念：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑受益而達到長期成功的管理途徑”。u質(zhì)量管理質(zhì)量管理只是組織中所有管理活動之一，與其

28、他管理只是組織中所有管理活動之一，與其他管理活動，如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務(wù)管理、人事管理活動，如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務(wù)管理、人事管理等并存。等并存。 u全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理則適用于組織的所有管理活動和所有相則適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方，全面質(zhì)量管理被稱為質(zhì)量管理的最高境界。關(guān)方，全面質(zhì)量管理被稱為質(zhì)量管理的最高境界。全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點：1. 對全面質(zhì)量的管理對全面質(zhì)量的管理 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工序質(zhì)量2. 由全體人員參加的管理由全體人員參加的管理3. 對全過程的管理對全過程的管理基本思想：基本思想：用戶滿意用戶滿意 實行嚴格的標

29、準化：實行嚴格的標準化： 管理業(yè)務(wù)、管理方管理業(yè)務(wù)、管理方 法、管理技術(shù)的標準化法、管理技術(shù)的標準化 防檢結(jié)合，以防為主防檢結(jié)合，以防為主 建立、健全組織的質(zhì)量保證體系建立、健全組織的質(zhì)量保證體系人的因素人的因素（根本原因）（根本原因）工序質(zhì)量工序質(zhì)量（原因）（原因）工程質(zhì)量工程質(zhì)量（原因）（原因）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）（結(jié)果）決定決定保證保證決定決定保證保證決定決定保證保證體現(xiàn)體現(xiàn)保證保證產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理全面質(zhì)量的管理5.3.2 全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法lPDCAPDCA循環(huán)循環(huán)uPDCA循環(huán)循環(huán)

30、的含義是質(zhì)量管理分為四個階段，的含義是質(zhì)量管理分為四個階段，即計劃即計劃(plan)、執(zhí)行、執(zhí)行(do)、檢查、檢查(check)、處理處理(action)：PDCA循環(huán)的特點：（循環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)）大環(huán)套小環(huán)（2）階梯式上升）階梯式上升o 全面質(zhì)量管理的工具和技術(shù)：全面質(zhì)量管理的工具和技術(shù)：o （1 1）排列圖法：）排列圖法： 涵義、應(yīng)用涵義、應(yīng)用o （2 2）因果分析圖法）因果分析圖法 o （3 3）直方圖法）直方圖法o （4 4）控制圖法）控制圖法 o （5 5）散布圖法）散布圖法 o （6 6）調(diào)查表法）調(diào)查表法1因果圖因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因 因果分析圖：分

31、析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E5M1E測量（測量（measuremeasure）、人）、人(men)(men)、方法（、方法（methodmethod）、材料（）、材料（ materialmaterial）、設(shè)備（）、設(shè)備（machinemachine）、環(huán)境（、環(huán)境（environmentenvironment）。）。分析步驟：分析步驟：1 1、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)品，、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)品， 什么工序，什么問題。什么工序，什么問題。2 2、由大到小，由粗到細查明原因。、由大到小，由粗到細查明原因。3 3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標

32、志、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標志 標記出來。標記出來。2排列圖排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法 排列圖法（巴雷特圖法）：排列圖法（巴雷特圖法）： 找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標橫坐標影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標左邊縱坐標頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。 右邊縱坐標右邊縱坐標累計頻率累計頻率3直方圖直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的控制商品質(zhì)量的方法方法 直方圖法：用于工序質(zhì)量管理直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑例如：加工直徑8.008.00毫米螺栓的實測數(shù)據(jù)表毫米螺栓的

33、實測數(shù)據(jù)表 （N=100N=100）7 7938 30 18 25 23 30 20 29 22 25938 30 18 25 23 30 20 29 22 25 30 25 13 25 27 20 25 28 18 38 30 25 13 25 27 20 25 28 18 38 38 30 25 25 27 24 30 30 22 22 38 30 25 25 27 24 30 30 22 22 14 30 26 25 27 25 26 35 25 15 14 30 26 25 27 25 26 35 25 15 24 25 28 27 23 29 23 30 25 18 24 25 28

34、 27 23 29 23 30 25 18 29 18 24 20 22 22 20 38 20 27 29 18 24 20 22 22 20 38 20 27 28 20 22 22 23 25 29 25 27 35 28 20 22 22 23 25 29 25 27 35 20 18 23 17 29 30 30 24 22 31 20 18 23 17 29 30 30 24 22 31 18 28 15 23 31 16 25 30 30 22 18 28 15 23 31 16 25 30 30 22 20 28 19 25 22 18 22 35 30 22 20 28 19

35、 25 22 18 22 35 30 22 繪直方圖：橫坐標取分組的組界，縱坐標取分組的頻繪直方圖：橫坐標取分組的組界，縱坐標取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。數(shù)，用直線連成直方。 公差上限 公差下限直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。是否超差。 ABC DA A：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程 穩(wěn)定，不會產(chǎn)生不合格品。穩(wěn)定

36、，不會產(chǎn)生不合格品。 B B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖 在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的 可能。可能。C C：雙峰型：兩種不同的型號。：雙峰型：兩種不同的型號。 D D：分布過于分散，兩邊都超出公差：分布過于分散，兩邊都超出公差 ，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。4檢查表檢查表檢查表是用來檢查有檢查表是用來檢查有關(guān)項目的表格，收集、關(guān)項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易處理數(shù)據(jù)都比較容易 5分層法分層法分層法檢查焊分層法檢查焊接質(zhì)量接質(zhì)量利用散布圖來利用散布圖來觀察質(zhì)量特征觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而的關(guān)系，從而改進質(zhì)量改進質(zhì)量 6散布圖散布

37、圖7控制圖控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而檢行測定、記錄、評估，從而檢察過程是否處于控制狀態(tài)的用察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖統(tǒng)計方法設(shè)計的圖 o “六個西格瑪六個西格瑪”管理方法管理方法o 傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量管理的理念是檢測產(chǎn)品和修理不合格產(chǎn)傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量管理的理念是檢測產(chǎn)品和修理不合格產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。六個西格瑪?shù)睦砟钍牵瑲埓螐U品，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量。六個西格瑪?shù)睦砟钍牵瑲埓螐U品一旦生產(chǎn)出來，無論怎樣修理，也難以使得產(chǎn)品完美品一旦生產(chǎn)出來，無論怎樣修理，也難以使得產(chǎn)品完美。運用傳統(tǒng)質(zhì)量管理法的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大多處于。運用傳統(tǒng)質(zhì)量管

38、理法的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大多處于4 4或或3 3個個西格瑪水平，由于質(zhì)量問題導致的成本占銷售額的西格瑪水平，由于質(zhì)量問題導致的成本占銷售額的15%-15%-25%25%。而運用六個西格瑪質(zhì)量管理法后，由于質(zhì)量問題。而運用六個西格瑪質(zhì)量管理法后，由于質(zhì)量問題引起的成本小于銷售額的引起的成本小于銷售額的1%1%。o 六個西格瑪質(zhì)量管理法的流程包括五個步驟：六個西格瑪質(zhì)量管理法的流程包括五個步驟：定義度量分析改進控制定義度量分析改進控制 1西格瑪690000次失誤百萬次操作 2西格瑪308000次失誤百萬次操作3西格瑪66800次失誤百萬次操作4西格瑪6210次失誤百萬次操作5西格瑪230次失誤百萬次操作

39、6西格瑪3.4次失誤百萬次操作7西格瑪0次失誤百萬次操作 o 質(zhì)量監(jiān)督管理認證質(zhì)量監(jiān)督管理認證o ISO9000(GB/T9000)質(zhì)量管理質(zhì)量保證標準族.o ISO9001(GB/T9001)質(zhì)量體系設(shè)計,開發(fā),生產(chǎn),安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證.o ISO9002(GB/T9002)生產(chǎn),安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式.o ISO9003(GB/T9003)最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式走近走近ISOISO-國際標準化組織國際標準化組織(International Organization for Standardization)，于，于1947.2.23成立于瑞士日內(nèi)瓦成立于瑞士日內(nèi)瓦, 是世界上最大的

40、非政府組織是世界上最大的非政府組織,由各國最具代表性的標由各國最具代表性的標準制定組織聯(lián)合組成準制定組織聯(lián)合組成.制定國際標準工作通常由制定國際標準工作通常由ISO的技術(shù)委員會的技術(shù)委員會(TC)完成完成,并并由由ISO參加表決的成員全體參加表決的成員全體75%投票通過投票通過, 才可作為才可作為國際標準正式發(fā)布國際標準正式發(fā)布.TC176成立于成立于1980年年,是是ISO中的第中的第176個技術(shù)委員會個技術(shù)委員會,全稱全稱”品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”,專門負責制專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標準定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)標準.o ISO9000族標準族標準

41、是國際標準化組織是國際標準化組織(ISO)于于1987年發(fā)布的，是指年發(fā)布的，是指“由國際標準化組由國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的一系列關(guān)于）制定的一系列關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量管理的正式國際標準、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、手的正式國際標準、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)報告、手冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱冊和網(wǎng)絡(luò)文件的統(tǒng)稱。ISO9000經(jīng)過經(jīng)過1994年和年和2001年修訂，迄今以年修訂，迄今以ISO9000:2000族標準為主。族標準為主。ISO組織組織IAFEAC歐洲認證認歐洲認證認可委員會可委員會PAC太平洋認證認太平洋認證認可合作組織可合作組織 (I

42、AF- 國際認可認證論壇，成立于國際認可認證論壇，成立于1993.1, 各國認可機構(gòu)參加的各國認可機構(gòu)參加的多邊合作組織多邊合作組織.目標目標:協(xié)調(diào)各國認證制度協(xié)調(diào)各國認證制度,統(tǒng)一規(guī)范審核員要求統(tǒng)一規(guī)范審核員要求,使各國質(zhì)量認證使各國質(zhì)量認證保持一致及得到互認保持一致及得到互認.CNAS中國合格評定國中國合格評定國家認可委員會家認可委員會 CQC( 中國質(zhì)量認證中心中國質(zhì)量認證中心), CCIC(中國檢驗認證集團有限公司中國檢驗認證集團有限公司), 方圓方圓(方圓標志認證集團方圓標志認證集團 ),萬泰萬泰(浙江萬泰認證有限公司浙江萬泰認證有限公司) 等等ITS-英英SGS-瑞士瑞士PAC=P

43、acific Accreditation Cooperation ISO的作用的作用u 國際標準的作用國際標準的作用 消除消除非關(guān)稅貿(mào)易壁壘非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，促進國際貿(mào)易往來，推動，促進國際貿(mào)易往來，推動世界經(jīng)濟發(fā)展；世界經(jīng)濟發(fā)展； 消除消除技術(shù)障礙技術(shù)障礙，增進國際間技術(shù)交流。，增進國際間技術(shù)交流。u ISO的工作目標的工作目標起草國際標準；起草國際標準；協(xié)調(diào)國際標準化工作；協(xié)調(diào)國際標準化工作；促進國際標準的應(yīng)用；促進國際標準的應(yīng)用；增進國際貿(mào)易和技術(shù)交流。增進國際貿(mào)易和技術(shù)交流。 企業(yè)組織通過企業(yè)組織通過ISO9000的意義：的意義：1. 可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和可以

44、完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；2. 增強消費者的信賴，提高產(chǎn)品的市場競爭力，樹立組織增強消費者的信賴，提高產(chǎn)品的市場競爭力，樹立組織的形象，形成名牌企業(yè)；的形象，形成名牌企業(yè)；3.有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，擴大市場占有率，是消除貿(mào)易有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟，擴大市場占有率，是消除貿(mào)易壁壘的強有力的武器；壁壘的強有力的武器；4.可以舉一反三地建立健全其它管理制度；可以舉一反三地建立健全其它管理制度；5. 可享受國家的優(yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持?？上硎車业膬?yōu)惠政策及對獲證單位的重點扶持。5.3.

45、3 影響商品質(zhì)量的因素影響商品質(zhì)量的因素（1）生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素）生產(chǎn)過程中影響商品質(zhì)量的因素 原材料原材料 商品設(shè)計商品設(shè)計 制造工藝制造工藝 設(shè)備和操作方法設(shè)備和操作方法 標準水平和質(zhì)量檢驗標準水平和質(zhì)量檢驗 生產(chǎn)環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境 動植物品種動植物品種 植物栽培技術(shù)植物栽培技術(shù) 動物飼養(yǎng)管理動物飼養(yǎng)管理 （2）流通過程中的商品質(zhì)量管理）流通過程中的商品質(zhì)量管理 運輸對商品質(zhì)量的影響運輸對商品質(zhì)量的影響 儲存對商品質(zhì)量的影響儲存對商品質(zhì)量的影響 銷售對商品質(zhì)量的影響銷售對商品質(zhì)量的影響各種運輸方式及裝卸各種運輸方式及裝卸運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲 微生物

46、及害蟲等是儲存微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因。期間商品質(zhì)量變化的外因。 倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響（3）使用過程中的商品質(zhì)量管理）使用過程中的商品質(zhì)量管理 使用方法使用方法 保養(yǎng)維護保養(yǎng)維護 使用環(huán)境使用環(huán)境 使用人員使用人員 燃氣熱水器的分室安裝或其燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝煙道的正確安裝 電器的地線保護電器的地線保護1、使用范圍和條件、使用范圍和條件2、使用方法和維護保養(yǎng)、使用方法和維護保養(yǎng) 空調(diào)維護保養(yǎng)空調(diào)維護保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)及時可以延長空調(diào)的使用時間的使用時間 商品商品使用后的使用后的廢棄處理廢棄處理對商品質(zhì)對商品質(zhì)量量315晚會之晚會之原來原來“親親”的點贊有的點贊有假？揭秘瘋狂的假？揭秘瘋狂的“刷單帝國刷單帝國”刷出好信譽只要刷出好信譽只要1000元，親！我們元，親！我們還能愉快的網(wǎng)購嗎？還能愉快的網(wǎng)購嗎？小心！吸話費的惡意程序明碼出售小心！吸話費的惡意程序明碼出售 別讓它在你的手機里偷錢別讓它在你的手機里偷錢315晚會第一次權(quán)威發(fā)布：跨境電商進晚會第一次權(quán)威發(fā)布：跨境電商進口兒童用品超三成不合格口兒童用品超三成不合格新華社北京新華社北京3月月15日電（記者譚謨曉、日電（記者譚謨曉、董峻）質(zhì)