儀容儀表：禮節(jié)禮貌,培訓講義

1、員工員工儀容儀表、禮儀、禮節(jié)培訓儀容儀表、禮儀、禮節(jié)培訓 主講：什么是儀容儀表？什么是儀容儀表？什么是禮節(jié)禮貌？什么是禮節(jié)禮貌？ 儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現(xiàn)。在素質的外在表現(xiàn)。 儀容儀容儀表是一個綜合概念，它包儀表是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)

2、等的協(xié)調優(yōu)美。指經過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。優(yōu)美。指經過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現(xiàn)。指其內在美的一種自然展現(xiàn)。 禮節(jié)禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。 員工儀容儀表要求員工儀容儀表要求男員工：頭部：短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不

3、過領，不留 長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內 鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。手部：手部干凈無紋身，指甲只可留1毫米的白邊。腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無工鞋員工需 穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可 露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內 衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶 在制服左肩下8厘米處。飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉 墜、戒指、耳釘?shù)?。員工儀容儀表要求員工儀容儀表要求女員工女員工: :頭部：頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部

4、發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色，不可有鮮艷的顏色或圖案，額前頭發(fā)梳起，頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)不可有鮮艷的顏色或圖案，額前頭發(fā)梳起，頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳起。面部：面部：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉露于鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉。淡的要化眉。手部：手部：手部干凈無紋身，指甲只可留手部干凈無紋身，

5、指甲只可留1 1毫米的白邊，只可涂無色透毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油明的指甲油（餐飲部、廚房部員工不可涂指甲油）（餐飲部、廚房部員工不可涂指甲油）。腳部：腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）工服：工服：上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將制服扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，物品，不可在工作時間將制服扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶

6、在制服左肩下不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下8 8厘米處。厘米處。飾物：飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結婚的員工可帶一枚工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結婚的員工可帶一枚簡單的戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。簡單的戒指）不可在明處帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。基本禮儀基本禮儀 電話禮儀電話禮儀要問候，自報家門要問候，自報家門( (您好，您好，XXXX部，我是部，我是XXXX，請問有什么可以，請問有什么可以幫助您的。幫助您的。) )，聲音清晰，咬字清楚，語調適度，保持一張，聲音清晰，咬字清楚，語調適度，保持一張笑臉笑臉，姿勢良好。，姿勢良好。應迅速接聽，不應讓鈴響超過應迅

7、速接聽，不應讓鈴響超過三三次。次。備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。備好便紙條，左手握電話，右手執(zhí)筆。打電話一方先掛電話，話筒要輕放。打電話一方先掛電話，話筒要輕放。如果為他人記留言，一定要記錄清楚，如果為他人記留言，一定要記錄清楚， 及時傳（前臺部要特別注意這點）。及時傳（前臺部要特別注意這點）。一、舉止儀態(tài)禮儀一、舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔） 站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂交叉于體前兩手虎口

8、相握或自然身正、腿直，兩臂交叉于體前兩手虎口相握或自然下垂在身體兩側，右手在上左手在下，以保持隨時下垂在身體兩側，右手在上左手在下，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈叉腰。女子站立時，腳呈V V字形（腳尖分開距離約為字形（腳尖分開距離約為5050度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限腳與肩同寬（腳跟分開距離限1010厘米內），身體不厘米內），身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步，將重心可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意

9、移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上體仍保持正直。但上體仍保持正直。 圖圖 例例 二、坐姿（姿態(tài)要端正）二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座搶座”感，感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇

10、微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以兩雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以兩拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。 二、坐姿（姿態(tài)要端正）二、坐姿（姿態(tài)要端正） 雙腳平落地上?？?/p>

11、并攏也可交疊。女子坐雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不

12、經心地拍打扶手。不要漫不經心地拍打扶手。 注注 意：意：（1 1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；放松動作、避免亂響； （2 2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；離座后先采用基本站姿，站好再走；（3 3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；身份相似允許同時起身；（4 4）

13、、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5 5）、以背部接近座椅）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。下，可以一手扶把手。 圖圖 例例圖圖 例例不規(guī)范的坐姿：不規(guī)范的坐姿：（1 1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）（2 2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

14、（3 3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4 4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；上；（5 5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；（6 6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；）、單手或雙手放在身前桌下不允許； （7 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；夠禮貌；（8 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9

15、9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；作在不宜出現(xiàn)；（1010）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（1111）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。 三、走姿（給人的感覺：愉悅）三、走姿（給人的感覺：愉悅） 行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為腹部略微上提，兩

16、臂自然前后擺動（擺動幅度為3535厘米）厘米）左右，雙臂外開不要超過左右，雙臂外開不要超過3030度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，快捷。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖快捷。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成向內形成“內八字內八字”或是或是“外八字外八字”，步幅均勻、步速，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主動讓道，盡量背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主動讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方走右邊；相向而行，不搶道；

17、穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：應先道一聲：“對不起，打擾一下對不起，打擾一下”，待對方挪動后再，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說：示道歉，說：“對不起對不起”方可離開，行走時不要碰撞陳方可離開，行走時不要碰撞陳設或花木，引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；設或花木，引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。注注 意：意：（1 1）、最

18、佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約4040厘厘米，女子每步約為米，女子每步約為3535厘米；厘米；（2 2）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；并隨腳步移動不斷向前過渡；（3 3）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；倒背著手； （4 4）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭后。三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面

19、，轉體時應身先頭后。（5 5）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；道路內側為尊；（6 6）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7 7）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引導陪同引導陪同引導陪同引導上、下樓梯上、下樓梯四、蹲姿四、蹲姿 員工在取低處物品或拾起在地上的東西員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應時，不能撅臀部、彎上身、

20、低垂頭，而應采用適當?shù)亩鬃?。采用適當?shù)亩鬃恕?正確的蹲姿：正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。慢直下拿取物品。注注 意：意：（1 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員工；務員工；（3 3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；對不允許；（4 4）、不要方位失當，在服務對象旁下

21、）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；蹲，最好與之側身相向；（5 5）、不要蹲在椅子上；）、不要蹲在椅子上；（6 6）、不能距人過近，保持一定距離；）、不能距人過近，保持一定距離；圖圖 例例圖圖 例例四、微四、微 笑笑案例一案例一 一位著名酒店人事經理曾經說過：一位著名酒店人事經理曾經說過：“要是一個女孩要是一個女孩子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度子經常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用不用”案例

22、二案例二 19301930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債5050億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關，我請正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠是屬于客人的陽光。遠是屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍ㄎ⑿φ鞣腿耍┧摹⑽⑺?、微 笑笑案例三案例三 有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到有個法國旅游

23、代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當，全得及吃，加下旅途中的其它事宜不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客求餐

24、廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）客人滿意）四、微四、微 笑笑案例四案例四 有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，有一個旅行社安排旅游團到某飯店包房用餐，由于導游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游由于導游事先聯(lián)系不周，餐廳包房已告滿，游客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每客只好委屈在大廳的等候，游客揚言要檢查每個包房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革個包房，看是否真的客滿。此時此刻，西裝革履的餐廳經理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責履

25、的餐廳經理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就吃不到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經理的笑是尖刻到飯而滿肚子氣，又認為餐廳經理的笑是尖刻的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道的譏笑，這批游客竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。你再這樣笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）（微笑要適宜） 四、微四、微 笑笑 微笑是萬能的嗎？對微笑是萬能的嗎？對微笑微笑和和效率效率，顧客更需，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不要哪個？如果顧客看到微

26、笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后一張笑臉的背后”？如？如果顧客等候結賬的時間已經超過果顧客等候結賬的時間已經超過5 5分鐘，他對分鐘，他對“對不起，請您稍等對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。效率的微笑，已經失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是服務

27、品質最好的體現(xiàn)。上，客人掛在心上，是服務品質最好的體現(xiàn)。要要 求：求： 微笑要親切微笑要親切自然，不做作，自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露似閉非閉，不露到半牙為止，遇到半牙為止，遇到客人到客人3 3米內必米內必須微笑，與客人須微笑，與客人目光相遇應微笑目光相遇應微笑致意，回答客人致意，回答客人問題也要面帶微問題也要面帶微笑。笑。圖圖 例例五、稱呼禮儀五、稱呼禮儀姓氏職務稱呼姓氏職務稱呼 ：徐總徐總李經理李經理一般習慣性稱呼：一般習慣性稱呼：男：男： 先生先生女：女： 女士、小姐女士、小姐 六、致意禮儀六、致意禮儀點頭禮點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者主要用于在同

28、一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。人感覺到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。注目禮注目禮 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。手等禮節(jié)同時使用。 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛； 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼

29、之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛； 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 視 線 向 下 表視 線 向 下 表現(xiàn) 權 威 感 和現(xiàn) 權 威 感 和優(yōu)越感，優(yōu)越感，視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任現(xiàn)服從與任人擺布。人擺布。視線水平表視線水平表現(xiàn)客觀和理現(xiàn)客觀和理智。智。圖圖 例例七、鞠躬禮七、鞠躬禮 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分躬自然下垂。鞠躬分4545度、度、3030度、度、1515度三種，度三種，角度越大，表示越謙恭，職位

30、越低，服務中角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務中多有多有1515度、度、4545度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬度為常用禮節(jié)。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨歡迎光臨”、“再見再見”等等圖圖 例例圖圖 例例八、握手禮八、握手禮 標準的握手方式是：標準的握手方式是：握手時，兩人相距握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂并齊，拇指張開，

31、兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真興！見到您真興！”“”“您您好！好！”“”“再會再會”等。等。 注注 意意 握手的基本規(guī)則是：握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。手后，再伸手與之握手，在上級、

32、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回

33、握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。手帕擦手。圖圖

34、 例例圖圖 例例九、應答禮節(jié)九、應答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，時，首先首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次其次要要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不對不起，請您再說一遍。起，請您再說一遍?！焙喍痰幕卮鹂腿藛栴}，講簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方話時，語氣溫和，音量適中

35、，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。離。 注注 意意態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻言談過程中

36、，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ； 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；不應隨便議論長者、名人的私生活；不應隨便議論長者、名人的

37、私生活；輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 十、迎送禮儀十、迎送禮儀 當賓客到達時，服務員應熱情、主動當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當?shù)膯柡虻挠樱鎺⑿?，并致以恰當?shù)膯柡蛘Z，當賓客離開時，服務人員應面帶微語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，笑，目送客人，并致以恰當?shù)牡绖e語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。 圖圖 例例圖圖 例例十一、遞送物品規(guī)范十一、遞送物品規(guī)范遞送筆：遞送筆：給客人

38、時，并將筆尖朝向自己；給客人時，并將筆尖朝向自己；遞送名片遞送名片：應將名片正面朝向對方，雙手遞：應將名片正面朝向對方，雙手遞 給對方，不方便雙手也要采用右手給對方，不方便雙手也要采用右手遞送菜單：遞送菜單：一般站在客人座位的左側點頭微一般站在客人座位的左側點頭微 笑雙手遞上，右手在上，左手在笑雙手遞上，右手在上，左手在 下，打開菜單的第一頁遞給女賓或下，打開菜單的第一頁遞給女賓或 長者。長者。遞送尖物：遞送尖物：如刀應刃內向。如刀應刃內向。十二、操作禮節(jié)十二、操作禮節(jié)操作注意事項：操作注意事項：1 1、不、不可可大聲喧嘩、聚堆閑聊大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2 2、進房后不準關門，離開時必須關門

39、、進房后不準關門，離開時必須關門3 3、不、不可可翻閱客人書刊、雜志、信件；翻閱客人書刊、雜志、信件；4 4、不、不可可動用客人物品；動用客人物品； 5 5、不、不可可吃客人的食品；吃客人的食品； 6 6、不講有損酒店形象的語言；、不講有損酒店形象的語言；7 7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8 8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9 9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏

40、、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；十、操作禮節(jié)十、操作禮節(jié)1010、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；1111、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動面前大聲喧嘩、打鬧、吹

41、口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的在所說的“三輕三輕”）；）；1212、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。不能有任何嫌棄的表情和動作。1414、不輕

42、易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應表示深、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；切謝意，禮品收下后及時交領導處理；1515、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。 十三

43、、示意規(guī)范十三、示意規(guī)范要求：要求： 一般用右手，四一般用右手，四指并攏，大指自然指并攏，大指自然并攏，手掌平伸，并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相掌心向上，指示相應的人、物和方向。應的人、物和方向。圖圖 例例圖圖 例例十四、介紹禮節(jié)十四、介紹禮節(jié) 在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕在正式場合介紹兩人互相認識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主

44、人更好地接待客人。人更好地接待客人。 在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子?？梢赃@上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？嗎？”然后就給雙方作介紹：然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。小姐?！笔摹⒔榻B禮節(jié)十四、介紹禮

45、節(jié)十五、使用名片禮儀十五、使用名片禮儀1 1、遞名片：遞名片：事先將名片準備好，放在上衣口袋里，事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是這是我的名片，以后請多關照我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多人。倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電含蓄的向對方仔細地

46、詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”2 2、接名片：接名片：對方雙手遞過名片來時，立即放下手對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，哦，XXXX大酒店的財務部經理大酒店的財務部經理+ +經理呀！經理呀！

47、”注意注意不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后不要把人家的姓名和職務都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。對不起，我沒帶名片?！比缓笳泻魧Ψ?，并把名片慎重地放入上衣口袋，然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。 十五、使用名片禮儀十五、使用名片禮儀注注 意意 交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。禮之舉。 十六、十六、 個人舉止十忌個人舉止十忌忌一：忌一：在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲在眾人之中，應力求避免從身體內發(fā)出的各種異常的聲 音?？人浴⒋驀娞?、打哈欠等均應側身掩面再為之