【定稿】某的客戶關(guān)系管理案例分析報(bào)告DOC

1、皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)某的客戶關(guān)系管理案例分析在地產(chǎn)界流傳這樣一個(gè)現(xiàn)象：每逢某新樓盤開盤，老業(yè)主都會(huì)前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達(dá)到。據(jù) 悉，某在深、滬、京、津、某等地的銷售，有的客戶是已經(jīng)入住的 業(yè)主介紹的；在深圳，某地產(chǎn)每開發(fā)一個(gè)新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園和四季花城，超過的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)某的調(diào)查顯示：某地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中， 某會(huì)員重復(fù)購買率達(dá)， 業(yè)主會(huì)員將再次購買某， 的會(huì)員將向親朋推薦某地產(chǎn)。這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個(gè)奇跡。（一）某的第五專業(yè)在設(shè)計(jì)、工程、營銷、物

2、管的基礎(chǔ)上，某經(jīng)過多年的實(shí)踐和反思， 提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關(guān)系管理，企業(yè)也從原來的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求，某主動(dòng)引入了信息技術(shù)，探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議， 還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。某的第五專業(yè)，成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù) 發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要?jiǎng)恿Α＃ǘ╆P(guān)注客戶體驗(yàn)?zāi)乘匾宰⒅噩F(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出某樓盤有什么驚人之處，技本資料由皮匠網(wǎng)收錄，

3、更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的？其實(shí)，只要客戶仔細(xì)到某的項(xiàng)目上看看，基本上會(huì)被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動(dòng)落定。某以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，某出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，某出售的是客戶體驗(yàn)客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。（三）某獨(dú)有

4、的“”服務(wù)法某有一個(gè)稱為“”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。某要求所有的項(xiàng)目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，第二步：喜結(jié)連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng)，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟某溝通的渠道與方式。第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時(shí)間里，某會(huì)定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時(shí)將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。第四步：喬遷。業(yè)主入住時(shí)，某要舉行入住儀式，表達(dá)對業(yè)主

5、的敬本資料由皮匠網(wǎng)收錄，更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)意與祝福。第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺(tái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。第六步：承擔(dān)責(zé)任。問題總會(huì)發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，特別是傷及客戶利益時(shí)，某不會(huì)推卸責(zé)任。隨后是“一路同行”。某建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。最后是“四年之約”。每過四年，某會(huì)全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。（四）多渠道關(guān)注客戶問題傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán)，某專門設(shè)立了一個(gè)職能部門某客戶關(guān)系中心?？蛻絷P(guān)系部門的主要

6、職責(zé)除了處理投訴外，還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有：協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán)，遵循集團(tuán)投訴處理原則，負(fù)責(zé)與客戶的交流，并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴某”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。組織客戶滿意度調(diào)查：由某聘請第三方公司進(jìn)行，旨在通過全方位的了解客戶對某產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。本資料由皮匠網(wǎng)收錄，更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交

7、流平臺(tái)解答咨詢：圍繞某和服務(wù)的所有咨詢或意見，集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈＃ㄎ澹┚拇蛟炱髽I(yè)與客戶的互動(dòng)形式隨著企業(yè)的發(fā)展，某對客戶的理解也在不斷提升。在某人的眼里， 客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在年，某創(chuàng)立了“某”，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)、購房優(yōu)惠等措施，為購房者 提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。某理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務(wù)，到 雙向溝通與互動(dòng)，再到更高層次的共同分享，某與會(huì)員間的關(guān)系越來越親 密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者，轉(zhuǎn) 變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關(guān)照。某沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是

8、將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動(dòng)。某深知，對客戶利益的關(guān)照需要每個(gè)子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識(shí)到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營銷的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。請根據(jù)所給的案例回答以下問題：某是采取哪些具體措施來實(shí)施客戶關(guān)系營銷的？本資料由皮匠網(wǎng)收錄，更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：

9、皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)建立了客戶中心網(wǎng)站和等信息系統(tǒng)；重視客戶的體驗(yàn)；銷售前，銷售中，銷售后給客戶以人為本的關(guān)懷；開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題；加強(qiáng)與客戶的交流和互動(dòng)，了解客戶需求。從上述案例看，房地產(chǎn)的客戶價(jià)值是什么？全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容：潛在客戶的價(jià)值。對未成交客戶的信息進(jìn)行分類，為他們提供有價(jià)值的信息，使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)主，客戶的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤了?？蛻舻摹版?zhǔn)戒N售”潛力。同樣是客戶，一個(gè)是只買了一套房，另一個(gè)除了自己購買之外，還介紹親戚、朋友、同事前來購房，顯而易見， 后者的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者?？蛻舻摹敖徊驿N售”

10、潛力。購買住宅的客戶會(huì)有租賃物業(yè)的需求，而租戶也會(huì)有購買住宅的需求，客戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實(shí)現(xiàn)客戶的租售業(yè)務(wù)互動(dòng)?？蛻舻摹跋蛏箱N售”潛力。如果房地產(chǎn)開發(fā)商在客戶一次置業(yè)時(shí)就重視其這一潛在價(jià)值，爭取客戶二次置業(yè)的豐厚利潤就事半功倍了。特殊客戶的價(jià)值。從企業(yè)“品牌經(jīng)營”的角度，一個(gè)業(yè)主，非常熱愛文娛活動(dòng)，能夠?qū)I(yè)主們組織在一起，活動(dòng)開展得有聲有色，還得到當(dāng)?shù)卣谋頁P(yáng)，即使可能他不會(huì)再買房子了，他體現(xiàn)的卻是另外一種更重要的價(jià)值。借鑒某的經(jīng)驗(yàn)，簡述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理？本資料由皮匠網(wǎng)收錄，更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)

11、的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它的成功不是僅靠購買一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此， 房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功解決方案，需要做到以下六點(diǎn)：、明確企業(yè)實(shí)施的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃。在實(shí)施之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該確定利用這一新系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如了解客戶需求，提高客戶滿意度，增加商機(jī)，縮短產(chǎn)品銷售周期等。然后將每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化， 制定階段目標(biāo)，并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，對如何引入做出總體上的規(guī)劃和安排，同時(shí)也為評估項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。、建立以客戶為中心的企業(yè)文化。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實(shí)施，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，必須建

12、立以客戶為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部為實(shí)施創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。某以組織某的形式建立以客戶為中心的企業(yè)文化。在某這個(gè)平某，客戶可以分享某地產(chǎn)項(xiàng)目的各種信息，交流客戶購房、居住、裝修體驗(yàn)，同時(shí)還可以對這些項(xiàng)目的運(yùn)作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議，形成公司和客戶的良性互動(dòng)。對某來講，通過出版某雜志、組織業(yè)主活動(dòng)等，建立了企業(yè)的客戶資源庫，不僅可以更好地為老客戶服務(wù)，還可以擴(kuò)大公司對新客戶的影響，鞏固公司現(xiàn)有客戶資本，增加外來客戶潛量。、定義 業(yè)務(wù)過程，重組企業(yè)工作流程。房地產(chǎn)企業(yè)在 實(shí)施之前， 應(yīng)該進(jìn)行全面分析，對企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，從相關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn)行必要的咨詢。為了

13、使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。企業(yè)需要改變部門的角色和職責(zé)。對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來說重本資料由皮匠網(wǎng)收錄，更多免費(fèi)資料下載請點(diǎn)擊：皮匠網(wǎng)開放、共享、免費(fèi)的咨詢方案報(bào)告文庫咨詢?nèi)耸繉W(xué)習(xí)成長與交流平臺(tái)組企業(yè)工作流程在 實(shí)施中是非常明顯的。、選擇適當(dāng)?shù)能浖?。目前市場上提供的國?nèi)軟件產(chǎn)品很多，相對而言，國外大公司的產(chǎn)品規(guī)模大，功能全，但價(jià)格高，實(shí)施周期長；國內(nèi)產(chǎn)品規(guī)模小，功能較少，但價(jià)格便宜，實(shí)施周期短。房地產(chǎn)企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)，要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)所設(shè)計(jì)的的功能結(jié)構(gòu)、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特色、與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的集成以及可擴(kuò)展性等問題，選擇實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小，性能價(jià)格比高的軟件。、對 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn)。對項(xiàng)目的參與者和使用者進(jìn)行培訓(xùn)是成功項(xiàng)目的一個(gè)先決條件。只有通過培訓(xùn)，企業(yè)才能確保介入的人員知 道對他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。對隊(duì)伍及最終用戶的