淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)

1、第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)淘寶客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利 , 規(guī)范和加強(qiáng)客服管理 , 優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度 調(diào)整如下：一、客服分級(jí)： 分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長(zhǎng)、客服主管五個(gè)類別。 。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一) 基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長(zhǎng)、客服主管1.見習(xí)客服要求 :1)高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快2)性格溫和，有耐性，反應(yīng)快3)業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識(shí)4)善于交談，耐心細(xì)致，為人誠(chéng)懇。要有四心：細(xì)心、耐心、熱心、責(zé)任心5)有團(tuán)隊(duì)合作精神和集體信譽(yù)感，要有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力6)18-26 歲(一個(gè)月

2、試用期) ，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上的可以縮短試用期2.正式客服要求 :1)了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ) .2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通 .3)了解公司下單流程和貨品基本常識(shí) , 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 .5)在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳 .6)很好的配合好公司的各項(xiàng) ( 促銷 )工作的展開、反饋顧客的需求 .7)服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .3.資深客服要求 :1)熟悉電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) .2)能夠很好的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通 .3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) ,

3、熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單 引導(dǎo)顧客消費(fèi)5)在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳 .6)很好的配合好公司的各項(xiàng) ( 促銷 )工作的展開、反饋顧客的需求 .7)服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .8)在正式客服上干滿 3 個(gè)月以上4.客服組長(zhǎng)要求 :1)熟悉電子商務(wù)禮儀 , 對(duì)電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ) .2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺(tái)和顧客進(jìn)行有效的溝通 .3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識(shí) , 熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費(fèi)5)在本職崗位能夠很好的有針對(duì)性進(jìn)行品牌宣傳 .6)很好的配合好公司的各項(xiàng) ( 促銷 )工作的展開、反饋顧客的

4、需求 .7)服從公司的管理 , 切實(shí)維護(hù)公司利益 .8)在資深客服要求上干滿 6 個(gè)月以上9)協(xié)助主管完成部門的管理工作10)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11)對(duì)每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作第2頁(yè)共 6 頁(yè)12）協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問(wèn)題13）對(duì)熱銷產(chǎn)品的及時(shí)反饋5. 客服主管要求：1） 具備以上客服的所有要求2） 在客服部工作滿 1 年以上3） 工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4） 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5） 綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促銷有獨(dú)特的見解（二）客服晉升制度客服晉升制度試用期轉(zhuǎn)正職稱晉升職稱 1晉升職稱 2晉升職稱 3見習(xí)客服正試客服資深客服客

5、服組長(zhǎng):客服主管:公司其他部門公司其他部門職稱工資范圍考核辦法見習(xí)客服1800一個(gè)月試用期，有半年客服經(jīng)驗(yàn)以上可以縮短試用期；正試客服1800 以上1.入職后一到三個(gè)月內(nèi)工作態(tài)度端正，無(wú)犯重大錯(cuò)誤2.通過(guò)培訓(xùn)考試符合公司要求，積極主動(dòng)，通過(guò)考察期后轉(zhuǎn)正資深客服2000 以上1.正試客服通過(guò)三個(gè)月或者三個(gè)月以上工作后2.表現(xiàn)突出，起表率作用，同時(shí)能接受其管理，起上傳下達(dá)，能 解決突發(fā)問(wèn)題3.提出申請(qǐng)晉升資深客服，通過(guò)申請(qǐng)后進(jìn)入一個(gè)月的考察期，考 察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤?？头M長(zhǎng)2500 以上1.資深客服在職 6 個(gè)月后表現(xiàn)突出，可以獨(dú)擋一面，起領(lǐng)導(dǎo)作用， 能為公司的發(fā)展能出謀獻(xiàn)策2.具備獨(dú)立處理問(wèn)題

6、的能力，同時(shí)了解淘寶相關(guān)知識(shí)，申請(qǐng)晉升 后一個(gè)月考察期內(nèi)無(wú)犯重大錯(cuò)誤3.冋時(shí)可以由部門主管推薦或者其他部門主管考核，安排其他部 門職位4.能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)客服主管3000 以上1.從客服組長(zhǎng)中提升，工作出色，業(yè)務(wù)能力超眾，起領(lǐng)導(dǎo)作用2.為公司發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)，綜合能力強(qiáng)，能對(duì)營(yíng)銷策劃推廣促 銷有獨(dú)特的見解3.了解淘寶廣告推廣活動(dòng)資源，可以積極主動(dòng)為公司爭(zhēng)取最大的 利益，視公司為自家4.能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)，出色完成公司安排下的任務(wù)5.可由公司決定安排其他部門就職（三）工資包含：基本工資 、績(jī)效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000

7、 元/月、第第3頁(yè)共 6 頁(yè)二年度保底 2200 元/月、第三年度保底 2500 元/月。新入職客服試用期一個(gè)月， 工資 1800 元/月，無(wú)提成。第4頁(yè)共 6 頁(yè)1.基本工資：1-5 號(hào)發(fā)放（如遇星期六日推遲）職稱見習(xí)客服正式客服資深客服客服組長(zhǎng)客服主管工齡（要求）1 個(gè)月1-3 個(gè)月以上3 個(gè)月以上1 年以上1 年以上基本工資180018002000250030002.客服績(jī)效提成表客服工資結(jié)構(gòu)職位底薪績(jī)效提成提名獎(jiǎng)金補(bǔ)貼見習(xí)客服1800無(wú)業(yè)績(jī)提成正式客服1800銷售量*1 兀*績(jī)效考核資深客服:2000銷售量*1 兀*績(jī)效考核客服組長(zhǎng)2500客服主管3000評(píng)價(jià)修改2000以月算，提升

8、0.01 獎(jiǎng)金 100, 0.02 獎(jiǎng)金 200, 0.03 獎(jiǎng)金 300,維 持不降獎(jiǎng)金 50 （維持 99%以上）階段銷售量（件）績(jī)效核算第一階段基準(zhǔn)線-2000銷售量*1 兀*績(jī)效考核第二階段2001-5000（銷售量-3000 ） *1.2 元*績(jī)效考核第三階段3001 以上（銷售量-5000 ） *1.5 元*績(jī)效考核1.每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)，每超過(guò)一個(gè)階段，前一階段原有提成以前一階段核算，超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績(jī)效進(jìn)行核算。超兩階段的提成相加2.活動(dòng)款（店鋪，淘寶，團(tuán)購(gòu)等）不參與績(jī)效提成，硬廣提點(diǎn)50%3.客服工資計(jì)算計(jì)算公式實(shí)發(fā)工資-底薪+業(yè)績(jī)提成+排名獎(jiǎng)金+補(bǔ)貼-違規(guī)扣款銷

9、售量-銷售總量-基準(zhǔn)線-退款件數(shù)獎(jiǎng)金：綜合評(píng)分排名考核獎(jiǎng)違規(guī)扣款見客服團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)罰制度補(bǔ)貼按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行基準(zhǔn)線-1500 （件）根據(jù)每月具體情況調(diào)整：參考；上月銷售量/當(dāng)月客服數(shù)注：當(dāng)月沒有完成基準(zhǔn)線的量，只拿基本工資績(jī)效考核分?jǐn)?shù)考核出來(lái)是多少就提點(diǎn)多少，低于60 分，提點(diǎn)一半。時(shí)間早班 08:3017:00晚班 16:0001:00按實(shí)際情況變動(dòng)，由客服主管統(tǒng)一調(diào)整4.績(jī)效考核資金：第一名100 ，第二名 50 ,連續(xù)兩個(gè)月第一名200,連續(xù) 3 至 5 個(gè)月第一名 300，連續(xù) 6 至 12 個(gè)月第一名 600, 年以上第一名 1500（三個(gè)以上達(dá)標(biāo)后才計(jì) 算客戶排名獎(jiǎng)）連續(xù)兩個(gè)月績(jī)效考核最后

10、一名，調(diào)至倉(cāng)庫(kù)學(xué)習(xí)一個(gè)月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。（工資按倉(cāng)庫(kù)工資）注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整5.辭職申請(qǐng)：提前半個(gè)月向主管申請(qǐng)，方便店長(zhǎng)安排工作三、績(jī)效考核，獎(jiǎng)罰，加分（一）績(jī)效考核第5頁(yè)共 6 頁(yè)客服人員考評(píng)細(xì)則一一績(jī)效考核（請(qǐng)參考績(jī)效考核表）（二）獎(jiǎng)罰：處罰制度處罰制度1.發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假， 搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切福利）2 客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的,無(wú)論找到哪一位客服,不能因?yàn)檫@個(gè)單不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第一時(shí)間處理問(wèn) 題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50 元，每個(gè)月超過(guò) 3

11、次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，補(bǔ)助，以及公司其他福利）3.發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50 元，并禁止一個(gè)月內(nèi)上私人聊天工具；每個(gè)月超過(guò)3 次的，扣完當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利）4.凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?，出現(xiàn)一次扣 500 元，二次扣除所有提點(diǎn)（包括業(yè)績(jī)，公司一切福利），三次以上開除5.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴，每次扣50 元，每個(gè)月超過(guò) 3 次的，扣除當(dāng)月所有提點(diǎn)（包括公司一切補(bǔ)助）6.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造 成損失的，每次扣 20 元并賠償損失金額（為解決問(wèn)題產(chǎn)

12、生的退換郵費(fèi)，補(bǔ)償?shù)龋┳ⅲ好吭滤锌鄣昧P款用于團(tuán)隊(duì)資金或者團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（三）加分，扣分標(biāo)準(zhǔn)加分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次加一個(gè)分值）分值1.當(dāng)月工作量，為全客服之首，并且無(wú)違規(guī)事項(xiàng)62.客服業(yè)績(jī)考核為滿分53.突發(fā)情況或者活動(dòng)期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)加班54.在完成本職工作情況下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作15.對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的26.超額完成當(dāng)月業(yè)績(jī)57. 修改中差評(píng)（非本人引起的中差評(píng)）0.5扣分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則（每一次扣一個(gè)分值）分值1.服務(wù)態(tài)度（回答不夠耐心一次扣 1 分與顧客發(fā)生沖突一次扣 10 分）-聊天記錄抽查1-102.交接班后本人

13、辦公桌面凌亂23. 遲到，早退每次扣 1 分，曠工扣 5 分1-54.當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過(guò)5 分鐘，未告知組長(zhǎng)（除吃飯時(shí)間）25.未能及時(shí)有效有執(zhí)行客服當(dāng)天工作26.當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映，或者知情不報(bào)27.發(fā)現(xiàn)因?yàn)楦H朋好友網(wǎng)聊或者電的而影響回復(fù)速度的每次扣2 分28.未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電 話等）造成損失的每次扣10 分29.當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)或沖突（有效投訴）2010.客人有售前或者售后問(wèn)題需要咨詢的，無(wú)論找到哪一位客服，不能因?yàn)檫@個(gè)單5第6頁(yè)共 6 頁(yè)不是自己接的就不理客人，要第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，如果售后不在，那么售前第

14、一時(shí)間處理問(wèn)題，凡是出現(xiàn)踢皮球的每次扣10 分11.凡是因?yàn)槭酆蠡蛘呤矍胺?wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值拿看慰?0 分1012.出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評(píng)價(jià)或者投訴每次扣10 分10備注：本制度所有規(guī)則為試行規(guī)則，因人員變動(dòng)，執(zhí)行情況等會(huì)作出相應(yīng)修改, 如發(fā)生修改會(huì)提前通知各位！附表 1 績(jī)效考核表客服績(jī)效考核被考核者簽名：考核周期考核者簽名：日期項(xiàng)目本月工作重點(diǎn)相關(guān)項(xiàng)目任務(wù)12345項(xiàng)目崗位績(jī)效指標(biāo)選取原因A/B/C/D/E 排名原理權(quán)重原理數(shù)據(jù)來(lái)源調(diào)整條件得分1銷售額/量占比主要績(jī)效招 標(biāo)A30*100%3030排名原理赤兔團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分B30*90%27C30*80%24D30%*70%212咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)工作進(jìn)度的掌握A25*100%20排名原理赤兔團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分B25*90%C25*80%D25%*70%3平均響應(yīng)時(shí)間對(duì)工作進(jìn)度的掌握A10*100%10排名原理赤兔團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分B10*90%C10*80%D10%*70%4平均客單價(jià)銷售額/有效 下單付款人數(shù)A10*100%10排名原理赤兔團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分B10*90%C10*80%D10%*70%5客服滿意度服務(wù)態(tài)度考核A滿意1010排名原理聊天記錄/客戶評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)最優(yōu)者得最高分B一般5C差0合計(jì)80崗位績(jī)效第7頁(yè)共 6 頁(yè)7日常工作能力任務(wù)的響應(yīng)執(zhí)行力度AB