TS服務(wù)控制程序

1、XX公司早P方：程序文件版本/修訂次數(shù)：A/00服務(wù)控制程序第1頁(yè)共5頁(yè)1.目的為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品，及時(shí)解決使用過程中的質(zhì)量問題，并通過服務(wù)信息反饋，保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客要求。2 .范圍適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。3 .職責(zé)31業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。3 2技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。33計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。4 .工作程序41售前、售中服務(wù)411業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口，是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來訪要主動(dòng)熱情接待，認(rèn)真

2、回答顧客提由的問題，耐心聽取他們的意見和要求，并且記錄下來，在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。412向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力；產(chǎn)品質(zhì)量情況（型號(hào)、性能、精度等級(jí)）如顧客有要求，經(jīng)生產(chǎn)副總允許后，可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察XX公司早P方：程序文件版本/修訂次數(shù)：A/00服務(wù)控制程序第2頁(yè)共5頁(yè)413業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù)，作好記錄、登檔等各項(xiàng)工作，對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。414業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作，正確捕場(chǎng)信息，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位，對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客，要增進(jìn)友誼和信任，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

3、，真正做到使顧客滿意。415建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系，對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年一次滿意度調(diào)查，征求顧客的意見，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，使顧客滿意度在一年內(nèi)逾5%,二年內(nèi)達(dá)97%,三年內(nèi)達(dá)98%。42售后服務(wù)421售后信息的收集業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求；顧客的投訴和反饋意見；少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。422售后信息的處理4221業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和糜齦S雙腿人法函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況，并作好記錄。4222業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析，涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)組負(fù)責(zé)處理，涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決

4、。4223顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題，原則上由顧客自己負(fù)責(zé)，如顧XX公司早P方：程序文件版本/修訂次數(shù)：A/00服務(wù)控制程序第3頁(yè)共5頁(yè)有要求時(shí)，可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決，并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。4224對(duì)于因公司在運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遜!遒處理方法詳見貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序423退回產(chǎn)品的處置4231在批次發(fā)生的產(chǎn)品中，如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到求和不合格時(shí)，可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商，更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償，對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品，按以下程序辦理如顧客要求整批次退第k務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理里退貨原因，經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問題不合格的，

5、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨；如顧客提由不合格部份產(chǎn)品退貨鯽麋司領(lǐng)導(dǎo)同意網(wǎng)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作；由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤，翎品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等，由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因，做好退回和調(diào)換工作；顧客因自己選型錯(cuò)誤，需返回或調(diào)換的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。4232凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理，必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理明退貨原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部，生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證，并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。XX公司早P方：程序文件版本/修訂次數(shù)：A/00服務(wù)控制程序第4頁(yè)共5頁(yè)4233檢驗(yàn)組根據(jù)重新

6、檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告，落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部閱糾正和預(yù)防措施控制程序。424業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次，并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在走訪用戶報(bào)告單中作好記錄，記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后，反饋給各責(zé)任部門，以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。43服務(wù)評(píng)審431由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。432服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審432:1外部評(píng)審服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式，向顧客詢問公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況，并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。432:2內(nèi)部評(píng)審服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì)，確保其客觀性和有效性，對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。433業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)情況以書面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理，經(jīng)總經(jīng)理審批