交通調(diào)研—輪渡服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

1、武漢市輪渡客運服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告 指導(dǎo)老師： 調(diào)查成員： 所屬班級： 年月日輪渡服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報告武漢市輪渡客運服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 摘要： 穿梭于武漢兩江三鎮(zhèn)的武漢輪渡客運分公司的渡輪是武漢跨江交通的重要組成部分。公司主要經(jīng)營有武漢關(guān)中華路、集家嘴黃鶴樓等數(shù)條市內(nèi)輪渡客運航線。公司同時還可為客戶提供觀光、商務(wù)、私家等系列船舶租賃服務(wù)。輪渡客運分公司致力于不斷改善服務(wù)，為公眾提供可信賴的，安全可靠的交通體驗，而且更借著本身的特色推廣江城的旅游事業(yè)，為武漢的發(fā)展做出貢獻。此次調(diào)研，我們小組主要調(diào)研武漢市輪渡客運質(zhì)量，了解武漢輪渡發(fā)展的現(xiàn)狀及游客對武漢輪渡客運服務(wù)的感受。服務(wù)武漢100余年的歷程里，輪渡確立了

2、不少重要的里程碑，見證了武漢的興旺發(fā)展，伴著這個城市的轉(zhuǎn)變，引以為傲，我們將繼續(xù)展望未來，令輪渡的服務(wù)邁向新紀元。 關(guān)鍵字： 武漢市輪渡；硬件服務(wù)；軟件服務(wù)；多元化發(fā)展1、 前言： 武漢市輪渡公司是一個具有百年歷史的國有企業(yè)，獨立經(jīng)營企業(yè)法人，2003年武漢公交重組后，現(xiàn)隸屬于武漢公交集團。主要經(jīng)營市內(nèi)長江、漢江水上客渡、水上觀光游覽、船舶修造以及實業(yè)開發(fā)等。目前擁有水上客運航線8條；旅游線2條；快速線1條；擁有客運船舶18艘、客運碼頭23座、躉船23艘。有在冊職工905人，其中從業(yè)人員593人、內(nèi)退人員312人。公司下設(shè)客運分公司、旅游分公司、技術(shù)工程分公司、實業(yè)分公司四個分公司，其經(jīng)營范圍

3、如下： 客運分公司為政府承擔(dān)著各類社會公益性服務(wù)職能，主要經(jīng)營市內(nèi)過江航線，兼營快順航線。目前除主要運營航線外，另開辟了“零點航班”、“假日航班”、“大禹神話園”、“漢江游”、“水上文明祭祀”等新航線。 旅游分公司主要從事江城“武漢/兩江游覽”業(yè)務(wù)，是武漢唯一經(jīng)營長江、漢江水上旅游的專業(yè)性游船公司?？蔀榭蛻舳壬泶蛟焐虅?wù)會議、學(xué)術(shù)交流、產(chǎn)品推介、游船婚禮、私人聚會、學(xué)生旅游等系列包船業(yè)務(wù)。 隨著路橋建設(shè)步伐的加快，水上客運的局限性制約了輪渡行業(yè)的發(fā)展，輪渡客運市場逐漸萎縮。針對市場變化，武漢輪渡的經(jīng)營格局也作了相應(yīng)的調(diào)整，把主要精力和資金投入到客流比較大的兩橋之間的主要航線，邊遠虧損航線實行包干

4、經(jīng)營，這樣既減少了公司的虧損，也保證主營業(yè)務(wù)的效益。近幾年來，公司抓住江灘改造契機，學(xué)習(xí)廣州、重慶、上海等兄弟單位成功經(jīng)驗，大力發(fā)展了水上游覽業(yè)。目前，公司擁有高、中、低檔游覽船舶4艘，主要經(jīng)營游覽觀景、娛樂餐飲、休閑茶吧、會務(wù)包船、婚禮慶典，團體包船等業(yè)務(wù)，其優(yōu)雅的游船環(huán)境和新穎的服務(wù)內(nèi)容，使武漢輪渡江城水上游，逐漸成為武漢旅游業(yè)的一張亮麗名片。武漢輪渡的水上旅游受到了社會各界的廣泛青睞和各地游客的普遍歡迎，填補了武漢水上游的空白。為進一步了解武漢市輪渡客運服務(wù)水平、收集游客對武漢輪渡的意見及建議，幫助解決武漢客運輪渡運行中出現(xiàn)的某些問題，我們小組在張老師的指導(dǎo)下利用課余時間進行了一次武漢市

5、輪渡客運服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查。調(diào)查時間：調(diào)研目的：調(diào)查范圍：中華路碼頭和武漢關(guān)碼頭及相關(guān)碼頭調(diào)查對象：碼頭游客及碼頭部分工作人員調(diào)查內(nèi)容：1、乘客對武漢客運輪渡的了解：了解乘坐輪渡的主要人群及其對武漢輪渡的了解等； 2、客運輪渡的硬件服務(wù)質(zhì)量：調(diào)查輪船的硬件設(shè)施服務(wù)，如速度、空間、票價等，了解其管理制度和經(jīng)營方式； 3、客運輪渡的軟件服務(wù)質(zhì)量：了解乘客對武漢市輪渡客運服務(wù)的個人感受，調(diào)查輪船的娛樂設(shè)施，管理人員的服務(wù)水平等等。調(diào)查分工：二調(diào)研方式1.問卷 我們小組成員通過實地親身體驗武漢輪渡服務(wù)，利用internet收集和了解有關(guān)武漢輪渡的資料，以及詢問碼頭工作人員，設(shè)計出輪渡乘坐調(diào)查問卷。該問卷

6、旨在了解武漢輪渡服務(wù)質(zhì)量。問卷采用ABC等幾個選項中選擇，采用匿名記票的方式。 2. 抽樣調(diào)查本次調(diào)查的總體是武漢碼頭的游客及普通乘客。為保證樣本有更好的代表性，調(diào)查通過隨機抽樣問卷調(diào)查，采取自愿填寫的形式，人群分布廣泛，代表性強。本調(diào)查共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷85份。3. 數(shù)據(jù)的處理和分析方法收回問卷后，經(jīng)過統(tǒng)計各個問題的選項的數(shù)目，然后再經(jīng)過計算得出相應(yīng)比例，將數(shù)據(jù)處理成圖表形式。接著對數(shù)據(jù)進行總體分析，小組全體討論，進而得出以下結(jié)果。4. 訪談咨詢小組成員通過當面咨詢輪渡碼頭的工作人員，了解并得到有關(guān)客運輪渡的相關(guān)信息。我們針對武漢市輪渡的載客量、發(fā)班情況、定期檢修情況、工作人員

7、分配情況、工作人員勞動強度、武漢市輪渡類別等情況進行了一系列的交流，以助于我們更加全面的了解武漢市的輪渡現(xiàn)狀，從而可以從中發(fā)現(xiàn)問題,針對具體情況提出一些建設(shè)性的可行的建議，來提高武漢市的輪渡服務(wù)質(zhì)量。3 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題 本次調(diào)研中，我們小組集體在中華路碼頭和武漢關(guān)碼頭及相關(guān)碼頭進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，在調(diào)查過程中，出現(xiàn)了一些值得我們注意的問題，也值得我們?nèi)チ私夂徒鉀Q1. 從售票窗口到登上輪船中出現(xiàn)一系列的不良、不文明現(xiàn)象。例如：1）售票窗口擁擠，無人排隊；2）進站時，人車沒有分道，游客與渡江車輛混雜，互相擁擠容易出現(xiàn)安全事故；3）侯船區(qū)的環(huán)境及設(shè)施比較差，提供的座位量無法滿足特殊人群的需要，不夠人

8、性化；4）特別嚴重的問題是：在上、下船時，缺少工作人員在場引導(dǎo)現(xiàn)場秩序，人車擁擠著登船，很容易出現(xiàn)安全事故等等。2. 在體驗輪渡的整個過程中，明顯感覺到輪船上的安全設(shè)備和管理制度存在的一定的問題： 1） 碼頭及輪船上的安全提醒標語、引導(dǎo)語不多也不夠明顯，數(shù)量偏少，安全防護設(shè)備存放位置不明顯；2）管理人員較少，游客在輪船上有危險的行為，安全意識不夠，還有部分乘客向江內(nèi)扔垃圾，沒有工作人員制止。4 數(shù)據(jù)處理及分析 我們此次的調(diào)查內(nèi)容主要分三個方面，即乘客對武漢客運輪渡的了解情況、武漢市客運輪渡的硬件服務(wù)質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量。通過對回收的問卷進行分類整理、數(shù)據(jù)處理及分析得出如下分析結(jié)果：1.乘客對武漢

9、客運輪渡的了解圖1： 【13題】您在什么情況下會選擇輪渡？圖2：日常情況路面交通擁擠娛樂時男101119女92115總體193234【23題】您覺得武漢市的輪渡處于全國什么水平？圖3：中上游中下游不了解男81417女81522總體162939 上世紀80年代，武漢輪渡仍是三鎮(zhèn)居民往來的重要通道。然而如今隨著武漢陸面交通的快速發(fā)展，加上未來地鐵的建設(shè)，這對客運輪渡產(chǎn)生較大的沖擊，從鼎盛時期的18條航線萎縮到7條航線，靠政府補貼才能維持。此次我們的調(diào)查中，男女比例基本持平，男性占47%，女性占53%，所以調(diào)研人群性別取樣基本合理。調(diào)查結(jié)果顯示，武漢市輪渡乘坐人群年齡段主要集中在18-40歲，占調(diào)查

10、總?cè)藬?shù)的86%，如圖1所示。而對這些游客的進一步調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)如今人們有點偏向把乘坐輪渡當做一種娛樂方式，男性更為明顯。常乘坐輪渡出行的乘客只有22%，38%的乘客會在道路交通擁擠的情況下選擇輪渡出行，如圖2所示。另外在調(diào)查乘客對武漢市輪渡的了解情況時，我們了解到有71%的被調(diào)查乘客對武漢市十二五交通規(guī)劃水運部分不了解，而且有49%的乘客不了解武漢市輪渡的發(fā)展現(xiàn)狀及其服務(wù)水平，結(jié)果如圖3所示。這說明了武漢市輪渡正面臨突破發(fā)展的“瓶頸”。2. 武漢市客運輪渡的硬件服務(wù)質(zhì)量【14題】你覺得輪渡在哪些方面需要改進（可多選）圖4：行駛速度發(fā)班時間售票方面男9283女9288總體185611【15題】你對

11、輪渡最重視的方面是圖5：男女總體速度91221價格5611環(huán)境262753 武漢市客運輪渡的票價有以下套餐：套餐票價 普客渡客票：1.5元/位 刷卡優(yōu)惠：1.3元/位 自行車票：1元/位 刷卡優(yōu)惠：0.8元/位電動車票：2元/位 刷卡優(yōu)惠：1.6元/位6:3020：00每20分鐘一班零點航班5元/位（20:00之后）月票、工作證及各類免費證件無效快艇專線5元/位外形似豪華游輪，四周通透，溫暖如春。近幾年武漢新輪渡的出世，在很大程度上緩解了人們對公共交通的焦躁情緒。因為它“立竿見影”，讓人們看到政府為解決公共交通所付出的努力，讓人有想去嘗試、多去嘗試的欲望。現(xiàn)階段，我們還無法判定它到底能為緩解武

12、漢交通堵塞起到什么樣的作用，還是讓未來的數(shù)據(jù)來說話。隨著生活水平的提高，老百姓關(guān)注的是切身的生活環(huán)境和質(zhì)量，了解和調(diào)查武漢市輪渡相當重要。據(jù)我們調(diào)查了解，武漢市客運輪渡的普客渡票價在全國城市中屬于適中地位，相對于深圳市5毛錢/位來說，就屬于偏高了。在整理的數(shù)據(jù)中顯示，96%的被調(diào)查乘客認為普客渡票價適中，可以接受，另外絕大乘客對輪船的硬件設(shè)備較為滿意。在收集乘客對硬件方面的意見時，我們得出如下問題： 在我們網(wǎng)上收集的資料中了解到，輪渡零點航班實行一口價，武漢市民表示難接受，希望輪渡公司能否變通一下。對于20分鐘一班，有66%的被調(diào)查乘客認為還是需要調(diào)整的，如圖4。對于航速，乘客普遍可接受，認為

13、航行速度基本滿意。圖5顯示，乘客最看重的還是輪渡的環(huán)境條件，所以輪渡公司應(yīng)多注重環(huán)境設(shè)備這方面。3. 武漢市客運輪渡的軟件服務(wù)質(zhì)量【9題】和其它交通工具相比，你覺得乘船出行方便嗎？圖6：比例方便基本方便不方便男6304女13284總體19588【21題】您覺得輪渡上有沒有必要增加娛樂設(shè)施圖7：很有必要無所謂沒必要男121810女10296總體224716在如今社會，輪渡已近不單單作為一種交通工具，隨著時代的變化，它已經(jīng)被賦予了娛樂的特性，所以關(guān)注武漢市客運輪渡的軟件服務(wù)質(zhì)量變得相當重要了。在我們的調(diào)查中81%的乘客坐輪渡是感覺一般般，大部分的乘客對船上的服務(wù)水平只是比較滿意，90%的人認為出行

14、車坐輪船比較方便（圖6）。但也表示處船上缺少人性化的服務(wù)，例如：娛樂設(shè)施不多，安全宣傳不到位、服務(wù)人員少等等。正如圖7中反映出輪船上有必要考慮添加更多的娛樂設(shè)施，并適當改善船上的環(huán)境。五結(jié)論及建議在完成連通三鎮(zhèn)交通的歷史使命后，武漢輪渡面臨被拋棄的命運。果真如此嗎？倘若看看上海和香港，就會發(fā)現(xiàn)，江河橫穿的城市，客運輪渡不僅不應(yīng)被淘汰，還應(yīng)該投資改建，成為體現(xiàn)城市文化與地域特色的招牌。維多利亞港的夜色，不僅在星光大道上看得到，還在只花2港幣就可乘坐的天星小火輪上欣賞。它的船況與武漢輪渡相差無幾，卻始終人潮洶涌。上海對黃浦江輪渡的經(jīng)營更是范例。生意人愛講：人無我有，人有我憂。經(jīng)營城市也是如此。武漢

15、的兩江四岸與寬闊江灘，在中國又有幾個城市擁有？輪渡，難道不正可以成為宣傳武漢這一特色與文化的便捷載體？珍惜擁有的，并努力地完善它，才是高明的決策。此次我們主要是調(diào)研武漢市輪渡客運服務(wù)質(zhì)量，從中我們調(diào)查出了一些問題，并給出以下建議，期許能對武漢的輪渡發(fā)展有所作用。爭對我們調(diào)查中的情況和我們調(diào)查的數(shù)據(jù)分析情況，我們討論分析后，對武漢市輪渡提出以下建議：1、 從調(diào)查的情況看來大部分人群對武漢市的交通規(guī)劃情況的了解程度不夠，應(yīng)加大國家交通十二五規(guī)劃的宣傳力度，尤其是水運部分。2、 在可能的情況下多設(shè)售票窗口，增加工作人員，這樣可以減少乘客的等待時間，從一定程度上提高輪渡的運作效率，從而提高輪渡的服務(wù)質(zhì)

16、量。3、 在進出站口分別設(shè)置車輛通道和人行道，并在人行道上設(shè)置特殊人群通道，這樣可以從一定程度上減少意外事故發(fā)生的可能性，保證人們出行的安全，也可加快進出站的效率。4、 在進站等待處應(yīng)增加工作人員維持秩序，采取排隊的規(guī)章制度，這樣既保證了人們出行的安全，又可從實質(zhì)上提高效率。5、 在碼頭和船上應(yīng)增加警示標志，如果可能的話，在船上增加工作人員，提醒一些乘客的不規(guī)范行為，防止不必要的意外事故發(fā)生。6、 調(diào)查表明，大多數(shù)乘客比較注重船上的環(huán)境情況，爭對這個情況，在輪船上可增設(shè)一些娛樂設(shè)施，如最簡單的播放音樂。工作人員應(yīng)加強對輪船上的衛(wèi)生情況的重視度，這將在一定程度上決定輪渡的總體服務(wù)質(zhì)量。6 附錄輪

17、渡乘坐調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我們是在讀本科生，為了得到關(guān)于乘客在乘坐輪渡的信息，了解您所關(guān)心的問題，不滿意的領(lǐng)域，特擬定了該問卷，希望您能協(xié)助我們做好這次調(diào)查。本調(diào)查不用填寫單位和姓名，不會泄露您的個人信息，大約需要花費2-4分鐘的時間，請在選定處打“”。非常感謝您的合作！” 1.您的性別？男 女2.您的年齡？18歲以下 18歲-25歲 26歲-40歲 41歲-60歲 61歲以上3.您對武漢市十二五交通規(guī)劃水運部分的了解程度是了解 基本了解 不知道4.您一般乘船的次數(shù)多嗎？經(jīng)常 偶爾 很少5.您認為船票的價格合適嗎？偏高 適中 偏低6.您乘船的目的地遠嗎？遠程 中程 近程7.您對船上的環(huán)境滿意嗎？很滿意 基本滿意 不滿意8.您對船上的服務(wù)水平的滿意程度是很滿意 基本滿意 不滿意9.和其他交通工具相比，您覺得乘船出行方便嗎？方便 比較方便 不方便10.您覺得船上的管理人員管理的方法是否得當？是 否11.您對船行駛的速度滿意嗎？很滿意 基本滿意 不滿意12. 您對輪渡安全的放心放心 基本放心 不放心13. 您在什么情況下會選擇輪渡日常情況 路面交通擁擠 娛樂時14.您覺得輪渡在哪些方面需要改進（可多選）行駛速度 發(fā)班間隔 售票方面15.您對輪渡最重視的方面是速度 價格 環(huán)境16.您覺得輪渡