DCRC培訓(xùn)資料

1、11課程課程2p 客戶關(guān)系中心并不替代銷(xiāo)售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；p 客戶關(guān)系中心從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來(lái)看卻帶來(lái)非?？捎^的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)。客戶關(guān)系中心設(shè)立1 1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-32-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶關(guān)系中心設(shè)立1 1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-32-3年時(shí)間地位很被重視！1.1.客服中心的作用客服中心的作用客服中心在經(jīng)銷(xiāo)商的作用一、客服中心的管理職責(zé)一、客服中心的管理職責(zé)第一層次提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度第二層次：尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道第三層次：降低銷(xiāo)售和

2、服務(wù)成本第四層次：增加收入，提高利潤(rùn)率客服中心作用3客服中心的組織結(jié)構(gòu)u由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)；u建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門(mén)，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)并行；u由客戶關(guān)系中心具體協(xié)調(diào)和支持銷(xiāo)售部、服務(wù)部客戶關(guān)系工作。 銷(xiāo)售部客 戶（客服中心) 服務(wù)部總經(jīng)理客服中心各部門(mén)聯(lián)絡(luò)圖4 通過(guò)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商與客戶之間的管理，與經(jīng)銷(xiāo)商各部門(mén)協(xié)調(diào)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商維持現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶，提供良好的銷(xiāo)售質(zhì)量和優(yōu)秀的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.2.客服中心的工作與職責(zé)客服中心的工作與職責(zé)客服中心的工作職責(zé)客服中心主動(dòng)預(yù)約工作在銷(xiāo)售服務(wù)回訪過(guò)程中，提醒客戶預(yù)約服務(wù)，提高招攬率；保證預(yù)約服務(wù)客戶得到及時(shí)、快捷的服務(wù)質(zhì)量。新車(chē)銷(xiāo)

3、售后3日內(nèi)、3周內(nèi)必須100%的對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、保養(yǎng)提醒回訪。車(chē)輛維修后3日內(nèi)必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調(diào)查。建立完整的客戶信息檔案，能夠及時(shí)調(diào)閱車(chē)輛維修保養(yǎng)記錄、回訪洽談內(nèi)容等?？蛻糍Y源分類(lèi)管理1 1對(duì)購(gòu)車(chē)用戶首保和例保提醒3 3對(duì)維修用戶的服務(wù)跟蹤2 2開(kāi)展預(yù)約服務(wù)工作4 4客服中心的具體工作內(nèi)容5現(xiàn)場(chǎng)滿意度面訪：每日定期向現(xiàn)場(chǎng)用戶咨詢(xún)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度建議，收集線索；調(diào)查問(wèn)卷調(diào)訪：每周寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，了解服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)展相應(yīng)的改善工作。5 5用戶滿意度的調(diào)查（自訂）6 6短信平臺(tái)的管理公司定期或不定期舉辦售前及售后服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)對(duì)潛在客戶以及老用戶進(jìn)行短信通知；對(duì)客戶特

4、殊日子的祝福。定期傳送維修保養(yǎng)提醒或客戶關(guān)注信息交流，如車(chē)輛保養(yǎng)知識(shí)、行車(chē)注意等。對(duì)客戶休息室的管理7 7設(shè)立干凈整潔的客戶休息室，有免費(fèi)飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設(shè)施，給客戶提供一個(gè)舒適愉悅的環(huán)境。8 8對(duì)各部門(mén)的工作支持及監(jiān)督進(jìn)行新車(chē)銷(xiāo)售時(shí)，監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)在看車(chē)、談價(jià)、交車(chē)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)管理，按標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行進(jìn)行車(chē)內(nèi)維修時(shí)，監(jiān)督維修人員使用防護(hù)套，保證客戶的車(chē)輛座椅、方向盤(pán)，腳墊等不被污損。第一時(shí)間聯(lián)系溝通了解客戶要求，與相關(guān)部門(mén)協(xié)商解決方案，3天內(nèi)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)回訪；每周對(duì)投訴案例進(jìn)行整理分析，提出預(yù)防機(jī)制及改善方案。 9 9客戶的投訴處理10101111對(duì)新購(gòu)車(chē)用戶或老用戶

5、進(jìn)行推廣、介紹新會(huì)員入會(huì)；定期策劃、組織會(huì)員聯(lián)誼活動(dòng)或優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，比如旅游景區(qū)服務(wù)、興趣活動(dòng)、生日祝福等；客戶關(guān)懷活動(dòng)的效果評(píng)估。車(chē)友俱樂(lè)部的管理1212編寫(xiě)各級(jí)報(bào)表每月對(duì)客服中心部門(mén)整體工作進(jìn)行總結(jié)。包含：日?qǐng)?bào)表周報(bào)表月報(bào)表流失報(bào)表回訪情況分析、滿意度調(diào)訪結(jié)果分析、不滿意內(nèi)容分析、”客戶期望（建議）及改善方案等。分析報(bào)告直報(bào)總經(jīng)理、抄送各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人。對(duì)客戶流失預(yù)警流失客戶的招攬保養(yǎng)客戶的招攬大客戶的維修管理客戶維系6p服務(wù)表現(xiàn)：企業(yè)給客戶所提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)水平p客戶期望：客戶對(duì)服務(wù)需求與企業(yè)產(chǎn)品的主觀認(rèn)知p客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià)客戶滿意度的本質(zhì) 1

6、.1.客戶滿意度重要性客戶滿意度重要性客戶滿意度理念二、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理二、客戶滿意度與客戶關(guān)系管理客戶期望值來(lái)源高滿意度可以促進(jìn)客戶認(rèn)可的高消費(fèi)，同時(shí)促進(jìn)推薦其他客戶進(jìn)店，提升企業(yè)盈利能力； 良好的企業(yè)口碑可以促進(jìn)銷(xiāo)量；同時(shí)，高滿意度可以促進(jìn)老客戶推薦購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)一步提高銷(xiāo)量；高滿意度代表著客戶高忠誠(chéng)度，代表著客戶會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，從而保證企業(yè)持續(xù)盈利，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。提升客戶滿意度的好處滿意度滿意度3.3.忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度1.1.銷(xiāo)量銷(xiāo)量2.2.盈利盈利7nCSICSI得分與客戶推薦率、忠誠(chéng)度得分與客戶推薦率、忠誠(chéng)度愿意在保修期內(nèi)到經(jīng)銷(xiāo)商處服務(wù)愿意在保修期后到經(jīng)銷(xiāo)商處服務(wù)向親戚朋友推薦該經(jīng)銷(xiāo)商愿

7、意在同一經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)向親戚朋友推薦該品牌愿意再購(gòu)買(mǎi)同一品牌的汽車(chē)注釋?zhuān)旱蜐M意度：CSI得分在721793分之間 中滿意度：CSI得分在796850分之間 高滿意度：CSI得分在854905分之間相較于2011年，高滿意度的經(jīng)銷(xiāo)商擁有更多的忠誠(chéng)客戶。低滿意度的客戶只有8%和11%的人愿意再購(gòu)?fù)黄放频钠?chē)和在同一處經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)。 高滿意度的客戶有將近一半的人愿意在保修期后繼續(xù)到該經(jīng)銷(xiāo)商處服務(wù)和向親戚朋友推薦該品牌。2011年數(shù)值提升客戶滿意度的好處8本中心銷(xiāo)售車(chē)輛非本中心銷(xiāo)售車(chē)輛售后保有量售后保有量其它4S店非4S店流失結(jié)論：客戶滿意度直接影響到企業(yè)未來(lái)發(fā)展，決定企業(yè)、員工命運(yùn)。還有會(huì)哪些還有

8、會(huì)哪些負(fù)面影響？負(fù)面影響？低滿意度對(duì)我們的影響流失客戶消費(fèi)行為演變花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而花錢(qián)？花錢(qián)買(mǎi)感動(dòng)還是因?yàn)楦袆?dòng)而花錢(qián)？是否得到“滿足”產(chǎn)品本身品牌、企業(yè)形象感動(dòng)消感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代費(fèi)時(shí)代感性消感性消費(fèi)時(shí)代費(fèi)時(shí)代理性消理性消費(fèi)時(shí)代費(fèi)時(shí)代客戶滿意的基本要素9顧客滿意新思維：滿意基本需求與滿意要素滿意基本需求與滿意要素最差狀況沒(méi)有不滿意最佳狀況非常滿意最差狀況非常不滿意最佳狀況沒(méi)有不滿意期望服務(wù)期望服務(wù)增值服務(wù)增值服務(wù)基本需求要素：做到了只能降低客戶不滿，不能提升客戶滿意度，但是必須做好。 滿意要素：做到滿意要素既超越客戶內(nèi)心期望值，又能夠有效提升客戶滿意度?？蛻魸M意的基本要素如何贏得顧客的心？標(biāo)

9、 準(zhǔn)技 巧轉(zhuǎn)變觀念明確態(tài)度正確行為達(dá)成目標(biāo) 用不平凡的方式做好平凡的事。我們的“產(chǎn)品”可能轉(zhuǎn)瞬即逝。但是，要確保顧客永遠(yuǎn)不會(huì)忘記與你在一起的愉快經(jīng)歷。贏得顧客的心，給予他們比期望的更多的東西超越他們的期望，使他們高興，讓他們滿意。什么最重要：為客戶服務(wù)的觀念、意識(shí)什么最重要：為客戶服務(wù)的觀念、意識(shí)10售后服務(wù)滿意度模型延續(xù)2011年，由5 5個(gè)因子個(gè)因子、1616個(gè)要素個(gè)要素構(gòu)成，各級(jí)權(quán)重采用多元回歸模型計(jì)算得出。2C & 3R:成交率交叉購(gòu)買(mǎi)再推薦再訪問(wèn)再購(gòu)買(mǎi)根據(jù)各因子的得分以及各因子對(duì)總體滿意度的重要程度計(jì)算而來(lái)的構(gòu)成整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體驗(yàn) 各因子內(nèi)對(duì)滿意度起重要作用的具體組

10、成部分(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)) 影響滿意度和最大化積極作用的關(guān)鍵要素通過(guò)經(jīng)驗(yàn)和研究，已證明可導(dǎo)致理想的客戶滿意度的過(guò)程和方法2.2.客戶滿意度調(diào)研模型分析客戶滿意度調(diào)研模型分析J.D.POWER客戶滿意度模型2012年CSI指數(shù)模型權(quán)重相較2011年有所變化，但由于變化幅度小于5%，今年將繼續(xù)沿用2011年權(quán)重來(lái)進(jìn)行計(jì)算?！胺?wù)質(zhì)量”和“服務(wù)啟動(dòng)”的權(quán)重分別增加1%和2%；“服務(wù)后交車(chē)”和“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”均下降2%；J.D.POWER客戶滿意度模型-因子11注：”要素權(quán)重”是指要素相對(duì)于因子的權(quán)重；“整體權(quán)重”是要素相對(duì)于指數(shù)的權(quán)重；“權(quán)重排名”是“整體權(quán)重”的排名。J.D.POWER客戶滿意度模型-要

11、素12u需特別關(guān)注KPI識(shí)別方式:差于市場(chǎng)細(xì)分平均值5%以上的KPI新增與調(diào)整的KPI u依上述方式列出共計(jì)9項(xiàng)需特別關(guān)注的KPI(以紅色字體標(biāo)注)需特別關(guān)注KPI備注：因子簡(jiǎn)碼如下：SI 服務(wù)啟動(dòng); SA 服務(wù)顧問(wèn)；SF 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施； VP 服務(wù)后交車(chē)； SQ 服務(wù)質(zhì)量 J.D.POWER客戶滿意度模型-關(guān)鍵KPI 保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒 新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 零件零件/銷(xiāo)售促銷(xiāo)銷(xiāo)售促銷(xiāo) 服務(wù)活動(dòng)通知服務(wù)活動(dòng)通知 車(chē)主活動(dòng)車(chē)主活動(dòng) 消費(fèi)者消費(fèi)者信息互動(dòng)信息互動(dòng)市場(chǎng)市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售銷(xiāo)售客戶資料管理客戶資料管理B2B反反 饋饋反反 饋饋經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商客戶客戶3.3.客戶檔案的管理客戶檔案的管理客戶檔案的

12、作用13客服中心回訪客戶信息錯(cuò)誤填寫(xiě)客戶信息跟蹤表銷(xiāo)售部相關(guān)人員服務(wù)部相關(guān)人員信息反饋填寫(xiě)客戶信息跟蹤表客服中心信息更新回店服務(wù)發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認(rèn)工作要求：工作要求：p回訪專(zhuān)員每天將銷(xiāo)售/服務(wù)回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）記錄到客戶信息跟蹤表中，轉(zhuǎn)交到指定負(fù)責(zé)人跟進(jìn)落實(shí)。p當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)客戶信息跟蹤表轉(zhuǎn)交客服中心進(jìn)行同步更改。p客戶信息跟蹤實(shí)行“日清月結(jié)”制度，每日一次清查，每月一次小結(jié)，以保證信息更新的及時(shí)性。p客戶信息準(zhǔn)確性是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)工作，避免同一客戶在回訪中錯(cuò)誤聯(lián)系方式多次出現(xiàn)的情況。p銷(xiāo)售、服務(wù)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人具體落實(shí)信息跟進(jìn)情

13、況?？蛻魴n案管理專(zhuān)員的工作要求客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等。車(chē)輛基本信息 購(gòu)車(chē)時(shí)間、車(chē)型、顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車(chē)輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等。后續(xù)跟蹤信息 維修保養(yǎng)記錄、 回訪信息、投訴線索記錄、會(huì)員類(lèi)別、積分消費(fèi)情況等?？蛻魴n案的內(nèi)容客服中心人員在客戶回訪或其他活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改。福田公司每月會(huì)對(duì)系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為客服中心工作考核的重要內(nèi)容。14客戶支持金字塔客戶支持金字塔持觀望態(tài)度的客戶持觀望態(tài)度的客

14、戶潛在客戶潛在客戶不活躍客戶不活躍客戶低端客戶低端客戶中端客戶中端客戶1%1%的客戶的客戶15%15%的客戶的客戶4%4%的客戶的客戶高端客戶高端客戶頂端客戶頂端客戶80%80%的客戶的客戶4.4.客戶的分類(lèi)管理客戶的分類(lèi)管理客戶分類(lèi)新車(chē)客戶保有客戶流失客戶核心競(jìng)爭(zhēng)力按照客戶在市場(chǎng)中的流向分類(lèi)1516三、客戶回訪調(diào)研與工作報(bào)表三、客戶回訪調(diào)研與工作報(bào)表客戶信息準(zhǔn)備問(wèn)候情感建立說(shuō)明目的需求辨別客戶需求處理感謝客戶告別信息匯總信息匯總分析相應(yīng)相應(yīng)管理行動(dòng)管理行動(dòng)1.1.客戶的電話關(guān)懷客戶的電話關(guān)懷客戶電話（短信）關(guān)懷的流程17溝通環(huán)境及工具準(zhǔn)備溝通情緒準(zhǔn)備電話溝通開(kāi)場(chǎng)白1.電話回訪前的準(zhǔn)備2.電話

15、回訪中的自我管理3.電話回訪結(jié)束話電話回訪前的準(zhǔn)備客戶電話的基本流程18電話回訪中的自我管理開(kāi)放式提問(wèn)引導(dǎo)傾聽(tīng)客戶的表面語(yǔ)言和內(nèi)在情緒，收集有用信息適時(shí)的回應(yīng)客戶控制談話的節(jié)奏重要信息時(shí)適復(fù)述不要頻繁改變姿勢(shì)不隨意打斷客戶的話語(yǔ)禮讓客戶先發(fā)言表達(dá)的內(nèi)容表達(dá)的感情表達(dá)的語(yǔ)速電話回訪結(jié)束語(yǔ) 總結(jié) 致謝 預(yù)約下次溝通時(shí)間 結(jié)束通話19客戶關(guān)懷的要點(diǎn)20客戶電話關(guān)懷的時(shí)機(jī)21DCRC專(zhuān)員：您好，我是福田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店的回訪專(zhuān)員* ，請(qǐng)問(wèn)您是*嗎？ 客戶：是的。 DCRC專(zhuān)員：首先非常感謝您的車(chē)輛于三日前來(lái)我店作保養(yǎng),現(xiàn)在我們想對(duì)您作個(gè)服務(wù)跟蹤回訪,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎? (如不方便: 那好的,不知您

16、什么時(shí)間方便呢?可以約個(gè)您方便的時(shí)間我們?cè)俳o您打過(guò)來(lái)嗎?非常感謝您對(duì)我們工作的配合!) 客戶：好的，沒(méi)問(wèn)題。 DCRC專(zhuān)員：是這樣的,為了能及時(shí)改進(jìn)和提高我們的服務(wù).我們想了解一下您車(chē)輛保養(yǎng)后的使用情況和對(duì)我們經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)態(tài)度和維修質(zhì)量是否滿意？ 客戶：保養(yǎng)后車(chē)子挺好的。你們的服務(wù)也很好。 DCRC專(zhuān)員：謝謝您對(duì)我們工作的肯定！想再問(wèn)一下接車(chē)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有對(duì)保養(yǎng)內(nèi)容和費(fèi)用與你做詳細(xì)的解釋?zhuān)?客戶：有的。 DCRC專(zhuān)員：服務(wù)顧問(wèn)有沒(méi)有協(xié)助您拿車(chē)并送您出門(mén)？ 客戶：有的，還跟我揮手道別呢。 DCRC專(zhuān)員：謝謝您！您對(duì)我們維修保養(yǎng)的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？ 客戶：都還挺好的 DCRC專(zhuān)員：謝謝您.

17、很抱歉打擾您這么長(zhǎng)時(shí)間.再次感謝您接受我們的回訪,祝您工作愉快.再見(jiàn)! 客戶：再見(jiàn) 售后3DC回訪222.2.滿意度提升的辦法滿意度提升的辦法客服部門(mén)報(bào)表23客服部門(mén)報(bào)表24四、新車(chē)客戶關(guān)懷與維系的辦法四、新車(chē)客戶關(guān)懷與維系的辦法1.1.新車(chē)客戶的維系流程新車(chē)客戶的維系流程新車(chē)客戶的維系思路（感情建立）2.2.三位一體的交車(chē)三位一體的交車(chē)三位一體交車(chē)的具體流程253.3.新車(chē)首保回站的招攬新車(chē)首?；卣镜恼袛埓龠M(jìn)首?；卣镜拇胧┬萝?chē)首保回站首次保養(yǎng)服務(wù)提醒說(shuō)明：提醒客戶首次保養(yǎng)時(shí)間，邀請(qǐng)客戶返店首保，提醒客戶預(yù)約。回訪過(guò)程中收集客戶的駕駛習(xí)慣，估算客戶首保返店時(shí)間，邀請(qǐng)客戶返站首保，邀約時(shí)告知客戶

18、預(yù)約的好處，培養(yǎng)客戶的預(yù)約習(xí)慣。對(duì)邀約成功和邀約不成功的客戶，要詳細(xì)分類(lèi)登記以便后續(xù)跟蹤。 如何估算客戶首保時(shí)間？客戶首保時(shí)間數(shù)據(jù)主要來(lái)源于新車(chē)期N+3天N+7天N+1月電話回訪登記表所登記的客戶行駛里程。以等級(jí)里程除以回放時(shí)間距車(chē)主購(gòu)車(chē)時(shí)間的時(shí)間，進(jìn)而計(jì)算出客戶的日均月均行駛里程，估算出首保時(shí)間。行駛里程不到5000公里的客戶，告知客戶行駛時(shí)間到達(dá)三個(gè)月也有必要首次保養(yǎng)。建議結(jié)合行駛里程和行駛時(shí)間綜合估算客戶首保返站時(shí)間。26首次保養(yǎng)服務(wù)表首次保養(yǎng)服務(wù)提醒話術(shù)：接通客戶：#先生（小姐）您好，我是#經(jīng)銷(xiāo)店的#，我想就您的車(chē)輛進(jìn)行首次保養(yǎng)進(jìn)行邀請(qǐng)。您現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便么？A、客戶同意：為了能保證車(chē)

19、輛的使用性能，新車(chē)在行駛了5000公里或三個(gè)月時(shí)應(yīng)該進(jìn)行第一次保養(yǎng)，可以有效的保護(hù)新車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)，保證車(chē)輛日后的正常使用。您的車(chē)輛現(xiàn)在行駛了多少里程？B、客戶告知里程：根據(jù)您的用車(chē)情況，大約在#時(shí)間應(yīng)該進(jìn)行首次保養(yǎng)。C、客戶詢(xún)問(wèn)首保事宜：首次保養(yǎng)的項(xiàng)目是#，全部免費(fèi)，所需時(shí)間#，您需要攜帶#。如果發(fā)現(xiàn)有其他項(xiàng)目需要修理，具體價(jià)格到時(shí)候服務(wù)顧問(wèn)會(huì)跟您溝通的。D、客戶同意進(jìn)店首保：您看我為您進(jìn)行預(yù)約登記好么？這樣可以避免您的維修等候時(shí)間。那么我為您預(yù)約在#月#日進(jìn)店，現(xiàn)在的預(yù)約時(shí)間段還有#等優(yōu)惠活動(dòng)，您看哪個(gè)時(shí)間您比較方便？您的車(chē)輛首次保養(yǎng)的時(shí)間預(yù)約在#月#日#時(shí)間，提前一天我會(huì)提醒您進(jìn)店。最后祝您

20、用車(chē)愉快，生活、工作順利。4.4.維修保養(yǎng)回訪關(guān)懷與客戶維系維修保養(yǎng)回訪關(guān)懷與客戶維系271.1.保有客戶的維系流程保有客戶的維系流程保有客戶的維系（感情維系）五、保有客戶關(guān)懷與維系的辦法五、保有客戶關(guān)懷與維系的辦法保有客戶的關(guān)懷要點(diǎn)28服務(wù)店售后服務(wù)保養(yǎng)提醒記錄表定期保養(yǎng)客戶的保養(yǎng)間隔分析#先生（小姐）您好，我是#經(jīng)銷(xiāo)店的#，首先感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們工作的支持。您的車(chē)輛現(xiàn)在使用還順利么？根據(jù)您的用車(chē)情況，我們預(yù)估您的車(chē)輛即將到達(dá)2萬(wàn)公里保養(yǎng)的周期了，2萬(wàn)公里保養(yǎng)對(duì)于車(chē)輛非常重要，行駛了這么長(zhǎng)時(shí)間，需要對(duì)多項(xiàng)部件進(jìn)行詳細(xì)的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行調(diào)整、維修，可以保證車(chē)輛正常使用并降低后續(xù)的養(yǎng)護(hù)

21、費(fèi)用，2萬(wàn)公里保養(yǎng)需要更換空氣濾清器、空調(diào)濾清器、變速箱及差速器油、為了保障發(fā)動(dòng)機(jī)的燃燒效果，噴油嘴需要清潔，另外車(chē)輛每2萬(wàn)公里需要進(jìn)行四輪定位、輪胎換位、動(dòng)平衡，以保證操縱的穩(wěn)定性、檢測(cè)的項(xiàng)目是#，費(fèi)用為#。您的車(chē)輛現(xiàn)在行駛的里程是多少？您看我為您進(jìn)行預(yù)約登記好么？這樣可以避免您的維修等候時(shí)間。那么我為您預(yù)約在#月#日進(jìn)店，現(xiàn)在的預(yù)約時(shí)間段還有#，您看哪個(gè)時(shí)間您比較方便？您的車(chē)輛保養(yǎng)的時(shí)間預(yù)約在#月#日#時(shí)間，提前一天我會(huì)提醒您進(jìn)店。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的關(guān)懷，祝您用車(chē)愉快，生活、工作順利.2.2.定期保養(yǎng)客戶預(yù)約提醒定期保養(yǎng)客戶預(yù)約提醒定期保養(yǎng)客戶的關(guān)懷29車(chē)輛保修到期提醒回訪話術(shù)#先生（

22、小姐）您好，我是#經(jīng)銷(xiāo)店的#，您的車(chē)輛保險(xiǎn)即將于#到期。我們經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)于老客戶正在進(jìn)行續(xù)保優(yōu)惠，內(nèi)容是#。如果您感興趣，可以在保險(xiǎn)到期前來(lái)店，攜帶#資料，我們會(huì)為您辦理相關(guān)手續(xù)。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的關(guān)懷，祝您用車(chē)順利，生活工作愉快。 #先生（小姐）您好，我是#經(jīng)銷(xiāo)店的#，您的車(chē)輛將于#月進(jìn)行#年度的定期車(chē)輛檢測(cè)，需要行駛證、保險(xiǎn)單據(jù)、#等相關(guān)資料，檢測(cè)費(fèi)用為#元。如果您的時(shí)間不方便，可以將資料和車(chē)輛交給我們，我們會(huì)免費(fèi)幫助您辦理相關(guān)手續(xù)。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的關(guān)懷，祝您用車(chē)順利，生活工作愉快。 3.3.車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢關(guān)懷車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢關(guān)懷車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢提醒話術(shù)：30月度

23、保險(xiǎn)、年審到期客戶清單 主動(dòng)提醒(1)保險(xiǎn)、年審提醒 客戶服務(wù)專(zhuān)員根據(jù)系統(tǒng)生成的月度保險(xiǎn)、年審到期客戶清單 并在到期前電話通知客戶，了解其意愿并進(jìn)行記錄。(2)天氣變化提醒 天氣發(fā)生大變化時(shí)，如：下大雨、下雪、霜凍、大霧等， 客戶服務(wù)專(zhuān)員可發(fā)短信提醒客戶注意安全駕駛或進(jìn)行車(chē)輛安全檢查。 節(jié)日問(wèn)候（參考執(zhí)行） 在如下的特定日期（不限），客戶服務(wù)專(zhuān)員均可通過(guò)電話、發(fā)手機(jī)短信或服務(wù)顧問(wèn)代表公司贈(zèng)送禮物等形式與客戶或客戶親屬進(jìn)行溝通、致以問(wèn)候：國(guó)家法定節(jié)日客戶購(gòu)車(chē)周年紀(jì)念日客戶生日客戶配偶家人生日客戶父母或岳父母的生日其它有營(yíng)銷(xiāo)意義的日期4.4.日常電話短信的關(guān)懷日常電話短信的關(guān)懷客戶的特色關(guān)懷315

24、.5.俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理“全程無(wú)憂”俱樂(lè)部簡(jiǎn)介“全程無(wú)憂”俱樂(lè)部由福田商務(wù)車(chē)事業(yè)本部發(fā)起，由福田商務(wù)車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店創(chuàng)辦，是以蒙派克、風(fēng)景品牌及近似車(chē)型客戶為載體，以服務(wù)為紐帶，由蒙派克風(fēng)景品牌及近似車(chē)型（如金杯、金龍、九龍等）客戶自愿加入的民間聯(lián)誼組織。通過(guò)開(kāi)展俱樂(lè)部活動(dòng)，銷(xiāo)售服務(wù)店提供的服務(wù)從“實(shí)務(wù)型服務(wù)”到“感動(dòng)型服務(wù)”，從“重復(fù)型服務(wù)”到“即時(shí)型服務(wù)”的轉(zhuǎn)變。車(chē)貼尺寸：12cm*15cm俱樂(lè)部服務(wù)措施每臺(tái)車(chē)指定一名服務(wù)顧問(wèn)，實(shí)施一對(duì)一保姆式服務(wù)每年2 次全車(chē)免費(fèi)檢測(cè)24 小時(shí)中心城市道路免費(fèi)救援每年4 次車(chē)輛保養(yǎng)、使用知識(shí)講堂維修項(xiàng)目可兌換積分，會(huì)員憑積分可享受更多優(yōu)惠 零件費(fèi)工

25、時(shí)費(fèi)折扣優(yōu)惠俱樂(lè)部宣傳推廣/主動(dòng)接觸用戶會(huì)員吸納、辦理入會(huì)手續(xù)會(huì)員資料入庫(kù)管理會(huì)員基礎(chǔ)信息管理會(huì)員活動(dòng)會(huì)員保險(xiǎn)、促銷(xiāo)措施調(diào)整短信平臺(tái)信息發(fā)布會(huì)員指標(biāo)分析（續(xù)會(huì)率、續(xù)保率等）月度俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)分析、工作總結(jié)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)管理工作流程32俱樂(lè)部服務(wù)的具體表現(xiàn)形式為每位會(huì)員制定一名服務(wù)顧問(wèn)，實(shí)施一對(duì)一保姆式服務(wù)；免費(fèi)為會(huì)員建立愛(ài)車(chē)信息庫(kù)，俱樂(lè)部將隨時(shí)隨地與您保持密切接觸；定期為您提供保養(yǎng)跟蹤提醒服務(wù)，并提前預(yù)約；電話回訪、手機(jī)短信問(wèn)候、發(fā)送電子郵件、電子賀卡、贈(zèng)送小禮品、郵寄生日賀卡和生日小禮物。（一） 主動(dòng)式服務(wù)：（二） 感動(dòng)式服務(wù)全年24 小時(shí)免費(fèi)提供中心城區(qū)救援服務(wù)；免費(fèi)提供車(chē)輛使用、保養(yǎng)及車(chē)輛疑難故

26、障咨詢(xún)服務(wù)；免費(fèi)代辦車(chē)輛保險(xiǎn)理賠，出險(xiǎn)后免費(fèi)救援；免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)； 車(chē)輛在修期間，車(chē)主在廠內(nèi)可免費(fèi)享受午餐定期組織汽車(chē)的使用保養(yǎng)知識(shí)講座，組織會(huì)員與維修經(jīng)驗(yàn)豐富人員交流；維修、保養(yǎng)零件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)折扣優(yōu)惠；提供代辦車(chē)輛年審服務(wù), 代辦變更車(chē)輛注冊(cè)（更換車(chē)身改變顏色更換發(fā)動(dòng)機(jī)）等手續(xù)，如在本俱樂(lè)部指定維修站可免收代辦費(fèi)；免費(fèi)提供車(chē)輛裝飾、美容設(shè)計(jì)方案，同時(shí)享受裝飾、美容的優(yōu)惠價(jià)格。33p對(duì)于新組建俱樂(lè)部的經(jīng)銷(xiāo)商，前期應(yīng)著手準(zhǔn)備俱樂(lè)部的章程、會(huì)員管理手冊(cè)、實(shí)施及管理辦法等基礎(chǔ)工作，避免出現(xiàn)后期法律糾紛。p會(huì)員資料的管理應(yīng)及時(shí)更新，每日一清，每周一小結(jié)，保證會(huì)員信息的準(zhǔn)確性。p會(huì)員的推廣定位應(yīng)有所甄別，

27、做到“關(guān)鍵客戶優(yōu)先享受、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)關(guān)懷”，向新購(gòu)車(chē)用戶，維修保養(yǎng)老用戶推介。p會(huì)員管理可以遵循“小市場(chǎng)積分管理、大市場(chǎng)分級(jí)管理”的原則，從積分管理向分級(jí)管理逐步推進(jìn)，不斷加強(qiáng)客戶關(guān)懷力度。俱樂(lè)部管理工作要求p會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織應(yīng)有所區(qū)別和針對(duì)性，對(duì)不同時(shí)期不同客戶群應(yīng)充分了解客戶需求，從客戶角度出發(fā)，開(kāi)展個(gè)性化的關(guān)懷活動(dòng)。p會(huì)員的續(xù)會(huì)率和續(xù)保率可作為主要分析指標(biāo)，同時(shí)也重點(diǎn)關(guān)注退會(huì)會(huì)員的指標(biāo)控制，分析流失原因p每月應(yīng)對(duì)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)工作情況作月度分析報(bào)告，評(píng)價(jià)俱樂(lè)部工作效率和成果，次月工作計(jì)劃。工作要求：工作要求：341.1.招攬流失客戶的流程招攬流失客戶的流程流失客戶的維系（感情維系）六、流

28、失客戶關(guān)懷與維系的辦法六、流失客戶關(guān)懷與維系的辦法l客戶連續(xù)6個(gè)月沒(méi)有回服務(wù)站，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶l客戶保有量： 6個(gè)月內(nèi)有過(guò)進(jìn)廠的客戶數(shù)量。 l客戶總量：24個(gè)月內(nèi)有過(guò)進(jìn)廠的客戶數(shù)量?？蛻袅魇剩蛻魯?shù)量的流失）=客戶總量客戶總量 客戶保有量客戶保有量客戶總量客戶總量(24個(gè)月）(6個(gè)月）(24個(gè)月）352.2.流失客戶統(tǒng)計(jì)及回訪流失客戶統(tǒng)計(jì)及回訪流失客戶的維系（感情重建）363. 3. 流失原因分析流失原因分析流失客戶的分析表37流失原因分析示例384.4.制定流失客戶維系方案制定流失客戶維系方案流失客戶招攬市場(chǎng)占有率提高市場(chǎng)占有率提高消費(fèi)消費(fèi)流失招攬減少流失提減少流失提升

29、業(yè)績(jī)升業(yè)績(jī)維修質(zhì)量提高維修質(zhì)量提高服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程內(nèi)部管控外部招攬真誠(chéng)服務(wù)關(guān)懷真誠(chéng)服務(wù)關(guān)懷流失客戶維系方法 客戶流失改進(jìn)工作計(jì)劃39w客戶連續(xù)6個(gè)月沒(méi)有回服務(wù)站，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)的，記為流失客戶。w福田體系內(nèi)流失率是以當(dāng)年的首保數(shù)為基盤(pán)，當(dāng)年的首保車(chē)輛目前還回廠維修和保養(yǎng)的車(chē)輛定義為保持的客戶。流失客戶數(shù)（目標(biāo)客戶數(shù)+實(shí)際回場(chǎng)客戶數(shù)）已首?？蛻魯?shù)（保有客戶目標(biāo)數(shù)+流失客戶目標(biāo)數(shù)）客戶流失率=100%流失客戶率的計(jì)算目標(biāo)流失率（標(biāo)桿）405.5.流失客戶招攬活動(dòng)的執(zhí)行流失客戶招攬活動(dòng)的執(zhí)行新車(chē)客戶思考：思考：客戶招攬可以組織那些活動(dòng)？客戶招攬可以組織那些活動(dòng)？活動(dòng)過(guò)程的客戶招攬車(chē)主回娘

30、家活動(dòng)行車(chē)定期保養(yǎng)手冊(cè)活動(dòng)后客戶ABC類(lèi)的數(shù)量活動(dòng)主線活動(dòng)輔線活動(dòng)前客戶數(shù)量全車(chē)18項(xiàng)免費(fèi)檢查41提高客戶的轉(zhuǎn)移成本42流失客戶的上門(mén)拜訪436.6.制定流失客戶維系方案制定流失客戶維系方案短信投放電話流失招攬計(jì)劃44戶外活動(dòng)招攬計(jì)劃上門(mén)拜訪招攬計(jì)劃457.7.目標(biāo)客戶維系活動(dòng)的總結(jié)評(píng)價(jià)目標(biāo)客戶維系活動(dòng)的總結(jié)評(píng)價(jià) 流失客戶：根據(jù)客戶檔案，半年內(nèi)未過(guò)廠的客戶為600位，根據(jù)自身客戶維系能力，本月預(yù)計(jì)招攬60位回廠，共需發(fā)流失招攬短信600條，撥打流失客戶招攬電話600個(gè)，流失客戶進(jìn)廠臺(tái)次目標(biāo)60臺(tái)次。 服務(wù)產(chǎn)值目標(biāo)：進(jìn)廠臺(tái)次（新車(chē)客戶60臺(tái)+定保250臺(tái)+流失回廠60臺(tái)）單車(chē)目標(biāo)產(chǎn)值400元/臺(tái)

31、=128000元 招攬短信發(fā)送目標(biāo)數(shù)：新車(chē)60條+保有客戶250條+流失客戶600條=860條 關(guān)懷短信發(fā)送目標(biāo)數(shù)：五一關(guān)懷短信（新車(chē)600條+保有客戶250條+流失客戶600條）=1450條 招攬電話撥打目標(biāo)數(shù)：新車(chē)首保提醒60個(gè)+保有客戶250個(gè)+流失客戶600個(gè)+=860個(gè)電話實(shí)績(jī)部分 4月實(shí)績(jī)：本月共銷(xiāo)售65臺(tái)新車(chē)，服務(wù)產(chǎn)值為130000元；進(jìn)廠臺(tái)次為340次，共有330個(gè)客戶進(jìn)站（首保客戶55位，進(jìn)廠臺(tái)次55；保有客戶190位，進(jìn)廠臺(tái)次200次；流失客戶55位，進(jìn)廠臺(tái)次55次；首次進(jìn)站的非首?？蛻?0位，進(jìn)廠臺(tái)次30次）： 流失客戶招攬?jiān)露瓤偨Y(jié)46流失客戶月度報(bào)表47 首先了解抱怨產(chǎn)

32、生的原因，對(duì)造成的不便表示由衷的歉歉意意，以及感謝顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，為客戶抱怨提供專(zhuān)門(mén)處理渠道，及時(shí)快捷消除客戶不滿情緒，避免消極影響的擴(kuò)散，并針對(duì)問(wèn)題的來(lái)源提出內(nèi)部管理改善方向之用。你們的服務(wù)態(tài)度太差了你們的服務(wù)態(tài)度太差了你們?cè)趺葱捃?chē)的，才幾天你們?cè)趺葱捃?chē)的，才幾天又壞了又壞了目的：1.1.抱怨與投訴處理的意義抱怨與投訴處理的意義客戶抱怨目的與意義七、客服工作中的投訴管理七、客服工作中的投訴管理信心信心機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)建立客戶忠誠(chéng)度建立客戶忠誠(chéng)度長(zhǎng)期合作關(guān)系長(zhǎng)期合作關(guān)系正確處理客戶抱怨正確處理客戶抱怨企業(yè)改善企業(yè)改善48抱怨投訴=？投訴與抱怨的區(qū)別創(chuàng)造創(chuàng)造延續(xù)延續(xù)預(yù)防預(yù)防 =顧客高滿意度的顧客高滿意度的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)2.2.預(yù)防客戶的抱怨預(yù)防客戶的抱怨主動(dòng)識(shí)別客戶的抱怨最高的投訴處理是服務(wù)人員能在客戶未發(fā)生投訴之前，就能預(yù)防而使客戶不需要投訴，相反的客戶將會(huì)把您當(dāng)成知心朋友。動(dòng)察先機(jī)n假如你的顧客對(duì)你提供的服務(wù)只給6或7分，而沒(méi)有10分，你想知道為什么嗎？n你想知道如何得10分嗎？49 課題案例練習(xí)鼓勵(lì)顧客向你抱怨3.3.電話接聽(tīng)抱怨的處理電話接聽(tīng)抱怨的處理電話接聽(tīng)抱怨的流程504.4.投訴關(guān)閉處理流程投訴關(guān)閉處理流程顧客抱怨內(nèi)部各部門(mén)處理流程客戶投訴處理的職權(quán)劃分p首問(wèn)負(fù)責(zé)制：第一個(gè)受理客戶投訴的特約