新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀

1、-新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀發(fā)布時(shí)間：2021-11-13      【關(guān)閉窗口】解讀新消保法1十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議近日表決通過(guò)了關(guān)于修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的決定。將于明年“3·15開(kāi)場(chǎng)實(shí)施的新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)近年來(lái)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、個(gè)人信息保護(hù)等新領(lǐng)域、新問(wèn)題作出了具體規(guī)?，F(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是1993年制定的。這一法律施行二十年來(lái)，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)安康開(kāi)展，發(fā)揮了重要作用。但是，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷開(kāi)展，我國(guó)消費(fèi)方式、消費(fèi)構(gòu)造和消費(fèi)理念發(fā)生很大變化，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域出

2、現(xiàn)了不少新情況、新問(wèn)題，特別是隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、等銷(xiāo)售商品或者提供效勞的方式逐漸興起。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任劍今天向記者介紹，2021年，全國(guó)消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，其中合同類(lèi)投訴最多，為7691件，占37.6%；售后效勞類(lèi)投訴位居第二，為5721件，占28%；排名第三的是質(zhì)量類(lèi)投訴，為5458件，占26.7%。2021年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物16408件，同比增長(zhǎng)99.7%?！耙跃W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的媒體購(gòu)物的投訴量在效勞投訴中遙遙領(lǐng)先。劍說(shuō)，由于管理和效勞滯后于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量保證和效勞的承諾兌現(xiàn)將極大考驗(yàn)著網(wǎng)購(gòu)行

3、業(yè)的安康開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴反映出以下主要問(wèn)題：宣傳與實(shí)物差距大；商品質(zhì)量良莠不齊；格式合同有待規(guī)；物流配送問(wèn)題頻出；貨款支付存在風(fēng)險(xiǎn)；售后效勞爭(zhēng)議突出；欺詐行為屢禁不止；信息平安亟待加強(qiáng)；評(píng)價(jià)搜索玄機(jī)重重。作為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)展直觀感受，一些缺乏誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者往往利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)的優(yōu)勢(shì)，夸大商品的性能、成效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又以異地消費(fèi)居多，涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，由于消費(fèi)者缺少有效證據(jù)，難以向有關(guān)部門(mén)提供必要的辦案線(xiàn)索。與此同時(shí)，消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題突出。隨著信息技術(shù)廣泛應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，個(gè)人信

4、息在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用日益凸顯。從法律意義上講，個(gè)人信息權(quán)一般指消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的權(quán)利。但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)人信息權(quán)要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題、法律問(wèn)題等都分外復(fù)雜。越來(lái)越多的企業(yè)單位利用向消費(fèi)者提供商品和效勞的時(shí)機(jī)，收集、出售消費(fèi)者的信息。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2021年上半年投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，生活、社會(huì)效勞類(lèi)、銷(xiāo)售效勞、電信效勞、互聯(lián)網(wǎng)效勞和公共設(shè)施效勞居于投訴量前五位。其中互聯(lián)網(wǎng)效勞投訴位居效勞類(lèi)第四位，有8942件，占投訴比重3.4%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題包括個(gè)人信息喪失、泄露等網(wǎng)絡(luò)平安問(wèn)題。比方，才買(mǎi)了新車(chē)就有人來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)；剛生完孩子就接到了孕嬰產(chǎn)品銷(xiāo)售商的問(wèn)候

5、；新房鑰匙還沒(méi)到手，裝修公司就上門(mén)“拜訪這一切都存在個(gè)人信息泄露的疑點(diǎn)。規(guī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新消費(fèi)方式案例：2021年11月，的先生通過(guò)購(gòu)置了3個(gè)療程的強(qiáng)力透骨膜，使用一個(gè)月后沒(méi)有產(chǎn)生網(wǎng)上宣傳的治療效果。向提出退貨要求后，得到同意，但直到關(guān)停，也一直沒(méi)有提供退貨的具體地址。新法：針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中經(jīng)營(yíng)者提供的信息不真實(shí)、不完整問(wèn)題，新法增加規(guī)定：采用網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購(gòu)等方式提供商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者，以及提供證券、保險(xiǎn)、銀行等金融效勞的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者效勞的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、平安本卷須知和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后效勞、民事責(zé)任等信息。點(diǎn)評(píng)：劍指出，本條規(guī)定的核

6、心是保障消費(fèi)者的知情權(quán)。要求經(jīng)營(yíng)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式，有助于明確經(jīng)營(yíng)主體，解決非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物面臨的突出問(wèn)題；平安本卷須知和風(fēng)險(xiǎn)警示等信息有助于消費(fèi)者全面、客觀地進(jìn)展分析和決策；售后效勞、民事責(zé)任事前明確，便于發(fā)生問(wèn)題從速解決。四類(lèi)商品不適用無(wú)理由退貨案例：小姐在網(wǎng)上看中了一款皮包，貨品到手一看，色差極大，淡米黃色變成土黃色，拉鏈根本沒(méi)有照片上的質(zhì)感，而且到處是線(xiàn)頭，做工粗糙。小姐想退貨，卻以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題被拒。新法賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利，即無(wú)理由退貨制度。新法：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。新法還規(guī)定，以下商品不適用無(wú)

7、理由退貨：消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊；其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的。同時(shí)規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。點(diǎn)評(píng)：騰訊公司高級(jí)法律參謀治說(shuō)，無(wú)理由退貨制度不但必要，而且可行。騰訊旗下的易訊網(wǎng)實(shí)施這一制度已經(jīng)有很多年了，當(dāng)時(shí)是作為一個(gè)特色效勞推出的。從這么多年的實(shí)踐經(jīng)歷來(lái)看，這一制度不僅對(duì)解決網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的沖動(dòng)消費(fèi)和誤購(gòu)問(wèn)題有非常積極的意義，而且對(duì)于樹(shù)立企業(yè)自身形象、提高用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)也是非常有積極作用的，不但

8、對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有好處，還有利于提升整個(gè)電商行業(yè)的品牌形象。這一規(guī)定對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)有兩點(diǎn)積極意義：一是有利于樹(shù)立消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的信心，進(jìn)一步確定電商產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。因?yàn)殡娚虡I(yè)態(tài)對(duì)于傳統(tǒng)的零售業(yè)來(lái)講具有低本錢(qián)、效勞優(yōu)質(zhì)等優(yōu)勢(shì)，但是它畢竟是新生事物，很多人對(duì)于網(wǎng)購(gòu)還有一定的陌生感以及由此帶來(lái)的不信任感，這一制度的出臺(tái)有利于提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的信任程度。二是這一制度吸收了很多實(shí)踐中的經(jīng)歷，有很強(qiáng)的可操作性，有利于減少糾紛，有利于解決由此可能引發(fā)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。在消保法修訂的過(guò)程中，騰訊公司從可操作性角度提出了一些建議，很多合理的建議被采納。比方哪些適合退貨，哪些不適合退貨，要保證退貨的商品完好等等，都被

9、寫(xiě)進(jìn)了法律。全國(guó)人大常委會(huì)法制工作委員會(huì)民法室處長(zhǎng)石宏指出：無(wú)理由退貨制度的前提是退貨時(shí)不需要任何理由，只要不喜歡就可以退貨，這就給予了消費(fèi)者單方解除合同的權(quán)利。運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，是從利益平衡的角度考慮的，有利于這個(gè)行業(yè)的安康開(kāi)展，也有利于促進(jìn)消費(fèi)者在退貨時(shí)要理性。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授立新強(qiáng)調(diào)，這個(gè)制度規(guī)定的是“無(wú)理由退貨，而不是“無(wú)條件退貨。其實(shí)這一規(guī)定有一個(gè)條件，就是“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者有責(zé)任案例：先生發(fā)現(xiàn)*品牌的手機(jī)宣傳得很火，于是選擇了一個(gè)點(diǎn)擊進(jìn)入，訂購(gòu)了一款。兩天后，收到了寄來(lái)的快件。翻開(kāi)包裝后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)與自己在上看到的宣傳效果相差甚遠(yuǎn)。廣告上說(shuō)的鋼化外殼

10、變成了塑料外殼，而且廣告號(hào)稱(chēng)的很多功能實(shí)際上也沒(méi)有。先生馬上撥打了，告訴對(duì)方要求退貨，遭到拒絕。領(lǐng)先生再次撥打時(shí)，沒(méi)說(shuō)上幾句對(duì)方就直接掛斷，再次登錄該時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)頁(yè)無(wú)法顯示了。無(wú)奈之下，先生投訴到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系后，廠家稱(chēng)他們的全國(guó)統(tǒng)一客服不是上述，且現(xiàn)售的幾款機(jī)型中，沒(méi)有899元價(jià)位的手機(jī)。新法：消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)置商品或者承受效勞，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者效勞者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者效勞者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易

11、平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者效勞者追償。同時(shí)規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者效勞者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者效勞者承擔(dān)連帶責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)天波指出，新消保法規(guī)定網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作為第三方，承擔(dān)有限責(zé)任，即在無(wú)法提供銷(xiāo)售者或者效勞者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的情況下，承領(lǐng)先行賠償責(zé)任。這一規(guī)定有助于催促網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)履行應(yīng)盡審核義務(wù)，有助于解決實(shí)踐中網(wǎng)購(gòu)異地消費(fèi)，一旦發(fā)生糾紛難以找到經(jīng)營(yíng)主體的突出問(wèn)題，有助于消費(fèi)者索賠權(quán)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)于維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益具有重要作用。未經(jīng)同意不得發(fā)送商業(yè)信息案例：2021年8月29

12、日，一消費(fèi)者在*婚紗攝影機(jī)構(gòu)全款預(yù)定了一款5888套系的婚紗照套餐，并約定了相關(guān)容。20l2年3月經(jīng)與該機(jī)構(gòu)預(yù)約，確定2021年4月15日進(jìn)展為期一天的婚紗拍攝。就在消費(fèi)者拍攝婚紗照后第二天，即有一個(gè)婚慶機(jī)構(gòu)方式主動(dòng)與其聯(lián)系，推銷(xiāo)婚慶籌劃產(chǎn)品，消費(fèi)者疑心本人信息被擅自泄露。新法：消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和承受效勞時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意；經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約

13、定收集、使用信息；經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格，不得泄露、出售或者非法向他人提供；經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息平安，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、喪失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、喪失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。新法還規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停頓侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉，并賠償損失。點(diǎn)評(píng)：劍指出，將個(gè)人信息受到保護(hù)作為消費(fèi)者的一種權(quán)益確認(rèn)下來(lái)，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法修訂的一大亮點(diǎn)。針對(duì)現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信

14、息泄露、騷擾信息泛濫的情況，新法規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，對(duì)所收集個(gè)人信息的義務(wù)、商業(yè)信息的發(fā)送限制等，對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有積極意義。新法還規(guī)定了侵害消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任、行政責(zé)任。并通過(guò)記入信用檔案，向社會(huì)公布的方式增強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的震懾力，有助于個(gè)人信息得到更好的保護(hù)。解讀新消保法2新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法通過(guò)完善“三包制度、規(guī)格式條款、規(guī)定缺陷產(chǎn)品召回制度等，進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。明確規(guī)定消費(fèi)者優(yōu)先退貨權(quán)案例：2007年10月3日，省市的林先生從*商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)52寸的*品牌液晶彩電?？蓻](méi)過(guò)多久，新買(mǎi)的彩電屏幕就經(jīng)常出現(xiàn)故障。三番五次地修理，問(wèn)題始終解決不了

15、。林先生要求退機(jī)，可商家客服人員說(shuō)同一故障三次修不好才能退機(jī)。林先生說(shuō)已經(jīng)修了不止三次了，但商家客服人員說(shuō)記錄單只有兩次。當(dāng)年9月，林先生家的彩電又出現(xiàn)了老問(wèn)題，換了新屏后還出現(xiàn)了松動(dòng)和邊框縫大的問(wèn)題。林先生要求商家按購(gòu)機(jī)價(jià)全額退款。背景：商品和效勞的質(zhì)量，關(guān)系消費(fèi)者的日常生活，涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)平安。從工商部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理的申訴投訴案件看，一半是有關(guān)商品和效勞質(zhì)量的案件?！叭?guī)定是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的一種方式，指的是修理、更換、退貨。自1985年?局部商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定?出臺(tái)以來(lái)，有關(guān)行政部門(mén)按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些“三包規(guī)定，如：移動(dòng)、固定、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽(tīng)產(chǎn)品、

16、農(nóng)機(jī)等，這些規(guī)定在解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)糾紛中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會(huì)開(kāi)展，“三包制度也存在一些問(wèn)題，如覆蓋圍過(guò)窄、退貨時(shí)限過(guò)短、有些商品實(shí)行“三包的限制條件過(guò)多、折舊費(fèi)收取過(guò)高等。新法：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者效勞不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)展退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。點(diǎn)評(píng)：國(guó)家工商總局消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益局副局長(zhǎng)黃建華指出

17、：新法的上述規(guī)定，一是明確了消費(fèi)者的優(yōu)先退貨權(quán)。商品或者效勞不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨、更換、修理；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨、更換、修理應(yīng)該是免費(fèi)的。二是擴(kuò)大了“三包規(guī)定的適用圍，大大強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度。原“三包規(guī)定涉及電視、洗衣機(jī)、空調(diào)、固定機(jī)、移動(dòng)機(jī)、臺(tái)式電腦和筆記本電腦等20余種商品。新法規(guī)定，沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日退貨，并明確了七日之后經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退貨、修理、更換義務(wù)的情形，等于把面擴(kuò)大到所有的商品。三是規(guī)定了進(jìn)展退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。格式條款免除責(zé)任容無(wú)效案例：*物業(yè)管理效勞協(xié)議中規(guī)定：“乙

18、方(消費(fèi)者)不按期繳納費(fèi)用，10日后物業(yè)管理公司將對(duì)其停頓效勞(停水、停電)直至繳清，拖延繳納有關(guān)費(fèi)用每天加收1%滯納金；“凡違反本公約者，由物業(yè)管理公司視其情節(jié)輕重，處以人民幣50元至1000元罰款。背景：格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。格式條款在金融、電信、供水、供電等領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，具有便利交易、降低本錢(qián)等優(yōu)點(diǎn)。但由于格式條款是經(jīng)營(yíng)者按照自己?jiǎn)畏揭庠笖M定的，重點(diǎn)必然落在維護(hù)自身利益上。一些經(jīng)營(yíng)者利用其優(yōu)勢(shì)地位，在制定格式條款時(shí)只強(qiáng)調(diào)權(quán)利，有意識(shí)地逃避法定義務(wù)，甚至將不公平條款強(qiáng)加給消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，目前不公平格式條款主要存在

19、五方面問(wèn)題：一是經(jīng)營(yíng)者減免自己責(zé)任、逃避應(yīng)盡義務(wù)。一些經(jīng)營(yíng)者無(wú)視國(guó)家法律法規(guī)，在制定格式條款時(shí)，有意逃避法定責(zé)任和義務(wù)；二是權(quán)利義務(wù)不對(duì)等、任意加重消費(fèi)者責(zé)任。三是排除、剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。有的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)格式條款，事先擬定消費(fèi)者放棄權(quán)利的條款，一旦發(fā)生問(wèn)題，以此為自己免責(zé)。還有的則將合同中屬于雙方約定的條款事先填好，簽訂時(shí)不容協(xié)商。四是違反法律規(guī)定，任意擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。五是利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)。一些商場(chǎng)、超市在各種促銷(xiāo)活動(dòng)中，都不忘聲明“本公司具有活動(dòng)最終解釋權(quán)，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該聲明就成為其推卸責(zé)任的擋箭牌。新法：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者效

20、勞的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、平安本卷須知和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后效勞、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的容，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列容的，其容無(wú)效。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任劍指出，新消保法對(duì)于經(jīng)營(yíng)者以不公平格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)展了進(jìn)一步規(guī)制。一是要求經(jīng)營(yíng)者使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與自身有重大利益關(guān)系的容，如

21、平安本卷須知、風(fēng)險(xiǎn)警示、售后效勞、民事責(zé)任等；二是細(xì)化了利用格式條款損害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)情形，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；三是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易等過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者利用技術(shù)手段要求消費(fèi)者必須同意所列格式條款否則無(wú)法交易的情形，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。經(jīng)營(yíng)者有召回缺陷商品義務(wù)案例：2021年3月19日，省市的先生花24.98萬(wàn)元購(gòu)置了一輛*品牌轎車(chē)，沒(méi)幾天轎車(chē)就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。在行駛不到5000公里的時(shí)候，他經(jīng)常聽(tīng)到汽車(chē)棚頂皮門(mén)玻璃發(fā)出響聲；當(dāng)行駛到5000公里后，

22、轎車(chē)便出現(xiàn)了輕微擺尾現(xiàn)象；行駛到1萬(wàn)公里后，只要車(chē)速超過(guò)每小時(shí)40公里，就出現(xiàn)嚴(yán)重的上下擺動(dòng)。專(zhuān)賣(mài)店認(rèn)為，該問(wèn)題是這款轎車(chē)的通病，請(qǐng)消費(fèi)者回去等待召回。先生等了半年，也沒(méi)有等到廠家的召回。背景：缺陷產(chǎn)品召回，是指缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、進(jìn)口商在得知其生產(chǎn)、銷(xiāo)售或進(jìn)口的產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)平安的不合理危險(xiǎn)時(shí)，依法向職能部門(mén)報(bào)告，及時(shí)通知消費(fèi)者，設(shè)法從市場(chǎng)上、消費(fèi)者手中收回缺陷產(chǎn)品，并采取措施有效預(yù)防、控制、消除缺陷產(chǎn)品可能導(dǎo)致?lián)p害的活動(dòng)。召回是以消除缺陷、防止傷害為目的，具體召回活動(dòng)由生產(chǎn)者組織完成并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。2021年1月1日起?缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例?開(kāi)場(chǎng)實(shí)施，明確規(guī)定在汽車(chē)領(lǐng)

23、域?qū)嵭姓倩刂贫取４送?，我?guó)還有11種產(chǎn)品的管理制度中含有召回的用語(yǔ)表述，如：食品、乳制品、兒童玩具等。但這些產(chǎn)品在召回的條件、企業(yè)責(zé)任、政府職責(zé)、處理措施等方面不盡一致。新法：經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者效勞存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)平安危險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停頓銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停頓生產(chǎn)或者效勞等措施。采取召回措施的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者效勞存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者安康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受

24、損失兩倍以下的懲罰性賠償。經(jīng)營(yíng)者有以下情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處分機(jī)關(guān)和處分方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收所得、處以所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、撤消營(yíng)業(yè)執(zhí)照：拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者效勞采取停頓銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停頓生產(chǎn)或者效勞等措施的。經(jīng)營(yíng)者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處分外，處分機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會(huì)公布。經(jīng)營(yíng)者違反本法規(guī)定提供商品

25、或者效勞，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：劍指出，此次新消保法規(guī)定召回圍適用所有商品或者效勞，并將法律位階由行政法規(guī)、規(guī)章提升至根本法律。原消保法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者效勞存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)平安造成危害的，應(yīng)向行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。新消保法刪除了“嚴(yán)重這一限制詞，明確只要經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者效勞存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)平安危險(xiǎn)的，一要立即報(bào)告有關(guān)行政部門(mén)和告知消費(fèi)者；二要采取停頓銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停頓生產(chǎn)或者效勞等措施；三是消費(fèi)者因商品被召回支出的必要費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。同時(shí)，新

26、法規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者明知商品或者效勞存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者安康嚴(yán)重?fù)p害的民事責(zé)任；規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令其采取消除危險(xiǎn)措施的行政責(zé)任；規(guī)定了提供商品或者效勞侵害消費(fèi)者權(quán)益的相應(yīng)刑事責(zé)任，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。解讀新消保法3保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從個(gè)體看是在維護(hù)私權(quán)，但當(dāng)一個(gè)個(gè)個(gè)體集聚起來(lái)形成群體的時(shí)候，就屬于公益疇，涉及消費(fèi)者集體利益也就是社會(huì)公共利益的保護(hù)。新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法結(jié)合消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐情況，確立了新的維權(quán)理念，完善了相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)，強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。進(jìn)一步發(fā)揮消協(xié)作用背景：與經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者在時(shí)間、精力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)

27、等各方面處于明顯弱勢(shì)，單個(gè)消費(fèi)者維權(quán)面臨很大困難。為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問(wèn)題，新消保法充實(shí)了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量，進(jìn)一步發(fā)揮其作用，通過(guò)組織力量幫助消費(fèi)者依法維權(quán)。新法：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和效勞進(jìn)展社會(huì)監(jiān)視的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性效勞，不得以收取費(fèi)用或者其他牟取利益的方式向消費(fèi)者推薦商品和效勞。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)天波指出，為解決消費(fèi)者個(gè)人維權(quán)難的問(wèn)題，新消保法重新界定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的組織性質(zhì)，即依法成立的為全體消費(fèi)者效勞的履行法定職能的公益組織。它沒(méi)有會(huì)員、不收會(huì)費(fèi)，具有法定性、公益性、外部保護(hù)性等特點(diǎn)，與一般的社會(huì)團(tuán)體有

28、本質(zhì)區(qū)別。新消保法在充分考慮消協(xié)成立30年來(lái)維權(quán)工作的情況以及近些年來(lái)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中特點(diǎn)的根底上，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)工作以及職能進(jìn)展了重新界定，對(duì)其賦予了一些新職責(zé)：一是在首項(xiàng)職責(zé)中增加了引導(dǎo)文明、安康、節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)方式的職責(zé)；二是增加參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)；三是修改委托具備資格的鑒定人鑒定職責(zé)；四是增加提起公益訴訟職責(zé)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，從法律制度層面上保證了下一步各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職能，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)的安康開(kāi)展指明了方向。針對(duì)新消保法第三十八條的規(guī)定，天波進(jìn)一步解釋說(shuō)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)正常履行職能，通過(guò)開(kāi)展比較試驗(yàn)、調(diào)查研究等方式，獲得客觀公正的商品和效勞信息，向公眾介紹、向消費(fèi)

29、者提供不在法律制止圍。以公益的形式介紹商品，是消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織本身一項(xiàng)重要的職責(zé)，也是消保法賦予消協(xié)的職責(zé)。向消費(fèi)者提供客觀消費(fèi)信息，不僅方便消費(fèi)者科學(xué)合理選擇，也有助于更好地?cái)U(kuò)大消費(fèi)，促進(jìn)市場(chǎng)良性開(kāi)展，對(duì)于經(jīng)濟(jì)開(kāi)展具有重要助推作用。從消協(xié)組織本身來(lái)講，下一步將根據(jù)法律的規(guī)定，進(jìn)一步嚴(yán)格要求各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)在做比較試驗(yàn)的時(shí)候，繼續(xù)堅(jiān)持不承受任何企業(yè)的捐贈(zèng)，不向任何企業(yè)收取費(fèi)用，爭(zhēng)取政府財(cái)政支持，真正把比較試驗(yàn)做得讓老百姓滿(mǎn)意、放心，落實(shí)好新消保法的各項(xiàng)規(guī)定。建消費(fèi)公益訴訟制度背景：公益訴訟是特定的主體依照法律規(guī)定，為保障社會(huì)公共利益而提起的訴訟。公益訴訟的主體應(yīng)當(dāng)具有三種能力：第一，具有較強(qiáng)的訴訟

30、能力，確保社會(huì)公共利益的實(shí)現(xiàn)。第二，具有支付律師費(fèi)、案件受理費(fèi)、司法鑒定費(fèi)等項(xiàng)開(kāi)支的能力；第三，具有賠償能力。譬如申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全，敗訴后要承擔(dān)因保全錯(cuò)誤給被申請(qǐng)人造成的損失。因此，新消保法對(duì)公益訴訟主體作出一定限制，否則，公益訴訟主體過(guò)濫會(huì)給社會(huì)公共利益造成不利影響。新法：對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副教授吳景明指出，目前，很多國(guó)家把賠償訴訟排除在公益訴訟之外，比方歐盟在消費(fèi)者領(lǐng)域主要是確認(rèn)之訴、撤銷(xiāo)之訴更多一些。我國(guó)不一定完全效仿歐盟的做法，特別是大規(guī)模的、受害人不特定的、小額分

31、散性的這些損害賠償之訴，讓消費(fèi)者自己去主，本錢(qián)太高，他們不會(huì)有積極性，但又確實(shí)造成了損害，所以還是應(yīng)該把它納入到公益訴訟圍。吳景明進(jìn)一步指出，公益訴訟在不同國(guó)家的規(guī)定是不一樣的，像歐盟，特別是德國(guó)，就特別慎重，主體是特別明確的。但在美國(guó)就又不一樣了，美國(guó)的公益訴訟是任何律師都可以單獨(dú)提出來(lái)，在美國(guó)已經(jīng)形成一種訴訟產(chǎn)業(yè)了，律師從整個(gè)訴訟費(fèi)的賠償額當(dāng)中提25%到30%，所以這是一項(xiàng)很好的收入。我們國(guó)家不采取美國(guó)那樣的制度，不是任何一個(gè)人都可以提起，要賦予特殊的主體，防止形成濫訴。具體什么樣的案件才可以提起公益訴訟，即使作出明確規(guī)定也是要具體問(wèn)題具體分析。天波指出，公益訴訟在我國(guó)是一個(gè)新事物，新民事

32、訴訟法和新消保法先后對(duì)此作了原則性規(guī)定。新消保法首次提出，對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及省級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以向人民法院提起訴訟，這一規(guī)定明確賦予消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)類(lèi)公益訴訟的主體地位，進(jìn)一步充實(shí)了消協(xié)的維權(quán)職責(zé)，實(shí)現(xiàn)了與民事訴訟法有關(guān)公益訴訟制度的無(wú)縫銜接，細(xì)化了民訴法第五十五條在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的實(shí)施容，有助于降低消費(fèi)者的維權(quán)本錢(qián)，擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)效果。公益訴訟有兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)：一是消費(fèi)者協(xié)會(huì)免費(fèi)替消費(fèi)者打官司。這不僅減輕了消費(fèi)者的訴累，有利于解決消費(fèi)者維權(quán)難，而且消費(fèi)者協(xié)會(huì)并不從中分享任何利益；二是消費(fèi)者協(xié)會(huì)以自己的名義提起訴訟。最高人民法院法官進(jìn)先指出，新消保法規(guī)定了公益訴訟制度，

33、為從根本上扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者維權(quán)難提供了法律支撐，不僅排除了消費(fèi)者解決耐用商品等爭(zhēng)議的舉證障礙，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以代表消費(fèi)者起訴，方便了消費(fèi)者維權(quán)，而且從實(shí)體上加大了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，也為人民法院解決消費(fèi)者維權(quán)提供了強(qiáng)大武器。人民法院在審理消費(fèi)者維權(quán)案件中，一要堅(jiān)持重典治亂。全面貫徹實(shí)施新消保法的精神，正確運(yùn)用舉證責(zé)任倒置和懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，提高經(jīng)營(yíng)者的本錢(qián)，使不誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者付出沉重代價(jià)，把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益真正落到實(shí)處。二要降低維權(quán)本錢(qián)。消費(fèi)者提起訴訟的，應(yīng)該按照有關(guān)規(guī)定盡量減、緩、免其預(yù)交的訴訟費(fèi)。三要提供訴訟便利。四要實(shí)現(xiàn)快審快結(jié)。減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任背景：目前，消費(fèi)者維權(quán)難主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：一是市

34、場(chǎng)缺誠(chéng)信。經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)貨退還難，索賠更難，交涉過(guò)程中經(jīng)營(yíng)者有的不認(rèn)賬，有的拒絕退換，更談不上懲罰性賠償；二是訴訟舉證難；三是維權(quán)本錢(qián)高；四是精力耗不起。為解決消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)本錢(qián)高的問(wèn)題，新消保法規(guī)定對(duì)局部商品和效勞的舉證責(zé)任進(jìn)展倒置，消費(fèi)者不用承擔(dān)舉證責(zé)任，防止了鑒定難、本錢(qián)高、不專(zhuān)業(yè)等難題。這一規(guī)定有助于增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任意識(shí)，減輕消費(fèi)者的舉證責(zé)任，對(duì)于實(shí)踐中消費(fèi)爭(zhēng)議處理將起到積極作用。新法：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等效勞，自消費(fèi)者承受商品或者效勞之日起六個(gè)月出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。點(diǎn)評(píng)：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

35、法律與理論研究部主任劍指出，按照法律的一般原則，誰(shuí)主誰(shuí)舉證，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)要承擔(dān)舉證責(zé)任。但由于一些商品和效勞技術(shù)含量高，消費(fèi)者維權(quán)困難。局部省市的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例和實(shí)施消法方法中作出過(guò)難以檢測(cè)、鑒定的，由經(jīng)營(yíng)者舉證的規(guī)定。新消保法總結(jié)地方立法經(jīng)歷，借鑒國(guó)際有關(guān)制度，作出了有利于消費(fèi)者的特殊情形下的舉證分配規(guī)則。今后，對(duì)于一些耐用的、技術(shù)含量高的商品和效勞，在六個(gè)月出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生爭(zhēng)議的，舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。進(jìn)先認(rèn)為，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，把本來(lái)應(yīng)該由消費(fèi)者的舉證責(zé)任合理分配給經(jīng)營(yíng)者，突破了“誰(shuí)主、誰(shuí)舉證的一般舉證規(guī)則，這對(duì)人民法院審理消費(fèi)者維權(quán)案件將產(chǎn)生重大影響，提高消費(fèi)者勝訴的幾率。因?yàn)榻?jīng)

36、營(yíng)者與消費(fèi)者的信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者很難舉證證明產(chǎn)品的瑕疵所在，但經(jīng)營(yíng)者對(duì)自己產(chǎn)品瑕疵卻比較清楚。實(shí)行舉證責(zé)任倒置，消費(fèi)者提起訴訟后，經(jīng)營(yíng)者不能提交充分證據(jù)證明商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，損害是由消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻模瑧?yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。進(jìn)先同時(shí)提醒消費(fèi)者注意兩點(diǎn)：一是舉證責(zé)任倒置并非免除消費(fèi)者的全部舉證責(zé)任。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)舉證證明其向經(jīng)營(yíng)者購(gòu)置了爭(zhēng)議的上述商品或者效勞，且該商品不能正常使用或者效勞出現(xiàn)瑕疵；二是除了新消保法第二十三條規(guī)定的情形外，其他商品或者效勞出現(xiàn)瑕疵，仍然按照誰(shuí)主誰(shuí)舉證的規(guī)則，由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。希望消費(fèi)者一定要增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，在消費(fèi)過(guò)程中注意搜集和保存證據(jù)。解讀新消保法4老

37、實(shí)守信是民事法律的根本原則,是公序良俗的核心理念,是社會(huì)開(kāi)展的重要柱石。針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域存在的虛假宣傳等各種不誠(chéng)信現(xiàn)象,新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)社會(huì)誠(chéng)信建立,加重經(jīng)營(yíng)責(zé)任,要求經(jīng)營(yíng)者遵守社會(huì)公德,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。加重發(fā)布虛假?gòu)V告責(zé)任案例:2021年11月,消費(fèi)者反映*電視臺(tái)晚上10點(diǎn)左右播出的廣告中有一款治療風(fēng)濕的奇骨膠囊,查看該產(chǎn)品,只有食準(zhǔn)字號(hào),卻在宣傳療效功能。經(jīng)查,該廣告中的奇骨膠囊并非藥品,而屬保健品,關(guān)于治療風(fēng)濕病的療效屬虛假宣傳。背景:廣告是消費(fèi)者獲得信息的重要途徑,對(duì)其消費(fèi)意向有著重要影響。廣告必須真實(shí)、合法,不得含有虛假容,不得欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,但在現(xiàn)實(shí)生活中,虛假?gòu)V

38、告問(wèn)題仍比較突出。2021年上半年,全國(guó)消協(xié)組織受理保健品投訴2318件,其中涉及虛假宣傳的占22.5%。消費(fèi)者投訴中反映的問(wèn)題主要有:一是隨意夸大成效,虛假承諾。二是使用絕對(duì)化的語(yǔ)言。三是利用患者、專(zhuān)家、醫(yī)療機(jī)構(gòu)名義、形象作證。四是存在不具備資質(zhì)也做廣告的情況。五是利用廣告進(jìn)展欺騙,特別是在一些電視購(gòu)物中,消費(fèi)者反映收到的是假冒偽劣產(chǎn)品。此外,還有一些媒體發(fā)布的廣告中包含涉及農(nóng)業(yè)快速致富的虛假消息,導(dǎo)致農(nóng)民損失很大。新法:消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或效勞,其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者發(fā)布虛假?gòu)V告的,消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門(mén)予以懲

39、罰。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布關(guān)系消費(fèi)者生命安康商品或者效勞的虛假?gòu)V告,造成消費(fèi)者損害的,應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會(huì)團(tuán)體或者其他組織、個(gè)人在關(guān)系消費(fèi)者生命安康商品或者效勞的虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳中向消費(fèi)者推薦商品或者效勞,造成消費(fèi)者損害的,應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者效勞的經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。點(diǎn)評(píng):針對(duì)虛假?gòu)V告充滿(mǎn)電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況,新消保法作出了相應(yīng)規(guī)制。一是強(qiáng)化虛假?gòu)V揭露布者的責(zé)任,二是規(guī)定虛假薦言者的責(zé)任。全國(guó)人大常委會(huì)法工委民法室主任賈東明

40、指出,需要注意的是,新消保法此次特別強(qiáng)調(diào)的是關(guān)系消費(fèi)者生命安康的商品和效勞,還加重了廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者的責(zé)任,使他們可以盡到更加審慎的義務(wù)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任劍說(shuō),我們?cè)谔幚硗对V當(dāng)中發(fā)現(xiàn),很多虛假?gòu)V告都依托一定的載體,比方報(bào)紙、電視臺(tái)、小廣告等,其中比較多的還是報(bào)紙和電視臺(tái),這對(duì)于消費(fèi)者造成的影響比較大。在國(guó)外,對(duì)于報(bào)刊、電視臺(tái)的制約還是比較大的,如果有虛假?gòu)V告,就要用同樣的時(shí)長(zhǎng)、篇幅來(lái)做澄清廣告。所以此次新消保法有一個(gè)非常大的亮點(diǎn),即把廣揭露布者的責(zé)任同樣納入進(jìn)來(lái),也是采取了與經(jīng)營(yíng)者同樣的對(duì)待,這對(duì)于提升媒體的公信力有很大幫助。今后媒體在發(fā)布廣告的時(shí)候,要更加注重審核的義務(wù),

41、也要更加注重自身的信譽(yù)給消費(fèi)者帶來(lái)的相應(yīng)影響。此外,關(guān)于明星代言的問(wèn)題,雖然實(shí)踐中到消協(xié)直接投訴的不多,但是社會(huì)關(guān)注度非常高,新消保法的相關(guān)規(guī)定對(duì)于將來(lái)消費(fèi)者維權(quán)會(huì)有很大幫助。匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為,現(xiàn)在虛假?gòu)V告很多且很難根治,原因?qū)嶋H上就是廣告法中規(guī)定的廣告責(zé)任主體問(wèn)題。要根治虛假?gòu)V告,廣告法作為規(guī)廣告主體的根本法應(yīng)該要修訂,因?yàn)樘摷購(gòu)V告對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是沒(méi)有意義的,對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)也無(wú)利,要加大廣揭露布者對(duì)廣告的責(zé)任才可以很好地治理虛假?gòu)V告。這次消保法修訂,在與消費(fèi)者生命安康相關(guān)的領(lǐng)域中規(guī)定,不管行為人是明知還是不知,只要發(fā)布了虛假?gòu)V告,就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。市消法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)嚴(yán)方指出,新消保法第三十

42、五條明確地點(diǎn)出了個(gè)人,這就表示今后出現(xiàn)問(wèn)題不僅僅可以找社會(huì)團(tuán)體、組織、廣告的發(fā)布者、經(jīng)營(yíng)者、廣告主,同時(shí)也可以把廣告的代言人直接納入進(jìn)來(lái),這樣的懲罰更有力度,同時(shí)也使消保法與其他法律相銜接,這是一種補(bǔ)充,新消保法填補(bǔ)了廣告法監(jiān)管上的一個(gè)真空地帶。提高懲罰性賠償?shù)臄?shù)額案例:2021年4月20日,省市的黎*在電視臺(tái)購(gòu)物廣告中看到市*網(wǎng)絡(luò)公司宣傳的具有瑞士進(jìn)口機(jī)芯、天然鉆石、鱷魚(yú)表帶的*品牌手表套表(每套5塊手表),非常心動(dòng)。當(dāng)年4月29日,黎*與該網(wǎng)絡(luò)公司聯(lián)系并定購(gòu)了兩套金鉆手表,拆箱后發(fā)現(xiàn)表帶皮質(zhì)并非鱷魚(yú)皮質(zhì),而且箱并未發(fā)現(xiàn)購(gòu)物發(fā)票。當(dāng)年5月5日,黎*來(lái)到*品牌鐘表店咨詢(xún),店技術(shù)人員告知該套表不

43、是瑞士進(jìn)口機(jī)芯。黎*投訴到消協(xié),經(jīng)查看該商品外包裝及說(shuō)明書(shū)后,未發(fā)現(xiàn)廠名、廠址、規(guī)格、型號(hào)等標(biāo)識(shí),屬“三無(wú)產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解,退回消費(fèi)者黎*貨款兩萬(wàn)余元,并加倍賠償。背景:在傳統(tǒng)立法觀念中,主有損害才有賠償,即填平損害原則,有一賠一,有二賠二。所謂損害包含三方面:一是對(duì)消費(fèi)者個(gè)人的損害,二是對(duì)公共利益的損害,三是對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的損害。后兩者所造成的社會(huì)危害更大,付出的社會(huì)本錢(qián)更高。欺詐危害的是社會(huì)公共秩序,其后果不應(yīng)以簡(jiǎn)單的個(gè)案衡量,應(yīng)當(dāng)加重經(jīng)營(yíng)者本錢(qián)。懲罰性賠償機(jī)制的建立,有助于鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)維權(quán),最大程度保護(hù)消費(fèi)者集體利益,促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)安康開(kāi)展。為此,新消保法在原有懲罰性賠償規(guī)定的根底上,進(jìn)一步

44、作出了新的規(guī)定。新法:經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或者承受效勞的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~缺乏五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者效勞存在缺陷,仍然向消費(fèi)者提供,造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者安康嚴(yán)重?fù)p害的,受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失,并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。點(diǎn)評(píng):最高人民法院法官進(jìn)先指出,現(xiàn)行消保法已經(jīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)者因欺詐行為造成的損害后果規(guī)定了懲罰性賠償。新消保法第五十五條分別就經(jīng)營(yíng)者因欺詐造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失和因成心提供缺陷產(chǎn)品或者效勞造成他人人身傷亡損害作出懲罰性賠償?shù)囊?guī)定,將前者增加賠償?shù)慕痤~由1倍提高到3倍,并且規(guī)定