接待部崗位規(guī)范(DOC)

1、接待部主管崗職規(guī)范1 1、主持接待部工作，其直接上級為市場部經(jīng)理。2 2、制定接待部各項工作制度，報領(lǐng)導審批后貫徹落實。3 3、編制接待部年、季、月、周工作計劃，員工培訓計劃，并負責日常的監(jiān)督 落實。定期做工作總結(jié)向上級報告。4 4、組織并督導轄下員工完成日常工作計劃，并解決工作中的突發(fā)問題，同時 將結(jié)果報告給上級。5 5、督導屬下員工向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。負責接待部員工的業(yè)務培訓和 考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點， 了解市場動態(tài)， 掌握并熟練運用推銷技 巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。6 6、收集整理客人對接待服務的意見與建議，完善管理機制，根據(jù)實際工作狀 況，針對現(xiàn)今工作流程提出

2、修改意見，保障接待部工作的有序開展。7 7、主持部門例會，傳達景區(qū)最新信息，檢查接待人員儀容儀表、行為規(guī)范及 出勤情況。8 8、 量化并記錄屬下員工的各項工作指標， 并對數(shù)據(jù)進行有效分析后匯總上報 給分管領(lǐng)導。9 9、編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務。審核每天上交的各種營業(yè) 報表，協(xié)調(diào)接待部和其他部門的關(guān)系。1010、與相關(guān)部門保持有效溝通，核查、統(tǒng)計房態(tài)、餐飲動態(tài)信息，將此動態(tài)信 息報告給上級領(lǐng)導的同時也應通報給屬下和市場部員工。1111、做好接待部的巡查工作， 解決屬下在工作中遇到的疑難問題。 處理工作中 的差錯與事故。及時處理問題并做好書面記錄。1212、了解當天客情及近期客戶信

3、息，根據(jù)公司或各營銷專員提供的客戶信息， 安排接待員與客戶聯(lián)系，確認客戶信息、回復客戶、落實客戶協(xié)議合同。1313、根據(jù)客戶信息編制接待計劃、將接待計劃下發(fā)給相關(guān)接待員的同時轉(zhuǎn) 交給景區(qū)綜合行政部，并在 “最近客戶信息 ”通報板上清晰明確地記錄。1414、負責客戶電話記錄、 傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。 及時安排 接待員準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通。1515、負責客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦1616、負責保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷專員。1717、負責接待來公司聯(lián)系業(yè)務的客人，并做好業(yè)務洽談事宜。做好客戶意見 反饋表填寫工作。1818、協(xié)調(diào)處理好職權(quán)

4、范圍內(nèi)的客人投訴，超權(quán)限的要及時向上級匯報。1919、檢查維護接待用具與設(shè)備，監(jiān)督維護環(huán)境衛(wèi)生及保潔工作。2020、完成上級領(lǐng)導交辦其他工作。接待部計調(diào)員崗位職責1 1、對接待部主管負責，遵守公司各項管理制度，服從安排2 2、根據(jù)市場部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同。3 3、了解當天客情及近期客戶信息并根據(jù)客戶信息編制接待計劃，及時上報給 景區(qū)綜合行政部。 與客戶及各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系與溝通、 填寫客戶檔案并 錄入電腦、填寫統(tǒng)計報表。4 4、負責客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。5 5、及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝6 6、負

5、責保管和分發(fā)相關(guān)資料給市場部。7 7、客人到公司洽談業(yè)務時，若負責該業(yè)務的經(jīng)理出差或外出，由計調(diào)負責接 洽、談判。8 8、負責收集市場部填寫的 團隊情況報表，發(fā)生客戶投訴時， 由計調(diào)填寫客 戶意見反饋表交到辦公室并及時跟蹤、處理。9 9、指導景區(qū)導游做好團隊和游客的接待工作。1010、認真完成上級交辦的其他工作。接待員崗位職責1 1、儀表儀容端莊整潔，使用普通話。掛工作牌上崗。不穿高跟鞋、不穿超短 裙、不穿露肩或低領(lǐng)開胸服裝，不披散頭發(fā)。2 2、無條件服從部門主管的各項工作安排。3 3、上班后即檢查喊話器及電池，做好隨時出團的準備。4 4、無接團任務的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的

6、，安排學習。 每月自訂學習計劃，學習內(nèi)容包括：導游接團規(guī)范、導游詞、景區(qū)文化以及景 區(qū)管理等知識；5 5、當有團隊或 5 5 人以上的散客過來時，要主動迎上去，陪同到票房并推介使 用景區(qū)導游。如果不需要景區(qū)導游，陪至檢票口后返回崗位。6 6、接到預定團隊后，要及時與旅行社全陪導游聯(lián)絡(luò)，并提前做好準備。旅行 社團隊到景區(qū)時，要主動前往停車場迎接。 不熟悉的要向全陪導游作自我介紹。 講解結(jié)束送團至停車場，旅游車離開后返回崗位。7 7、按規(guī)定線路帶團。須在鎖情臺簽到，簽到內(nèi)容為：景區(qū)導游員姓名、簽到 時間、所帶團隊。A A .由東往西線路：上午進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感 受千年前

7、俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人 居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰龍霓山，賞中華地 區(qū)最大的走馬宮燈， 登天下第一同心鎖天臺鎖情， 楚望亭遠眺， 森林穿越， 樵夫亭鳴鐘祈福。 中午養(yǎng)生堂餐廳午餐， 餐后至竹海深處詩竹軒休憩品茶 （自 愿自費），稍事休息后游連理湖走九曲橋，上九真關(guān)，游琴人谷，欣賞當?shù)孛?家字畫鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗 5 5球，超出部分 0.60.6 元/ / 球）B B .由西往東線路：琴韻湖邊漫步至竹海深處詩竹軒休憩品茶，游琴人谷，上 九真關(guān)，走九曲橋，游連理湖，鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗5 5 球，

8、超出部分 0.60.6 元/ /球）。午餐后養(yǎng)生堂稍事休息后進知音谷，聆聽“高山 流水遇知音” 的唯美故事， 感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情， 瀏覽撫琴 石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第 一高峰龍霓山， 賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈， 登天下第一同心鎖天臺 鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。休息地點：山人居、九真觀、鎖情臺、楚望亭、九真關(guān)、詩竹軒、合一廊、高 爾夫、養(yǎng)生堂。攝影點：養(yǎng)生堂農(nóng)具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺、扶云梯、鎖情臺、詩竹 軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū) 洗手間：檢票口右側(cè)，養(yǎng)生堂左側(cè)、觀景平臺、鎖情臺下、連理湖8 8

9、、按導游詞內(nèi)容進行講解，可以適當發(fā)揮，不得胡編亂造。每個講解點必須 講解，時間要求緊湊的可從接近講解點時提前開講。講解時必須使用喊話器。9 9、行進時，景區(qū)導游應處于團隊的前三分之一位置處。講解時站位：右手對 主要游客，左手對講解景點，略側(cè)向主要游客方向，使游客正面面對景點。1010、講解要流暢、自然、朗聲，面帶微笑，善用手勢。1111、帶團時要招呼過前的游客和拖后的游客向隊伍靠攏。多個團隊在一起時，嚴防混團。A A .進檢票口，按照團隊順序依次進入。不同團隊同時入園，通過延長講解時 間使入園間隔在 2 2 分鐘以上。B B .多個團隊同向游覽時，除本團有要求加快游覽速度外，原則上不得超越前

10、團。如要超越前團， 須事先通過喊話器與前團導游和游客打招呼， 請他們停留 片刻，然后帶領(lǐng)本團迅速超越。超越時防止游客落團和混團。C C.多個團隊逆向游覽時，提醒團隊靠右行走并注意安全。兩團交叉行進時不 得停留。D D .多個團隊在同一講解點時，要提醒團隊根據(jù)地形適當分開。講解結(jié)束時， 景區(qū)導游員最后離開， 離開前使用喊話器招呼是否有本團有游客滯留。 本團游 客全部離開講解點后迅速跟上團隊。1212、使用禮貌用語。 主動觀察需要提供幫助的游客并及時提供幫助。 對游客提 出的問題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強學習，然 后記錄下問題和游客的姓名電話并承諾過幾天打電話告訴。帶團結(jié)

11、束后向領(lǐng)導 咨詢或通過其他方式了解，并給予該游客答復。1313、主動觀察景區(qū)中破損或不完善的地方， 并及時向部門主管反映或提出修繕 意見。對導游詞中不完善或可以改進的地方提出建議。1414、對林區(qū)抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說明，發(fā)現(xiàn) 有類似情況發(fā)生時要友善地阻止。對聽從勸告的游客要表示感謝。1515、努力推介景區(qū)活動項目，善于與游客交流溝通。發(fā)現(xiàn)重要客人，要及時向 部門主管匯報。 重要客人包括：名人；區(qū)領(lǐng)導或地市級副局長以上職級的官員； 大型企業(yè)的辦公室主任或工會主席以上高級管理者；各種協(xié)會的秘書長或會 長；旅行社計調(diào)經(jīng)理或副總經(jīng)理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；161

12、6、認真完成上級交辦的其他工作。接待員工作標準一、職業(yè)形象精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔行姿穩(wěn)重 微笑服務 細致周詳 語言標準 言詞得當二、工作紀律遵守工作紀律，做到“四不” ：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天，不上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事。三、接待員文明用語1 1、您好，歡迎光臨九真山風景區(qū)！2 2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有 * * 個游樂項目需要驗票。3 3、謝謝，歡迎下次光臨。4 4、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！5 5、您好，需要幫忙嗎？6 6、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的 聯(lián)系方式。7 7、對不起，請再重

13、復一遍。8 8、您好，這里是九真山風景區(qū)咨詢員為您服務。9 9、感謝您打電話給九真山風景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！1010、請您坐下，慢慢說。1111、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。1212、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。四、接待員服務忌語1 1 、不知道。2 2、自己看。3 3、 你是誰。4 4、 牌子上寫的有，你不會自己看。5 5、 你可能不明白。6 6、 我們不會 我們從沒 我們不可能。7 7、 你弄錯了。8 8、 這不可能。9 9、 你別激動你不要叫你平靜一點。1010、我不是為你一個人服務的。1111、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。1212、你最好之前給我們打電話

14、，否則我們就下班了。1313、你必須先排隊后買票。1414、你剛才說你是誰？1515、禁止；不準；嚴禁；不得；違者罰款；嚴懲。1616、這不是我們的責任。四、接待員服務規(guī)范（一）基本規(guī)范1 1 、上崗時佩戴工作服務牌（著工作服） 。2 2、 保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。3 3、 使用普通話，并注重服務時講話的語氣、語調(diào)、語速。4 4、微笑服務。5 5、上崗時嚴禁吸煙。（二）接待服務規(guī)范1 1 、售票、咨詢服務規(guī)范景區(qū)接待服務的主要工作包括售票服務、 入門接待服務 （咨詢）和投訴受理服 務。2 2、售票服務規(guī)范：1積極開展優(yōu)質(zhì)服務， 禮貌待客， 熱情周到，售票處應公示門票價格及

15、優(yōu)惠辦 法。2主動解答游客的提問， 做到百忙不厭， 杜絕與游客發(fā)生口角， 能熟練使用普 通話。3主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。4向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活 動。5游客購錯票或多購票， 在售票處辦理退票手續(xù)， 售票員應按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦 理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。6熱情待客， 耐心回答游客的提問， 游客出現(xiàn)沖動或失禮時， 應保持克制態(tài)度， 不能惡語相向。7耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導反映。3 3、咨詢服務規(guī)范：1接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以 示尊重

16、與誠意，專心傾聽，不可三心二意。2接待員應有較高的旅游綜合知識， 對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)或度假村 情況的詢問，要提供耐心、詳細、準確的答復和游覽指導。3答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。4回答游客咨詢時要客觀真實。5接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。6如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知 道”之類的用語。7通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。4 4、客戶服務規(guī)范1 1、 對電話咨詢和上門踩線客戶，要多小客戶講解景區(qū)亮點，摸清客戶出游的 目的和預算，為客戶量身定制出游方案。2

17、2、 對于旅游中介組織或直銷團隊客戶， 必須要求客戶提供詳細的出游計劃 （游 客和司陪人數(shù)、客房的類型和數(shù)量、會議室大小和其他需求、餐標（口味） 、 交通、導游或領(lǐng)隊姓名、聯(lián)系方式、抵達景區(qū)時間、行程安排等） ，對客戶計 劃中我方無法提供服務的項目須告之客戶， 同時和客戶溝通解決辦法。 認真回 傳確認我方和客戶溝通后無異議的出游計劃書。3 3、接待員領(lǐng)受接待任務后，須在領(lǐng)受后的五分鐘內(nèi)和所接待的團隊導游或領(lǐng) 隊聯(lián)系，再次確認出游計劃， 如有變動須及時通知接待部計調(diào)員，計調(diào)必須 將更改后的內(nèi)容在知訊后的五分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。4 4、接待員需在客戶抵達當天電話聯(lián)系客戶，并在景區(qū)大門迎候，再次確認入

18、 園人數(shù)和進餐人數(shù)及時間。 辦理門票結(jié)賬事宜或辦理入住手續(xù)。 為客戶發(fā)放宣 傳冊，向客戶詳細介紹景區(qū)游玩線路和項目及游玩時間。 對無需講解服務的客 戶，須隨時和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進餐事宜。客人離開時，接待 員須提前做好游客意見反饋表的填寫工作，并禮送游客離開景區(qū)。 接待員投訴處理服務規(guī)范：1景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機， 受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。2受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的， 應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見， 科學分析，以便及時改進，提高服務質(zhì)量。3要以“換位思考” 的方式去理解投訴游客的心情和處境， 滿懷誠意地幫助客 人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。4接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭 強好