COPQ劣質(zhì)成本分析

1、 COPQ服務(wù)服務(wù)一一、2. 6 SIGMA 2. 6 SIGMA 質(zhì)量質(zhì)量2.1 什么是什么是6 SIGMA？ 6 SIGMA質(zhì)量的理解有兩方面的含義質(zhì)量的理解有兩方面的含義:首先，質(zhì)量特性必須首先，質(zhì)量特性必須 滿足顧客的需求；滿足顧客的需求；其次，避免缺陷達(dá)到其次，避免缺陷達(dá)到 缺陷機(jī)會(huì)缺陷機(jī)會(huì)3.4ppm。 0%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 70%0%5%5%10%10%15%15%20%20%25%25%3 34 45 56 67 7 SIGMA水平與收入的關(guān)系水平與收入的關(guān)系Relationship between SIGM

2、A level and incoming3 36 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征6 SIGMA管理的核心特征是：管理的核心特征是：顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低顧客與組織的雙贏以及經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性6 SIGMA6 SIGMA管理的核心特征管理的核心特征 6 SIGMA管理管理的核心特征的核心特征顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏Win-win of Customer and Organization 經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的降低Decrease of business risk 3.1 3.1 顧客與組織的雙贏顧客與組織的雙贏 顧客的利益顧客的利益 Cust

3、omer 企業(yè)的利益企業(yè)的利益 Company 目前關(guān)注的焦點(diǎn)目前關(guān)注的焦點(diǎn)Current focus of attention 新的關(guān)注的焦點(diǎn)新的關(guān)注的焦點(diǎn)New focus of attention 過去關(guān)注的焦點(diǎn)過去關(guān)注的焦點(diǎn)Former focus of attention Win-win of Customer and Organization 3.2 3.2 經(jīng)營資源成本和風(fēng)險(xiǎn)的降低經(jīng)營資源成本和風(fēng)險(xiǎn)的降低 6 SIGMA中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤中蘊(yùn)含了這樣的思想，所有的缺陷和錯(cuò)誤都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以用缺陷的都代表了風(fēng)險(xiǎn)，但不是所有風(fēng)險(xiǎn)都可以用缺陷的形式表

4、示。形式表示。6 SIGMA的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非的目的在于降低風(fēng)險(xiǎn)，而非僅僅降低缺陷。僅僅降低缺陷。 一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；一方面可以降低顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)； 另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面也降低了產(chǎn)品或服務(wù)提供者的風(fēng)險(xiǎn)。 1.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性q顧客顧客q企業(yè)企業(yè)1.1.在利益方面考慮：在利益方面考慮：減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性、提高滿 意度和忠誠度意度和忠誠度：提高利潤和市場(chǎng)占有率提高利潤和市場(chǎng)占有率1.2.在成本方面考慮在成本方面考慮：安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、 停機(jī)損失、修理費(fèi)、

5、處置費(fèi)等停機(jī)損失、修理費(fèi)、處置費(fèi)等：由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷,包包 括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、 生產(chǎn)損失、現(xiàn)場(chǎng)修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé)生產(chǎn)損失、現(xiàn)場(chǎng)修理、擔(dān)保、產(chǎn)品責(zé) 任、和索賠等費(fèi)用，任、和索賠等費(fèi)用， q理解質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響理解質(zhì)量對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響q掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，掌握和應(yīng)用質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性思想和原理，可以推進(jìn)實(shí)施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略?？梢酝七M(jìn)實(shí)施依靠質(zhì)量取勝戰(zhàn)略。 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個(gè)途徑：提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的兩個(gè)途徑：增加收入（銷售額）、利潤和市場(chǎng)份額增加收入（銷售額）、利潤和市場(chǎng)份額降低經(jīng)營所需資源的成

6、本降低經(jīng)營所需資源的成本ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性原理(改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益結(jié)構(gòu)圖）提高企提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)經(jīng)濟(jì) 效效 益益增加收入增加收入降低成本降低成本.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate PaperworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales Ord

7、erLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOverdue ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer Ret

8、urnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 增加收入增加收入開發(fā)新產(chǎn)開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)品或服務(wù)開拓現(xiàn)行開拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)務(wù)的市場(chǎng)開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意和忠誠度提高滿意和忠誠度贏得信譽(yù)贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額2.1增加收入增加收入 降低成本降低成本降低符合降低符合性成本性成本降低非符降低非符合性成本合性成本重新設(shè)計(jì)過程能力重新設(shè)計(jì)過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高現(xiàn)行過程能力提高

9、技能提高技能減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少廢品和返修減少廢品和返修減少停工損失減少停工損失.2.2降低成本降低成本3.1 3.1 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度3.2 3.2 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本3.3.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則開始開始確定確定/ /評(píng)審過程評(píng)審過程確定過程活動(dòng)確定過程活動(dòng)確定影響顧客滿意度的因素確定影響顧客滿意度的因素核核 算算 成成 本本測(cè)量顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度產(chǎn)生過程成本報(bào)告產(chǎn)生過程成本報(bào)告產(chǎn)生顧客滿意度報(bào)告產(chǎn)生顧客滿意度報(bào)告管管 理理 評(píng)評(píng) 審審確確 定定 機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)是否確定是否確定為改進(jìn)機(jī)為改進(jìn)機(jī)會(huì)會(huì)經(jīng)營

10、成本經(jīng)營成本/ /利潤分析利潤分析改進(jìn)建議改進(jìn)建議是否采納是否采納計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)是是否否三、質(zhì)量成本三、質(zhì)量成本質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本類型質(zhì)量成本科目質(zhì)量成本科目質(zhì)量成本質(zhì)量成本W(wǎng)asteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejectsInitial, Visible 5-10% of Total Cost 如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工如浪費(fèi)、報(bào)廢、返工/返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本返修、測(cè)試和檢驗(yàn)成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等，其總數(shù)約占總成本的數(shù)約占總成本的5%10%。占銷售額

11、的。占銷售額的4%5%。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量成本質(zhì)量成本約占總成本的約占總成本的15%20%。包括：包括： 加班過多；加班過多； 上門服務(wù)支出過多；上門服務(wù)支出過多； 文件延遲；文件延遲； 對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤；對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤； 報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤；報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤； 未正確完成銷售定單；未正確完成銷售定單； 不必要的快遞；不必要的快遞； 人員流動(dòng)過于頻繁；人員流動(dòng)過于頻繁； 顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）；顧客賠償備用金（保險(xiǎn)）；質(zhì)量成本定義質(zhì)量成本定義 為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致有形和無形的損失。致

12、有形和無形的損失。投入成本投入成本損失成本損失成本預(yù)防成本：預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本：鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否滿足而進(jìn)行的 試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本：內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付前不能 滿足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障成本：外部故障成本：由于產(chǎn)品或服務(wù)在交付后未 滿足質(zhì)量要求所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本1.1 PAF1.1 PAF模型模型1 1、質(zhì)量成本類型、質(zhì)量成本類型1.2 COC1.2 COC模型模型符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過程的

13、故障所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本 PAF質(zhì)量成本模型質(zhì)量成本模型 預(yù)防預(yù)防鑒定鑒定損失損失 非符合性成本非符合性成本符合性成本符合性成本成成 本本符合要求的成本符合要求的成本不符合要求的成本不符合要求的成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本非人工消非人工消耗的成本耗的成本人工消耗人工消耗的成本的成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本人工質(zhì)量成本人工質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本過程改進(jìn)培訓(xùn)人員過程改進(jìn)培訓(xùn)人員鑒定成本鑒定成本進(jìn)貨檢驗(yàn)人員進(jìn)貨檢驗(yàn)人員內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本產(chǎn)品返工工程師產(chǎn)品返工工程師外部故障成本外部故障成本顧客服務(wù)代表顧客服務(wù)代表 非人工質(zhì)

14、量成本非人工質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本機(jī)器保養(yǎng)的材料機(jī)器保養(yǎng)的材料鑒定成本鑒定成本測(cè)試設(shè)備保養(yǎng)測(cè)試設(shè)備保養(yǎng)內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本機(jī)器閑置機(jī)器閑置外部故障成本外部故障成本顧客退回的顧客退回的 有缺陷的產(chǎn)品有缺陷的產(chǎn)品預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本預(yù)防成本預(yù)防成本質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)顧客調(diào)查顧客調(diào)查過程設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)生產(chǎn)前評(píng)審生產(chǎn)前評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)產(chǎn)品規(guī)范的早期審批產(chǎn)品規(guī)范的早期審批預(yù)防成本預(yù)防成本采購成本的指標(biāo)采購成本的指標(biāo)供應(yīng)商評(píng)價(jià)供應(yīng)商評(píng)價(jià)預(yù)防性措施預(yù)防性措施設(shè)備校準(zhǔn)設(shè)備校準(zhǔn)廠房維護(hù)廠房維護(hù)零缺陷計(jì)劃零缺陷計(jì)劃鑒定成本鑒定成

15、本測(cè)試測(cè)試檢驗(yàn)檢驗(yàn)過程控制過程控制培訓(xùn)質(zhì)保人員培訓(xùn)質(zhì)保人員產(chǎn)品審核產(chǎn)品審核質(zhì)量體系審核質(zhì)量體系審核顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查試驗(yàn)設(shè)備試驗(yàn)設(shè)備鑒定成本鑒定成本供應(yīng)商認(rèn)證供應(yīng)商認(rèn)證員工調(diào)查員工調(diào)查保險(xiǎn)度調(diào)查保險(xiǎn)度調(diào)查安全度檢查安全度檢查評(píng)審：評(píng)審：運(yùn)行開支運(yùn)行開支 產(chǎn)品成本產(chǎn)品成本 財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 資本支出資本支出內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品廢品、返修和返工廢品、返修和返工再次檢驗(yàn)再次檢驗(yàn)重新設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)過程修改過程修改輸入延遲輸入延遲資源閑置資源閑置內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本備用物質(zhì)備用物質(zhì)事故，公傷事故，公傷曠工曠工供應(yīng)商問題：供應(yīng)商問題：廢料廢料 延遲交貨延遲交貨

16、庫存過多庫存過多廢棄的計(jì)劃廢棄的計(jì)劃內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本逾期成本逾期成本錯(cuò)過的成交機(jī)會(huì)錯(cuò)過的成交機(jī)會(huì)帳單錯(cuò)誤帳單錯(cuò)誤重復(fù)運(yùn)行重復(fù)運(yùn)行內(nèi)審、外審的糾正措施內(nèi)審、外審的糾正措施外部故障成本外部故障成本產(chǎn)品返回產(chǎn)品返回投訴處理投訴處理由失誤引起的服務(wù)由失誤引起的服務(wù)退貨退貨保證書保證書更換更換產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任訴訟訴訟外部故障成本外部故障成本庫存庫存付款延遲及壞帳付款延遲及壞帳由顧客不滿意而引起由顧客不滿意而引起 的成交機(jī)會(huì)的喪失的成交機(jī)會(huì)的喪失顧客評(píng)審的糾正措施顧客評(píng)審的糾正措施報(bào)告：報(bào)告：銷售及服務(wù)銷售及服務(wù) 補(bǔ)償、故障補(bǔ)償、故障 預(yù)防成本預(yù)防成本（不增值）（不增值）鑒定成本鑒定成本（不增值）

17、（不增值）內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本劣質(zhì)劣質(zhì)成本成本符合性質(zhì)量成本符合性質(zhì)量成本（cost of conformity）預(yù)防成本（不增值的部分）預(yù)防成本（不增值的部分）鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值鑒定成本（預(yù)先檢驗(yàn)預(yù)防不增值的部分）的部分）非符合性質(zhì)量成本非符合性質(zhì)量成本（cost of nonconformity）鑒定成本（分析故障原因）鑒定成本（分析故障原因）故障成本（內(nèi)部或外部損失）故障成本（內(nèi)部或外部損失）損失成本損失成本預(yù)防成本預(yù)防成本+鑒定成本鑒定成本-總成本總成本4SIGMA成成本本差差錯(cuò)錯(cuò)率率00質(zhì)量質(zhì)量成成本本故障和損故障和損失成本失成本預(yù)防和鑒預(yù)防和鑒

18、定成本定成本對(duì)組織來說對(duì)過程來說劣質(zhì)成本的識(shí)別過程1、識(shí)別劣質(zhì)成本的工作2、收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3、分析劣質(zhì)成本信息，啟動(dòng)過程改進(jìn)計(jì)劃/活動(dòng)并確定其優(yōu)先順序4.利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，確定劣質(zhì)成本削減目標(biāo)并執(zhí)行這些計(jì)劃確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會(huì) 劣質(zhì)成本管理劣質(zhì)成本管理必要的、第一時(shí)間的工作增加必要的、第一時(shí)間的工作以提高質(zhì)量和利潤預(yù)防鑒定返工/故障啟動(dòng)新的活動(dòng)加強(qiáng)預(yù)防工作更少的鑒定成本更少的返工和故障目前情況應(yīng)用劣質(zhì)成本和過程改進(jìn)降低成本、改進(jìn)質(zhì)量劣質(zhì)成本 確定劣質(zhì)成本的影響確定劣質(zhì)成本的影響步驟6.6.識(shí)別過程改進(jìn)的區(qū)域識(shí)別過程改進(jìn)

19、的區(qū)域5.5.擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告擬寫劣質(zhì)成本報(bào)告2 2. 確定步驟確定步驟4.4.估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本估算質(zhì)量或劣質(zhì)成本3 3. 步驟分類步驟分類1 1. 確定過程確定過程 前提條件前提條件1. 1. 提出明確的目標(biāo)提出明確的目標(biāo)l 評(píng)估范圍評(píng)估范圍l 實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略2. 2. 劃分成本類型劃分成本類型, ,并達(dá)成一致意見并達(dá)成一致意見3. 3. 選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)選擇項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)并對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)步驟步驟1 1：確定過程確定過程1.1.確定過程確定過程初步的成本評(píng)估初步的成本評(píng)估從小范圍著手從小范圍著手造成嚴(yán)重故障的可能原因造成嚴(yán)重故障的可能原因耗時(shí)耗力的過程耗時(shí)耗力的過程步驟步驟2 2：

20、確定步驟確定步驟列出每個(gè)步驟或功能列出每個(gè)步驟或功能l流程圖流程圖l步驟程序步驟程序確定位置確定位置確定所需要的時(shí)間確定所需要的時(shí)間2.2.確定步驟確定步驟1.確定過程SIPOC過程過程增值分析增值分析 (value added)SIPOC供方供方輸入輸入過程過程輸出輸出顧客顧客測(cè)量測(cè)量測(cè)量測(cè)量要求要求要求要求C: 顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品顧客的關(guān)鍵需求（產(chǎn)品/服務(wù)）服務(wù)） O：關(guān)鍵過程輸出（：關(guān)鍵過程輸出（KPO）P：關(guān)鍵過程控制（：關(guān)鍵過程控制（KPC）I： 關(guān)鍵過程輸入關(guān)鍵過程輸入 （KPI）S：供方的關(guān)鍵要求：供方的關(guān)鍵要求 （資源）（資源）CTQCTQ critical-to-quality步驟步驟3 3：步驟分類步驟分類生產(chǎn)生產(chǎn)/質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本l預(yù)防成本預(yù)防成本l鑒定成本鑒定成本l內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本l外部故障成本外部故障成本3. 3. 步驟分類步驟分類1. 確定過程2. 確定步驟步驟步驟4 4：估算劣質(zhì)成本：估算劣質(zhì)成本人工費(fèi)人工費(fèi)管理費(fèi)管理費(fèi)全部資源法全部資源法單位成本法單位成本法會(huì)計(jì)原理會(huì)計(jì)原理4.4.估算劣質(zhì)成本估算劣質(zhì)成本1. 確定過程2.