TS9標(biāo)準(zhǔn)管理層培訓(xùn)教材第一部分

1、.1提高質(zhì)量意識(shí) 借鑒科學(xué)方法提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 華晨金杯貫徹TS16949標(biāo)準(zhǔn)管理層培訓(xùn) 中國(guó)汽車(chē)技術(shù)研究中心 鄭元輝.2內(nèi)容一、自我介紹二、市場(chǎng)/政府質(zhì)量信息三、過(guò)程方法四、ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容五、豐田管理模式4P，14項(xiàng)原則.3一、自我介紹1、中國(guó)汽車(chē)技術(shù)研究中心培訓(xùn)中心2、ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18305標(biāo)準(zhǔn)起草人3、QS-9000標(biāo)準(zhǔn)及五大工具中文版起草人及專(zhuān)家評(píng)審組成員4、國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員5、國(guó)家注冊(cè)第三方審核員教師.4二、內(nèi)容簡(jiǎn)介1. 我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀J.D.Power2006年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)研汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)投訴分析召回情況2.

2、 質(zhì)量管理與企業(yè)收益3. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量與質(zhì)量管理的關(guān)系4. 目前整車(chē)廠(chǎng)面臨的環(huán)境5. 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力.51.我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀.6調(diào)研樣本：2006年7月至9月間在中國(guó)22個(gè)城市的7148名新車(chē)車(chē)主 .7調(diào)研方向：為制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者在買(mǎi)車(chē)后26個(gè)月內(nèi)遇到的問(wèn)題的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)調(diào)研對(duì)九個(gè)IQS類(lèi)別的135個(gè)問(wèn)題進(jìn)行量化：駕駛、操控及剎車(chē)，配置和操控，座椅，制熱、制冷和通風(fēng)系統(tǒng)（HVAC），音響系統(tǒng)，車(chē)子外觀(guān)，車(chē)子內(nèi)飾，變速系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)。綜合得分以每百輛車(chē)所出現(xiàn)的問(wèn)題（PP100）來(lái)衡量，得分越低說(shuō)明質(zhì)量越好。 調(diào)研結(jié)果：自2005年調(diào)研以來(lái)，中國(guó)汽車(chē)的新車(chē)質(zhì)量略有上升，

3、更多消費(fèi)者指出過(guò)高的油耗是一個(gè)問(wèn)題。 .81.2 J.D.Power2006年 中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)（APEALAPEAL）調(diào)研）調(diào)研 .9調(diào)研樣本：7148位在2006年17月間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的車(chē)主，于2006年79月在中國(guó)的22個(gè)主要城市展開(kāi)調(diào)查 .10調(diào)研方向： 以汽車(chē)消費(fèi)者為對(duì)象，根據(jù)他們的報(bào)告來(lái)評(píng)測(cè)新車(chē)在銷(xiāo)售后26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)在哪些方面最令車(chē)主滿(mǎn)意和欣賞。這項(xiàng)調(diào)研主要考量決定消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)吸引力整體滿(mǎn)意度的八大因子。這八大因子分別為：發(fā)動(dòng)機(jī)和變速系統(tǒng)，方向盤(pán)和儀表板，駕駛和操控，制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng)，舒適方便，音響系統(tǒng)，座椅以及造型/外觀(guān)。調(diào)研結(jié)果： 在競(jìng)爭(zhēng)日

4、益激烈的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，車(chē)輛吸引力變得至關(guān)重要。所有測(cè)評(píng)的APEAL得分都比上一年度有所下降，導(dǎo)致下降的原因之一是掀背式車(chē)型市場(chǎng)份額的增加。 .111.3 J.D.Power2006年中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度（中國(guó)售后服務(wù)滿(mǎn)意度（CSICSI）調(diào)研調(diào)研 .12調(diào)研樣本：5673位新車(chē)購(gòu)買(mǎi)者，涵蓋35個(gè)品牌。被調(diào)查的私家車(chē)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間是從2004年9月至2005年5月。實(shí)地調(diào)查的時(shí)間是從2006年3月至2006年5月，調(diào)查地點(diǎn)是中國(guó)的20座主要城市 .13調(diào)研方向： 以衡量顧客在購(gòu)車(chē)1218個(gè)月后，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度。該項(xiàng)調(diào)研基本上包括了所有在中國(guó)銷(xiāo)售新乘用車(chē)的制造商。顧客整

5、體滿(mǎn)意度是根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)來(lái)衡量的，主要分為七個(gè)因子，分別是（按權(quán)重排列）：?jiǎn)栴}經(jīng)歷、使用者便利的服務(wù)、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷、服務(wù)顧問(wèn)以及服務(wù)啟動(dòng)。 調(diào)研結(jié)果： 在顧客售后服務(wù)滿(mǎn)意度方面，中國(guó)本土品牌正日益縮小與國(guó)際品牌的差距。經(jīng)過(guò)2005年的努力之后，整個(gè)行業(yè)的分?jǐn)?shù)略微提高，這一提高主要?dú)w功于中國(guó)本土品牌的良好表現(xiàn)。 .141.4 J.D.Power2006年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)（中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)（SSISSI）調(diào)查調(diào)查 .15調(diào)研樣本：7910位新車(chē)主，涵蓋了中國(guó)22個(gè)主要城市的31個(gè)汽車(chē)品牌 .16調(diào)研方向： 旨在衡量中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)新車(chē)購(gòu)置過(guò)程的滿(mǎn)意程度。 該指

6、數(shù)基于客戶(hù)在六個(gè)方面的感受經(jīng)歷，這些因子都有權(quán)重以反映什么對(duì)中國(guó)駕車(chē)者最為重要，按重要性排序分別為：交車(chē)過(guò)程、銷(xiāo)售人員、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、交易條件、交車(chē)時(shí)間以及書(shū)面文件。調(diào)研結(jié)果： 隨著使用互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)新車(chē)的日益流行，利用互聯(lián)網(wǎng)輔助購(gòu)車(chē)的車(chē)主也期望更多 。 .17根據(jù)J.D.Power的新車(chē)質(zhì)量調(diào)查顯示，我國(guó)國(guó)產(chǎn)新車(chē)的質(zhì)量在逐步提高，但這提高的部分卻完全被車(chē)輛絕對(duì)的保有量的增長(zhǎng)所淹沒(méi)了根據(jù)另一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴正逐年上漲，在各項(xiàng)商品投訴總數(shù)量排行上，自2005年，汽車(chē)殺入三甲。.181.5 汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量 投訴分析.19數(shù)據(jù)來(lái)源中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)、車(chē)人網(wǎng)、清華大學(xué)汽車(chē)工

7、程研究院2006年年底聯(lián)合發(fā)布了2006年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)源是網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)結(jié)合的形式。.202006年年度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報(bào)告（CAAS）2006年共收到用戶(hù)投訴4060 例，其中,有效投訴3626例。用戶(hù)投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(huà)（傳真）；投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、沈陽(yáng)、河北、江蘇、廣州、湖北、山東等全國(guó)各個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)幾十家，產(chǎn)品概括國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的絕大多數(shù)車(chē)型。 2006年全年收到的汽車(chē)投訴中，汽車(chē)質(zhì)量的投訴比率高于汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量投訴的比率，分別為：58%和42%。從投訴解決的情況看，一次投訴解決率(即1次投訴廠(chǎng)家能給予解

8、決的)為67.7%，二次投訴解決率為19.4%，三次以上投訴的解決率為12.9%。 .212006年汽車(chē)投訴的問(wèn)題主要集中在幾方面： 1、新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多且較嚴(yán)重，不少投訴車(chē)輛的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間只有 3 6 個(gè)月。2、經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)投訴較多，用戶(hù)對(duì)個(gè)別經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)的真實(shí)油耗提出質(zhì)疑。3、同一問(wèn)題反復(fù)維修，保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的糾紛日漸增多。 其中，質(zhì)量投訴具體表現(xiàn)為：涉及發(fā)動(dòng)機(jī)投訴占20.5%，變速器投訴占12.2%，制動(dòng)系統(tǒng)占15.4%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車(chē)身附件與電氣占51.9%。服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)：投訴人員技術(shù)占24.1%，投訴服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題占12.5%，投訴服務(wù)態(tài)度占25.4%，投

9、訴配件供應(yīng)問(wèn)題占6.7%，投訴其它服務(wù)問(wèn)題占31.3%。.222006年汽車(chē)用戶(hù)投訴的三個(gè)典型現(xiàn)象 1.汽車(chē)用戶(hù)二次以上投訴比例較大車(chē)主因?yàn)橥粋€(gè)問(wèn)題多次投訴的比例較高。除維修人員技術(shù)水平存在差異，個(gè)別部件本身就存在缺陷外，個(gè)別廠(chǎng)家售后服務(wù)差，也一定程度上造成了用戶(hù)的多次投訴。2.車(chē)主不甘弱勢(shì)地位，集體投訴增加以前，車(chē)主在遇到汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題，大多是獨(dú)自維權(quán)，即自己找廠(chǎng)家或者尋求國(guó)家相關(guān)部門(mén)解決處理。2006年以來(lái)，汽車(chē)用戶(hù)集體投訴時(shí)有發(fā)生。3. 車(chē)主明確提出“要求召回”的數(shù)量增多去年，共有22家廠(chǎng)商實(shí)施了36次召回行動(dòng)，平均每月3次，召回?cái)?shù)量累計(jì)超過(guò)28萬(wàn)輛。由于”召回”案例較

10、多，且有利于保障消費(fèi)者權(quán)益，反映到投訴中，車(chē)主明確提出“要求召回”的數(shù)量也在增多。.232006年年度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報(bào)告（CAAS）通過(guò)對(duì)2006年中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)投訴的全面分析，可以看出，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)保有量和使用者的迅速增加，汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)的不足正在顯現(xiàn)，比如，由于同我國(guó)時(shí)存在著德系、日系、美系等不同車(chē)系，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)等方面就有著差異。無(wú)論是市場(chǎng)還是廣大用戶(hù)需要相關(guān)法規(guī)更細(xì)化，更具操作性。 .24“隨著越來(lái)越多的中國(guó)國(guó)產(chǎn)品牌廠(chǎng)商著眼于向國(guó)外出口汽車(chē)，然而要在其他競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上獲得客戶(hù)認(rèn)可并取得成功，提高質(zhì)量顯然勢(shì)在必行。進(jìn)入成熟市場(chǎng)的前提是

11、必須滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望。中國(guó)國(guó)產(chǎn)品牌能否在全球市場(chǎng)上取得成功，很大程度上要看他們能否盡快在質(zhì)量、可靠性和耐用性方面趕上跨國(guó)汽車(chē)制造商?！?J.D. Power Asia Pacific 高級(jí)副總裁兼中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理 John Humphrey .25.26總體情況從從2004年年3月月15日至日至2006年年12月月31日日 召回次數(shù)：召回次數(shù)：77次次 受影響車(chē)輛數(shù)：受影響車(chē)輛數(shù)：701492輛輛 實(shí)施召回的制造商：實(shí)施召回的制造商：34家家 包含：自主品牌、合資、進(jìn)口包含：自主品牌、合資、進(jìn)口 召回涉及車(chē)型：召回涉及車(chē)型：84個(gè)（包括：個(gè)（包括：M1、M2車(chē)型）車(chē)型）.27總體情況

12、1010272740400 05 5101015152020252530303535404045452004年2004年2005年2005年2006年2006年0 05 51010151520202525303035354040召回次數(shù)召回次數(shù)召回?cái)?shù)量召回?cái)?shù)量.28總體情況 數(shù)量最大的三起召回行動(dòng)：數(shù)量最大的三起召回行動(dòng)：1、長(zhǎng)安鈴木奧拓燃油管固定夾子（、長(zhǎng)安鈴木奧拓燃油管固定夾子（157480）2、北京現(xiàn)代點(diǎn)火開(kāi)關(guān)（、北京現(xiàn)代點(diǎn)火開(kāi)關(guān)（98559）3、廣州本田燃油箱（、廣州本田燃油箱（70240） 數(shù)量最小的三起召回行動(dòng)：數(shù)量最小的三起召回行動(dòng)：1、保時(shí)捷、保時(shí)捷911車(chē)頂鎖定馬達(dá)（車(chē)頂鎖定

13、馬達(dá)（2）2、奔馳、奔馳A級(jí)、萬(wàn)里傲雨刮器臂（級(jí)、萬(wàn)里傲雨刮器臂（2）3、奔馳、奔馳G55 AMG燃油回油管（燃油回油管（5）.29缺陷原因缺陷原因?qū)е抡倩氐娜毕菰驈?fù)雜，但概況為：導(dǎo)致召回的缺陷原因復(fù)雜，但概況為： 設(shè)計(jì)原因、制造原因（主要是零部件）設(shè)計(jì)原因、制造原因（主要是零部件） 符合符合汽車(chē)召回管理規(guī)定汽車(chē)召回管理規(guī)定關(guān)于缺陷的定義。關(guān)于缺陷的定義。77772323設(shè)計(jì)、制造設(shè)計(jì)、制造其它其它.30缺陷原因缺陷原因缺陷發(fā)生的系統(tǒng)和部件特點(diǎn)：缺陷發(fā)生的系統(tǒng)和部件特點(diǎn)： 包括：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器（含動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)）、制動(dòng)、包括：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器（含動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)）、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、懸架、車(chē)身、電氣系統(tǒng)。

14、甚至內(nèi)飾！轉(zhuǎn)向、懸架、車(chē)身、電氣系統(tǒng)。甚至內(nèi)飾！規(guī)律及特點(diǎn)：規(guī)律及特點(diǎn)： 呈現(xiàn)一定的集中性，因電子呈現(xiàn)一定的集中性，因電子/電器元件缺陷導(dǎo)致的召回電器元件缺陷導(dǎo)致的召回次數(shù)較多，近次數(shù)較多，近40。原因：原因： 略略.31群體特點(diǎn)采取召回的制造商采取召回的制造商“群體特點(diǎn)群體特點(diǎn)”按召回汽車(chē)產(chǎn)地分為：國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口國(guó)內(nèi)制造商可分為：自主品牌和合資品牌格局：格局：進(jìn)口為主導(dǎo)，國(guó)產(chǎn)為輔進(jìn)口為主導(dǎo)，國(guó)產(chǎn)為輔4 469692727進(jìn)口進(jìn)口合資合資自主品牌自主品牌.32群體特點(diǎn)至今尚未實(shí)施召回的國(guó)內(nèi)制造商近至今尚未實(shí)施召回的國(guó)內(nèi)制造商近40家家,占占75%： “產(chǎn)品無(wú)缺陷的汽車(chē)制造商產(chǎn)品無(wú)缺陷的汽車(chē)制造商”

15、 東風(fēng)日產(chǎn)、長(zhǎng)城汽車(chē)、北京奔馳-戴克、北汽福田、昌河鈴木、 長(zhǎng)安汽車(chē)、貴航（集團(tuán)）、哈飛汽車(chē)、江淮汽車(chē)、上汽儀征、 東風(fēng)悅達(dá)起亞、慶鈴汽車(chē)、中順汽車(chē)、華晨金杯、上汽通用五菱、 江南汽車(chē)、廣州豐田、一汽夏利、江西昌河汽車(chē)、吉利汽車(chē)、 一汽吉林、鄭州日產(chǎn)、躍進(jìn)無(wú)錫分公司、江鈴陸風(fēng)、華普汽車(chē)、 中興汽車(chē)、比亞迪汽車(chē)、上海大眾、南京長(zhǎng)安、萬(wàn)豐客車(chē)、 北京汽車(chē)制造廠(chǎng)、江鈴汽車(chē)、一汽豐越、南京菲亞特、一汽海馬、 四川一汽豐田、華泰汽車(chē)、郴州吉奧汽車(chē)等.33群體特點(diǎn)自主品牌召回情況： 市場(chǎng)占有率較高的制造商有：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飛、長(zhǎng)豐、華晨金杯、比亞迪、長(zhǎng)城、中興等。 除奇瑞和長(zhǎng)豐汽車(chē)外，其他自主品

16、牌制造商3年中尚未實(shí)施一次召回行動(dòng)。質(zhì)量好？技術(shù)好？ 正常嗎？對(duì)比參考數(shù)據(jù) 2006年自主品牌轎車(chē)98萬(wàn)輛，份額25% 2005年自主品牌轎車(chē)85萬(wàn)輛，份額23 2004年自主品牌轎車(chē)46萬(wàn)輛，份額20%.34.35廢品廢品返工返工檢驗(yàn)成本檢驗(yàn)成本預(yù)防成本預(yù)防成本召回召回顧客流失顧客流失信譽(yù)下降信譽(yù)下降庫(kù)存增加庫(kù)存增加額外運(yùn)額外運(yùn)輸成本輸成本質(zhì)質(zhì)量量成成本本隱隱含含質(zhì)質(zhì)量量成成本本直直觀(guān)觀(guān)質(zhì)質(zhì)量量成成本本銷(xiāo)售額銷(xiāo)售額降低降低生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力閑置閑置額外管額外管理成本理成本海平面海平面.36傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型100%0質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預(yù)防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量

17、成本 RR.37零缺陷下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型零缺陷下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型100%0質(zhì)量合格率質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預(yù)防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本R.38六西格瑪質(zhì)量管理下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型60質(zhì)量合格率質(zhì)量合格率單單位位合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本預(yù)防和鑒定成本損失成本總質(zhì)量成本總質(zhì)量成本K100%.39質(zhì)量與企業(yè)收益根據(jù)六西格瑪管理的實(shí)證資料，隨著質(zhì)量的不斷提高，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高，質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比重是不斷下降的，即達(dá)到六西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)，其質(zhì)量費(fèi)用還不到銷(xiāo)售額的10%，達(dá)到五西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是10%15%，達(dá)到四西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是15%20%，達(dá)到

18、三西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是20%30%。 0%5%10%15%20%25%30%33445566質(zhì)量水平質(zhì)量成本/銷(xiāo)售收入.40質(zhì)量成本控制體系質(zhì)量成本控制體系產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)制造銷(xiāo)售和服務(wù)QFDDFMEAPFMEASPC防錯(cuò)SPC6.41質(zhì)量與企業(yè)收益通用電器公司的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù):在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，成本是0.3$在制造過(guò)程中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，成本是3.0$在售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，成本是30.0$.42.43什么是產(chǎn)品？什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品 product？過(guò)程的結(jié)果ISO 9000:2000.44生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更工業(yè)革命以前：手工作坊美國(guó)人惠特尼(Eli Whitney )

19、提出了互換性原理，首先成批制造具有互換性的零部件大量組裝步槍(1798) 。泰勒(F. W. Taylor )提出了勞動(dòng)力的分工、時(shí)間與動(dòng)作研究，被稱(chēng)為“科學(xué)管理之父” (1875)。亨利.福特(Henry Ford )發(fā)明移動(dòng)的大規(guī)模生產(chǎn)流水線(xiàn)(1913)美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室休哈特博士(W. Shewhart )提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制(1925) 。.45生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更 美國(guó)貝爾電話(huà)實(shí)驗(yàn)室的道奇和羅米格(Dodge &Romig )提出了生產(chǎn)抽樣檢驗(yàn)理論。戴明(Deming)提出了生產(chǎn)持續(xù)改進(jìn)的概念和方法體系，被戰(zhàn)后日本工業(yè)界首先接納(1950) 。通用電器的范根堡姆提出全面質(zhì)量管

20、理的概念美國(guó)工業(yè)界開(kāi)始承認(rèn)和采納戴明和田口(Deming and Taguchi )的方法(1980)。精益生產(chǎn)的管理方法和哲理六西格瑪（Six sigma）的生產(chǎn)管理方法在GE、摩托羅拉等公司的推廣應(yīng)用。.46什么是真正的全面質(zhì)量管理？國(guó)內(nèi)多家汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)行產(chǎn)品出口，但無(wú)法在產(chǎn)品銷(xiāo)售國(guó)建立足夠的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，只能是由國(guó)外的經(jīng)銷(xiāo)商將售后服務(wù)一次性買(mǎi)斷，導(dǎo)致無(wú)法控制售后服務(wù)的質(zhì)量。廣州豐田能在短期內(nèi)進(jìn)行批量生產(chǎn)，并能達(dá)到較高的質(zhì)量水平，與成熟的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是分不開(kāi)的。對(duì)于整車(chē)廠(chǎng)，全面質(zhì)量管理不僅僅涉及本企業(yè)內(nèi)部過(guò)程，應(yīng)包括從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、以及對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的控制以及售后服務(wù)。.47什么是真正的

21、全面質(zhì)量管理？產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的，制造出來(lái)的，更是管理出來(lái)的。.48如何看待質(zhì)量管理體系認(rèn)證ISO 9000，QS-9000，ISO/TS 16949， VDA，這些質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)都反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則，是國(guó)外先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的匯總總結(jié)。企業(yè)獲得認(rèn)證后的效果？.494、目前整車(chē)廠(chǎng)面臨的環(huán)境政府法令消費(fèi)者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能源、環(huán)保、安全.50政府法令 中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)中華人民共和國(guó)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì) 中中 華華 人人 民民 共共 和和 國(guó)國(guó) 商商 務(wù)務(wù) 部部 中中 華華 人人 民民 共共

22、和和 國(guó)國(guó) 海海 關(guān)關(guān) 總總 署署令令第第 60 60 號(hào)號(hào) 自自20042004年年1010月月1 1日起施行日起施行缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定規(guī)規(guī)定中明確指出：由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、定中明確指出：由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、型號(hào)或類(lèi)別的汽車(chē)產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車(chē)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車(chē)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形的問(wèn)題發(fā)生均須采取召回行動(dòng)。的情形的問(wèn)題發(fā)生均須采取召回行動(dòng)。 整車(chē)召回期限最低為整車(chē)召回期限最低為1010年。年。.51 家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定 2005 2005年已制定完成并計(jì)劃施行，后推移到年已制定完成并計(jì)劃施行，后推移到20062006年實(shí)行。年實(shí)行。 第五章 汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任 第二十七條 汽車(chē)產(chǎn)品的三包有效期包括整車(chē)三包有效期，主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量保證期。 整車(chē)三包有效期為2年或40000公里，已先達(dá)到者為準(zhǔn)。 主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量保證期為3年或者60000公里，以先達(dá)到者為準(zhǔn)。主要總成、系統(tǒng)包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、車(chē)身、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前