外呼基本培訓(xùn)PPT課件

1、開場白的重要性開場白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語服務(wù)用語外呼注意事項外呼注意事項1 12 23 34 4戒除自身恐懼心理 有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果

2、。克服內(nèi)心障礙的方不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個法有以下幾個 克服內(nèi)心障礙的方法克服內(nèi)心障礙的方法擺正好心態(tài)擺正好心態(tài) 做好抗打壓準(zhǔn)備做好抗打壓準(zhǔn)備 做足開場白做足開場白業(yè)務(wù)知識的累計與外呼時自信的底氣成正業(yè)務(wù)知識的累計與外呼時自信的底氣成正比，提前考慮客戶可能會問到的問題，做比，提前考慮客戶可能會問到的問題，做好各種問題的應(yīng)對方式。好各種問題的應(yīng)對方式。完美的開場白完美的開場白戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語服務(wù)用語外呼注意事項外呼注意事項1 12 23 34 4服務(wù)敬語服務(wù)敬語 電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”

3、、“是否”“能否代勞” 謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”早上好、中午好、下午好、晚上好 感謝的語言表現(xiàn)： 非常感謝您的關(guān)心與支持！ 非常感謝您給我們提的建議，希望繼續(xù)得到您的關(guān)心和支持！ 感謝您給我們提了這么好的建議！ 謝謝，您過獎了/承蒙夸獎，謝謝您了詢問的語言表現(xiàn)：詢問的語言表現(xiàn)：1. 請問您貴姓？請問您全名怎么稱呼？請問您貴姓？請問您全名怎么稱呼？2.請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔空垎栍惺裁葱枰規(guī)兔Φ膯幔?.請問我能為您做些什么嗎？請問我能為您做些什么嗎？4.請問什么時候方便再次與您聯(lián)系？5.請您對我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有什么建議嗎？ 安撫的語言表現(xiàn)： 您急切的心情我能夠理解，請消消火

4、慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理！ 請您放心，我們一定會妥善處理的！ 請您放心，我們會在*時間內(nèi)給您答復(fù)的！ 歉意的語言表現(xiàn)： 很抱歉，給您添麻煩了！ 給您帶來不便，請您諒解！ 很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務(wù)忌語服務(wù)忌語不耐煩的語言表現(xiàn)：不耐煩的語言表現(xiàn)：有什么問題嗎？有什么問題嗎？這是不可能的這是不可能的就這樣，好嗎？就這樣，好嗎？教訓(xùn)的語言表現(xiàn)：教訓(xùn)的語言表現(xiàn)：你是不是搞錯了？你是不是搞錯了？誰說的？誰說的？自我防衛(wèi)的語言表現(xiàn)：自我防衛(wèi)的語言表現(xiàn)：又不是只有你一個人這樣子而已又不是只有你一個人這樣子而已這是我們公司的規(guī)定！這是我們公司的規(guī)定！我們不是我們不是我們不能我們不

5、能可以做的，我都已經(jīng)幫你做了可以做的，我都已經(jīng)幫你做了我得先問問看這么做可不可以我得先問問看這么做可不可以推卸責(zé)任的語言表現(xiàn)：推卸責(zé)任的語言表現(xiàn)：那不是我處理的那不是我處理的我不能我不能/我不知道我不知道/我不清楚我不清楚我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人開場白的重要性開場白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語服務(wù)用語外呼注意事項外呼注意事項1 12 23 34 4我是誰：我是誰：第一句先交代清楚自己的身第一句先交代清楚自己的身份，來自哪個公司。份，來自哪個公司。打電話的目的：打電話的目的：暫時我們先做的是資料暫時我們先做的是資料搜集搜集 那么明確表明自己

6、打電話的目的那么明確表明自己打電話的目的我能為您帶來什么：我能為您帶來什么：例如雜志，或會員例如雜志，或會員可享受的增值服務(wù)，這些都是我們可以可享受的增值服務(wù)，這些都是我們可以亮出的籌碼亮出的籌碼123禮貌開場，注意語禮貌開場，注意語音、語速、語調(diào)。音、語速、語調(diào)。語速平穩(wěn)有力，親語速平穩(wěn)有力，親切不乏專業(yè)。切不乏專業(yè)。開場白開場白3030秒內(nèi)自我介紹秒內(nèi)自我介紹表明身份表明身份不急不慢不急不慢用聲音將微笑傳用聲音將微笑傳遞遞 詢問的語言表現(xiàn)： 請問您貴姓？/ 請問您全名怎么稱呼？ 請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?請問我能為您做些什么嗎？ 請問什么時候方便再次與您聯(lián)系？ 請您對我們的服務(wù)與產(chǎn)品還有什么建議嗎？開場白的重要性開場白的重要性戒除自身恐懼心理戒除自身恐懼心理服務(wù)用語服務(wù)用語外呼注意事項外呼注意事項1 12 23 34 4外呼中的注意事項外呼中的注意事項 1、明確表明自己身份，盡快取得客戶的信任度； 2、回訪用語節(jié)束，第一句話向客戶直接說明事由，大致談話時間，讓顧客清楚回話目的； 3、注意語言簡潔，不占用顧客太多的時間，以免引起反映； 4、言語溫與，語氣上揚(yáng)，注意語氣節(jié)奏； 5、回訪用語的開頭、結(jié)尾要統(tǒng)一化、簡扼化、禮貌化； 6、目的要明確、內(nèi)容要全面、總結(jié)要切實； 7、多傾聽，對客戶的