培訓(xùn)講座企業(yè)電話營銷管理流程規(guī)劃

1、l具有更大的用戶群體具有更大的用戶群體l對(duì)用戶的才能要求更簡單對(duì)用戶的才能要求更簡單l可以帶來更多的利益可以帶來更多的利益 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運(yùn)營管理流程營銷運(yùn)營管理流程ADSL 營銷實(shí)例分析營銷實(shí)例分析中小企業(yè)中小企業(yè) 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略大綱大綱l市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查/分析、實(shí)際開發(fā)、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查分析、實(shí)際開發(fā)、商品化階段、廣告宣傳、銷售、客戶調(diào)查/分析，產(chǎn)品再開發(fā)。分析，產(chǎn)品再開發(fā)。 l搜集潛在客戶的相關(guān)信息搜集潛在客戶的相關(guān)信息l 客戶根本信息：客戶類別，客戶名稱、地址、客戶根本信息：客戶類別，客

2、戶名稱、地址、 、 、電子郵件、電子郵件、 等等l 聯(lián)絡(luò)人信息：聯(lián)絡(luò)人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等聯(lián)絡(luò)人信息：聯(lián)絡(luò)人姓名、性別、年齡、愛好、職務(wù)、友好程度、決策關(guān)系等 l 客戶來源信息：市場(chǎng)活動(dòng)、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等客戶來源信息：市場(chǎng)活動(dòng)、廣告影響、業(yè)務(wù)人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等l 客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價(jià)格信息、客戶調(diào)查問卷等客戶業(yè)務(wù)信息：所屬行業(yè)、需求信息、價(jià)格信息、客戶調(diào)查問卷等 l 客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、效勞歷史等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、效勞歷史等l 客戶價(jià)值信息：客戶信譽(yù)信息、價(jià)值分類信息

3、、價(jià)值狀況信息等客戶價(jià)值信息：客戶信譽(yù)信息、價(jià)值分類信息、價(jià)值狀況信息等 l采用數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)換原數(shù)據(jù)為有價(jià)值的市場(chǎng)信息采用數(shù)據(jù)技術(shù)轉(zhuǎn)換原數(shù)據(jù)為有價(jià)值的市場(chǎng)信息l客戶細(xì)分管理客戶細(xì)分管理l不斷尋找和創(chuàng)造營銷的時(shí)機(jī)不斷尋找和創(chuàng)造營銷的時(shí)機(jī) 營銷管理要素營銷管理要素n客戶的需求分析客戶的需求分析n產(chǎn)品效勞的創(chuàng)新理念產(chǎn)品效勞的創(chuàng)新理念n營銷推廣的市場(chǎng)反響營銷推廣的市場(chǎng)反響n客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善n客戶對(duì)產(chǎn)品客戶對(duì)產(chǎn)品/效勞的滿意度體驗(yàn)效勞的滿意度體驗(yàn)n客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn) 成功營銷率成功營銷率n銷售技巧的培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)n員工的營銷表現(xiàn)管理員工的營銷表現(xiàn)管理n營銷鼓勵(lì)機(jī)制營銷鼓勵(lì)

4、機(jī)制市場(chǎng)需要市場(chǎng)需要作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)施行施行作業(yè)活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)結(jié)果結(jié)果商業(yè)動(dòng)機(jī)商業(yè)動(dòng)機(jī)資源分配資源分配 人力資源人力資源 產(chǎn)品文件產(chǎn)品文件 銷售文稿銷售文稿銷售進(jìn)度及銷售進(jìn)度及客戶意見反響客戶意見反響反響及分反響及分析析 報(bào)表報(bào)表 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析商業(yè)需求分析商業(yè)需求分析+ +外撥活動(dòng)管理外撥活動(dòng)管理作業(yè)活動(dòng)生成作業(yè)活動(dòng)生成 呼叫名單、客戶分呼叫名單、客戶分層層 營銷籌劃施行流程營銷籌劃施行流程產(chǎn)品的市場(chǎng)定位產(chǎn)品的市場(chǎng)定位產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特性產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析市場(chǎng)價(jià)格比照市場(chǎng)價(jià)格比照準(zhǔn)確定位目的客戶準(zhǔn)確定位目的客戶有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高效的高效的 銷售隊(duì)伍銷售隊(duì)

5、伍效勞施行與產(chǎn)品配送效勞施行與產(chǎn)品配送客戶在哪里？客戶在哪里？別濫用客戶名單！別濫用客戶名單！怎樣進(jìn)展客戶分段與創(chuàng)造客戶銷售模型？怎樣進(jìn)展客戶分段與創(chuàng)造客戶銷售模型？銷售運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)銷售運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)/銷售過程銷售過程/銷售履行流程的總體優(yōu)化銷售履行流程的總體優(yōu)化?動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)? 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運(yùn)營管理流程營銷運(yùn)營管理流程ADSL 營銷實(shí)例分析營銷實(shí)例分析中小企業(yè)中小企業(yè) 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略大綱大綱n呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)展來話處理和發(fā)出呼叫與呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)展來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)絡(luò)的

6、一個(gè)專門的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于用戶聯(lián)絡(luò)的一個(gè)專門的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于5個(gè)專門進(jìn)展個(gè)專門進(jìn)展此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。n它以它以 效勞為主要效勞方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶效勞為主要效勞方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的效勞，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、提供全方位的效勞，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為申告預(yù)約、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的效勞，集中在一

7、個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)絡(luò)客戶提供的效勞，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)絡(luò)“窗口。窗口。從類型上分，呼叫中心建立可以分為三種從類型上分，呼叫中心建立可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺(tái)，以進(jìn)步效勞以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺(tái)，以進(jìn)步效勞質(zhì)量；質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的以呼出為主，即建立新型的 營銷平臺(tái)，不僅提供信息效勞營銷平臺(tái)，不僅提供信息效勞，還可以作為，還可以作為 營銷平臺(tái)；營銷平臺(tái)；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶效勞中心又是整體坐席投入，既作為客戶效勞中心又是 營銷中心，真正營

8、銷中心，真正使呼叫中心從單純的本錢中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。使呼叫中心從單純的本錢中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。 l信息采集中心信息采集中心 統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一管理客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展整合、清理和挖掘，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供信息來源，為市場(chǎng)營銷提供根據(jù)。提供信息來源，為市場(chǎng)營銷提供根據(jù)。 l 營銷中心營銷中心 擔(dān)負(fù)企業(yè)營銷策略核心任務(wù)，通過擔(dān)負(fù)企業(yè)營銷策略核心任務(wù)，通過 、短信、短信、email、web、fax等等渠道進(jìn)展客戶挖掘、客戶增值和客戶保存。渠道進(jìn)展客戶挖掘、客戶增值和客戶保存。 l多媒體接觸中心多媒體接觸中心 通過通過 、網(wǎng)站、電子、網(wǎng)站、電子/語音郵件、語音

9、郵件、 、文字信息、視頻信息等多種渠、文字信息、視頻信息等多種渠道為客戶提供全面而個(gè)性化的效勞。道為客戶提供全面而個(gè)性化的效勞。 l效勞質(zhì)量監(jiān)視中心效勞質(zhì)量監(jiān)視中心 為各銷售渠道提供效勞品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。為各銷售渠道提供效勞品質(zhì)的管理和投訴的監(jiān)控調(diào)查。 l客戶關(guān)系管理中心客戶關(guān)系管理中心 以客戶信息為根底，為客戶提供差異化和個(gè)性化的效勞。利用信息以客戶信息為根底，為客戶提供差異化和個(gè)性化的效勞。利用信息技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)和效勞活動(dòng)進(jìn)展分析和跟蹤評(píng)估。技術(shù)手段，對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)和效勞活動(dòng)進(jìn)展分析和跟蹤評(píng)估。 商機(jī)管理商機(jī)管理 主動(dòng)營銷主動(dòng)營銷客戶群維系客戶群維系 客戶效

10、勞與支持客戶效勞與支持l潛在客戶的生成潛在客戶的生成l預(yù)約會(huì)面預(yù)約會(huì)面l效勞施行效勞施行l(wèi)客戶回訪客戶回訪l跟進(jìn)跟進(jìn) l客戶調(diào)查客戶調(diào)查l市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查l數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫管理l 推廣推廣l 推銷推銷 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運(yùn)營管理流程營銷運(yùn)營管理流程ADSL 營銷實(shí)例分析營銷實(shí)例分析中小企業(yè)中小企業(yè) 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略大綱大綱成功成功 營銷管理三步曲營銷管理三步曲l現(xiàn)有信息資源管理現(xiàn)有信息資源管理l客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶數(shù)據(jù)庫管理l產(chǎn)品知識(shí)庫管理產(chǎn)品知識(shí)庫管理l客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理l培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理l 溝通技巧的培訓(xùn)溝通技巧

11、的培訓(xùn)l產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)l營銷技巧培訓(xùn)營銷技巧培訓(xùn)l營銷管理培訓(xùn)營銷管理培訓(xùn)l業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程管理 營銷運(yùn)營流程營銷運(yùn)營流程l將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的將原始數(shù)據(jù)整合成可檢索的, 可進(jìn)展?fàn)I銷操作的信息系統(tǒng)。可進(jìn)展?fàn)I銷操作的信息系統(tǒng)。l以數(shù)據(jù)庫為根底進(jìn)展的營銷以數(shù)據(jù)庫為根底進(jìn)展的營銷, 可方便存儲(chǔ)、建立、更新客戶個(gè)人信息及可方便存儲(chǔ)、建立、更新客戶個(gè)人信息及效勞信息。效勞信息。l客戶數(shù)據(jù)庫的建立便于為不同的客戶數(shù)據(jù)庫的建立便于為不同的 營銷工程提供相應(yīng)的呼叫名單。營銷工程提供相應(yīng)的呼叫名單。l搜集客戶的反響資料，形成閉環(huán)數(shù)據(jù)流程，以便進(jìn)展客戶跟蹤和改進(jìn)產(chǎn)搜集客戶的反響資料，形成閉環(huán)數(shù)據(jù)

12、流程，以便進(jìn)展客戶跟蹤和改進(jìn)產(chǎn)品營銷政策。品營銷政策。 呼知名單數(shù)量呼知名單數(shù)量開場(chǎng)日期開場(chǎng)日期完成日期完成日期呼出時(shí)間呼出時(shí)間接觸率接觸率l成功率成功推介率成功率成功推介率/銷售率銷售率l投訴率投訴率l工程收益工程收益(GP, P&L)l理解客戶需求理解客戶需求l理解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)理解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)技能要求：技能要求：l專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)l溝通技巧溝通技巧l處理異議技巧處理異議技巧l處理投訴技巧處理投訴技巧l銷售技巧銷售技巧素質(zhì)要求：素質(zhì)要求：表達(dá)才能表達(dá)才能積極主動(dòng)積極主動(dòng)不畏挫折不畏挫折擅長說服擅長說服不輕易放棄不輕易放棄l產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞內(nèi)容效勞內(nèi)容l銷售技巧銷售技巧l應(yīng)答文稿應(yīng)答文稿l處理異

13、議處理異議l處理投訴處理投訴l終端操作終端操作l仿真演示仿真演示l產(chǎn)品產(chǎn)品l市場(chǎng)市場(chǎng)l公司支持公司支持l TSR資源資源l獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)l呼知名單呼知名單l推銷文稿推銷文稿l系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能l工作環(huán)境工作環(huán)境l TSR的營銷技巧的營銷技巧人力資源人力資源:l工資工資l獎(jiǎng)金、傭金獎(jiǎng)金、傭金l保險(xiǎn)保險(xiǎn)l招募費(fèi)用招募費(fèi)用l培訓(xùn)培訓(xùn)l應(yīng)用平臺(tái)應(yīng)用平臺(tái)l終端終端l 線路線路l租金租金l空調(diào)水電空調(diào)水電l行政管理行政管理l辦公室支出辦公室支出l媒體廣告媒體廣告l印刷品印刷品l郵寄費(fèi)郵寄費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備：系統(tǒng)設(shè)備：市場(chǎng)推廣支出：市場(chǎng)推廣支出：行政支出：行政支出：l呼知名單數(shù)量及質(zhì)量呼知名單數(shù)量及質(zhì)量l客戶接觸率客戶接觸

14、率l成功率目的成功率目的l呼出次數(shù)呼出次數(shù)l CSR技能及表現(xiàn)技能及表現(xiàn)l工程完成時(shí)間工程完成時(shí)間l每天呼出時(shí)間每天呼出時(shí)間l平均處理時(shí)間平均處理時(shí)間l呼出目的呼出目的l目的客戶目的客戶l產(chǎn)品產(chǎn)品/效勞的效勞的FAB/FAQ l口語化口語化l互動(dòng)性互動(dòng)性(提問提問)l簡明的語句簡明的語句l預(yù)估客戶異議預(yù)估客戶異議l TSR的技能的技能 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運(yùn)營管理流程營銷運(yùn)營管理流程ADSL 營銷實(shí)例分析營銷實(shí)例分析中小企業(yè)中小企業(yè) 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞 營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略大綱大綱l產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性l用戶數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)l 營銷營銷l安裝施行安裝施行

15、 營銷實(shí)例營銷實(shí)例ADSL如何進(jìn)步如何進(jìn)步ADSL的的.l 接觸率接觸率?l 成功率成功率?l 退單率退單率?ADSL 營銷籌劃施行建議營銷籌劃施行建議1、建立外呼方案前，要詳細(xì)理解寬帶產(chǎn)品、建立外呼方案前，要詳細(xì)理解寬帶產(chǎn)品 營銷的具營銷的具 體細(xì)那么，分析出目的客戶群并從數(shù)據(jù)庫中提取客戶名單。體細(xì)那么，分析出目的客戶群并從數(shù)據(jù)庫中提取客戶名單。 2、根據(jù)銷售目的、呼叫數(shù)據(jù)、根據(jù)銷售目的、呼叫數(shù)據(jù)、CSR業(yè)務(wù)才能，可初步擬訂外業(yè)務(wù)才能，可初步擬訂外 呼作業(yè)所需的人力和外呼作業(yè)時(shí)間。呼作業(yè)所需的人力和外呼作業(yè)時(shí)間。 3、針對(duì)不同的客戶群體，擬訂不同的腳本話述。、針對(duì)不同的客戶群體，擬訂不同的腳

16、本話述。 4、活動(dòng)施行后，根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)展分析：、活動(dòng)施行后，根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)展分析： 人力投入是否可行；人力投入是否可行； 外呼時(shí)間是否正確；外呼時(shí)間是否正確； 外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)展調(diào)整；外呼話述的內(nèi)容是否要進(jìn)展調(diào)整； 搜集相關(guān)的意見和反響內(nèi)容；搜集相關(guān)的意見和反響內(nèi)容； 分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動(dòng)的根據(jù)。分析結(jié)果遞交相關(guān)部門，以作為新業(yè)務(wù)活動(dòng)的根據(jù)。 5、及時(shí)進(jìn)展客戶跟進(jìn)和回訪。、及時(shí)進(jìn)展客戶跟進(jìn)和回訪。 營銷管理營銷管理呼叫中心介紹呼叫中心介紹 營銷運(yùn)營管理流程營銷運(yùn)營管理流程ADSL 營銷實(shí)例分析營銷實(shí)例分析中小企業(yè)中小企業(yè) 營銷施行策略營銷施行策略我們的效勞我們的效勞

17、營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略大綱大綱n 產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型n 成熟型產(chǎn)品成熟型產(chǎn)品n 簡單型產(chǎn)品簡單型產(chǎn)品n 大量終端消費(fèi)客戶大量終端消費(fèi)客戶n 可以保證快速配送可以保證快速配送n根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團(tuán)隊(duì)，采取不同的根據(jù)企業(yè)銷售策略和銷售團(tuán)隊(duì)，采取不同的 營銷形式：營銷形式：n培養(yǎng)培養(yǎng) 銷售團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)n TSR客戶信息管理業(yè)務(wù)流程客戶信息管理業(yè)務(wù)流程n將將 銷售業(yè)務(wù)外包銷售業(yè)務(wù)外包n 外包坐席系統(tǒng)用戶資料業(yè)務(wù)流程外包坐席系統(tǒng)用戶資料業(yè)務(wù)流程n 外包坐席系統(tǒng)外包坐席系統(tǒng)TSR用戶資料業(yè)務(wù)流程用戶資料業(yè)務(wù)流程n建立企業(yè)的呼叫中心建立企業(yè)的呼叫中心 呼叫中心支撐系統(tǒng)呼叫中心支撐系統(tǒng)TSR業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程l用戶資料管理系統(tǒng)用戶資料管理系統(tǒng)l 銷售管理系統(tǒng)銷售管理系統(tǒng)l數(shù)據(jù)庫營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫營銷管理系統(tǒng)lCRM管理