咨詢——與基本框架-訪談技巧

1、本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。訪談技巧訪談技巧概述與基本框架概述與基本框架工作手冊工作手冊 B1Prepare成果共享成果共享訪談三步曲訪談三步曲訪談準備訪談準備訪談訪談2確定訪談目的確定訪談目的了解企業(yè)文化了解企業(yè)文化建立信譽和信任建立信譽和信任找出前進中的障礙找出前進中的障礙討論下一步工作討論下一步工作收集信息收集信息/數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)進一步了解相關議題、進一步了解相關議題、領域和公司現(xiàn)狀領域和公司

2、現(xiàn)狀3信息價值信息價值低低高高與被訪者與被訪者的關系的的關系的價值價值高高了解訪談重點了解訪談重點建立關系建立關系建立長期建立長期合作關系合作關系一般性接觸一般性接觸了解實質內(nèi)容了解實質內(nèi)容4明確解答訪談對象關心的問題明確解答訪談對象關心的問題想要了解什么情況？具體說明我們需要何種信息(如有可能的話，舉例)；讓被訪者了解訪談所需的時間為什么要了解這些情況？說明背景情況為什么想從我這里了解這些情況？確定訪談對象能提供可靠的、必要的信息，向訪談對象說明他所提供的信息的重要性，對其豐富的專業(yè)知識應加以贊賞對我有沒有什么風險？如有必要，向訪談對象保證我們不會泄露任何談話內(nèi)容我是否會從中獲益？如有可能，

3、向訪談對象提供調查結果等資料下一步工作？解釋數(shù)據(jù)的用途以及如何共享訪談成果典型的問題典型的問題如何回答如何回答誰想了解這些情況？簡明扼要地說明訪談目的5確定訪談方式確定訪談方式細節(jié)細節(jié)宏觀認識宏觀認識普遍的知識普遍的知識具體的知識具體的知識開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題漏斗式漏斗式開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題倒漏斗式倒漏斗式結論結論具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù)具體細節(jié)具體細節(jié)普遍的知識普遍的知識6開放式問題的利與弊開放式問題的利與弊了解被訪者認為的工作重點了解被訪者認為的工作重點表明被訪談者的觀點表明被訪談者的觀點/判斷標準判斷標準給被訪談者組織答案的自由給被訪談者組織答案的自由提供

4、更廣泛、更深入的答案提供更廣泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的可能引出意料之外（而重要）的信息信息鼓勵被訪者暢所欲言鼓勵被訪者暢所欲言有助于了解被訪談者對議題深度有助于了解被訪談者對議題深度的認知的認知耗費時間和精力耗費時間和精力難以控制訪談節(jié)奏難以控制訪談節(jié)奏難以記錄或整理答案難以記錄或整理答案更難核查結果更難核查結果被訪談者難以把握回答的深度被訪談者難以把握回答的深度7封閉式問題的利與弊封閉式問題的利與弊節(jié)省時間和精力節(jié)省時間和精力最大程度地控制訪談節(jié)奏最大程度地控制訪談節(jié)奏在你知道自己想要什么具體信息時的最在你知道自己想要什么具體信息時的最佳提問方式佳提問方式更容易整理和歸類更

5、容易整理和歸類幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者幫助缺乏經(jīng)驗的訪談者鼓勵內(nèi)向鼓勵內(nèi)向/不愛直接了當說話的被訪談不愛直接了當說話的被訪談者闡明自己的觀點者闡明自己的觀點用更少的時間完成更多的工作用更少的時間完成更多的工作在不需要解釋時的最佳提問方式在不需要解釋時的最佳提問方式所獲得的信息有限所獲得的信息有限被訪談者無法對自己的回答做進一被訪談者無法對自己的回答做進一步解釋或說明步解釋或說明較難辨別出虛假信息較難辨別出虛假信息8 雙重問題雙重問題 “您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？您為什么使用甲產(chǎn)品，對該生產(chǎn)商有何了解？”避免落入典型的訪談陷阱避免落入典型的訪談陷阱 關聯(lián)性問題關聯(lián)性問題 “您怎樣才能使

6、客戶感到滿意，從而買得更多？您怎樣才能使客戶感到滿意，從而買得更多？” 導向性問題導向性問題 “您喜歡這個品牌吧？您喜歡這個品牌吧？” 尖銳問題尖銳問題“難道您不認為您應該停止難道您不認為您應該停止 . . .?”9 重申訪談目標重申訪談目標 決定由誰進行訪談決定由誰進行訪談 確定成員的角色確定成員的角色- 誰做開場白，誰收場？誰做開場白，誰收場？- 誰負責記錄？誰負責記錄？- 如何給小組成員分配不如何給小組成員分配不同的訪談議題同的訪談議題組建訪談小組組建訪談小組10 明確訪談目的明確訪談目的 掌握時間安排（如：各議題的時間分配）掌握時間安排（如：各議題的時間分配） 深度重要還是廣度重要？深

7、度重要還是廣度重要？ 時間限制？時間限制？ 區(qū)別區(qū)別“必須了解的信息必須了解的信息” 和和“最好了解的最好了解的信息信息” 確定訪談要達到的最終目標確定訪談要達到的最終目標 “在訪談結在訪談結束之前，我最想問的三個問題束之前，我最想問的三個問題”整理思路整理思路11訪談準備訪談準備成果共享成果共享訪談三步曲訪談三步曲核心核心開始開始結束結束12 自我介紹自我介紹 感謝被訪者能抽空接受訪談感謝被訪者能抽空接受訪談，解釋訪談的目的及時限，解釋訪談的目的及時限 營造良好氛圍，增加好感營造良好氛圍，增加好感 事先告訴被訪者，我們將事先告訴被訪者，我們將在訪談時做記錄，并說明在訪談時做記錄，并說明記錄的

8、用途記錄的用途 如有必要，向被訪人重申如有必要，向被訪人重申我們將嚴格為訪談內(nèi)容保我們將嚴格為訪談內(nèi)容保密密 態(tài)度友好態(tài)度友好營造良好的訪談氛圍營造良好的訪談氛圍13對不同行為的反應對不同行為的反應 向被訪者明確闡述方談背景向被訪者明確闡述方談背景 解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處 和被訪者建立相互信任的關系和被訪者建立相互信任的關系 輕松，自信輕松，自信被訪談者緊張被訪談者緊張或焦慮或焦慮 避免提開放式的問題避免提開放式的問題 將其分解成具體的小問題將其分解成具體的小問題 具體明確具體明確 提醒被訪者時間有限提醒被訪者時間有限被訪談者滔滔被訪談者滔滔不絕不

9、絕 和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同和被訪者建立相互信任的關系，找出共同語言及共同經(jīng)歷經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思避免問封閉式問題，利用開放式問題引導被訪者的思路路被訪談者沉被訪談者沉默默不語不語 當對我們生氣時當對我們生氣時- 勇于承認錯誤或在可能時做些讓步勇于承認錯誤或在可能時做些讓步- 避免反過來生被訪談者的氣避免反過來生被訪談者的氣 當被訪談者因其他人生氣時當被訪談者因其他人生氣時- 不偏不倚不偏不倚- 巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠巧妙地更正錯誤信息，不要質詢被訪談者的坦誠意見意見被訪談者態(tài)度被訪談者態(tài)度充滿敵意充滿敵意14訪談技巧訪

10、談技巧目的目的方法方法 收集信息收集信息 開始討論開始討論 開放式及封閉式開放式及封閉式提問提問提問提問 建立關系建立關系 鼓勵被訪談者暢所鼓勵被訪談者暢所欲言欲言 獲取信息獲取信息 運用肢體語言運用肢體語言 跟著訪談者的思路跟著訪談者的思路 對被訪談者的反應對被訪談者的反應有所回復有所回復積極聽取問題積極聽取問題 驗證理解是否正確驗證理解是否正確 進一步探究進一步探究 達成共識達成共識 提出明確問題提出明確問題 解釋解釋 做階段性總結做階段性總結匯總匯總15選擇正確的問題類型選擇正確的問題類型澄清概念保證理解正確對您的部門來說，“短期”是指什么？探詢加深理解還有哪些重要因素？質疑獲得證據(jù)/證

11、明，鼓勵提出新觀點有何證據(jù)可證明此點？假設尤其是不受歡迎的觀點主題上假設您的競爭對手會發(fā)生什么樣的情況？對各種方案優(yōu)先排序/在不同選項之間取舍A和B兩個解決方案哪個更好？事實收集信息這個部門共有多少人？拓寬思路鼓勵創(chuàng)造性思維質量與數(shù)量之間是什么關系？建立良好關系，增進信任發(fā)生那些變化時您有何感受？引導沉默的人發(fā)言您了解這一領域；您對老李的建議會怎么回答？重新讓討論重點回到正軌上這一點與主要議題是什么關系？總結議題，核實結論的正確性這些是您所認為的主要障礙嗎？16 聆聽并記住聆聽并記住 用關鍵詞總結聽到的信息用關鍵詞總結聽到的信息 細心聆聽，從長篇大論中搜集到有價值的信息細心聆聽，從長篇大論中搜

12、集到有價值的信息 注意被訪談者的潛臺詞注意被訪談者的潛臺詞 找出沒有用語言表達出的線索找出沒有用語言表達出的線索 不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實不斷地總結、歸納并及時地與被訪談者核實有效地聆聽有效地聆聽17 先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮先花時間消除不確定因素，打消被訪者的顧慮 這將保這將保證被訪談者能順利回答所有問題證被訪談者能順利回答所有問題 暢所欲言暢所欲言 在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一在進入正題之前，有時被訪談者要先發(fā)泄一下抑制已久的情緒下抑制已久的情緒 表示投合默契表示投合默契 大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 認可認可/表揚表揚

13、予以肯定能鼓勵雙方交談予以肯定能鼓勵雙方交談 質疑并刺激質疑并刺激 只有在建立了較好關系時才適用只有在建立了較好關系時才適用 外部獎勵或威脅外部獎勵或威脅 只作為最后采取的方法只作為最后采取的方法鼓勵被訪談者鼓勵被訪談者18 少說多聽，鼓勵對方提供更多信息少說多聽，鼓勵對方提供更多信息 通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度通過點頭或中性詞表達自己的態(tài)度 (“對對”、“嗯嗯”、“好好”、“我知道了我知道了”) 要求陳述案例或具體事實要求陳述案例或具體事實 復述，檢驗理解是否正確復述，檢驗理解是否正確 階段性總結階段性總結 力爭對一個問題充分討論完之后再轉向下一個問題力爭對一個問題充分討論完之后再轉向下

14、一個問題悉心探究悉心探究19 總結要點總結要點 提出最后一個開放式問題提出最后一個開放式問題 “有沒有什么沒有談到的問題有沒有什么沒有談到的問題您想補充的？您想補充的？” 就下一步工作達成共識就下一步工作達成共識 為今后進一步提問留有余地為今后進一步提問留有余地 謝謝被訪談者謝謝被訪談者 在在48個小時之內(nèi)送出致謝信個小時之內(nèi)送出致謝信結束訪談結束訪談20訪談準備訪談準備成果共享成果共享訪談三步曲訪談三步曲核心核心開始開始結束結束21 及時補充漏記的要點及時補充漏記的要點 加入背景資料加入背景資料 在記錄中，適當引用在記錄中，適當引用被訪談者的原話被訪談者的原話修改補充原始記錄修改補充原始記錄

15、 確保訪談記錄數(shù)據(jù)確保訪談記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和和信息的真實性和客觀性客觀性 充分反映出訪談者充分反映出訪談者的觀點和看法的觀點和看法正式訪談記錄正式訪談記錄共享訪談結果共享訪談結果 與工作小組共同從訪談與工作小組共同從訪談中共同找出關鍵信息中共同找出關鍵信息 考慮哪些結論考慮哪些結論/觀點是可觀點是可行的行的 匯報內(nèi)容繁簡適當匯報內(nèi)容繁簡適當向工作小組介紹訪談情況向工作小組介紹訪談情況22訪談紀要的內(nèi)容訪談紀要的內(nèi)容 背景介紹訪談目的人員、地點、時間被訪談者的背景訪談氣氛總結關鍵成果被訪談者的判斷和結論訪談者的結論論據(jù)明確下一步工作如需要附上其它文件23最終的建議最終的建議訪談準備訪談準備

16、分享成果分享成果訪談訪談作為公司代表進行訪談，始終遵守職業(yè)道德作為公司代表進行訪談，始終遵守職業(yè)道德24 確定訪談目標確定訪談目標 確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑確認訪談是否是獲取信息的最佳途徑 訪談訪談耗時較長耗時較長 建立訪談背景資料建立訪談背景資料 考慮細節(jié)問題考慮細節(jié)問題 時間、地點時間、地點 盡可能了解與訪談有關的基本情況盡可能了解與訪談有關的基本情況(例如：競例如：競爭對手、行業(yè)術語等爭對手、行業(yè)術語等) 如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談如果你要索取某些文件，應事先通知被訪談者者 以以“問題樹問題樹”為基礎設計訪談提綱為基礎設計訪談提綱 在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題

17、在整個過程中，不斷修改訪談提綱和議題訪談準備訪談準備分享成果分享成果訪談訪談最佳做法最佳做法25 在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪在對被訪談者沒有風險的環(huán)境中進行訪談談 注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，注意力集中，表示出對訪談者的尊敬，訪談時不要遲到訪談時不要遲到 使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼使被訪談者有交談的意愿，不要咄咄逼人人 處處為被訪談者考慮處處為被訪談者考慮 保持適當?shù)难凵窠佑|保持適當?shù)难凵窠佑| 靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，靈活應對，不應完全局限于訪談提綱，在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱在適當時候也可以完全拋棄訪談提綱 完成后續(xù)工作；履行諾言完成后續(xù)工作；履行諾言

18、不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次不要一口氣做太多的訪談，試著在兩次訪談中間做些分析工作訪談中間做些分析工作訪談準備訪談準備分享成果分享成果進行進行最佳做法最佳做法26 及時記錄談話要點及時記錄談話要點(例如，通過給自己電話例如，通過給自己電話留言留言) 遵循遵循80/20原則原則 在在20小時內(nèi)寫完訪談紀要小時內(nèi)寫完訪談紀要 與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談與其在一個星期內(nèi)完成一個完美的訪談紀要，不如立即做一個有紀要，不如立即做一個有80%準確性的訪準確性的訪談紀要談紀要 在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反在訪談紀要中應提及被訪談者對問題的反應和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答應和態(tài)度，而不僅僅局限于她的回答 引用被訪談者原話，以此強調重要觀點引用被訪談者原話，以此強調重要觀點 對被訪談對象的觀點對被訪談對象的觀點/評論，持必要的懷疑評論，持必要的懷疑態(tài)度態(tài)度 不要在訪談紀要中說明爭議較大的觀點，不要在訪談紀要中說明爭議較大的觀點，可以和小組成員