標(biāo)桿管理知識(shí)點(diǎn)

1、標(biāo)桿管理制度1. 概念（一）簡(jiǎn)介標(biāo)桿（ Benchmark ）管理 ：最早指的是地理研究中用來(lái)測(cè)量相對(duì)舉例前所必須現(xiàn)決定的某個(gè)參考點(diǎn)。 在品質(zhì)改善詞典中， 標(biāo)桿是指同行中最好的成就， 這樣的成就會(huì)成為其他擁有類(lèi)似作業(yè)流程的企業(yè)作為參考學(xué)習(xí)的典范。 （標(biāo)桿管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具）標(biāo)桿管理是20 世紀(jì) 70 年代末由施樂(lè)公司首創(chuàng)，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。國(guó)內(nèi)也有用“標(biāo)桿管理” 、“基準(zhǔn)管理”的。 通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿管理（ standards benchmarking ）、流程標(biāo)桿管理 （ Process Benchmarking）、結(jié)構(gòu)標(biāo)桿

2、管理 （ results benchmarking ）。它包括一套將自己產(chǎn)品和服務(wù)的流程，與競(jìng)爭(zhēng)者和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相對(duì)比的過(guò)程。標(biāo)桿管理是縮短與先進(jìn)組織的舉例的一種最為捷徑的管理方法。 企業(yè)標(biāo)桿管理過(guò)程的實(shí)質(zhì)是通過(guò)學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或管理方式等， 到模仿， 最后總不斷地創(chuàng)新， 使企業(yè)從無(wú)序走向有序、 從較低有序走向較高有序，企業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的目的在于追求企業(yè)生命體的延續(xù)，它的本質(zhì)是一個(gè)“學(xué)習(xí)-模仿 -創(chuàng)新”。標(biāo)桿管理方法的應(yīng)用領(lǐng)域在不斷拓展。有研究表明， 世界 500 強(qiáng)企業(yè)中有90%的企業(yè)運(yùn)用了標(biāo)桿管理。（二）多方觀點(diǎn)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心對(duì)標(biāo)桿管理的定義：標(biāo)桿管理是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)的評(píng)估過(guò)程，

3、通過(guò)不斷地將企業(yè)流程與世界上居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效的信息。（其核心是向企業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最有企業(yè)學(xué)習(xí)）標(biāo)桿管理理論創(chuàng)始人R.C坎普對(duì)于標(biāo)桿管理的定義：通過(guò)將產(chǎn)品、服務(wù)、時(shí)間與某個(gè)強(qiáng)大的特定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或是行業(yè)權(quán)威相比較的持續(xù)流程，以此帶動(dòng)流程優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（國(guó)際標(biāo)桿管理中心采用此定義）羅良清和劉逸萱對(duì)標(biāo)桿管理的界定：現(xiàn)決定某些組織功能領(lǐng)域的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后尋求在這些特定領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓然有效的其它組織，比較組織本身與這些標(biāo)桿組織之間的績(jī)效差距，并通過(guò)分析轉(zhuǎn)換其運(yùn)作流程的做法來(lái)達(dá)到改善績(jī)效，縮短差距的目的?？捉芎统陶A把標(biāo)桿管理定義為：以在某一項(xiàng)指標(biāo)或某一方面實(shí)踐上競(jìng)爭(zhēng)力最

4、強(qiáng)的企業(yè)（產(chǎn)業(yè)或國(guó)家） 或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或組織內(nèi)某部門(mén)作為標(biāo)桿，將本企業(yè)（產(chǎn)業(yè)或國(guó)家）的產(chǎn)品、服務(wù)管理措施或相關(guān)實(shí)踐的實(shí)際狀況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè) （產(chǎn)業(yè)或國(guó)家）的競(jìng)爭(zhēng)力之所以最強(qiáng)的原因，在此基礎(chǔ)上制定、實(shí)施改進(jìn)的策略和方法，并持續(xù)不斷反復(fù)進(jìn)行的一種管理方法。田芳結(jié)合中國(guó)實(shí)際情況定義：不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外、行業(yè)內(nèi)外的最佳理念或?qū)嵺`，將本企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)或其他業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程與本企業(yè)的最佳部門(mén)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者行業(yè)內(nèi)外的一流企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析的過(guò)程，是一種評(píng)價(jià)自身企業(yè)和研究其他組織的手段，是將企業(yè)內(nèi)部或者外部企業(yè)的最佳做法作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)，應(yīng)用于自身企業(yè)并進(jìn)行本土化改

5、造的一種做法。2. 標(biāo)桿管理分類(lèi)（一）根據(jù)企業(yè)標(biāo)桿管理的實(shí)際應(yīng)用情況：內(nèi)部標(biāo)桿管理、外部標(biāo)桿管理、職能標(biāo)桿管理、流程標(biāo)桿管理。（二）根據(jù)標(biāo)桿管理內(nèi)容：產(chǎn)品標(biāo)桿管理、過(guò)程標(biāo)桿管理、管理標(biāo)桿管理、戰(zhàn)略標(biāo)桿管理3. 實(shí)施步驟標(biāo)桿分析法工作流程框架可以概括為5 階段 10 步驟。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的這5 個(gè)階段總共涵蓋了 20 項(xiàng)活動(dòng)，這一項(xiàng)活動(dòng)又可細(xì)分為許多具體的任務(wù)要項(xiàng)。在此將標(biāo)桿管理簡(jiǎn)化成三個(gè)鍵的活動(dòng)事項(xiàng)， 即選取標(biāo)桿、 確定標(biāo)桿的內(nèi)容、 標(biāo)桿管理過(guò)程中的效果評(píng)價(jià)標(biāo)桿管理能力成熟度。圖：標(biāo)桿管理的流程與步驟圖：標(biāo)桿管理關(guān)鍵活動(dòng)事項(xiàng)企業(yè)在實(shí)施標(biāo)桿管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)從整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)出發(fā)，持續(xù)循環(huán)地實(shí)施標(biāo)桿學(xué)習(xí)。

6、每一個(gè)循環(huán)都要圍繞標(biāo)桿管理的目標(biāo)、概念和對(duì)標(biāo)研究假設(shè)進(jìn)行假設(shè)。4. 標(biāo)桿管理中易產(chǎn)生的問(wèn)題標(biāo)桿主體選擇缺陷。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的缺陷。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)執(zhí)行成員選擇的缺陷。過(guò)程調(diào)整的缺陷和過(guò)程調(diào)整的缺陷。忽視創(chuàng)新性的缺陷。標(biāo)桿管理的根本點(diǎn)：模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復(fù)過(guò)程。5. 標(biāo)桿管理中的注意點(diǎn)組織應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品、 服務(wù)、 業(yè)務(wù)流程等的差異， 建立各自的系統(tǒng)的標(biāo)桿管理步驟，每一步驟應(yīng)該包含的工作或者活動(dòng)列表，并形成一些共識(shí)的理論，如作用、步驟、類(lèi)型，指出每一步完成時(shí)應(yīng)該達(dá)到的量化標(biāo)準(zhǔn)， 以及完成每一步所需要的時(shí)間和所具備的條件。建立專門(mén)的標(biāo)桿管理機(jī)構(gòu)或者組織， 包括建立標(biāo)桿管理咨詢或者顧問(wèn)公司， 使標(biāo)桿管理活動(dòng)的

7、產(chǎn)業(yè)化，建立專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)共標(biāo)桿管理使用。標(biāo)桿管理中數(shù)量化方法的應(yīng)用，如數(shù)據(jù)包絡(luò)分析技術(shù)，用科學(xué)的方法樹(shù)立標(biāo)桿；從企業(yè)組織系統(tǒng)推廣到政府組織、非政府組織、公共部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、班集體甚至一個(gè)家庭，每時(shí)每刻都在實(shí)踐著， 都存在最佳實(shí)踐的追求問(wèn)題， 要想實(shí)現(xiàn)和逼近最佳實(shí)踐，就可以通過(guò)標(biāo)桿學(xué)習(xí)方法， 達(dá)到一種先進(jìn)的知識(shí)管理模式； 從經(jīng)營(yíng) uganl 活動(dòng)，推廣應(yīng)用到其他活動(dòng)如信息化建設(shè)。6.標(biāo)桿管理實(shí)施要點(diǎn)6.1 確定標(biāo)桿分析主體內(nèi)容需要考慮的因素確定標(biāo)桿分析主體內(nèi)容時(shí)需要考慮的因素見(jiàn)下圖。 在具體操作時(shí)， 可以先從改進(jìn)和提高績(jī)效的角度出發(fā)，明確企業(yè)的產(chǎn)出， 亦即存在的理由和成功的關(guān)鍵因素；其次，對(duì)這些

8、目標(biāo)和內(nèi)容進(jìn)行分解，以便分析、量化和檢查；最后，針對(duì)各項(xiàng)細(xì)分的內(nèi)容，采用因果分析法，找出影響企業(yè)成功的問(wèn)題與癥結(jié)。圖：標(biāo)桿管理的主要分析過(guò)程(1)選擇標(biāo)桿管理主體確認(rèn)要使用標(biāo)桿分析的特定個(gè)人和團(tuán)體客戶，可能包括委托進(jìn)行標(biāo)桿分析活動(dòng)的主管(發(fā)起人 )、標(biāo)桿隊(duì)的實(shí)際成員，以及其他可能使用標(biāo)桿分析成果的內(nèi)部或外部與標(biāo)桿管理活動(dòng)相關(guān)的人或組織。(2)設(shè)定目標(biāo)了解標(biāo)桿分析活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)，找出標(biāo)桿客戶的需求重點(diǎn)，即確認(rèn)企業(yè)需要的是內(nèi)部標(biāo)桿分析、競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿分析、通用標(biāo)桿分析 “ 8，或是三者的混合，這三類(lèi)標(biāo)桿分析的區(qū)別見(jiàn)表，選取不同的標(biāo)桿對(duì)象是和企業(yè)一定階段的戰(zhàn)略密切相關(guān)的。表：三種不同目標(biāo)的標(biāo)桿管理(3)確

9、定主題以往組織間相互比照的主題僅局限于組織的結(jié)構(gòu)或是產(chǎn)品這些可以現(xiàn)成觀察到的事項(xiàng)，而標(biāo)桿管理卻可以大幅度地?cái)U(kuò)充調(diào)查研究的領(lǐng)域。 一般企業(yè)可以從以下表中列出的項(xiàng)目得到啟示，考慮標(biāo)桿的主題信息。表：標(biāo)桿管理涉及的主體領(lǐng)域(4)控制信息數(shù)量、品質(zhì)信息需求量是分析客戶需求的重要一環(huán)。企業(yè)確定的主題不同，那么所要求的分析詳細(xì)程度可能大不相同，這會(huì)影響到收集、整理及加工標(biāo)桿分析信息所需要的時(shí)間。分析的詳細(xì)程度， 通常取決于標(biāo)桿分析人員對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)切程度，而不是實(shí)際可取得信息量的多寡。一般將標(biāo)桿分析的活動(dòng)限定在一定的范圍之內(nèi)的信息量。根據(jù)企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)確定收集信息的廣度和深度。(5)報(bào)告要求在確定標(biāo)桿管理的主

10、題時(shí)， 通常要形成嚴(yán)密的分析報(bào)告。 根據(jù)項(xiàng)目、 客戶以及注重文化的差異，標(biāo)桿分析的成果報(bào)告包括標(biāo)桿分析的流程及結(jié)果或更側(cè)重于根據(jù)標(biāo)桿分析的信息輸入資料來(lái)說(shuō)明標(biāo)桿的主題。(6)活動(dòng)頻率標(biāo)桿分析活動(dòng)的頻率，是指在一段時(shí)間分析活動(dòng)出現(xiàn)的數(shù)量。一般歸為三類(lèi):只此一次的事件。 標(biāo)桿分析活動(dòng)被界定為單一事件， 通常被稱作標(biāo)桿分析專案， 而不是標(biāo)桿分析流程。定期活動(dòng)。標(biāo)桿分析被視為一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方式，并劃標(biāo)桿分析活動(dòng)。持續(xù)活動(dòng)。作為一種持續(xù)性的活動(dòng)，將標(biāo)桿分析納入經(jīng)理人員和員工持續(xù)改善的6.2 選擇標(biāo)桿企業(yè)被選擇的標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)遵循兩個(gè)原則 :具有卓越的業(yè)績(jī)行業(yè)中有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè) ;標(biāo)桿分析的領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)

11、有的特點(diǎn)。 可供選擇的標(biāo)桿企業(yè)包括同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 行業(yè)領(lǐng)先者、 或組織內(nèi)部的職能部門(mén)甚至是跨行業(yè)企業(yè)的一個(gè)相近的部門(mén)。 具體選擇時(shí)要視標(biāo)桿分析所涉及的業(yè)務(wù)部門(mén)、 業(yè)務(wù)活動(dòng)及其追求的目標(biāo)而定。 企業(yè)在做出標(biāo)桿分析的決策之后， 應(yīng)該組成標(biāo)桿分析項(xiàng)目小組， 吸收有代表性的各方人士參加， 并指定專人負(fù)責(zé)標(biāo)桿分析項(xiàng)目的實(shí)施和組織。標(biāo)桿的選擇具有動(dòng)態(tài)靈活性。作為“標(biāo)桿榜樣”的典范包括持續(xù)的多個(gè)層次，在不同的時(shí)期企業(yè)應(yīng)當(dāng)有足夠的靈活性，根據(jù)需要選擇不同層次的標(biāo)桿作為學(xué)習(xí)對(duì)象。6.3 資料和數(shù)據(jù)的調(diào)研和分析資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類(lèi):一類(lèi)是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)，主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績(jī)效數(shù)據(jù)它們的及最佳實(shí)踐，即標(biāo)桿企

12、業(yè)達(dá)到優(yōu)良績(jī)效的方法、措施和管理訣竅。這一類(lèi)數(shù)據(jù)資料是比照的基準(zhǔn)線， 是開(kāi)展標(biāo)桿分析活動(dòng)的企業(yè)學(xué)習(xí)追求的目的。另一類(lèi)資料數(shù)據(jù)則來(lái)自開(kāi)展標(biāo)桿分析活動(dòng)企業(yè)的自身，反映的是其目前的績(jī)效及管理現(xiàn)狀。資料數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有:政府統(tǒng)計(jì)部門(mén)、咨詢部門(mén)、各種協(xié)會(huì)、顧客、標(biāo)桿企業(yè)的雇員等等。通過(guò)訪問(wèn)座談、問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地走訪等方法獲取。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里獲取資料數(shù)據(jù)難度往往很大，因而需要靈活性甚至創(chuàng)造性。 采取的對(duì)策可以是與標(biāo)桿企業(yè)協(xié)商，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享也可聘請(qǐng)咨詢顧問(wèn)，通過(guò)他們進(jìn)行數(shù)據(jù)的搜集、分析和應(yīng)用。在差距分析的基礎(chǔ)上，可以確立追趕的績(jī)效目標(biāo)，明確應(yīng)該的標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐。由于比較分析所確認(rèn)的差距是根據(jù)本和標(biāo)桿企業(yè)現(xiàn)

13、有績(jī)效來(lái)確定的而無(wú)論是本企業(yè)還是標(biāo)桿企業(yè)， 其績(jī)效處在不斷的變化之中。企業(yè)必須根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，相應(yīng)的預(yù)測(cè)，為制定切實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)提供可靠的依據(jù)。6.4 實(shí)施方案和措施的整合標(biāo)桿分析項(xiàng)目要付諸實(shí)施需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工的積極參配合。因此，項(xiàng)目小組必須利用各種途徑， 將擬定的方案、 目標(biāo)前景同全體成員進(jìn)行反復(fù)交流與溝通，征詢意見(jiàn)爭(zhēng)取全員的理解和支持，并根據(jù)成員建議，修正和完善方案，以統(tǒng)一思想，使全體成員在方案實(shí)施過(guò)程中目標(biāo)一致、行動(dòng)一致。明確改進(jìn)方向， 制定實(shí)施方案在明確最佳做法的基礎(chǔ)上找出彌補(bǔ)自己和最佳實(shí)踐之間的具體途徑或改進(jìn)機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)具體的實(shí)施方案，并進(jìn)行實(shí)施方案經(jīng)濟(jì)效益分析。實(shí)施方案要明確

14、實(shí)施重點(diǎn)和難點(diǎn)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)困難和偏差，確定對(duì)實(shí)施情況的檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目小組要根據(jù)情報(bào)研究得出的結(jié)論向企業(yè)管理層提出某方面的改進(jìn)意見(jiàn)或建議，并制定出詳細(xì)的工作計(jì)劃和具體的措施。計(jì)劃一旦制定， 就應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行。在整個(gè)標(biāo)桿分析的行動(dòng)階段，為確保計(jì)劃的執(zhí)行，企業(yè)的管理層應(yīng)給予強(qiáng)有力的支持，并加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督、控制及信息反饋。 對(duì)出現(xiàn)的偏差采取有效的校正措施，以努力趕超標(biāo)桿企業(yè)，達(dá)到最佳實(shí)踐水平。6.5 動(dòng)態(tài)調(diào)整標(biāo)桿企業(yè)在完成了首次標(biāo)桿分析活動(dòng)后，必須對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行合理的評(píng)判并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新的情況、 新的發(fā)現(xiàn)做進(jìn)一步的分析。針對(duì)環(huán)境的新變化或新的管理需求，企業(yè)應(yīng)持續(xù)進(jìn)行標(biāo)桿分析活動(dòng)，

15、 以確保對(duì)最佳實(shí)踐的跟蹤。 若標(biāo)桿對(duì)象的績(jī)效基準(zhǔn)有了大幅度的變動(dòng)，或行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了比原標(biāo)桿對(duì)象更好的績(jī)效，則企業(yè)必須調(diào)整自己的行動(dòng)計(jì)劃或選擇新的標(biāo)桿，以適應(yīng)標(biāo)桿分析的要求。標(biāo)桿分析活動(dòng)成功開(kāi)展以后，應(yīng)被視作企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一項(xiàng)職能活動(dòng)融入到日常工作中，為一項(xiàng)固定制度連續(xù)進(jìn)行。標(biāo)桿分析活動(dòng)的最終成果應(yīng)具備以下兩個(gè)特點(diǎn):成(1)在分析過(guò)程中，企業(yè)得出提升其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵點(diǎn);(2)各項(xiàng)標(biāo)桿分析活動(dòng)融入到企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整體中。以上描述了推行標(biāo)桿分析活動(dòng)的一般程序，具體操作時(shí)視企業(yè)的狀況和需求做出具體的行動(dòng)規(guī)范。7. 標(biāo)桿管理的方法論標(biāo)桿管理從方法論角度而言是一種比較分析。比較分析是一種有價(jià)值的戰(zhàn)略分析方法

16、，其目的是為了進(jìn)一步了解并挖掘組織戰(zhàn)略潛力。比較分析有兩種不同的比較基礎(chǔ):縱向的歷史比較和行業(yè)比較。歷史比較 ：是將組織的資源與績(jī)效狀況與年相比，從而找到重大的變化。這種比較方法可以揭示出一些不太明顯的變化趨勢(shì)，它促使公司重新評(píng)估其主要推動(dòng)力，并且估計(jì)將來(lái)應(yīng)該將公司的主要推動(dòng)力放在什么地方。另外，企業(yè)還可以通過(guò)歷史分析來(lái)考察組織的資源與績(jī)效狀況，與前幾年相比有了哪些重大的變化。歷史分析雖然不能直接反映企業(yè)的相對(duì)資源與績(jī)效狀況，但有益于企業(yè)正確認(rèn)識(shí)本身所發(fā)生的變化及對(duì)未來(lái)可能的影響。以歷史比較為基礎(chǔ)的標(biāo)桿分析，一般以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益現(xiàn)狀與各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，通常進(jìn)行兩種比較 :企業(yè)現(xiàn)實(shí)指標(biāo)與上一年實(shí)際

17、水平相比較;與本企業(yè)歷史最高水平相比較。行業(yè)比較 ：是指對(duì)整個(gè)行業(yè)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)狀況的分析比較。行業(yè)比較會(huì)大大地改進(jìn)歷史分析效果， 幫助公司展望其資源狀況與經(jīng)營(yíng)狀況。在分析和評(píng)估戰(zhàn)略能力時(shí)，行業(yè)比較關(guān)心的是公司在整個(gè)行業(yè)中的相對(duì)地位。由于僅局限在行業(yè)內(nèi)的比較分析有其不足之處，例如公司會(huì)忽視這樣一些事實(shí):整個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)很糟， 不能與那些資源狀況好的國(guó)家進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，或者不能與一些利用其他方法滿足顧客需求的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。在這種情況下進(jìn)行行業(yè)間的比較，就可以較為明智地進(jìn)行估計(jì):與其他國(guó)家或行業(yè)的組織相比，自己公司的資源與經(jīng)營(yíng)狀況如何。局限于行業(yè)內(nèi)比較分析的不足使許多組織創(chuàng)建和發(fā)展了多種行業(yè)比較的方法。這些方法不

18、去建立“規(guī)范”，而是去對(duì)最佳業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，并建立與最佳業(yè)務(wù)有關(guān)的衡量業(yè)務(wù)狀況的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿分析法更多的是以行業(yè)比較為基礎(chǔ)的一種分析方法，一般由低到高的三個(gè)檔次的比較是 :與同行業(yè)的平均水平相比較;與同行業(yè)先進(jìn)水平相比較;與國(guó)際同行業(yè)最高水平相比較。在整個(gè)分析過(guò)程中實(shí)際上需要立兩次“標(biāo)”，第一次是就比照的內(nèi)容(分析主題 )進(jìn)行立標(biāo)，第二次是就比照的對(duì)象(標(biāo)桿企業(yè) )進(jìn)行立標(biāo)。后者基本上己毫無(wú)疑義地被確定為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和領(lǐng)先企業(yè)。8. 標(biāo)桿的內(nèi)容詮釋8.1 關(guān)鍵成功因素標(biāo)桿管理研究A.Aaker(1984)認(rèn)為，關(guān)鍵成功因素(KeySuCCesSFaetorS，KSF)來(lái)自產(chǎn)業(yè)分析，是指這一產(chǎn)業(yè)最重要的

19、競(jìng)爭(zhēng)能力或競(jìng)爭(zhēng)資產(chǎn);成功的企業(yè)所擁有的優(yōu)勢(shì)必為產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素(KSF)中的優(yōu)勢(shì)， 不成功的企業(yè)則通常是KSF中的某一個(gè)或某幾個(gè)因素。關(guān)鍵成功因素是進(jìn)行行業(yè)分析時(shí)最需優(yōu)先考慮的因素，也是環(huán)境監(jiān)測(cè)和戰(zhàn)略管理中重要的控制變量，它能顯著地影響企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。關(guān)鍵成功因素會(huì)隨行業(yè)特性、驅(qū)動(dòng)力、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)狀況、時(shí)間的變化及地域的不同而有所變化。對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者而言，若能掌握行業(yè)的關(guān)鍵成功因素，便能取得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。Aaker(1988)將 KSF 分為兩種形態(tài) :戰(zhàn)略的必要性和戰(zhàn)略的強(qiáng)勢(shì)性。前者表明，即使擁有KSF也不一定能夠提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以同時(shí)擁有、但缺少

20、 KSF則會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果;后者系指企業(yè)所獨(dú)有的能力和資源，而且這些技能和資源優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因此，的 KSF是能為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是“未來(lái)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Aaker 所指8.2 價(jià)值鏈的標(biāo)桿管理研究企業(yè)價(jià)值活動(dòng)千差萬(wàn)別，根據(jù)其職能屬性進(jìn)行歸類(lèi)，納入價(jià)值鏈環(huán)節(jié)， 便于進(jìn)行價(jià)值鏈對(duì)比，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略。邁克爾·波特在引入“價(jià)值鏈”概念的必要性時(shí)說(shuō):“將企業(yè)作為一個(gè)整體，無(wú)法認(rèn)識(shí)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源與企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貨等過(guò)程及輔助生產(chǎn)環(huán)節(jié)中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)。這些活動(dòng)無(wú)疑都對(duì)企業(yè)的相對(duì)成本位有所貢獻(xiàn)，并且奠定了標(biāo)歧立異的基礎(chǔ)?！逼髽I(yè)與同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)直接進(jìn)行整

21、體比較，很難知道對(duì)方的優(yōu)勢(shì)在什么地方，只有將自己的活動(dòng)與對(duì)手的活動(dòng)分別劃入各個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)做對(duì)應(yīng)比較， 才能找出自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，進(jìn)行指定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略。運(yùn)用能力成熟度模型判斷企業(yè)價(jià)值鏈所處的能力等級(jí)，研究出在相應(yīng)的等級(jí)上的改進(jìn)和努力方向能有效的提高企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力，有效的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。8.3 績(jī)效的標(biāo)桿管理研究標(biāo)桿管理的發(fā)展使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題有了很大進(jìn)展。首先，標(biāo)桿管理給公司經(jīng)理們提供一套可以用于任何評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的方法， 既可用于財(cái)務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)又可用于非財(cái)務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。其次，它還是一種革命性的評(píng)估和管理系統(tǒng)，它有一種轉(zhuǎn)變管理層思維模式和視角的作用，它從外部入手的方法可以使人們了解一些

22、以前認(rèn)為是不可能的重大改進(jìn)，拓寬企業(yè)視野， 讓企業(yè)躋身外部市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)桿管理更大的改進(jìn)在于:標(biāo)桿管理活動(dòng)的基本構(gòu)成可以概括為兩部分度量標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。所謂度量標(biāo)準(zhǔn)能客觀反應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的一套指標(biāo)體系以及與之相對(duì)應(yīng)的作為標(biāo)桿用的一套基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 所謂最佳實(shí)踐即是指行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)，他們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理中所推行的最有效的措施和方法。 上面所述的衡量比較基本上是度量標(biāo)準(zhǔn)之間的比較，而對(duì)最佳實(shí)踐的分析，一方面有助于我們認(rèn)識(shí)產(chǎn)生度鼻標(biāo)準(zhǔn)著異的內(nèi)在原月，同時(shí)為組織自身的改進(jìn)樹(shù)立目標(biāo)，并提供指南。8.4 標(biāo)桿管理中動(dòng)態(tài)能力的形成和衡量體系標(biāo)桿管理基本思想是通過(guò)規(guī)范且連續(xù)的比較分析，幫助企業(yè)尋找、 確認(rèn)、跟蹤、學(xué)習(xí)并超越自己的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，標(biāo)桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。施樂(lè)公司的(美國(guó)最佳案例研究中心全球?qū)?biāo)網(wǎng)絡(luò)總裁RobertCamp曾指出 :對(duì)標(biāo)是對(duì)產(chǎn)生最佳效