國內轎車售后服務體系研究

1、 . 編號：*職業(yè)學院畢業(yè)設計(論文)國轎車售后服務體系研究 教 學 系： 汽車工程系 專業(yè)班級： 汽營11級1班 學生： * 指導教師： * 2014年 3月 19日摘 要近年來,我國汽車工業(yè)迅速發(fā)展,汽車保有量也大幅增加,達到了8500多萬輛，而轎車在汽車工業(yè)中占有重要的地位。我國龐大的汽車保有量和快速的汽車銷售增長,為汽車服務業(yè)的發(fā)展提供了巨大的成長空間。傳統(tǒng)的汽車銷售服務業(yè),也正受到國際流行的“四位一體”銷售服務店(也稱“4S店”)的沖擊。汽車廠家和經銷商深深地意識到,只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質的售后服務,培養(yǎng)出較高的顧客滿意度,形成良好穩(wěn)定的客戶關系,才能在日趨白熱化的市場拼殺中

2、博得一席之地。本文主要通過對轎車售后服務體系進行現(xiàn)狀分析。對市場現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務體系進行分析研究，指出目前存在的不足。還有通過比較和分析國外轎車售后服務體系，提出我國轎車售后服務業(yè)發(fā)展可以借鑒的經驗。關鍵詞 轎車；售后服務,體系；客戶關系.目 錄摘要.2第一章橋車售后服務體系的現(xiàn)狀分析 .41.1 國外橋車售后服務體系現(xiàn)狀.41.2 國橋車售后服務體系現(xiàn)狀.41.3 國外橋車售后服務體系現(xiàn)狀.51.4 我國橋車售后服務體系存在的弊端與改進方法.51.5 我國橋車售后服務體系存在的弊端.51.6 改進方法.6第二章我國橋車售后服務體系發(fā)展的分析.92.1 我國橋

3、車售后服務市場發(fā)展前景分析.92.2 我國橋車售后服務體系發(fā)展模式選擇分析.92.3 我國轎車售后服務體系健康發(fā)展的建議 .10結論.12致辭.12參考文獻.13第一章轎車售后服務體系的現(xiàn)狀分析1.1 國外轎車售后服體系現(xiàn)務狀我國汽車售后服務與發(fā)達國家之間的差距與其現(xiàn)狀分析各國都有自己獨特的汽車售后服務業(yè)模式。與國外汽車服務商相比，我國汽車企業(yè)對產品售后服務的重要性在認識上還有很大差距。我國汽修業(yè)仍以低效率、低水平方式進行重復建設，不僅造成大量的人力、物力和財力資源的浪費，而且，企業(yè)無法積累資金擴大再投資來迅速提高服務水平。隨著改革開放的不斷深入，我國的汽車售后服務業(yè)取得了長足的進步，且觀念上

4、有了很大的轉變，臟、亂、差的生產方式得到了不同程度的改觀。在中國轎車業(yè)的售后服務和維修便捷方面，大眾值得我國其他企業(yè)學習。桑塔納汽車在中國轎車2000年銷售中占36.38%，可見完善的售后服務對消費者選購汽車有著重要的影響。我國汽車業(yè)售后服務還處在初級階段，存在著嚴重的不足。筆者認為我國汽車行業(yè)售后服務存在的不足主要表現(xiàn)在行業(yè)、成本、競爭、管理和技術等幾個方面。1.2 國轎車售后服務體系現(xiàn)狀在整個汽車產業(yè)鏈中,從經營關系上講,生產、銷售和售后服務應該是一體的,但目前,國許多品牌汽車的生產、銷售和售后服務是脫節(jié)的,這種脫節(jié)是汽車售后服務不盡人意的根本原因。首先,部分廠家與其經銷商的關系還不是一種

5、很緊密的關系,而僅僅是一種經濟利益行為的供銷關系。經銷商通常采用預付款的方式買斷經營,廠家基本上把市場風險轉嫁給經銷商。由于銷售領域不規(guī),經銷商數(shù)量過多,市場競爭激烈,經銷商幾乎把廠家給的商務利潤全讓給消費者,而主要收益則來自于廠家按銷量給予的年終返利、獎勵與新車銷售的裝飾、美容、保險等相應銷售環(huán)節(jié)的服務。因此,經銷商要想獲得更多的返利與經營收益,只能想方設法增加銷量。在部分經銷商眼里,服務承諾只不過是增加銷售的一種策略,經銷商為了多賣車,往往提高服務承諾,擴大服務圍,把服務承諾當作擴大銷售的砝碼和手段。雖然這些承諾對擴大銷售確實有促進作用,但經銷商過多的服務承諾無形中提高了消費者對售后服務的

6、期望值,實際上有些服務承諾根本做不到,造成消費者對售后的不滿。 其次,售后服務與經銷商與廠家脫節(jié)。盡管近一兩年來廠家大力推廣包括售后服務在的“3S”或“4S”模式的汽車專賣服務體系,但汽車作為高價值的大宗消費品,其售后服務投入成本較高,許多銷售商的經濟實力根本達不到“3S”或“4S”所要求的售后服務,而目前廠家的目的是擴大銷售,多賣車,因此,許多經銷商只管賣車,售后服務由廠家指定或特約的維修站承擔。經銷商與售后服務脫節(jié),部分經銷商認為售后服務是維修站的事,與經銷商沒有關系,使消費者所期望的服務質量大打折扣。目前,許多品牌的售后服務機構主要是廠家指定或特約的維修站,廠家一般只對維修站進

7、行技術指導或技術培訓,具體的服務則由維修站實施。而實際上,許多廠家很少能做到對維修站人員進行專業(yè)系統(tǒng)培訓,二者的關系主要表現(xiàn)在不規(guī)的經濟利益關系上。由于廠家與售后服務機構關系的不規(guī),對維修站管理的不到位,廠家對維修站根本沒有約束力,在具體的售后服務中,部分維修站往往在“工時費、材料費”上做文章,所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上,部分維修人員甚至故意擴大維修圍誤導消費者,尤其是部分維修站受經濟利益驅動,在維修、換件時往往使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費者,這不但增加了消費者的負擔,并引起他們對廠家售后服務的不滿,也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑,企業(yè)產品的信譽下降。1.3 國外轎

8、車售后服務體系現(xiàn)狀與我國汽車售后服務管理體系相比,西方發(fā)達國家主要存在以下優(yōu)勢: 1) 銷售體系的建立以生產企業(yè)為中心,形成一種唇齒相依、休戚與共的產銷銜接關系。一般依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起,采用的是受控于廠家的專賣制,這些專賣店都是“四位一體”,售后服務是其主要業(yè)務之一。在這種利益共同體中,一個環(huán)節(jié)的失誤會造成整體利潤的下降,因此,所有環(huán)節(jié)都會不遺余力地使顧客滿意。 2) 服務理念先進。國外汽車售后服務的理念是“以人為本,顧客至上”,能主動、熱情、與時地處理用戶意見,并根據用戶要求設立服務項目。并且售后服務不再局限于為消費者提供方便,更多地加入了快樂消費、安全消費和文化消

9、費等容。 3) 從業(yè)人員素質高?？萍嫉陌l(fā)展使汽車的技術含量越來越高,在德國,一輛汽車進入維修廠,首先必須接受專門智能儀器的檢測,然后根據檢測結果用專用設備進行調整和修理。此外,汽車修理所需要的維修資料也以網絡、數(shù)據光盤的形式提供;幾乎所有的汽車維修人員都接受過汽車維修專業(yè)的職業(yè)教育。1.4我國轎車售后服務體系存在的弊端與改進方法因為汽車具有消耗品的特點，所以顧客對其維修和保養(yǎng)都非常重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車售后服務商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產業(yè)。汽車售后服務如果作為一個綜合性的產業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部

10、門共同的鏈式利潤。雖汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題。1.5我國轎車售后服務體系存在的弊端1）服務意識十分淡薄服務意識比較淡薄是汽車售后服務商或經銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車售后服務商或汽車經銷商為了迅速增長銷售量和維修量，在用人尺度上放寬了要求，隊伍的的建設尚未經過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車售后服務商或汽車經銷商也沒有建立起規(guī)的服務制度和管理體系，工作人員對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視。整體評價我國汽車售后服務商或汽車經銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。 2）提供的汽車配件質量較差 汽車售后服務商或汽車經銷商

11、對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這就導致汽車的使用安全系數(shù)降低，增加了顧客的維修成本，失去大量的顧客，這不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產品是汽車售后服務商或汽車經銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。3）售后服務理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車售后服務商或汽車經銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或查閱相關資料，而是誘導客戶更換配件或總成

12、，更換不必要的配件或有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。導致顧客產生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。 4）忽視顧客的信息反饋雖現(xiàn)在的汽車售后服務商或汽車經銷商知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪與時、認真做回訪記錄、建立客戶檔案的并沒有做到細致。顧客的信息得不到與時的反饋，不能讓顧客滿意，也不能為公司的競爭與戰(zhàn)略決策提供依據。 這四個方面只是汽車售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的

13、幾個方面，作為汽車售后服務商，管理層應充分認識到這幾方面給企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，對售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極作用做一下全面的思考，在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。1.6改進方法隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經銷商也都相應的配置了各種先進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術理論指導。技術支持不僅是服務上的品質保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。 1、提高汽車4S

14、店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質要提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經銷商的合作中作出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對，提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，這樣才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、

15、規(guī)的服務標準，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。 2、提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證 許多配件生產廠商為了擴大生產規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產品的生產質量，生產低質量的偽劣產品，以低價向汽車4S店或汽車經銷商銷售。而汽車4S店或汽車經銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。 汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶

16、對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。 3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量 汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術服務。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產品領域滲入。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質基礎和技術支持。 4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案 顧客購車對汽車4S店

17、或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理與需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向與制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據。 5、多設服務網點，并盡力做到精細 在我國汽車4S店或汽車經銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發(fā)展，因為這也

18、是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。 汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務做到精品化，細致化。 6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務 隨著我國經濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調整，這也加速了汽車4S店或汽車經銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產生了某些方面的沖突，所以

19、我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。 綜上所述，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經銷商應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)汽車4S店或汽車經銷商的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和

20、科學的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經銷商也應與各行業(yè)以與其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以與提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經濟。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產品市場市場領域起著至關重要的作用，在汽車售后服務行業(yè)中也對汽車產品和服務走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。在汽車服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手做

21、不到、不愿意做或沒有想到的超值服務，并與時予以踐諾，提高各方面的服務質量。使汽車售后服務在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4S店或汽車經銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。第二章 我國轎車售后服務體系發(fā)展的分析2.1 我國轎車售后服務市場發(fā)展前景分析目前，中國汽車維修產業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢，業(yè)務量與營業(yè)收入持續(xù)增長；企業(yè)數(shù)量保持高速增長，產業(yè)部企業(yè)經營模式發(fā)生轉變，隨著外資進入，產業(yè)國際競爭力不斷提高；市場競爭日趨規(guī)化，品牌競爭日趨激烈。細分市場中，汽車維修連鎖經營市場發(fā)展?jié)摿薮?，前景十分廣闊。未來幾年，汽車維修將繼續(xù)保持較快增長，市場需求拉動明顯

22、；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長速度。汽車維修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護屏障就要結束了，國外汽車維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進的管理、超前的技術等優(yōu)勢進入國的汽車市場。為了提升國維修企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的核心競爭力，汽車維修行業(yè)計算機信息化管理成為我們關注的焦點，已成為我們汽車維修企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。在各級管理部門與領導的關注下，的汽車維修行業(yè)計算機信息化建設得到了快速的發(fā)展。汽車技術經過100多年的高速發(fā)展，特別是高科技產品在汽車上的應用，使得汽車已經成為現(xiàn)代高科技機電一體化產品，因此汽車維修行業(yè)也成為了一個高科技領域。無論是在汽車維修企業(yè)

23、的部管理方面，還是汽車維修技術資料的獲取與其信息的傳遞方面，都借助于計算機管理和信息網絡化技術。為了適應汽車技術發(fā)展的要求，目前，的汽車維修行業(yè)已初步建成了兩個信息平臺：一個是建立在汽車維修企業(yè)部的計算機管理系統(tǒng)，另一個是由汽車維修行業(yè)管理處開發(fā)并應用的市汽車維修行業(yè)計算機信息系統(tǒng)。在當今這個知識爆炸的年代，要想全面掌握各種新技術、新知識、新經驗和新信息方面越來越顯得力不從心了。沒有哪個汽車維修人員能將各種車型的維修資料、維修數(shù)據與程序牢記腦子里的，解決這一不足的手段就是汽車維修專業(yè)網絡，運用維修專業(yè)網絡可以實現(xiàn)遠程診斷，讓遠在國外的技術專家會診汽車疑難雜癥，可以最大限度的實現(xiàn)信息共享。這一設

24、想在實力較強的4S店都得到了實現(xiàn)，通過車輛綜合診斷儀與網絡技術，將故障車與制造廠家的技術專家連接到一起，能在最短的時間解決問題。同時通過網絡廠家與其分布在全國各地的經銷商緊密的聯(lián)系在一起，統(tǒng)一管理資源共享，打破了汽車維修技術在信息傳遞的空間、時間、容量與速度上的局限性，縮短了維修企業(yè)在獲取信息方面的差距，把汽車維修行業(yè)引入了一個全新發(fā)展時期。2.2我國轎車售后服務體系發(fā)展模式選擇分析目前中國的汽車售后市場模式既不像相對封閉的日模式那樣，絕大多數(shù)售后配件由原廠體系控制，同時也不像歐美市場那樣，獨立的售后市場占很大一部分市場份額，因為歐盟早已取消品牌特許經營模式，同時，根據歐盟反壟斷法，汽車原廠不

25、得限制零配件供應商在獨立售后市場銷售同樣產品，而在國，汽車銷售還是品牌特許經營，同時汽車原廠對零配件供應商在獨立售后市場銷售的限制非常嚴格，所以目前國家政策引導下，汽車原廠在整個汽車配件售后行業(yè)起著重大影響力作用，但是，未來隨著市場上各種經營業(yè)態(tài)的發(fā)展，如獨立維修站，快修保養(yǎng)等，以與車主品牌意識的不斷提高，市場配件銷售的重點將朝著獨立維修站與快修保養(yǎng)連鎖體系發(fā)展，這也是朝著國外的市場模式方向發(fā)展。但是針對我國的具體情況應該分析出兩個部分：城市和農村，所以在建設領域我們重點建設距離中心城市較遠的縣級和縣級以下區(qū)域，在次區(qū)域需要建設農村汽車售后服務體系，新增農村汽車售后服務網絡。在網點建設思路方面

26、，我們秉承的原則應該是根據各地的經濟和區(qū)域發(fā)展不均衡，因地制宜，根據各地的實際情況考慮建設不同的服務網絡和服務模式。初步設想是將全國縣與縣級以下的區(qū)域按照經濟發(fā)展水平和汽車保有量的情況，分別建立大型、標準、小型的模式，形成與當?shù)亟洕l(fā)展相適應的汽車售后服務體系。2.3 我國轎車售后服務體系健康發(fā)展的建議汽車售后服務行業(yè)作為一個傳統(tǒng)的產業(yè)，伴隨著汽車的問世而誕生，其存在許多不符合現(xiàn)在市場經濟發(fā)展的地方，雖然現(xiàn)在我國汽車售后服務已經有相當規(guī)模，但在效率和服務企業(yè)的品牌等方面的發(fā)展創(chuàng)新上還是有許多的不足，還存在著市場監(jiān)管體制不完善，法制不健全，人員素質低等問題。這些問題的解決是綜合的，也是困難的，因

27、此，需要有新的思路，企業(yè)要從整體上把握汽車售后服務行業(yè)的發(fā)展規(guī)律和趨勢，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，品牌經營意識，從而開創(chuàng)我國汽車售后服務新景象。1、對于政府而言，應著力于建設完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度。政府的功能在于為市場主體創(chuàng)造一個有序的競爭環(huán)境，在加快發(fā)展我國汽車服務業(yè)方面，政府應加強以下幾個方面：首先，規(guī)經營行為，建立誠信機制，增加交易透明度，各管理層次職責分工明確，以在服務標準、市場管理、從業(yè)人員培訓、收費標準、市場建設與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強宏觀調控；其次，適時推出發(fā)展汽車服務業(yè)的產業(yè)政策，以推進汽車服務市場規(guī)、有序地發(fā)展；第三，通過加強對企業(yè)資質認證與從業(yè)人員的資格認證，以維持市場上參與者合法

28、與合格的；第四，通過引入政府價格指導，公示零部件價格與服務價格，以促進透明的價格機制的形成，推進汽車服務業(yè)的健康發(fā)展，同時，應建立和完善信息網絡，實現(xiàn)信息資源共享，降低市場的交易成本。2、 對于汽車制造廠商而言，應著力于加快服務網絡建設汽車服務業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務業(yè)成為汽車產業(yè)主要利潤來源，因此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產品之外，無形的服務也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應加快服務網絡建設。首先，為對消費者提供適當培訓的同時，對銷售服務網絡進行適當?shù)谋O(jiān)督，在提供質量保證的零部件基礎上，提高服務質量；其次，適時對營銷網絡與服務網絡進行優(yōu)化整合，加速推進“四位一體”的營銷服務網絡建設，提升服務的適時性、與時性和有效性，構建起高質量的服務網絡以搶占更多的汽車服務市場份額；第三，在零部件與服務領域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓項目以建立起專家型的服務人才，加快與專業(yè)學校合作,擴充服務業(yè)后備人才,以適應快速發(fā)展的市場需求。3、對于當?shù)?/p>