商業(yè)連鎖經營人才戰(zhàn)略的思考

1、商業(yè)連鎖經營人才戰(zhàn)略的思考各位領導、各位同仁：大家好！很高興參加此次連鎖經營專業(yè)建設專家研討會，非常感謝安徽國際商務職業(yè)學院領導給我這次交流發(fā)言的機會！大家知道，在商業(yè)連鎖企業(yè)經營與管理中，“人、財、物”三大要素，人是處在第一位的，人才是商業(yè)連鎖企業(yè)成功的根本。商業(yè)連鎖企業(yè)要實現(xiàn)版圖擴張，成功實現(xiàn)連鎖經營，就必須構建一支強有力的人才隊伍，以保障企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術的實施，能夠讓員工理解和切實到位的執(zhí)行，不至于讓龐大的連鎖系統(tǒng)出現(xiàn)執(zhí)行斷層和扭曲。以下我從商業(yè)連鎖經營面臨的人才問題、原因探析及連鎖經營人才戰(zhàn)略的對策三個方面，結合在商之都的工作心得和體會，談談個人粗淺的想法，請各位領導、同仁批評指正！一、

2、連鎖經營企業(yè)面臨的人才問題1.連鎖經營行業(yè)目前面臨“人員多，人才少”的局面，人才缺口巨大。20世紀90年代中期以后，我國連鎖經營的發(fā)展速度已經超過世界上任何一個國家。特別是進入21世紀以來，我國連鎖企業(yè)經過近幾年的開創(chuàng)與醞釀，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢連鎖企業(yè)（集團）逐年增加、連鎖門店數量和銷售額快速增長。連鎖經營業(yè)態(tài)分布廣泛，幾乎覆蓋了所有的商業(yè)流通業(yè)與服務業(yè)，同時還在不斷向其他產業(yè)延伸。連鎖經營規(guī)模擴張迅速，在流通中的地位不斷增強，對我國企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；瘧?zhàn)略性擴展經營以及推動我國城鄉(xiāng)一體化流通體系的建立起到了關鍵性作用。連鎖經營已經成為一種現(xiàn)代流通組織形式和企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模擴張經營的重要方式，更成為拉

3、動國民經濟增長的重要力量。但連鎖經營行業(yè)目前面臨“人員多，人才少”的尷尬局面。我說的“人員多”是指適合從事簡單工作的人員多，這主要因為連鎖經營很多的工作性質帶有較強的服務性，服務行業(yè)對從業(yè)人員要求較低，也就是說服務行業(yè)入行門坎較低，社會人力資源供給量大，如商之都就是典型的服務行業(yè)、窗口行業(yè)，經營一線營業(yè)人員市場供給量相當大，對企業(yè)而言可選擇余地大。“人才少”是指懂經營、擅管理的復合型人才，特別是勝任連鎖經營管理的管理型人才缺口很大。導致連鎖經營人才短缺的三大原因一是由于連鎖經營行業(yè)的性質要求高，二是行業(yè)發(fā)展的歷史短、速度快，三是高校對這方面人才培養(yǎng)不夠。根據保守估計，目前全國連鎖行業(yè)的管理型人

4、才缺口至少有60萬，而頻頻出現(xiàn)在各種招聘大會上的“管理人才招聘難”現(xiàn)象，更印證了這一問題的嚴重性。2.連鎖經營要求高、技術含量高，連鎖經營企業(yè)對人才知識結構比傳統(tǒng)企業(yè)要求更高。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，連鎖經營企業(yè)具有專業(yè)化經營與分散化開店相結合，集中化采購與分散化銷售相結合的特點，連鎖經營企業(yè)具有通過“可復制性模式”實現(xiàn)品牌、技術、管理、規(guī)模的快速擴張和統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一管理的規(guī)?；洜I優(yōu)勢。從經營方針和經營戰(zhàn)略、計劃的制定、商品采購、人力資源、投融資管理、選點布局、物流配送、財務、會計、保險、法律事務等企業(yè)宏觀管理到每家店鋪的具體選址、店面規(guī)劃設計、現(xiàn)場管理、市場推廣等微觀操作都需要

5、專業(yè)運作。連鎖經營企業(yè)具有很高的現(xiàn)代科技含量及迅速的“可復制性模式”特性，這就決定了連鎖經營企業(yè)對人才的知識結構比傳統(tǒng)企業(yè)要求更高。比如，連鎖企業(yè)的貨物運輸一般采用統(tǒng)一配送，所以連鎖型管理人才在物流方面應有一定知識結構。連鎖企業(yè)的銷售與一般銷售相比有其自身的特點，出色的營銷方案可以創(chuàng)造出一個出彩的連鎖品牌。所以連鎖經營管理人才在營銷理念方面也應具有一定的知識結構和創(chuàng)新思維。連鎖管理人才所需要管理的不僅僅是管理企業(yè)，更應該注重連鎖品牌的管理。這就需要管理者具有一定的品牌意識。連鎖經營管理最終還是要落實在管理方面，所以其管理才能以及管理方面的知識結構也不容忽視?？梢姡B鎖經營企業(yè)所需人才應帶有其連

6、鎖特點的管理方式和營銷理念。3.連鎖經營差異性大，人才專業(yè)化要求高。就企業(yè)經營管理而言，行業(yè)業(yè)態(tài)不同企業(yè)人才需求就會存在明顯的差異。就連鎖經營企業(yè)的本質屬性而言，物流管理、技術管理、營銷管理三大類人才是與其他企業(yè)存在核心差異的關鍵人才。由于連鎖經營模式的特點，決定了連鎖經營企業(yè)在業(yè)務上必須實行高度規(guī)范化和標準化的管理，因而在組織結構上也應采取以集中管理為主、分散管理為輔的管理模式。從這種專業(yè)化的程度來講，目前市場上還缺乏這方面的培訓體系。在很多連鎖經營運作成熟的企業(yè)，雖然建立了一套完善的連鎖經營人才培養(yǎng)體系，也培養(yǎng)了一大批專業(yè)化的連鎖經營人才，但這些方面的人才由于沒有專業(yè)化的理論知識，只能局限

7、于某一個行業(yè)，從專業(yè)化的程度來講并不專業(yè)，由企業(yè)培養(yǎng)出來的經營管理方面的人才將無法適應其他的行業(yè)，從整體來講連鎖經營人才的專業(yè)化程度還有待提升。4.連鎖經營“人才荒”帶來的“高薪挖角”現(xiàn)象嚴重，不穩(wěn)定的“跳槽風”成了連鎖企業(yè)的“隱患”。在激烈的市場競爭下，從本土連鎖企業(yè)到跨國連鎖企業(yè)均不同程度掀起了“挖角潮”。由于連鎖經營管理人才需要具備運營管理、品牌管理、人力資源管理、財務管理等各類專業(yè)知識，企業(yè)內部培養(yǎng)一名成熟的中高級連鎖管理人員需要58年時間，花費成本約幾十萬元，而更為寶貴的是在培養(yǎng)人才的過程中耗費的精力。然而即便全力培養(yǎng)，不少企業(yè)仍舊因獵頭、跳槽等因素導致人才流失，企業(yè)自身有苦難言。在

8、北京、上海等地，年薪10萬、20萬仍招募不到高級連鎖經營管理人才的局面比比皆是。高薪“挖墻角”所帶來的除了培養(yǎng)單位的損失和崗位難以銜接之外，不穩(wěn)定的跳槽風更成為了不少連鎖企業(yè)的“隱患”。高額的跳槽成本不但加劇了企業(yè)的用人負擔，還常常造成人才流失后崗位空缺的意外損失，后者造成的損失往往更為巨大。為了防范人才流失，不少連鎖企業(yè)開始陸續(xù)對連鎖經營人才實施“精心篩選，擇忠培養(yǎng)”的方式，只側重于培養(yǎng)對企業(yè)忠誠度高的員工。很多擁有能力和潛在素質的人員則因種種原因被排除在外，由于缺少成長機遇，許多人懷才難遇。勞動合同法頒布實施后，為人才的自由流動提供了更多的法律保障，未來連鎖企業(yè)將可能會進一步縮減人員培訓范

9、圍，用人惟德，從忠誠度高的員工中培訓能夠忠實服務于企業(yè)的骨干。雖然這么做可能會減少培養(yǎng)的人才數量，但總比大批培養(yǎng)后又大批流失強?！昂Y選式”培養(yǎng)的出現(xiàn)，雖然減少了人才流失的可能性，但同時也大大削減了培養(yǎng)的人才總量，進一步導致了連鎖行業(yè)“人才荒”的惡化。在面對企業(yè)擴張和人才缺乏的難題下，企業(yè)的內部人才培養(yǎng)成為新趨勢，無疑也成了一把既保護企業(yè)又制約企業(yè)的“雙刃劍”。二、連鎖經營企業(yè)面臨的“人才荒”問題原因探析為什么會導致“人才荒”現(xiàn)象的出現(xiàn)呢？在相關行業(yè)都出現(xiàn)了人才供大于求，而偏偏連鎖企業(yè)卻常常有“人才荒”的出現(xiàn)呢?本人試著從以下幾個方面作一闡述。（一）連鎖經營企業(yè)外部環(huán)境層面的因素。1.連鎖形態(tài)的

10、經營模式在我國出現(xiàn)的時間較短，處于摸索階段，這一客觀的困素，導致有連鎖業(yè)界從業(yè)經驗的人才的缺乏，特別是有相應的理論與實際相結合的人才的缺乏，不少管理人員是從其他行業(yè)轉型過來的，不太熟悉國際連鎖業(yè)態(tài)通行的管理方式。2.當前培育連鎖管理人才的專業(yè)課程學科和教材相對缺乏，導致有志於從事連鎖企業(yè)管理工作的人員只能從為數不多的書籍和報刊等渠道獲得連鎖經營和管理的知識，可見，目前造就連鎖企業(yè)所期盼的專業(yè)化“經營高手”的土壤尚未成型。3.雖然經過幾年的實踐，許多連鎖企業(yè)已經形成了較為完整的營運體系，在店鋪發(fā)展、配送中心運作、采購系統(tǒng)等方面，也積累了許多適合中國特點的經驗，并培養(yǎng)和造就了一些連鎖經營方面的管理

11、人才。但是對于整個連鎖經營行業(yè)對連鎖管理人才的需求來說，這些人才還只是杯水車薪。4.連鎖行業(yè)很多的工作性質帶有較強的服務性，特別是餐飲連鎖、足浴保健、按摩保健等服務業(yè)，由于長期以來形成的尊卑貴賤的封建思想的影響，有些有潛質、可塑性強的人員不愿意從事這些服務行業(yè)工作。（二）連鎖經營企業(yè)內部環(huán)境層面的因素。一是同業(yè)之間的“高薪挖角”;二是員工對企業(yè)的認同、歸屬感不足;三是連鎖企業(yè)的考核制度缺乏相應的公平性;四是連鎖企業(yè)缺少相應的激勵機制;五是連鎖企業(yè)缺乏相應的內部人員培訓體系、成長機制等。在目前的中國連鎖企業(yè)中，人員的流動特別是門店基層人員的流動率高是一大特點，人員的相應素質也達不到企業(yè)的要求。過

12、高的人才流動率會致使連鎖企業(yè)無法，甚至于不能有效地利用人力資源，企業(yè)的人力成本也因此高居不下，從而削減企業(yè)的競爭力。三、商業(yè)連鎖企業(yè)人才戰(zhàn)略的對策如何才能培養(yǎng)并保持連鎖企業(yè)擴張版圖所必須配套的相應人才系統(tǒng)？根據商之都人才戰(zhàn)略的探索、確立和實踐，我認為目前要想很好地解決連鎖經營面臨的人才問題，可從人才戰(zhàn)略方面采取以下對策：一、做好人才系統(tǒng)規(guī)劃，使商業(yè)連鎖企業(yè)人力資源與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展相匹配。為了免于連鎖經營企業(yè)發(fā)生“人才荒”的困境，這就要求連鎖企業(yè)要站在一定的高度，充分認識到人才系統(tǒng)性的重要性，做足人才規(guī)劃，并將其與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展相匹配。大家知道，沒有人才也就根本談不上企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。一般而言，適合

13、企業(yè)自身發(fā)展的人力資源管理系統(tǒng)主要包含：良好的、尊重個人的、有歸屬感的企業(yè)文化;因人制宜的職業(yè)培訓與發(fā)展規(guī)劃;有競爭力的薪酬與激勵體系等。在企業(yè)文化方面，商之都實行的是一種相互依存、相互協(xié)作的“合作文化”。商之都能夠成為核心競爭力的人才隊伍，就是這種獨有文化鍛造出來的，在這個文化體系內煉就的人才，在體系內能力和才華都能夠得到充分施展，但一旦離開這個環(huán)境，就像脫水之魚，難以生存。在體制、機制的設置上也都是圍繞這個“合作文化”來設計的，相互協(xié)作、相互制衡，每一個人、每道程序都是“流水線”上的一個環(huán)節(jié)，彼此獨立運作而又環(huán)環(huán)相扣，只有當某個人的能力和對企業(yè)的忠誠度達到一定高度后，才能進入全流程的運作，

14、這是企業(yè)自我保護的需要，也是提高工作效率的需要，我們既要培養(yǎng)人才，更要留住人才。二、明確“標準”和“通道”，建設連鎖經營企業(yè)人才梯隊，解決企業(yè)連鎖發(fā)展的人才以及技術問題。所謂“標準”包括：培育對象的選擇標準、培育過程中培養(yǎng)效果的評價標準和培養(yǎng)目標人才的標準。唯有這三個子標準明晰了，企業(yè)人才梯隊的建設才“有度”可依。所謂“通道”就是企業(yè)的人才培養(yǎng)通道，也就是員工在企業(yè)中的職業(yè)生涯規(guī)劃通道。除了前面提到的標準和通道問題外，還需要強調的是，企業(yè)人才梯隊建設要想確實發(fā)揮作用，還必須考慮企業(yè)的現(xiàn)有人員基礎、公司治理結構、發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等深層次的問題。企業(yè)的人才梯隊建設是整個企業(yè)持續(xù)發(fā)展、獲得競爭優(yōu)勢的源動

15、力，在培養(yǎng)對象的選擇階段、培育階段和任用階段的三個階段中每個環(huán)節(jié)都有大量的工作需要完成，大量的困難需要克服。這一切都需要企業(yè)高層領導的大力支持，需要其調動整個企業(yè)各個方面的力量來進行推動，唯有如此，企業(yè)的人才梯隊建設才能切實的發(fā)揮其應有的作用。三、建立人才培養(yǎng)系統(tǒng)，規(guī)劃相應的員工培訓、職業(yè)發(fā)展，并切實執(zhí)行。為了解決連鎖經營需要的人才，提升自身經營管理的水平，增強市場的競爭力，連鎖企業(yè)需要建立完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)。人才培養(yǎng)系統(tǒng)可以根據連鎖經營人才層級需求的不同，通過內外兩種途徑建立。我認為，好的商業(yè)零售連鎖企業(yè)人才培訓系統(tǒng)至少應包括兩個方面：一是技能，目的在于讓相應的人員具備相應的技能水平，素質要

16、求，如導購人員的銷售技能和技巧，收銀員的收銀技巧、簡易包裝技巧、收銀機或POS機的使用，理貨員的理貨技巧、管理人員的管理技巧等等;二是心態(tài)，目的在于可以迅速調整心態(tài)，有激情、創(chuàng)造性的進入工作角色，樹立員工的信念，提高企業(yè)的吸引力，和員工的忠誠感，如企業(yè)的歷史與現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、經營理念、公司持續(xù)發(fā)展的保證等。商之都在實際運營中充分認識到，對連鎖經營的企業(yè)來講，標準化要求高質量的培訓。離開了培訓，營運手冊所規(guī)定的作業(yè)標準就難以為員工所理解、接受和執(zhí)行。因此建立完整的培訓系統(tǒng)，對連鎖企業(yè)各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。目前，商之都通過明確四項培訓宗旨、三

17、項培訓原則和培訓職責的分配，搭建了員工培訓系統(tǒng)的框架。在此框架下，又界定了主要包括知識培訓、技能培訓和素質培訓三個方面培訓內容。把培訓形式分為公司內部培訓、外派培訓和員工自我培訓三種，鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質和業(yè)務能力的培訓。在內部人才培養(yǎng)方面，確立了“分層培訓，分級管理”的操作模式，加強了培訓計劃性和針對性的控制，把思想道德教育、工作技能、管理知識和觀念（心態(tài)）、崗位實習作為人才培養(yǎng)的四項必修內容。經過多年的發(fā)展，商之都的內部培訓系統(tǒng)漸趨完整，在一定程度上緩解了企業(yè)自身發(fā)展需要人才的緊缺狀況。2.在企業(yè)外部利用高等院校和企業(yè)自身兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，培養(yǎng)復合型連鎖

18、經營管理實務人才，將成為解決連鎖經營人才資源瓶頸的主要途徑。在企業(yè)內部建立完善的連鎖經營培訓系統(tǒng)，一方面難以解決企業(yè)在中長期發(fā)展中,需求量大、現(xiàn)代技術運用能力強、綜合素質要求高的連鎖經營管理人才；另一方面, 由于企業(yè)的培訓大多數屬于崗位培訓,缺乏系統(tǒng)性和普遍性,難以培養(yǎng)連鎖經營管理人才的跨業(yè)態(tài)適應能力,人才的創(chuàng)新能力也將受到限制。再者,從長遠來看,企業(yè)要進行全面的內部培訓,不僅要增加企業(yè)自身的負擔,同時也不利于行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此,在企業(yè)外部利用高等院校和企業(yè)自身兩種不同的教育環(huán)境和教育資源,通過工學交替,學校和企業(yè)雙向介入的產學教育模式,將在校的理論學習、基本訓練與在企業(yè)實際工作經歷的學習有機結合起來,實現(xiàn)學校與企業(yè)的無縫對接,為商業(yè)連鎖企業(yè)培養(yǎng)復合型連鎖經營管理實務人才,解決人才資源瓶頸的問題。在此，我對校企雙向介入合作教育模式提出幾點建議：首先,校企雙方要能夠在“育人為本”的指導思想指導下達成合作的共識;其次,校企雙方要對連鎖經營管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標有一個明確的層級定位,并據此共同制定人才培養(yǎng)方案,形成完整而科學的人才培養(yǎng)體系,以確保連鎖經營管理復合型人才培養(yǎng)的系統(tǒng)性和實用性；最后，校企雙方應共同建立學校