危機中的溝通策略

1、小組成員： gggg光 黃ffff 引導案例引導案例: :奔馳汽車被砸事件奔馳汽車被砸事件 武漢一位姓王的先生買了奔馳后，發(fā)現(xiàn)車子存在故障，武漢一位姓王的先生買了奔馳后，發(fā)現(xiàn)車子存在故障，多次與奔馳公司交涉要求換車遭到拒絕，王先生一怒之下決多次與奔馳公司交涉要求換車遭到拒絕，王先生一怒之下決定砸了奔馳汽車。這是奔馳在中國被砸的第二輛車。之后，定砸了奔馳汽車。這是奔馳在中國被砸的第二輛車。之后，又陸續(xù)有北京、深圳的消費者表示也要將又陸續(xù)有北京、深圳的消費者表示也要將“百病纏身百病纏身”的奔的奔馳車砸掉。在這一事件過程中，還先后出現(xiàn)了武漢馳車砸掉。在這一事件過程中，還先后出現(xiàn)了武漢“老牛拉老牛拉奔

2、馳游街奔馳游街”、深圳、深圳“纖夫纖夫”拉奔馳的拉奔馳的“奇景奇景”。20022002年沸沸年沸沸揚揚的揚揚的“砸奔馳事件砸奔馳事件”在國內外凡響不小。在國內外凡響不小。令人遺憾的是，奔馳公司在這一事件中的表現(xiàn)與其作為令人遺憾的是，奔馳公司在這一事件中的表現(xiàn)與其作為國際知名品牌的形象嚴重不符。奔馳公司沒有派專業(yè)公關人國際知名品牌的形象嚴重不符。奔馳公司沒有派專業(yè)公關人員及公司管理層出面與消費者進行充分溝通，而改由專業(yè)技員及公司管理層出面與消費者進行充分溝通，而改由專業(yè)技術人員和法律人員與消費者接觸。在其發(fā)布的多份聲明中，術人員和法律人員與消費者接觸。在其發(fā)布的多份聲明中，不是生硬的專業(yè)技術詞語

3、，就是運用法律詞語對用戶無端指不是生硬的專業(yè)技術詞語，就是運用法律詞語對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。形象，結果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。1 1、危機、危機溝通的溝通的定義與內容定義與內容定義：定義： 危機溝通是指個體或組織為了防止危機危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的的一連串化解危機與避中得到恢復而進行的的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危

4、機溝通是處理潛在免危機的行為和過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。的危機或已發(fā)生的危機的有效途徑。危機溝通包含兩個方面的內容：危機溝通包含兩個方面的內容：一是危機事件中組織內部的溝通問題；一是危機事件中組織內部的溝通問題；二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝二是組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關。通公關。 概括來說，企業(yè)組織危機溝通的覆蓋范概括來說，企業(yè)組織危機溝通的覆蓋范圍主要有：企業(yè)內部管理層和員工、直接消圍主要有：企業(yè)內部管理層和員工、直接消費者及客戶、產業(yè)鏈上下游利益相關者、政費者及客戶、產業(yè)鏈上下游利益相關者、政府權威部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會公府權威

5、部門和行業(yè)組織、新聞媒體和社會公眾等五類群體。眾等五類群體。 2 2、危機、危機溝通中的障礙溝通中的障礙對于組織而言：對于組織而言：缺乏危機溝通意識缺乏危機溝通意識封閉式組織文化封閉式組織文化缺乏預警系統(tǒng)缺乏預警系統(tǒng)不善傾聽不善傾聽提供虛假信息提供虛假信息缺乏應變能力缺乏應變能力對于個體而言：對于個體而言：1 1、傾聽障礙（選擇性注意）、傾聽障礙（選擇性注意）2 2、理解障礙、理解障礙3 3、認同障礙、認同障礙3、何謂有效溝通你你滿足需要漏斗原理我我總印象原理喬哈利窗口一切從心開始“溝通來自需要溝通來自需要” 基本需要基本需要= =安全安全人的人的三種需要三種需要： 最高需要最高需要= =被尊

6、重、愛與被愛被尊重、愛與被愛（“面子面子”） 本質需要本質需要= =物質利益物質利益溝通時要：考慮對方需要的滿足溝通時要：考慮對方需要的滿足 我所知道的我所知道的 100%100%我所想說的我所想說的 90%90%我所說的我所說的 70%70% 他所想聽的他所想聽的 他所聽到的他所聽到的 他所理解的他所理解的 40%40% 他所接受的他所接受的 他所行動的他所行動的 10%30%10%30%漏斗原理溝通三層次層次層次|內涵內涵內容內容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）進行時間（when）負責人（who）我理解I Understand必要性（why）進行方法（how

7、 to） 期望目標（degree）負責范圍（where）我愿意I agree溝通（形成共識）協(xié)調（集思廣益）透明化（公開公正）信賴執(zhí)行總印象原理（梅拉賓公式）7%38%55%語言聲音肢體語言聲音肢體語言語言手勢：代表什么？手勢：代表什么？自信自信憂慮、被支配憂慮、被支配懷疑懷疑休息休息堅持說話堅持說話座姿：？座姿：？保守、辯護保守、辯護封閉、懷疑封閉、懷疑準備好了準備好了（我要表現(xiàn)）（我要表現(xiàn)）十分自信十分自信不同意不同意站姿：？站姿：？控制、統(tǒng)治控制、統(tǒng)治拘束、緊張拘束、緊張開放、真誠開放、真誠謀求好感謀求好感權威權威謀求好感謀求好感緊張、緊張、不自信不自信隨便、放松隨便、放松沒有壓力沒有壓

8、力有所歸屬有所歸屬4 4、危機溝通的戰(zhàn)術、危機溝通的戰(zhàn)術 福萊靈克公關咨詢公司特別情況小組發(fā)福萊靈克公關咨詢公司特別情況小組發(fā)明的一個簡單公式：明的一個簡單公式：(3W+4R)8F+Vl(3W+4R)8F+Vl或或V2V2。 該公式被公關界稱為危機公關成功的該公式被公關界稱為危機公關成功的“金科玉律金科玉律”。 3W 3W是說在任何一場危機中，溝通者是說在任何一場危機中，溝通者需要盡快知道三件事：需要盡快知道三件事： 我們知道了什么我們知道了什么( (What did we know) 我們什么時候知道的我們什么時候知道的( (When did we know about it) 我們對此做了

9、什么我們對此做了什么( (What did we do about it) 4R 4R是指在收集正確的信息以后，就該來給是指在收集正確的信息以后，就該來給這個組織在這場危機中的態(tài)度定位了：這個組織在這場危機中的態(tài)度定位了： 遺憾遺憾( (Regret) 改革改革( (Reform) 賠償賠償( (Restitution) 恢復恢復( (Recovery) 8F8F 8F8F則是溝通時應該遵循的則是溝通時應該遵循的8 8大原則。大原則。 事實事實(Factual)(Factual)：向公眾溝通事實的真相。：向公眾溝通事實的真相。 第一第一(First)(First)：率先對問題做出反應，最好是第

10、一時間：率先對問題做出反應，最好是第一時間。 迅速迅速(Fast)(Fast)：處理危機要果斷迅速。：處理危機要果斷迅速。 坦率坦率(Frank)(Frank)：溝通情況時不要躲閃，體現(xiàn)出真誠。：溝通情況時不要躲閃，體現(xiàn)出真誠。 感覺感覺(Feeling)(Feeling)：與公眾分享你的感受。：與公眾分享你的感受。 論壇論壇(Forum)(Forum)：公司內部要建立一個最可靠的準確信息：公司內部要建立一個最可靠的準確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析判斷。 靈活性靈活性(F1exibility)(F1exibility)：對外溝通的內容不是一

11、成不變：對外溝通的內容不是一成不變的，應關注事態(tài)的變化，并酌情應變。的，應關注事態(tài)的變化，并酌情應變。 反饋反饋(Feedback)(Feedback)：對外界有關危機的信息做出及時反饋：對外界有關危機的信息做出及時反饋 V1V1和和V2V2 如果如果3W3W、4R4R和和8F8F都做得正確了，你的組織在危機中都做得正確了，你的組織在危機中會成為會成為V1V1，即，即“勇于承擔責任者勇于承擔責任者(Victim)”(Victim)”的形象的形象便凸顯出來。這個結果很不錯，公眾會認為你很負便凸顯出來。這個結果很不錯，公眾會認為你很負責任、會想盡辦法解決問題并且讓他們滿意。相應責任、會想盡辦法解決

12、問題并且讓他們滿意。相應地，他們會對你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒地，他們會對你從輕處罰或抱怨，甚至還可以原諒你。你。 相反，如果你不能做好相反，如果你不能做好3W3W、4R4R和和8F8F，你很可能會被，你很可能會被當做當做V2V2，即，即“小丑和惡棍小丑和惡棍”(Villain)(Villain)的形象。公的形象。公眾將認為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負眾將認為你的行為和言辭避重就輕、不上心和不負責任。這反過來最終會導致雇員意志消沉、股東抗責任。這反過來最終會導致雇員意志消沉、股東抗議、顧客投訴、管理層動蕩等不良后果。議、顧客投訴、管理層動蕩等不良后果。5 5、危機、危機溝通的策略

13、溝通的策略對于個體而言對于個體而言（1 1）情緒失控三要素：）情緒失控三要素：利益沖突認知偏差行為先導行為先導（2 2）沖突的化解的關鍵）沖突的化解的關鍵情緒調適：情緒調適：a.控制自己的情緒；b.控制對方的情緒；c.解決問題（往往最容易）（3 3）控制情緒關鍵）控制情緒關鍵控制肢體語言控制肢體語言：遠離現(xiàn)場；反動作。對于組織而言：對于組織而言：加強培訓加強培訓（耐挫性培訓；保險公司；防火）（耐挫性培訓；保險公司；防火）建立危機預警系統(tǒng)建立危機預警系統(tǒng)（中國亞洲杯（中國亞洲杯; ;英國歐洲英國歐洲杯）杯）誠信至上誠信至上（蝴蝶效應）（蝴蝶效應） 面對困難不逃跑的堅持面對困難不逃跑的堅持創(chuàng)建開放式組織文化創(chuàng)建開放式組織文化（開放的溝通方式（開放的溝通方式 ）針對危機不同階段采用不同的溝通方式針對危機不同階段采用不同的溝通方式5 5、危機、危機溝通的策略溝通的策略危機前的溝通危機前的溝通危機調查危機調查組織內部組織內部組織外部組織外部危機預測危機預測危機中的溝通危機中的溝通步驟步驟1：控制局勢：控制局勢步驟步驟2：界定問題：界定問題（歐（歐典拋出宣傳有誤牌）典拋出宣