終端導(dǎo)購(gòu)管理與深度營(yíng)銷培訓(xùn)

1、終端導(dǎo)購(gòu)管理與深度營(yíng)銷培訓(xùn)1目 錄產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹2現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的重要性良好的促銷效勞可以使顧客作到以下三點(diǎn)： “顧客重復(fù)購(gòu)置、顧客相關(guān)購(gòu)置、顧客推薦購(gòu)置 著名的銷售數(shù)字法那么：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)置意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)置行為。如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。 3注意注意決定決定確信確信比較比較欲求欲求聯(lián)想聯(lián)想興趣興趣看見發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷購(gòu)置是知名店品牌本錢高質(zhì)量保證效勞好放心,值！價(jià)位品質(zhì)其它品牌可能中獎(jiǎng)質(zhì)量好特色產(chǎn)生欲望還想用電視廣告宣傳畫可

2、兌獎(jiǎng)商場(chǎng)促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過消費(fèi)者購(gòu)置心理與促銷機(jī)能分解圖“AIDMA愛得買法那么4顧客為什么消費(fèi) 購(gòu)物時(shí)心理階段購(gòu)物時(shí)心理階段“AIDTA“AIDTA 愛得買愛得買法那么法那么咦，這是什么？咦，這是什么？ 注注意意 Attention Attention這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ 興興趣趣 Interest Interest應(yīng)該很搭配適宜吧！應(yīng)該很搭配適宜吧！ 聯(lián)想聯(lián)想真想要！真想要！ 欲望欲望 Desire Desire雖然想要，但其它也許更好。雖然想要，但其它也許更好。 比較比較嗯，就這個(gè)吧。嗯，就這個(gè)吧。 信賴信賴 Trust Trust請(qǐng)給我們這個(gè)。請(qǐng)給我們這個(gè)

3、。 消費(fèi)消費(fèi) Action Action不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。 滿足滿足5產(chǎn)品與顧客的互動(dòng)購(gòu)購(gòu) 買買 者者 之之 力力商 品 展 示 力商 品 展 示 力滿足滿足決定決定確信確信比較比較聯(lián)想聯(lián)想欲求欲求興趣興趣注意注意待機(jī)待機(jī)歡送歡送成交成交解釋解釋推薦推薦了解了解接近接近提示提示建議建議附加附加說明說明6促銷工作的新模式 促銷新模式促銷新模式 促銷舊模式促銷舊模式商品介紹商品介紹結(jié)束促銷結(jié)束促銷40%30%20%10%評(píng)估需求評(píng)估需求顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系顧客關(guān)系結(jié)束促銷結(jié)束促銷商品介紹商品介紹評(píng)估需求評(píng)估需求40%10%20%30%7目 錄產(chǎn)品展示與

4、講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹8終端展示要點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)的展現(xiàn)銷售要點(diǎn)的突出品牌形象的表現(xiàn)促銷氣氛的營(yíng)造整合和統(tǒng)一性9產(chǎn)品展示重要點(diǎn)商品展示、陳列包括兩個(gè)重點(diǎn)： 商品陳列展示化 陳列展示生動(dòng)化 商品陳列應(yīng)注意六大要點(diǎn)： 1、充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源缺乏的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)；10產(chǎn)品展示要點(diǎn)3、系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前；4、掌握顧客的移動(dòng)路線，將重點(diǎn)產(chǎn)品盡量擺放在消費(fèi)者經(jīng)常走動(dòng)的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等；5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨

5、架位置上；6、展品經(jīng)常維護(hù)，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。11介紹產(chǎn)品FABE介紹法：nF:Feature 特長(zhǎng)nA:Advantage優(yōu)點(diǎn)nB:Benefit 顧客的利益nE:Evidence 證據(jù)12加強(qiáng)產(chǎn)品與客戶的溝通 .找出滿足客戶需求的銷售重點(diǎn) n不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點(diǎn)，絕對(duì)不是所有重點(diǎn)n真正的重點(diǎn)在于您的銷售重點(diǎn)中的一兩樣能充分地被證實(shí)可以滿足他的需求 .準(zhǔn)備針對(duì)銷售重點(diǎn)的證據(jù) 13產(chǎn)品證明展示實(shí)物展示 證明商品本身的銷售重點(diǎn) 專家的證言 您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。視角的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。

6、 推薦信函 其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。14產(chǎn)品證明展示續(xù)保證書 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證客戶的感謝信 一種有效的證明工具。 統(tǒng)計(jì)及比較資料 與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，能有效地證明您的說詞。 成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡送，為準(zhǔn)客戶提供了求證的情報(bào)。 公開報(bào)道 當(dāng)做一種證明的資料，讓準(zhǔn)客戶對(duì)您產(chǎn)生信賴感。151617產(chǎn)品講解操作要點(diǎn)邏輯性連貫性， 講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)置產(chǎn)品；要有主題有切入點(diǎn)； 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起， 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解，切要有比較性。 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較

7、優(yōu)勢(shì)。 18目 錄產(chǎn)品展示與講解高超的導(dǎo)購(gòu)技藝導(dǎo)購(gòu)原理介紹19銷售的銷售的5S5S：促銷效勞的根本。：促銷效勞的根本。SmileSmile笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客SmartSmart機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付SpeedSpeed效勞流程熟練迅速效勞流程熟練迅速SinceritySincerity誠(chéng)懇、體貼和感誠(chéng)懇、體貼和感謝之心謝之心StudyStudy專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討檢討銷售的銷售的3F3F：顧客深層的滿足：顧客深層的滿足。Friendly Friendly 友善的態(tài)度友善的態(tài)度FreshFresh新鮮感新鮮感FeelingFeeling感性感性

8、導(dǎo)購(gòu)的幾個(gè)銷售原那么20培養(yǎng)顧客的信賴感 間接效應(yīng)定律：間接效應(yīng)定律：看透顧客潛在的需求看透顧客潛在的需求贊贊 同同需要被接納需要被接納感感 激激賞賞 識(shí)識(shí)認(rèn)認(rèn) 同同表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)你接受他人最簡(jiǎn)單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說建立信任是最奇妙的話語(yǔ)，就是說“謝謝謝謝衷心地贊美顧客衷心地贊美顧客適時(shí)贊成顧客適時(shí)贊成顧客21 建立信用最有效的建立信用最有效的方法就是多問多聽。方法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價(jià)值聆聽建立自我價(jià)值聆聽減少排斥聆聽減少排斥成功的聆聽者需要做成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)

9、的事項(xiàng)1. 直接面對(duì)顧客直接面對(duì)顧客2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作3. 答復(fù)前，先停頓一下答復(fù)前，先停頓一下4. 多問澄清觀念多問澄清觀念“您這話的意思是？您這話的意思是？5. 整理出來顧客的意思，與原意相符與否整理出來顧客的意思，與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感續(xù)22讓顧客開口的問題句式讓顧客開口的問題句式結(jié)束式問句結(jié)束式問句開放式問開放式問局局否認(rèn)式問句否認(rèn)式問句感覺式問句感覺式問句偏好式問句偏好式問句試探式問句試探式問句以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何為什么等做問題開端式的問句以動(dòng)詞啟頭的問句當(dāng)某人答復(fù)“不那么表示他們“是對(duì)商品有所需求問 “ 為什么這樣覺得？，而并不是問“為

10、什么這樣想？問顧客比較喜歡哪一類答復(fù)時(shí)只能答“是或“否，但當(dāng)答復(fù)“否時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)顧客的信賴感續(xù)23導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)演講法演講法: : 不給顧客提問的時(shí)機(jī)，在產(chǎn)品講解中答復(fù)以下問題掃不給顧客提問的時(shí)機(jī)，在產(chǎn)品講解中答復(fù)以下問題掃除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。除障礙，適于幾個(gè)顧客同時(shí)在場(chǎng)時(shí)應(yīng)用。 同情法同情法: : 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 膏藥法膏藥法: : 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光臨的時(shí)象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光臨的時(shí)機(jī)，軟磨硬泡到達(dá)成交的目的，適合猶豫型顧客。機(jī)，軟磨硬泡到達(dá)成交的目的，適合猶

11、豫型顧客。 弱點(diǎn)法弱點(diǎn)法: : 摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。顧客的太太或小孩。 24導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn)比較法比較法: : 使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢(shì)印象。的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢(shì)印象。 誘導(dǎo)法：誘導(dǎo)法： 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇空調(diào)，通過誘導(dǎo)到達(dá)成交的目的。助其選擇空調(diào)，通過誘導(dǎo)到達(dá)成交的目的。 快刀法：快刀法： 當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，

12、利用購(gòu)置時(shí)機(jī)的特殊性，如總當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)置時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。 假買法：假買法： 適合在舉行促銷活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣適合在舉行促銷活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。25不同客戶的應(yīng)對(duì)策略1、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，非特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。常省事省時(shí)。對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說到位。對(duì)策

13、：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說到位。 2、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)置決定，處于疑慮之間。購(gòu)置決定，處于疑慮之間。 對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，要注對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。 26不同客戶的應(yīng)對(duì)策略續(xù)3、金口難開型消費(fèi)者的特征與對(duì)策、金口難開型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：對(duì)推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們特

14、征：對(duì)推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。的心理，是最難應(yīng)付的一類。對(duì)策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興對(duì)策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。細(xì)真切。 4、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 特征：直接拒絕或指定購(gòu)置，絕不拖泥帶水，非常干脆。但特征：直接拒絕或指定購(gòu)置，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。對(duì)策：只說重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以

15、親切的微笑對(duì)對(duì)策：只說重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 27導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧1 個(gè)人儀表 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) 聲音洪量、自信 有針對(duì)性 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與28導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧2借助實(shí)物樣品、說明書、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書、技術(shù)鑒定等 注意心理暗示、感染 借助他人： 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 照顧顧客自尊 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) 如重點(diǎn)功能從不同角度介紹 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見29導(dǎo)購(gòu)員的銷售

16、技巧3顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)憂它的平安. 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 例如：您想要的我們暫時(shí)沒有，但我們有一種更好的. 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 30顧客異議的處理 1、明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)置顧慮 假異議：有其他要求或企圖，成心提出異議準(zhǔn)備殺價(jià) 2、面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的時(shí)機(jī) 情緒輕松、不能緊張 真誠(chéng)地傾聽，尊重顧客意見 審慎答復(fù)，保持親善 圓滑應(yīng)對(duì) 確定的問題，坦白

17、成認(rèn)，適當(dāng)?shù)谋?31常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)一般推銷抗拒感：一般推銷抗拒感：80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開場(chǎng)白來開始整個(gè)促銷會(huì)談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料：顧客要求資料：反對(duì)性異議：反對(duì)性異議：是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見。主觀性異議：主觀性異議：這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問來把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來做起始問句。32惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見。處惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見。處理顧客侮辱的最

18、正確方法，是置之一笑。理顧客侮辱的最正確方法，是置之一笑。借口：策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)置的理由。借口：策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)置的理由。炫耀性異議：炫耀性異議：當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。不說出口的異議：你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找不說出口的異議：你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購(gòu)置的原因。出顧客不愿下決定購(gòu)置的原因。最后一道鴻溝異議：最后一道鴻溝異議：當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)續(xù)33語(yǔ)言藝術(shù)技巧詢問的技巧1、掌握好詢問時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 當(dāng)顧客停

19、留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問的好時(shí)機(jī)2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握效勞的主動(dòng)權(quán)。 34語(yǔ)言藝術(shù)技巧答復(fù)的技巧 1、掌握好迂回的技巧。對(duì)疑問不宜“針鋒相對(duì) 2、用變換句式的技巧。 a缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，b優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)3、用“兩多、“兩少的技巧。多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否認(rèn)式。用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?“是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)置的。 “一點(diǎn)也不貴，您就買吧。 4、根據(jù)顧客的表情答復(fù)顧客的詢問。35語(yǔ)言藝術(shù)技巧送別的技巧 1、關(guān)心性的送別技巧。2、祝福性的送別