人際溝通--銀行篇

1、 人人 際際 溝溝 通通銀行篇 人際溝通的人際溝通的PPP表表 目的：達到有效溝通 目標：掌握溝通技巧 過程：二小時 要領：交流、分享 收獲：技能掌握 一個人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術，另外的百分之八十五要靠人際關系和處世技巧。4主要內容：主要內容： 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個步驟 與銀行人員溝通的實用原理 如何與銀行各層面人員溝通有效溝通的技巧：有效溝通的技巧： 有效溝通的原則有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法我們?yōu)楹涡枰獪贤ㄎ覀優(yōu)楹涡枰獪贤?溝通是實現目標、滿足各種需要的重要工具 在管理工作中，我們所做的每一件事情都是在溝通。造成溝通困難的因素

2、造成溝通困難的因素 缺乏信息或溝通的知識 沒有適當的說明重點 沒有傾聽 沒有完全理解問題和詢問不當 自我中心，不理解他人的需要 沒有經過慎重的思考就得出結論 時間太短 情緒不好請你反省自己是否做過請你反省自己是否做過當別人講話時，表述自己的反應在別人講話時走神聽別人講話時，不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話為演講者結束他的演講當別人講話時談論其它事情忽略過程只要結論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內容有效溝通的原則有效溝通的原則1 、同理心 接納 積極的心態(tài)與思維 站在對方的立場上來思考、處理問題2 、加強情感表達的能力與技巧 減少情感溝通的障礙 成功的情感溝通是讓對方在與你接觸時、離開

3、后，在潛意識層面還感覺很舒服 3、 相信自己 什么都可以失去，除了你的信心 主宰你自己 有效溝通的技巧：有效溝通的技巧： 有效溝通的原則 有效溝通的技巧與方法有效溝通的技巧與方法有效溝通的技巧與方法（一） 1 1 、聆聽的藝術聆聽的藝術 為了理解去聆聽，而不是為了評價去聆聽 聆聽是收集信息和給予信息的關鍵有效溝通的技巧與方法（一）2 2 、為什么我們不能很好的聆聽為什么我們不能很好的聆聽 我們認為有許多重要的事情要做 他們所講的我們都已經知道了 不喜歡講話者或所講的內容 我們只想聽那些想聽的內容有效溝通的技巧與方法（一） 3、積極的聆聽技巧積極的聆聽技巧 復述性聆聽 同理性聆聽 回應性聆聽有效

4、溝通的技巧與方法（一）4 4、聽話藝術的、聽話藝術的1212大原則大原則1、閉上你的嘴巴，這樣你的耳朵將保持暢通。2、用你的眼睛聽，使你的眼睛與人接觸，那表示你認真在聽每個字，他們都聽過“這耳進，那耳出”，可是沒人聽過“這眼進，那眼出”。3、用你所有的感官去聽，首先用耳朵，使他們保持警覺，不要只知道一半，而是整個事件。4、用你的耳朵聽，用身體語言表示了解。坐直，不要彎腰駝背，身體向前傾，以示更專心。表現活潑敏捷的表情。5、做個鏡子，當別人笑時你也笑，生氣時也生氣，同意時也表示同意。6、不要插嘴，那會打斷說話者的思緒，引起他人的不高興。有效溝通的技巧與方法（一）4 4、聽話藝術的、聽話藝術的12

5、12大原則大原則7、避免外在的干擾，或者換個干擾較少的地方。8、避免分散注意力的聲音，把收音機、電視或音樂關掉，沒有其他背景的事物可和你聽話的對象比擬。9、避免分神的景物，不要受辦公室內外的景物影響，使你無法用眼睛聽。10、專心，隨時注意他人，沒有時間看你的表或修你的指甲，大呵欠或點根煙。最好不要抽煙，只點根煙就會影響你的專心。11、聽出言外之意，通常不是一個人說的話，結果變得比他說的還重要。一個隨便的表情，一次窘困的咳嗽，都是一個人在說話的表示，雖然不用語言。12、不要做個只說話而沒動作的人，使你的動作成為注意聽的一部分。有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素影響溝通效能的要素 溝通是

6、雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息。 我們傳遞信息的方式往往決定我們溝通的結果。 有效溝通的技巧與方法（二）1 1、語言的表達技巧、語言的表達技巧 良好開端的KISS (keep it short and simple)原則： 簡單、明了 有效溝通的技巧與方法（二）2 2、提高談話能力的六大要訣、提高談話能力的六大要訣 不要獨占任何一次的談話 明確地聽出對方談話的重點 適時地表達自己的意見 肯定對方談話的價值 準備豐富的話題有效溝通的技巧與方法（二）3 3、選擇合適的談話環(huán)境、選擇合適的談話環(huán)境 避免有干擾的環(huán)境 座位位置的安排有效溝通的技巧與方法（二） 稱贊要具體 贊揚個人而非集體 在無

7、所求的情況下贊揚對方 把贊揚回送給上級 利用第三者傳遞贊揚 接受贊揚4 、贊揚與接受贊揚的技巧贊揚與接受贊揚的技巧有效溝通的技巧與方法（二） 把事實和意見分開 不泛泛而談 對事不對人 把你的批評與對方的目的、利益聯在一起 把批評的要點與對方需要采取的行動聯系在一起 用鼓勵結束5 、批評的技巧、批評的技巧有效溝通的技巧與方法（三）1 1、一個人口頭表達的信息中、一個人口頭表達的信息中大約有大約有65%65%是身體語言。是身體語言。有效溝通的技巧與方法（三）2 2、 50%50%的第一印象是由我們的外的第一印象是由我們的外表決定的。表決定的。 我們給別人的第一印象大約有41%來自于我們的行為，來自

8、于我們的身體語言。有效溝通的技巧與方法（三）3 3、微笑的魅力、微笑的魅力 微笑是工作中的最大資產 幫助成交的微笑身體語言使用的身體語言使用的SO CLEARSO CLEAR原則原則 與交流者形成一個恰當的角度，調整高度與距離 以開放的姿勢和身體語言進行交流 交流時盡量集中你的注意力 輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力在聆聽時保持適當的眼睛接觸以鼓勵說話者增加眼睛接觸會增加壓力減少眼睛接觸會減少壓力跟隨講話者的話題并給予適當的反饋放松與平和26主要內容：主要內容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個步驟與銀行人員溝通的四個步驟 與銀行人員溝通的實用原理 如何與銀行各層面人員溝通讓銀行人員

9、（包含支行行長、零售業(yè)務科科長、所主任、咨詢員）了解你的工作。讓銀行人員了解太平的歷史和實力。讓銀行人員了解太平的“豐、盛、安康”。讓銀行人員積極主動銷售我們的產品。讓銀行人員有技能銷售保險產品。與銀行人員溝通的目的與銀行人員溝通的目的結論：結論：與銀行人員溝通的目的是為了讓他們能把產品賣出去。想去做 會去做 敢去做 做得最好 為了實現溝通的目的，需要有步驟去進行一個有效溝通的過程 步驟一：抓住支行關鍵性人物 步驟二：尋找標桿網點 步驟三：抓住網點關鍵性人物 步驟四：尋找網點優(yōu)秀柜員 30主要內容：主要內容： 有效溝通的技巧 與銀行人員溝通的四個步驟 與銀行人員溝通的實用原理與銀行人員溝通的實

10、用原理 如何與銀行各層面人員溝通用40%的時間、精力建立信任。 信任你 信任產品 信任公司 信 任自己所從事的代理業(yè)務盡可能與柜面人員做朋友，讓別人對你產生依賴感、信任感未來前景的展示，會宏觀角度去展示柜面人員：自身技能提高，笑傲未來就業(yè)之林；工作成效提高，全方面提升1、運用情感性語言去建立關系、運用情感性語言去建立關系KISS原理：Keep it short and simple 界定談話范圍 把表達構成一幅圖畫，使這幅畫構成一個有主流的流動 多講數字化的東西，不講抽象的語言，用能感受到的實惠來提升他們的興趣2、用、用KISS原理讓他會去做原理讓他會去做“收入的提高是從事代理銷售業(yè)務的最實際

11、收益”重復六次以上的概念灌輸為了提高收入而需要學習銷售相關知識3、從利益方面去激勵、從利益方面去激勵4、重復性去表達自己的觀念、重復性去表達自己的觀念語言重復60萬次以上才能完成真正的情感動力，試著當一次“祥林嫂”，效果一定不一樣35主要內容：主要內容： 有效溝通的技巧有效溝通的技巧 與銀行人員有效溝通的四個步驟 與銀行人員溝通的實用原理 如何與銀行各層面人員溝通如何與銀行各層面人員溝通36同支行：分管行長，零售業(yè)務科長同分理處：主任及輔導員同儲蓄所：所主任、咨詢員、經辦37支行領導的溝通支行領導的溝通1、分管行長： 溝通的主要環(huán)節(jié)不同性格的行長用不同的溝通方式每兩月至少拜訪一次用自己的工作熱情、專業(yè)知識和敬業(yè)精神來感化2、零售業(yè)務科長：匯報各分理處（儲蓄所）的業(yè)務情況每兩周至少有一次拜訪，做好信息的上傳下達同分理處同分理處是網點業(yè)務推動的核心召集所主任會議，培訓險種、演練話術每兩周拜訪一次，用數據證明代理業(yè)務的重要性同儲蓄所同儲蓄所宣導代理業(yè)務是銀行業(yè)務的組成內容積極為他們