酒店員工管理問題及解決措施

1、班級畢業(yè)論文系別：旅游系專業(yè)：旅游管理（酒店方向）學(xué)生姓名：淺談酒店員工管理問題及解決措施姓名:()成績：指導(dǎo)教師：系主任：摘要：當(dāng)前，我國酒店業(yè)人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，還存在缺乏創(chuàng)新意志、專業(yè)管理人才缺乏、員工流失嚴(yán)重、用人觀念陳舊、激勵機制不合理、員工服務(wù)意志淡薄等突出問題。穩(wěn)定酒店人員，保證酒店核心競爭力是當(dāng)代酒店的首要工作也是酒店人力資源管理的重中之重。更新管理思想、精心設(shè)計員工培訓(xùn)系統(tǒng)、建立現(xiàn)代新型激勵機制、建立以績效為依據(jù)的薪酬分配機制等是提高我國酒店業(yè)人力資源管理的有效途徑。關(guān)鍵詞：人力資源管理；員工；激勵機制；酒店；績效Abstract:Currently,Chin

2、a'shotelindustryhumanresourcesmanagementinthetraditionalpersonnelmanagementphase,thereexistsalackofinnovationwill,professionalmanagementtalentshortage,employeeerosion,employingoldconcept,incentivemechanismisnotreasonable,employeeserviceswillfaintsuchoutstandingproblems.Stablehotelstafftoensureth

3、atthehotel'scorecompetenceiscontemporaryhotel'sfirstjobishotelhumanresourcesmanagementsheavyIntheheavy。Updatemanagementthoughts,elaboratedesignstafftrainingsystem,establishingmodernnewincentivemechanism,establishwithperformancebasedonsalarydistributionmechanismareimprovingChinahotelindustryh

4、umanresourcemanagementinaneffectiveway.keywords:humanresourcesmanagement;employee;incentivemechanism；hotel;performance目錄1 .酒店人力資源管理概述21.1 酒店人力資源的概念22 .我國酒店人力資源管理的基本特征22.1 明顯的季節(jié)性22.2 供需的失衡性22.3 結(jié)構(gòu)不合理性23 .酒店員工管理中存在的問題33.1 管理專業(yè)人才缺乏33.2 用人觀念非常陳舊33.3 績效考核制度不完善33.3.1 績效考核制度的相關(guān)理論33.3.2 績效考核制度現(xiàn)存的問題33.4 員工流失

5、43.4.1 員工流失現(xiàn)狀43.4.2 員工流失對酒店的影響54對于員工管理問題所采取的措施54.1 更新人力資源管理思想54.2 完善酒店管理專業(yè)培訓(xùn)54.3 確立完善的績效管理體系64.4 酒店企業(yè)文化的建立與傳播64.5 幫助員工制定個人職業(yè)生涯計劃61酒店人力資源管理概述人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)縱深發(fā)展的原動力。在經(jīng)濟全球化的今天，酒店業(yè)要在日趨激烈的競爭中立于不敗之地，尋求持續(xù)競爭力，就必須最大限度地發(fā)揮好人力資源管理的核心作用。1.1 酒店人力資源管理概念在酒店管理中要切實做好人力資源管理工作，提高員工的滿意度，增強員工的穩(wěn)定性，

6、把員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。著力為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店人力資源管理是研究酒店人力資源管理活動規(guī)律的一門綜合性，應(yīng)用性很強的科學(xué)。其最終目的是使人與事相協(xié)調(diào)，最大限度地發(fā)揮人的潛能，提高工作效率，適應(yīng)社會經(jīng)濟的發(fā)展需要。酒店人力資源管理就是運用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)和管理，合理使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大程度地挖掘人的潛在能力，充分調(diào)動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。2 .我國酒店人力資源管理的基本特征2.1 明顯的季節(jié)性由于酒店業(yè)市場受自然條件及旅游者閑暇時間等內(nèi)外部

7、因素的影響，酒店業(yè)的經(jīng)營具有明顯的淡旺季之分。在經(jīng)營淡季，由于經(jīng)營成本的壓力，酒店業(yè)會盡一切辦法壓縮員工規(guī)模以達(dá)到淡季低成本運營的效果。在旺季來臨時，為了維持正常的經(jīng)營活動，又不得不大量招聘員工或讓員工大量加班。2.2 供需的失衡性近年來，我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。然而酒店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬，同快速發(fā)展的旅游市場極不適應(yīng)。從而導(dǎo)致人力資源供不應(yīng)求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。2.3 結(jié)構(gòu)不合理性第一，層次結(jié)構(gòu)不合理。由于酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè),從而導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的

8、層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來的，有豐富的實踐經(jīng)驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知志性不強、知志面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。第三，能力結(jié)構(gòu)不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴(yán)重不匹配。3 .酒店員工管理中存在的問題中國經(jīng)濟不斷發(fā)展，國民的可支配收入也不斷提高，消費意識日趨成熟，旅游已經(jīng)成為中國居民在節(jié)假日的一個重要的活動。據(jù)統(tǒng)計，1994年，我國旅游收入1023.5億元，而到了2009年，則高達(dá)1.26萬億元。在前幾年出臺的新的放假方案中，雖然“五一

9、”黃金周取消，但隨之而來的是更多的小黃金周。旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店競爭激烈，要在激烈的競爭中取勝，關(guān)鍵因素之一是員工的管理。酒店行業(yè)中，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。即，酒店管理首要是人力資源的管理，在酒店的日常工作中，員工在第一線與顧客直接接觸的。員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的酒店的滿意程度。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要，培養(yǎng)一流的員工隊伍。因此，酒店中的員工管理是酒店發(fā)展的支柱，酒店發(fā)展的主要障礙來自于員工管理的不善。3.1 管理專業(yè)人才的缺乏我國酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國外，沒有聯(lián)系我國國情和我國酒店業(yè)實際運營情況。另外，

10、我國酒店業(yè)與國外酒店業(yè)面臨的環(huán)境、人員構(gòu)成、競爭對手等都不相同，同時我國對人力資源管理還缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)的認(rèn)知，還不具備真正意義上的人力資源管理的水準(zhǔn)，難免會出現(xiàn)一些問題。在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的現(xiàn)象。在大多數(shù)的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中層管理者而言，多數(shù)的學(xué)歷是處在中職教育和大專教育的層次。另外，我國教育體系中，特別是高等院校中關(guān)于酒店管理專業(yè)的開設(shè)的不多，即使是開設(shè)了相關(guān)酒店專業(yè)的，也多數(shù)屬于操作技能方面，缺乏關(guān)于酒店的管理理念和管理技巧方面的培養(yǎng)，缺乏對管理人員的培養(yǎng)。因此，酒店中尤其缺乏高層的專業(yè)管理人才。3.2 用人觀念非常陳舊由于缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，我國酒店業(yè)的

11、學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點。伴隨著世界及我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國高等旅游院校對人力資源的供給是充足的，但是大專生、本科生留不住，不能把用人和育人緊密結(jié)合。不重視員工培訓(xùn)，認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本，應(yīng)該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。很多酒店對員工培訓(xùn)是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長期的發(fā)展目標(biāo)。根部不理解酒店人力資源管理在酒店中所發(fā)揮的重大作用，甚至不知道它的存在，造成大量廉價的產(chǎn)生，我國酒店業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)還停留在上個世紀(jì)的情況。3.3 績效考核制度不完善3.3.1 績效考核制度

12、的相關(guān)理論績效評價又稱績效考核，是收集、分析、傳遞有關(guān)個人的在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程?？冃Э己酥匾钥冃Э己耸强冃Ч芾淼年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，績效考核的成功與否直接影響到整個績效管理過程的有效性?？冃Э己耸侵缚荚u主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程?？冃Э己酥饕?wù)于管理和發(fā)展兩個方面，目的是增強組織的運行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。另外，績效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來。

13、整個績效考核體系的有效性還對組織整合人力資源、協(xié)調(diào)控制員工關(guān)系具有重要意義。不準(zhǔn)確或不符合實際的績效考核不會起到積極的激勵效果，反而會給組織人力資源管理帶來重重障礙，使員工關(guān)系緊張、團隊精神遭到損害。因此，不論是管理者還是員工，都應(yīng)看到績效考核的意義所在。3.3.2 績效考核制度現(xiàn)存的問題(1)大部分酒店的績效管理仍停留在績效評估階段。雖然面臨著激烈市場競爭的壓力，面臨著內(nèi)部員工的高期望，但酒店業(yè)目前實施績效管理的寥寥無幾，大部分酒店業(yè)仍以績效評估來對員工績效進行管理，缺乏科學(xué)性的績效管理會帶來消極性的影響和災(zāi)難性的結(jié)果。有些酒店雖然實行了績效管理，進行績效考核，但沒有真正對員工形成激勵作用，

14、甚至起到了相反的作用。(2)酒店業(yè)內(nèi)部面臨著改進或引進績效管理的壓力。通過對員工認(rèn)為的重要程度和酒店業(yè)的重視程度之間的配對分析，員工認(rèn)為績效管理的重要程度要高于酒店業(yè)對績效管理的重視程度。酒店業(yè)績效管理現(xiàn)狀和員工期望值之間的差異，會導(dǎo)致員工的不滿意。(3)績效管理不關(guān)注員工參與性。目前對員工人性的假設(shè)是“經(jīng)紀(jì)人”或“受雇人”，這注定了酒店業(yè)組織績效衡量指標(biāo)實現(xiàn)的困難。因為，在以上兩種假設(shè)和相應(yīng)的管理方式前提下，員工往往不知道公司的考核時怎樣進行的，考核指標(biāo)是如何得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果究竟有什么用處等等。(4)績效考核定為的模糊。主要表現(xiàn)在考核缺乏明確的目的，僅僅是為了考評而考評，這樣

15、做得結(jié)果通常使考核流于形式，考評結(jié)束后，考核的結(jié)果不能充分利用起來，耗費了大量的時間和人力物力，結(jié)果不了了之?？己硕榈钠钪饕w現(xiàn)在片面的看待考核的管理目標(biāo)，對考核目的的定位過于狹窄。(5)績效考評其他的工作環(huán)節(jié)銜接不好，沒有做好考核期開始時的工作目標(biāo)和績效指標(biāo)并確認(rèn)工作和考評期結(jié)束時的結(jié)果反映工作。3.4 員工流失問題3.4.1 員工流動率員工流動率是指一定時期內(nèi)從業(yè)人員的調(diào)入、調(diào)出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動率一般應(yīng)該在5310%左右，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率也不應(yīng)超過15%3.4.2 酒店員工流失現(xiàn)狀酒店業(yè)是員工流動性較強的行業(yè)。員工的流動性受很多因

16、素影響。首先，物資條件和精神激勵影響員工的去留。與上面一致，酒店業(yè)員工的工資，福利，津貼等水平均較低，且缺乏精神待遇。導(dǎo)致員工流動性較強。第二，社會地位低。酒店員工在中國現(xiàn)階段的社會地位較低。無論是在普通酒店還是五星級酒店工作，社會各界都對酒店工作者存在認(rèn)識上的錯誤。認(rèn)為在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不體面。因此，酒店員工社會地位較低。第三，人員結(jié)構(gòu)年輕。特別是基層員工，多數(shù)是十多二十歲左右的。年輕人心性不定，不想從基層做起，穩(wěn)定性比較低。第四，缺乏培訓(xùn)，酒店員工中，有相當(dāng)一部分人有學(xué)習(xí)和進步的欲望，但酒店不能滿足他們學(xué)習(xí)進步的欲望時，他們就傾向于離開，尋找能滿足需要的地方。最后，勞動

17、關(guān)系不穩(wěn)定。酒店員工與酒店間的勞動關(guān)系缺乏相應(yīng)的保障體系。導(dǎo)致勞動關(guān)系不穩(wěn)定，易造成員工離職。飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。21歲30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%其流動對飯店管理的影響較大。據(jù)統(tǒng)計，飯店員工的年流動率一般超過了35%有的飯店甚至高達(dá)50%一線操作服務(wù)層員工流動最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟待遇較低，而勞動強度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動頻繁。然而由于種種原因飯店中高級管理人才的合理流動始終是一個難點，特別是部門經(jīng)理以上的人才流動還未形成市場。這就造成了飯店中高層管理人才競爭意識不足，不能充分發(fā)揮個性和創(chuàng)

18、造力3.4.3 酒店員工流失對酒店的影響1 .員工流失對酒店經(jīng)濟上的損失頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓(xùn)成本損失以及適應(yīng)期的成本損失等，加重了酒店的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導(dǎo)致飯店內(nèi)部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，并且多年的工作關(guān)系使他們擁有眾多的客戶關(guān)系，一旦跳槽，將間接為酒店帶來更大的經(jīng)濟損失。2 .員工流失對酒店服務(wù)質(zhì)量的影響酒店人員的流失不僅會給企業(yè)造成經(jīng)濟上的影響，還會給酒店的服務(wù)質(zhì)量帶來很大的影響。當(dāng)員工有離開的念頭時，就不會再象

19、以前一樣努力工作，那么他的工作質(zhì)量就會大大下降，容易引起客人投訴等問題。另外，人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業(yè)務(wù)熟練程度需要一個過程，這過程中的服務(wù)質(zhì)量和離開的老員工的優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。3 .酒店員工流失會影響其他在職員工士氣員工的頻繁跳槽會影響到其他在職人員的士氣和情緒波動。特別是在職人員看到跳槽人員離開后得到更好發(fā)展時，內(nèi)心也會有離開的念頭，工作積極性就會受到影響人的觀念、意識、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它

20、在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。4 .酒店的員工流失會使酒店的形象受損任何一個在職和辭職的員工都是酒店的形象代言人，在參加朋友和其他的聚會時，工作往往是他們談?wù)摰闹饕掝}之一.在酒店遭遇到的事情往往會擴大化的發(fā)表出來，使其他想進入酒店的人聽而止步這樣的事情還會蔓延，對酒店形象造成不利的影響.5 .員工的大量流失給酒店管理帶來混亂在酒店，任何一個即將離開的員工在前一段時間都無心

21、從事工作，這已經(jīng)成為一種怪象，導(dǎo)致了任務(wù)不能按時完成打破了日常計劃，讓只有崗位不見其人的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，給酒店的管理帶來一定的混亂。4.對于酒店員工存在問題的解決措施4.1 更新人力資源管理思想第一，應(yīng)該強調(diào)以人為本的思想。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標(biāo)、各項計劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。第二，應(yīng)該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇

22、、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。第三，適當(dāng)放權(quán)，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。4.2 完善酒店管理專業(yè)培訓(xùn)員工的綜合素質(zhì)提升需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機會，良好的合作氛圍是讓員工產(chǎn)生留戀的核心因素。這就需要酒店的人事部門改變思想認(rèn)識，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識和服務(wù)人員的服務(wù)意識的培訓(xùn)放在首位，開展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時制定長遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計劃，提高人員綜合素質(zhì)。建議措施：(1)尋找長期培訓(xùn)機構(gòu)合作，根據(jù)酒店特點，制訂全年的培訓(xùn)計劃。(2)對部分儲備性人才和管理層，有計劃外派到外地進行

23、培訓(xùn)(相關(guān)食宿費用的開支可通過最佳東方與相關(guān)地區(qū)的同行酒店進行互換，達(dá)到節(jié)費用雙贏目的)(3)對于主動學(xué)習(xí)的員工應(yīng)給予相應(yīng)的激勵，如補貼、升職、調(diào)薪、獎學(xué)金等，在企業(yè)中形成學(xué)習(xí)的好風(fēng)氣。(4)挖掘各項技能突出及專長者，給予機會培訓(xùn)其它員工，即起到激勵又起到培訓(xùn)作用。(5)加強團隊合作意識，可經(jīng)常組建部門聯(lián)席活動，提倡互幫互助的風(fēng)氣，當(dāng)然管理人員起的帶頭作用非常關(guān)鍵。4.3 確立完善的績效管理體系國內(nèi)酒店對員工績效管理開始加以重視，但是對績效管理的系統(tǒng)認(rèn)識只是處于初期，大部分酒店沒有形成一套完整的績效管理體系，有的甚至沒有定期進行績效考核的規(guī)章制度，只是制定了簡單的獎懲條例，針對涉及員工工作態(tài)度

24、、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面的行為進行隨即考核并及時獎懲，而且對紀(jì)律處分部分做了處罰等級和方法的明確規(guī)定，對嘉獎行為僅列出了應(yīng)受到的嘉獎行為，但是沒有完善的對應(yīng)措施。1、設(shè)定目標(biāo)，制定計劃酒店類企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，它的宗旨是顧客第一、服務(wù)第一，它的戰(zhàn)略核心是努力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得顧客。酒店企業(yè)只要靠提供優(yōu)質(zhì)的、區(qū)別于競爭對手的服務(wù)，才能去吸引新顧客，保持老顧客，加深與目標(biāo)顧客的關(guān)系，從而獲得更大的市場占有率。因此，在設(shè)定績效管理的目標(biāo)時必須把如何提高員工的服務(wù)質(zhì)量放在首位，把員工的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度作為績效考核的重要衡量指標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)以后，還需制定具有操作性和可實現(xiàn)性的績效管理計劃。因為目標(biāo)能否

25、實現(xiàn)，關(guān)鍵在于計劃是否切實可行。因此，在制定計劃時，必須結(jié)合酒店的實際情況，通過把目標(biāo)分解到各部門和各員工，使員工能夠把酒店發(fā)展與自身工作密切聯(lián)系起來，以提升酒店的凝聚力和執(zhí)行力，最終實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、持續(xù)不斷的溝通酒店業(yè)在實施績效管理體系時，可能會遇到來自酒店業(yè)內(nèi)部各方面的阻力，產(chǎn)生阻力的原因很大程度上來源于管理體制和企業(yè)文化。我國在酒店績效考核過程中，大多不注意績效溝通。通常，傳統(tǒng)做法要么是在考核結(jié)束、將考核結(jié)果公布后，執(zhí)行強制的“機械式”的獎懲、加薪或晉升，不計后果；要么就是考核時轟轟烈烈，考核完后相安無事，結(jié)果誰也不知道，考核純粹成了走過場。績效溝通是貫穿于績效管理整個過程的活動

26、。從制定績效計劃、達(dá)到績效契約、到績效實施過程中，以及績效考核結(jié)束后的績效面談和績效計劃調(diào)整，員工與經(jīng)理人員需要保持持續(xù)的溝通，以保證每個人都能得到各自所想得到的信息。如何在酒店企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)績效溝通？筆者認(rèn)為，一方面是要有制度保證，通過制定制度保證溝通渠道的暢通；另一方面是通過是通過企業(yè)文化的引導(dǎo)，例如可以再酒店內(nèi)營造“以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，以提供劣質(zhì)服務(wù)為恥”的企業(yè)文化氛圍，以激勵員工努力提高自己的服務(wù)水平，進而提高員工與上級溝通的積極性。3、明確戰(zhàn)略目標(biāo)，實施科學(xué)的績效評價方法績效評價既是績效管理的重要組成部分，又是一個獨立的管理系統(tǒng)，它是整個績效管理系統(tǒng)的核心，也是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保

27、障。其實，我們進行績效管理的最終目的是如何順利實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略，因此，在選擇什么樣的績效評價方法之前，一定要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并使之與其聯(lián)系起來。4.4 酒店企業(yè)文化的建立與傳播酒店企業(yè)文化的建立與傳播有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強，有利于員工的穩(wěn)定。對于中國酒店企業(yè)和酒店市場而言，酒店文化的力量主要是通過企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人的行為影響表現(xiàn)出來的。所以酒店文化應(yīng)該是包括企業(yè)家在內(nèi)的員工職業(yè)理念群體，是企業(yè)歷史的積淀和儀式的傳承，是市場競爭和管理行業(yè)的道德基礎(chǔ)。酒店文化屬于酒店的無形資產(chǎn)，只有將這種寶貴的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核

28、心。通過合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是酒店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質(zhì)的員工隊伍，以及富有個性化的經(jīng)營風(fēng)格，使企業(yè)文化真正落到實處。酒店文化不是虛無的，而是實實在在的，必須從基礎(chǔ)做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現(xiàn)在酒店環(huán)境的布置中，體現(xiàn)在客人的宣傳中，更體現(xiàn)在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續(xù)創(chuàng)新就是企業(yè)文化的最有效載體。正是這些從細(xì)微處入手的服務(wù)行為體現(xiàn)了該酒店集團處處從顧客需求出發(fā)的企業(yè)文化。致力于企業(yè)文化建設(shè)的酒店企業(yè)也要抓緊時間做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范等。只要酒店內(nèi)員工從上到下形成統(tǒng)一的規(guī)范和共同的價值觀念，員工間的凝聚力就增強。4.5 幫助員工制定個人職業(yè)生涯計劃在員工剛進入71店的時候，酒店人力資源管理部門與員工座談，了解員工的愿望，結(jié)合酒店的實際需要，