投訴處理中心用語(yǔ)規(guī)范

1、投訴處理中心用語(yǔ)規(guī)范為規(guī)范投訴處理人員用語(yǔ)規(guī)范，特整理用語(yǔ)如下。另附客服中 心電話服務(wù)指南與電話禮儀，請(qǐng)地市客服參照，作為工作中日常用 語(yǔ)指導(dǎo)。一、投訴處理人員回復(fù)用語(yǔ)規(guī)范開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)：“您好！我是福建10010投訴處理人員，工號(hào)XXXX , 請(qǐng)問(wèn)您是XX先生（小姐）嗎？ ”語(yǔ)氣熱情、精神飽滿(mǎn)、吐字清晰、 親切主動(dòng)。情況一：得到用戶(hù)確認(rèn)后，接：關(guān)于您在 X月X日撥打10010 反映的XX問(wèn)題，我在這給您做一下解答（解釋?zhuān)?。您現(xiàn)在方便接聽(tīng) 嗎？若用戶(hù)表示同意則開(kāi)始解釋?zhuān)粲脩?hù)表示不方便，則說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)什 么時(shí)候方便與您聯(lián)系呢？或征求用戶(hù)”請(qǐng)問(wèn)在 XX時(shí)間與您聯(lián)系，可 以嗎？（與用戶(hù)約定時(shí)間，做好投訴跟蹤）

2、。情況二：如不是機(jī)主本人且問(wèn)題適合通過(guò)他人轉(zhuǎn)告的，可問(wèn)“請(qǐng) 問(wèn)您貴姓？ XX先生（小姐）曾撥打10010反映過(guò)XX問(wèn)題，現(xiàn)需對(duì)他（她） 的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，您方便將結(jié)果轉(zhuǎn)告他（她）嗎？”得到肯定答復(fù)后可告 知，由其轉(zhuǎn)告，在處理結(jié)果處留下接聽(tīng)人姓氏并備注溝通情況。情況三：如問(wèn)題不適合通過(guò)他人轉(zhuǎn)告或得到否定答復(fù)：“很抱歉打擾您了，我該怎么聯(lián)系上 XX先生（小姐）本人呢？ ”對(duì)于投訴解釋內(nèi)容可自行掌握，注意用語(yǔ)親切、大方；語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)自然； 語(yǔ)言組織流暢。服務(wù)態(tài)度需認(rèn)真、親切，忌與用戶(hù)搶話、提高音量、反問(wèn)、 逼問(wèn)、 態(tài)度傲慢、不屑。 能夠有效引導(dǎo)用戶(hù)并處理好用戶(hù)情緒。結(jié)束語(yǔ)：情況一：在正常情況下，回復(fù)完畢后

3、需向用戶(hù)征集滿(mǎn)意度： “請(qǐng)問(wèn)您對(duì)投訴處理的結(jié)果在0-10 分之間會(huì)打幾分？”（ 0 至 4分為不滿(mǎn)意、5 至 7 分為一般、8 至 10 分為滿(mǎn)意）得到用戶(hù)答復(fù)后：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)度會(huì)打幾分？ ”（ 0 至 4 分為不滿(mǎn)意、5 至 7 分為一般、8 至 10分為滿(mǎn)意）， 若用戶(hù)不滿(mǎn)意： “很抱歉，沒(méi)有給您提供滿(mǎn)意的服務(wù)，我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在 7天內(nèi)給您回訪（對(duì)投訴原因?yàn)椤癎SM曾值 業(yè)務(wù)投訴建議-本地SP'或"GSM曾值業(yè)務(wù)投訴建議-全國(guó)SP'的投訴 工單， 投訴處理組按上述原則處理后用戶(hù)仍不滿(mǎn)意時(shí)，則投訴處理人員不再使用“我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將在7 天內(nèi)給您

4、回訪”的結(jié)束語(yǔ) ），您還有其它問(wèn)題需要幫助嗎？”（ 停頓，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后）好的，感謝您的支持！再見(jiàn)！ ”語(yǔ)氣自然親切，表現(xiàn)出幫助用戶(hù)的態(tài)度，切忌催促。若用戶(hù)答復(fù)為滿(mǎn)意時(shí)： “好的，感謝您的支持！如需幫助歡迎再次撥打10010，再見(jiàn)！情況二： 如果所投訴現(xiàn)象確實(shí)對(duì)用戶(hù)造成了一定的不便，結(jié)束語(yǔ)可說(shuō)“非常抱歉給您帶來(lái)不便，您在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題可隨時(shí)與10010 聯(lián)系，我們將盡快幫您排除故障。 ”得到用戶(hù)認(rèn)同后，再用滿(mǎn)意 度征集用戶(hù)，語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇，切忌有口無(wú)心，否則反而會(huì)引起用戶(hù)的 不滿(mǎn)。情況三：當(dāng)問(wèn)題已解釋完畢，用戶(hù)要求與回復(fù)人員聊天、用戶(hù)閑扯聯(lián)通業(yè)務(wù)以外的問(wèn)題跡象明顯的或受理完業(yè)務(wù)后被糾纏時(shí)我們應(yīng)

5、該說(shuō)： “對(duì)不起，您現(xiàn)在還有其他問(wèn)題需要幫助嗎？如沒(méi)有，我們就聯(lián)系到這（請(qǐng)配合我們的工作），好嗎？（停頓，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后）再見(jiàn)！語(yǔ)氣自然大方，不卑不亢，語(yǔ)速適中。等待由用戶(hù)方先掛機(jī)，如確 屬無(wú)理用戶(hù)，回復(fù)人員可先于用戶(hù)掛機(jī)。二、回訪用語(yǔ)規(guī)范1、投訴處理人員投訴處理中心投訴處理人員在投訴答復(fù)完畢的同時(shí)征詢(xún)除世界風(fēng)以外的客戶(hù)的滿(mǎn)意情況：“很抱歉，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次的處理情況在0-10 分之間會(huì)打幾分？”（ 0 至 4 分為不滿(mǎn)意、5 至 7分為一般、8 至 10 分為滿(mǎn)意）A、滿(mǎn)意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在 0-10 分之間會(huì)打幾分？”（ 0 至 4 分為不滿(mǎn)意、 5 至 7 分為一般

6、、8 至 10 分為滿(mǎn)意）“。 。 。 （” 用戶(hù)評(píng)分）“好的， 非常感謝您的支持。很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”/“感謝您的支持，如果您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！”/“好的，非常感謝您的支持。很高興為您服務(wù)，祝您周末愉快！/工作愉快！/節(jié)日愉快！”B 、不滿(mǎn)意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在 0-10 分之間會(huì)打幾分？”（ 0 至 4 分為不滿(mǎn)意、 5 至 7 分為一般、8 至 10 分為滿(mǎn)意）“。 。 。 （” 用戶(hù)評(píng)分）“很遺憾，我沒(méi)有提供讓您滿(mǎn)意的服務(wù)，一周內(nèi)我司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 員會(huì)再次與您聯(lián)系，感謝您的支持，再見(jiàn)”2、回訪人員投訴處理中心回訪人員需對(duì)世界風(fēng)用戶(hù)以

7、及不滿(mǎn)意用戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查：（ 1） 、您好，我是聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，工號(hào) XXXX, 您上周投訴過(guò) XX 問(wèn)題，并對(duì)XX 不滿(mǎn)意，我們想了解您對(duì)這次服務(wù)的意見(jiàn)和看法，能占用您一些時(shí)間嗎？謝謝！A、接受一回訪人員：感謝您的支持！接（2）B、拒絕一回訪人員：很抱歉，打擾您了，希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)。祝您愉快！謝謝?。ńY(jié)束）C、沒(méi)有空一 客服人員：沒(méi)關(guān)系，您看我什么時(shí)間再給您電話方便呢？（可告知用戶(hù)兩個(gè)可選時(shí)間，如：）您看中午11： 00左右，還是傍晚時(shí)間，或者您告訴我一個(gè)時(shí)間。（確定時(shí)間后，感謝用戶(hù)，并在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打給用戶(hù)。） 感謝您的支持！（在預(yù)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系）（ 2） 、向

8、用戶(hù)了解對(duì)此前服務(wù)（處理結(jié)果/服務(wù)情況不滿(mǎn)意）的意見(jiàn)、看法、建議。（ 3） 、告知用戶(hù)二次處理結(jié)果。（ 4） 、征詢(xún)本次用戶(hù)滿(mǎn)意度情況：“很抱歉，耽誤您一會(huì)兒時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)本次投訴處理情況在0-10分之間會(huì)打幾分？”（ 0 至 4 分為不滿(mǎn)意、 5 至 7 分為一般、8 至 10 分為滿(mǎn)意）A、滿(mǎn)意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在0-10分之間會(huì)打幾分？ ”（0至4分為 不滿(mǎn)意、5至7分為一般、8至10分為滿(mǎn)意）（用戶(hù)評(píng)分）“好的，非常感謝您的支持。很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！”/ “感謝您的支持, 如果您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服 務(wù)！”/ “好的，非常感謝您的支持。很高興

9、為您服務(wù)，祝您周末愉快！ / 工作愉快！萬(wàn)日愉快！”B、不滿(mǎn)意“謝謝，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)態(tài)在0-10分之間會(huì)打幾分？ ”（0至4分為 不滿(mǎn)意、5至7分為一般、8至10分為滿(mǎn)意）（用戶(hù)評(píng)分）“就此問(wèn)題未能與您達(dá)成共識(shí)，深表遺憾！”/ “很遺憾，就此問(wèn)題未能與 您達(dá)成一致意見(jiàn)/看法，若您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián) 系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ ”附：客服中心電話服務(wù)指南與電話禮儀一、服務(wù)用語(yǔ)總則（一）語(yǔ)言的選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶(hù)的要求使用方言；若是外 賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ) 言，盡量不使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（二）稱(chēng)呼用戶(hù)語(yǔ)男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小

10、姐，已婚婦女稱(chēng)太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶(hù)是否已婚時(shí)，年輕者可稱(chēng)為“小姐”， 年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”。對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的婦女，不論年齡均稱(chēng)小姐。知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“乂乂先生乂乂小姐；對(duì)第三者，要稱(chēng)呼“那位先生/那位小姐?！保ㄒ唬┮獙W(xué)習(xí)通話流暢性及信息傳遞能力1 、自覺(jué)使用禮貌性的語(yǔ)言。如：歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興/歡迎來(lái)到。問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。征詢(xún)語(yǔ)： 需要我?guī)椭鷨幔?有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿(mǎn)意嗎？應(yīng)答語(yǔ)： 好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的 /不要緊/沒(méi)有關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/答謝

11、語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。2、發(fā)音要正確；語(yǔ)法要正確；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話；3、恰當(dāng)控制“唔”“嗯” “啊”等語(yǔ)氣詞的使用次數(shù)；4、語(yǔ)調(diào)使用恰當(dāng)，要有良好的抑揚(yáng)頓挫；5、語(yǔ)言談吐要求親切、文雅、專(zhuān)業(yè)，語(yǔ)速適中且不卑不亢；6、說(shuō)話態(tài)度積極，情緒飽滿(mǎn)，并貫穿整個(gè)通話過(guò)程。7、服務(wù)用語(yǔ)禁忌嚴(yán)禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)。舉例：我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！ 誰(shuí)告訴您的？！嚴(yán)禁說(shuō)不友好之語(yǔ) 舉例：沒(méi)法查！沒(méi)辦法！這些問(wèn)題不關(guān)你的事！ 嚴(yán)禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)舉例：你有完沒(méi)完？！ 有什么事，快點(diǎn)講！嚴(yán)禁說(shuō)不客氣之語(yǔ) 舉例：叫你旁邊的人別說(shuō)話！有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 嚴(yán)禁說(shuō)臟話、粗話和帶有諷刺的用語(yǔ)（二）要建立良好的客戶(hù)

12、關(guān)系：1 、積極、專(zhuān)心地傾聽(tīng)您的客戶(hù)所說(shuō)的話并適當(dāng)做出反應(yīng)，體現(xiàn) 對(duì)客戶(hù)的尊重；避免打斷客戶(hù)；2、嚴(yán)禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶(hù)或強(qiáng)行掛斷電話；3、想用戶(hù)所想，急用戶(hù)所急，建立客戶(hù)與客服代表間相互的友 善、信任及忠誠(chéng)感；4、對(duì)客戶(hù)的需求給予迅速關(guān)注； 5、在長(zhǎng)時(shí)間通話中稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏； 6、與客戶(hù)保持同步，使通話符合客戶(hù)的溝通方式，不宜過(guò)急或 過(guò)拖沓。二、1001客服中心規(guī)范用語(yǔ)1001客服中心，包括目前的普通臺(tái)席、IN專(zhuān)席、CDMA專(zhuān)席， 是處理用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議的臺(tái)席，服務(wù)用語(yǔ)沒(méi)有一個(gè)完全的統(tǒng)一 的模式，因此要求大家要用心服務(wù)，”以聲帶情，以情感人；說(shuō)好每一 句服務(wù)用語(yǔ)。（一）一通完整的呼叫處

13、理分為四個(gè)通話階段：1、禮貌開(kāi)始通話的階段，這一階段的規(guī)范用語(yǔ)也是我們的初應(yīng)語(yǔ) 應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（大家在說(shuō)“您”字時(shí)要突出，不可用無(wú)心字底的“你” “好”字要飽滿(mǎn)）2、收集信息階段，在這一階段客服代表應(yīng)集中注意力，迅速理 解用戶(hù)需求并關(guān)注用戶(hù)需求，盡可能表現(xiàn)出積極傾心的態(tài)度，如： 當(dāng)您需要用戶(hù)配合時(shí)，可說(shuō)：“為了盡快解決您這個(gè)問(wèn)題，能否讓我向 您提幾個(gè)問(wèn)題？ ”當(dāng)您需要了解用戶(hù)使用的詳細(xì)情況時(shí)， 可說(shuō)：“請(qǐng)您詳細(xì)說(shuō)明一下當(dāng)時(shí) 撥打（使用）的情況好嗎？ ”當(dāng)您需要得到用戶(hù)幫助時(shí)，可說(shuō)：“為了能更好地幫您解決這個(gè)問(wèn)題， 我們需要您的幫助，請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明有關(guān)情況，好嗎？”3、提供信息

14、階段，在此階段客服代表應(yīng)特別表現(xiàn)出幫助用戶(hù)的 態(tài)度，提供解決處理的方案，用語(yǔ)可較靈活，如: 當(dāng)需要用戶(hù)等候以待查詢(xún)時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起關(guān)于您這問(wèn)題我馬上幫您 查實(shí)，請(qǐng)您稍等一下，好嗎？ ”當(dāng)用戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題有解決方案時(shí)，可說(shuō)XX小姐（先生/女士）,對(duì)不起讓 您久等了，您所出現(xiàn)的問(wèn)題我們已報(bào)與相關(guān)部門(mén)處理解決， 請(qǐng)您再觀 察一段時(shí)間，好嗎？ ”當(dāng)需要用戶(hù)等待回復(fù)時(shí)，可說(shuō)：XX小姐（先生/女士），讓您久等了，經(jīng)過(guò) 查詢(xún)您提出的問(wèn)題我們正在處理，一有結(jié)果我們將及時(shí)與您聯(lián)系.” 當(dāng)需要重新確認(rèn)用戶(hù)信息時(shí)，可說(shuō)：XX小姐（先生/女士），我想確認(rèn) 一下您剛才報(bào)的號(hào)碼或內(nèi)容是我們會(huì)盡快為您解決這一事 宜”當(dāng)需要

15、向用戶(hù)道歉時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不超您帶來(lái)的不便，十分抱歉?！?當(dāng)需要再次確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我再與您確認(rèn)一 下，您的意思是，對(duì)嗎？ ”當(dāng)遇到問(wèn)題有多種解決方案時(shí)，可說(shuō)：“關(guān)于您的這一問(wèn)題，有兩種辦 法供您選擇，一種是，另一種是，”4、以追求效果的結(jié)束語(yǔ)結(jié)束通話的階段，在這一階段中要體現(xiàn) 出我們對(duì)用戶(hù)的負(fù)責(zé)，及我們客服應(yīng)答的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)性及完整性， 規(guī)范用語(yǔ)如下：第一種也是我們結(jié)束語(yǔ)的主流，在非特殊情況下都應(yīng)使用： ”請(qǐng)問(wèn)還 有其它問(wèn)題嗎？（停頓，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后）好的，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 第二種，當(dāng)用戶(hù)確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題了，并主動(dòng)向話務(wù)員說(shuō)"再見(jiàn)"時(shí)，可說(shuō)："

16、;不客氣，感謝您的來(lái)電。再見(jiàn)。"第三種：如果是因?yàn)橄到y(tǒng)故障造成用戶(hù)的投訴電話，結(jié)束語(yǔ)可說(shuō)“感謝您的諒解，再見(jiàn)?！被颉胺浅１附o您帶來(lái)不便，我們將竭誠(chéng)為您服 務(wù)，再見(jiàn)?！闭Z(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇，切忌有口無(wú)心，否則反而會(huì)引起用戶(hù)的不（二）根據(jù)服務(wù)用語(yǔ)的兩個(gè)原則，我們應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)囊?guī)范用 語(yǔ)使電話受理更具有流暢性；更易與我們的客戶(hù)建立和諧，輕松, 愉快的通話氣氛。下面我們將工作經(jīng)常遇到的例子匯總?cè)缦?，供大家參考：?dāng)您拒絕用戶(hù)時(shí)，用語(yǔ)應(yīng)委婉，可說(shuō)：“雖然我們無(wú)法，但可以”當(dāng)用戶(hù)責(zé)怪處理太慢時(shí)，可說(shuō)：“我們會(huì)盡快為您處理此事.”在與用戶(hù)溝通過(guò)程中，我們經(jīng)常要讓用戶(hù)感受到客服代表與他的立場(chǎng) 是一致的，所以通

17、常我們要說(shuō)：“是的、當(dāng)然、我理解、明白、您說(shuō)得 對(duì)?！碑?dāng)用戶(hù)理解有所偏差時(shí)，我們應(yīng)該換一種說(shuō)法與用戶(hù)再次溝通，可說(shuō): “十分抱歉，我想您可能誤解了我的意思，請(qǐng)?jiān)试S我再為您解釋一遍，當(dāng)用戶(hù)提出的問(wèn)題，我們一時(shí)無(wú)法確認(rèn)時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起， 關(guān)于您剛 才所提到的問(wèn)題，我們需要核實(shí)一下再給您回復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話， 我們會(huì)將核查結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您”當(dāng)用戶(hù)提出的要求超出客服代表工作權(quán)限時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起，您剛才 提出的要求，在我的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)， 需要請(qǐng)示 一下相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們一有結(jié)果將及時(shí)與您聯(lián)系。”當(dāng)用戶(hù)所提的問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)情況有所出入時(shí)， 需要再次核實(shí)真相時(shí)，可 說(shuō)：“對(duì)不

18、起，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)您所反應(yīng)的情況，我們現(xiàn)在為你測(cè) 試一下，請(qǐng)您稍候再觀察一下，好嗎？ " （或“我們幫您核實(shí)一下，請(qǐng) 您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)及時(shí)給您回復(fù)。）當(dāng)?shù)玫接脩?hù)反饋信息或意見(jiàn)、建議時(shí)，可說(shuō)：“您的建議很重要我們會(huì) 及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)，感謝您的支持！當(dāng)您得到用戶(hù)反饋信息或意見(jiàn)、建議需要我司回復(fù)時(shí)，可說(shuō)：“感謝恁向我們反映這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系，給 您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)”對(duì)用戶(hù)道歉時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解”或“對(duì)不起給您帶來(lái)不便，十分抱歉。”當(dāng)系統(tǒng)正在調(diào)閱資料，用戶(hù)催促時(shí)，可說(shuō)：“電腦正在查找，請(qǐng)您稍等” 當(dāng)我們與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)情緒

19、不穩(wěn)定時(shí)，可說(shuō)“我們十 分理解您的處境，請(qǐng)您先不用著急，我們將盡快為您處理此事”當(dāng)您希望獲得用戶(hù)諒解時(shí)，可說(shuō)：“我們十分理解此事給您帶來(lái)的不便，我們將盡快催促相關(guān)部門(mén)為您處理解決此事?！保ㄈ┯鎏厥馇闆r時(shí)，您可使用如下規(guī)范用語(yǔ)：1、當(dāng)客戶(hù)聲音很小時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您的聲音，您可以大聲點(diǎn)嗎？”（注意語(yǔ)氣詞只作為表示一種疑問(wèn)，征求的語(yǔ)氣，不可加入聲調(diào)，發(fā)音要輕） 。若是屬通信工具的原因，可說(shuō)： “對(duì)不起，可能是您的電話（手機(jī)）音量問(wèn)題，請(qǐng)您換部電話（手機(jī)）再撥1001 ，好嗎？”2、當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方報(bào)的號(hào)碼或內(nèi)容時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚您的聲音，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎

20、？”3、當(dāng)用戶(hù)使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您使用普通話，好嗎？”4、當(dāng)用戶(hù)語(yǔ)速太快時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢得一些，好嗎？”5、當(dāng)客服代表在初應(yīng)語(yǔ)之后聽(tīng)不到客戶(hù)任何聲音時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “您好！請(qǐng)講話，您已接通 1001 客服中心。 ”停五秒若沒(méi)有回應(yīng)，則再說(shuō)： “您好， 聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您稍后再拔打，好嗎？”過(guò)三秒，若仍無(wú)聲音，可說(shuō)“再見(jiàn)”后掛機(jī)）6、當(dāng)客服代表聽(tīng)到對(duì)方聲音有干擾，斷斷續(xù)續(xù)，無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “您好！很抱歉，我聽(tīng)不清您的聲音，如方便，請(qǐng)您稍候換一部電話再撥，好嗎？”（ 稍等片刻，若仍無(wú)法聽(tīng)清，可說(shuō)“再見(jiàn)”后掛機(jī)） 。7、當(dāng)客戶(hù)報(bào)的手機(jī)號(hào)

21、碼有誤時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起， 您的手機(jī)號(hào)碼是XXX 嗎？ （如對(duì)方確認(rèn)），很抱歉，您報(bào)的手機(jī)號(hào)碼有誤，請(qǐng)您再核對(duì)一下，好嗎？”8、當(dāng)客戶(hù)報(bào)錯(cuò)密碼時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，您提供的密碼不正確，請(qǐng)您再核實(shí)一下，好嗎？”9、當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)非聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，您咨詢(xún)的問(wèn)題不在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您撥打XXX 電話查詢(xún)（或請(qǐng)您通過(guò)其它途徑查詢(xún)），好嗎？”10 、當(dāng)某些業(yè)務(wù)暫時(shí)不能為客戶(hù)受理時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起！您需要辦理的業(yè)務(wù)暫時(shí)無(wú)法受理，請(qǐng)您再關(guān)注一段時(shí)間，好嗎？”11 、當(dāng)平臺(tái)出現(xiàn)故障，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法操作，而電話依然進(jìn)入時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “很抱歉，目前您所查詢(xún)的數(shù)據(jù)，由于

22、系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法提供，請(qǐng)您換個(gè)時(shí)間段再查好嗎？謝謝?。ā?若有特別通知是因某系統(tǒng)升級(jí)所致，應(yīng)說(shuō)： “很抱歉，目前系統(tǒng)正在升級(jí)，暫時(shí)無(wú)法查詢(xún)，請(qǐng)您稍候再撥打進(jìn)來(lái)查詢(xún)好嗎？謝謝!）”12 、當(dāng)用戶(hù)要求得到其他部門(mén)電話、資料或找公司內(nèi)部員工時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，關(guān)于您提的問(wèn)題或要求。我將會(huì)通過(guò)相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)到他，由他直接與您聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，好嗎？”（ 客服業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的）；或者我們可以說(shuō)：“關(guān)于您提出的問(wèn)題或要求，您可以通過(guò)撥打XX 電話來(lái)解決。（客服業(yè)務(wù)范圍外、靈活處理的）13 、 當(dāng)對(duì)方說(shuō)是某政府職能機(jī)構(gòu)工作人員因工作需要查詢(xún)某位機(jī)主的信息時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，我們必須保護(hù)用戶(hù)的利益

23、，不能泄漏客戶(hù)的個(gè)人信息，請(qǐng)您開(kāi)具單位介紹信，帶經(jīng)辦人有效證件直接到相關(guān)部門(mén)（公司綜合部）查詢(xún)，好嗎？”。14 、 當(dāng)對(duì)方說(shuō)是新聞媒體、或消協(xié)人員要查詢(xún)公司非電話受理中心解決的業(yè)務(wù)時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起， 針對(duì)于您提出的問(wèn)題我需要時(shí)間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理，請(qǐng)您留下您的姓名、聯(lián)系方式由我司相關(guān)部門(mén)盡快與您聯(lián)系。”15 、當(dāng)用戶(hù)投訴你或其它客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，感謝您的建議！”16 、當(dāng)用戶(hù)一撥打進(jìn)來(lái)就要求找班長(zhǎng)或經(jīng)理時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “您好！ 1001 就是聯(lián)通公司直接面對(duì)用戶(hù)的窗口，您有任何意

24、見(jiàn)或要求都可以直接與我們反映，我們都將盡快上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理的，好嗎？” （若用戶(hù)表示與話務(wù)員說(shuō)不清就要找經(jīng)理，可說(shuō)：請(qǐng)您將大致情況與我說(shuō)明一下，好嗎？這樣我們也好盡快報(bào)予相關(guān)人員處理）17 、 當(dāng)有人打電話要求與客服代表聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)： “對(duì)不起， 請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒(méi)有， 請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶(hù)（請(qǐng)配合我們的工作）， 好嗎？”語(yǔ)氣自然大方，不卑不亢，語(yǔ)速適中。18、當(dāng)用戶(hù)對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)：我們應(yīng)該說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的?！?四)不同類(lèi)型的用戶(hù)采取不同的規(guī)范用語(yǔ)1、全面否定型：(1)特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局(2

25、)采取方式：表示理解；盡快引導(dǎo)客戶(hù)訴明投訴要點(diǎn)；聽(tīng)清并記錄告知用戶(hù)解決方案記錄；達(dá)成共識(shí)，征求意見(jiàn)。例1:同：“你們聯(lián)通的信號(hào)怎么這么差，什么都不如移動(dòng)的好！ ”忖：“手機(jī)作為現(xiàn)代重要的通信工具，若是碰上打不通或接不上的 情況確實(shí)讓人十分著爭(zhēng)，您的心情我們了解，那您能先詳細(xì)講述一下 出現(xiàn)此種問(wèn)題時(shí)的具體情況，我們幫您查明一下原因，好嗎？ ”叵)要有足夠的自信，絕對(duì)的誠(chéng)懇。多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮 其感受，注意使用同理心。切忌自認(rèn)為不足，在語(yǔ)氣上不沉著，否則 會(huì)讓用戶(hù)認(rèn)為話務(wù)員“心虛”而更加糾纏此問(wèn)題。2、喋喋不休型(1)特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事(2)采取方式：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶(hù)的敘述；引導(dǎo)

26、客戶(hù) 回到投訴要點(diǎn)；快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案(注意：不要征求客戶(hù)意 見(jiàn))；迅速退出后盡快解決。例2:同：“小姐啊，我跟你們反映多少次了，怎么一直沒(méi)有幫我解決，你們是怎么處理的啊，你們知道嗎，這樣給我造成多大的損失啊” 巳“您好，您所要反映的問(wèn)題是對(duì)嗎？為了能盡快給您解決 這一問(wèn)題，我想向您提幾個(gè)問(wèn)題，可以嗎？ ”“您的問(wèn)題我已詳細(xì)了解了，我會(huì)采取XX種方式解決，解決后我 會(huì)盡快通知您。”度:首先要有十分的耐心，傾聽(tīng)，理解用戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題，并抓 住重點(diǎn)，在適當(dāng)時(shí)候截住用戶(hù)的話峰，告之我們將采取的行動(dòng)，并會(huì) 給其回復(fù)通知。3、缺乏信任型(1)特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度(2)采取方式：一定聲明工作職責(zé)

27、加強(qiáng)用戶(hù)信任；表示對(duì) 用戶(hù)的重視；確認(rèn)用戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容；明確解決方案，解決時(shí)限； 達(dá)成共識(shí)。例3:可：“你們到底有沒(méi)有給我處理，我看你們根本沒(méi)有幫我反映過(guò) 吧我不想跟你們說(shuō)了，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話”E： “作為公司客戶(hù)中心員工我的責(zé)任就是將用戶(hù)的問(wèn)題視為自 己的問(wèn)題來(lái)解決，決不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在或不在而改變，請(qǐng)您相信我。我 會(huì)全力解決您所提出的問(wèn)題?！必峡跉庖隙ǘ孕?，態(tài)度親切且有親和力，用語(yǔ)規(guī)范且專(zhuān) 業(yè)，切記不可唯唯諾諾。若用戶(hù)只要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)接電話為他解決，這時(shí) 也不要說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)或在等等，這樣只會(huì)讓用戶(hù)感覺(jué)到你是在推脫責(zé)任，只會(huì)讓用戶(hù)更加不信任你甚至是公司。4、立竿見(jiàn)影型(1)特點(diǎn)：急性子用戶(hù)(2)采

28、取方式：強(qiáng)調(diào)講明對(duì)用戶(hù)急迫心情的理解；讓用戶(hù) 了解我們的工作程序；講明時(shí)限；達(dá)成共識(shí)。例4:同：“我的手機(jī)丟了，你馬上幫我報(bào)停，快快，馬上，就現(xiàn)在”同：“您的心情我們十分理解，針對(duì)您提出的問(wèn)題我將采取 XXX 方式，盡快為您處理，請(qǐng)您先與我們核對(duì)一下相關(guān)的資料以及聯(lián)系電 話，這樣之后方便與您溝通，(核對(duì)并記錄好之后)您的手機(jī)十分鐘 左右就可以報(bào)停，請(qǐng)您到時(shí)再觀察一下，好嗎？ ”叵 此時(shí)要特別表現(xiàn)出幫助用戶(hù)的態(tài)度， 急用戶(hù)所急，盡量詳 盡告訴用戶(hù)我們的工作步驟，讓其了解以取得其信任。語(yǔ)氣和藹，語(yǔ) 速適中，盡量配合用戶(hù)的說(shuō)話節(jié)奏，切不可拖拖沓沓，還不緊不慢的， 讓人感到話務(wù)員是漫不經(jīng)心，機(jī)械化式的工作。5、推卸責(zé)任型(1)特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相(2)采取方式：注意講明用戶(hù)事情根由；指明解決地點(diǎn)及 方法；達(dá)成共識(shí)告知其相關(guān)服務(wù)；(注意講話嚴(yán)謹(jǐn))例5:0: “我的手機(jī)昨天還打得好好的，為什么今天突然就不能打電 話，屏幕上會(huì)顯