UPS維修保養(yǎng)方案

1、UPS 維修保養(yǎng)方案隨著網(wǎng)絡(luò)用戶運營戰(zhàn)略的變化，業(yè)務(wù)的發(fā)展，管理的進步，對 UPSUPS 不間斷電源產(chǎn)品的服務(wù)需求和要求也在不斷的變化，作為 UPSUPS 不間斷電源產(chǎn)品和服務(wù)的領(lǐng)先供應(yīng)商，海瑞弗科技（北京）有限公司也是與時俱進，不斷增加和完善其服務(wù)產(chǎn)品體系。經(jīng)過多年的精心準備和思索，推出了“UPSUPS 隹?！狈?wù)產(chǎn)品，可以更好地滿足客戶多方面、多層次的服務(wù)需求。下面對“UPSUPS 隹?！狈?wù)產(chǎn)品作一個簡單的介紹，以便于大家更好地理解和選擇。1 1 .服務(wù)分類“UPSUPS 隹保”服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品的安裝和維修，服務(wù)的范疇是相當大的。但我們并不是要將服務(wù)的概念擴大到產(chǎn)品的銷售、供應(yīng)等前端屬于

2、市場銷售和供應(yīng)商的范圍，僅從產(chǎn)品到貨以后的活動開始。即使這樣，服務(wù)也是極其復(fù)雜和多樣化的，因為客戶的需求和要求本身就是非常多樣化和復(fù)雜的。為便于大家對服務(wù)有共同的理解和認識，因此有必要將服務(wù)進行分類。我們根據(jù)服務(wù)活動的內(nèi)容和性質(zhì)，將服務(wù)分成 9 9 類，分別是：a.a.硬件供應(yīng)保障b.b.技術(shù)支持c.c.預(yù)防性維護d.d.應(yīng)急支援e.e.培訓(xùn)服務(wù)f.f.預(yù)警服務(wù)g.g.管理咨詢h.h.日常維護. .運維管理2 2.服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)前面雖然將服務(wù)分成了 9 9 大類，但每個大類仍包含很多很多的服務(wù)，方便于客戶的購買和廠家的交付。比如，您不能購買技術(shù)支持因為我們不知道您倒底是需要支持什么，也不知道支

3、持到什么程度。所以僅僅分成 9 9 大類是不夠的，需要進一步細分服務(wù)，這樣我們設(shè)計了如下的 4 4 層次結(jié)構(gòu)，用于細分服務(wù)，表示各項服務(wù)之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。a.a.服務(wù)類別b.b.服務(wù)項目c.c.服務(wù)分項d.d.操作項目2.12.1 服務(wù)類別就是前面介紹過的 9 9 種分類。2.22.2 服務(wù)項目各個類別的服務(wù)，可以被劃分為若干個服務(wù)項目。例如：技術(shù)支持類服務(wù)，可以劃分為下面 5 5 個服務(wù)項目：技術(shù)支持遠程技術(shù)支持現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)資料文檔服務(wù)維護技術(shù)交流技術(shù)方案咨詢2.32.3 服務(wù)分項服務(wù)項目仍不足以清晰地界定所有的服務(wù)，所以有必要進一步進行細分，服務(wù)分項是服務(wù)項目的細分。每個服務(wù)項目下細分的內(nèi)容

4、是不一樣的。例如：遠程技術(shù)支持可以被細分為 3 3 個服務(wù)分項，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)卻可以細分為 1010個服務(wù)分項；遠程技術(shù)支持現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)7*247*24 小時支持現(xiàn)場維修5*85*8 小時支持勘測調(diào)研遠程診斷技術(shù)督導(dǎo)安裝服務(wù)調(diào)測服務(wù)改造服務(wù)割接服務(wù)擴容服務(wù)優(yōu)化服務(wù)拆遷服務(wù)我們將所有的服務(wù)細分為大約 110110 個服務(wù)分項工這樣客戶就可以比較具體地要求和購買各項服務(wù)了，而不再是眉毛胡子一把抓。2.42.4 操作項目同樣是現(xiàn)場維修工不同的客戶可能有不同的需求，有些客戶要求我們大小故障都需要去現(xiàn)場維修，可有些客戶大故障才要求去。同樣是故障響應(yīng)工有些要求 6 6 小時響應(yīng)，有些要求 4 4 小時響應(yīng)，

5、有些要求 2 2 小時響應(yīng)，還有些要求正常響應(yīng)就行了。對這些不同的要求，應(yīng)該有不同的區(qū)分。我們用操作項目”來區(qū)分服務(wù)分項工操作項目的多少或選擇就關(guān)系到服務(wù)分項的成本和報價。每個服務(wù)分項都有不同的操作項目組成，有些服務(wù)分項的操作項目是不可以單獨選擇的，是固定的。如服務(wù)分項“7*247*24 卜時支持”的操作項目“8080 熱線”、直線電話”和專線電話是不可以單獨選擇的。有些服務(wù)分項只能選擇其中的一個操作項目，如現(xiàn)場維修”只能選擇匕級故障維修”、工級以上故障維修”、三級以上故障維修”和所有故障維修”中的一個。有些服務(wù)分項則可以選擇其中的多個操作項目，以體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的多少。對于不同的能源產(chǎn)品，都可以

6、按照以上 4 4 層次結(jié)構(gòu)來組織編排服務(wù)，這樣不同的產(chǎn)品有相同的服務(wù)結(jié)構(gòu)，既便于客戶來選擇，也便于比較各產(chǎn)品的服務(wù)上差異和區(qū)別。3 3.服務(wù)標準化通過上面的分類和 4 4 層次結(jié)構(gòu)化，已經(jīng)將服務(wù)劃分到了可以操作的層次，而操作是可以標準化的。只要將每個操作項目進行標準化，就實現(xiàn)了“UPSUPS 維保”服務(wù)的標準化。服務(wù)標準化，可以使客戶更清楚地了解到應(yīng)該享有的服務(wù)內(nèi)容和標準，應(yīng)該達到的質(zhì)量標準或要求，也便于客戶做出正確和合理的服務(wù)購買決定。服務(wù)標準化，可以使公司更細致地掌握提供服務(wù)的資源需求和需要付出的成本。這樣公司可以提前預(yù)知服務(wù)的利潤和利潤邊界，便于快速地做出服務(wù)報價和折讓條件。服務(wù)標準化，

7、可以使客戶和公司更容易達成一致理解，避免糾紛和爭執(zhí)，提升了合作關(guān)系。服務(wù)標準化的內(nèi)容包括：定義服務(wù)的內(nèi)容，定義服務(wù)的標準，定義服務(wù)的操作方法，定義服務(wù)需要的工具設(shè)備，定義服務(wù)的頻次，定義服務(wù)人員的工種和標準工時，定義每個條目的編碼。4 4.服務(wù)配置前面雖然將服務(wù)劃分得很細并進行了定義，但對于客戶來說，就猶如進入飯店看到的是各種各樣的原料，而不是可口的飯菜。如何將這些標準化的原料烹調(diào)成客戶需要的可口飯菜？就是配菜師和廚師的工作了。服務(wù)同樣需要經(jīng)過精心的配置，才能滿足客戶的需要。下面以 UPSUPS 維保方案配置為例進行說明：理論上每個服務(wù)項目、服務(wù)分項、操作項目都可以配置進服務(wù)包中，形成無數(shù)的配置方案，但考慮到客戶的實際需求和最多需求，且便于客戶選擇，我們?yōu)槊糠N產(chǎn)品設(shè)計了 4-54-5 個標準的維護保障方案。這些維保方案是逐級包含關(guān)系，即，A A 維保方案是基本方案，B B 維保方案包含 A A 維保方案并增加了一些服務(wù)，C C、D D、E E 方案依此類推逐級包含。這些標準方案的服務(wù)內(nèi)容逐級增加，可以滿足客戶從最基本的保修到很高要求的服務(wù)。但并不是說客戶只有這幾種選擇，這只不過是我們推薦給客戶的套餐?？蛻羧杂泻艽蟮倪x擇空間，他既可以依照標準方案