第十章 公共關(guān)系危機(jī)管理

1、第十章第十章 公共關(guān)系危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)管理 出案例分析題的主要章節(jié)，應(yīng)在理解的基 礎(chǔ)上靈活分析運(yùn)用處理危機(jī)的方式、方法。第一節(jié)：公共關(guān)系危機(jī)管理概念第二節(jié) ：公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) 第三節(jié)： 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理第十章 公共關(guān)系危機(jī)管理 一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （一）危機(jī)的定義 “危機(jī)”（crisis）一詞來源于希臘語。 韋氏大字典定義認(rèn)為：危機(jī)是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵點(diǎn)。 （危機(jī)危險(xiǎn)機(jī)會(huì)） 第一節(jié)：公共關(guān)系危機(jī)管理概念 一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾羅森塔爾羅森塔爾（RosenthalRosenthal）認(rèn)為：）認(rèn)為： 危機(jī)危機(jī)

2、就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。 學(xué)者學(xué)者巴頓巴頓（BartonBarton）認(rèn)為：）認(rèn)為： 危機(jī)是危機(jī)是“一一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，件， 這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造 成巨大的損害成巨大的損害”。 PS PS：巴頓的定義是將危機(jī)的表

3、現(xiàn)形態(tài)展現(xiàn)：巴頓的定義是將危機(jī)的表現(xiàn)形態(tài)展現(xiàn)出來。且注意到了傳播溝通以及形象和聲音在出來。且注意到了傳播溝通以及形象和聲音在危機(jī)中的重要性。危機(jī)中的重要性。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 羅伯特羅伯特希斯認(rèn)為整個(gè)危機(jī)希斯認(rèn)為整個(gè)危機(jī)管理過程中包括了兩個(gè)階段：管理過程中包括了兩個(gè)階段：（12.1012.10單）單） 危機(jī)初期的反應(yīng)階段；危機(jī)初期的反應(yīng)階段； 危機(jī)后期的恢復(fù)階段。危機(jī)后期的恢復(fù)階段。 危機(jī)管理的最終目標(biāo)：最大危機(jī)管理的最終目標(biāo)：最大限度地減少組織的一切損失，限度地減少組織的一切損失，包括形象和聲譽(yù)。包括形象和聲譽(yù)。（二）危機(jī)管理的定義一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （二）危機(jī)管理的定義 危機(jī)管理就

4、是要盡可能控制事危機(jī)管理就是要盡可能控制事態(tài)，減少損失。態(tài)，減少損失。 危機(jī)管理的過程就是危機(jī)信息傳危機(jī)管理的過程就是危機(jī)信息傳播與溝通的過程。播與溝通的過程。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （三）危機(jī)管理與危機(jī)傳播危機(jī)管理危機(jī)管理旨在旨在如何管理危機(jī)并最大限度地避免之；如何管理危機(jī)并最大限度地避免之； 危機(jī)傳播危機(jī)傳播重在重在最大限度地向內(nèi)外公眾以及媒體告知事件最大限度地向內(nèi)外公眾以及媒體告知事件的信息；的信息； 風(fēng)險(xiǎn)管理是風(fēng)險(xiǎn)管理是識(shí)別識(shí)別危險(xiǎn)并預(yù)測相關(guān)的危機(jī)公眾的風(fēng)險(xiǎn)；危險(xiǎn)并預(yù)測相關(guān)的危機(jī)公眾的風(fēng)險(xiǎn)； 風(fēng)險(xiǎn)傳播則是在危機(jī)發(fā)生的各個(gè)階段如何與公眾進(jìn)行溝風(fēng)險(xiǎn)傳播則是在危機(jī)發(fā)生的各個(gè)階段如何與公眾進(jìn)行

5、溝通。通。 實(shí)質(zhì)上風(fēng)險(xiǎn)傳播就是危機(jī)傳播實(shí)質(zhì)上風(fēng)險(xiǎn)傳播就是危機(jī)傳播一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （四）危機(jī)管理的階段分析模型 危機(jī)管理的階段劃分主要有四階段說、五階段說和三階危機(jī)管理的階段劃分主要有四階段說、五階段說和三階段說。段說。 PPRRPPRR：預(yù)防（預(yù)防（PreventionPrevention）、）、準(zhǔn)備準(zhǔn)備(Preparation)(Preparation)、 反應(yīng)（反應(yīng)（ResponseResponse）、）、 恢復(fù)（恢復(fù)（RecoveryRecovery） MPRRMPRR：減緩（減緩（MitigationMitigation）、）、預(yù)防（預(yù)防（PreventionPreventio

6、n）、）、 反應(yīng)（反應(yīng)（ResponseResponse）、）、 恢復(fù)（恢復(fù)（RecoveryRecovery） 羅伯特羅伯特希斯：希斯：4R4R：減少（減少（ReductionReduction）、）、預(yù)備預(yù)備(Readiness) (Readiness) 反應(yīng)（反應(yīng)（ReadinessReadiness）、）、恢復(fù)（恢復(fù)（RecoveryRecovery）一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （四）危機(jī)管理的階段分析模型斯蒂文斯蒂文芬克芬克“四階段論四階段論” ” （1 1）危機(jī)潛在期危機(jī)潛在期：公共關(guān)系工作是預(yù)防；：公共關(guān)系工作是預(yù)防； （2 2）危機(jī)突發(fā)期危機(jī)突發(fā)期：具有四個(gè)典型特征類：具有四個(gè)典型

7、特征類：1.1.強(qiáng)度上逐漸升強(qiáng)度上逐漸升級(jí)；級(jí)；2. 2. 事態(tài)引起媒介注意；事態(tài)引起媒介注意；3.3.煩擾之事干擾正?；顒?dòng)；煩擾之事干擾正?；顒?dòng)；4.4.事態(tài)影響組織正面形象與團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)。事態(tài)影響組織正面形象與團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)。 （3 3）危機(jī)蔓延期危機(jī)蔓延期：是危機(jī)管理的關(guān)鍵時(shí)期。這是危機(jī)過程：是危機(jī)管理的關(guān)鍵時(shí)期。這是危機(jī)過程中時(shí)間最長的中時(shí)間最長的 一個(gè)階段，而危機(jī)蔓延的時(shí)間取決于危機(jī)管一個(gè)階段，而危機(jī)蔓延的時(shí)間取決于危機(jī)管理的有效性。良好有效的危機(jī)管理可以縮短危機(jī)蔓延期。理的有效性。良好有效的危機(jī)管理可以縮短危機(jī)蔓延期。 （4 4）危機(jī)恢復(fù)期危機(jī)恢復(fù)期：危機(jī)解決期，組織更需要保持警惕，及：危機(jī)

8、解決期，組織更需要保持警惕，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行有效的預(yù)警，防止危機(jī)的復(fù)發(fā)。時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行有效的預(yù)警，防止危機(jī)的復(fù)發(fā)。（四）危機(jī)管理的階段分析模型米特羅夫危機(jī)管理五階段：米特羅夫危機(jī)管理五階段： （1 1）信號(hào)偵測）信號(hào)偵測識(shí)別新的危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)識(shí)別新的危機(jī)發(fā)生的警示信號(hào)并采取預(yù)防措施；防措施； （2 2）探測和預(yù)防）探測和預(yù)防組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并組織成員搜尋已知的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)因素并盡力減少潛在損害；盡力減少潛在損害； （3 3）控制損害）控制損害危機(jī)發(fā)生階段，組織成員努力使其不影危機(jī)發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織運(yùn)作的響組織運(yùn)作的 其他部分或外部環(huán)境；其他部分或外部

9、環(huán)境； （4 4）恢復(fù)階段）恢復(fù)階段盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常；盡可能快地讓組織運(yùn)轉(zhuǎn)正常； （5 5）學(xué)習(xí)階段）學(xué)習(xí)階段組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理組織成員回顧和審視所采取的危機(jī)管理措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。措施，并整理使之成為今后的運(yùn)作基礎(chǔ)。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （四）危機(jī)管理的階段分析模型三段論分為：三段論分為： 危機(jī)前管理危機(jī)前管理：培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)；危機(jī)管理體：培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)；危機(jī)管理體制等等；制等等； 危機(jī)事中管理危機(jī)事中管理：危機(jī)信息獲取與傳遞；危機(jī)計(jì)：危機(jī)信息獲取與傳遞；危機(jī)計(jì)劃的制定與實(shí)施等；劃的制定與實(shí)施等； 危急事后管理危急事后管理：對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；制定恢

10、復(fù)計(jì)：對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估；制定恢復(fù)計(jì)劃。劃。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （五）公共關(guān)系危機(jī)的定義1.1.公共關(guān)系危機(jī)與危及公共關(guān)系區(qū)別公共關(guān)系危機(jī)與危及公共關(guān)系區(qū)別 公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)組織在遭遇危機(jī)事件后，組織內(nèi)部的強(qiáng)調(diào)組織在遭遇危機(jī)事件后，組織內(nèi)部的管理出現(xiàn)混亂，組織與公眾之間的傳播管理遭到破壞，進(jìn)管理出現(xiàn)混亂，組織與公眾之間的傳播管理遭到破壞，進(jìn)而使組織形象受損。而使組織形象受損。 危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系則是指在危機(jī)管理的過程中，借用公共則是指在危機(jī)管理的過程中，借用公共關(guān)系手段進(jìn)行危機(jī)管理。關(guān)系手段進(jìn)行危機(jī)管理。 其內(nèi)容其內(nèi)容包括一系列的公共關(guān)系活動(dòng)，如信息監(jiān)測與傳包括一系列的公共關(guān)

11、系活動(dòng)，如信息監(jiān)測與傳播，媒體關(guān)系管理等。播，媒體關(guān)系管理等。 一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （五）公共關(guān)系危機(jī)的定義 公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)是危機(jī)的一種表現(xiàn)形態(tài)，即組是危機(jī)的一種表現(xiàn)形態(tài)，即組織的傳播溝通管理等活動(dòng)處于危機(jī)狀態(tài)；織的傳播溝通管理等活動(dòng)處于危機(jī)狀態(tài)； 危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系則是危機(jī)的一種處理手段，即則是危機(jī)的一種處理手段，即將公共關(guān)系手段運(yùn)用于危機(jī)管理過程中。將公共關(guān)系手段運(yùn)用于危機(jī)管理過程中。 一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 （五）公共關(guān)系危機(jī)的定義 2.2.公共關(guān)系危機(jī)的定義：公共關(guān)系危機(jī)的定義： 羅森塔爾羅森塔爾認(rèn)為：公共關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)是形象認(rèn)為：公共關(guān)系危機(jī)的本質(zhì)是形象危機(jī)、信譽(yù)

12、危機(jī)。危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)。 其其典型的表現(xiàn)形態(tài)典型的表現(xiàn)形態(tài)是輿論危機(jī)：是輿論危機(jī)： 即社會(huì)傳媒和社會(huì)公眾對(duì)組織的負(fù)面態(tài)度和即社會(huì)傳媒和社會(huì)公眾對(duì)組織的負(fù)面態(tài)度和負(fù)面意見的負(fù)面意見的 公開報(bào)道、流傳和表達(dá)。公開報(bào)道、流傳和表達(dá)。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 公共關(guān)系危機(jī)的定義公共關(guān)系危機(jī)的定義： 對(duì)組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的對(duì)組織的公共關(guān)系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動(dòng)造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象傳播與溝通活動(dòng)造成威脅，使組織的聲譽(yù)和形象受損，在時(shí)間和不確定性極高的情況下迅速做出受損，在時(shí)間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。決策的事件。 一個(gè)企業(yè)具備的公共關(guān)系能力包括：一個(gè)企業(yè)具

13、備的公共關(guān)系能力包括：溝通能溝通能力、強(qiáng)烈的品牌意識(shí)和科學(xué)力、強(qiáng)烈的品牌意識(shí)和科學(xué) 的危機(jī)管理手段。危的危機(jī)管理手段。危機(jī)已經(jīng)越來越成為組織發(fā)展的機(jī)已經(jīng)越來越成為組織發(fā)展的“常態(tài)常態(tài)”。（六）公共關(guān)系危機(jī)管理的意義 公共關(guān)系危機(jī)管理旨在最大限度地化解公眾公共關(guān)系危機(jī)管理旨在最大限度地化解公眾對(duì)組織的信任危機(jī)，減少組織的美譽(yù)度損失，對(duì)組織的信任危機(jī)，減少組織的美譽(yù)度損失，重塑組織的良好形象。重塑組織的良好形象。 因此，公共關(guān)系危機(jī)管理就是危機(jī)傳播管理。因此，公共關(guān)系危機(jī)管理就是危機(jī)傳播管理。它通過對(duì)危機(jī)信息的傳播與溝通，獲得公眾的它通過對(duì)危機(jī)信息的傳播與溝通，獲得公眾的理解與支持，最大限度地減少

14、危機(jī)帶來的形理解與支持，最大限度地減少危機(jī)帶來的形 象象損失和信譽(yù)損失。損失和信譽(yù)損失。一、公共關(guān)系危機(jī)的定義 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（一）突發(fā)性 突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征。突發(fā)性是公共關(guān)系危機(jī)最為明顯的特征。 “ “在邏輯上就可以說，危機(jī)必定是突發(fā)事件，在邏輯上就可以說，危機(jī)必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)然而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)。公共關(guān)系危機(jī)的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：的突發(fā)性表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 1 1. .時(shí)間短時(shí)間短。公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)。公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，就會(huì)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)組織聲譽(yù)、形象產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。在短時(shí)間內(nèi)對(duì)組織聲譽(yù)、形

15、象產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。由于突然發(fā)生，決策者需要進(jìn)行決策的時(shí)間亦由于突然發(fā)生，決策者需要進(jìn)行決策的時(shí)間亦極為有限。極為有限。 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（一）突發(fā)性 2.2.決策者面臨巨大的心理壓力。決策者面臨巨大的心理壓力。 這種心理壓力一方面由于決策時(shí)間緊迫，另這種心理壓力一方面由于決策時(shí)間緊迫，另一方面在于公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后會(huì)引發(fā)輿論危機(jī)，一方面在于公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后會(huì)引發(fā)輿論危機(jī)，即對(duì)組織的即對(duì)組織的 不良信息會(huì)通過各種渠道傳播，尤不良信息會(huì)通過各種渠道傳播，尤其在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信息等傳播工具日益發(fā)達(dá)的其在互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信息等傳播工具日益發(fā)達(dá)的今天，危機(jī)事件會(huì)通過輿論迅速擴(kuò)散，決策者的今天，危機(jī)事

16、件會(huì)通過輿論迅速擴(kuò)散，決策者的心理壓力增大。心理壓力增大。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（二）不確定性 公共關(guān)系危機(jī)不確定性包含兩方面內(nèi)容：公共關(guān)系危機(jī)不確定性包含兩方面內(nèi)容： 1. 1.公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)呈現(xiàn)的狀態(tài)不確定。公共關(guān)系危機(jī)可以表現(xiàn)為品牌危機(jī)、信任（譽(yù)）危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、服可以表現(xiàn)為品牌危機(jī)、信任（譽(yù)）危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等方面。務(wù)危機(jī)等方面。 2. 2.不確定決策。就決策科學(xué)而言，決策分為常規(guī)性不確定決策。就決策科學(xué)而言，決策分為常規(guī)性（確定性）（確定性） 決策和非常規(guī)性（不確定性）決策兩種。決策和非常規(guī)性（不確定性）決策兩種。 公共關(guān)系危機(jī)是組織的

17、公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，公共關(guān)系危機(jī)是組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)的非常態(tài)，因此其決策本質(zhì)上是一種不確定性決策。因此其決策本質(zhì)上是一種不確定性決策。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（三）輿論關(guān)注性 公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交公共關(guān)系強(qiáng)調(diào)的是組織與公眾之間的雙向交流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。流與傳播，而這種傳播的媒介往往是大眾媒體。當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，媒體的傳播功能非但不當(dāng)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，媒體的傳播功能非但不會(huì)減弱，反而呈現(xiàn)出高度的關(guān)注性。會(huì)減弱，反而呈現(xiàn)出高度的關(guān)注性。 媒體對(duì)危機(jī)事件的集中報(bào)道會(huì)引發(fā)公眾的高媒體對(duì)危機(jī)事件的集中報(bào)道會(huì)引發(fā)公眾的高度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題

18、設(shè)置功能。度關(guān)注，即媒體能夠充分發(fā)揮議題設(shè)置功能。 危機(jī)狀態(tài)下的組織對(duì)這種輿論關(guān)注性通常會(huì)有危機(jī)狀態(tài)下的組織對(duì)這種輿論關(guān)注性通常會(huì)有兩類反應(yīng)兩類反應(yīng): : 1. 1.能夠積極配合媒體，將組織及時(shí)處理危機(jī)事能夠積極配合媒體，將組織及時(shí)處理危機(jī)事件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé)件的態(tài)度、勇于承擔(dān)責(zé) 任的組織形象通過媒體傳任的組織形象通過媒體傳播給公眾，利用輿論關(guān)注轉(zhuǎn)危為安。播給公眾，利用輿論關(guān)注轉(zhuǎn)危為安。 2. 2.表現(xiàn)為無視媒體的這種傳播效應(yīng)，拒絕與媒表現(xiàn)為無視媒體的這種傳播效應(yīng)，拒絕與媒體合作，不提供信息或體合作，不提供信息或 向媒體提供不真實(shí)的信息。向媒體提供不真實(shí)的信息。在這種態(tài)度下，媒體的關(guān)注就會(huì)使

19、組織的在這種態(tài)度下，媒體的關(guān)注就會(huì)使組織的 危機(jī)更危機(jī)更加惡化。加惡化。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（四）連鎖破壞性 公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種公共關(guān)系危機(jī)會(huì)產(chǎn)生一種“連鎖連鎖”破壞性，破壞性，它具體表現(xiàn)為一系列的過程。它具體表現(xiàn)為一系列的過程。 1. 1.當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，當(dāng)組織的公共關(guān)系管理呈現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)時(shí)，組織如果不能及時(shí)發(fā)布有效的信息，公眾就會(huì)因組織如果不能及時(shí)發(fā)布有效的信息，公眾就會(huì)因獲取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)ǐ@取不了足夠的信息而產(chǎn)生不滿情緒，甚至?xí)?過口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機(jī)。過口傳等形式散布流言、謠言，造成輿論危機(jī)。 二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（

20、四）連鎖破壞性 2. 2.在強(qiáng)烈的輿論壓力下，組織的危機(jī)狀態(tài)將會(huì)在強(qiáng)烈的輿論壓力下，組織的危機(jī)狀態(tài)將會(huì)更加惡劣，而公眾的不滿情緒也會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)更加惡劣，而公眾的不滿情緒也會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為對(duì)產(chǎn)品或組織不信任，造成信任危機(jī)。品或組織不信任，造成信任危機(jī)。 3. 3.公眾對(duì)組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的公眾對(duì)組織產(chǎn)生不信任意味著其交流溝通的基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會(huì)面基礎(chǔ)就不存在了，依照這樣的發(fā)展，組織最終會(huì)面臨形象危機(jī)或者聲譽(yù)危機(jī)，喪失組織最為寶貴的無臨形象危機(jī)或者聲譽(yù)危機(jī)，喪失組織最為寶貴的無形資產(chǎn)。形資產(chǎn)。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征（五）溢出效應(yīng)性 表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是

21、發(fā)散表明危機(jī)不是封閉性地傳播，而是發(fā)散式地傳播。隨著全球化的推進(jìn)，信息的傳播式地傳播。隨著全球化的推進(jìn)，信息的傳播與流動(dòng)將會(huì)更加突破地界與圈界。與流動(dòng)將會(huì)更加突破地界與圈界。 在這種流動(dòng)式的傳播過程中，危機(jī)將越在這種流動(dòng)式的傳播過程中，危機(jī)將越來越多地表現(xiàn)為全球性危機(jī)，其影響將不僅來越多地表現(xiàn)為全球性危機(jī)，其影響將不僅僅局限于危機(jī)爆發(fā)地。僅局限于危機(jī)爆發(fā)地。 二、公共關(guān)系危機(jī)的類型 （一）按淵源劃分（一）按淵源劃分 從公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的淵源劃分，有兩種類從公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生的淵源劃分，有兩種類型的危機(jī)：型的危機(jī)： 自然原因?qū)е碌暮腿藶橐蛩貙?dǎo)致的。這也就自然原因?qū)е碌暮腿藶橐蛩貙?dǎo)致的。這也就是通常

22、所說的是通常所說的“天災(zāi)天災(zāi)”與與“人禍人禍”。 二、公共關(guān)系危機(jī)的類型 （二）按組織類別劃分（二）按組織類別劃分 公共關(guān)系危機(jī)按公共關(guān)系危機(jī)按組織類別組織類別劃分主要是指依據(jù)劃分主要是指依據(jù)行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、政行業(yè)屬性劃分，可以分為企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)、政府公共關(guān)系危機(jī)、非營利組織公共關(guān)系危機(jī)府公共關(guān)系危機(jī)、非營利組織公共關(guān)系危機(jī). . （三）按性質(zhì)劃分（三）按性質(zhì)劃分 按公共關(guān)系危機(jī)按公共關(guān)系危機(jī)性質(zhì)性質(zhì)劃分，可以分為產(chǎn)品危劃分，可以分為產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任機(jī)、服務(wù)危機(jī)、信任 （譽(yù)）危機(jī)、輿論（媒體（譽(yù)）危機(jī)、輿論（媒體關(guān)系）危機(jī)、形象危機(jī)、品牌危機(jī)等。關(guān)系）危機(jī)、形

23、象危機(jī)、品牌危機(jī)等。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)屬于概念性公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù)屬于概念性章節(jié)，為下面極為重要的一節(jié)做鋪墊，章節(jié)，為下面極為重要的一節(jié)做鋪墊，要把握好相關(guān)原則方法，在案例分析題要把握好相關(guān)原則方法，在案例分析題 中可能會(huì)用到相關(guān)的原則去分析做答。中可能會(huì)用到相關(guān)的原則去分析做答。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) （一）及時(shí)性原則（一）及時(shí)性原則 危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)2424小時(shí)至關(guān)重要，如果你未小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快行動(dòng)起來并已準(zhǔn)能很快行動(dòng)起來并已準(zhǔn) 備好把事態(tài)告訴公眾，你就備好把事態(tài)告訴公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清可能被認(rèn)為

24、有罪，直到你能證明自己是清 白的為止。白的為止。 （二）主動(dòng)性原則（二）主動(dòng)性原則 與其被動(dòng)地做與其被動(dòng)地做“鴕鳥鴕鳥”，遭受公眾質(zhì)疑與批評(píng)，遭受公眾質(zhì)疑與批評(píng)，不如主動(dòng)制定策略，不如主動(dòng)制定策略， 公開信息。公開信息。 （三）真實(shí)性原則（三）真實(shí)性原則一、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則 一、公共關(guān)系危機(jī)管理的原則 （四）公開性原則（四）公開性原則 信息公開是公共關(guān)系危機(jī)管理中重要原則。信息公開是公共關(guān)系危機(jī)管理中重要原則。 “ “沒有你的信息，就是別人的信息；沒有你的正面信息沒有你的信息，就是別人的信息；沒有你的正面信息就可能是你的負(fù)面信息就可能是你的負(fù)面信息”。 （五）戰(zhàn)略性原則（五）戰(zhàn)略性原則

25、（六）公眾至上原則（六）公眾至上原則 公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)危機(jī)中組織與公眾的溝通交流，以確公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)危機(jī)中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的保公眾的 知情權(quán)得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對(duì)知情權(quán)得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對(duì)于危機(jī)中的組織的同情、理解與支持，最終維護(hù)組織形象。于危機(jī)中的組織的同情、理解與支持，最終維護(hù)組織形象。二、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序（一）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防（一）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防事前管理事前管理 一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的而最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的而最好辦法是平時(shí)注重組織的良好管理，塑 造良好形象。造良好形象。 二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門

26、的預(yù)警機(jī)制。二是針對(duì)公共關(guān)系危機(jī)建立專門的預(yù)警機(jī)制。 危機(jī)預(yù)警機(jī)制包危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括括 如下四個(gè)方面（如下四個(gè)方面（12.1012.10、12.112.1簡答）：簡答）： 第一，建立信息監(jiān)測系統(tǒng)。第一，建立信息監(jiān)測系統(tǒng)。 第二，組建危機(jī)管理小組。第二，組建危機(jī)管理小組。 第三，充足的資源保障。第三，充足的資源保障。 第四，仿真第四，仿真“演習(xí)演習(xí)”。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) 二、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序（二）公共關(guān)系危機(jī)管理（二）公共關(guān)系危機(jī)管理事中管理事中管理 公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包公共關(guān)系危機(jī)管理是組織危機(jī)管理的核心階段，包括以下幾個(gè)方面：括以下幾個(gè)方面： 第一

27、，調(diào)查了解、獲取第一手材料。第一，調(diào)查了解、獲取第一手材料。 第二，制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。第二，制定暫時(shí)的對(duì)外傳播時(shí)間表。 第三，啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃。第三，啟動(dòng)危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計(jì)劃。 第四，危機(jī)管理。第四，危機(jī)管理。 第五，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第五，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)務(wù) 二、公共關(guān)系危機(jī)管理的操作程序（三）公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)（三）公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)事后管理事后管理 公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)公共關(guān)系危機(jī)后的形象、聲譽(yù)恢復(fù)主要是針對(duì)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行改進(jìn)。既包括組織的“硬件硬件”改進(jìn)，

28、也改進(jìn)，也可能包括組織的可能包括組織的 “ “軟件軟件”提升。提升。 邁克爾邁克爾里杰斯特里杰斯特：危機(jī)經(jīng)常成為組織的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。：危機(jī)經(jīng)常成為組織的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。（13.113.1單）單）第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理 一、危機(jī)傳播模型（一）斯蒂文（一）斯蒂文芬克得階段分析理論芬克得階段分析理論 （二）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論）（二）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論） （三）伯克蘭的焦點(diǎn)事件理論（三）伯克蘭的焦點(diǎn)事件理論 （四）卓越理論（四）卓越理論第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理 一、危機(jī)傳播模型（一）斯蒂文（一）斯蒂文芬克得階段分析理論芬克得階段分析理論 斯蒂文斯蒂文芬克把危機(jī)過程劃

29、分為四個(gè)階段芬克把危機(jī)過程劃分為四個(gè)階段 危機(jī)潛在期。危機(jī)潛在期。 危機(jī)突發(fā)期。危機(jī)突發(fā)期。 危機(jī)蔓延期。危機(jī)蔓延期。 危機(jī)解決期。危機(jī)解決期。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理 一、危機(jī)傳播模型（二）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論）（二）班尼特的戰(zhàn)略分析理論（形象修復(fù)理論） 班尼特的形象修復(fù)理論建立在班尼特的形象修復(fù)理論建立在“個(gè)人或組織最重要的資產(chǎn)個(gè)人或組織最重要的資產(chǎn)是它的聲譽(yù)是它的聲譽(yù)”的假設(shè)之上，他提出了恢復(fù)形象的五大戰(zhàn)略方法：的假設(shè)之上，他提出了恢復(fù)形象的五大戰(zhàn)略方法： 否認(rèn)否認(rèn) 逃避責(zé)任逃避責(zé)任 各個(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度各個(gè)方面減少錯(cuò)誤行為傳播的范圍和程度 亡羊補(bǔ)牢亡羊

30、補(bǔ)牢 自責(zé)自責(zé) 班尼特的理論既適用于組織，也適用于個(gè)人。（班尼特的理論既適用于組織，也適用于個(gè)人。（12.1012.10單）單）第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)傳播管理 一、危機(jī)傳播模型（三）伯克蘭的焦點(diǎn)事件理論（三）伯克蘭的焦點(diǎn)事件理論 托馬斯托馬斯伯克蘭在伯克蘭在19971997年提出了另一種危機(jī)傳播事件的年提出了另一種危機(jī)傳播事件的視角，其理論基礎(chǔ)建立在議程設(shè)置功能和對(duì)危機(jī)傳播事件的視角，其理論基礎(chǔ)建立在議程設(shè)置功能和對(duì)危機(jī)傳播事件的公共政策運(yùn)用上，認(rèn)為那些公共政策運(yùn)用上，認(rèn)為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)測知的事突然發(fā)生的、不可預(yù)測知的事件（焦點(diǎn)事件）件（焦點(diǎn)事件）”在促進(jìn)公共在促進(jìn)公共 政策討論方面起著重要作用。政策討論方面起著重要作用。 伯克蘭所指的焦點(diǎn)事件有兩種類