公司顧客服務(wù)管理程序

1、 有 限 公 司程序文件標題服務(wù)管理程序文件編號頁數(shù)制訂部門經(jīng) 營 科制訂日期版本目的：為加強對顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分 析和有效處理，并采取適當?shù)募m正與預防措施，以提升顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和或服務(wù)的滿意 程度。范圍：凡與本公司有貿(mào)易和或業(yè)務(wù)往來之顧客所反饋的信息和或售前、售中、售后服務(wù)均適用 之。定義：無。權(quán)責： 顧客來訪之接待、住、行等安排：管理部。 建立良好的顧客關(guān)系之聯(lián)系窗口：經(jīng)營科。 顧客信息反饋之接收：經(jīng)營科。 顧客要求的與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量記錄資料的提供：質(zhì)檢科。 設(shè)計與開發(fā)之資料樣品提供、估價及顧客要求處理的問題之技術(shù)支援：技術(shù)科。 顧客反饋

2、的信息之處理：相關(guān)部門。 顧客來訪參觀、反饋回復的信息之記錄保存：經(jīng)營科。作業(yè)內(nèi)容： 服務(wù)管理流程圖（見附件一）。 顧客的資料信息建立：經(jīng)營科于每年一次負責收集和整理顧客的相關(guān)資料信息，并對公司有貿(mào)易和或業(yè)務(wù)往來的顧客建立“顧客資料一覽表”和“顧客資料卡”，當顧客的資料信息有變更時應(yīng)立即校對“顧客資料卡”，對顧客有關(guān)的問題應(yīng)采取優(yōu)先措施來處理。 顧客來訪參觀接待：如顧客來公司訪問參觀時，經(jīng)營科應(yīng)將其信息以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查核準后通知管理部，由管理部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同時由經(jīng)營科向顧客介紹本公司的相關(guān)情況（可包括：公司簡介、發(fā)展歷程、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營狀況、

3、銷售狀況、質(zhì)量狀況、人員素質(zhì)狀況等），并對顧客所提出的問題記錄于“顧客來訪記錄表”中，經(jīng)營科負責追蹤顧客提出的相關(guān)問題的執(zhí)行狀況，“顧客來訪記錄表”之相關(guān)記錄資料由經(jīng)營科存檔列管。 售前、售中服務(wù)： 當顧客詢價或要求提供與質(zhì)量和或技術(shù)有關(guān)的資料或樣品時，經(jīng)營科和技術(shù)科及 質(zhì)檢科應(yīng)在顧客要求的期限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)權(quán)責單位提供以下資料，并依據(jù)樣品試作 管理程序進行作業(yè)。 產(chǎn)品之規(guī)格型號資料及樣品； 顧客委托的產(chǎn)品檢驗試驗及與產(chǎn)品性能有關(guān)的相關(guān)資料； 新產(chǎn)品開發(fā)及其相關(guān)資料信息；修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營科份數(shù)核 準：審 查： 制

4、定：有 限 公 司程序文件標題服務(wù)管理程序文件編號頁數(shù)制訂部門經(jīng) 營 科制訂日期版本 與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量檢驗試驗記錄資料； 其它與質(zhì)量或技術(shù)有關(guān)之資料。 顧客下訂單后，生產(chǎn)部應(yīng)積極組織相關(guān)單位生產(chǎn)，相關(guān)單位須全力配合，并執(zhí)行其安排，以符合及滿足顧客要求（如：交期、服務(wù)等），如因特殊情況不能如期交貨時，應(yīng)立即通知顧客并征得顧客同意。 售后服務(wù)： 經(jīng)營科如接收到顧客反饋的信息和或售前、售中、售后服務(wù)要求時，應(yīng)會同公 司工程、制造、質(zhì)量和設(shè)計部門建立并保持服務(wù)信息的溝通渠道，包括溝通信息 的及時性、可靠性、維護的歷史、耐久性和有關(guān)維修的關(guān)注問題，并將其記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后根據(jù)其反饋的內(nèi)

5、容通知相關(guān)責任部門；由相關(guān) 責任部門按糾正和預防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進行原因分析，并提 出糾正與預防措施，經(jīng)營科負責追蹤其措施的執(zhí)行和驗證狀況。如顧客反饋的服務(wù)信息需要進行糾正和預防措施時，經(jīng)營科應(yīng)將此信息資料通知于技術(shù)部門，由技術(shù)部門根據(jù)顧客反饋的信息資料進行其相應(yīng)的分析、分析、控制計劃修改、作業(yè)指導書修改等作業(yè)。 顧客抱怨投訴及退貨產(chǎn)品由相關(guān)責任部門依顧客抱怨處理程序進行作業(yè)。 如顧客反饋的信息服務(wù)要求為零件的更換、修理、調(diào)整、校正、清理等，則由 經(jīng)營科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準后，會同相關(guān)責任部 門按顧客要求攜帶需更換的零件或工具至顧客處進行服務(wù)處理，并將處理

6、的過程 和結(jié)果記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，同時將其帶回公司交經(jīng)營科存檔列管。 與顧客的售后服務(wù)協(xié)定： 當公司與顧客達成以下售后服務(wù)協(xié)定時，公司必須履行其售后服務(wù)協(xié)定，并驗證其有效性。 公司在廠外建立的任何一個售后服務(wù)中心： 當公司在廠外建立任何一個售后服務(wù)中心后，而該售后服務(wù)中心有對本地區(qū)所接收到顧客反饋的信息和或售前、售中、售后服務(wù)要求時，由該售后服務(wù)中心應(yīng)將顧客反饋的售后服務(wù)信息記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，并將其反饋至公司制造生產(chǎn)基地，要求與此有關(guān)的責任部門按糾正和預防措施控制程序之規(guī)定根據(jù)其內(nèi)容進行原因分析，并提出糾正與預防措施，經(jīng)營科負責追蹤其措施的執(zhí)行和驗證狀況。 公司任何特

7、殊用途的工具或測量設(shè)備：如顧客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或測量設(shè)備時，公司應(yīng)將其與顧客進行共享，并將其記錄于“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，然后將其提供給顧客使用。修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營科份數(shù)核 準：審 查： 制 定：有 限 公 司程序文件標題服務(wù)管理程序文件編號頁數(shù)制訂部門經(jīng) 營 科制訂日期版本 售后服務(wù)人員的培訓：如合同要求或顧客要求公司對顧客的相關(guān)人員進行產(chǎn)品維修服務(wù)和零件更換等相關(guān)培訓時，則由經(jīng)營科以“聯(lián)絡(luò)單”的形式呈管理者代表或總經(jīng)理審查批準后，通知相關(guān)單位人員對其進行培訓；并將培訓的內(nèi)容和結(jié)果記錄于

8、“顧客服務(wù)反饋記錄表”中，培訓的記錄由經(jīng)營科存檔列管，以便作為日后追溯的依據(jù)。 經(jīng)營科每半年一次依顧客滿意度管理程序向顧客調(diào)查其對我公司之產(chǎn)品質(zhì)量、交期和或服務(wù)及其它方面的滿意狀況，以掌握顧客的滿意程度，對顧客滿意度所調(diào)查的狀況和結(jié)果由相關(guān)部門依顧客滿意度管理程序進行作業(yè)。 相關(guān)服務(wù)記錄之保存與列管由相關(guān)部門依記錄控制管理程序進行作業(yè)。相關(guān)文件資料： 記錄控制管理程序 樣品試作管理程序 顧客滿意度管理程序 糾正和預防措施控制程序 使用表單： 顧客資料一覽表 顧客資料卡 顧客來訪記錄表 顧客服務(wù)反饋記錄表 修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財務(wù)部

9、供應(yīng)科經(jīng)營科份數(shù)核 準：審 查： 制 定：有 限 公 司程序文件標題服務(wù)管理程序文件編號頁數(shù)制訂部門經(jīng) 營 科制訂日期版本附件一：服務(wù)管理流程圖 權(quán)責單位 使用表單顧客資料建立 業(yè)務(wù)部 顧客資料一覽表 顧客資料卡顧客來訪接待 業(yè)務(wù)部管理部 聯(lián)絡(luò)單 顧客來訪記錄表顧客信息反饋接收、記錄 業(yè)務(wù)部 顧客服務(wù)反饋記錄表顧客信息反饋是否需糾正預防判定 業(yè)務(wù)部 顧客服務(wù)反饋記錄表持續(xù)改進通知相關(guān)責任部門 業(yè)務(wù)部 聯(lián)絡(luò)單原因分析 缺失責任部門 顧客服務(wù)反饋記錄表擬定糾正和預防措施 缺失責任部門 顧客服務(wù)反饋記錄表核 準 部門主管審查 顧客服務(wù)反饋記錄表 管理者代表核準糾正和預防措施執(zhí)行 缺失責任部門 顧客服

10、務(wù)反饋記錄表效果驗證 品管室 顧客服務(wù)反饋記錄表結(jié)案或標準化 相關(guān)部門 顧客來訪記錄表資料列管 顧客服務(wù)反饋記錄表 業(yè)務(wù)部 顧客資料卡 顧客資料一覽表修改記錄日期版本分發(fā)部門部門總經(jīng)理室管理部生產(chǎn)部生產(chǎn)科設(shè)備科品保部質(zhì)檢科質(zhì)審科技術(shù)科財務(wù)部供應(yīng)科經(jīng)營科份數(shù)核 準：審 查： 制 定： 有 限 公 司 顧 客 資 料 卡顧客名稱地 址電 話傳 真企業(yè)負責人聯(lián)絡(luò)人年采購金額企業(yè)性質(zhì)采購的主要產(chǎn)品采購時間（月份）采購數(shù)量（）金額（）備 注確 認審 查制 表 有 限 公 司顧 客 來 訪 記 錄 表顧 客 名 稱來 訪 人 員名 單公 司 陪 同人 員 名 單來 訪 時 間 年 月 日 時 月 日 時訪 問 主 題訪問內(nèi)容記錄：處理結(jié)果：備注：確 認審 查記 錄 有 限 公