旅游職業(yè)道德概論測試題

1、 上 裝 訂 線 系（部）名： 班級： 姓名： 學號： 考試日期： 下 裝 訂 線 旅游職業(yè)道德模擬試題（一）題 號一二三四五總分分 數(shù) 一、填空題 （本大題共8小題，25空，每空1分，共25分）1.道德萌發(fā)于人類的 和 ，它的產(chǎn)生伴隨 的出現(xiàn)和發(fā)展，最早出現(xiàn)在原始社會。2.道德的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面 、 、 和 。3.社會公德的特點 、 和 。4.旅游業(yè)核心價值觀是 、 。5.包容就是旅游從業(yè)人員對游客要做到 和 。6.實現(xiàn)中國夢，是中華民族優(yōu)良傳統(tǒng)道德和社會主義公民道德建設的基本結合點，中國夢的本質(zhì)是 、 和 。7.道德通過確立一定的 、 ，約束、調(diào)節(jié)人們的 、 和 ，教育和倡導 ，

2、從精神生活方面維護社會生活的正常秩序。8.道德貫穿于社會生活的各個領域，主要表現(xiàn)在 、 、 、 四個方面。二、單項選擇題 （本大題共10小題，每題2分，共20分 ）請在下列各小題中選擇最恰當?shù)倪x項，填在括號里。1.下列哪一項不屬于職業(yè)道德的特征 ( ）A.鮮明的行業(yè)性 B.適用范圍上的有限性 C.適用范圍上的廣泛性 D.表現(xiàn)形式的多樣性E.一定的強制性 F.相對的穩(wěn)定性與連續(xù)性 G.與物質(zhì)利益具有直接關聯(lián)性2.下列選項中屬于道德特點的是 （ ）A.強制性規(guī)范 B.制度化的規(guī)范 C.外化的規(guī)范 D.內(nèi)化的規(guī)范3.下列哪一項不屬于社會主義旅游職業(yè)道德要求的特點 （ ）A.先進性 B.自由性 C.平

3、等性 D.自覺性4一視同仁、不卑不亢的要求是 （ ）A.一視同仁、以禮相待、熱情周到地接待好多數(shù)客人； 謙虛謹慎、自尊自強。B.一視同仁、以禮相待、熱情周到地接待好少數(shù)客人； 謙虛謹慎、自尊自強。C.一視同仁、以禮相待、熱情周到地接待好每一個客人；謙虛謹慎、自尊自強、奮發(fā)進取。D.一視同仁、以禮相待、熱情周到地接待好每一個客人；謙虛謹慎、自尊自強。5社會主義核心價值體系的精髓是： （ ）A.以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神等。B.國家層面的價值目標。C.自由、平等、公正、法治。D.愛國、敬業(yè)、誠信、友善。6.職業(yè)道德成熟期 （ ）A.原始社會后期 B.奴隸社會 C.封建社

4、會 D.資本主義社會 E.社會主義社會7.公民道德建設的基本規(guī)范是 （ ）、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。A.愛國愛企、明禮誠信 B.愛崗敬業(yè)、誠實守信C.愛國守法、明禮誠信 D.遵紀守法、誠實信用8.旅游職業(yè)道德規(guī)范不包括（ ）A.勤儉自強、敬業(yè)奉獻 B.愛國敬業(yè)、敬客自尊C.文明友善、團結共進 D.不卑不亢、一視同仁9.（ ）是評價旅游行業(yè)員工道德水平高低的重要尺度。A.熱情友好、賓客至上 B.真誠公道、信譽第一C.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務 D.不卑不亢、一視同仁10.（ ）是旅游企業(yè)在競爭中取勝的法寶。A.熱情友好、賓客至上 B.真誠公道、信譽第一C.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務 D.不卑不亢、一視同仁

5、三、概念題（本大題共5小題，每題4分，共20分）1.道德的作用2.道德3.職業(yè)道德4.旅游職業(yè)道德5.旅游業(yè)核心價值觀四、問答題（本大題共5小題，每題4分，共20分）1.從價值的角度簡述“旅游業(yè)核心價值觀”。2.旅游職業(yè)道德的內(nèi)容是什么？3.集體主義原則的基本內(nèi)容是什么？4.簡述旅游職業(yè)道德規(guī)范？5.簡述社會主義核心價值觀的基本內(nèi)容？五、案例分析題 （本大題共5小題，每題5分，共25分）1.守住底線日前，到新加坡旅游。甫抵獅城，導游把我們直接帶到市中心的制高點花芭山觀景。我們邊聽導游講解，邊欣賞如畫的景色。幾位游客悠閑地點燃香煙，為了表示友好，其中一位拿出一支中華牌香煙遞給導游，導游卻微笑著謝

6、絕了。遞煙者問：“你不抽煙嗎?”導游答：“我的煙癮比你們誰都大，但我只抽自己的煙。”說著他便拿出自己的煙抽起來。我注意到，他抽的是10元一包的萬寶路，而遞給他的中華煙每包價值在60元左右。乘車返回酒店的路上，導游對他剛才的舉動做出解釋：“剛才有朋友遞給我中華煙，我沒有接受，我知道中華煙在中國是很高檔的香煙，但是我們政府有規(guī)定，導游不能接受游客的任何東西，哪怕一支香煙。如果有游客投訴我抽了你們 的煙，我就會被貪污賄賂調(diào)查局 請去喝免費咖啡。不屬于我的東西，哪怕再昂貴也不能接受，否則我就對不起國徽，這就是我們簽約導游的做人底線!”聽了這番話，車里一片寂靜。導游的底線，是一種做人的境界，是一個民族保

7、持強大生命力的源泉。問：案例中的導游員的工作作風給了游客一個什么樣的啟迪和引導？2兩則材料材料一：美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪有句名言：“不要問國家和社會能為你做些什么，而要問你為國家和社會能做些什么？”材料二：日本航空公司一位普通員工臺灣籍人士的一次離奇的奉獻改變了他一生的命運。一次，公司派他去夏威夷一家飯店打前站，要他在三天之內(nèi)租賃五間緊靠海邊、風景優(yōu)美的客房。此刻的夏威夷正是旅游旺季，房源非常緊張。他花了九牛二虎之力在兩天中拿下了四間客房，第三天已過中午，還有一間客房尚沒有著落，怎么辦？向公司匯報，實話實說？這不是他的秉性；但完不成任務，又如何向公司交待？他緊盯著一間靠海邊的客房等待

8、訂房的房主到來。傍晚，房主終于來了，是一家三口。他趕緊迎上去請求對方出讓，房主說：我憑什么讓給你？他說：“我給你一間套房，正適合你一家三口之用，而且是免費?！睂Ψ揭宦犆赓M就立即奔向套房。這位日航員工用自己近乎一個月的薪水租下套房換取靠海的普通標準房，看起來他虧大了，但是他準時完成了任務，當公司得知他犧牲了自己的利益成全了公司的業(yè)務，深受感動。不久他獲得了晉升，工資也提高了許多。后來他成為該公司的副總裁。問題：請結合上述材料，談談個人與集體的利益關系。3同樣是違規(guī)行為景點導游員小凌，在接待過程中發(fā)生一些過失行為。為此，游客對他很不滿意。為了彌補自己的過失，小凌在后來的接待中很賣力，可就是得不到游

9、客的諒解。當天中午，在景區(qū)用餐時，旅游團有8名散客向小凌提出要把午餐改成吃“野味”，小凌明知這種做法不妥，但為了討好游客，不投訴他的過失行為，也就違心地同意了。經(jīng)過一番努力，小凌終于在朋友的幫助下根據(jù)游客要求在餐館預訂了穿山甲、娃娃魚、發(fā)菜及熊膽酒等十幾道野味。但由于野味供應較為緊張，餐館只搞到了三四種，雖然價格偏高了些，但游客吃得很滿意。他們當場表態(tài)不投訴小凌的失職行為。誰知旅游結束后，景點領導收到另外幾位游客的投訴，說導游員違法了野生動物保護法，要求對他進行必要的處分。對此，小凌憤憤不平。景點領導指出：“你用一種過失掩蓋另一種過失，別忘了，同樣都是違規(guī)行為！”請聯(lián)系上述案例和本章所學內(nèi)容，

10、分析“遵紀守法”的重要意義。4尷尬的洗衣一天晚上七點，飯店客房服務員小王接到客服中心的電話：“807房間有客人要求洗衣服務”。她迅速趕往房間，屋里沒人，燈光較暗，椅子上有件西裝，洗衣單上寫的是加急。小王查了一下沒發(fā)現(xiàn)什么異樣，趕緊拿往洗衣房。衣服洗好后交給客人。沒想到第二天客人居然怒氣沖沖地向主管投訴，他指著肩膀上一處黃跡說：“你們五星級飯店，是怎么洗衣的，叫我如何穿？你們必須賠！”剛上班的小王傻眼了，怎么會這樣，黃跡是從哪里來的？客房主管展開調(diào)查：小王說，當時光線較暗，但也沒發(fā)現(xiàn)什么呀；洗衣房說，洗衣之前衣服就有污跡，而且是處理不掉的；客人則說，他的衣服洗滌之前不可能有黃跡。由于都缺乏依據(jù)，

11、客房主管陷入尷尬，與客人協(xié)商，客人堅持要飯店賠2000元的西裝。問題：假設你是這家飯店的客房主管，你會怎樣評價這件事并作出處理？你的根據(jù)是什么？5“親情服務之我見”案例二則案例一：某天2000，501室剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開房門？”服務員答道：“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了。服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現(xiàn)在不是開了嗎？”“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以開了?！遍T開后，服務員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。案例二：總臺人員在辦理入住手續(xù)時請與客人同行的其他客人出

12、示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說：“對不起，住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定。請大家支持我們的工作?！薄盀榱吮阌诟魑怀鋈敕块g和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”問題：請分析上述二則案例的各種答案，哪些答案更具有“親情味”，給客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺？為什么？ 上 裝 訂 線 系（部）名： 班級： 姓名： 學號： 考試日期： 下 裝 訂 線 旅游職業(yè)道德模擬試題（一）答案一、填空題1社會生產(chǎn)、社會交往、社會分工2. 論證、維護作用；教育、示范作用；評價、調(diào)節(jié)作用；綜合作用3. 廣泛性、普遍性、歷史繼承性4.游客

13、為本，服務至誠5.一視同仁、不卑不亢6. 國家富強、民族振興、人民幸福7. 善惡標準、行為標準，交往關系、個人行為，社會精神規(guī)范8.社會公德、職業(yè)道德、婚姻家庭道德（家庭美德）、個人品德二、單項選擇題1.E 2.B 3.B 4.D 5.A 6.D 7.C 8.A 9.B 10.A三、辨析題1答：錯。旅游業(yè)于19世紀中葉興起，二次世界大戰(zhàn)后蓬勃發(fā)展，它屬于新興的產(chǎn)業(yè)。因此旅游職業(yè)也是一種新興的職業(yè)。2答：不正確。 （2）見義勇為是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是和諧社會的道德根基之一，我們應當堅決提倡；但是我們還要健全社會法律和倫理機制，不能讓見義勇為者流了血后再去流淚，承受不應有的冤屈。3 答：（1）不

14、妥當。 （2）“跪式服務”雖是服務的一種形式，但也包含一定的文明文化色彩，在合適的文化環(huán)境中使用，如日式、韓式等酒店場所，它是文明的；在不適宜的文化環(huán)境中使用，就是不文明的。4答：錯。禮貌用語要符合客人的民族風俗、愛好習慣、個性心情等，不是所有的禮貌用語客人都能夠接受的。5答：錯。旅游職業(yè)道德評價的客觀標準是：是否符合廣大人民的根本利益是職業(yè)道德評價的基本標準；是否合乎旅游職業(yè)道德原則和規(guī)范，是職業(yè)道德評價的直接標準；是否有利于社會生產(chǎn)力的進步與發(fā)展，是旅游職業(yè)道德評價的根本標準。6答：錯。在社會主義市場經(jīng)濟的現(xiàn)階段，我們主要提倡先公后私的道德境界。公而忘私是共產(chǎn)主義的道德境界，是我們所崇尚的

15、。7答：錯。雖然客人是人，出錯在所難免，但之所以提出“客人總是對的”就是在處理與客人的矛盾時，要從客人的角度和爭取客源的角度去考慮問題。旅游從業(yè)人員不應當面指責客人，給客人難堪，而應巧妙地維護其自尊，給客人以下臺階的機會，從而使客人不失面子，而感到被尊重，同時也維護了旅游企業(yè)的形象，鞏固了客人與旅游企業(yè)之間的良好關系。當然，“客人總是對的”并非絕對，它是有前提的，如果客人的行為違法、違規(guī)、違反道德，那就另當別論了。四、問答題 1答：價值反映著人們對于能夠滿足自己需要的外物之間的關系，這些關系具有客觀性、廣泛性、復雜多樣性的特點統(tǒng)一在一起構成了呢絨豐富的體系，這種體系體現(xiàn)著主客觀的統(tǒng)一。從價值觀

16、的角度，“游客為本，服務至誠”旅游行業(yè)核心價值觀，也包含這兩個層面的意義。從本體價值來看體現(xiàn)在以下三方面：一是信念價值。信念是人們對愿望的一種強烈而堅定不移的思想情感意識。人們一旦有堅定的信念就會產(chǎn)生堅忍不拔的意志和積極主動的行為，所以信念是意志行為的基礎，是人們思想行為的總開關。信念又與文化是分不開的，我們血液里就有著對主流文化的依托和景仰。這種主流文化來源于中華民族的普適價值觀。這種價值觀自出現(xiàn)到現(xiàn)在都起著廣泛的維系國家、社會和家庭穩(wěn)定的重要作用。旅游行業(yè)核心價值觀就是在這一根基上建立起來的，旨在為旅游行業(yè)廣大從業(yè)人員把好思想行為的總開關。二是精神價值。精神通常意指靈魂、心靈、意識、理念等

17、，是人類生命力的來源。它有賴于人的主觀意識而存在，是抽象的，看不見摸不著的東西，是解開迷失的一把“無形鑰匙”。它建立于物質(zhì)之上，但又是與物質(zhì)相對的東西。所以，旅游行業(yè)核心價值觀的倡導是給旅游行業(yè)廣大從業(yè)人員的一種精神食糧，通過行業(yè)價值觀的養(yǎng)成，讓行業(yè)人的心靈得到最好的歸屬，使旅游行業(yè)核心價值觀成為衡量個體思想行為的一個準繩。三是道德價值。道德是判斷行為正當與否的觀念標準，是調(diào)節(jié)人們行為的一種社會規(guī)范。我國從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟邁進中，從一個發(fā)展機會缺乏的時期過渡到發(fā)展機會激增的時代，機會、經(jīng)濟、成功等關鍵詞滲透到許多人的腦海中，利己主義思想迅速蔓延開來。正義、誠信、仁愛等傳統(tǒng)美德逐漸喪失，與之相

18、伴的是更加強烈的道德危機感和價值困惑感，在這種大環(huán)境下，旅游行業(yè)也不能獨善其身，敗壞行業(yè)聲譽的事情時有發(fā)生。所以，旅游行業(yè)核心價值觀的及時推出，無疑將成為旅游行業(yè)廣大從業(yè)人員道德自律和他律的一種標準。從認識價值來看，它是人們對旅游核心價值觀現(xiàn)實意義的認識，主要體現(xiàn)在三方面：一是政治價值。核心價值觀是在特定時代背景下形成的，它代表的是特定社會統(tǒng)治階級的根本利益和價值取向。核心價值觀外顯的是文化，內(nèi)含的卻是政治。旅游行業(yè)核心價值觀是以馬克思主義為指導思想，以社會主義核心價值觀為統(tǒng)領，以旅游行業(yè)服務性為特征而建構起來的，是為中國共產(chǎn)黨領導下的中國特色社會主義旅游事業(yè)服務的，因而具有明顯的政治性。二是

19、社會價值。旅游是一項與民生息息相關的事業(yè)。我國自古以來就將“民生”與“國計”聯(lián)系在一起，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的不斷進步，人民生活質(zhì)量得到整體提高，旅游已從個別的社會現(xiàn)象發(fā)展成為具有普遍性的社會生活方式，并上升為公民的基本需求。為此向這種需求提供最基本的享用權，保障人們公平地分享社會發(fā)展和進步所帶來的成果已是增強國家向心力的基本點和出發(fā)點，因而旅游事業(yè)的社會意義、政治意義和國家意義越來越顯得重要。所以旅游行業(yè)核心價值觀所倡導的“游客為本”蘊含著深刻的社會意義。三是文化價值。價值觀既是一種意識形態(tài)，也是一種文化。首先，旅游行業(yè)核心價值觀建構的伊始就是以中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化為根基，所倡導的“服務至誠

20、”是我國傳統(tǒng)文化思想精髓的具體體現(xiàn)，是“仁、義、禮、智、信”的現(xiàn)代詮釋。其次，旅游行業(yè)核心價值觀體現(xiàn)了和諧與人文的品質(zhì)內(nèi)涵?！坝慰蜑楸尽蹦哿寺糜涡袠I(yè)服務的人文精神，充分體現(xiàn)出倫理、和諧的行業(yè)經(jīng)營理念。通過個人與企業(yè)、個人與社區(qū)的和諧相處，達到人與自然和諧、人與社會的和諧。第三，旅游行業(yè)核心價值觀是旅游企業(yè)文化塑造的思想源泉。倡導旅游行業(yè)核心價值觀的一個重要目的就是要打造正面的企業(yè)文化。旅游行業(yè)核心價值觀的塑造、傳播與旅游企業(yè)形象的樹立是相通的，因此，要把企業(yè)形象的樹立與旅游行業(yè)核心價值觀有機地結合起來，讓旅游企業(yè)主動、積極地樹立和貫徹核心價值觀，以此來約束自己、提升自己，塑造良好的旅游企業(yè)文

21、化形象。2答：（1）旅游從業(yè)人員勞動的特殊目的是滿足旅游客人多方面的旅游需求，為旅游業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。（2）旅游從業(yè)人員勞動的直接任務是使旅游從業(yè)人員自身成為民間往來和文化交流的促成者，成為一個國家和地區(qū)物質(zhì)文明和精神文明的建設者和傳播者。（3）在勞動過程中，旅游從業(yè)人員既要營造一個“賓至如歸”的和諧溫馨的旅游環(huán)境，讓旅游客人盡情地享受異國他鄉(xiāng)的風土人情和自然風光，進行愉快的人文交流；又要把旅游業(yè)當作面向世界的一個“窗口”，在提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)造物質(zhì)文明的同時，體現(xiàn)、維護和傳播精神文明。（4）旅游從業(yè)人員勞動的這一特點，決定了旅游職業(yè)道德要求比其他職業(yè)道德的要求更高、更全面、更規(guī)范

22、、更嚴格。3答：堅持集體利益與個人利益的辯證統(tǒng)一，強調(diào)集體利益高于個人利益；充分尊重和維護個人正當利益的實現(xiàn)，使個人的才能、價值能得到最好的發(fā)揮；當集體利益與個人利益發(fā)生矛盾時，要以集體利益為重，必要時要放棄或犧牲個人利益，同時，要不斷發(fā)展完善集體利益，以逐步滿足和維護個人的正當利益。4答：（1）樹立明確的學習目標，持之以恒要認真學習文化基礎知識。打下堅實的文化基礎；要努力提高自己的語言表達能力；自覺學習禮節(jié)禮貌方面的知識；要加強美學知識的學習，不斷提高審美能力；要關心時事，關心政治，關注社會熱點。（2）苦練過硬的基本功，不斷提高專業(yè)技能。5答：（1）舒適暢快 （2）方便快捷 （3）安全衛(wèi)生

23、（4）物美價廉 （5）得到尊重五、案例分析題1. 答案要點：（1）不收受客人的任何東西，是新加坡導游員最基本的職業(yè)準則（2）新加坡導游的自律讓中國客人由衷地敬佩（3）新加坡導游員的遵紀守法精神對中國一些導游來說是個很好的現(xiàn)身教育。2. 答案要點（1）肯尼迪說出了做人的準則：不能只想著怎樣索取，而要多多考慮如何奉獻，只有為社會做出了自己的奉獻，才能獲取社會給予的回報；（2）日航員工佐證了肯尼迪的名言，以自己優(yōu)秀奉獻贏得了公司良好的回報；（3）個人與集體（社會）的利益關系是對等的，集體（社會）要關愛個人，個人要奉獻集體（社會）。 3. 答案要點：“遵紀守法、廉潔奉公”要求旅游從業(yè)人員不僅要維護客人

24、利益，更要維護國家和社會利益。可是導游員小凌卻在屢次違規(guī)、違法的行為上寫上了濃采重墨的遺憾之筆。它向人們昭示：沒有規(guī)則感，責任感失范，規(guī)章法紀就會被人視為兒戲而淡漠，為了自己的既得利益，有些人就膽敢隨意跨越雷池，不惜踐踏他人、社會和國家利益，這正說明強調(diào)“遵紀守法，廉潔奉公”的教育并加以制度化是多么的重要啊。4. 答案要點：（1）酒店服務工作缺乏細心，應當賠償。（2）首先小王應當仔細查驗，一旦發(fā)現(xiàn)有處理不掉的污跡應立即面向客人說明，才能拿去洗滌；其次，洗衣房如果多一點細心，可以及時彌補小王的疏忽。（3）飯店服務要有“五心”愛心、熱心、誠心、耐心、細心。而細心是服務中的最重要的一心細節(jié)往往決定成

25、敗。5. 答案要點：（1）第一個案例中的前服務員雖然幫助客人開門，但口吻是責怪性的；后服務員不但幫助開門，而且還教客人怎樣開門，具有“人情味”。（2）第二個案例的前一個口吻是命令式的，叫人不舒服；后一個口吻則從客方的方便考慮，使客人能夠接受，具有“人情味”。 上 裝 訂 線 系（部）名： 班級： 姓名： 學號： 考試日期： 下 裝 訂 線 旅游職業(yè)道德模擬試題（二）題 號一二三四五總分分 數(shù)一、填空題（本大題共7小題，15空，每空1分，共15分）1.職業(yè)理想，即人們對職業(yè)活動最佳目標的 ，是人們的世界觀、人生觀、價值觀在職業(yè)活動奮斗目標上的 。2旅游職業(yè)道德要求由旅游從業(yè)人員的 決定。3旅游事

26、業(yè)是我國社會主義現(xiàn)代化建設事業(yè)的組成部分，其社會作用突出地表現(xiàn)在 、 、 、文化等多方面。4遵紀守法是指每個旅游從業(yè)人員要重視并遵守 、 和國家法律。5道德評價的調(diào)節(jié)作用主要有三個方面，即 、 、 。6做好本職工作的關鍵之一，必須內(nèi)化旅游職業(yè)道德的 、原則、 ，加強職業(yè)道德修養(yǎng)。7價值觀是旅游企業(yè)文化的 ，是旅游企業(yè)的 和信念。二、單項選擇題（本大題共7小題，每題2分，共14分 ）請在下列各小題中選擇最恰當?shù)倪x項，填在括號里。1職業(yè)道德的形成期是（ ）A.原始社會后期 B.奴隸社會 C.封建社會 D.資本主義社會 E.社會主義社會2中國旅游業(yè)的先驅(qū)是（ ）A.陳光甫 B.陳光標 C.孔子 D.

27、周穆王姬滿3我們所要確立的旅游職業(yè)道德核心價值觀是指（ ）A.全心全意為人民服務 B.集體主義 C.全心全意為客人服務 D.愛國主義4下列哪一項不是愛崗敬業(yè)的要求（ ）A.把愛崗敬業(yè)升華為一種人生態(tài)度，做到樂業(yè) B.加強自我修養(yǎng)，培養(yǎng)愛崗情感，做到勤業(yè)C.不斷學習、提高，增強敬業(yè)能力，做到“精業(yè)” D.互敬互愛，相互協(xié)作支持5旅游職業(yè)道德評價的主要方式有：（ ）A.自我評價、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念。B.社會評價、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念。C.社會輿論、傳統(tǒng)習慣和內(nèi)心信念。D.社會輿論、傳統(tǒng)習慣和計分考評。下列哪一項是錯誤的（）“自我控制”的重要性“自我控制”能力的提高有利于旅游人才的培養(yǎng)；“自我控制”能

28、力的提高有利于一個人的身心健康；“自我控制”能力的提高有利于社會和人際關系的和諧穩(wěn)定；“自我控制”能力的提高有利于社會進步。7積極創(chuàng)新，勇于競爭的意義是（ ）A積極創(chuàng)新、勇于競爭是保證旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本途徑；積極創(chuàng)新，勇于競爭有利于提高國有企業(yè)服務質(zhì)量，推動國民經(jīng)濟的增長；積極創(chuàng)新，勇于競爭是促使旅游從業(yè)人員盡快成長的重要舉措。B積極創(chuàng)新、勇于競爭是保證旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本途徑；積極創(chuàng)新，勇于競爭有利于提高旅游業(yè)服務質(zhì)量，推動旅游經(jīng)濟的增長；積極創(chuàng)新，勇于競爭是促使旅游從業(yè)人員盡快成長的重要舉措。C積極創(chuàng)新、勇于競爭是保證旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展的根本途徑；積極創(chuàng)新，勇于競爭有利于提高旅游業(yè)服務質(zhì)量，

29、推動旅游經(jīng)濟的增長；積極創(chuàng)新，勇于競爭是促使旅游企業(yè)發(fā)展壯大的重要舉措。D積極創(chuàng)新、勇于競爭是保證旅游企業(yè)文化持續(xù)發(fā)展的根本途徑；積極創(chuàng)新，勇于競爭有利于提高旅游業(yè)服務質(zhì)量，推動旅游經(jīng)濟的增長；積極創(chuàng)新，勇于競爭是促使旅游從業(yè)人員盡快成長的重要舉措。三、辨析題（本大題共7小題，每題3分，共21分）先表明觀點，后說明理由。1旅游職業(yè)是豐富和美化旅游者生活的重要手段。2優(yōu)質(zhì)服務是效益最好、成本最低的廣告。3服務細節(jié)往往決定企業(yè)經(jīng)營管理的成敗。4“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒!”5“輿論壓力”可以對當事人產(chǎn)生直接作用。6只要實現(xiàn)立德，就一定能夠成功事業(yè)。7永遠都不要對客人說“不”。四、問答題（本大

30、題共5小題，每題4分，共20分）1怎樣從旅游從業(yè)人員勞動服務對象的特殊性理解旅游職業(yè)道德要求是由旅游從業(yè)人員勞動的特點決定的？2為什么說集體主義是社會主義道德的基本原則呢?3怎樣看待旅游職業(yè)活動中動機和效果的統(tǒng)一性？4旅游職業(yè)道德意志對道德行為的調(diào)控功能及其在道德品質(zhì)形成中的作用，主要表現(xiàn)在哪些方面？5旅游從業(yè)人員要具有良好的企業(yè)環(huán)境意識，應做到哪些方面？五、案例分析題（本大題共5小題，每題6分，共30分）1像親人般地關愛游客江蘇省某旅行社優(yōu)秀導游員許先生，接待了一個臺灣地區(qū)同胞團。團中一對夫婦帶著一個11歲的兒子。坐船參觀千島湖猴島時，小男孩不小心被猴子咬傷了大腿內(nèi)側(cè)，聽到男孩的呼救聲，許導

31、游急忙沖上去趕走了猴子，自己后背也被抓了長長的一道口子。意外發(fā)生后，他緊急安排將孩子送往醫(yī)院救治，并墊付了醫(yī)藥費。孩子父母想結束游程返臺，全團客人的情緒也受到影響。他考慮到他們來祖國內(nèi)地一趟非常不容易，在征詢醫(yī)生意見后，建議大家繼續(xù)旅游，孩子由他抱著參觀景點。在黃山，他硬是把孩子抱上山去參觀了獅子峰、始信峰，又一步一步地將孩子抱下來。就這樣，孩子在他的陪伴照料下游覽了黃山、南京、廈門，客人們的游興也越來越濃。散團時，臺胞們送了500美元小費讓他收下，他婉言謝絕了。那對夫婦含著熱淚對他說：江蘇某旅行社的導游員真是太好了，待我們就像親人一樣問題：通過分析，你對旅游從業(yè)人員的辛勤勞動有哪些感悟？2再

32、平凡的崗位也能鑄成一座豐碑在日本，廣為傳頌著一個動人的小故事：許多年前，一個妙齡少女應聘到東京帝國飯店當服務員。這是她涉世之初的第一份工作，因此她暗下決心，一定要好好干！但意想不到的是，上司首先安排給她的工作是洗廁所，而且要求必須把馬桶擦得光潔如新。這位少女從未干過粗重的活兒，面對分配給自己的任務感到有些委屈，手還沒碰到馬桶就惡心作嘔，對于如何實現(xiàn)“光潔如新”的高標準更是苦惱不已。在這個關鍵時刻，一位前輩出現(xiàn)在她面前，一遍遍地擦洗著馬桶，直到光潔如新。然后，他泰然自若地伸手從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡！竟然毫不勉強。他不用一言一語就告訴了這位新職員，高質(zhì)量的標準就是讓馬桶達到可以讓人充分信賴的

33、潔凈程度，哪怕是自己也可以放心地飲用里面的水。這一幕看得少女目瞪口呆，熱淚盈眶，如夢初醒。她痛下決心，“就算一輩子洗廁所，也要做到爐火純青，成為一個洗廁所最出色的人”！終于有一天，她也可以當著別人的面，把自己洗過的馬桶里的水盛出一杯，眉頭也不皺地喝下去。從此，她的工作質(zhì)量也達到了那位前輩的高水平，無論從事任何工作都力求達到完美和卓越，開始了她不斷走向成功的人生歷程。幾十年的光陰一瞬而過，如今的她已是日本家喻戶曉的政府重要官員，她就是日本前郵政大臣野田圣子。問：清潔馬桶，敢喝馬桶里的水，這里面體現(xiàn)一種什么精神？3一面錦旗的故事來自哈爾濱的林先生把一面寫著“熱情服務，溫暖客人心”的錦旗送到了鄭州市

34、某星級賓館五樓服務臺。是什么事情讓這位先生專程從遠方趕來送一面錦旗呢？原來，林先生曾入住該酒店1527房間，由于年底業(yè)務較忙，晚上經(jīng)常要陪客人吃飯。入住當天晚上，他陪客戶吃飯，喝多了酒，回到酒店時，襯衫上、皮夾克上、褲子上吐的全是污物。當班的服務員尹金紅看到后，忙把他扶到房間，倒上一杯水，安頓林先生休息后，又拿來毛巾把他皮夾克上的污物擦拭干凈，將從衣兜里掏出來的一沓人民幣（大約五千元）放在了他的枕頭下面，并寫好便條告知客人，然后把襯衫和褲子拿出去洗干凈、燙平后放在了房間里。第二天早上，林先生醒來后，看見了疊得整整齊齊的衣服和一分不少的錢。他來到服務臺，非要見見頭天晚上上夜班的服務員不可，可是這

35、位服務員已經(jīng)下班走了。由于走得匆忙，林先生沒有來得及當面謝謝這位服務如此周到、體貼的服務員。回到家后，他把這件事告訴了妻子。妻子也深受感動地說：“我都不一定會有她做得這么好，你一定要去感謝人家！”于是出現(xiàn)了開頭的一幕。林先生用這種方式表達了他對這位服務員的謝意和敬意。問：聯(lián)系該案例，談談你對全心全意為旅游者服務的感受4你事先沒有提醒，責任在你不在我小章是C文物景區(qū)的導游員。一天，他接待了一個30人的旅游團。旅游團中有位吸煙特別厲害的“癮君子”，走過他的身邊就有很重的煙味。正當大家在興致勃勃地聽小章講解的時候，突然傳來了那位“癮君子”與景點管理員爭吵的聲音。小章走過去一了解，原來是那位“癮君子”

36、的煙癮犯了，在禁止吸煙的地方吸煙，并把煙蒂隨手扔在一個角落里，被管理人員抓住了。管理員要罰他款，他爭辯說，他沒看到“請勿吸煙”的告示牌，亂扔的煙蒂他已撿起來，至于罰款，他堅決拒付。但管理員也不買他的賬，一定要罰。當小章上前勸解時，那游客不但置之不理，反而責怪小章：“你事先沒有提醒，責任在你不在我?！边@樣一來，不但使小章很尷尬，而且大煞了其他游客的游興。最后小章覺得這樣吵下去不能解決問題，就自己掏了20元錢，了結此事。請根據(jù)本章內(nèi)容解答分析以下兩個問題：（1） 假如你是位導游員，你帶的旅游團的成員與外人發(fā)生爭吵，你會如何處理？（2）對待自由散漫型的游客，導游員該怎么辦？5尊重客人的特殊習慣金陵飯

37、店住進了一位有潔癖的客人，客房服務員觀察到這一點后，尊重客人的習慣，滿足客人的需要，如用餐巾紙包好電視遙控器送到客人手里；當房客有客人來訪時，服務員主動在沙發(fā)上鋪好潔白的毛巾后來這位客人每次到南京必住金陵飯店，并且每次都指名要這位服務員做她的“管家”。問：本案例中的服務員成功在哪里？我們應該怎樣與客人交往？ 上 裝 訂 線 系（部）名： 班級： 姓名： 學號： 考試日期： 下 裝 訂 線 旅游職業(yè)道德模擬試題（二）答案一、填空題1. 追求和向往、集中體現(xiàn) 2. 勞動特點 3. 政治、外事、經(jīng)濟4. 企業(yè)紀律、行業(yè)法規(guī)5. 褒揚善行、排除隔閡、斥責惡行 6. 核心、規(guī)范 7. 核心、基本思想二、

38、單項選擇題1.B 2.A 3.C 4.D 5.C 6.D 7.B三、辨析題1.答：正確。旅游職業(yè)不僅豐富了旅游活動的內(nèi)容，而且普及和促進了現(xiàn)代化生活設施的廣泛使用，對提高人們的生活質(zhì)量和豐富生活內(nèi)容起到了積極的促進作用。2答：（1）正確（2）優(yōu)質(zhì)服務就是在細節(jié)上為現(xiàn)在客人提供最滿意的服務，這種服務無需多少成本，卻因現(xiàn)在客人的感同身受的廣泛傳播，影響更多的潛在客人。其影響力是任何廣告所無法比擬的。3答：正確。企業(yè)經(jīng)營管理的成功是由一件件小事，一個個細節(jié)鑄成。小事不重視，細節(jié)不關注，久而久之就會釀成大事、大錯，從而導致企業(yè)失敗。4答：正確。只有優(yōu)美的語言、文雅的談吐才能使人與人之間以禮相待的公共道

39、德準則成為現(xiàn)實。5答：錯。“輿論壓力”就是社會輿論的壓力，是外在的影響，它必須通過當事人的接受，才能產(chǎn)生作用。所以“輿論壓力”對當事人不具有直接作用。6答：錯。雖然成功某項有益于人類的事業(yè)必須要立德，但是立德本身并不能成就事業(yè)，成就事業(yè)還需要其他條件的。7答：正確。旅游從業(yè)人員在接待客人時要主動招呼客人，為客人著想，盡力滿足客人的要求，不怕麻煩。與客人交流時，語言優(yōu)美，談吐文雅，服務用語多用征詢、商量式，少用祈使命令句。對待客人要有“三心”，即耐心、細心、真心。對客人說“不”，就是對客人的慢待，缺乏熱心。四、問答題1答：（1）旅游從業(yè)人員勞動服務的對象，是有思想、有感情、有理性、有個性的旅游者

40、。（2）旅游從業(yè)人員勞動服務對象的這種特殊性，對旅游職業(yè)道德提出了兩點要求：第一，由于旅游客人的狀況不盡相同，這就要求旅游從業(yè)人員在職業(yè)勞動中艱苦工作，積極實踐，科學地、靈活機動地進行創(chuàng)造性的勞動，才能取得良好的服務效果。這就形成了旅游從業(yè)人員在處理自己與自身職業(yè)關系時所應遵循的道德要求。第二，旅游從業(yè)人員在職業(yè)勞動中抱怎樣的勞動態(tài)度，具有什么樣的道德品行，直接感染著旅游客人的游覽心情，影響著他們的身心健康。他們會自覺或不自覺地議論旅游從業(yè)人員的言行，并以此評價旅游從業(yè)人員所在企業(yè)、地區(qū)，乃至所在國家的形象。（3）旅游從業(yè)人員勞動的這種鮮明的特點，決定了旅游從業(yè)人員一定要具有高尚的道德品質(zhì)和思

41、想情操。2答：第一，集體主義反映了社會主義公有制經(jīng)濟關系的根本要求。第二，集體主義正確解決了個人利益和集體利益的關系。第三，集體主義貫穿于社會主義道德的規(guī)范和范疇中。第四，集體主義是社會主義道德區(qū)別于一切舊道德的根本標志。3答：（1）旅游職業(yè)活動和效果是否統(tǒng)一，必須堅持用實踐的觀點予以考察：既看動機，又看效果。（2）在旅游職業(yè)道德評價的各個環(huán)節(jié)上應有不同的側(cè)重，在評判、考察職業(yè)行為的善惡時應注意效果。（3）在旅游職業(yè)活動動機與職業(yè)活動效果的善惡已基本明確的情況下，對整個職業(yè)道德的判斷，應注重其動機。4答：（1），道德意志對旅游服務行為的調(diào)節(jié)。旅游從業(yè)人員不僅是文化交流的中介，更是做好服務接待、

42、維系地區(qū)和國家聲譽的重要抓手。（2）道德意志對旅游從業(yè)人員鉆研業(yè)務行為的調(diào)節(jié)。（3）道德意志對旅游從業(yè)人員克服內(nèi)外部困難的行為的調(diào)節(jié)。（4）旅游職業(yè)道德意志也表現(xiàn)在旅游從業(yè)人員的事業(yè)有成方面。5答：（1）妥善處理客服關系、政府關系、媒介關系和社區(qū)關系等，創(chuàng)造良好的外圍關系環(huán)境。 （2）不斷進行服務技術技能的創(chuàng)新，永遠保持旅游市場競爭中的優(yōu)勢。 （3）熟諳社會道德標準和社會價值觀，謀求旅游客人等社會大眾對自己的行為的認可和褒獎。 （4）努力創(chuàng)造旅游企業(yè)與自然生態(tài)環(huán)境間的和諧。 （5）優(yōu)化旅游企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，營造良好的經(jīng)營服務秩序。五、案例辨析題1. 答案要點：（1）旅游職業(yè)是一種十分崇高的職業(yè)，

43、它體現(xiàn)了從業(yè)人員的無私和奉獻精神。許導游為客人墊付醫(yī)藥費，抱著孩子游黃山，不圖任何報酬。（2）旅游從業(yè)人員的勞動是平凡的，同時又是十分辛苦的。許導游自覺擔負抱孩子旅游的重任。（3）旅游從業(yè)人員與游客“面對面”的服務操作，因而旅游服務還要求質(zhì)量高，工作細膩；要求從業(yè)人員真情實意地投入情感。整個旅游過程中，許導游全身心地投入情感。2. 答案要點：（1）清潔馬桶，敢喝馬桶里的水，表明了服務員不能怕臟、怕苦、怕累；（2）清潔馬桶，敢喝馬桶里的水，表明了野田圣子追求工作完美和卓越的精神。服務接待工作也需要這種精神。3. 答案要點：案例中的服務員尹金紅以熱心周到、細致入微的服務為榮，并將其踐行在具體的工作

44、中，給了客人意想不到的驚喜?！耙环植簧俚腻X”和“干凈且熨燙平整的衣服”溫暖了客人的心，使客人念念不忘，盛情感恩。尹金紅的優(yōu)秀的職業(yè)行為感動了服務對象，也給自己的企業(yè)帶來了良好的聲譽，它為旅游職業(yè)道德的核心價值觀及其基本原則的確立提供了豐厚的土壤。4. 答案要點：處理是妥當?shù)?，盡管該游客是托詞推卸責任，但作為導游必須事先提醒，為游客付罰款，能夠及時遏制爭吵并教育游客。導游帶團時，要隨時觀察、提醒游客，與游客溝通，倡導文明旅游；爭吵發(fā)生時，導游要“易粗不易細”，正面勸架；非原則問題，勸導游客主動撤離，原則問題，要及時與有關方面聯(lián)系，據(jù)理力爭，妥善處理。5. 答案要點：（1）本案例的服務員之所以成功，其源蓋出于她盡力滿足了客人的心理需要與生活需要。（2）人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，因為它能牢牢吸引客人，它使客人對旅游企業(yè)員工及旅游企業(yè)產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是旅游企業(yè)員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。 旅游企業(yè)員工在與客人的交往中，首先應把客人當做“熟悉的陌生人”。 給客人留下美好的第一印象。良好的人際關系的建