SONAX業(yè)務(wù)如何破局培訓(xùn)講義

1、SONAX業(yè)務(wù)如何破局上海妙聲科技有限公司2012.11第一部分： -老板觀念意識篇 我們面臨的局面(大環(huán)境)房租又漲了！費用增加了！員工加薪了！業(yè)務(wù)下降了！材料漲價了！管理復(fù)雜啦！門面難找了！客戶都精明了！政府限制多了！投資門檻高了！競爭對手越來越多了！員工流失嚴(yán)重！員工沒積極性！員工技術(shù)水平不高！新開店沒客源！有客源但效益不好！老店生意不溫不火！位置差，客源少，進車不方便！產(chǎn)品（項目）銷不出去！沒有優(yōu)勢（特色）項目！客戶滿意度低！ 我們面臨的局面(小環(huán)境) “狼狼”來了！來了！汽車售后服務(wù)汽車銷售汽車用品銷售一畝三分地為什么要做美容項目？保值（再好的噴漆也不如原廠漆）美容（像女人愛護容貌一

2、樣愛護車）健康（車要健康，人更要健康，由內(nèi)到外）什么是汽車美容所謂汽車美容就是通過專業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品，對汽車的相關(guān)部件，一般專指除發(fā)動機、底盤等機械結(jié)構(gòu)件外的，金屬、塑膠、皮革、織物、橡膠、玻璃、漆面等的保養(yǎng)、護理、修復(fù)。美容項目的價值與意義是門店的基礎(chǔ)性服務(wù)是門店長期性項目是門店重復(fù)性項目是門店新的利潤增長點美容行業(yè)現(xiàn)狀沒有標(biāo)準(zhǔn)客戶不知道怎么選擇沒有規(guī)范不知道怎么做沒有品質(zhì)客戶滿意度差續(xù)單率低追求暴利急功近利自毀信譽 使本來剛性長期需求，變成短期一錘子買賣！客戶（車主）需要的服務(wù)1、洗車（普洗、簡洗、精洗）2、保養(yǎng)（換油、深度養(yǎng)護）3、維修（發(fā)動機、底盤、電器、空調(diào)）4、裝飾（貼膜、腳墊、座墊

3、）5、改裝（含加裝DVD、倒車?yán)走_、GPS）6、油漆（鈑金、補漆、做漆）7、精品（車用百貨）8、音響9、輪胎10、快修（易損件更換）11、內(nèi)外飾護理12、內(nèi)外美容13、年檢（車輛）14、年審（換證、體檢、違章）15、保險（交強險、責(zé)任險、車損險）16、常規(guī)檢測門店項目定位及分類國內(nèi)汽車服務(wù)店最好經(jīng)濟指標(biāo)店鋪年營業(yè)額4060萬元賣場總面積4651平方米賣場總?cè)藬?shù)68人每平方米銷售額0.87萬元/年人均年銷售額59.7萬元 美容項目門店人均業(yè)績是3萬元/月（人）國內(nèi)汽車服務(wù)行業(yè)的層次靠勤奮經(jīng)營靠位置經(jīng)營靠誠信經(jīng)營靠技術(shù)經(jīng)營靠關(guān)系經(jīng)營靠管理經(jīng)營靠規(guī)模經(jīng)營靠品牌經(jīng)營靠系統(tǒng)經(jīng)營靠文化經(jīng)營初級價段高級價段

4、各位老板大家的困惑我們有想法沒辦法我們有辦法沒團隊我們有團隊沒境界 要想解決這些困惑請從利己轉(zhuǎn)變?yōu)槔智迥愕膱F隊的人是哪一類o 人物o 人財o 人才o 人材o 人手o 人在o 人災(zāi)o 人渣門店的出路和美容項目的價值在哪里？怎樣讓SONAX受到市場的親睞？SONAX的價值到底在哪里？終端服務(wù)商的需求-更好的贏利：u 更多的客戶積聚；u 更多地成交；u 賣更多高價值的項目；u 成交更好的價格；u 最大限度地減少費用與損耗。終端服務(wù)商最需要的是什么？注意：終端服務(wù)商需要的不是產(chǎn)品或品牌。門店的期望與要求是供應(yīng)商機會車主的要求是門店生意根本車主的美容真正需求-使車輛更美觀、更耐用、更保值，更享受。車

5、主的期望與需求是想用一個真正具有效果的產(chǎn)品，物有所值，性價比高；認(rèn)知簡易、便捷，不想太費心；價格公道，不致被騙；消費過程舒適，愉快；施工技術(shù)好，外觀視覺完美；店家值得信賴，售后保障好；不是買XX品牌的產(chǎn)品；不管功能質(zhì)量好壞，只要是XX品牌就行；客戶（車主）究竟需要什么？傳統(tǒng)品牌向客戶傳達的是什么?傳統(tǒng)品牌只傳達了：u我在賣XX品牌的產(chǎn)品；u我是被授權(quán)的，我賣的是正品；u您想貼XX膜請來我店。這不是客戶想要的！這不是客戶想要的！案例：有一位在上海地鐵口賣報人，原來每天要買1000多份報紙，現(xiàn)在坐地鐵的人多了，生意卻越來越差，為什么？市場環(huán)境變了！客戶消費習(xí)慣變了！一個賣報人生意給我們的啟示！海底

6、撈是怎么做的以車主為中心的服務(wù)模式客服客服專員專員客服客服專員專員客服客服專員專員技師主管店長系統(tǒng)、實用、規(guī)范的門店經(jīng)營模式SONAX是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)是給擁有者帶來溢價、產(chǎn)生增值的一種無形的資產(chǎn)!會員客服專員制應(yīng)運而生！客服專員負(fù)責(zé)制的店面管理模式 以客服以客服專員為專員為中心的中心的組織結(jié)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖圖客服客服專員專員技技師師職能部門主管主管總經(jīng)總經(jīng)理理（店（店長長） ）SONAX與傳統(tǒng)品牌所傳達的有什么不同？SONAX傳傳達的是：達的是：這這是全球是全球連鎖護連鎖護理機構(gòu)，是一個理機構(gòu)，是一個專業(yè)組織專業(yè)組織，而不，而不僅僅僅僅是是賣產(chǎn)賣產(chǎn)品的品的銷銷售商售商我

7、們希望共同達成的目標(biāo) 讓SONAX成為車主的心中首選：要美容，找SONAX； 讓消費者認(rèn)可SONAX服務(wù)品牌，而不是美光、3M、卡泰克等產(chǎn)品品牌； 讓終端服務(wù)商爭著加入SONAX體系，進入SONAX體系美容才能做得更好； 讓終端車主自然、主動地找上門，而不需要盲目地去找客戶； 借助SONAX實現(xiàn)汽車護理的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)盈利，健康經(jīng)營。SONAX解決終端店經(jīng)營的哪些問題？客源人營銷流程與支持體系形象SONAX產(chǎn)品與項目結(jié)構(gòu)更廣泛的客源，更高的成交率銷售能力成交價格團隊精神服務(wù)滿意度客戶吸引成交率高放心消費更低的運營費用更低的項目損耗更多的成交率更好的成交價格更多的客戶更多地進客量更好的客戶積累

8、更高的延伸利潤行業(yè)客戶影響SONAX解決終端店與客戶的哪些問題？售后保障多樣選擇性便利信任SONAX門店的被認(rèn)可問題專業(yè)美容護理 涵蓋面廣的消費層次需求滿足 產(chǎn)品線長的功能性結(jié)構(gòu)專業(yè)行業(yè)形象專業(yè)技術(shù)服務(wù)透明規(guī)范價格 統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 高效快捷服務(wù)客戶檔案系統(tǒng)客戶跟進關(guān)懷品質(zhì)保證承諾SONAX正在打造的核心競爭力“專業(yè)”、”標(biāo)準(zhǔn)”、“模式”專業(yè) 認(rèn)可 信賴！標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范 實用！模式 長期穩(wěn)健的贏利！Selectiverecognition“價格“形象“產(chǎn)品”品牌資產(chǎn)“工藝 “選擇意識”“廠家背景“廣告營銷價值定位品牌-取決于消費者感知和認(rèn)可車主認(rèn)知引領(lǐng)美容行業(yè)的變革 SONAX-讓行業(yè)因

9、此而變得規(guī)范健康。 門店經(jīng)營中的問題因SONAX的出現(xiàn)迎刃而解。 SONAX將迅速地改變行業(yè)，這將是我們的追求。這樣做的必要性項目規(guī)模龐大：汽車護理每一輛汽車必需；汽車美容和護理兩個項目均有較高的技術(shù)含量，利潤較高。行業(yè)平均利潤率高，美容養(yǎng)護屬朝陽行業(yè)，發(fā)展迅猛而持續(xù)；行業(yè)呈現(xiàn)極好的整合機會：沒有強勢品牌，市場混亂無序，消費者無所適從。這件事值得做的意義還在于：做好這件事 甩開對手，超越競爭； 企業(yè)贏利變得輕松； 企業(yè)上升到一個新的管理平臺！競爭分析：美容行業(yè)和品牌分析低檔低檔大量國產(chǎn)及OEM中檔中檔3M 龜牌 美鷹 優(yōu)貝 御馬房 奔瑞中高檔中高檔美光 汽車魔術(shù) 卡泰克 F&K 高檔高

10、檔SVISSVAX市場競爭品牌的運作特征簡述品牌名稱優(yōu)勢劣勢美光美國主流品牌之一，產(chǎn)品質(zhì)量較好，有多年的發(fā)展歷史，有強大的廠家背景支持。市場管理相對混亂；缺乏持久穩(wěn)定的合作意識。3M進入中國市場十幾年，是現(xiàn)在影響力最大的品牌，終端知名度最高；500強企業(yè)，背景強。價格透明度較高，盈利能力不強；水貨假貨較多，市場混亂；缺乏很好的合作保護。汽車魔術(shù) 美國主流品牌之一，在北方區(qū)域占一定主導(dǎo)地位，渠道管理良好而穩(wěn)定。產(chǎn)品系列比較全面，特色產(chǎn)品不夠強勁，漆面項目沒有優(yōu)勢，后續(xù)運營支持還未成熟。F&K當(dāng)前中國市場日系汽車美容產(chǎn)品領(lǐng)袖,有著非常前衛(wèi)的運作手法, 包裝不少成功合作案例.產(chǎn)品線比較匱乏，

11、以高端鍍膜為主；產(chǎn)品質(zhì)量一般，區(qū)域發(fā)展不均衡。優(yōu)貝中國市場美容產(chǎn)品新秀,有著非常前衛(wèi)的運作手法, 營銷推廣方式較新穎.產(chǎn)品線比較單一，以高端鍍膜為主；產(chǎn)品質(zhì)量一般，沒有文化和歷史底蘊。沒做和沒有條件做的品牌3M、美光： 有品牌優(yōu)勢，沒有規(guī)范的市場運作體系，以及做深層服務(wù)能力；F&K和汽車魔術(shù)： 沒有強勢的廠家上游資源，局限于OEM代工或品牌合作，沒有團隊做，即使想做，也需要時間。奔瑞、卡泰克：沒有成熟的運營商的推廣，徘徊于中、低檔之間，品牌專業(yè)程度不足。優(yōu)貝、亞路發(fā)：沒有深厚的廠家上游資源，實力和經(jīng)驗受局限，市場定位不清晰，想做團隊不完善，還處于解決存活下來階段。美鷹：沒有可靠的廠家上

12、游資源，產(chǎn)品質(zhì)量一般，市場口碑不好，有想法和一定的操作手法，但不務(wù)實和急功近利，呈現(xiàn)快速下滑的態(tài)勢。 SONAX的機會和優(yōu)勢極具優(yōu)勢的上游資源，是全球最規(guī)范和種類最齊全的廠家；服務(wù)商一直堅持做品牌，有良好的高端品牌運作經(jīng)驗；形成了一套實用有效運作模式，已得到市場廣泛驗證；全國的sonax網(wǎng)絡(luò)已初具雛形，涌現(xiàn)出非常優(yōu)秀的門店，需要做的是更專業(yè)、更完善、更標(biāo)準(zhǔn)，及強化宣傳；sonax產(chǎn)品和理念，已經(jīng)廣泛的被車主用戶接受，并具有良好的客戶口碑； 萬事俱備只欠東風(fēng)：只缺標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和市場的結(jié)合為什么要這么做是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢是sonax終端經(jīng)銷商的迫切要求是作為sonax品牌區(qū)域運營商的使命

13、和責(zé)任以及機會是美容業(yè)務(wù)能健康生存和發(fā)展的一種市場必然要求SONAX總部實行的轉(zhuǎn)型之路從產(chǎn)品經(jīng)銷商向品牌運營商的轉(zhuǎn)變（為經(jīng)銷商提供從產(chǎn)品門店選址、門店裝修、設(shè)備選型、SONAX展示、推廣、促銷策劃等系統(tǒng)營銷服務(wù)）規(guī)范的市場管理與保護實用和規(guī)范的運營模式（提供運營標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷商提供客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程及標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)一格式文件為經(jīng)銷商SONAX品牌推廣運營輔導(dǎo)和營銷輔導(dǎo)提供sonax技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（文字化、圖像化）提供sonax技師和培訓(xùn)技師的服務(wù)提供sonax銷售標(biāo)準(zhǔn)和流程提供sonax銷售培訓(xùn)和店長培訓(xùn)提供門店會員制資源開發(fā)模式案例提供sonax客戶服務(wù)售后標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供sonax經(jīng)營薪酬制

14、度模式案例提供員工團隊建設(shè)模式規(guī)范提供門店管理制度體系規(guī)范將門店裝修素材和展柜、道具標(biāo)準(zhǔn)化、配套物資規(guī)范化提供終端門店的服務(wù)支持有哪些？規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)布局項目運作的最大障礙在市場的規(guī)范和保護！項目運作的最大成功也在市場的規(guī)范和保護！設(shè)計的省級運營模式：省會中心城市店+地級市店+縣級市店省會城市網(wǎng)絡(luò)：“X”家金牌店+“X”家標(biāo)準(zhǔn)店+“X”家示范店地級城市網(wǎng)絡(luò)：“X”家金牌店+“X”家標(biāo)準(zhǔn)店+“X”家示范店縣級城市網(wǎng)絡(luò)：1家金牌店+“X”家示范店SONAX展望未來標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的美容護理金牌店、示范店形象優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、有序的服務(wù)網(wǎng)點布局最專業(yè)的施工服務(wù)最完善的售后保障最簡單易記的品牌傳導(dǎo)最積聚客源的持續(xù)

15、贏利模式 SONAX比其他品牌都更有機會成為一個強勢消費者品牌不同層次門店的推廣策略成熟型潛力型初創(chuàng)型門店建設(shè)品牌知名度、消費認(rèn)同客源形成 銷銷售能力提升售能力提升專業(yè)專業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)店面專業(yè)形象導(dǎo)入店面專業(yè)形象導(dǎo)入降低店面銷售難度提高成交能力讓銷售變的更簡單零售店面提升方案讀解提升業(yè)績的7個途徑銷售業(yè)績競爭市場策略銷售模式創(chuàng)新績效薪酬管理門店贏利模式人才甄選訓(xùn)練銷售進程管理銷售團隊激勵撐起業(yè)績的7個支柱成為一個適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的門店專業(yè)外觀和環(huán)境工作流程更專業(yè)專業(yè)的管理規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品品牌知名度服務(wù)能力人員專業(yè)技能 提升車主信任 工作人員專業(yè)素養(yǎng) 專業(yè)環(huán)境和氛圍 成功案例 門店品牌知名度 服務(wù)水平提

16、高 車主滿意度 成本控制管理 細(xì)節(jié)管理到位 客戶回頭率高 業(yè)績持續(xù)增長 高利潤產(chǎn)品銷售門店長盛不衰秘密與總結(jié) 門店的興衰根本是機制 門店的發(fā)展關(guān)鍵是人才 門店的規(guī)模檔次是地位 門店的經(jīng)營武器是產(chǎn)品對經(jīng)銷商的期望建立和形成內(nèi)部健康公正的文化和薪酬制度組建具有職業(yè)精神的團隊從銷售商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)商開展具有特色的營銷推廣活動（例如像巡展的活動）巡展路演實踐證明的效果占領(lǐng)大腦-車主一想到這項服務(wù)就想到我們。（例：百度、攜程、7天酒店、肯德基.)營造認(rèn)知-車主一經(jīng)過、一進門就能感知我們專業(yè)，給客人安全、可靠、溫馨的感覺建立信任-通過體驗與溝通，真的放心在我們門店消費贏得口碑-達到很高的服務(wù)滿意度，愿意再來并

17、轉(zhuǎn)介紹提升信心-實現(xiàn)較好的促銷效果，達成良好的銷售業(yè)績Page 49 第二部分： -門店營銷推廣篇Page 50可以被銷售的前提是什么n 有使用（利用）的價值n 對接受銷售（購買銷售）的有好處n 有比被銷售的參照物更高的性價比n 接受銷售（購買銷售）的占了便宜n 接受銷售的過程很愉悅Page 51為什么大家都覺得做銷售難n 因為你要將你的思想裝進別人的腦袋n 還要求別人將TA的錢裝進你的口袋Page 52不管客戶購買（消費）什么n 作為銷售員的你非常重要（珍貴的第一印象）n 前提是先銷售你本人n 然后才有可能銷售你的產(chǎn)品或服務(wù)Page 53客戶不喜歡的銷售員n 儀容不整、言辭粗俗的人，客戶多半

18、不愿與之談生意。n 態(tài)度傲慢，解說產(chǎn)品時口氣自大，而無視他人的態(tài)度。n 只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當(dāng)顧客陳述他的想法時，你卻表現(xiàn)得不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。n 顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。n 只顧著簽單、收錢、交易，對于日后的售后服務(wù)卻置之不理，最會引起顧客反感。n 報喜不報優(yōu)，只為達成交易成功而一再強調(diào)商品的好，卻不愿提醒顧客產(chǎn)品有的瑕疵，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大的抱怨和拒絕。n 只知一味地推銷產(chǎn)品，對行業(yè)知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕

19、視他。n 無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上急躁的缺點推銷人員，很快地便會被市場淘汰。n 每個顧客都是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用書本的、傳統(tǒng)的推銷伎倆，很難贏得顧客的心！Page 54不招人喜愛和溝通困難的因素有： n 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠n 人的注意力不集中n 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚n 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主n 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求n 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見n 失去耐心，造成爭執(zhí)n 時間不足n 情緒不好n 判斷錯誤n 語言不通Page 55交流、溝通行為方式效率比例n 交流溝通的方式n 40% 傾聽n 35% 交

20、談n 16% 閱讀n 9% 書寫Page 56我們常見到的溝通方式有：n 面對面n 電話n 傳真和信件n 電子郵件n 報告Page 57交流中積極聆聽的作用：n 尊重別人客戶第一n 獲得更詳細(xì)的信息n 幫助把談話繼續(xù)下去n 處理不同的意見n 有效發(fā)表自己的意見n 保持溝通氣氛的友好Page 58反省自己是否做過:n 當(dāng)別人講話時,你在想自己的事n 聽別人講話時,不斷比較與自己想法的不同點n 打斷別人的講話n 當(dāng)別人講話時談?wù)撈渌氖虑閚 忽略過程而只要賣貨n 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容n 是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀聆聽造成困難n 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力Pa

21、ge 59信任是有效推銷的前提n 如何建立信任:n 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點n 樂于在困難的情況下給別人提供幫助n 寬宏大量，在別人不對的時候給于適當(dāng)諒解n 適當(dāng)表達自己對客戶的關(guān)心n 愿意滿足客戶的要求并保持言行一致n 努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示為客戶服務(wù)能力n 實事求是，避免夸大其詞更不要說謊n 暴露自己一定的缺點和不足之處n 保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度Page 60最受歡迎的銷售員n 開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。n 從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。n 尊重顧客，時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。n 永遠以顧客至上為第一原則，滿足顧客的需

22、要，解決顧客的要求。n 解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務(wù)。n 擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市場分析及產(chǎn)品占有率分析。n 不僅爭取契約的成交，更須真誠關(guān)心顧客的生活。和顧客不只限于生意上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。n 讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。能為顧客提供長期優(yōu)良的服務(wù)。n 一流的銷售員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。n 絕大多數(shù)的銷售員，都不是天生的推銷員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，顧客必然喜歡你，你便可以成功。Page 61“我”被銷售過程的客戶心理變化注意階段興趣階段聯(lián)想階段欲望階段比較階段決擇階段行

23、動階段對“物”的認(rèn)知階段情緒反應(yīng)階段意志決斷過程Page 62n 1、注意階段：即客戶對SONAX加盟店陳設(shè)及銷售員的“第一印象” 。n 2、吸引客戶的因素：銷售員的形象、熱情接待 以及SONAX展示區(qū)的陳設(shè)。 銷售環(huán)節(jié)之一：注意階段展示靜態(tài)營銷Page 63從注意階段看心理的反應(yīng)n 與眾不同（吸引眼球）n 有好感（好么第一印象好，要么日久生情）n 談得來、對味（破冰十分關(guān)鍵）Page 64破冰的技巧與話術(shù)n 這小孩真漂亮好聰明（透過小孩拉近距離）n 這車真漂亮（恭維車主建立好感）n 您買的車真好，一看就是行家（找共鳴，惺惺相惜）n 您打扮真時尚，好有型的！我們同事剛剛都在看您呢（讓車主心花怒

24、放）n 您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢（捧得車主沒有防范）n 您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配（恭維車主有品位）n 您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色（贊揚車主時尚）n 您眼光真好，這是才上市的最新款（贊同車主，選擇懂行） 破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客戶心理防范，適度的贊美是最有效的n 贊美的技巧在于尋找贊美點，有兩個尋找贊美點的方法：1外在的、具體的。如：衣服打扮（穿著、領(lǐng)帶、手表、眼鏡、鞋子等）、頭發(fā)、身體、皮膚、眼睛、眉毛等等。2內(nèi)在的抽象的。如：品格、作風(fēng)、氣質(zhì)、學(xué)歷、經(jīng)驗、氣量、心胸、興趣愛好、特長、做的事情、處理問題的能力等等。 P

25、age 65 銷售員把握接觸客戶的最佳時機，運用有效的提問抓中客戶的需求，使客戶產(chǎn)生興趣。 最佳時機針對被動客戶 當(dāng)客戶長時間凝視某一產(chǎn)品時 當(dāng)客戶從注意的產(chǎn)品上抬起頭時 當(dāng)客戶突然止步盯看某一產(chǎn)品時 當(dāng)客戶用手觸摸產(chǎn)品時 當(dāng)客戶在展示區(qū)查看某一產(chǎn)品時 當(dāng)客戶與銷售員目光相碰時銷售環(huán)節(jié)之二：興趣階段Page 66n 當(dāng)客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，會產(chǎn)生聯(lián)想。 客戶會有短時間的走神，即在沉思、考慮。銷售環(huán)節(jié)之三：聯(lián)想階段Page 67n 銷售員運用FAB商品介紹法，提升客戶的欲望，引發(fā)客戶的沖動心理。 強調(diào)特點、優(yōu)勢和對客戶的好處 銷售環(huán)節(jié)之四：欲望階段介紹話術(shù)營銷Page 68從話術(shù)的過程看客戶的心

26、理n 就是想要我買東西（我的錢）n 講的神乎其神（忽悠我）n 不是我想要的（強迫我）Page 69學(xué)會問出的顧客需求n 1、聰明的提問（問車主的用車用途和習(xí)慣，看需求在哪方面）n 您這車開了幾年了呢？（重點是探尋車主對車的關(guān)愛程度）n 您的車經(jīng)常跑長途嗎？（重點需求在安全性能方面）n 您的車經(jīng)常接送客戶和出席商務(wù)場所嗎？（重點需求在外部形象方面）n 您一般多久時間洗一次車呢？（重點是對車的投入開支是多少）n 您這款坐墊是那年買的呢？（重點是看車主對新產(chǎn)品的興趣度）n 您的內(nèi)飾真干凈，就像新車一樣？（重點是看做美容的頻率有多高）n 您日常換油是在那里換呢？（重點是看車主的消費能力和對服務(wù)門店的選

27、擇標(biāo)準(zhǔn)）n 您日常的玻璃水是用什么？（重點是看用車和養(yǎng)車的理念）n 您經(jīng)常去釣魚嗎？（重點是為推銷異味凈做鋪墊）Page 70學(xué)會問出的顧客需求n 2、探求客戶專業(yè)程度n 您平常在那里做保養(yǎng)（看客戶的消費檔次）n 您平常做的最多的護理有哪些（看客戶的消費愛好）n 您覺得最滿意的服務(wù)是怎樣（看客戶最在意那些方面）n 您常去的門店是哪里（看客戶對行業(yè)的熟悉和門店選擇的標(biāo)準(zhǔn)）n 您認(rèn)為最實用的護理保養(yǎng)是那些（看客戶的最在意那些部分）Page 71n SONAX鍍晶和市場上鍍膜、封釉的對比，再運用產(chǎn)品演示幫助客戶深刻理解該產(chǎn)品。強化客戶的購買意愿和消費沖動。 同類產(chǎn)品對比，突出SOANX的優(yōu)勢銷售環(huán)節(jié)

28、之五：比較階段體驗動態(tài)營銷Page 72n 客戶異議問題處理，打消客戶的擔(dān)心和疑慮，運用各種證書、銷售單、尤其是現(xiàn)場施工的實車案例，進一步增強客戶的信心。 利用道具和實例，滿足客戶的從眾心理，消除客戶的擔(dān)憂和疑慮銷售環(huán)節(jié)之六：信心階段Page 73n 1、判斷”球“是否已臨門的五個信號n 2、”臨門一腳“如何踢 善于和敢于巧妙的促成交易銷售環(huán)節(jié)之七：行動階段u 不吃虧u 滿足心理預(yù)期u 與眾不同的效果顧客突然不再發(fā)問顧客話題集中在某種產(chǎn)品顧客征求同伴意見顧客不斷點頭顧客關(guān)心商品的售后服務(wù) Page 74注意階段銷售員的良好形象，專業(yè)而不過分熱情的接待。興趣階段巧妙探詢客戶需求，引導(dǎo)客戶關(guān)注產(chǎn)品

29、。聯(lián)想階段讓客戶接觸產(chǎn)品，介紹企業(yè)概況和產(chǎn)品性能。欲望階段商品FAB介紹法。比較階段名牌和雜牌的對比，產(chǎn)品的演示，技巧的運用。信心階段相關(guān)證書、案例的旁證，客戶異議的處理。行動階段臨門一腳，促成交易?？蛻舨煌徺I心理階段中的應(yīng)對Page 75客戶的個體差異與應(yīng)對n 1、客戶性格大體分為哪幾類？n 2、銷售員該如何區(qū)別對待？Page 76客戶性格分類(大類)n 1、支配型（力量型少耐心，易怒，目標(biāo)明確）n 2、表現(xiàn)型（活潑型樂觀，不易發(fā)怒，偶爾有沖動）n 3、分析型（完美型有耐心，自我，重數(shù)據(jù)）n 4、和藹型（和平型有耐心，易放棄，從眾）Page 77支配型（力量型） n 特點：生性好沖動，決定迅速，性格暴躁，易怒及情緒難自控。n 消費習(xí)慣：對新產(chǎn)品及新生事物表現(xiàn)積極，購買時行動干脆。n 應(yīng)對方法：銷售員要控制自己的情緒，讓對方有受重視與被認(rèn)同的感受，要簡單扼要，抓住時機促成購買。n 重點：支配型客戶最需要的是成就感和被感激。Page 78支配型客戶舉例：n 性格躁、反應(yīng)快、易怒，講話語速快，語調(diào)高，不耐煩，易發(fā)脾氣。n 應(yīng)對方法： 銷售員切記“忍”，創(chuàng)造輕松愉快的氛圍，改變對方的心態(tài)及情