旅行社全套管理操作流程資料

1、程序PROCEDURE:散客接待程序STEPS程序HOW/ STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)了可題1、制定接待方案A、游客提出旅游需求，工作人員結(jié)合游客要求、費(fèi)用預(yù)算情況向游 客介紹旅行社旅游產(chǎn)品，推薦適合的旅游線路；B、工作人員與游客的初步意向及旅游需求情況反饋給計(jì)調(diào)，計(jì)調(diào)根 據(jù)游客的特點(diǎn)和需求，擬定旅游方案并報(bào)部門總監(jiān)審核；2、簽訂旅游服務(wù)合同A、工作人員根據(jù)計(jì)調(diào)提供的方案，與游客協(xié)商，及時(shí)回答游客的詢 問(wèn)，并根據(jù)游客提出的意見進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整；B、雙方達(dá)成Tfc®見后簽訂旅游服務(wù)合同；3、提供旅游服務(wù)A、根據(jù)游客的實(shí)際情況，編制初步的旅游計(jì)劃，

2、并發(fā)送給計(jì)調(diào)；B、計(jì)調(diào)根據(jù)游客的旅行計(jì)劃編制行程計(jì)劃，包括日常安排、吃住游 安排、導(dǎo)游安排等；C、計(jì)調(diào)根據(jù)實(shí)際工作要求，提前落實(shí)行程計(jì)劃；在游客旅游安排不 變的前"，提前為其預(yù)定酒店、旅行車，向組宿B回復(fù)行程計(jì)劃 等，協(xié)調(diào)各方向事宜；D、組宿B根據(jù)旅游行程計(jì)劃編制接待計(jì)劃，并發(fā)送給導(dǎo)游人員；E、導(dǎo)游提前熟悉接待計(jì)劃及游客實(shí)際情況、特點(diǎn)等，按照計(jì)劃安AE 做好接機(jī)、接站及安排住宿、餐飲等工作，提供導(dǎo)游服務(wù)；4、售后服務(wù)管理A、游客旅游結(jié)束后，公司的營(yíng)銷部還應(yīng)向游客提供后續(xù)服務(wù)，加強(qiáng) 同游客的聯(lián)系并主動(dòng)解決游客在旅游過(guò)程中遇到的問(wèn)題；B、客戶管理也是營(yíng)銷部售后服務(wù)管理工作的重要內(nèi)容之一。

3、客戶管 理的內(nèi)容主要包括：客戶檔案建立（客戶基本信息、歷史消費(fèi)記錄、 未來(lái)消費(fèi)需求與取向、產(chǎn)品信息來(lái)源等）、客戶評(píng)估、客戶關(guān)系的 鞏固等；部門Department :出境部程序PROCEDURE:出境服務(wù)程序STEPS程序HOW/ STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)了可題1、接收咨詢A、接收旅游團(tuán)或散客出境咨詢；B、向客戶介紹本旅行社出境游產(chǎn)品及需要辦理的相關(guān)手續(xù)；2、簽訂合同A、雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成旅游意向后簽訂出境旅游服務(wù)合同3、編制旅游計(jì)劃A、根據(jù)游客的需要，編制旅游計(jì)劃，計(jì)劃的內(nèi)容包括：旅游團(tuán)人數(shù) 及要求的旅游服務(wù)等級(jí)和方式；出入境口岸、日期、航班、車次或

4、船次時(shí)間；旅游線路及游覽城市；住房及早餐安排要求；城市間交 通工具安排要求；旅游團(tuán)名單等；B、旅游計(jì)劃編制完成后交至部門總監(jiān)審核，審核后分發(fā)給計(jì)調(diào)等相 關(guān)人員；4、接待計(jì)劃的編制與確認(rèn)A、根據(jù)旅游計(jì)劃，擬定旅游接待計(jì)劃；B、計(jì)調(diào)將旅游接待計(jì)劃同目的地地接社進(jìn)行溝通，雙方協(xié)調(diào)具體旅 游接待事宜；5、旅游服務(wù)A、出境部指派全陪接團(tuán)；B、安排出境前說(shuō)明會(huì)，將相關(guān)情況及注意事項(xiàng)對(duì)游客進(jìn)行說(shuō)明；C、全陪辦理旅游團(tuán)出境手續(xù)；D、達(dá)到目的地，辦理目的國(guó)入境手續(xù)；E、目的國(guó)地接社為游客提供旅游過(guò)程中服務(wù)；F、旅游結(jié)束返回，辦理相關(guān)手續(xù)；部門Department :出境部專線OP程序PROCEDURE:計(jì)調(diào)工作

5、程序STEPS程序HOW/ standards怎樣做而準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)了可題1、報(bào)價(jià)根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以報(bào)價(jià)單提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）；2、計(jì)劃登錄接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵 /離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；3、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班（車）、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中；4、計(jì)劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)

6、。1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計(jì)劃書并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送訂車計(jì)劃書并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計(jì)劃 書。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方 書面確認(rèn)。4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊(duì)接待通知

7、書并要求對(duì)方書面 確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件 ，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì) 方書面確認(rèn)。5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班（車次）、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員5、計(jì)劃確認(rèn)逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。6、編制慨算編制團(tuán)隊(duì)概算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財(cái)務(wù)部總監(jiān)審核，填寫借款單，與概算單一并交部門總監(jiān)審核簽字，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑概算單、接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。7、下達(dá)計(jì)劃編制接待計(jì)劃及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。

8、通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的陪同報(bào)告書、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。8、編制結(jié)算填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。9、報(bào)賬團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計(jì)劃、陪同報(bào)告書、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報(bào)告書,以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單，交部門總監(jiān)審核簽字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部總監(jiān)審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。10、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄

9、到團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表中，以便核對(duì)。11、歸檔整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢STEPS程序HOW/ STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)了可題1、客戶溝通及報(bào)價(jià)A.團(tuán)隊(duì)：時(shí)常與客戶方進(jìn)行溝通，了解對(duì)方的市場(chǎng)需求，根據(jù)對(duì)方要求編排線路，以報(bào)價(jià)單提供相應(yīng)價(jià)格信息（報(bào)價(jià)）B.散客：根據(jù)市場(chǎng)情況以最快的速度制定出散客接價(jià)并及時(shí)向客戶發(fā)送。1 .不同區(qū)域的客戶的不同報(bào)價(jià)2 .如何快速做出報(bào)價(jià)，現(xiàn)場(chǎng)模擬報(bào)價(jià)3 .如何能更好的搶團(tuán)2、計(jì)劃登錄A團(tuán)隊(duì).接到組團(tuán)社書面預(yù)報(bào)計(jì)劃，將團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國(guó)籍、抵 /離機(jī)（車）、時(shí)間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表中。如

10、遇對(duì)方口頭預(yù)報(bào)，必須請(qǐng)求對(duì)方以書面方式 補(bǔ)發(fā)計(jì)劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對(duì)方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn) 件；B.散客：接到交團(tuán)社的計(jì)劃傳真或電話口頭預(yù)報(bào)計(jì)劃，進(jìn)行預(yù)留位確認(rèn)（我們俗稱 的勾位）。1.計(jì)劃發(fā)生變化該如何處理3、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表A.團(tuán)隊(duì)：編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班（車卜時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊(duì)運(yùn)行表中；B散客：.將散客信息逐一錄入散客發(fā)團(tuán)運(yùn)行計(jì)劃表中，包括交團(tuán)社名稱，人數(shù)， 單人接價(jià)，總應(yīng)收款項(xiàng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。1.如何編寫團(tuán)隊(duì)運(yùn)行表4、計(jì)劃發(fā)送A.團(tuán)隊(duì)：向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。1、用房：根

11、據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計(jì)劃書并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)；如遇酒店無(wú)法接待，應(yīng)及時(shí)通 知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級(jí)酒店。2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送訂車計(jì)劃書并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出更改件，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計(jì)劃1 .定房，定車，定餐的格 式2 .如何與票務(wù)更好的銜接3 .常用機(jī)票的折扣與航班 時(shí)間4 .常用酒店、餐廳、車隊(duì)、 導(dǎo)游的聯(lián)系方式5 .常用

12、酒店及餐廳的設(shè)施 規(guī)模，外觀及內(nèi)裝修的情書。如遇變更，及時(shí)做出更改件 ，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。4、導(dǎo)游：根據(jù)客戶的要求安排相應(yīng)的導(dǎo)游5、往返大交通：仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班（車次）、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及 時(shí)通知票務(wù)B、散客：同上操作流程況6 .常用車隊(duì)的車的新舊程 度及車型，車準(zhǔn)載人次標(biāo) 準(zhǔn)等。7 .常用導(dǎo)游的個(gè)性特點(diǎn)及 擅長(zhǎng)的地區(qū).5、計(jì)劃確認(rèn)A.、團(tuán)隊(duì)：逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待確認(rèn)書，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。B、散客：對(duì)交團(tuán)社的傳真件進(jìn)行確認(rèn)回傳（主要內(nèi)容為

13、接待標(biāo)準(zhǔn)。航班時(shí)間，人數(shù)， 送團(tuán)人聯(lián)系方式，導(dǎo)游聯(lián)系方式及應(yīng)收款項(xiàng)）。1.確認(rèn)書的格式及確認(rèn)的注意事項(xiàng)6、編制慨算A、團(tuán)隊(duì)：編制團(tuán)隊(duì)預(yù)算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。由部門經(jīng)理簽字后。送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，填寫借款單，報(bào)總經(jīng)理簽字后，憑預(yù)算單 、接待計(jì)劃、借款單向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。B、編制散客團(tuán)付款單，注明發(fā)團(tuán)日期，人數(shù)，所需費(fèi)用等，由專線經(jīng)理簽字后交由財(cái)務(wù)經(jīng)理審核，填寫付款單報(bào)總經(jīng)理簽字后，向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取款項(xiàng)。1.預(yù)算單的填寫方式及注意事項(xiàng)7、下達(dá)計(jì)劃A、團(tuán)隊(duì)：編制接待計(jì)劃及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章。通 知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的 公司結(jié)算單、

14、導(dǎo)游人員填寫的陪同報(bào)告書、游客（全陪）填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。B、散客：同上操作流程1 .如何準(zhǔn)確的向?qū)в蜗逻_(dá) 計(jì)劃2 .計(jì)劃中途出現(xiàn)更改應(yīng)如 何處理3團(tuán)隊(duì)行進(jìn)中我們?cè)撟鍪?么8、編制結(jié)算A、團(tuán)隊(duì)：填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。B、散客：出團(tuán)前，計(jì)調(diào)整理出應(yīng)收款項(xiàng)，填寫收款通知，交財(cái)務(wù)審核后，由公司專業(yè)收款攜帶正規(guī)蓋有公司財(cái)務(wù)章的收據(jù)上門進(jìn)行收款。1.如何更好的收回款項(xiàng)A、團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑接待計(jì)劃、陪同報(bào)告書、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)帳。計(jì)調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫

15、的陪 同報(bào)告書，以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單，交部門經(jīng)理審核簽1 .我們公司和哪些購(gòu)物店有協(xié)議2 .我們公司的景點(diǎn)門票優(yōu)9、報(bào)賬字后，交財(cái)務(wù)部并由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財(cái)務(wù)部報(bào)帳。B、散客：行程結(jié)束后，導(dǎo)游憑接待計(jì)劃和質(zhì)量跟蹤表，原始票據(jù)等向部門計(jì)調(diào)報(bào)賬， 并如實(shí)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，報(bào)銷單由部門計(jì)調(diào)審核后交財(cái)務(wù)經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽 字后，向財(cái)務(wù)部報(bào)賬。惠價(jià)10、登帳A、團(tuán)隊(duì)：部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的最后實(shí)際產(chǎn)生的款項(xiàng)及時(shí)登錄到團(tuán)隊(duì) 費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表中，以便核對(duì)。B、散客：同上操作流程1.登帳的重要性11、歸檔A、團(tuán)隊(duì)：整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢

16、B、散客：同上操作流程程序PROCEDURE:計(jì)調(diào)工作程序程序PROCEDURE:旅游中間商管理工作程序STEPS程序HOW/ STANDARDS怎樣做/標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)了可題1、確定目標(biāo)市場(chǎng)及銷售渠道A、營(yíng)銷部根據(jù)公司提供的旅游產(chǎn)品及相關(guān)說(shuō)明文件，明確目標(biāo)市場(chǎng)， 如散客、旅游團(tuán)隊(duì)、商務(wù)旅游等；B、根據(jù)旅游產(chǎn)品特點(diǎn)、目標(biāo)市場(chǎng)等因素選擇銷售渠道 -直接銷售 渠道和間接銷售渠道，前者指旅行社直接出售產(chǎn)品，后者指通過(guò)旅 游中間商這一環(huán)節(jié)進(jìn)行旅游產(chǎn)品銷售，多用于出境旅游產(chǎn)品的銷售；2、制定旅游中間 商開發(fā)策略A、營(yíng)銷部根據(jù)旅游中間商開發(fā)策略書的規(guī)定要求，依據(jù)本社新開辟 旅游線路、旅游產(chǎn)品項(xiàng)目輻射的地域，選擇相應(yīng)地方的旅游產(chǎn)品中 向商；B、通過(guò)參加展覽會(huì)、網(wǎng)站搜索、派遣考察團(tuán)、向中間商寄送信息資 料等方式，尋找、收集旅游中間商信息；C、根據(jù)已掌握的信息資料及實(shí)地考察、接洽的情況對(duì)中間商進(jìn)行評(píng) 估，評(píng)估內(nèi)容包括：中間商能給本公司帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益、雙方經(jīng)營(yíng) 理念是否T、商業(yè)信譽(yù)與經(jīng)營(yíng)實(shí)力等；3、旅游中何商的選擇A、經(jīng)過(guò)評(píng)估，選擇合適的旅游中間商，并進(jìn)行合作談判，雙方就合 作方式、具體運(yùn)作模式等進(jìn)行協(xié)商；營(yíng)銷部根據(jù)談判情況，對(duì)各旅 游中間商進(jìn)行比較，進(jìn)而選擇合作對(duì)象；B將選定的旅游中間商的資料、合作意向與條件等匯總成文后報(bào)總 經(jīng)理審核；C、總經(jīng)理審核后，營(yíng)銷部與