第八章 收銀業(yè)務

1、第一節(jié)收銀概述第二節(jié)收銀業(yè)務操作第三節(jié)點鈔與人民幣真假的鑒別一、收銀員的基本要求收銀員又稱收款員，是指在商業(yè)零售企業(yè)從事面向顧客收取現金（含現鈔、收銀員又稱收款員，是指在商業(yè)零售企業(yè)從事面向顧客收取現金（含現鈔、支票、各種金融支付卡等）工作的人員。支票、各種金融支付卡等）工作的人員。1. 收銀員的崗位職責收銀員的崗位職責（1）用現金、支票、信用卡、儲值卡、微信、支付寶等，按規(guī)定標準營）用現金、支票、信用卡、儲值卡、微信、支付寶等，按規(guī)定標準營業(yè)消費價格收取客人費用。業(yè)消費價格收取客人費用。（2）根據客戶要求提供收據，辦理退款、信貸或更正等。）根據客戶要求提供收據，辦理退款、信貸或更正等。（3）

2、使用計算器、收款機或光學掃描儀器制成表格收據。）使用計算器、收款機或光學掃描儀器制成表格收據。（4）解答客戶的問題。）解答客戶的問題。（5）自覺遵守財經紀律和財務管理制度。）自覺遵守財經紀律和財務管理制度。（6）做好每一時段的收款額度計算，并配合進行總銷售額度核算。）做好每一時段的收款額度計算，并配合進行總銷售額度核算。（7）不得向無關人員泄露公司的營業(yè)收入情況、資料和數據。）不得向無關人員泄露公司的營業(yè)收入情況、資料和數據。（8）熟悉收銀機、計算器、驗鈔機等設備的使用方法，具有識別假鈔和）熟悉收銀機、計算器、驗鈔機等設備的使用方法，具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰?，并能夠做好清潔保養(yǎng)工作。鑒

3、別支票真?zhèn)蔚哪芰Γ⒛軌蜃龊们鍧嵄ｐB(yǎng)工作。2. 收銀員的基本工作守則收銀員的基本工作守則（1）收銀員上班期間身上不能帶有現金。）收銀員上班期間身上不能帶有現金。（2）收銀員在收銀臺不可放置私人物品。）收銀員在收銀臺不可放置私人物品。（3）收銀員在工作途中不可擅自離崗。）收銀員在工作途中不可擅自離崗。（4）收銀員在工作時不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。）收銀員在工作時不可嬉笑聊天、開玩笑、怠慢顧客。（5）收銀員應熟悉便民特色服務的內容、促銷活動、當期特價商品及商）收銀員應熟悉便民特色服務的內容、促銷活動、當期特價商品及商品存放位置。品存放位置。（6）收銀員在工作時應做到三輕：說話輕、走路輕、操作

4、輕。）收銀員在工作時應做到三輕：說話輕、走路輕、操作輕。3. 收銀員操作的要求收銀員操作的要求（1）營業(yè)前）營業(yè)前（2）營業(yè)中）營業(yè)中（3）營業(yè)后）營業(yè)后二、收銀工作環(huán)境1. 收銀硬件環(huán)境收銀硬件環(huán)境（1）商品營銷環(huán)境）商品營銷環(huán)境商品營銷環(huán)境是指零售企業(yè)商品賣場的營銷環(huán)境，包括經營店面、貨架、商品營銷環(huán)境是指零售企業(yè)商品賣場的營銷環(huán)境，包括經營店面、貨架、展柜、商品、廣告及店內裝飾物品等要素。百貨商場和超級市場是兩個最典展柜、商品、廣告及店內裝飾物品等要素。百貨商場和超級市場是兩個最典型。型。（2）收銀作業(yè)環(huán)境）收銀作業(yè)環(huán)境收銀作業(yè)環(huán)境是指以收銀臺為中心的收銀工作區(qū)域。收銀作業(yè)環(huán)境是指以收銀

5、臺為中心的收銀工作區(qū)域。（3）收銀工作設備）收銀工作設備2. 收銀軟件環(huán)境收銀軟件環(huán)境收銀軟件環(huán)境即收銀工作應用軟件，簡稱收銀軟件。是專門用于商品經收銀軟件環(huán)境即收銀工作應用軟件，簡稱收銀軟件。是專門用于商品經營企業(yè)前臺銷售與后臺管理的計算機應用軟件。收銀軟件包括前臺營企業(yè)前臺銷售與后臺管理的計算機應用軟件。收銀軟件包括前臺 POS 銷銷售系統(tǒng)和后臺售系統(tǒng)和后臺 MIS 管理系統(tǒng)兩大部分。管理系統(tǒng)兩大部分。收銀軟件的應用環(huán)境是一個由前臺收銀機、后臺計算機和服務器組成的收銀軟件的應用環(huán)境是一個由前臺收銀機、后臺計算機和服務器組成的網絡環(huán)境。網絡環(huán)境。一、收銀機運行操作1. 開機與登錄操作開機與登

6、錄操作2. 暫停與恢復操作暫停與恢復操作3. 退出與關機操作退出與關機操作二、收銀機鍵盤操作1. POS 編程鍵盤操作編程鍵盤操作2. POS 固化編程鍵盤操作固化編程鍵盤操作三、條碼掃描與錄入1. 商品條形碼商品條形碼商品條形碼簡稱商品條碼，是指將表示一定信息的字符代碼轉換成用一商品條形碼簡稱商品條碼，是指將表示一定信息的字符代碼轉換成用一組黑白或彩色相間的平行線條，按一定的規(guī)則排列組合而成的特殊圖形符號。組黑白或彩色相間的平行線條，按一定的規(guī)則排列組合而成的特殊圖形符號。2. 商品店內碼商品店內碼商品店內碼是指超市經營的魚、肉、水果、蔬菜等隨機稱量銷售的生鮮商品店內碼是指超市經營的魚、肉、

7、水果、蔬菜等隨機稱量銷售的生鮮商品，通常用專用設備（如電子秤）對商品稱重并自動編碼，然后打印出條商品，通常用專用設備（如電子秤）對商品稱重并自動編碼，然后打印出條碼標簽將其粘貼或懸掛在商品包裝袋上。碼標簽將其粘貼或懸掛在商品包裝袋上。3. 條碼錄入技能條碼錄入技能收銀員錄入條碼要做到快速、一次、無遺漏掃描。收銀員錄入條碼要做到快速、一次、無遺漏掃描。四、商品消磁與裝袋1. 商品消磁商品消磁就是對固定在商品上的防盜標簽進行解除磁性的操作。就是對固定在商品上的防盜標簽進行解除磁性的操作。2. 商品裝袋商品裝袋商品裝袋首先應征求顧客用袋意見，正確選擇購物袋，根據科學、衛(wèi)生、商品裝袋首先應征求顧客用袋

8、意見，正確選擇購物袋，根據科學、衛(wèi)生、健康的理念，將商品分類裝袋。健康的理念，將商品分類裝袋。五、收銀作業(yè)1. 現金收銀操作現金收銀操作一般來說，商場現金收銀操作包括歡迎顧客、錄入商品、唱收現金并清一般來說，商場現金收銀操作包括歡迎顧客、錄入商品、唱收現金并清點、鑒別現金、打印發(fā)票、唱付找零、答謝顧客幾個環(huán)節(jié)。點、鑒別現金、打印發(fā)票、唱付找零、答謝顧客幾個環(huán)節(jié)。2. 銀行卡收銀操作銀行卡收銀操作3. 優(yōu)惠卡收銀操作優(yōu)惠卡收銀操作4. 優(yōu)惠券收銀操作優(yōu)惠券收銀操作六、退換貨物業(yè)務的處理1. 退貨業(yè)務的處理退貨業(yè)務的處理退貨是指顧客在購買商品后的一定時期內，向商家要求退掉商品和退還退貨是指顧客在購

9、買商品后的一定時期內，向商家要求退掉商品和退還等價現金的行為。等價現金的行為。2. 換貨業(yè)務的處理換貨業(yè)務的處理換貨是指顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的換貨是指顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律規(guī)定作換貨處理。有質量問題的商品按國家有關法律規(guī)定作換貨處理。七、收銀過程中遇到的問題及處理方法(見書P183）一、點鈔一、點鈔點鈔是指按照一定的方法查清票幣的數額，即整理、清點票幣的工作，點鈔是指按照一定的方法查清票幣的數額，即整理、清點票幣的工作，在銀行泛指清點各種票幣，又稱票幣整點。在銀行泛指清點各種票幣，又稱票幣整點。1.

10、點鈔的基本程序和要求點鈔的基本程序和要求（1）點鈔的基本程序）點鈔的基本程序點鈔是從拆把開始到扎把結束的一個連續(xù)、完整的過程。點鈔是從拆把開始到扎把結束的一個連續(xù)、完整的過程。1）拆把。）拆把。保留原腰條紙。保留原腰條紙。撕斷原腰條紙。撕斷原腰條紙。2）持鈔。）持鈔。3）點鈔。）點鈔。4）計數。）計數。5）墩齊。）墩齊。6）扎把。）扎把。纏繞式扎條。纏繞式扎條。中間夾條法。中間夾條法。雙端擰結法。雙端擰結法。7）蓋章。）蓋章。（2）點鈔的基本要求）點鈔的基本要求1）坐姿端正。）坐姿端正。2）用品定位。）用品定位。3）清理整齊。）清理整齊。4）指法規(guī)范。）指法規(guī)范。5）清點準確。）清點準確。6）

11、捆扎合格。）捆扎合格。7）動作流暢。）動作流暢。8）計數蓋章。）計數蓋章。9）快速整潔。）快速整潔。2. 手工點鈔的方法手工點鈔的方法點鈔包括整點紙幣和清點硬幣。點鈔包括整點紙幣和清點硬幣。（1）手持式單指單張點鈔方法）手持式單指單張點鈔方法優(yōu)點是操作時易看清假幣和挑選殘破幣，缺點是速度較慢。優(yōu)點是操作時易看清假幣和挑選殘破幣，缺點是速度較慢。1）點鈔時，上身坐直，雙肩自然下垂，胸部稍挺，兩小臂輕置在桌沿上。）點鈔時，上身坐直，雙肩自然下垂，胸部稍挺，兩小臂輕置在桌沿上。2）右手拇指在票上，食指、中指在票下，放在鈔票右下角。）右手拇指在票上，食指、中指在票下，放在鈔票右下角。3）使用該方法點鈔

12、時，右手拇指抬得不要過高，幅度要輕、小、準，注）使用該方法點鈔時，右手拇指抬得不要過高，幅度要輕、小、準，注意不要漏捻。意不要漏捻。4）單指單張點鈔計數要求從一開始累計計數。）單指單張點鈔計數要求從一開始累計計數。（2）手按式單指單張點鈔方法）手按式單指單張點鈔方法便于鑒別變造幣和偽造幣。這種方法勞動強度相對較大，速度也較慢，便于鑒別變造幣和偽造幣。這種方法勞動強度相對較大，速度也較慢，但準確度高。但準確度高。1）準備。）準備。2）總數。）總數。3）計數。）計數。（3）手按式三張點鈔方法）手按式三張點鈔方法這種點鈔方法適用于清點整把的鈔票（如這種點鈔方法適用于清點整把的鈔票（如 100 張）。

13、其優(yōu)點是速度較快，張）。其優(yōu)點是速度較快，計數省力，點鈔時主要是手指關節(jié)活動，勞動強度小；缺點是展開票面小，計數省力，點鈔時主要是手指關節(jié)活動，勞動強度??；缺點是展開票面小，不易看到下端有角的鈔票，也不適用于殘破幣較多的大捆鈔票，因此比較適不易看到下端有角的鈔票，也不適用于殘破幣較多的大捆鈔票，因此比較適用于復點。用于復點。（4）扇面點鈔方法）扇面點鈔方法這種點鈔方法適宜于清點新鈔，不適宜于清點新、舊、殘、破的混合鈔這種點鈔方法適宜于清點新鈔，不適宜于清點新、舊、殘、破的混合鈔票。其優(yōu)點是點鈔速度快，缺點是不便于挑選殘破幣，而且較費眼力，一般票。其優(yōu)點是點鈔速度快，缺點是不便于挑選殘破幣，而且

14、較費眼力，一般用于復點。用于復點。1）持票。）持票。2）開扇。）開扇。3）一次性開扇。）一次性開扇。4）點數。）點數。5）合扇。）合扇。（5）手工清點硬幣方法）手工清點硬幣方法1）整理。）整理。2）清點。）清點。3）計數。）計數。二、人民幣真假的鑒別1. 假幣的概念假幣的概念稱假幣是指偽造、變造的貨幣。稱假幣是指偽造、變造的貨幣。2. 偽造貨幣的分類偽造貨幣的分類（1）機制假幣）機制假幣（2）打印、復印假鈔）打印、復印假鈔（3）拓印假幣）拓印假幣（4）手工描繪或手工雕刻版印制的假幣）手工描繪或手工雕刻版印制的假幣（5）照相假幣）照相假幣（6）鑄造假硬幣）鑄造假硬幣（7）機制假硬幣）機制假硬幣3

15、. 人民幣的防偽特征人民幣的防偽特征（1）100 元的防偽特征元的防偽特征1）光變鏤空開窗安全線。）光變鏤空開窗安全線。2）光彩光變數字。）光彩光變數字。3）人像水印。）人像水印。4）膠印對印圖案。）膠印對印圖案。5）橫豎雙號碼。）橫豎雙號碼。6）白水印。）白水印。7）雕刻凹印。）雕刻凹印。 2015 2015 版第五套人民幣版第五套人民幣 100 100 元的防偽特征元的防偽特征（2）50 元的防偽特征元的防偽特征 第五套人民幣第五套人民幣 2005 2005 版版 50 50 元的防偽特征元的防偽特征4. 假人民幣紙幣的主要特征假人民幣紙幣的主要特征（1）固定人像、花卉水?。┕潭ㄈ讼?、花卉

16、水?。?）安全線）安全線（3）紅、藍彩色纖維）紅、藍彩色纖維（4）雕刻凹版印刷圖案）雕刻凹版印刷圖案（5）隱形面額數字）隱形面額數字（6）膠、凹印縮微文字）膠、凹印縮微文字（7）光變油墨面額數字）光變油墨面額數字（8）陰陽互補對印圖案）陰陽互補對印圖案（9）有色、無色熒光圖案）有色、無色熒光圖案（10）專用紙張）專用紙張5. 識別真假人民幣的方法識別真假人民幣的方法（1）眼看）眼看仔細觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況。仔細觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況。（2）手摸）手摸依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。?）耳聽）耳聽通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據聲音來判別人民幣真?zhèn)巍Ｍㄟ^抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據聲音來判別人民幣真?zhèn)巍＃?）檢測）檢測就是借助一些簡單工具或專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。就是借助一些簡單工具或專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。6. 假幣的處理方法假幣的處理方法（1）疑似假幣）疑似假幣收銀員在收到疑似假幣的情況下，不得隨意加蓋假幣戳記或沒收，而應收銀員在收到疑似假