家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定和風(fēng)險預(yù)防

1、家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定和風(fēng)險預(yù)防引言引言 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定責(zé)任規(guī)定（以下簡稱三包責(zé)任規(guī)（以下簡稱三包責(zé)任規(guī)定）將于定）將于20132013年年1010月月1 1日起正式生效日起正式生效實施。該規(guī)定的實施將給汽車行業(yè)帶來實施。該規(guī)定的實施將給汽車行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)與問題，汽車服務(wù)企業(yè)有必要新的挑戰(zhàn)與問題，汽車服務(wù)企業(yè)有必要認(rèn)真學(xué)習(xí)與探討三包責(zé)任規(guī)定，以提升認(rèn)真學(xué)習(xí)與探討三包責(zé)任規(guī)定，以提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力。企業(yè)的抗風(fēng)險能力。引言 目錄目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析二、三包規(guī)定的法律分析 三、三包責(zé)

2、任的風(fēng)險防控三、三包責(zé)任的風(fēng)險防控 四、三包糾紛的處理四、三包糾紛的處理 五、相關(guān)工作建議五、相關(guān)工作建議 目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （一）三包責(zé)任期（一）三包責(zé)任期 （二）三包責(zé)任的設(shè)定（二）三包責(zé)任的設(shè)定 （三）三包責(zé)任的免除（三）三包責(zé)任的免除三包規(guī)定的主要內(nèi)容 三包責(zé)任期自銷售者開具發(fā)票之日三包責(zé)任期自銷售者開具發(fā)票之日起計算起計算 分為分為: : （一）三包責(zé)任期（一）三包責(zé)任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容1年2年3年60天3千公里5萬公里 6萬公里 三三包包責(zé)責(zé)任任期期三包規(guī)定的主要內(nèi)容 包修期包修期三三包包有有效效期期4種質(zhì)量問種質(zhì)量問題免費更題免費更換或退貨換或

3、退貨（二）三包責(zé)任的設(shè)定（二）三包責(zé)任的設(shè)定三包規(guī)定的主要內(nèi)容注：維修者應(yīng)當(dāng)提供 咨詢修理服務(wù)；開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運費。 責(zé)任期限責(zé)任期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 超時補償超時補償包修期：包修期：3 3年年/6/6萬公萬公里里 質(zhì)量問題質(zhì)量問題修理時間修理時間5 5日，提供備日，提供備用車或交通用車或交通費用費用1.1.免費維修（免工時和材料費）免費維修（免工時和材料費）三包規(guī)定的主要內(nèi)容責(zé)任的期限責(zé)任的期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件責(zé)任形式責(zé)任形式易損耗零部件易損耗零部件質(zhì)量保證期質(zhì)量保證期生產(chǎn)者明示的易生產(chǎn)者明示的易損零部件出現(xiàn)質(zhì)損零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題量問題 免費更換免費更換注：1.生產(chǎn)

4、者應(yīng)當(dāng)將易損耗零部件質(zhì)量保證期及易損零部件的范圍明示在三包憑證上。三包規(guī)定的主要內(nèi)容 生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類不應(yīng)超出下表所列范圍類不應(yīng)超出下表所列范圍引自引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）范圍及三包憑證（草案）序號序號種類范圍種類范圍1 1空氣濾清器空氣濾清器2 2空調(diào)濾清器空調(diào)濾清器3 3機油濾清器機油濾清器4 4燃油濾清器燃油濾清器5 5火花塞火花塞6 6制動摩擦片制動摩擦片7 7離合器片離合器片8 8輪胎輪胎9 9制動液制動液1010發(fā)動機油、發(fā)動機冷卻液發(fā)動機油、發(fā)動機冷卻液1111變速器油變速器油1212

5、液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油1313蓄電池蓄電池1414遙控器電池遙控器電池1515燈泡燈泡1616雨刮片雨刮片三包規(guī)定的主要內(nèi)容 3.3.免費更換發(fā)動機、變速器免費更換發(fā)動機、變速器責(zé)任期限責(zé)任期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 限次限次 補償費補償費6060日或日或30003000公里公里之內(nèi)之內(nèi)發(fā)動機、變速器的發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題質(zhì)量問題 1 1次次 無無三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成總成主要零件種類范圍主要零件種類范圍 發(fā)動機發(fā)動機曲軸、主軸承、連桿、連曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷活塞銷氣缸蓋氣缸蓋凸輪軸、

6、氣門凸輪軸、氣門氣缸體氣缸體 變速器變速器箱體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件動力傳動元件 發(fā)動機、變速器發(fā)動機、變速器的主要零件由生產(chǎn)者的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少包其種類范圍應(yīng)至少包括表格中所列出的內(nèi)括表格中所列出的內(nèi)容。容。引自引自家用汽家用汽車產(chǎn)品三包主要零件車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證種類范圍及三包憑證（草案）（草案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 責(zé)任責(zé)任期限期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 后果后果使用使用補償補償2 2年年/5/5萬萬公里公里1.1.嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障2 2次次 仍不能仍不能正常使正常使用用支

7、付支付合理合理使用使用補償補償2.2.發(fā)動機、變速器或其主要零件累計更換發(fā)動機、變速器或其主要零件累計更換2 2次（注意重復(fù)計算的解釋）次（注意重復(fù)計算的解釋）3.3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前前/ /后橋、車身的同一主要零件累計后橋、車身的同一主要零件累計更換更換2 2次次4.4.同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理5 5次次5.5.累計修理時間累計修理時間 3535日日三包規(guī)定的主要內(nèi)容（車價款（元）行駛里程（車價款（元）行駛里程（km）/1000n 使用補償系數(shù)使用補償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用

8、時間、使用狀況等因素在狀況等因素在0.5%至至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。之間確定，并在三包憑證中明示。案例：案例：某品牌車價款某品牌車價款80000元元行駛里程：行駛里程：10000公里公里補償系數(shù)（補償系數(shù)（n）：）：0.8%補償費用補償費用= 【80000 （元）（元） 10000 （公里）（公里） /1000 】 0.8%=6400 元元合理補償計算公式合理補償計算公式三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成總成主要零件種類范圍主要零件種類范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向機總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動系統(tǒng)制動主缸制動

9、主缸助力器助力器輪缸輪缸制動踏板及其支架制動踏板及其支架懸架系統(tǒng)懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿控制臂、連桿前前/ /后橋后橋橋殼橋殼主減速器、差速器主減速器、差速器傳動軸、半軸傳動軸、半軸車身車身車身骨架車身骨架副車架副車架縱梁、橫梁縱梁、橫梁前后車門本體前后車門本體 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/ /后橋、車身的主要后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少包括表中范圍應(yīng)至少包括表中所列出的內(nèi)容。

10、所列出的內(nèi)容。 引自引自家用汽車產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草范圍及三包憑證（草案）案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 責(zé)任責(zé)任期限期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件后果后果使用使用補償補償2 2年年/5/5萬萬公里公里1.1.嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障2 2次次 仍不仍不能正能正常使常使用用支支付付合合理理補補償償2.2.發(fā)動機、變速器或其主要零件發(fā)動機、變速器或其主要零件累計更換累計更換2 2次次3.3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前統(tǒng)、前/ /后橋、車身的同一主要后橋、車身的同一主要零件累計更換零件累計更換2 2次次符合更換條件，但無同品牌同

11、型號可符合更換條件，但無同品牌同型號可換換三包規(guī)定的主要內(nèi)容 6.6.免費退、換車輛免費退、換車輛責(zé)任期限責(zé)任期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 限次限次使用使用補償補償6060日或日或30003000公里公里之內(nèi)之內(nèi)1.1.制動系統(tǒng)失效制動系統(tǒng)失效2.2.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效3.3.車身開裂車身開裂4.4.燃油泄漏燃油泄漏 1 1次次 無無三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （三）三包責(zé)任的免除（三）三包責(zé)任的免除 1.1.消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕消費者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵；疵； 2.2.家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的；家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運目的；3.3.使用說明書中

12、明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞；消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞；4.4.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；成損壞的； 三包規(guī)定的主要內(nèi)容5.5.因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞；護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞； 6.6.因不可抗力造成損壞的；因不可抗力造成損壞的；7.7.包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證。證。 注：以上注：以上2 2、3 3、4

13、4、5 5項都存在取證與認(rèn)定問項都存在取證與認(rèn)定問題；題；3 3、4 4、5 5項需要存在因果關(guān)系。項需要存在因果關(guān)系。三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析二、三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析1.1.為什么銷售者作為第一責(zé)任人？為什么銷售者作為第一責(zé)任人？（責(zé)任順序）（責(zé)任順序）2.2.退換車為何分為免費和支付使用補償兩種退換車為何分為免費和支付使用補償兩種情況？情況？（責(zé)任判定）（責(zé)任判定）3.3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的區(qū)分。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的區(qū)分。三包規(guī)定中的三個法律問題三包規(guī)定中的三個法律問題與三包責(zé)任相關(guān)的主體與三包責(zé)任相關(guān)的主體 生產(chǎn)者生產(chǎn)者是指在中華人民共

14、和國境內(nèi)依法是指在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義（商標(biāo)設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義（商標(biāo)或其他可識別標(biāo)識）頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。或其他可識別標(biāo)識）頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到從中華人民共和國境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。 銷售者銷售者是指以自己的名義向消費者直接是指以自己的名義向消費者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個人。發(fā)票的單位或者個人。 維修者維修者是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為

15、消費者提供家用汽車修理合同，依照約定為消費者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務(wù)的單位或者個人。產(chǎn)品修理服務(wù)的單位或者個人。第四條第四條 本規(guī)定所稱三包責(zé)任由本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者銷售者依依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。償。 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定三包規(guī)定的法律分析（ 合同責(zé)任合同責(zé)任 銷銷售售者者生生 產(chǎn)產(chǎn) 者者消費者消費者買買賣賣合合同同關(guān)關(guān)系系產(chǎn)產(chǎn)

16、品品責(zé)責(zé)任任三包責(zé)任承擔(dān)者三包責(zé)任三包責(zé)任 經(jīng)銷合同關(guān)系經(jīng)銷合同關(guān)系判定三包責(zé)任的重要法律概念判定三包責(zé)任的重要法律概念三包規(guī)定的法律分析承擔(dān)責(zé)任的主體承擔(dān)責(zé)任的主體銷售者銷售者生產(chǎn)者生產(chǎn)者合同責(zé)任合同責(zé)任明示擔(dān)保明示擔(dān)保默示擔(dān)保默示擔(dān)保產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品瑕疵產(chǎn)品瑕疵 缺陷缺陷產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；不合理的危險；產(chǎn)品不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)品不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計缺陷、制造缺陷、標(biāo)識缺陷；設(shè)計缺陷、制造缺陷、標(biāo)識缺陷；缺陷與召回；缺陷與召回；缺陷與嚴(yán)

17、重安全性能故障。缺陷與嚴(yán)重安全性能故障。三包規(guī)定的法律分析 瑕疵瑕疵產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；性能；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況規(guī)定的要求。表明的質(zhì)量狀況規(guī)定的要求。三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重安全性能故障嚴(yán)重安全性能故障 產(chǎn)品質(zhì)量問題與服務(wù)質(zhì)量問題的區(qū)分 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下責(zé)任： b.對產(chǎn)品標(biāo)識負(fù)責(zé) c.對產(chǎn)品包裝負(fù)責(zé) d.對產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)后續(xù)觀察義務(wù)（召回） 銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下

18、責(zé)任： b.b.保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量 三包責(zé)任的界定三包責(zé)任的界定主機廠主機廠經(jīng)銷商經(jīng)銷商特約維修商特約維修商客戶客戶產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任銷售服務(wù)質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量責(zé)任責(zé)任維修服務(wù)質(zhì)量維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任責(zé)任過錯責(zé)任過錯責(zé)任如：產(chǎn)品缺陷如：產(chǎn)品缺陷或瑕疵或瑕疵因銷售者存在因銷售者存在過錯導(dǎo)致的服過錯導(dǎo)致的服務(wù)缺陷或瑕疵務(wù)缺陷或瑕疵維修質(zhì)量問題維修質(zhì)量問題如：使用不當(dāng)如：使用不當(dāng)導(dǎo)致的損壞導(dǎo)致的損壞（一）汽車銷售階段（一）汽車銷售階段（二）汽車維修服務(wù)階段（二）汽車維修服務(wù)階段（三）三包退、換車階段（三）三包退、換車階段三、三包責(zé)任的風(fēng)險防控三、三包責(zé)任的風(fēng)險防控三包責(zé)任的風(fēng)險防控

19、 （一）汽車銷售階段（一）汽車銷售階段三包責(zé)任的風(fēng)險防控向廠家訂車向廠家訂車整車運輸整車運輸新車接收新車接收新車驗收及交接手續(xù)新車驗收及交接手續(xù)售前售前PDI客戶接待客戶接待試乘試駕試乘試駕簽訂簽訂購車、保險、購車、保險、貸款、精品、貸款、精品、裝飾等合同裝飾等合同客戶付車款客戶付車款商家交車商家交車附加增值服務(wù)附加增值服務(wù) 汽車銷售者銷售流程圖汽車銷售者銷售流程圖(三包規(guī)定銷售者義務(wù)三包規(guī)定銷售者義務(wù))銷售者履行交付、明示等義務(wù)銷售者履行交付、明示等義務(wù) 告知義務(wù)告知義務(wù)運輸過程中可能造成車輛損壞2.非客戶要求加裝的關(guān)鍵點：開發(fā)票的時間風(fēng)險與預(yù)防案例三包責(zé)任的風(fēng)險防控 進(jìn)貨檢查驗環(huán)節(jié)進(jìn)貨檢查

20、驗環(huán)節(jié) 售前售前PDI 車輛交付環(huán)節(jié)車輛交付環(huán)節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商風(fēng)險轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商查驗查驗:1.車輛外觀，內(nèi)飾車輛外觀，內(nèi)飾2.隨車文件，包括但不限于隨車文件，包括但不限于車輛合格證、三包憑證、車輛合格證、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、使用說明維修保養(yǎng)手冊、使用說明書等。書等。注：進(jìn)口車還有貨物進(jìn)口注：進(jìn)口車還有貨物進(jìn)口證明、入境貨物檢驗檢疫證明、入境貨物檢驗檢疫證明、進(jìn)口機動車隨車檢證明、進(jìn)口機動車隨車檢驗單驗單3.隨車工具、備件等隨車工具、備件等注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)留有書面確認(rèn)單據(jù)留有書面確認(rèn)單據(jù)PDI:2.有維修行為的，應(yīng)當(dāng)做好有維修行為的，應(yīng)當(dāng)做好維修記錄的留存維修記錄

21、的留存1.交付：交付： 合格產(chǎn)品、發(fā)票、隨車合格產(chǎn)品、發(fā)票、隨車文件、隨車工具等文件、隨車工具等2.查驗：查驗： 外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況驗的質(zhì)量狀況3.明示：明示： 三包條款、包修期和三三包條款、包修期和三包有效期包有效期 生產(chǎn)者約定的修理者名生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系稱、地址和聯(lián)系 等修理等修理網(wǎng)點資料網(wǎng)點資料4.提醒：提醒： 消費者注意事項、按要消費者注意事項、按要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)、求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)、三包免責(zé)條款等三包免責(zé)條款等注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)留有消費者書面確認(rèn)單據(jù)。留有消費者書面確認(rèn)單據(jù)。與三包相關(guān)的風(fēng)險點與三包相

22、關(guān)的風(fēng)險點 新車檢驗新車檢驗 PDIPDI 新車交付新車交付 充量車充量車 精品加裝、改裝精品加裝、改裝第十一條第十一條 銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)收制度，驗明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識。證明和其他標(biāo)識。第十二條第十二條 銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品（一）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以（一）向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；及發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費者交付隨車工具、備件等物品；者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的

23、外觀、內(nèi)飾（三）當(dāng)面查驗家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；和三包有效期；（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系址和聯(lián)系 等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（七）在三

24、包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八）提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)（八）提醒消費者閱讀安全注意事項、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。其他風(fēng)險點其他風(fēng)險點 試乘試駕試乘試駕責(zé)任約定責(zé)任約定 二手車置換二手車置換資質(zhì)、交易環(huán)節(jié)多難控制資質(zhì)、交易環(huán)節(jié)多難控制 貸款貸款信用卡付款，持卡人與實際用卡信用卡付款，持卡人與實際用卡人不一致人不一致 延保合同延保合同合同風(fēng)險被牽連的可能性合同風(fēng)險被牽連的可能性 （二）汽車維修階段（二）汽車維修階段三包責(zé)任的風(fēng)險防控汽車維修階段法律關(guān)系汽車維修階段法律關(guān)系 消費者消費者 維修者維修者 承攬合同關(guān)系承攬合同關(guān)系 合同法

25、第二百五十一條 承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復(fù)制、測試、檢驗等工作承攬包括加工、定作、修理、復(fù)制、測試、檢驗等工作。 車輛入廠車輛入廠業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待 試車初步診斷開工單，開工單，初步估價、定時初步估價、定時車主離去車主離去發(fā)現(xiàn)增項發(fā)現(xiàn)增項/變項變項維修維修終檢終檢返修返修業(yè)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)結(jié)算用戶結(jié)賬用戶結(jié)賬車輛交付車輛交付修改或新增工單修改或新增工單 不認(rèn)可認(rèn)可修理記錄存檔修理記錄存檔合格合格不不合合格格維修流程圖1.工單的重要性2.開具準(zhǔn)確 5.打印單據(jù)前檢查內(nèi)容6.工單與結(jié)算單應(yīng)當(dāng)分開工單關(guān)閉工單關(guān)閉對交付單據(jù)檢查信

26、息共享三包預(yù)警與三包法規(guī)相關(guān)的風(fēng)險點與三包法規(guī)相關(guān)的風(fēng)險點（1）接待（第二十一條）接待（第二十一條 車的預(yù)警）車的預(yù)警）（2）工單開閉（第二十一條）工單開閉（第二十一條 換車風(fēng)險的預(yù)防）換車風(fēng)險的預(yù)防）（3）合理儲備（第十四條）合理儲備（第十四條 預(yù)警機制）預(yù)警機制）（4）維修備件（第十五條）維修備件（第十五條 合格備件）合格備件）（5）維修記錄（第十三條）維修記錄（第十三條 新增加的項目）新增加的項目） 第二十一條第二十一條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的，日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過或

27、者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理超過5次的，次的，消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售消費者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。者負(fù)責(zé)更換。 第十四條第十四條 修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。避免因缺少零部件而延誤修理時間。 第十五條第十五條 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品

28、。的產(chǎn)品。第十三條第十三條 修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。存檔，一份提供給消費者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項目、更換的零送修問題、檢查結(jié)果、修理項目、更換的零部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、部件名稱和編號、材料費、工時和工時費、拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補拖運費、提供備用車的信息或者交通費用補償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或償金額、交車時間、修理者和消費者簽名或蓋章

29、等。蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費者查閱或復(fù)制。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費者查閱或復(fù)制。 （三）退、換車處理建議（三）退、換車處理建議 1. 1.退、換車的損失退、換車的損失 2 2. .退、換車流程的建議退、換車流程的建議 3 3. .退、換車退回主機廠流程退、換車退回主機廠流程 4 4. .退、換車輛再銷售退、換車輛再銷售三包責(zé)任的風(fēng)險防控1. 1. 退、換車損失退、換車損失三包責(zé)任的風(fēng)險防控 銷售者 客戶生產(chǎn)者 銀行 稅務(wù)局保險公司 維修者 車管所b.交強險、汽車商業(yè)險5.修理、更換、退貨要求c.購置稅、車船稅退換車流程主體關(guān)系圖銷售者履行退、換義務(wù)的方式及要求如何在退換車過程中減少經(jīng)營者損失三

30、包責(zé)任的風(fēng)險防控2 2. . 退、換車流程建議退、換車流程建議三包責(zé)任的風(fēng)險防控 客客 戶戶 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 主機廠主機廠退、換車申請退、換車申請接待、審查、驗車接待、審查、驗車技術(shù)判斷、法律判斷技術(shù)判斷、法律判斷（必要時申請（必要時申請主機廠支持）主機廠支持） 主機廠技術(shù)力量主機廠技術(shù)力量協(xié)助判定責(zé)任協(xié)助判定責(zé)任 主機廠主機廠退、換車政策退、換車政策 匯總資料上報主機廠匯總資料上報主機廠主機廠主機廠處理意見處理意見正式答復(fù)客戶（正式答復(fù)客戶（10日內(nèi)）日內(nèi)）不同意不同意同意同意初步協(xié)商初步協(xié)商退、換車協(xié)議退、換車協(xié)議辦理退、換車辦理退、換車 消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局法院法院 根據(jù)主機廠要求根據(jù)主機廠要求作出處理意見作出處理意見 安撫客戶、固定訴求安撫客戶、固定訴求接到書面答復(fù)接到書面答復(fù)出具退、換車證明（出具退、換車證明