客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)大綱

1、江西工貿(mào)技工學(xué)?？头糠?wù)與管理實(shí)訓(xùn)大綱一、實(shí)訓(xùn)教學(xué)目的及要求：客房服務(wù)與操作這門課程是旅游專業(yè)的一門必修課程，該課程教授的是酒店客房從業(yè)人員必備的技能知識。學(xué)習(xí)本課程要求掌握客房西式鋪床，中式鋪床，客房清掃技能，提高學(xué)生的動手能力，加強(qiáng)技能的訓(xùn)練，成為中高檔次酒店客房的合格服務(wù)人員。在知識教學(xué)目標(biāo)上要了解客房西式床和中式床的使用方法以及西式床向中式床轉(zhuǎn)化的原因；掌握客房清掃的程序，包括衛(wèi)生間和臥室的具體清掃步驟。并且通過該課程的教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)綜合素質(zhì)，包括吃苦耐勞精神，個人氣質(zhì)，靈活性以及動手能力的培養(yǎng)。二、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容，能力標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)時分配：序號項(xiàng)目名稱主要內(nèi)容學(xué)時分配應(yīng)達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)1

2、西式鋪床西式鋪床的基本程序以及操作的基本要領(lǐng)14做到甩單、包角動作一步到位、緊湊，整床的挺潔，三分鐘內(nèi)完成。 2 中式鋪床中式鋪床的基本程序以及操作的基本要領(lǐng)10甩被套一步到位，套被芯的動作協(xié)調(diào)性以及套好了被芯后棉被要求飽和；鋪床尾墊后整床的美觀挺潔。 3客房清掃臥室清掃程序和衛(wèi)生間清掃程序8在客房清掃過程中，能夠使用各類清潔器具和科學(xué)的清潔方法清潔客房，并掌握使用房務(wù)工作車和筒式洗塵器對地面洗塵。 合計(jì)32三、實(shí)訓(xùn)用具及器材： （一）、實(shí)訓(xùn)用具：雙人床、二條床單、一條毛毯、一條床罩、二個枕頭、二條枕套、一條被套、一個被芯、一條床尾墊。 （二）、實(shí)訓(xùn)器材：房務(wù)工作車、筒式吸塵器、百潔布、拖把、

3、多功能清潔劑。四、考核方式與標(biāo)準(zhǔn)： （一）、采用操作考試方法的形式，通過計(jì)時，工具測量和視覺檢測嚴(yán)格按照評分標(biāo)準(zhǔn)對學(xué)生的操作進(jìn)行評價。客房西式床和中式床都能夠在三分鐘內(nèi)完成，并做到動作舒展，床面挺潔美觀；在二十五分鐘之內(nèi)使一個走客房變成一個OK房，并通過客房視覺指標(biāo)檢測。 （二）、考核標(biāo)準(zhǔn)： 客房西式鋪床評分表姓名：學(xué)號： 總分：項(xiàng) 目滿分要 求得分儀容、儀表5儀容要求：服裝整潔、無破損，無缺扣，頭發(fā)整齊、不披散。5儀表要求：表情自然，面帶微笑，步履輕快，女選手不化濃妝，不佩帶飾物。第一次甩單、定位2一次到位7不偏離中心線（每偏離1公分扣1分）3毛邊向上第一次包角6四個角式樣，角度一致，均勻、

4、緊密4床兩側(cè)塞 進(jìn)床墊部分不少于15公分2床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15公分第二次甩單、定位2一次到位7不偏離中心線（每偏離1公分扣1分）3毛邊向上用毛毯定位2一次到位3不偏離中心線（偏離1公分扣1分）3毛毯高標(biāo)在床尾右下方（不側(cè)置、不朝下）2蓋單復(fù)毛毯30公分（每超2公分扣1分）2毛毯與床頭距離25公分（每超過2公分扣1分）第二次包角3包有式樣，角度一致，均勻、緊密4床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15公分3尾塞進(jìn)床墊部分不少于15公分套 枕 頭4四角飽滿4枕套、枕芯邊緣重疊，枕芯 不外露4枕頭外形平整，挺括放 枕 頭3枕頭開口處與床頭柜相反3枕頭與床單中線重疊（超1公分扣1分）鋪 床 罩4床面平

5、整美觀、床罩與床墊邊線重疊4床罩蓋沒枕頭，不露白邊，床罩多余部分處理4床尾兩角垂直，挺括時 間操作時間規(guī)定為3分鐘，每提前滿10秒加1分，每超時10扣1分中式鋪床評分表項(xiàng) 目滿分要 求儀容、儀表5儀容要求：服裝整潔、無破損，無缺扣，頭發(fā)整齊、不披散。5儀表要求：表情自然，面帶微笑，步履輕快，女選手不化濃妝，不佩帶飾物。甩單、定位2一次到位4不偏離中心線（每偏離1公分扣1分）3毛邊向上包 角6四個角式樣，角度一致，均勻、緊密4床兩側(cè)塞 進(jìn)床墊部分不少于15公分2床頭、床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15公分甩被套定位2一次到位4不偏離中心線（每偏離1公分扣1分）5毛邊向上 套棉被2一次到位16飽和程度（四

6、邊）3在床頭調(diào)整動作（不超過三次）棉被定位5靠床頭棉被向上翻30公分（每偏離1公分扣0.5分）4不偏離中心線（每偏離1公分扣0.5分）3床尾棉被固定帶子套 枕 頭4四角飽滿4枕套、枕芯邊緣重疊，枕芯 不外露4枕頭外形平整，挺括放 枕 頭2枕頭開口處與床頭柜相反2枕頭與床單中線重疊（超1公分扣1分）鋪床尾墊及床面4床尾墊平整美觀，兩邊留出距離均等5床面美觀、平整時 間操作時間規(guī)定為3分鐘，每提前滿10秒加1分，每超時10扣1分 客房清掃評分表清掃場地分?jǐn)?shù)詳細(xì)清掃程序要求 臥室清掃 程序 5開：開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾；觀察房內(nèi)有無客人遺留物品。5清：清理大塊垃圾；清理煙灰缸；清理垃圾桶，再套上

7、袋子。5撤：撤去房內(nèi)用餐的餐具；把客人用過的布件撤到布件袋。5做：西式鋪床或中式鋪床。5擦：按環(huán)形整理方法，擦拭家具設(shè)備用品。5查：檢查需要補(bǔ)充和更換的客用品；檢查有無設(shè)備損壞。5添：根據(jù)檢查情況，按飯店規(guī)定補(bǔ)充數(shù)量，并按規(guī)定的位置擺放。5吸：對地面、窗簾、沙發(fā)等部位吸塵，注意不留死角。5關(guān)（觀）：站在門口觀察有無漏項(xiàng)和擺放不規(guī)范之處；關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門。5登：將相關(guān)情況登記在工作日報表上。衛(wèi)生間清掃 程序5開：開燈、開換氣扇，同時帶進(jìn)清潔桶。5沖：水箱放水沖恭桶，水停后滴入恭桶清潔劑浸泡。5收：回收客人用過的五巾；收去用過的日耗品；換上新的垃圾袋。5洗：洗浴缸；洗云臺；洗恭桶。5擦：用抹布將各部位的水跡擦干、擦凈、擦亮。5消：對各部位進(jìn)行消毒。5添：按規(guī)定