客服技能競賽方案擬定

1、客服技能競賽方案 為了適應(yīng)公司快速發(fā)展的需要，全面提高客服專員的業(yè)務(wù)技能，充分發(fā)揮客服專員的創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)專長，準(zhǔn)確掌握現(xiàn)有的客服專員工作能力，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工之間的積極性，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高一個(gè)展示自我的平臺(tái)，公司決定組織開展一次客服技能競賽，就此競賽擬定方案如下：一、比賽原則 堅(jiān)持“公平、公開、公正”為原則，實(shí)行現(xiàn)場操作的辦法，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、互相學(xué)習(xí)、增強(qiáng)技能，促進(jìn)兩店員工感情，共同進(jìn)步地完成這次活動(dòng)。二、比賽目的使全體員工更進(jìn)一步展現(xiàn)工作品質(zhì)及效率；通過其比賽，挖掘潛在優(yōu)秀人才；通過其比賽找出各員工的差距及問題，最終提升員工的整體水平。三、參賽對(duì)象公司全體客服專員，包括客服經(jīng)理、客服專

2、員。四、比賽負(fù)責(zé)人、評(píng)委及宣傳組長：吳林秋負(fù)責(zé)人及評(píng)委：吳林秋、周灝宣傳及賽內(nèi)協(xié)助：市場部五、比賽形式日常前臺(tái)客服接待（輸單）六、比賽時(shí)間和報(bào)名時(shí)間比賽時(shí)間：2011年8月29日至9月3日?qǐng)?bào)名時(shí)間：2011年8月22日至8月24日中午12：00止 報(bào)名方式：郵件報(bào)名發(fā)到hao.zhou 周灝（天河分機(jī)：8678） 李敏瀅（環(huán)市分機(jī):8661）七、比賽地點(diǎn)環(huán)市分店4樓 八、比賽評(píng)分項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)概述（具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)看十一）1、打字速度測試（占5%）2、儀容儀表（占15%）自然淡妝，表情大方，面帶笑容，主動(dòng)向客人問好。盤起頭發(fā)，佩戴好頭花，將披肩頭發(fā)放在頭花網(wǎng)內(nèi)，露耳。3、接待禮儀（占35%）站立迎客

3、，微笑問候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐。標(biāo)準(zhǔn)普通話對(duì)客交流。向客人耐心說明乙肝項(xiàng)目檢測知情同意書及體檢報(bào)告領(lǐng)取及帶領(lǐng)授權(quán)書等。登記錄入體檢資料全面，從知道客人姓氏后至少2次帶姓氏稱呼客人。登記完畢，正確站立指引客人交費(fèi)或開始體檢等。4、客服系統(tǒng)操作（占35%）5、應(yīng)對(duì)遇突發(fā)事情（占10%）備注：測試競賽接待客人數(shù)均以10位客人計(jì)算，取之平均。滿分為100分。九、比賽獎(jiǎng)項(xiàng)及獎(jiǎng)品：1、快速神槍手之星（四名，取其比賽操作時(shí)間最快前兩位） 獎(jiǎng)品：精美散錢包一個(gè)，實(shí)用水杯一個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)證書2、親和靚麗之星（三名，取其比賽項(xiàng)目中的“儀容儀表”和“接待禮儀”分?jǐn)?shù)最高前四位） 獎(jiǎng)品：靚麗修甲工具一套，實(shí)用水杯一個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)證書

4、3、客服之星（兩名，取其比賽成績前兩名）獎(jiǎng)品：別致披肩一條+豐富獎(jiǎng)品一袋， 獎(jiǎng)金200元；獎(jiǎng)勵(lì)證書十、費(fèi)用預(yù)算及物品共計(jì)：1000元1、比賽獎(jiǎng)品：靚麗修甲工具3套（每套10元以內(nèi)）；精美散錢包4個(gè)（50元以內(nèi)）；別致披肩二條（50元以內(nèi)）；豐富獎(jiǎng)品二袋（零食、餅卷等50元以內(nèi)）；7個(gè)實(shí)用水杯（140元以內(nèi)）2、獎(jiǎng)勵(lì)證書9本（親和靚麗之星*3；快速神槍手之星*4；客服之星*2）3、比賽用品：計(jì)時(shí)器、評(píng)分表、筆、草稿紙十一、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表格時(shí)間：20 年 月 日姓名操作時(shí)間評(píng)分項(xiàng)目內(nèi) 容得分打字速度測試（滿分5分）儀容儀表（滿分15分）自然淡妝（2分）表情大方，面帶笑容，表情不僵硬（2分）盤起頭發(fā)，佩

5、戴好頭花，將披肩頭發(fā)放在頭花網(wǎng)內(nèi)，露耳（2分）主動(dòng)向客人問好（3分）適當(dāng)佩戴飾物，不夸張（2分）穿著整潔干凈工作服、工作鞋（帶跟約2-5cm）（2分）用語不生硬、統(tǒng)一（2分）接待禮儀（滿分35分）站立迎客，站姿正確（4分）微笑問候，表情大方，主動(dòng)伸手示意客人請(qǐng)坐（4分）標(biāo)準(zhǔn)普通話對(duì)客交流（4分）耐心解答客戶疑問，語速及語氣溫和、耐心解析說明（10分）向客人耐心說明乙肝項(xiàng)目檢測知情同意書及體檢報(bào)告領(lǐng)取及帶領(lǐng)授權(quán)書注意語速、語調(diào)（8分）登記錄入體檢資料時(shí)，從知道客人姓氏后至少2次帶姓氏稱呼客人（2分）登記完畢，正確站立伸手指引客人交費(fèi)或開始體檢等（3分）客服系統(tǒng)操作（滿分35分）請(qǐng)客人出示身份證或其他有效證件，溫和語速、語調(diào)（10分）*團(tuán)檢*確認(rèn)體檢單位及其套餐，認(rèn)真核對(duì)客人資料（5分）*個(gè)檢*確認(rèn)體檢單位及其套餐，認(rèn)真核對(duì)客人資料（5分）熟練操作系統(tǒng)，快速準(zhǔn)確辦理體檢登記手續(xù)（15分）應(yīng)對(duì)遇突發(fā)事情（滿分10分）遇