第三章旅客旅行個(gè)性心理與服務(wù)

1、旅客旅行心理現(xiàn)象第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 小提示：需要 動(dòng)機(jī) 行為 結(jié)果 心理活動(dòng) 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 一、研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） 2、根據(jù)旅客需求所提供的服務(wù)（我要做什么）第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 二、影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素 1、環(huán)境因素 2、個(gè)人因素 3、旅客因素 4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述 三、旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn) 1、因公 2、因私第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 一、決策 旅客產(chǎn)生旅行需求，涉及履行方式的選擇，即為旅客的決策。 影響因素：出行目的、出行距離、收入水平、所在地區(qū)的交通條件等。 哪個(gè)為關(guān)鍵因素？第二

2、節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 二、旅客對(duì)服務(wù)的期待 旅客運(yùn)輸服務(wù)：客運(yùn)站及在車上開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 旅客期望：旅客心中所認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的和可達(dá)到的的水平。第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 二、旅客對(duì)服務(wù)的期待 期待與滿意的關(guān)系：基本滿足：滿意未滿足：不滿意超出預(yù)期：滿足第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 二、旅客對(duì)服務(wù)的期待影響期望的因素 快樂(lè)不是你擁有的多，而是你要求的少 （服務(wù)承諾、個(gè)人需要、過(guò)去 的經(jīng)歷、環(huán)境因素、 預(yù)測(cè)服務(wù)）第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 -旅客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn) 旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意程度來(lái)感知服務(wù)，因此，質(zhì)量與滿意

3、是研究者和管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知1、旅客滿意：對(duì)服務(wù)接受的感知與對(duì)服務(wù)期望的感知比較。 為什么要研究旅客滿意度？（請(qǐng)同學(xué)按自己的理解講一講）第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意 影響因素：基本服務(wù)、環(huán)境、形象、旅客情感處理（投訴等） 如何提高旅客滿意度：人性化、真正的尊重、多 溝通 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意 如何進(jìn)行有效溝通？ （溝通就是說(shuō)話嗎？為什么媽媽要我們少說(shuō)話、多做事？怎樣說(shuō)話才不是廢話？） 推薦：第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意

4、 鄉(xiāng)間老農(nóng)句話，常常比廟堂之上大人物一百分鐘的演講動(dòng)人，因?yàn)槔限r(nóng)那句話里面的“生命含量”很高，能夠打動(dòng)我們。 透過(guò)說(shuō)話，懂得把別人放在心上。 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 2、服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量可靠性可靠性響應(yīng)性響應(yīng)性安全性安全性移情性移情性有形性有形性第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 3、服務(wù)接觸：旅客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系的每一個(gè)瞬間。 首因效應(yīng)(第一印象)第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 你喜歡誰(shuí)？ 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)

5、的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 你喜歡誰(shuí)？ 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為 P132圖表 把自己變成旅客 第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) 安全需要 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟(jì)心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) 如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作 1. 安全衛(wèi)生 2. 舒適安靜 3.熱情親切 4.主動(dòng)周到 5.靈活機(jī)智 6.尊重得體 7.公平合理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 想一想以前所學(xué)過(guò)的

6、心理過(guò)程和個(gè)性心理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 一、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客氣質(zhì)分： 急躁型旅客（膽汁質(zhì)） 活躍型旅客（多血質(zhì)） 穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)） 憂郁型（抑郁質(zhì)）第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客職業(yè)分：工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、記者、自由職業(yè)者 工人：能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。 農(nóng)民： a、出門攜帶品多； b、強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性，盡量減少旅途費(fèi)用。 其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕”字，怕事、怕別人詢問(wèn)、怕

7、買不到車票、怕上不了車、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客聽(tīng)不懂站、車廣播，聽(tīng)不清廣播術(shù)語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。 軍人： 具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。干部： 學(xué)生 學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧；愛(ài)看書(shū)、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可。

8、客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。 自由職業(yè)者 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客旅行目的分： 1、公出 2、旅游 3、探親訪友 4、治病就醫(yī) 5、通勤通學(xué) 6、旅行結(jié)婚 7、其他第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)行程遠(yuǎn)近分： 長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上） 短途旅客 市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)行程遠(yuǎn)近分： 長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上） 短途旅客 市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分 （一）不同年齡分： 老年旅客 中年旅客

9、青年旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分： 不同性別 不同體質(zhì)旅客 不同籍貫旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅行中的情況分： 沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客. 上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客。 嚴(yán)重超員列車中的旅客. 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客。 丟失財(cái)物的旅客。第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客。對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。臨時(shí)患病的旅客。臨時(shí)患病、有急事的旅客。在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下的旅客。 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)心理特征與行為表現(xiàn)： 逆向

10、心理 掩飾心理（服務(wù)員要心細(xì)、提高警惕性） 將就心理（主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量 取巧心理（心細(xì)、提高警惕性）第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 恐懼心理（監(jiān)視、果斷、機(jī)智處理）憂郁心理（主動(dòng)關(guān)心、詢問(wèn)、主支幫助）自卑心理（主動(dòng)熱情服務(wù)）急切心理（主動(dòng)安慰、主動(dòng)幫助安排好旅行 中的事情）好奇心理（主動(dòng)介紹、盡力滿足）興奮心理（婉言相勸，站在他們安全的角度 上適度節(jié)制。） 二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系：如圖 第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)旅客旅行心理變化關(guān)系圖職業(yè)職業(yè)旅行目的旅行行程性質(zhì)始發(fā)地性別年齡體質(zhì)安全心理安全心理便利心理順暢心理安靜心理快捷心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心

11、理不同的旅不同的旅行過(guò)程行過(guò)程不同的情節(jié)主體心理第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù) 一、旅客群體的特點(diǎn)： 心理的認(rèn)知性 行為的聯(lián)系性 利益的依存性群體對(duì)個(gè)體的影響 從眾行為 社會(huì)服從 社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾 社會(huì)懈怠 旁觀者效應(yīng) 及時(shí)伸出援助之手第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)二、旅客群體的類型 松散的大群體 緊密的小群體第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)二、對(duì)旅客群體心理服務(wù) 大群體：親切、和藹、禮貌的態(tài)度小群體：加強(qiáng)關(guān)注與管理第五節(jié)掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高 一、掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ) 思想上認(rèn)識(shí)：服務(wù)是光榮的 熱愛(ài)自己的工作從潔雅的儀表開(kāi)始 微笑服務(wù) 熱情誠(chéng)懇的態(tài)度第五節(jié)掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高 應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。 還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)、恒心等性格