物流與客戶服務(wù)培訓(xùn)管理學(xué)習(xí)教案

1、物流與客戶服務(wù)培訓(xùn)物流與客戶服務(wù)培訓(xùn)(pixn)管理管理第一頁，共25頁。通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)該掌握并樹立如下理念任何物流系統(tǒng)的首要目標(biāo)是滿足客戶需求；公司應(yīng)制定并不斷地檢查其內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)員工都切身認(rèn)同他們必須為客戶服務(wù)；公司內(nèi)部服務(wù)管理的重要目標(biāo)是：把組織中不同級別的人員直接或間接(jin ji)地與市場連系起來，在經(jīng)營活動(dòng)中進(jìn)行客戶服務(wù)鏈管理。第1頁/共25頁第二頁，共25頁。2.1 客戶服務(wù)與客戶價(jià)值2.1.1 客戶價(jià)值的定義客戶價(jià)值 發(fā)生在購買活動(dòng)或相關(guān)行為之后的總收益與所發(fā)生的總成本之間的差別，可表示為： 客戶價(jià)值總收益總成本客戶價(jià)值還可表示為如下形式： 客戶價(jià)值質(zhì)量服務(wù)/（成

2、本時(shí)間(shjin)）質(zhì)量 產(chǎn)品的功用、性能和技術(shù)規(guī)格；服務(wù) 可得性，客戶支持以及對客戶的承諾；成本 客戶交易總成本；時(shí)間(shjin) 對客戶需求做出反應(yīng)的時(shí)間(shjin)提高客戶價(jià)值(jizh)的途徑改善質(zhì)量和服務(wù)；較低成本和時(shí)間。物美價(jià)廉；快速可得第2頁/共25頁第三頁，共25頁。2.1.2 客戶服務(wù)的定義1. 客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù) 在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值?？蛻舴?wù)的角色 在買方和賣方之間傳遞貨物及服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)“時(shí)間與地點(diǎn)效益”?？蛻舴?wù)的思想 只有產(chǎn)品或服務(wù)到達(dá)客戶或消費(fèi)者手中時(shí)，才體現(xiàn)出其價(jià)值。因此，使產(chǎn)品或服務(wù)“可得”，才

3、是企業(yè)配送所最關(guān)心的問題。重要觀點(diǎn) 通過客戶服務(wù)不僅僅注重贏得新客戶，留住老客戶也至關(guān)重要。因?yàn)?yn wi)，開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約6倍，良好的客戶服務(wù)能提高客戶的忠誠度。第3頁/共25頁第四頁，共25頁。2. 客戶服務(wù)的構(gòu)成(guchng)要素客戶服務(wù)的要素組成分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。交易前要素 直接影響客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的初始印象，優(yōu)良的交易前要素將為物流企業(yè)穩(wěn)定持續(xù)地開展服務(wù)活動(dòng)打下好基礎(chǔ)。交易中要素 直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動(dòng)。交易后要素 在客戶收到產(chǎn)品或服務(wù)后繼續(xù)(jx)提供的服務(wù)，對提高客戶滿意度和留住客戶非常重要。三類要素的主

4、要內(nèi)容見下圖。第4頁/共25頁第五頁，共25頁?？?戶 服 務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素關(guān)于客服的書面陳述客戶得到的書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)保留訂單的能力訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確性方便性產(chǎn)品可替代性承諾、運(yùn)輸、安裝產(chǎn)品包裝更換零部件供應(yīng)維修產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴第5頁/共25頁第六頁，共25頁。3. 客戶服務(wù)要素的權(quán)重(qun zhn)顯然，要提高服務(wù)水平，就應(yīng)改善上述構(gòu)成要素。但各要素對服務(wù)水平的貢獻(xiàn)率各不相同，應(yīng)抓住關(guān)鍵因素。一些學(xué)者對美國客戶服務(wù)因素進(jìn)行了市場調(diào)查分析，得出了不同產(chǎn)品類型的客戶服務(wù)因素重要性，如下表（了解）：主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品供應(yīng)能

5、力21331提前期33223交貨時(shí)間12112訂單處理45555包裝66666運(yùn)輸54444第6頁/共25頁第七頁，共25頁。2.1.3 客戶服務(wù)的重要性1. 客戶服務(wù)對市場營銷的影響1）生產(chǎn)商或零售商的缺貨費(fèi)用巨大（存貯論中的缺貨費(fèi)用）調(diào)查表明，三分之二以上的消費(fèi)者購買行為(xngwi)是看到貨架上的商品時(shí)才發(fā)生；當(dāng)缺貨時(shí)，26的去別處買，9的不再買，19的選擇其它產(chǎn)品，31的選擇替代品；僅有15的延遲購買；持續(xù)缺貨會大大削弱消費(fèi)者對該品牌產(chǎn)品或銷售商的忠誠度。2）為較少或消除缺貨，生產(chǎn)商或零售商需要反應(yīng)迅速的供應(yīng)商。第7頁/共25頁第八頁，共25頁。3）物流與客戶服務(wù)對市場營銷效益的影響市

6、場營銷效益受消費(fèi)者特權(quán)、客戶特權(quán)和供應(yīng)鏈效率(xio l)等三個(gè)因素的影響，四者之間的關(guān)系是：消費(fèi)者特權(quán)客戶特權(quán)供應(yīng)鏈效率市場營銷效益品牌價(jià)值企業(yè)形象(q y xn xin)可得性客戶服務(wù)合作關(guān)系快速反應(yīng)靈活性核心業(yè)務(wù)低成本供應(yīng)市場份額客戶保持投資回報(bào)率消費(fèi)者 指產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶客戶 指供求雙方中的需求方，可以是制造商或銷售商。供應(yīng)商物流系統(tǒng)效率直接影響客戶特權(quán)和消費(fèi)者特權(quán)，進(jìn)而影響市場營銷效益。第8頁/共25頁第九頁，共25頁。配套服務(wù)2. 客戶服務(wù)與客戶保持獲取并保持客戶是市場營銷的關(guān)鍵，是企業(yè)(qy)競爭的重點(diǎn)；客戶購買的不是產(chǎn)品，是利益，是凝結(jié)在產(chǎn)品中的價(jià)值。通過服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值比

7、改進(jìn)產(chǎn)品性能更有優(yōu)勢；客戶服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值增值的來源。核心(hxn)產(chǎn)品質(zhì)量特性技術(shù)壽命前置時(shí)間供應(yīng)柔性投遞可靠性訂單完成率售后服務(wù)周到的客戶服務(wù)能夠維持客戶，提高客戶的忠誠度；忠誠的客戶可降低交易成本，是零成本的廣告員。第9頁/共25頁第十頁，共25頁。2.1 供應(yīng)鏈下的客戶服務(wù)要素2.2.1 服務(wù)細(xì)分及其步驟服務(wù)細(xì)分 即劃分客戶群（類似于市場細(xì)分），根據(jù)(gnj)客戶需求的相似性，將客戶進(jìn)行分類，從而有針對性地提供服務(wù)。服務(wù)細(xì)分包括如下三個(gè)步驟：找出客戶認(rèn)為的客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素（劃分的指標(biāo)）；設(shè)定客戶服務(wù)要素的相對重要性（指標(biāo)的權(quán)重）；根據(jù)(gnj)服務(wù)需求相似性，劃分客戶群。第10頁/共2

8、5頁第十一頁，共25頁。1）找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素（劃分指標(biāo)）客戶 原材料、零部件或產(chǎn)品的需求者（采購者）?？蛻舴?wù) 原材料、零部件或產(chǎn)品的供給者對需求者的服務(wù).從客戶的角度尋找做好客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素，步驟如下：明確采購決策者是誰？即明確客戶服務(wù)需求的受訪者。調(diào)查代表性企業(yè)的采購決策者，了解如下三方面內(nèi)容：客戶希望得到哪些“服務(wù)項(xiàng)目” ？（選擇或填空方式）相對于價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量和促銷活動(dòng)(hu dng)的“客戶服務(wù)價(jià)值” 如何？客戶服務(wù)中的某些特定項(xiàng)目是否具有特別的重要性？第11頁/共25頁第十二頁，共25頁。2）設(shè)定客戶服務(wù)要素的相對重要(zhngyo)性（指標(biāo)權(quán)重）客戶服務(wù)要素有多項(xiàng)，但每一

9、項(xiàng)的重要(zhngyo)程度并不一樣。對于重要(zhngyo)的服務(wù)要素應(yīng)投入更多的精力，不太重要(zhngyo)的則投入少一些。為此，應(yīng)科學(xué)準(zhǔn)確地確定各服務(wù)要素的重要(zhngyo)性。常用的方法有：直接劃分法 首先確定服務(wù)要素，再由代表性客戶根據(jù)自身的理解和判斷，將這些要素進(jìn)行劃分，分類是：最重要(zhngyo)、重要(zhngyo)、比較重要(zhngyo)、不重要(zhngyo)、最不重要(zhngyo)等五級。模糊打分法 代表性客戶根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷，對服務(wù)要素的重要(zhngyo)性進(jìn)行模糊打分（常采用5分制、10分制和100分制；各分制中，分值越高越重要(zhngyo)）。第1

10、2頁/共25頁第十三頁，共25頁。例：為設(shè)計(jì)養(yǎng)豬場的選擇評價(jià)指標(biāo)體系，課題組設(shè)計(jì)了對屠宰加工企業(yè)的調(diào)查問卷，調(diào)查他們在選擇養(yǎng)豬場時(shí)所關(guān)心的問題及其關(guān)心程度，具體如下：貴公司在基地建設(shè)中選擇養(yǎng)豬場時(shí)，對下列問題的關(guān)心程度（“15”依次表示(biosh)關(guān)心程度從最小到最大，請將相應(yīng)的數(shù)字寫到所有項(xiàng)目后面的括號內(nèi)）社會信譽(yù)（ ）；合作意愿（ ）；合作經(jīng)歷（ ）；合作狀況（ ）；發(fā)展前景（ ）；飼養(yǎng)規(guī)模（ ）；飼養(yǎng)設(shè)施狀況（ ）；飼養(yǎng)管理能力（ ）；飼養(yǎng)規(guī)程（ ）；疫病防疫程序（ ）；投入品質(zhì)量（ ）；場址區(qū)位（ ）；場區(qū)內(nèi)規(guī)劃（ ）；周邊環(huán)境（ ）；運(yùn)輸距離（ ）。 調(diào)查了338家屠宰加工企業(yè)，各

11、選項(xiàng)的平均得分是：市場信譽(yù)4.23分，投入品質(zhì)量4.15分，疫病防疫4.02分，合作狀況3.98分，發(fā)展前景3.82分，飼養(yǎng)設(shè)施3.62分，飼養(yǎng)能力3.53分，運(yùn)輸距離3.39分，飼養(yǎng)規(guī)程3.36分，飼養(yǎng)規(guī)模3.28分，場址區(qū)位3.11分，周邊環(huán)境3.04分，合作經(jīng)歷2.96分，技術(shù)合作2.67分，合作意愿2.52分，場區(qū)規(guī)劃2.31分。 根據(jù)養(yǎng)豬學(xué)原理和供應(yīng)鏈運(yùn)作實(shí)務(wù)(sh w)分析而來。平均得分3.0（不及格）的項(xiàng)目可淘汰掉。第13頁/共25頁第十四頁，共25頁。3）對客戶服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分根據(jù)客戶對服務(wù)要素重要性的打分進(jìn)行細(xì)分，這在數(shù)學(xué)上稱為聚類分析，常用的有系統(tǒng)聚類和模糊聚類等方法。例：

12、汽車銷售商對用戶的服務(wù)需求進(jìn)行細(xì)分（1）服務(wù)要素包括（調(diào)查(dio ch)而來）： 技術(shù)上 速度快、加速快、剎車距離短； 經(jīng)濟(jì)上 價(jià)格低、省油； 使用上 舒適、空間大、操作方便； 外觀上 顏色好看、輪廓優(yōu)美 共有：速度、加速、剎車、價(jià)格、油耗、舒適、寬敞、操作、顏色、外形等10項(xiàng)指標(biāo)。第14頁/共25頁第十五頁，共25頁。（2）細(xì)分現(xiàn)有100名用戶，分別給出了10個(gè)要素的重要性（百分制）打分（略）?？衫媚：垲惢蛳到y(tǒng)聚類法將100名用戶分成若干個(gè)類別（由計(jì)算機(jī)軟件完成運(yùn)算）。結(jié)果是：第一類 26人，重點(diǎn)(zhngdin)關(guān)注速度、價(jià)格、操作、舒適；第二類 47人，重點(diǎn)(zhngdin)關(guān)注加

13、速、油耗、空間、顏色；第三類 27人，重點(diǎn)(zhngdin)關(guān)注加速、剎車、操作、外形。2.2.2 客戶服務(wù)目標(biāo)1） 服務(wù)目標(biāo)物流與供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)在于：在保證供應(yīng)鏈總成本增加較少的前提下，按客戶要求提供服務(wù)；能夠用持久的、成本效益高的方式達(dá)到較高的“服務(wù)完美度”。簡言之：按照一定水平為客戶服務(wù)。第15頁/共25頁第十六頁，共25頁。2）完美訂單與完美訂單率完美訂單 企業(yè)完全滿足了客戶的服務(wù)需求。完美訂單率 企業(yè)完全滿足客戶需求的比例。完美訂單率訂單的（準(zhǔn)時(shí)率完成率無錯(cuò)率）2.2.3 客戶服務(wù)優(yōu)先級的確定企業(yè)的客戶很多，但不同客戶帶來的利潤(lrn)不一樣，企業(yè)耗費(fèi)在不同客戶身上的成本也不一樣

14、。因此應(yīng)設(shè)定服務(wù)優(yōu)先級。1）設(shè)定依據(jù)根據(jù)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出“80/20”法則，即大約20的客戶將提供企業(yè)利潤(lrn)的80，大約80的服務(wù)成本將作用于20的客戶。第16頁/共25頁第十七頁，共25頁。2）核心(hxn)客戶與核心(hxn)產(chǎn)品帕累托原理(yunl)的示意圖如下：產(chǎn)品或客戶銷售額或利潤3050曲線分為三部分：前20的產(chǎn)品或客戶提供了80的利潤，為A類，稱為核心產(chǎn)品或核心客戶；中間30的提供了15的利潤，為B類，稱為一般產(chǎn)品或客戶；最后50的提供了5的利潤，為C類，稱為次要產(chǎn)品或客戶。20802080第17頁/共25頁第十八頁，共25頁。3）產(chǎn)品(chnpn)的庫存策略和服

15、務(wù)水平三類產(chǎn)品(chnpn)的庫存持有策略：A類（核心產(chǎn)品(chnpn)） 庫存可用性 99B類（一般產(chǎn)品(chnpn)） 97C類（次要產(chǎn)品(chnpn)） 90產(chǎn)品的服務(wù)水平應(yīng)兼顧(jing)其對利潤的貢獻(xiàn)和需求情況，如下圖：單位庫存的利潤貢獻(xiàn)率低高 需 求 量（庫存單位）低高成本有待降低確保高可得性復(fù)查集中存儲第18頁/共25頁第十九頁，共25頁。4）產(chǎn)品(chnpn)與客戶的組合產(chǎn)品ABC客戶 A B C保護(hù)(boh)維持復(fù)查發(fā)展發(fā)展第19頁/共25頁第二十頁，共25頁。5）服務(wù)優(yōu)先級的確定方法 產(chǎn)品的利潤率等級與重要度的乘積，數(shù)值越小越優(yōu)先。例：有A、B、C、D、E、F、G、H、I、

16、J等10種產(chǎn)品對應(yīng)的10份訂單。利潤率等級 將10種產(chǎn)品的單位利潤按照(nzho)從大到小的順序排列起來。重要度 將10種產(chǎn)品進(jìn)行分類，針對核心、一般和次要產(chǎn)品，分為3個(gè)等級，重要度分別為1、2、3。1嚴(yán)格準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，不能延遲；2稍微延遲可以接受；3較長延遲可以接受。10份訂單的優(yōu)先級結(jié)果如下表：第20頁/共25頁第二十一頁，共25頁。產(chǎn)品產(chǎn)品利潤率等級利潤率等級123等級等級重要度重要度優(yōu)先級優(yōu)先級訂單優(yōu)先級確定(qudng)結(jié)果IBJDCFAHEG1234567891034645181482720第21頁/共25頁第二十二頁，共25頁。2.2.3 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的確定標(biāo)準(zhǔn) 由有

17、關(guān)部門按照一定的方法和依據(jù)確定下來的大家共同遵守的條文。主要有：國際標(biāo)準(zhǔn)、歐盟標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)(qy)標(biāo)準(zhǔn)等?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定是建立在對客戶廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，常見的有11項(xiàng)。1）訂單周期從客戶下訂單到送貨的時(shí)間間隔，要根據(jù)客戶的要求而定。2）庫存可得性產(chǎn)品現(xiàn)有庫存量能滿足需求的百分比。3）訂單規(guī)模限制能夠及時(shí)發(fā)貨的最小訂貨量。第22頁/共25頁第二十三頁，共25頁。4）訂單便捷性對客戶訂單進(jìn)行處理（制作、接收、修改、撤銷等）的方便性和簡明性。5）送貨頻率 兩次送貨的時(shí)間間隔。6）送貨可靠性 實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)送貨的訂單比例。7）文檔質(zhì)量 發(fā)貨單、提貨單和客戶通訊記錄的準(zhǔn)確率。8）索賠(su pi)程序 處理客戶投訴和索賠(su pi)的速度，“補(bǔ)償服務(wù)”機(jī)制的健全性。9）訂單完整性 完全執(zhí)行的訂單比例。10）技術(shù)支持